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CARTA DELLA QUALITA’
LIVELLO STRATEGICO
Mission, obiettivi e impegni
La Direzione ha riconosciuto la necessità di stabilire e mantenere operativo un SGQ
applicabile ai processi lavorativi e conforme ai requisiti della Norma UNI EN ISO 9001:
2008 e all’Accreditamento regionale.
Obiettivo costante della Direzione è “l’organizzazione” allo scopo di farla funzionare
come un “sistema di gestione per la qualità”, con tutti i processi operanti fra loro in
armonia e orientati al raggiungimento di tre target:
- Efficacia: la soddisfazione di tutte le parti interessate
- Efficienza: l’ottimizzazione delle risorse interne,
- Flessibilità: l’organizzazione dinamica, cioè capace di adattarsi in relazione a
cambiamenti interni o sollecitazioni provenienti dall’esterno (clienti, utenti e
concorrenza di settore).
Tale sistema deve assicurare il consolidamento e lo sviluppo della posizione di STEP
nel settore di mercato in cui opera. Il raggiungimento di tale obiettivo richiede
l’attivazione di strategie atte ad assicurare:
- la massima attenzione alle esigenze ed aspettative del Cliente e dell’Utente,
- il miglioramento continuativo e misurabile delle presentazioni di tutta la struttura,
- la consapevolezza e la motivazione delle risorse umane,
- la certificazione di terza parte accreditata del Sistema e il suo mantenimento,
- l’accreditamento alla Regione Lombardia.
Modalità e strumenti
Le attività per raggiungere gli Obiettivi devono essere pianificate e l’esito deve essere
verificato in un contesto in cui tutti i processi interagiscono efficacemente mirando ad
un continuo miglioramento del servizio. Nell’ambito della riunione di riesame della
direzione vengono definiti e formalizzati gli obiettivi annuali ed i piani di
miglioramento.
Il raggiungimento degli obiettivi assegnati alle Funzioni richiede l’impegno, a tutti i
livelli dell’organizzazione, per l’attivazione e il mantenimento dei seguenti strumenti
gestiti nell’ambito del SGQ:
- il Piano di Miglioramento o piano obiettivi: documento interno emesso dalla
Direzione in coerenza con gli indirizzi generali e le strategie della politica della qualità
che viene concordato con le Funzioni coinvolte in cui si riscontrano possibilità di
miglioramento,
- la Formazione del personale,
- un Sistema di Valutazione dei Fornitori in un quadro di promozione dell’adozione dei
criteri della gestione per la qualità da parte dei principali Fornitori,
- attribuzione da parte della Direzione delle risorse (personale e mezzi) necessarie per
il raggiungimento degli obiettivi assegnati alle Funzioni con particolare riferimento
all’attuazione delle audit e dei progetti di miglioramento.
LIVELLO ORGANIZZATIVO
Aree di attività
STEP identifica come propri Clienti/Utenti:
- gli Enti Pubblici preposti al finanziamento e al controllo delle attività formative (es.
Regione Piemonte, Regione Lombardia e Provincie).
- le Aziende e enti/istituzioni che fanno richiesta di attività formative o di servizi di
ricerca e selezione;
- i destinatari (allievi/utenti) finali dei corsi.
STEP si occupa di servizi di Orientamento professionale, rivolti a disoccupati, categorie
protette e fasce deboli, mirati all’individuazione delle aree di sviluppo professionale e
personale. Gli strumenti utilizzati per i servizi di Orientamento professionale
strumenti sono: colloqui individuale e specialistico; individuazione di un percorso
formativo in linea con le esigenze dell’utente; bilancio delle competenze, Tutoring e
scouting aziendale e supporto nella consulenza per lo sviluppo di un progetto
imprenditoriale.
STEP propone inoltre a giovani neodiplomati o neolaureati e a persone adulte alla
ricerca di una riqualificazione professionale un’offerta formativa che si muove in due
direzioni fondamentali:
Formazione gratuita: corsi di formazione finanziati dal Fondo Sociale Europeo (FSE) e
dai Fondi Interprofessionali, riguardanti diversi ambiti disciplinari e rivolti ad occupati,
disoccupati ed inoccupati. Tali corsi partono secondo scadenze differenziate e
successive, presso numerose sedi sul territorio nazionale.
Formazione a pagamento: master di specializzazione, volti a formare professionisti
nelle gestione Risorse Umane (ricerca e selezione del personale, bilancio di
competenze, ecc…), qualità, controllo di gestione, tecniche di vendita e marketing,
ecc….
Per quanto riguarda la formazione aziendale STEP propone servizi personalizzati sulla
base delle esigenze aziendali attraverso la valutazione e l’utilizzo di finanziamenti
pubblici e di categoria.
Il compito di STEP è lo studio, la progettazione e la realizzazione di interventi
formativi avvalendosi della docenza di esperti di molteplici settori (esperti che per lo
più vivono quotidianamente i rapporti e le problematiche aziendali).
Dotazione di risorse professionali
La gestione delle risorse umane riveste un'importanza fondamentale soprattutto per
quei ruoli che direttamente determinano la qualità dell'azione formativa erogata.
In termini generali STEP ha individuato due necessità principali: la prima relativa alla
formazione specifica per il ruolo/funzione che rivestono (di natura professionale e
metodologica) e la seconda relativa alla formazione di carattere generale sulle
prescrizioni previste dal SGQ e Accreditamento regionale al fine di diffonderlo,
condividerlo e applicarlo. STEP presta particolare attenzione nell’attribuire incarichi
rilevanti per la qualità . In particolare sono previsti i seguenti responsabili di funzione:
direzione, amministrazione, progettazione, analisi dei fabbisogni ed erogazione del
servizio.
Dotazione di risorse logistico – strumentali
STEP usufruisce, ove possibile, delle proprie infrastrutture necessarie per gestire le
attività formative.
Particolare attenzione è dedicata alle infrastrutture necessarie per assicurare adeguate
condizioni per lo svolgimento dei corsi.
Nel caso di affitto/noleggio di strutture logistiche esterne (istituti scolastici, enti di
formazione,ecc) ci si attiene alla procedura approvvigionamenti tenendo conto
comunque che prima del loro utilizzo si deve verificare che la struttura:
• sia in regola con la normativa vigente in materia di sicurezza e igiene del lavoro
• sia in regola con le norme per l'abbattimento delle barriere architettoniche (nel caso
di corsi a cui partecipino allievi disabili) e ogni altra norma di legge applicabile ai locali
destinati ad attività di formazione.
• nel caso di laboratori che questi siano disponibili con la strumentazione adeguata
alla tipologia di attività da svolgere
STEP SRL prevede in dotazione anche attrezzature didattiche funzionanti, adeguate,
congrue al numero degli allievi.
Dichiarazione di impegno
STEP SRL si impegna a consegnare, contestualmente alla carta, la documentazione
esplicitante l’opportuna documentazione esplicitante le principali caratteristiche del
servizio formativo offerto, le modalità di accesso e di valutazione finale, il valore
assunto in esito alla valutazione positiva.
LIVELLO OPERATIVO
FATTORI DI QUALITA’
Tempestività di risposta
alle
richieste
della
committenza
Identificazione
della
committenza/
utenza
e
relativa individuazione dei
requisiti
Operatività delle risorse
umane
Pianificazione del processo
formativo
INDICATORI
Numero
di
giorni
intercorrenti tra la data di
ricevimento della richiesta
e la data di formulazione
della risposta
Numero
di
giorni
intercorrenti tra la richiesta
della committenza e l’inizio
dell’attività
Valutazione
qualitativa
delle risorse coinvolte nel
processo
Numero di giorni necessari
per la stesura del piano
formativo
STANDARD DI QUALITA’
5 giorni
STRUMENTI DI VERIFICA
Rilevazione a campione dei
tempi di risposta
Da 40 a 15 giorni
Rilevazione
della
soddisfazione del cliente
(customer satisfaction)
% risultante dalla media
delle valutazioni
Questionario di valutazione
Da 40 a 15 giorni
Rilevazione
dei
impiegati
per
progettazione
tempi
la
LIVELLO PREVENTIVO
Dispositivi di garanzia e tutela di committenti e beneficiari
STEP è impegnata in modo continuativo e sistematico nell’individuare le attività o i
processi che possono contribuire a migliorare l’organizzazione, i servizi erogati ed i
risultati raggiunti.
La spinta verso il miglioramento viene esplicitata nella definizione di processi
organizzativi e comportamenti finalizzati a:
• Analisi dei dati e delle informazioni disponibili circa il Sistema di Gestione per la
Qualità, le prestazioni erogate, le modalità di monitoraggio e, quando possibile, di
misura dei servizi e della loro modalità di erogazione;
• Misurazioni di efficacia ed efficienza dei processi e dei prodotti tramite indicatori;
• Analisi e monitoraggio del Sistema di Gestione per la Qualità attraverso le verifiche
ispettive interne ed esterne ed il riesame;
• Monitoraggio della soddisfazione del Cliente;
• Gestione reclami;
• Attuazione attività previste per la Gestione delle Non conformità;
• Attuazione Azioni correttive e Azioni preventive.
In tutti i casi per i quali ciò risulta applicabile, vengono utilizzate tecniche statistiche o
di misurazione che permettono di esprimere i dati e le informazioni in modo il più
possibile quantificato.
Soddisfazione del Cliente
Uno degli strumenti per assicurare la soddisfazione del Cliente/utente è quello di
analizzare le informazioni di ritorno dal Cliente con processi idonei a individuare le
necessarie azioni correttive/preventive per rispondere alle aspettative del Cliente
stesso di un prodotto/servizio percepito come “di qualità”.
Due di questi processi sono governati nel SGQ dell’Ente; uno dalla procedura Gestione
delle non conformità e dei reclami utenti-clienti” per la gestione dei reclami; il secondo
è il monitoraggio della soddisfazione dei Clienti misurato attraverso la
somministrazione di un apposito questionario a fine corso per tutte le parti
interessate.
Gestione dei reclami
I reclami del Cliente vengono gestiti da STEP
che ne verifica la veridicità ed
intraprende l’attività d’inchiesta nei confronti delle funzioni coinvolte. Sulla base delle
risultanze dell’inchiesta STEP decide quale azione intraprendere, impostando:
- l’archiviazione del reclamo;
- la richiesta di miglioramento/osservazioni;
- la richiesta di azione correttiva (AC).
Le comunicazioni dei provvedimenti presi in seguito a reclamo avvengono sempre in
forma scritta con i tempi stabiliti come indicato in procedura P-NC.
Monitoraggio della soddisfazione dei Clienti
La soddisfazione del Cliente nei confronti del servizio fornito da STEP viene monitorato
come indicato nei monitoraggi e valutazioni
attraverso appositi questionari di
soddisfazione.
L’analisi dei dati, viene analizzata nel Riesame annuale della Direzione per sviluppare
le necessarie azioni correttive o preventive.
CONDIZIONI DI TRASPARENZA
Il presente elaborato ottempera le condizioni di trasparenza attraverso la validazione
da parte della Direzione e del Responsabile di processo di gestione della qualità (rif.
data e firma alla fine del documento).
La diffusione della politica per la qualità a tutti i livelli e la sua attuazione sono
assicurate mediante:
- messa a disposizione del documento di politica firmato
- verifica formale della sua comprensione
- verifica informale nell’occasione di contatti fra la Direzione ed il personale
- attività di formazione e/o informazione
La modalità di revisione della Carta è garantita dal responsabile del processo di
gestione della qualità e dalla Direzione. Tale revisione, effettuata periodicamente,
serve per verificare eventuali rettifiche da apporre alla Carta.
DESCRIZIONE DELLE ATTIVITÀ DEI RESPONSABILI POSTI A PRESIDIO
DEI PROCESSI
I responsabili posti a presidio dei processi sono chiamati a gestire la qualità inerente il
proprio processo. Di seguito la descrizione delle attività svolte dalle singole figure:
Il responsabile del processo di direzione si occupa di:
•
approvare le azioni preventive e correttive a seguito della valutazione e delle
indicazioni del Responsabile;
•
pianificazione e coordinamento delle risorse umane, tecnologiche, finanziarie e
organizzative: mettere a disposizione le risorse necessarie al raggiungimento degli
obiettivi;
•
definizione delle strategie organizzative, commerciali e standard del servizio;
•
supervisione della manutenzione e miglioramento del servizio;
•
pianificazione e gestione delle relazioni e dei rapporti con la committenza, le
imprese, le istituzioni, i servizi per l’impiego e gli attori locali;
•
promozione e pubblicizzazione dei servizi della struttura: definire le strategie di
marketing;
•
valutazione e sviluppo delle risorse umane: riunioni periodiche;
•
trattamento dei dati personali ai sensi del D.L. 196/2003;
•
sicurezza e verifica della corretta applicazione della normativa in tale ambito.
Il responsabile della gestione economico finanziaria si occupa di:
•
gestire operativamente i processi amministrativi, contabili e fiscali: gestione
della contabilità e degli adempimenti normativi;
•
controllare i costi sostenuti e preventivati per i corsi: controllo economico;
•
gestione amministrativa del personale;
•
gestire la rendicontazione delle spese.
Il responsabile del processo di analisi e definizione dei fabbisogni si occupa di:
•
lettura del fabbisogno occupazionale a livello territoriale, settoriale e/o
aziendale: si effettua una ricerca che verifichi l’esistenza del bisogno del corso da
parte della potenziale utenza e la stima del numero di utenti. Inoltre vengono acquisiti
i risultati di indagini nazionali e locali in ambito economico e sociale da parte degli enti
regolatori tenendo anche conto delle politiche di sviluppo dei settori economici;
•
rilevazione del fabbisogno formativo e/o orientativo: le analisi dei fabbisogni
vengono effettuate sulla base di questionari che forniscono informazioni quantitative
sulla potenziale richiesta di formazione per settore di appartenenza dell’azienda e
qualitative sui contenuti delle attività e sulla tipologia di utenza eventualmente
coinvolta;
•
definizione della strategia formativa;
•
gestione delle relazioni e degli accordi con la committenza.
Il responsabile del processo di erogazione dei servizi si occupa di:
•
coordinamento delle risorse umane, tecnologiche e finanziarie che rientrano
nella gestione ed erogazione dell’intervento formativo;
•
monitoraggio delle azioni e dei programmi dei percorsi di formazione, gestione
dei tempi;
•
valutazione dei risultati e identificazioni delle azioni di miglioramento attraverso
la verifica dei processi e l’analisi dell’intervento formativo;
•
gestione degli accordi e delle relazioni con la committenza.
Il responsabile della progettazione si occupa di:
•
progettazione di massima e di dettaglio di un’azione corsuale: definizione del
processo formativo attraverso elaborazione macro e micro progettazione per
l’elaborazione del progetto formativo che andrà a considerare i risultati dell’analisi dei
fabbisogni;
•
riesame della progettazione (valutazione della congruenza tra i risultati della
progettazione e i requisiti in ingresso della progettazione del processo
formativo,valutazione della congruenza tra i risultati della progettazione e le delibere
regionali/provinciali ed aspetti cogenti riconducibili al progetto formativo, valutazione
della congruenza con l’analisi dei fabbisogni e le capacità di assolverli, valutazione
della congruenza con gli standard formativi della corrispondente delibera, valutazione
della congruenza tra costi e piano di finanziamento, individuazione ed eliminazione
delle incongruenze emerse dal riesame;
•
progettazione di un intervento individualizzato.
UTENZE SPECIALI
Al fine di garantire interventi formativi e/o di orientamento per le utenze speciali
dell’area dello svantaggio sono previsti contatti periodici con servizi sociali,
associazioni di volontariato e terzo settore.
Brescia, 07/01/2016