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4 A T T U A L I T À n. 29 21 ottobre 2015 L’identikit dei viaggiatori aerei tracciato da Sita: ecco i quattro profili L’era dello ‘smart traveller’ Dal pianificatore all’indipendente, passando per l’avventuriero Dall’iperconnesso al pianificatore: quattro profili del viaggiatore aereo tratteggiati da un’indagine di Sita, tra i principali player mondiali nella fornitura di servizi di comunicazione e soluzioni IT per il trasporto aereo. Passeggeri digitali Da questa ricerca è emerso che qualunque sia il suo profilo, il viaggiatore europeo è uno smart traveller, che ha confidenza con la tecnologia e con le modalità e gli strumenti self-service per la gestione dei viaggi, soprattutto nelle prime fasi della ricerca e del booking. Il 76% degli europei pre- nota i voli da Pc, il 18% da dispositivi mobile. Il 70% dei viaggiatori effettua il checkin via web, da smartphone e tablet, o tramite i chioschi in aeroporto, contro una media mondiale del 57%. Dallo studio viene fuori anche che sei viaggiatori su dieci sono “attenti pianificatori”: stampano i documenti di viaggio e li controllano più volte; apprezzano l’interazione con il customer care delle compagnie aeree, o con le agenzie di riferimento per assicurarsi che il viaggio proceda senza intoppi. Un sesto dei viaggiatori chiede di essere “assistito” perché vuole che il viaggio sia un momento di relax; è disposto anche a pagare un extra per migliorare la propria esperienza di volo. Si aggira intorno al 15%, poi, l’incidenza sul campione degli “avventurieri dalle larghe vedute”, impazienti all’idea di provare nuove esperienze e testare servizi innovativi, e possibilmente di farlo a un prezzo d’affare. Sono meno avvezzi a questo spirito d’avventura, invece, i viaggiatori “indipendenti e iper-connessi”, desiderosi di autogestire ogni fase del viaggio e di tenere tutto sempre sotto controllo, che rappresentano Arriva la app Mobile Traveller del gds per le piccole e medie agenzie Amadeus per mobile Rispoli: «Gli utenti hanno tutto il viaggio a portata di mano» Con il 42% dei viaggiatori che sono connected travellers, e hanno già usato uno smartphone per pianificare e prenotare un viaggio, la strategia dell’industria del turismo organizzato in Italia ha una strada obbligata e Amadeus l’ha già intrapresa con il lancio della app Mobile Traveller by Ama- deus, una soluzione pensata e realizzata per piccole e medie agenzie interessate a offrire ai propri clienti un servizio innovativo. Gabriele Rispoli, direttore commerciale di Amadeus, ricorda che «questa applicazione permette ai consumatori di avere tutto il viaggio a portata di mano grazie a una proposta che si contraddistingue per l’usabilità e la facilità di ricerca e prenotazione di voli, alberghi e taxi». La app è disponibile in italiano e in altre cinque lingue, risponde all’esigenza degli operatori del settore che vogliono servire al meglio i propri clienti, che nel 65% dei casi effettuano ricerche da mobile, il 25% delle volte prenotano i voli e il 30% procedono alla prenotazione degli hotel dal proprio smartphone. È una soluzione b2b che finalizza tutti i passaggi: selezione, ricerca, prenotazione per voli, hotel e taxi. Specifica il manager: «Mentre la app Amadeus M-Power si rivolge a grandi agenzie che necessitano di soluzioni persona- LA POSIZIONE DI RYANAIR O’Brien: «Il nostro business non passa dai gds» Cari gds, il vostro futuro non è con Ryanair. Non ha usato mezze misure David O’Brien, chief commercial officer di Ryanair, durante il World Aviation Summit di Capa, a Helsinki. Nonostante i recenti accordi siglati con le principali piattaforme di distribuzione, il manager di Ryanair è stato chiaro: «In futuro, il ruolo della distribuzione organizzata nella vendita dei nostri biglietti sarà nullo. Già adesso il numero di ticket che vendiamo attraverso i gds è una percentuale infinitesimale». poco meno del 10% degli intervistati. C’è chi si infastidisce Grazie alle tecnologie selfservice, il passeggero di nuova generazione vola felice e soddisfatto: otto passeggeri su dieci dichiarano di aver avuto emozioni positive per tutta la durata del viaggio. Mentre a generare disagio sono piuttosto le fasi di controllo di sicurezza e, in misura minore, le formalità legate al passaporto. Più di quattro passeggeri su dieci provano emozioni negative nel sottoporsi ai controlli di sicurezza; tre su dieci si infastidiscono durante la ve- rifica dei passaporti. Il futuro che i passeggeri aerei europei desiderano è dunque tutto mobile: oggi otto passeggeri su dieci viaggiano con uno smartphone; poco meno della metà porta con sé un tablet. Se oggi a utilizzare i dispositivi mobile per voli e checkin sono rispettivamente il 18% e l’11% dei viaggiatori, tali percentuali sono destinate a crescere del 35% e del 39% entro il prossimo anno. lizzate, Mobile Traveller ha un diverso posizionamento ed è rivolta a un target più ampio di agenzie medio-piccole, grazie anche ai costi estremamente accessibili. Stiamo parlando di meno di mille euro l’anno, circa 75 euro al mese, per una app che le agenzie possono poi offrire a mille clienti. È un costo di lancio valido fino alla fine di dicembre». «Con Mobile Traveller – aggiunge Rispoli – andiamo di fatto a completare il posizionamento per il mercato b2b che quindi presidiamo con due livelli di prodotto a seconda delle dimensioni dell’agenzia, e ovviamente due diversi tipi di investimento». Ma il vero plus della app è la bidirazionalità: «L’agenzia può effettuare direttamente la prenotazione e mandarla all’utente così che questi abbia le informazioni complete sull’itinerario, o viceversa l’utente potrà effettuare la prenotazione e inoltrarla all’agenzia, che ne gestirà tutti gli aspetti operativi. Si apre così un collegamento h24 tra il cliente dotato di smartphone e l’agenzia di viaggi. Di fatto è un’innovazione che favorisce il canale agenziale perché diamo la possibilità di intermediare contenuti e servizi finalizzati al viaggio». Così, mentre in Italia fa notizia il progressivo avvicinamento della compagnia irlandese al trade – in realtà l’obiettivo finale di questa mossa è intercettare il traffico corporate che passa attraverso le travel management company – il messaggio che arriva dalla Scandinavia non potrebbe essere più discordante. «E presto, le compagnie aeree potrebbero decidere di vendere i biglietti degli altri vettori sui propri siti internet, soppiantando così il ruolo delle Olta. Compagnie come Lufthansa e Air France non possono negare il fatto che molto spesso noi siamo in grado di offrire tariffe più convenienti delle loro. E non ci sarebbe niente di male se mostrassero sul loro sito la realtà delle cosa», ha continuato il manager, anticipando di fatto quello che accadrà con la nuova release del sito della compagnia. Notizie in real time Il mobile è lo strumento adatto per soddisfare anche altre esigenze dei viaggiatori, come quella di ricevere informazioni utili per il proprio viaggio: sei su dieci vorrebbero notizie in tempo reale sui voli e sul traffico. Cinque passeggeri vorrebbero restare sempre connessi via mobile con il proprio bagaglio, per conoscere i tempi d’attesa previsti A.L. per il ritiro. Questa modalità di Amadeus è stata già lanciata in Francia con un grosso riscontro da parte delle adv, e le aspettative sul mercato italiano sono anche maggiori. Sottolinea Rispoli: «Nel nostro Paese c’è una frammentazione di agenzie molto più marcata rispetto ad altri mercati europei, e quindi riuscire a offrire loro uno strumento che accresce il livello di penetrazione sul mercato è un’opportunità di grande rilevanza operativo-economica. Per una piccola agenzia, questo plus diventa un elemento differenziante, l’avvicina alle performance di una Olta. A conti fatti Mobile Traveller permette alle adv di distinguersi, di assistere il cliente e di comunicare, adattandosi ai bisogni del viaggiatore». Altra peculiarità di questo prodotto è la sua funzionalità in tutte le fasi che precedono e seguono il viaggio: Mobile Traveller effettua ricerca dei servizi, prenotazione di alberghi e taxi, il pagamento dei voli e il servizio di check in on line. Durante il viaggio visualizza in maniera immediata l’itinerario, gli orari e invia notifiche automatiche in caso di modifiche dell’itinerario e, dopo il viaggio, l’utente può condividere esperienze e ricordi sui propri profili social. Andrea Lovelock Online da ottobre, il website avrà al suo interno una serie di novità tra cui proprio la comparazione delle tariffe con la concorrenza, la possibilità di prenotare sistemazioni alberghiere, fino al noleggio auto. «L’Uber o l’Airbnb dell’autonoleg- David O’Brien gio non sono ancora stati inventati, non vedo perché noi non dovremmo pensare a fare una cosa del genere», ha concluso O’Brien, accennando all’intenzione del vettore di estendere la vendita dei servizi ancillari di viaggio sul proprio sito. G.M.