SERVIZI DI CONTACT CENTER PER LA PUBBLICA

SERVIZI DI GLOBAL CONTACT CENTER PER
LA PUBBLICA AMMINISTRAZIONE
“I NUOVI SERVIZI AL CITTADINO DELLA PUBBLICA AMINISTRAZIONE
NELL’ERA DEL MOBILE”
di Antonio Bucci
Responsabile Sviluppo Commerciale Italia - Gepin Contact S.p.A.
Chi è Gepin Contact
 Servizi di GLOBAL CONTACT
CENTER
 Piattaforme software per
industrie del customer care
le
Gestione dei processi operativi di
piattaforme di contact center
multilingue
 Organico
di
oltre
700
dipendenti su 4 sedi (Milano,
Firenze, Roma, Napoli)
 Più
di
operatore
800
postazioni
Comunicazione, Ricerca, Professionalità, Qualità e Competenza sono le parole chiave per
definire Gepin Contact.
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Chi è Gepin Contact
 Il Customer Care è la pietra miliare della nostra attività ed il nostro core business.
 Nella gestione della Customer Experience mette a disposizione: trasparenza, immediatezza e facilità
di accesso ovunque.
Affianca al servizio di Customer Care tradizionale, i sistemi di comunicazione più moderni (live chat,
social network, forum, mobile App, etc) ampliando quindi la gestione delle richieste di supporto per una
risoluzione più rapida ed efficace.
 Essenziale mettere a disposizione dei propri clienti un‘App dedicata da installare sul proprio
smartphone.
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Prinicipali Clienti Gepin Contact
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Premessa
La straordinaria espansione del mercato mobile, ha creato le condizioni per una nuova domanda di servizi
connotata da inedite modalità di interazione e da nuovi scenari di comunicazione.
Questi servizi sono sempre più possibili e realizzabili per il CLIENTE della Pubblica
Amministrazione: IL CITTADINO
La sfida quindi è individuare le soluzioni adatte per soddisfare questa domanda e cogliere le opportunità
offerte dalle tecnologie che caratterizzano i dispositivi mobili.
Mobile significa innovazione, informazione sempre a portata di mano, servizi efficienti e le opportunità di
contatto e interscambio diventano quotidiane anche tra PA e Cittadino.
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Le App per i cittadini…un progetto aperto rivolto ai
cittadini della PA
Le App istituzionali della Pubblica Amministrazione devono essere un progetto aperto
rivolto ai cittadini al fine di condividere la vita amministrativa e sociale del territorio.
Elementare nella grafica, priva di fronzoli, mirata all'usabilità del cittadino, deve basarsi su
due concetti:
 condividire, ovvero consentire sia all'Amministrazione di informare il cittadino sia al
cittadino di comunicare facilmente con l'Amministrazione.
 progetto aperto, per la costruzione di un nuovo strumento per la comunicazione
amministrazione/cittadino nato dalla collaborazione di entrambe le parti.
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Le App per i cittadini…sempre in contatto con le
istituzioni del proprio territorio
Un esempio concreto per i Comuni è quello di dotarsi di uno strumento utile per informare i cittadini e per
consentire a tutti di dialogare con l'Amministrazione e gli uffici comunali.
Tali strumenti, disponibile per tutti i dispositivi sul mercato, devono consentire:
 ai cittadini di conoscere in tempo reale eventi e iniziative in programma, accedere ad informazioni sul
traffico, orari e tragitti dei mezzi pubblici, eventi dedicati a bambini e ragazzi, informazioni sulla
raccolta dei rifiuti e molto altro ancora.
 di creare una una fonte di informazione per il turista che consultando la sezione percorsi ha la possibilità
di scoprire itinerari che si sviluppano in città e che permettono di accedere ai punti più importanti e di
interesse
 di informare, ma anche di essere prontamente informati su eventuali emergenze diramate dalla
protezione civile
 di segnale guasti e disservizi che possono interessare il territorio
 agli uffici di ricordare scadenze e adempimenti
 ai cittadini di poter effettuare segnalazioni direttamente al sindaco e agli assessori, geolocalizzando la
posizione del guasto e inviando fotografie a corredo
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Best Case….Regione Lombardia
Un esempio concreto di comunicazione per ogni “tipo” di Cittadino della:
PER CHI NON PUO’ FAR A MENO DEL TELEFONO….
Gestione dei contatti di centralino
Gestione dei contatti m@il
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Best Case….Regione Lombardia
PER CHI VUOLE ESSERE RICHIAMATO ….LE APP CALL BACK E CALL ME….
Call Back: l‘utente attraverso l’App, prenota una richiamata.
Call Me: garantisce che, nel momento in cui l‘utente chiede di essere chiamato, la telefonata viene
effettuata immediatamente dalla componente telefonica dal Call Center di Regione Lombardia.
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Best Case….Regione Lombardia
PER CHI AMA LA “CHIACCHIERATA”….L’APP CHAT ...
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Best Case….Regione Lombardia
PER CHI NON PUO’ FARE A MENO DEI SOCIAL…..
 Social Customer Service
 Facebook e Twitter di Regione Lombardia
 Social Media Analysis
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Best case Comune in Linea
“Comune in Linea” è un progetto interamente a partecipazione privata da parte della Gepin
Contact S.p.A.. Nasce nel 2016 come condivisione del sistema di comunicazione con il
cittadino ma anche come Centro Servizi Integrato costituito dai Comuni e degli enti di uno
stesso territorio quale strumento operativo per garantire agli utenti, attraverso avanzati
sistemi di contatto multicanale – telefono, web, applicazioni mobili, smart card – un accesso
facile e sicuro ai servizi della Pubblica Amministrazione Locale.
Su input dei singoli enti, che decidono quali servizi attivare e con quali modalità, Comune in
Linea sviluppa la piattaforma tecnologica per la loro erogazione, gestisce l’interazione con gli
utenti abilitati, monitora l’efficienza del sistema a regime.
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“… Gepin Contact…..
la perfezione nell’arte della comunicazione…”
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Grazie per l’attenzione
Antonio Bucci
Responsabile Sviluppo Commerciale Italia
Gepin Contact S.p.A. - Via Cornelia, 498 - 00166 Roma
E-Mail: [email protected] - Sito Web: www.gepincontact.it
tel. (+39)-06.61416.111
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