Indagine sulla qualità percepita per i servizi di cura e

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Indagine sulla qualità percepita per i servizi di cura e
Regione Liguria
PROGETTO REGIONALE
QUALITA’ PERCEPITA
Pianificazione del progetto validato
dall’Assessore alla Salute
Titolo
PM001RL
Revisione
Data
Pagina 1 di 4
01
29/10/2008
“INDAGINE SULLA QUALITA’ PERCEPITA PER I SERVIZI DI CURA E
ASSISTENZA”
Obiettivi
Il presente progetto si basa sulla esperienza realizzata in Regione Liguria dal 2000 al 2003
con la partecipazione al Progetto a finanziamento ministeriale “Percezione di qualità e
risultato delle cure: costituzione di una rete integrata di osservatori regionali”.
L’obiettivo specifico che si propone il presente progetto è di:
•
•
•
fornire linee guida regionali che definiscano percorsi di valutazione della qualità e
di ascolto dei cittadini, di delineare i contesti, definire le premesse organizzative su
progettazione, implementazione e sviluppo delle attività di analisi della qualità
percepita.
definire ed implementare la rete dei servizi per la qualità regionale (sistema) con
particolare attenzione alla qualità percepita e monitorare i dati attraverso
l’Osservatorio
monitorare, attraverso la somministrazione sistematica di questionari il servizio
offerto al fine di misurare, attraverso item condivisi e revisionati, le eventuali aree di
criticità o eventi sentinella nell’arco dell’anno di riferimento per le successive
elaborazioni di azioni di miglioramento.
Strategia
Materiali e metodi
Per la definizione dei questionari da utilizzare sono state messe a confronto esperienze e
questionari utilizzati in diverse regioni, in particolare l’esperienza della Regione della
Emilia Romagna (Renata Cinotti, M.A. Nicoli, Vittoria Sturlese, Agenzia sanitaria regionale
dell’Emilia Romagna Dossier 127-2006 La qualità percepita in Emilia Romagna) che ha
testato i questionari proposti.
I questionari sono stati revisionati (Rev 00 del 19/09/2008) per adattarli alla realtà delle
organizzazioni sanitarie della Regione Liguria.
Il progetto e i questionari saranno presentati alle Aziende e alle Associazioni nel mese di
Ottobre presso la Regione Liguria, provvedendo a distribuire via informatica ai Referenti
indicati dai Direttori Generali delle Aziende sia i Questionari sia la base dati dove dovranno
essere inseriti gli item rilevati per poterli inviare in modo conforme all’Agenzia Regionale
dove il Dr. Copello provvederà all’elaborazione e alla produzione dei report.
Redatto
Apicella - Rosso
Controllato
Banchero – Vigna -Vinzoni
Approvato
Assessore
Regione Liguria
PROGETTO REGIONALE
QUALITA’ PERCEPITA
Pianificazione del progetto validato
dall’Assessore alla Salute
PM001RL
Revisione
Data
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01
29/10/2008
Le tipologie di questionario sono le seguenti:
1. Questionario di valutazione della qualità percepita dei servizi di
degenza –day hospital – day surgery
2. Questionario di valutazione della qualità dei servizi diagnostici e
ambulatoriali
3. Questionario di valutazione del servizio di assistenza domiciliare
(ADI)
4. Questionario di valutazione della qualità delle cure ricevute in
R.S.A.
Le componenti della valutazione considerate comuni a tutte le tipologie di questionario,
sono:
1. personale
2. aspetti organizzativi
3. tempi
4. accessibilità
5. ambienti e comfort
6. servizi alberghieri
7. privacy
8. esito/qualità delle cure
9. percezione di miglioramento
10. stato di salute (percezione)
Gli item riferiti ai giudizi complessivi non variano fra i 4 questionari al fine di permettere la
confrontabilità.
La prima parte dei questionari sono le domande socio-anagrafiche che sono tra loro
omogenee e che sono state ampliate per comprendere meglio la stratificazione sociale
della popolazione cui si fa riferimento e sulla rete sociale di supporto e sulla
composizione del nucleo familiare.
Una componente presa in considerazione in tutti i questionari si riferisce alla valutazione
degli aspetti di relazione con il personale e delle informazioni che questo fornisce.
E’ stata inserita anche una domanda rispetto alle informazioni ricevute sui rischi legati
alle cure e alle terapie.
E’ stata inserita la voce cittadinanza per cogliere la variabilità caratteristica delle nostre
comunità locali tenendo conto delle differenze sociali e culturali degli utenti.
Redatto
Apicella - Rosso
Controllato
Banchero – Vigna -Vinzoni
Approvato
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Regione Liguria
PROGETTO REGIONALE
QUALITA’ PERCEPITA
Pianificazione del progetto validato
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29/10/2008
Sono state uniformate le scale.
La scala è bilanciata su 6 valori 3 giudizi positivi e 3 negativi e chiede espressamente a
ogni utente di esprimere una valutazione in termini positivi o negativi del servizio indagato
ed evita giudizi neutri.
Inoltre dove non si richiede una valutazione complessiva viene fornita la possibilità della
scelta “non so”.
Viene dedicata particolare attenzione al rispetto della privacy e della dignità.
Pianificazione
I principali ruoli-chiave nelle indagini sulla Qualità Percepita sono i seguenti:
1. L’Alta Direzione, di cui sono essenziali il coinvolgimento, l’impegno, nella qualità di
primo destinatario dei risultati sulla efficacia delle prestazioni e di primo
responsabile della definizione degli obiettivi di miglioramento dei servizi e
dell’allocazione delle risorse;
2. Gli
Uffici Qualità deputate a promuovere e diffondere, all’interno
dell’amministrazione, la cultura della qualità dei servizi, anche attraverso iniziative
di formazione;
3. Gli Uffici Relazione con il Pubblico (URP) il cui compito precipuo, come prevede
l’art. 8, comma 2, della legge 7 giugno 2000, n. 150, è quello di attuare, mediante
l’ascolto dei cittadini e la comunicazione interna, i processi di verifica della qualità
dei servizi e di gradimento degli stessi da parte degli utenti;
4. Gli operatori a stretto contatto con i fruitori dei servizi, che sono la naturale
interfaccia con i bisogni e le aspettative dei cittadini, e in generale tutti gli operatori
dei servizi valutati, per favorire la loro partecipazione attiva all’indagine e soprattutto
la condivisione dei risultati e dei possibili percorsi di miglioramento;
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Reti aziendali della Qualità
Referenti Gestione Qualità
5. Gli utenti, anche attraverso le loro organizzazioni rappresentative, in quanto
destinatari dei servizi, sia nella fase di preparazione dell’indagine per contribuire
all’individuazione dei parametri e degli indicatori di soddisfazione, sia nella fase di
raccolta dei dati nella quale svolgono il ruolo di soggetti attivi, sia nelle fasi di
interpretazione, presentazione e di utilizzo dei risultati, anche in funzione della
definizione e della realizzazione dei programmi di miglioramento
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Comitati Misti Consultivi
Associazioni di Tutela e Volontariato
Redatto
Apicella - Rosso
Controllato
Banchero – Vigna -Vinzoni
Approvato
Assessore
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Pianificazione del progetto validato
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29/10/2008
Azioni/ Modalità di somministrazione e raccolta
Si inizierà la somministrazione nel mese di Gennaio 2009 e il numero di questionari per
UUOO sarà in relazione al loro turnover (da un minimo di 30 ad un massimo di 50).
Si individuerà un arco temporale da Gennaio a Marzo 2009 per la somministrazione
all’interno delle aziende, l’inserimento del data entry avverrà dopo il ritorno dei questionari
ipotizzabile aprile-maggio 2009, con l’invio del flusso all’agenzia entro e non oltre il mese
di giugno.
I questionari possono essere somministrati ai pazienti oppure ad un familiare. Si
suggerisce la autosomministrazione al momento della dimissione o al termine della
prestazione diagnostica o ambulatoriale. Per l’ADI e per le RSA saranno concordate
modalità omogenee.
Insieme al questionario dovrà essere consegnata anche una busta chiudibile per la
restituzione. La raccolta avverrà attraverso una urna posta in un luogo ben visibile.
In ogni Azienda il responsabile dell’indagine curerà la comunicazione, il piano di
somministrazione e raccolta, l’inserimento nel data entry.
Il personale dovrà essere sensibilizzato e coinvolto per la buona riuscita dell’indagine.
Comunicazione
I risultati verranno presentati tramite un convegno organizzato dall’Assessore e
singolarmente le varie Aziende provvederanno a diffonderli all’interno delle loro aziende,
con particolare coinvolgimento dei:
1. Direttori delle UUOO/servizi ed il personale per affrontare i problemi emersi
2. Comitati Consultivi Misti che devono monitorare l’attivazione dei piani di
miglioramento e suggerire priorità di intervento
3. Personale dipendente
Verifica efficacia
L’elaborazione completa dei dati permetterà di individuare i punti di forza del servizio e le
aree di debolezza su cui intervenire con azioni di miglioramento di cui verrà valutata
l’efficacia tramite le successive somministrazioni.
Redatto
Apicella - Rosso
Controllato
Banchero – Vigna -Vinzoni
Approvato
Assessore