Servizio HP Software Support

Servizio HP Software Support
Servizi HP
Questo data sheet copre il servizio HP Software
Support Service per prodotti software HP e supportati
da HP nei business group HP Enterprise Storage and
Server, HP Imaging and Printing e HP Personal System.
Questo data sheet non copre il servizio HP Software
Support per i prodotti software del business group
HP Software and Solutions o del business group
HP NonStop Enterprise.
Panoramica del servizio
Il servizio HP Software Support offre assistenza
software completa per software HP e per alcuni
prodotti software di altri vendor.
HP Software Support consente di accedere al
personale tecnico specializzato HP per assistenza per
la risoluzione di problemi software.
HP rilascia aggiornamenti del software e dei manuali
di riferimento non appena sono disponibili. Sono
inclusi gli aggiornamenti di alcuni prodotti software di
terze parti supportati da HP non appena resi
disponibili dal produttore software originale. Il servizio
HP Software Support inoltre include la licenza per
l’utilizzo degli aggiornamenti software per ciascun
sistema, socket, processore, core di processore o
licenza software per utente finale previsti dalla licenza
software originale HP o del produttore originale.
Inoltre, il servizio HP Software Support offre
informazioni sulI’assistenza, per consentire al vostro
personale IT di localizzare queste informazioni
essenziali disponibili in commercio. Per i prodotti di
terze parti, l’accesso è soggetto alla disponibilità delle
informazioni da parte del produttore originale.
Vantaggi del servizio
• Accesso al servizio o consulenza con personale tecnico
specializzato HP per la risoluzione dei problemi
• Potenziale riduzione del costo di acquisto degli
aggiornamenti software individuali grazie ai risparmi
sulla sottoscrizione
• Può contribuire a migliorare le prestazioni di sistema
e ridurre i tempi di inattività dovuti a difetti software
Caratteristiche principali del servizio
• Accesso al servizio o consulenza con personale
tecnico specializzato
• Analisi e risoluzione dei problemi
• Gestione dell’escalation
• Aggiornamenti dei prodotti software e della
documentazione
• Licenza per l’utilizzo di aggiornamenti software
• Assistenza per l’installazione
• Assistenza operativa e per le funzionalità software
• Accesso remoto
• Isolamento del problema
• Accesso ad informazioni e servizi di assistenza
elettronica
• Finestra di copertura
• Metodo di aggiornamento software consigliato
da HP
• Metodo di aggiornamento della documentazione
consigliato da HP
• Assistenza per altri richiedenti indicati dal Cliente
• Opzioni per gli aggiornamenti software
Specifiche
Tabella 1. Caratteristiche del
servizio
Caratteristica
Specifiche di fornitura
Accesso a personale tecnico
specializzato
Il Cliente può accedere al personale tecnico specializzato HP tramite telefono, e-mail o fax (se disponibile localmente) per richiedere assistenza per
la risoluzione di problemi software oppure operativi. Un rappresentante autorizzato HP contatterà il Cliente per cominciare il servizio di
manutenzione del software entro due ore dalla registrazione della richiesta di assistenza, se rientra nella finestra di copertura indicata nel contratto.
Gli HP Technology Services sono regolati dalle condizioni generali HP previste per il servizio fornito o indicate al Cliente al momento dell’acquisto.
Caratteristica
Specifiche di fornitura
Analisi e risoluzione dei problemi
HP offre assistenza correttiva per risolvere problemi software identificabili e riproducibili dal cliente. HP inoltre offre assistenza per aiutare il Cliente
ad identificare problemi difficili da riprodurre. Inoltre, il Cliente riceve assistenza per i problemi di troubleshooting e per risolvere i parametri di
configurazione.
Gestione dell’escalation
HP ha definito delle procedure formali di escalation per facilitare la risoluzione dei problemi più complessi. La gestione HP locale coordina l’escalation
del problema, coinvolgendo rapidamente gli specialisti competenti all’interno di HP e/o presso terze parti selezionate.
Aggiornamenti dei prodotti
software e della documentazione
Nel momento in cui HP rilascia aggiornamenti per il software HP, le revisioni più recenti del software e i manuali di riferimento sono resi disponibili per il
Cliente. Per alcuni software di terze parti, HP fornirà gli aggiornamenti software nel momento in cui tali aggiornamenti sono resi disponibili dalle terze
parti, oppure HP potrà fornire istruzioni su come ottenere gli aggiornamenti software direttamente dalle terze parti. Verrà inoltre fornito al Cliente un
codice o una chiave di licenza, oppure istruzioni su come ottenere un codice o una chiave di licenza, necessari per effettuare il download, installare o
eseguire la revisione più recente del software.
Per alcuni prodotti HP e software di terze parti supportato da HP, gli aggiornamenti possono essere resi disponibili tramite HP Software Update Manager
(SUM), un servizio di aggiornamento software on line. SUM consente al Cliente di effettuare il download degli aggiornamenti software e della
documentazione, di ordinare supporti fisici, di visualizzare lo stato e la cronologia degli ordini e di ricevere notifiche degli aggiornamenti software via email. SUM aiuta il Cliente a gestire proattivamente e a pianificare gli aggiornamenti software. Per altri software di terze parti supportati da HP, può essere
necessario che il Cliente effettui il download degli aggiornamenti direttamente dal sito Web del produttore.
Per alcuni prodotti, HP fornirà automaticamente gli aggiornamenti software e della documentazione al Cliente non appena saranno rese disponibili
le nuove revisioni.
Licenza per l’utilizzo di
aggiornamenti software
Il Cliente riceve la licenza per l’utilizzo degli aggiornamenti di software HP o di terze parti per ciascun sistema, socket, processore, core di processore o
licenza software per utente finale coperto da assistenza, previsti dalla licenza software originale HP o del produttore originale.
I termini della licenza saranno quelli descritti nei termini di licenza software HP corrispondenti alla licenza software che costituisce prerequisito per il
Cliente, oppure in conformità con le attuali condizioni di licenza del produttore software terzo, se applicabili, comprese eventuali condizioni di licenza
software aggiuntive che possono essere associate a tali aggiornamento software previsti nel servizio.
Assistenza per l’installazione
Offriamo assistenza al Cliente in caso incontri difficoltà nell’installazione di un prodotto software o richieda consulenza sui metodi di installazione
appropriati e sull’aggiornamento di applicazioni stand-alone. Viene fornita anche assistenza per i prodotti installati in una ambiente di rete.
Questa caratteristica del servizio non include il download di pacchetti software completi o la guida del Cliente dall’inizio alla fine di un’installazione.
Questi servizi sono disponibili ad un costo aggiuntivo e possono essere acquistati separatamente da HP.
Assistenza operativa e
per le funzionalità software
HP fornisce informazioni sulle funzionalità disponibili più recenti del prodotto, sui problemi noti e sulle soluzioni disponibili e consigli e assistenza
operativa.
Accesso remoto
Su proposta HP e con il consenso del Cliente, è possibile utilizzare tool di accesso remoto, per facilitare la risoluzione del problema. L’utilizzo di questi
tool consente ad HP di lavorare in modo interattivo con il Cliente e di effettuare in remoto la diagnosi del problema del Cliente.
Il Cliente può scegliere di utilizzare uno qualunque dei tool di accesso remoto per ricevere assistenza nella risoluzione della richiesta di supporto. Solo i
tool forniti/approvati da HP devono essere utilizzati come parte di questa funzionalità.
Isolamento del problema
Viene fornito l’isolamento del problema per il prodotto software. Il Cliente viene informato se si ritiene che il problema sia relativo all’hardware. Se
l’hardware del Cliente è coperto da un contratto di servizio HP Hardware Maintenance Onsite, viene inoltrata una richiesta di assistenza a nome del
Cliente. Su approvazione del Cliente, viene inoltrata una richiesta di assistenza “a chiamata” a nome del Cliente per problemi relativi all’hardware non
coperto da un contratto di servizio Hardware Maintenance Onsite.
Accesso ad informazioni e servizi
di assistenza elettronica
Come parte di questo servizio, HP offre accesso ad alcuni tool elettronici e basati su Web disponibili in commercio. Il Cliente ha accesso a:
• Alcune funzionalità disponibili per gli utenti registrati, ad esempio il download di alcune patch software e firmware HP, la registrazione per la notifica
di servizi proattivi relativi all’hardware e la partecipazione a forum sull’assistenza per la risoluzione dei problemi e la condivisione di procedure ottimali
con gli altri utenti registrati
• Ricerca estesa basata su Web nei documenti di assistenza tecnica, per favorire una più rapida risoluzione dei problemi.
• Un tool bsato sul Web che consente di inoltrare le domande direttamente all’HP Global Solution Center. Il tool aiuta a risolvere i problemi rapidamente
con un processo di prequalifica che indirizza la richiesta di supporto o assistenza al tecnico qualificato a rispondere alla domanda. Inoltre il tool
consente di visualizzare lo stato di ciascuna richiesta di supporto o assistenza inoltrata, incluse le richieste inoltrate per telefono.
• Funzionalità ‘’HP Live’’ per comunicare direttamente con un tecnico dell’assistenza HP on line durante l’orario di copertura standard (dalle 8 alle 17 ora
locale), da lunedì a venerdì, escluse le festività HP. Mediante la condivisione del contenuto del browser, il tecnico dell’assistenza HP aiuta a trovare i
contenuti on line appropriati che possono contribuire a risolvere il problema. È possibile accedere a questo aiuto on line in tempo reale facendo clic sul
pulsante ‘’HP Live’’ presente in alcuni siti Web.
• Ricerca nei knowledge database HP o di terze parti di alcuni prodotti di terze parti per trovare informazioni sui prodotti, ricevere risposta alle domande
di assistenza, partecipare ai forum sull’assistenza ed effettuare il download delle patch software.
Finestra di copertura
La finestra di copertura specifica le ore durante le quali i servizi sono disponibili.
• Orario lavorativo standard, giorni lavorativi standard: Il servizio è disponibile dalle ore 8 alle ore 17, da lunedì a venerdì, escluse le festività HP.
Questa copertura è applicabile con l’acquisto di Software Support 9x5. Le richieste di assistenza ricevute al di fuori della finestra di copertura saranno
registrate il primo giorno successivo nel quale esiste una finestra di copertura per il Cliente (può variare in base all’area geografica).
• 24x7: Il servizio è disponibile 24 ore al giorno, sette giorni alla settimana, incluse le festività HP. Questa finestra di copertura è applicabile con
l’acquisto di Software Support 24x7.
Metodo di aggiornamento
software consigliato da HP
Per gli aggiornamenti software HP o di terze parti, il metodo di fornitura consigliato sarà determinato da HP. La fornitura degli aggiornamenti software
può essere effettuata su supporti fisici (in genere DVD o CD) oppure mediante download da un sito Web ospitato da HP o da terze parti.
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Gli HP Technology Services sono regolati dalle condizioni generali HP previste per il servizio fornito o indicate al Cliente al momento dell’acquisto.
Specifiche (opzionali)
Tabella 2. Caratteristiche opzionali del servizio
Le seguenti caratteristiche opzionali del servizio sono disponibili solo con HP Contractual Services
Caratteristica
Specifiche di fornitura
Altri richiedenti indicati dal Cliente
Questo servizio include assistenza per tre richiedenti indicati dal Cliente. Inoltre il Cliente può acquistare assistenza per ulteriori richiedenti.
Opzioni per aggiornamenti software
e documentazione
Il Cliente può declinare la fornitura o la notifica di nuovi aggiornamenti software se il Cliente dispone già di fornitura o notifica di nuovi
aggiornamenti software mediante un contratto di assistenza esistente.
Per alcuni prodotti il Cliente può scegliere di ricevere la fornitura degli aggiornamenti software su CD-ROM, DVD, nastro DDS (DAT) o nastro
magnetico 6250 BPI, nel caso in cui queste opzioni siano disponibili. Se il tipo di supporto scelto non è disponibile gli aggiornamenti software
verranno forniti utilizzando il metodo di aggiornamento software consigliato da HP.
Responsabilità del cliente
È compito del Cliente:
• Conservare e fornire ad HP su richiesta, tutte le
licenze software originali, i contratti di licenza, le
chiavi di licenza e le informazioni sulla registrazione
del servizio, come applicabile per questo servizio
• Utilizzare tutti i prodotti software in conformità con le
attuali condizioni generali di licenza HP o le attuali
condizioni di licenza del produttore software terza
parte, se applicabile, comprese eventuali condizioni
di licenza software aggiuntive che possono essere
associate a tali aggiornamenti software previsti dal
servizio.
• Assumersi la responsabilità di agire in seguito alla
ricezione della notifica e-mail o in formato cartaceo
per effettuare il download dell’aggiornamento
software o richiedere il nuovo aggiornamento
software su supporto, nel caso in cui sia disponibile
questa opzione
• Assumersi la responsabilità di effettuare la
registrazione per utilizzare il servizio elettronico HP
oppure ospitato da terze parti per ottenere
informazioni sul prodotto software, effettuare il
download delle patch software, o per effettuare il
download di nuove revisioni del prodotto software
Limitazioni del servizio
Gli aggiornamenti software non sono disponibili per
tutti i prodotti software. Su richiesta del Cliente, HP
fornirà al Cliente un elenco dei prodotti software che
attualmente non includono aggiornamenti del software.
Se questa funzionalità di servizio non è disponibile,
non sarà inclusa nel servizio. Questo servizio deve
essere acquistato per ciascun sistema nell’ambiente del
Cliente che richiede assistenza.
separatamente. Su richiesta del Cliente, HP fornirà al
Cliente un elenco dei prodotti software che non
includono nuove versioni o revisioni nel prezzo di
aggiornamento del software. Il prezzo per le nuove
versioni o revisioni di questi prodotti software non è
incluso nel servizio HP Software Updates.
Per i Clienti con sistemi multipli nella stessa sede, HP
può limitare il numero dei set di supporti fisici che
contengono aggiornamenti software e della
documentazione forniti come parte di questo servizio di
aggiornamento.
Per l’assistenza sul software con licenza a termine,
l’accesso del Cliente al personale tecnico specializzato
HP può essere limitato all’inoltre delle richieste via Web.
Prerequisiti del servizio
Per poter acquistare questo servizio, il Cliente deve
disporre dell’ultima versione di una licenza del
prodotto software all’inizio del periodo del contratto di
assistenza; diversamente, sarà applicato un costo
aggiuntivo per consentire al Cliente di acquistare il
servizio.
Questo servizio deve essere acquistato per ciascun
sistema, socket, processore, core di processore o utente
finale nell’ambiente del Cliente che richiede assistenza.
Per alcuni prodotti software di terze parti, invece
dell’acquisto della licenza iniziale del prodotto
software, questo servizio offre al Cliente la possibilità di
effettuare il download da un sito Web, ospitato da HP
o dal produttore terza parte della versione attuale del
software e di tutti gli aggiornamenti software rilasciati
durante il periodo coperto dal contratto di assistenza.
Gli obiettivi dei tempi di risposta vengono forniti come
tempi di risposta indicativi per le richieste di supporto.
Gli obiettivi dei tempi di risposta non costituiscono in
alcun modo un requisito legale od obbligo per HP di
fornire sempre risposta nei tempi indicati.
Per alcuni prodotti, gli aggiornamenti software
includono solo caratteristiche minori migliorate; le
nuove versioni o le revisioni devono essere acquistate
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Gli HP Technology Services sono regolati dalle condizioni generali HP previste per il servizio fornito o indicate al Cliente al momento dell’acquisto.
Disposizioni generali/
Altre esclusioni
La distribuzione di determinati aggiornamenti software
di terze parti, contratti di licenza e chiavi di licenza
può essere effettuata direttamente dal produttore di
terze parti al Cliente, come applicabile.
Per ulteriori informazioni
Per ulteriori informazioni su HP Services, contattate uno
degli uffici vendite HP di tutto il mondo o visitate i nostri
siti Web:
www.hp.com/hps/support
www.hp.com/hps/carepack
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espressamente nella garanzia che accompagna tali prodotti o servizi. Nessuna affermazione contenuta nel
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o editoriali od omissioni contenuti nel presente documento.
Per ulteriori informazioni, visitate il sito www.hp.com/it
5981-6645ITE, dicembre 2008