M anuale del Sistema di Gestione per la Qualità

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TAMOIL ITALIA S.p.A.
Società del Gruppo Oilinvest (Netherlands) B.V.
Manuale del Sistema di Gestione per la Qualità
revisione 5 - pagina 1 di 43
01 ottobre 2007
Tamoil Italia S.p.A.
Milano , via Andrea Costa n. 17
Manuale
del Sistema di Gestione
per la Qualità
con riferimento ad ISO 9001:2000
Questo documento è di proprietà di Tamoil Italia S.p.A. e quindi non può essere, neppure parzialmente,
riprodotto né distribuito a persone ed enti esterni, senza la preventiva autorizzazione scritta di Tamoil Italia S.p.A.
Eventuali copie stampate da internet / INTRAMOIL sono da considerarsi “non controllate”, in quanto non può
esserne garantito l’aggiornamento .
Revisione
Descrizione della modifica
Capitoli
modificati
5
Aggiornamento Politica del Sistema gestione per la
qualità, Cessazione caricamento deposito di Cremona
0,1,4,5,7
01.10.2007
4
Sistema di Gestione esteso a tutta Tamoil Italia SpA
Tutti
13. 10. 2006
3
Fusione Tamoil Petroli SpA - Tamoil Italia SpA
0, 1, 4, 6, 7
28.12. 2005
2
Precisazione del flusso commerciale sistema SAP –
Acquisizione dei depositi di Flero (BS) e Azzano (BG)
7.2 ; 7.5.5
18. 2. .2005
1
Definizione di ulteriori dettagli nello schema del flusso
di pianificazione dei processi con inserimento
dell’allegato 6 MQ.
7.1
5. 11. 2003
0
Inseriti riferimenti al ramo di oleodotto ripristinato a
ottobre 2003 per la movimentazione dei prodotti e che
collega la Raffineria di Cremona al Deposito di Trecate.
7.5.5
Prima emissione
--
Redatto
_Intramoil_
Approvato
DATA
22. 9. 2003
RSGQ
. Copia assegnata a :
Verificato
. Copia
.
RDD
controllata , n°
Copia non controllata
Amm . D .
46
ο
Milano - via Andrea Costa n. 17 - Tel. 02-268161 - Fax 02-26816266 - www.tamoil.it - www.tamoil.com
.
01 ottobre 2007
I N D I C E
pagina
0.
INTRODUZIONE
3
La Politica di Tamoil Italia S.p.A.
Presentazione di Oilinvest (Netherlands) B.V. / Tamoil Italia S.p.A. , la
crescita , le attività , i prodotti
La missione di Tamoil Italia S.p.A. , gli obiettivi , i valori
1.
Scopo e campo di applicazione del modello di gestione ISO 9001
9
2.
Riferimenti normativi
12
3.
Termini e definizioni , acronimi aziendali
13
4.
SISTEMA di GESTIONE per la QUALITÀ
15
Processi Primari e di Supporto
Breve descrizione dei processi
5.
RESPONSABILITÀ della DIREZIONE
27
6.
GESTIONE delle RISORSE
32
7.
REALIZZAZIONE dei SERVIZI
34
Progettazione e sviluppo di Prodotti , Rete , Extra-Rete e servizi
Gestione dei fornitori e degli approvvigionamenti
Produzione ed erogazione dei servizi
8.
MISURAZIONI , ANALISI e MIGLIORAMENTO
40
Soddisfazione dei clienti ( clienti finali , Gestori )
Verifiche interne
Monitoraggio e misurazione dei processi , dei prodotti e dei servizi
Analisi dei dati
Azioni correttive e preventive , gestione dei reclami
9.
ALLEGATI
43
01 ottobre 2007
0. INTRODUZIONE - LA POLITICA DI TAMOIL ITALIA S.P.A.
La Politica di Tamoil Italia S.p.A. per il Sistema di Gestione per la Qualità
Il cliente è il patrimonio di Tamoil Italia S.p.A. .
Il nostro obiettivo primario è fornire soluzioni a valore aggiunto per il cliente, rispondendo alle sue
diversificate esigenze attraverso l’eccellenza dei prodotti e del servizio, con una gestione manageriale
cosciente della propria “responsabilità sociale”, e con particolare attenzione alla “salvaguardia
dell’ambiente”.
Il miglioramento continuo della qualità del prodotto e del servizio è la via per consolidare il
rapporto con il cliente e perseguire gli obiettivi di sviluppo aziendale .
La misura ultima della qualità è rappresentata dalla soddisfazione del cliente , nel tempo .
Il cliente fruisce dei prodotti e servizi di Tamoil Italia S.p.A. attraverso due distinti canali :
Extra - Rete e la Rete delle Stazioni di Servizio ( Punti di Vendita ) .
Le Stazioni di Servizio sono gestite da imprenditori ( i Gestori ) che operano in autonomia ,
nell’ambito della loro missione .
Il Sistema di Gestione per la Qualità , già operante per il canale Extra-Rete , è stato esteso anche ai
processi relativi alla commercializzazione dei prodotti petroliferi attraverso la Rete delle Stazioni di
Servizio .
L’obiettivo di accrescere continuamente la soddisfazione di tutti i clienti , inclusi i
Gestori ed i clienti delle Stazioni di Servizio , è perseguito principalmente :
.
.
.
.
rendendo disponibili prodotti di elevato contenuto tecnologico , a prezzi competitivi
garantendo la qualità e l’affidabilità dei mezzi per l’erogazione del servizio
mantenendo una elevata capacità di risposta alle richieste specifiche di singoli clienti
rispettando il significato profondo dei requisiti normativi , con l’intento di far meglio di quanto
richiesto , quando ciò sia sostenibile
. garantendo attenzione costante e diffusa alla sicurezza delle persone ed alla integrità di dati,
archivi, proprietà intellettuali e fisiche dell’azienda
In particolare , Tamoil Italia S.p.A. intende migliorare l’integrazione dei processi della Rete
entro il proprio sistema di processi , attraverso :
. la diffusione della conoscenza dei propri valori ed obiettivi
. l’assistenza ai Gestori , sia attraverso il personale della sede centrale che attraverso il
personale tecnico e commerciale di campo : Capi Area , Assistenti Rete , Tecnici di Zona .
Alla base dell’integrazione dei processi risiede una cultura comune e la consapevolezza
dell’importanza delle attività di ciascuno per il raggiungimento degli obiettivi comuni , operando
sempre nell’ambito di comportamenti professionalmente e moralmente etici .
La formazione e la motivazione del personale , a tutti i livelli , sono condizioni
fondamentali per il conseguimento degli obiettivi strategici di Tamoil Italia S.p.A..
Milano, 1 ottobre 2007
Ness Yammine
Amministratore Delegato di Tamoil Italia S.p.A.
. Presentazione di Oilinvest (Netherlands) B.V. / Tamoil Italia S.p.A.
01 ottobre 2007
Il Gruppo Oilinvest (Netherlands) B.V. opera nei settori :
. approvvigionamento e trading di greggio e prodotti petroliferi
. trasporti navali di greggio e prodotti petroliferi
. raffinazione di greggio
. stoccaggio e distribuzione di greggio e prodotti petroliferi
. marketing e distribuzione al dettaglio
. bunkeraggi
E’ presente in diversi paesi europei: oltre che in Italia, in Svizzera, Germania, Spagna e Paesi Bassi;
possiede Raffinerie in Italia, Germania e Svizzera e Reti di distribuzione in Italia, Germania, Svizzera,
Paesi Bassi e Spagna.
Nell’anno 2006 il fatturato del Gruppo OILINVEST (NETHERLANDS) B.V. è ammontato a 10,9
miliardi di euro , le vendite hanno raggiunto i 15,8 milioni di tonnellate, il numero delle persone
impiegate a fine anno ammontava a 1735. A fine anno 2006 le stazioni di servizio ammontavano a
circa 3.000.
Tamoil Italia S.p.A. è una società del Gruppo Oilinvest (Netherlands) B.V., ha sede a Milano, in via
Andrea Costa , 17.
Tamoil Italia S.p.A. prosegue il cammino di miglioramento aziendale, estendendo a tutta l’azienda il
Sistema di Gestione per la Qualità .
Il documento di riferimento per orientare tutti i processi aziendali , è la “Politica per la Qualità
Tamoil Italia S.p.A. ” ( v. pagina precedente ) diffusa in Azienda ; la Politica è anche diffusa nella Rete
delle Stazioni di Servizio ( Punti di Vendita ) .
Uno degli obiettivi di questo Manuale è permettere alle “parti interessate” di conoscere rapidamente
l’impostazione e la gestione dei processi di Tamoil Italia S.p.A. , in particolare ad esempio nel caso di
assunzione di nuovo personale ; il Manuale è presente su INTRAMOIL (rete intranet di Tamoil Italia
S.p.A.) in forma controllata (mentre non sono “controllate” eventuali copie stampate da INTRAMOIL stessa ) .
Tamoil Italia S.p.A. opera dal 1986 nel settore dell’energia e , attraverso Tamoil Italia S.p.A. e la
società Tamoil Raffinazione S.p.A., gestisce il ciclo integrato della raffinazione e commercializzazione
di prodotti petroliferi nei diversi segmenti di mercato .
- Tamoil Italia S.p.A.
Svolge attività di pianificazione strategica e controllo anche rispetto a Tamoil Raffinazione S.p.A.; e’
specializzata nel settore commerciale relativo alla Rete di distribuzione e all’extra-Rete; per la
produzione di carburanti e combustibili si avvale della Raffineria di Cremona e processa greggio
presso raffinerie di terzi in Italia, stoccando i prodotti presso depositi di proprietà (Trecate, Flero e
Azzano) o di terzi, situati principalmente nel Nord Italia, alcuni collegati via oleodotto con la
Raffineria di Cremona
per la produzione e distribuzione di lubrificanti , Tamoil Italia S.p.A. si avvale dello Stabilimento SLI
(vicino ad Alessandria) e relativo deposito
infine, Tamoil Italia S.p.A. opera nel settore Non - Oil , con la vendita di servizi e accessori presso la
Rete di impianti stradali.
01 ottobre 2007
Il fatturato di Tamoil Italia S.p.A. nell’anno 2006 è stato di 6,9 miliardi di euro, le vendite hanno
raggiunto i 5,1 milioni di tonnellate sia attraverso la Rete delle Stazioni di Servizio che nei canali
Extra-Rete; la quota di mercato ha raggiunto 8,50 % sulla Rete e 8,0 % sull’Extra-Rete.
La quantità di greggio lavorato è stata pari a 5,7 milioni di tonnellate, sia presso la Raffineria di
Cremona che presso altre Raffinerie.
- Tamoil Raffinazione S.p.A.
gestisce la Raffineria di Cremona e provvede alla lavorazione del greggio , per conto di Tamoil Italia
S.p.A.; gestisce inoltre un oleodotto per la distribuzione di prodotti lavorati nel Nord Italia; gli impianti
di Cremona sono stati costruiti nel 1954 ed in seguito ampliati e rinnovati .
. La crescita di Tamoil Italia S.p.A. in Italia
Le origini dell’impresa che nel corso del tempo ha portato alla nascita di Tamoil Italia S.p.A.
risalgono al dopoguerra , quando una piccola compagnia commerciale di Cremona con un deposito di
prodotti petroliferi inizia la sua attività. Nel 1952 viene concessa la licenza per costruire una raffineria:
l’impianto viene poi completato nel 1954.
Nel 1960 la compagnia petrolifera multinazionale americana Standard Oil of Indiana, attratta dal ricco
hinterland industriale e agricolo della raffineria , ne acquista il pacchetto azionario: nasce la Amoco
Italia S.p.A., divenuta successivamente Tamoil Italia S.p.A. . La compagnia amplia la raffineria
espandendo progressivamente la sua capacità produttiva.
Nel 1988 il controllo di Tamoil Italia S.p.A. viene trasferito alla Oilinvest (Netherlands) B.V. .
Nel 1996 Tamoil Italia S.p.A. diventa la holding italiana di un gruppo petrolifero integrato e ne
coordina le attività industriali, commerciali e finanziarie in Italia. Un anno dopo tutte le attività
commerciali del gruppo in Italia vengono concentrate nella Tamoil Petroli S.p.A. e le attività di
raffinazione in Tamoil Raffinazione S.p.A.
Nel 2000 Tamoil Italia S.p.A. inizia una strategia di investimenti e di espansione della propria rete
commerciale, aumentando il numero di stazioni di servizio;
Nel 2003 è iniziata un’opera di fusione e razionalizzazione delle attività delle consociate sul territorio
nazionale concluso nel 2006.
Tra il 2004 e il 2005 la compagnia raggiunge una quota di mercato superiore all’8% della rete di
distribuzione carburanti italiana. A fine anno 2005 le stazioni di servizio ammontavano a oltre 2.200,
di cui circa 70 autostradali.
E’ stato inoltre rilanciato un piano di investimenti sia nella Raffineria di Cremona che sulle strutture
della rete al fine di migliorare l’efficienza dei processi aziendali e la redditività complessiva.
In seguito Tamoil Italia S.p.A. e Tamoil Petroli S.p.A. , nell’ambito di una riorganizzazione interna del
gruppo, si fondono in un’unica società con una struttura più snella e performante: Tamoil Italia S.p.A.,
che dal 1° maggio 2005 gestisce direttamente l’intero business.
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In tale occasione la composizione dei Consigli di Amministrazione delle due Società
Tamoil Italia S.p.A. e Tamoil Raffinazione S.p.A. è stata uniformata, nominando gli stessi
Consiglieri.
2007 : - da un punto di vista logistico , Tamoil Italia S.p.A. risulta composta come segue
. Sede ed uffici centrali ( “ Tamoil House ” ) : Milano
. Uffici di Area : Milano ( + Lodi ) , Bari e Napoli , Firenze , Padova , Roma , Rimini ,
Cagliari , Torino ( + Genova ) , Catania , Vibo Valenzia
. Depositi : Trecate ( Novara ) , Flero ( Brescia ) , Azzano ( Bergamo )
- l’attuale organigramma aziendale di Tamoil Italia S.p.A.(di primo livello) è riportato in
Allegato 2
- l’organico di Tamoil Italia S.p.A.è di circa 370 persone (Sede+Uffici di Area+Depositi)
- la Rete consiste di oltre 2200 Punti di Vendita , dei quali circa 70 autostradali
- l’Extra-Rete considera una molteplicità di clienti diretti , fra grandi e piccoli ,
alcuni dei quali rivendono o ridistribuiscono a clienti finali .
. Breve descrizione delle attività svolte da Tamoil Italia S.p.A.
Tutte le attività commerciali del Gruppo in Italia sono oggi in Tamoil Italia S.p.A.; i prodotti Tamoil
Italia S.p.A. sono distribuiti attraverso una struttura commerciale impostata per tre diversi comparti:
. “ R E T E ”: distribuisce carburante e lubrificanti alle proprie stazioni di servizio (Punti di
Vendita), in modo capillare sul territorio (oltre 2200 Punti di Vendita)
. “ Extra - R E T E ”: commercializza prodotti petroliferi (carburanti, combustibili, lubrificanti)
su canali destinati a consumatori finali o grossisti; i mercati sono quelli dell’utenza civile,
Pubblica Amministrazione, grandi consumatori industriali, agricoltura, trasporti privati e
pubblici, piccola marina, navigazione lacustre e lagunare, moto-pesca, aviazione civile e
militare, mercato d’esportazione e rivenditori regionali
. “ NON - OIL ”: si occupa della vendita di prodotti non petroliferi, come servizi e accessori,
presso la Rete degli impianti stradali.
Sia la Rete di distribuzione ( Punti di Vendita ) che l’Extra-Rete vengono rifornite , a cura di Tamoil
Italia S.p.A., dai depositi , propri o di terzi.
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. Tipologie dei prodotti commercializzati
La Raffineria di Cremona permette di ottenere una gamma completa di prodotti come:
• Benzina: benzina senza piombo, destinata all’autotrazione e marginalmente all’agricoltura ; anche con n. ottani maggiorato
• Gasolio per autotrazione e per riscaldamento : miscela di distillati medi utilizzata per
motori diesel ( auto, marina e generatori elettrici ) , con diversi contenuti di zolfo , e per
impianti di riscaldamento e agricoltura
• Olio combustibile : oli a vario tenore in zolfo utilizzati nei forni di grandi impianti
industriali e per la produzione di energia elettrica
• GPL : Gas di Petrolio Liquefatto per autotrazione distribuito presso le stazioni di servizio
del Gruppo ed in extra-rete ( per riscaldamento ed uso domestico )
• Jet -Fuel : combustibili utilizzati per l’aviazione civile e militare .
Oltre a quanto sopra elencato , Tamoil Italia S.p.A. ha sviluppato
. la linea di prodotto LUBRIFICANTI ( oli lubrificanti per auto, moto ed uso industriale ) ,
distribuiti dalle strutture commerciali Rete ed extra-Rete
. la linea NON-OIL , per la vendita di prodotti non petroliferi ( servizi e accessori ) presso la
stessa Rete degli impianti stradali .
. La missione di Tamoil Italia S.p.A.
Tamoil Italia S.p.A. intende consolidare ed espandere la propria posizione in Italia con
una visione di lungo periodo, fornendo valore agli azionisti , ai clienti ed ai
dipendenti, nel rispetto dell’ambiente, con elevata qualità sia dei prodotti che dei servizi
.
. Gli obiettivi di Tamoil Italia S.p.A.
E’ obiettivo di Tamoil Italia S.p.A. espandere la propria presenza sul mercato italiano.
Il rispetto delle regole definite dalle autorità e dal mercato , il miglioramento dei risultati nei
vari settori in cui opera , il pieno soddisfacimento dei clienti , il mantenimento di una equilibrata
struttura finanziaria e l’assicurazione di un ragionevole ritorno del capitale investito , sono gli
obiettivi prioritari di Tamoil Italia S.p.A.; ulteriori obiettivi sono la ricerca continua di livelli
crescenti per la sicurezza delle persone, l’integrità delle proprietà aziendali, sia intellettuali che
fisiche (safety e security) e il rispetto dei parametri gestione ambientale.
In particolare, Tamoil Petroli S.p.A. nel 2003 decise di dotarsi di un Sistema di Gestione per la
Qualità conforme alla ISO 9001: 2000, per i processi di “Extra-Rete”, per sostenere una
maggiore efficacia nel rispondere alle esigenze dei diversi clienti , nei rapporti con i fornitori ,
nel monitoraggio dei propri processi; obiettivo di Tamoil Italia S.p.A. è ora di estendere la
propria Certificazione a tutti i propri processi rilevanti per il modello di gestione ISO 9001:2000.
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. I valori aziendali di Tamoil Italia S.p.A.
I valori che Tamoil Italia S.p.A. ha fatto propri e diffonde anche ai suoi partner ( in particolare ,
ai Punti di Vendita della Rete ) , sono :
. comportamento responsabile di ogni persona , e spirito di gruppo
. impegno sociale , assicurando occupazione ed opportunità economiche , sostenendo la
crescita delle persone , sia in Azienda ( per es. , con attività di training professionale ) che
all’esterno ( per es. , sponsorizzando eventi sociali e sportivi )
. tutela dell’ambiente , lavorando nel rispetto della natura e con standard crescenti di sicurezza
. salvaguardia della salute e della sicurezza sui luoghi di lavoro , di dipendenti e di terzi
. osservanza delle leggi , dei princìpi economici e dell’etica professionale
. contribuire allo sviluppo economico , rendendo l’energia disponibile , conveniente e sicura .
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1. SCOPO E CAMPO DI APPLICAZIONE DEL MODELLO ISO 9001
Obiettivo di questo Manuale è descrivere la struttura del Sistema di Gestione per la
Qualità ( SGQ ) di Tamoil Italia S.p.A. , con riferimento alla norma ISO 9001: 2000 ;
il SGQ di Tamoil Italia S.p.A. definisce l’insieme delle linee guida , delle responsabilità e delle
modalità operative per l’esecuzione dei processi che hanno influenza sui risultati aziendali .
. Ambito di applicazione del Sistema di Gestione per la Qualità
L’attività di Tamoil Italia S.p.A. può essere rappresentata graficamente come segue :
D IS E G N O M A C R O A T T IV IT A ’
P ro d u z io n e e
c o m m e rc ia liz z a z io n e
P R O D O T T I - S E R V IZ I
C A N A L I D I V E N D IT A
C o m b u s tib ili
C a rb u ra n ti
RETE
EXTRA
RETE
N o n -O il
L u b rific a n ti
L’ambito della Certificazione ISO 9001 di Tamoil Italia S.p.A. , come da relativo certificato , è
:
. Commercializzare e distribuire carburanti , combustibili e lubrificanti
mediante i canali Extra-Rete e Rete
. Progettare e realizzare i canali Extra-Rete , Rete ed i relativi servizi
. Coordinare le attività di ricerca e sviluppo e di produzione
svolte da Raffinerie esterne .
01 ottobre 2007
Il Sistema diGestione per la Qualità (SGQ) di Tamoil Italia S.p.A. copre tutti i requisiti della
norma ISO 9001: 2000 , ad eccezione del punto 7.5.4 ( “ Proprietà del cliente ” ) , in quanto , per
la natura dei prodotti commercializzati e per la tipologia dell’attività di distribuzione di tali
prodotti, Tamoil Italia S.p.A. non ha sotto il suo controllo e non utilizza “proprietà dei clienti ”.
La correlazione tra i requisiti della norma ed i capitoli di questo Manuale è assicurata dalla
identità di numerazione e denominazione dei singoli capitoli ; l’unica eccezione riguarda
l’inserimento dei processi di “ manutenzione ” nel processo di supporto “gestione risorse” ,
effettuato allo scopo di conferirgli maggiore rilevanza gestionale .
In sintesi , i contenuti dei singoli capitoli di questo Manuale sono :
Capitolo
Contenuti
0
INTRODUZIONE
presenta l’Azienda Tamoil Italia S.p.A. , con cenni alla sua evoluzione ed alla
sua attività ; riporta la Politica del Sistema di Gestione per la Qualità
1
SCOPO E CAMPO DI APPLICAZIONE definisce lo scopo e l’ambito di applicazione del SGQ ; fornisce
una presentazione del Manuale , definendone le modalità di gestione
2
RIFERIMENTI NORMATIVI
3
TERMINI E DEFINIZIONI
riporta un elenco di definizioni e acronimi , al fine di favorire la
comprensione di termini , espressioni , abbreviazioni usati nel Manuale ed in Azienda
4
SISTEMA
DI
GESTIONE
contiene i principali riferimenti normativi applicabili
PER LA QUALITÀ
presenta la struttura del SGQ dell’Azienda , definendo la
mappa dei processi aziendali , dandone una sintetica descrizione
5
RESPONSABILITÀ
6
GESTIONE DELLE RISORSE descrive i processi relativi alla gestione delle risorse aziendali , in
particolare delle risorse umane ( in termini di competenza , selezione , addestramento e formazione ) e
le attività di manutenzione delle “infrastrutture”
7
REALIZZAZIONE DEI SERVIZI
descrive i processi dell’Azienda per la fornitura dei prodotti e
l’erogazione dei propri servizi , nonché le modalità adottate per tenere sotto controllo tali processi
8
MISURAZIONI , ANALISI
DELLA
DIREZIONE descrive i processi relativi alla Direzione aziendale
E
MIGLIORAMENTO descrive i processi dell’Azienda per :
. la verifica dei risultati raggiunti e del grado di soddisfazione dei clienti
. la verifica del rispetto degli standard di qualità prefissati ed il ripristino in caso di scostamenti
. la valutazione dello stato di attuazione del SGQ e della sua efficacia , l’individuazione e l’attuazione
di azioni di miglioramento dei servizi offerti e dell’efficacia del SGQ stesso
9
ALLEGATI riporta l’ elenco dei documenti allegati al Manuale
01 ottobre 2007
. Emissione , aggiornamento e distribuzione di questo Manuale
Questo Manuale è e m e s s o dal Rappresentante Della Direzione per il Sistema di Gestione
per la Qualità ( RDD ) .
RDD si avvale della collaborazione del Responsabile de l Sistema di Gestione per la Qualità
( RSGQ ) , che redige il Manuale e le sue eventuali modifiche .
L’approvazione di questo Manuale compete all’Amministratore Delegato di Tamoil Italia
S.p.A. .
Le modifiche al Manuale possono essere originate , ad esempio :
. da adeguamenti alla struttura organizzativa dell’Azienda o a nuove prassi aziendali
. da richiesta di modifica da parte di enti aziendali
. per l’attuazione di importanti azioni correttive / preventive , influenti sui contenuti del Manuale
. da rilievi formulati dall’Organismo di Certificazione , in sede di verifiche condotte dello stesso .
Le modifiche sono gestite con le stesse modalità previste per la emissione ; lo stato di
aggiornamento è identificato dall’indice di revisione e dalla data , su ogni pagina ; una tabella
sulla copertina sintetizza le modifiche , ed indica i capitoli interessati . Non sono “modifiche”
le correzioni di errori di stampa .
La distribuzione di questo Manuale è effettuata on-line sull’intranet aziendale (INTRAMOIL);
all’interno dell’Azienda la distribuzione in modo controllato viene eseguita dando notizia di
nuove revisioni con e-mail personali alle persone in lista “controllata”; inoltre, RSGQ trasmette
copia del Manuale in forma controllata all’Organismo di Certificazione; in tal modo RSGQ
assicura la disponibilità del Manuale agli enti aziendali e ad enti esterni, come indicati in
apposita lista di distribuzione (allegato 1).
Copie del Manuale con le firme in originale sono conservate da Amm.Delegato, RDD e RSGQ .
La distribuzione può avvenire in forma non-controllata ( “per informazione” ) , quando non fa
seguito la distribuzione di aggiornamenti e modifiche.
Autorizzazioni scritte : eventuali richieste per riproduzione parziale o totale di questo Manuale
e per la sua distribuzione ad altri destinatari esterni , diversi da quanto in Allegato 1 , sono
raccolte da RSGQ ed approvate da RDD .
I documenti Allegati a questo Manuale (v. pag. 43) possono venire aggiornati anche senza
necessità di revisione del Manuale stesso.
01 ottobre 2007
2. RIFERIMENTI NORMATIVI

UNI EN ISO 9000: 2005
Sistemi di gestione per la qualità - Fondamenti e vocabolario

UNI EN ISO 9001: 2000
Sistemi di gestione per la qualità - Requisiti

UNI EN ISO 19011: 2003
Linee guida per gli audit dei sistemi di gestione per la qualità e/o ambientale
Principali riferimenti normativi in materia di sicurezza

D.Lgs. 547/55 - D.Lgs. 626/94 - D.Lgs. 494/96
Prevenzione infortuni sul lavoro

DPR 175/88 - D.Lgs. 334/99 – D.Lgs 238/05
Prevenzione incidenti industriali rilevanti

D.Lgs. 494/96 –D.Lgs. 528/99
Sicurezza cantieri temporanei e mobili

D.Lgs. 40/00
Consulente trasporti merci pericolose

DM 09/08/00
Linee guida attuazione SGS

D.I. 10/03/98 - DPR 37/98
Prevenzione incendi
Principali riferimenti normativi in materia ambientale

D.Lgs. 152/06
Gestione rifiuti, siti inquinati

D.M 29/11/2002
Serbatoi interrati

D.Lgs. 152/06
Trattamento acque reflue

Legge 426/98 – Legge 93/01
Nuovi interventi in campo ambientale
Principali riferimenti normativi in materia di logistica

D.Lgs. 286/05
Accordo trasporti petroliferi

D.Lgs 504/95 - D.Lgs. 210/96
Circolazione Prodotti petroliferi soggetti a accise

D.Lgs.271/57 - Legge 474/57 - D.M. 26.06.70
Trasporti pericolosi e prevenzione frodi fiscali

D.Lgs. 32/98 - Legge 526 /99
Tenuta scorte obbligatorie

DPR 420/94 - DPR 420/98
Opere minori presso depositi
Altri riferimenti normativi

D.Lgs. 196/2003 ( privacy ) Tutela delle persone e di altri soggetti rispetto al trattamento dei dati personali

CCNL Petrolio Privato - Accordo 30 Marzo 2006

D.Lgs. 152/95 Attuazione della direttiva 92/50/CEE in materia di appalti pubblici di servizi
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3. TERMINI E DEFINIZIONI, GLI ACRONIMI AZIENDALI
( da UNI EN ISO 9000: 2005 “Sistemi di gestione per la qualità - Fondamenti e vocabolario” )

gestione per la qualità
attività coordinate per guidare e tenere sotto controllo un’organizzazione in
materia di qualità.

qualità
grado in cui un insieme di caratteristiche intrinseche soddisfa i requisiti

miglioramento continuo
attività ricorrente mirata ad accrescere la capacità di soddisfare i requisiti.

efficacia
grado di realizzazione delle attività pianificate e di conseguimento dei
risultati pianificati.

efficienza
rapporto tra i risultati ottenuti e le risorse utilizzate per ottenerli.

processo
insieme di attività correlate o interagenti che trasformano elementi in entrata
in elementi in uscita.

procedura
modo specificato per svolgere un’ attività o un processo.

riesame
attività effettuata per riscontrare l’idoneità , l’adeguatezza e l’efficacia di
qualcosa a conseguire gli obiettivi stabiliti.
Altre definizioni:

ambito aziendale
area aziendale che può identificarsi con l’intera Organizzazione Tamoil Italia
S.p.A. o parte di essa, con un deposito, con altre società del gruppo TAMOIL
ITALIA S.P.A. oppure con l’intero Gruppo.

dipartimento
unità organizzativa di 1° livello, definita all’interno della struttura
organizzativa TAMOIL ITALIA S.P.A., che esercita una o più funzioni
primarie ed omogenee tra loro, descritte in modo generale nella
denominazione dell’unità medesima.

settore
organizzativa TAMOIL ITALIA S.P.A., dipendente da un dipartimento, che
esercita una o più funzioni secondarie omogenee e complesse, descritte in
modo generale nella denominazione dell’unità stessa.

servizio
organizzativa TAMOIL ITALIA S.P.A., dipendente da un Settore, che
esercita una o più funzioni secondarie omogenee descritte in modo generale
nella denominazione dell’unità stessa.

ufficio
organizzativa TAMOIL ITALIA S.P.A., dipendente da un Servizio, che
esercita una o più funzioni semplici omogenee, descritte in modo generale
nella denominazione dell’unità stessa.

Sistema Qualità
Sistema di Gestione per la Qualità

distribuzione controllata
ad un documento distribuito in forma controllata fanno seguito tutti i
successivi aggiornamenti , con modalità definite di disponibilità

distribuzione non controllata
ad un documento distribuito in forma non controllata, non fanno seguito i
successivi aggiornamenti.
01 ottobre 2007
. Acronimi aziendali
relativi ai soggetti / enti ( v. anche Organigramma , in allegato 3 )
C. d. A.
Amm. D.
RDD
RSGQ
RSPP
Consiglio di Amministrazione ( Board of Directors )
Amministratore Delegato ( Managing Director )
Rappresentante Della Direzione per il Sistema di Gestione per la Qualità
Responsabile del Sistema di Gestione per la Qualità
Responsabile del Servizio Prevenzione e Protezione
I. Audit
L.&I.
H.R.O.A.&I.
F.&A.
P.C.&I.S.
S.O.&W
Retail
Internal Audit
Legal & Insurance
Human Resources , Office Administration & Image
Finance & Administration
Planning , Control & Information System
Supply , Operations & Wholesales
Retail
GES
RSS
RED
Gestore del Deposito
Responsabile del Sistema Sicurezza
Responsabile del Deposito
relativi ai sistemi:
SGQ ( = SQ )
SGS
Sistema di Gestione per la Qualità ( = Sistema Qualità )
Sistema di Gestione della Sicurezza
relativi a situazioni / attività:
NC
AC / AP
VI
Non Conformità
Azione Correttiva / Preventiva
Verifica Interna ( verifica ispettiva ; secondo ISO 19011 )
relativi ai documenti:
MQ
NOS
PGS
Norma Operativa di Sicurezza
Procedura Gestionale di Sicurezza
01 ottobre 2007
4. SISTEMA DI GESTIONE PER LA QUALITÀ
Per il raggiungimento degli obiettivi aziendali e per soddisfare le esigenze dei propri clienti ,
Tamoil Italia S.p.A. attua un Sistema di Gestione per la Qualità finalizzato a :
. elevare il livello qualitativo dei prodotti e dei servizi offerti
. assicurare il corretto svolgimento della attività che influenzano la qualità, individuando e risolvendo
eventuali non-conformità
. prevenire le situazioni che possano compromettere il raggiungimento dei livelli di qualità richiesta ,
individuando le aree e gli elementi migliorabili
. fornire al personale aziendale gli strumenti necessari nelle attività di loro competenza
. migliorare l’efficacia dei propri processi , attraverso la realizzazione di azioni o“progetti”di
miglioramento, il monitoraggio e la verifica della loro attuazione, la gestione e l’aggiornamento delle
risorse e degli strumenti utilizzati nei processi stessi.
. Processi aziendali interessati dal Sistema di Gestione per la Qualità
I processi interessati dal SGQ sono quelli rilevanti per la “soddisfazione dei clienti” (vedi anche
“La Politica di Tamoil Italia S.p.A.” a pagina 3), qui sotto schematizzati: i Processi Primari,
rappresentati nello schema all’interno del rettangolo tratteggiato, ed i Processi di Supporto, più
avanti descritti.
Nota : con “Produzione” si intendono sia la Raffineria di Cremona che eventuali altre raffinerie
di terzi, in Italia
01 ottobre 2007
In questa stessa pagina sono individuati i Processi di Supporto di Tamoil Italia S.p.A. , e
nelle pagine seguenti alcuni contenuti degli stessi Processi Primari , in particolare riguardo ai
. Processi di Business
. Sviluppo Rete
. I PROCESSI DI SUPPORTO di Tamoil Italia S.p.A.
Nello schema precedente sono stati identificati i Processi “ Primari ” , cioè quelli che più
fortemente e rapidamente influenzano la customer satisfaction e quindi i risultati aziendali
( quote di mercato , redditività , .. ) ; lo schema ne mette anche in evidenza le principali
correlazioni operative
altri processi di Tamoil Italia S.p.A. , definiti “ di Supporto” , qui sotto elencati , rappresentano
un continuo che tende a far funzionare in modo efficace ed efficiente i processi primari
. GESTIONE DIREZIONALE (organizzazione, responsabilità, internal auditing, cruscotto direzionale,
riesami semestrali della direzione, progetti di miglioramento
“strategici”)
. GESTIONE RISORSE
(competenze, coinvolgimento, infrastrutture, manutenzione, infosystem,
sito web, back-up, contabilità, fatturazione)
. GESTIONE FORNITORI
(valutazione, qualifica, controllo prestazioni, outsourcing, acquisti di beni,
materiali, servizi )
. GESTIONE DEL SISTEMA PER LA QUALITÀ
(rilievi di customer satisfaction per i diversi
“clienti”, audit interni ed esterni, cruscotti ed analisi dati, reclami, nonconformità, azioni correttive / preventive, progetti di miglioramento)
. GESTIONE SISTEMI DI MISURA (apparecchi di misura, metodologie operative, competenza dello
specifico personale addetto )
. Breve descrizione dei PROCESSI PRIMARI e dei PROCESSI
DI
SUPPORTO
Per ogni processo vengono qui di seguito sinteticamente individuati e descritti i seguenti elementi :
. INPUT :
fattori fisici e informativi acquisiti dall’esterno o da altri processi aziendali , che costituiscono gli
elementi in ingresso
. ATTIVITA’ :
azioni e decisioni che , interagendo tra loro , consentono la realizzazione dell’output del processo;
spesso le attività operative / decisionali sono efficacemente rappresentate con un flow-chart
(schema di flusso)
. OUTPUT :
i risultati del processo , che possono costituire input di altri processi
. INDICATORI : strumenti che consentono il monitoraggio o la misurazione dei processi o dei loro risultati ;
possono essere di tipo qualitativo o quantitativo ;
si può decidere di non utilizzare indicatori specifici per alcuni processi , quando le misurazioni
non sono rilevanti ai fini della qualità aziendale oppure ( temporanea-mente ) quando è
eccessivamente oneroso o complesso effettuare tali misurazioni .
. STRATEGIE
. INPUT :
E
01 ottobre 2007
POLITICHE
analisi di scenario ; indicazioni dagli azionisti; dati in ingresso ai Riesami della direzione
l’Amministratore Delegato propone le strategie di gestione e sviluppo aziendali al C. d. A.;
sulla base delle linee guida definite dal C. d. A., l’Amm.D. opera per la programmazione ed attuazione di
quanto necessario per la realizzazione delle strategie.
. ATTIVITA’:
In particolare, P.C.&I.S. coordina la elaborazione del Piano Strategico pluriennale; annualmente
distribuisce ai Responsabili dei dipartimenti le indicazioni di scenario e previsioni strategiche, e
raccoglie le loro indicazioni e proposte, sia tecniche che economiche e commerciali, anche con
eventuali proposte di innovazione, di prodotto / di servizi / di processi / organizzative; le elabora in un
unico documento, il Piano Strategico, che viene discusso ed approvato dall’Amministratore Delegato;
tale Piano diventa così la base per la elaborazione del Piano Operativo per l’anno successivo,
dettagliato dai diversi Resp. dei dipartimenti, nel rispetto dei vincoli di budget
l’andamento dei parametri e la crescita verso gli obiettivi operativi e di budget vengono monitorati, a
cura di P.C.&I.S. , con cadenza mensile, tramite la raccolta ed elaborazione dei dati dei diversi
parametri , con analisi degli eventuali scostamenti
semestralmente, nella riunione di Riesame della direzione di Tamoil Italia S.p.A., viene analizzata la
necessità di orientare la gestione aziendale con particolari interventi “ strategici ” mirati all’efficacia dei
processi o al raggiungimento dei risultati di Piano e di budget: dalla ridefinizione della Politica per il
Sistema di Gestione alla impostazione di Progetti di Miglioramento strategici (cioè multifunzionali /
pluriennali / di rilevante impatto / di rilevante rischio)
il Piano Strategico pluriennale di Tamoil Italia S.p.A. ; obiettivi per il Piano Operativo
annuale ; analisi mensile degli scostamenti ; lancio di Progetti di Miglioramento strategici
. OUTPUT:
v. sopra (i parametri monitorati da P.C.&I.S. ) ; inoltre , controllo sull’avanza-mento dei
Progetti di Miglioramento strategici
. INDICATORI:
. PROCESSI
. INPUT:
DI
BUSINESS - COMMERCIALIZZARE CARBURANTI ( IN RETE )
budget delle vendite ed obiettivi annuali, scenari di mercato indicati dalle associazioni e da enti
terzi
commercializzare carburanti attraverso le Stazioni di servizio (Punti di Vendita) distribuite
sul territorio nazionale; le Stazioni di servizio possono essere sia di proprietà sia affittate da terzi e sono
localizzate sia sulla viabilità ordinaria che sulla viabilità autostradale. Gli obiettivi annuali di vendita
vengono mensilmente monitorati ed in caso di scostamenti vengono presi gli adeguati provvedimenti; la
politica commerciale viene sostenuta da diverse iniziative; la più importante è la campagna annuale di
fidelizzazione della clientela.
Le iniziative commerciali sono completate dalla diffusione della carta aziendale ( my-card ) per
facilitare le vendite a flotte aziendali .
La politica di definizione dei prezzi ha l’obiettivo di posizionare la società in ottica competitiva ; i
prezzi definiti vengono giornalmente comunicati alla Rete dei Punti di Vendita
. ATTIVITA’:
. OUTPUT :
rapporti periodici sulle vendite, sul margine di contribuzione, sui costi dell’attività
. INDICATORI :
market share, costi per litro venduto, quantità vendute, margine unitario lordo rete
01 ottobre 2007
. PROCESSI DI BUSINESS - COMMERCIALIZZARE CARBURANTI E COMBUSTIBILI (IN
EXTRA RETE)
Produzione di raffineria, obiettivi strategici, supply / demand balance , budget annuale
. INPUT :
. ATTIVITA’: La
Extra-Rete commercializza in diversi canali l’esubero di produzione di gasolio e benzine
non commercializzato sulla Rete, e tutti gli altri prodotti non commercializzabili sulle stazioni di
servizio; talvolta commercializza anche gasolio acquistato sul mercato, nel caso si verifichi la
opportunità economica; per quanto riguarda le vendite, la politica commerciale in termine di prezzi
viene definita giornalmente ed ha come obiettivo vendere col maggior margine possibile la produzione
di raffineria ottimizzando le giacenze di inventario nei depositi. Intrattiene inoltre rapporti contrattuali
di durata diversa con compagnie aeree e utilities per la commercializzazione di jet-fuel e fuel-oil
(“combustibili”). Commercializza GPL a rivenditori grossisti , ed infine partecipa a gare di appalto per
la fornitura di prodotti petroliferi ad aziende “ex-municipalizzate”
. OUTPUT : Rapporti
. INDICATORI :
. PROCESSI
periodici sulle vendite, sul margine di contribuzione, sui costi dell’attività
Market share, Quantità vendute , Margine unitario lordo extrarete
DI
BUSINESS - BUSINESS UNIT LUBRIFICANTI (
RETE ED EXTRA-RETE )
obiettivi strategici , budget annuale
. INPUT :
. ATTIVITA’: la
BusinessUnit comprende al suo interno i processi necessari per passare da “esigenze /
richieste” dei clienti a definizione delle formule, eventuali verifiche o validazioni su campioni,
programmazione, acquisto materiali necessari, attivazione della produzione e della logistica (deposito)
dello Stabilimento SLI , distribuzione ai clienti (sia Rete che Extra-Rete). La Business Unit viene qui
considerata come un unico “processo” , perché organizzativamente tutte le relative attività sono
raggruppate in un solo Settore del Dipartimento Retail ( “Lubricants” )
. OUTPUT : Rapporti
periodici sulle vendite, sul margine di contribuzione, sui costi dell’attività
. INDICATORI : volumi
di vendita, margini di contribuzione, margine unitario lordo lubrificanti; numero e
valore dei “resi” numero e valore delle “errate fatturazioni”
. PROCESSI
. INPUT :
DI
BUSINESS - GESTIRE MY - CARD
obiettivi e budget annuali di vendita e di diffusione my-card
definizione di contratti finalizzati alla vendita di carburante a flotte aziendali attraverso
l’uso della carta “my-card”. La carta viene distribuita senza costi aggiuntivi per il cliente in aggiunta ad
uno sconto definito in funzione dei volumi attesi di venduto
. ATTIVITA’ :
rapporti periodici sulle vendite attraverso my-card, sulla diffusione delle carte, loro utilizzo e
sui costi pertinenti
. OUTPUT:
. INDICATORI :
. PROCESSI
numero di carte attive , litri venduti per carta , litri venduti in totale
DI
BUSINESS - GESTIRE AFFITTI ATTIVI E SERVIZI SUI PUNTI DI VENDITA
Lista immobili disponibili sulla rete delle stazioni di servizio
. INPUT :
. ATTIVITA’: nell’ottica
di massimizzare il ricavo ottenibile attraverso l’affitto di spazi e locali commerciali
sulle stazioni di servizio di proprietà, suggerire la migliore utilizzazione dei locali e degli spazi e proporre
i contratti di affitto; effettuare un monitoraggio sull’attività dei servizi non-oil
. OUTPUT :
Rapporti periodici sugli affitti percepiti
% dei contratti attivi / attività esistenti (censite) sulla Rete; rispetto del bgt “affitti
attivi”; % di incremento royalties dai fornitori rispetto all’anno precedente; incremento annuale
dei ricavi per affitti
. INDICATORI:
01 ottobre 2007
. PROCESSI DI BUSINESS - GESTIRE NUOVI SERVIZI (MESSI A DISPOSIZIONE DAL PROCESSO
DI SVILUPPO )
Analisi di scenario, progetti speciali, progetti pilota
. INPUT :
curare e mantenere i nuovi servizi implementati da progetti speciali o pilota , seguendone
l’andamento ed ottenendo indicazioni utili per il loro utilizzo , ulteriore sviluppo o abbandono
. ATTIVITA’ :
. OUTPUT :
Rendiconti sui risultati dell’attività di gestione dei nuovi servizi
. INDICATORI :
Indicatori di performance , per tipologia di servizio
. SVILUPPO RETE - REALIZZARE NUOVI PUNTI
. INPUT :
DI
VENDITA ( IN RETE )
Piano Strategico pluriennale , budget annuale
Retail elabora un Piano di Sviluppo di Dettaglio per la realizzazione di Nuovi Punti di
Vendita, coerente col Piano Strategico; attiva l’inizio dei relativi progetti, di regola con i previsti metodi
di Project Management; alla fine dei singoli progetti viene in particolare eseguita una significativa
attività di “verifiche e validazioni” , per monitorare il raggiungimento degli obiettivi iniziali del singolo
progetto , e per confermare l’adeguatezza dei flussi operativi e momenti decisionali previsti in
procedura e dei relativi indicatori di controllo , sia per quanto riguarda le risorse interne che quelle
esterne coinvolte ; da tale attività di verifiche e validazioni possono emergere scostamenti , con
necessità di interventi di ripristino sul singolo progetto ed eventualmente di vere e proprie azioni
correttive per ridurre il rischio di ripetizione degli stessi problemi in altri progetti , in corso o successivi
. ATTIVITA’:
. OUTPUT :
Nuovi Punti di Vendita ( NPV ) operativi , gestiti dai Processi di Business
scostamento fra costi a consuntivo e costi previsti (approvati dall’Investment Committee);
scostamento (%) fra volumi di vendita a regime e volumi previsti così come approvati; scostamento (%)
fra IRR a regime e IRR previsto così come approvato; tempo di realizzazione (giorni) dalla
formalizzazione dell’appalto di costruzione alla consegna (verbale di fine lavori); numero di proposte
per anno dichiarate fattibili; numero di proposte approvate dall’Investment Committee / numero di
proposte con analisi di fattibilità positiva; volumi di vendita (litri) previsti nelle proposte approvate (per
ciascun Development Coordinator) / volumi di vendita totali approvati dall’Investment Committee;
inoltre: quantità (spese e costi, interni ed esterni) di attività di Realizzazione NPV svolte nell’anno e
gestite con Project Management riportata al totale di attività di Realizzazione NPV svolte nell’anno.
. INDICATORI:
. SVILUPPO RETE - RISTRUTTURARE PUNTI
. INPUT :
DI
VENDITA ( IN RETE )
Obiettivi e budget annuali , Requisiti normativi , richieste dei concessionari autostradali
. ATTIVITA’: la
Rete elabora un Piano di Dettaglio per la ristrutturazione di Punti di Vendita, coerente col
Piano Strategico; attiva l’inizio dei relativi progetti, di regola con i previsti metodi di Project
Management; alla fine dei singoli progetti viene eseguita una significativa attività di “verifiche e
validazioni”, per monitorare il raggiungimento degli obiettivi iniziali del singolo progetto, e per
confermare l’adeguatezza dei flussi operativi e momenti decisionali previsti in procedura e dei relativi
indicatori di controllo, sia per quanto riguarda le risorse interne che quelle esterne coinvolte; da tale
attività di verifiche e validazioni possono emergere scostamenti, con necessità di interventi di ripristino
sul singolo progetto ed eventualmente di vere e proprie azioni correttive per ridurre il rischio di
ripetizione degli stessi problemi in altri progetti , in corso o successivi
. OUTPUT :
Punti di Vendita ristrutturati , litri incrementali
scostamento fra costi a consuntivo e costi previsti (approvati dall’Investment Committee);
scostamento (%) fra volumi di vendita a regime e volumi previsti così come approvati ; scostamento
(%) fra IRR a regime e IRR previsto così come approvato; tempo di realizzazione (giorni) dalla
formalizzazione dell’appalto di costruzione alla consegna (verbale di fine lavori); numero di proposte
per anno dichiarate fattibili; numero di proposte approvate dall’Investment Committee / numero di
proposte con analisi di fattibilità positiva; volumi di vendita (litri) previsti nelle proposte approvate (per
ciascun Development Coordinator) / volumi di vendita totali approvati dall’Investment Committee;
. INDICATORI :
. SVILUPPO RETE - STABILIRE CONVENZIONI
. INPUT :
A
NUOVI PUNTI
DI
01 ottobre 2007
VENDITA
Budget annuale coerente con il Piano Strategico , lista contratti di convenzione in scadenza
. ATTIVITA’: Retail
elabora un Piano di dettaglio per il rinnovo degli esistenti e l’acquisizione di nuovi
Punti di Vendita in convenzione, al fine di aumentare quota di mercato.
Retail tiene monitorato l’andamento delle vendite delle convenzioni esistenti e la situazione
contrattuale dei punti vendita convenzionati con altre società petrolifere al fine di subentrare nel
contratto di fornitura . Per tutta la durata del contratto il personale Rete monitora l’andamento delle
vendite e la soddisfazione del convenzionato
Report periodico andamento delle vendite
. OUTPUT :
. INDICATORI : numero
convenzioni acquisite / contatti effettuati; media stazioni di servizio convenzioni
acquisite; numero rinnovi / contratti convenzioni in scadenza; n. punti vendita acquisiti e persi
. SVILUPPO RETE - REALIZZARE “ NUOVI SERVIZI ”
. INPUT :
AL CLIENTE / GESTORE
Piano Strategico pluriennale, budget annuale
Retail elabora un Piano di Sviluppo per la realizzazione di nuovi servizi al cliente / Gestore,
coerente col Piano Strategico; attiva progetti specifici o pilota, gestiti con metodi di Project
Management; alla fine dei singoli progetti viene eseguita una significativa attività di analisi al fine di
verificare la funzionalità, il ritorno atteso e la potenzialità di sviluppo dei “nuovi servizi” presi in esame
. ATTIVITA’:
. OUTPUT :
nuovi servizi da implementare sui punti vendita
. INDICATORI :
indicatori di performance
. SVILUPPO EXTRA-RETE
. INPUT :
obiettivi strategici, richieste del mercato, opportunità di profittabilità
. ATTIVITA’: Il
Dipartimento Wholesales analizza e sviluppa nuove opportunità con l’obiettivo di
incrementare la profittabilità della società , come nuovi prodotti in nicchie di mercato particolari,
sviluppare l’attività in nuovi aeroporti, trovare canali alternativi di vendita per prodotti con poca
profittabilità
. OUTPUT: Nuovi
prodotti , nuovi depositi, eventuale dismissione depositi non strategici, nuove aree di
commercializzazione
. INDICATORI: Market share, Quantità vendute , Margine unitario lordo riferito a quanto sviluppato
. PROGRAMMAZIONE DELLA PRODUZIONE
. INPUT: programma
di planning vendite rete, vendite e richieste extra-rete, greggi disponibili; mercato
internazionale
. ATTIVITA’: sulla
base delle stime delle vendite (di carburanti e combustibili) di Rete ed Extra-Rete e di
tutte le richieste in termine di qualità dei prodotti derivanti dall’Extra-Rete, con la limitazione dei greggi
a disposizione, ottimizza la produzione dei vari prodotti con l’obiettivo di massimizzare il margine di
raffinazione
. OUTPUT: Prodotti
. INDICATORI :
finiti commercializzabili secondo le specifiche di mercato o le esigenze del marketing
Margine di raffinazione
. LOGISTICA
( DEPOSITI
E
01 ottobre 2007
TRASPORTI )
. INPUT : ordini di vendita , dispatching
definire, nel rispetto delle politiche aziendali e dei vincoli di costo, i contratti di trasporto
prodotti e i contratti di servizio con basi terze. Il settore Logistics opera per l’ottimizzazione del “drop”
e ne controlla l’andamento; inoltre, effettua opportuni controlli affinché i trasportatori mantengano
adeguati livelli di funzionalità, sicurezza e immagine degli automezzi operanti per conto di Tamoil Italia
S.p.A.; ottimizza ed integra (ove possibile) il trasporto su gomma con quello su carri ferroviari
. ATTIVITA’ :
distribuzione carburanti e combustibili
. OUTPUT :
. INDICATORI :
drop , costo di trasporto secondario rete , costo delle scorte d’obbligo
. PROGETTAZIONE
. INPUT :
E
SVILUPPO PRODOTTI
esigenze normative, richieste particolari dei clienti, opportunità di mercato
nel comitato Supply & Marketing Coordination sono definiti i requisiti dei prodotti
(carburanti e combustibili), sulla base delle prescrizioni cogenti e delle richieste dei clienti; sono definiti
i criteri di accettazione del prodotto e sono stabiliti i tempi di realizzazione. Sulla base di tali indicazioni
Tamoil Raffinazione S.p.A. svolge il processo di sviluppo del prodotto; se i test di verifica e validazione
hanno esito positivo il nuovo prodotto viene identificato con una specifica tecnica
. ATTIVITA’:
. OUTPUT :
nuovi prodotti coerenti con gli input ( carburanti e combustibili )
. INDICATORI :
costo nuovo prodotto, tempo di realizzazione rispetto a quanto previsto
. APPROVVIGIONAMENTO GREZZO
E
PRODOTTI
Richieste del marketing per prodotto e per area geografica , produzione di raffineria , mercato
internazionale , disponibilità di greggi
. INPUT :
. ATTIVITA’: sulla
base delle richieste del marketing, e sulla base delle indicazioni della programmazione
della produzione vengono richieste alla consociata Tamoil Overseas Limited le tipologie di greggi più
adeguati per massimizzare la redditività aziendale; per i prodotti , sulla base delle richieste del
marketing, il Supply si adopera per comprare e riposizionare i prodotti richiesti nelle zone d’Italia
richieste
. OUTPUT: Disponibilità
prodotti per base di caricazione; programma di acquisto greggi annuale e
trimestrale
. INDICATORI :
n. e valore delle controstallìe ( costi aggiuntivi per permanenza in porto )
. GESTIONE DIREZIONALE
Politiche e linee guida definite dal C.d.A. e dagli azionisti, risultati dei periodici Riesami della
Direzione, analisi dell’andamento dei parametri di controllo
. INPUT:
Amm. D. analizza l’andamento della gestione aziendale e delle attività di ciascun
Dipartimento e dei processi aziendali, sia interagendo con i Responsabili dei singoli Dipartimenti sia in
sede di Management Committee, allo scopo di individuare eventuali scostamenti rispetto agli obiettivi
ed intervenire con adeguate azioni ; in particolare, l’Amm. D. definisce le priorità e decide rispetto al
reperimento ed all’utilizzo di risorse umane e finanziarie, anche approvando requisiti e specifiche
tecniche, allo scopo di realizzare le linee guida definite. Possono essere individuati ed avviati specifici
Progetti di Miglioramento
. ATTIVITA’:
. OUTPUT :
verbali di riunione
. INDICATORI :
realizzazione delle azioni decise , in funzione dei tempi
01 ottobre 2007
. GESTIONE RISORSE
il Piano Strategico; il budget; i risultati dei Riesami della direzione; l’analisi degli indicatori di
controllo;
. INPUT:
H.R.O.A.&I. gestisce, in coordinamento con i Dipartimenti, la disponibilità di competenze
per i diversi ruoli e processi aziendali, in particolare quelli rilevanti per i risultati finali (priorità sui
processi primari, e poi sui processi di supporto); il Piano Strategico ed eventuali Progetti di
miglioramento strategici possono mettere in evidenza l’esigenza di acquisire o sviluppare nuove
competenze, all’interno di Tamoil Italia S.p.A. o presso partner o fornitori (in out-sourcing);
H.R.O.A.&I., in coordinamento con i Dipartimenti, è anche responsabile del processo di coinvolgimento
dei dipendenti, come mezzo per ottenerne una crescente motivazione e quindi maggior efficacia
operativa
. ATTIVITA’:
Retail è responsabile della adeguatezza, sviluppo e crescita degli impianti esistenti, di proprietà di
Tamoil Italia S.p.A. (Punti di Vendita) ed anche di proprietà di terzi ma con i colori Tamoil Italia S.p.A.
(Punti di Vendita convenzionati)
il settore Logistics è responsabile della manutenzione, sviluppo e crescita delle infrastrutture logistiche
(depositi e relative attrezzature)
P.C.&I.S. è responsabile ( per il sito web insieme a H.R.O.A.&I. ) della adeguatezza , disponibilità ed
aggiornamento tecnologico delle risorse sw ed hardware , compresi strumenti di gestione e controllo (
SAP , intranet aziendale INTRAMOIL , e-mail , back-up informatico )
F&A è responsabile della tempestività e correttezza dei processi di contabilità e fatturazione, fino al
controllo del credito
Programmi di sviluppo / manutenzione per tutte le risorse individuate, lancio di Progetti di
Miglioramento specifici.
. OUTPUT:
. INDICATORI: indicatori
di adeguatezza dell’esistente, di realizzazione delle attività secondo i programmi
definiti e della relativa efficacia (competenze, formazione, manutenzione, amministrazione);
in particolare per la “manutenzione rete” : n. di interventi in emergenza eseguiti entro i tempi previsti
dal contratto / n. interventi in emergenza richiesti; n. interventi preventivati e conclusi / n. interventi
preventivati; valore interventi preventivati e conclusi / valore interventi preventivati; delta budget vs
actual – forfait e extraforfait; in particolare per “sinistri”: tempo medio per rimborso calcolato per
tipologia sinistro ; n. sinistri rimborsati / n. sinistri aperti ponderato rispetto all’impatto economico
Nota: la risorsa “ fornitori” viene gestita nel processo “gestione fornitori”, la risorsa “clienti” viene gestita dai rispettivi “processi
di business”; il monitoraggio della customer satisfaction dei diversi tipi di clienti (e gestori) è coordinato dal processo “gestione
sistema”
01 ottobre 2007
. GESTIONE FORNITORI
necessità di acquisti di beni , servizi , materie prime , prodotti
. INPUT :
in base alle esigenze, vengono ricercati i nuovi fornitori per approvvigionarsi di un
determinato prodotto o servizio; il Dipartimento o Settore effettua la prima selezione di fornitori
potenziali, procede alle valutazioni necessarie attraverso l’invio ai fornitori di un questionario
informativo atto a soddisfare i primi criteri di valutazione; il fornitore qualificato viene inserito in
Vendor list; il Dipartimento o Settore interessato provvederà inoltre a valutare periodicamente il
fornitore sulla base dei criteri stabiliti, per mantenere o meno lo stesso nella Vendor list. Il Dipartimento
o Settore procede quindi all’approvvigionamento, inoltrando specifiche Richieste (RdA )
. ATTIVITA’:
. OUTPUT:
Vendor list , Richieste di Acquisto , disponibilità di beni o servizi
n. di fornitori in vendor list come “qualificati temporanei” / n. totale fornitori in vendor
list; n. totale fornitori in vendor list, e n. fornitori con criticità massima A idem B, idem C; n. di piani di
rientro concordati nell’ultimo periodo di sei mesi; n. di visite effettuate negli ultimi sei mesi; analisi
statistica dei valori di prima valutazione e di valutazione delle prestazioni per ciascuna criticità massima
e per gruppo-merci; n. ordini a fornitori “extra Vendor-List” / n. ordini a fornitori “extra VendorList”; n. di deroghe attive al momento dell’analisi ;
. INDICATORI:
(oltre al n. fornitori o n. deroghe , può essere utile affiancare il corrispettivo valore dell’ordinato)
. GESTIONE
DEL
SISTEMA
PER LA QUALITÀ
politica per la qualità, obiettivi annuali, risultati di audit interni ed esterni, reclami da clienti,
risultati di rilievi di customer satisfaction
. INPUT:
. ATTIVITA’: pianificazione, coordinamento e implementazione delle azioni di recupero o miglioramento
(azioni correttive / preventive, progetti di miglioramento), con monitoraggio e verifica periodica della
loro attuazione e di efficacia, coordinamento gestione di reclami e suggerimenti. Coordinamento dei
rilievi di customer satisfaction. Esecuzione di audit interni su tutto il sistema aziendale. Supporto al
rilievo di necessità di formazione e azioni conseguenti
. OUTPUT:
conformità al modello di gestione ISO 9001; in particolare, adeguatezza della gestione per
processi
. INDICATORI
: esecuzione programmi , misure di customer satisfaction , non-conformità
. GESTIONE
. INPUT :
DEI
SISTEMI
DI
MISURA
programmi periodici di taratura o verifica dei sistemi di misura
sulla base di quanto definito per legge e nei programmi interni di verifica periodica vengono
incaricati enti preposti o ditte specializzate per la verifica della taratura dei sistemi di misura (erogatori,
contalitri , pese) in conformità con le tolleranze di legge o quelle definite internamente
. ATTIVITA’:
. OUTPUT :
sistemi di misura tarati o verificati
. INDICATORI :
rispetto dei programmi di verifica e taratura
.
01 ottobre 2007
. La documentazione del Sistema di Gestione per la Qualità
I documenti del Sistema di Gestione per la Qualità ( SGQ ) hanno la funzione di :
• indicare a tutto il personale aziendale come mantenere e migliorare gli standard qualitativi
• dimostrare il modo di operare dell’Azienda per garantire la qualità dei propri servizi
• attestare l’esecuzione di procedure e metodi di lavoro definiti e l’efficace funzionamento del
Sistema di Gestione per la Qualità , in conformità al modello di riferimento ed obiettivi aziendali .
Il Sistema di Gestione per la Qualità di Tamoil Italia S.p.A. si articola come segue :
La documentazione è scritta in lingua italiana e , secondo necessità , in inglese.
Le disposizioni per il controllo della documentazione ( emissione , conservazione , revisione , .. )
sono riportate nella procedura n. 001, “ Emissione e gestione dei documenti organizzativi ” ;
la stessa procedura n. 001 definisce quali sono e come vengono gestite le registrazioni di
base per il Sistema di Gestione .
01 ottobre 2007
. Dichiarazioni “ Politica per il Sistema di Gestione per la Qualità ” e relativi obiettivi
per comunicare le scelte e l’impegno di Tamoil Italia S.p.A. , viene emessa e quando necessario
aggiornata una Dichiarazione scritta e firmata dall’Amministratore Delegato
la Politica indica gli obiettivi primari che Tamoil Italia S.p.A. intende perseguire e gli impegni per il
miglioramento , allo scopo di assicurare la soddisfazione dei clienti ; il monitoraggio dei parametri
relativi agli obiettivi della Politica è sistematico
la Politica è divulgata sia attraverso l’inserimento sull’intranet aziendale ( INTRAMOIL ) che mediante
affissione in punti visibili negli uffici e nei luoghi di lavoro
. Manuale del Sistema di Gestione per la Qualità
descrive in modo sintetico:
. le disposizioni prese per l’attuazione della Politica per il Sistema di Gestione per la Qualità
. i processi interessati dal SGQ , messi in atto per la realizzazione degli obiettivi di business
. le responsabilità , i criteri e le modalità di svolgimento delle attività aziendali
il Manuale costituisce un potente strumento di comunicazione , sia esterna che interna :
9
all’esterno, fornisce una descrizione di Tamoil Italia S.p.A. e dei suoi servizi ; evidenzia
l’impegno posto in essere per attuare il miglioramento continuo della qualità dei processi
aziendali
9
all’interno, rappresenta una guida per il raggiungimento degli obiettivi , favorendo lo scambio
di informazioni e la raccolta di proposte di miglioramento da parte di tutto il personale
il Manuale è di supporto per i nuovi assunti , per facilitarli a comprendere rapidamente l’approccio
dell’Azienda nei confronti del “core business”, e ad inserirsi rapidamente nei processi aziendali
. Procedure
descrivono alcune specifiche attività aziendali e relative modalità di gestione ; forniscono un modello
di comportamento per tutte le funzioni aziendali coinvolte nelle attività ivi descritte ; sono gestite
secondo la procedura n. 001, “ Emissione e gestione dei documenti organizzativi ”
le procedure possono richiamare moduli , di solito in allegato , che ne costituiscono parte integrante ;
tali moduli possono trovarsi su supporto cartaceo oppure in formato elettronico ; inoltre, possono
essere utilizzati in formato standard ( previsto da leggi e norme cogenti o da enti esterni ) oppure
possono essere predisposti moduli personalizzati
. Istruzioni
forniscono , in modo dettagliato , gli elementi necessari per la corretta esecuzione di un’attività ;
sono utilizzate principalmente nell’ambito del sistema di gestione della sicurezza , oltre che tra i
documenti organizzativi a livello di gruppo ; le Istruzioni contengono norme operative e di
comportamento e possono essere richiamate da procedure ; la loro redazione è di solito competenza
dei soggetti responsabili delle attività in esse contemplate
01 ottobre 2007
. Registrazioni della qualità
sono i documenti di base del Sistema di Gestione per la Qualità; comprovano i livelli di qualità
raggiunti e forniscono evidenza dell’efficace funzionamento del Sistema di Gestione medesimo; in
concreto, le registrazioni della qualità si identificano con alcuni specifici moduli, gestiti in modo da
assicurarne l’identificazione, la rintracciabilità e la conservazione (v. la procedura 001, citata)
. Piani della Qualità
sono documenti elaborati come guida relativamente a specifici prodotti /servizi o contratti , al fine
del rispetto di eventuali requisiti particolari richiesti dai clienti / committenti
un “Piano della Qualità” viene predisposto , a seguito di esplicita richiesta di un cliente o parte
interessata ( es : concessionaria autostradale ) dalla funzione aziendale che ha diretta competenza
nell’applicazione delle prescrizioni ivi contenute ; è verificato da RDD , supportato da RSGQ , ed è
approvato dalla Direzione ; se richiesto , viene approvato anche dal cliente o dalla parte interessata
. Leggi e disposizioni normative cogenti
l’insieme delle leggi e disposizioni normative, nonché i documenti di origine esterna , necessari a
Tamoil Italia S.p.A. per operare correttamente riguardo ai contenuti di tali documenti , costituiscono
parte integrante del Sistema di Gestione per la Qualità ( v. anche capitolo 2 )
. Altri documenti
documenti organizzativi emanati a livello di Gruppo , documentazione di tipo tecnico di origine
esterna , specifiche tecniche relative ai prodotti , altri documenti predisposti nell’ambito di altri
sistemi di gestione aziendale
01 ottobre 2007
5. RESPONSABILITÀ DELLA DIREZIONE
L’Amministratore Delegato manifesta e dimostra il proprio impegno
applicazione e miglioramento del SGQ attraverso :
nello sviluppo ,
. la Politica per il Sistema di Gestione per la Qualità , diffusa a tutti i livelli organizzativi , che in
particolare comunica a tutto il personale l’importanza del rispetto dei requisiti del cliente e di legge
o normative esterne , e la focalizzazione prioritaria sul perseguimento della customer satisfaction
. la definizione di obiettivi per la qualità , perseguiti con l’impiego di risorse adeguate e mediante
l’assegnazione di precise responsabilità ed autorità
. la messa a disposizione delle risorse necessarie
. l’esecuzione periodica ( semestrale ) di attività di riesame del Sistema di Gestione e della sua
efficacia .
Lo schema seguente fornisce una rappresentazione dei processi relativi alla Direzione :
La “gestione delle risorse” nei processi di supporto, in particolare, comprende le funzioni Risk
Management, Legal & Insurance, Internal Audit, Finance & Administration, Planning, Control &
Infosystem e Human Resources, Office Administration & Image.
. Attenzione focalizzata al cliente
L’ Amministratore Delegato assicura l’individuazione delle richieste ed esigenze dei
diversi clienti e la conversione di queste in specifici obiettivi aziendali . L’attenzione al cliente
è assicurata anche nell’ambito delle strategie definite , attuate in modo continuo attraverso
. un atteggiamento di prevenzione e protezione , volto alla tutela dai rischi specifici connessi alla
produzione e distribuzione di prodotti petroliferi , sia dei propri lavoratori sia della popolazione e
del territorio in cui Tamoil Italia S.p.A. opera
. vari strumenti di comunicazione ( ad esempio : indagini di mercato , sponsorizzazioni , “sito
internet” , comunicati stampa , ecc.) , che regolano i flussi di informazione .
01 ottobre 2007
. La Politica per il Sistema di Gestione per la Qualità
Gli impegni fissati nella Politica sono perseguiti attraverso :
. la definizione di precisi ruoli e responsabilità per i vari livelli organizzativi
. il coinvolgimento e la formazione delle persone sui processi e sul loro corretto svolgimento
. il controllo ed il monitoraggio dei processi aventi influenza sui risultati aziendali e la crescita di
standardizzazione dei processi aziendali
. la tempestiva individuazione ed il rispetto dei requisiti cogenti applicabili ( leggi , regolamenti )
. il riesame periodico da parte della Direzione , e l’adozione di risoluzioni ed azioni correttive
che consentano - in caso di bisogno - il ripristino delle condizioni per ottenere i risultati prefissati
La Politica è tenuta aggiornata in funzione dell’evoluzione delle strategie e dei processi
aziendali , delle variazioni di contesto esterno e del raggiungimento degli obiettivi prefissati .
. Pianificazione : Obiettivi per la qualità
Le decisioni strategiche di Tamoil Italia S.p.A. vengono prese dall’Amministratore Delegato e ,
ove previsto, con il coinvolgimento dei Responsabili di Dipartimento e di Settore ; a tal fine ,
sono previsti appositi Comitati ( v. sotto ) , per discutere e deliberare in merito a questioni che
interessano l’intera azienda .
Nel corso del Comitato di Direzione ( Management Committee ) di Tamoil Italia S.p.A. ,
vengono svolte attività per la definizione dei nuovi obiettivi da raggiungere, oltre che per
verificare e misurare il raggiungimento degli obiettivi precedenti . Gli obiettivi sono fissati
sulla base:
. di esigenze presenti e prevedibili future, sia proprie di Tamoil Italia S.p.A. , sia dei mercati serviti
. del grado di soddisfazione delle parti interessate , delle prestazioni dei prodotti e dei processi
. di risultati di attività di benchmarking , analisi della concorrenza e di opportunità di miglioramento
. delle risorse disponibili
. di quant’altro di significativo emerga nelle riunioni dei Comitati ed in sede di Riesame del SGQ.
Gli obiettivi della qualità sono coerenti con la Politica aziendale e vengono monitorati
attraverso l’utilizzo di indicatori e mediante analisi e valutazioni documentate .
. Pianificazione del Sistema di Gestione per la qualità ( e “Piani della Qualità” )
RDD predispone il Piano annuale di miglioramento della Qualità , approvato dalla Direzione e
presentato in Management Committee a tutti i Responsabili per analisi e condivisione . Tale
Piano annuale include , secondo necessità , i seguenti elementi:
. l’individuazione di opportunità di crescita e di miglioramento , e la definizione di obiettivi
. la valutazione di rischi connessi alle attività di miglioramento .
Uno dei risultati dell’attività di pianificazione possono essere i “Piani della Qualità ”( per specifici prodotti o servizi ; v. pag. 28 ) ; ( ad oggi , non sono stati emessi Piani delle Qualità ) .
01 ottobre 2007
. Responsabilità , autorità e comunicazione
L’Amministratore Delegato definisce responsabilità , autorità e rapporti reciproci del personale
che dirige e verifica i processi aziendali ( i processi primari e di supporto ) ; inoltre designa un suo
rappresentante ( RDD ) che , indipendentemente da altre responsabilità , assicura che le
prescrizioni del Sistema di Gestione per la Qualità siano applicate e manutenute.
La struttura organizzativa è documentata mediante organigrammi aziendali che forniscono una
rappresentazione grafica delle funzioni e dei relativi legami gerarchici ( v. allegato 2 ). Le
funzioni aziendali sono organizzate in unità distinte in base a quattro livelli :
. 1° livello: DIPARTIMENTO - unità organizzativa che esercita una o più funzioni primarie ed
omogenee tra loro, descritte in modo generale nella denominazione dell’unità medesima
. 2° livello: SETTORE - unità organizzativa , dipendente da un Dipartimento , che esercita una o più
funzioni secondarie omogenee e complesse, descritte in modo generale nella denominazione
dell’unità stessa
. 3° livello: SERVIZIO - unità organizzativa , dipendente da un Settore , che esercita una o più
funzioni secondarie omogenee descritte in modo generale nella denominazione dell’unità stessa
. 4° livello: UFFICIO - unità organizzativa , dipendente da un Servizio , che esercita una o più
funzioni semplici omogenee , descritte in modo generale nella denominazione dell’unità stessa
Tra i compiti dell’ Amministratore Delegato , si segnalano in particolare :
• proporre le strategie aziendali al C. d. A.
• definire piani di lavoro per implementare le linea guida definite
• ottenere le risorse umane e finanziarie necessarie per la loro realizzazione
• gestire l’implementazione attraverso la definizione delle priorità
• stabilire e divulgare la Politica per il Sistema di Gestione
• definire gli obiettivi e verificare il grado di raggiungimento degli stessi
• approvare l’inserimento di nuovi clienti o fornitori, sulla base delle proposte dei Dipartimenti
• riesaminare sistematicamente l’adeguatezza dei processi aziendali e del Sistema di Gestione
• assicurare la disponibilità di risorse umane e strumentali per conseguire gli obiettivi
• approvare il Manuale e le eventuali procedure
• adottare ogni iniziativa necessaria per l’attuazione di quanto dichiarato nella Politica .
Le responsabilità ed i compiti assegnati a ciascuna posizione organizzativa all’interno degli
organigrammi sono definiti in apposite “job description ” riportate in un “Organisation Book ”
gestito dal settore Organizzazione del dipartimento H.R.O.A.&I. . Gli organigrammi sono
disponibili , inoltre , sull’intranet aziendale ( INTRAMOIL ) .
Sono definiti ruoli e responsabilità in merito ai pericoli di incidenti rilevanti per le funzioni
interessate dal Sistema di Gestione della Sicurezza ( v. lo specifico Manuale ).
Decisioni ed attività d’importanza particolarmente rilevante sono gestite da Comitati , presieduti
dall’ Amministratore Delegato, dove partecipano Responsabili di Dipartimento e, ove previsto, i
Referenti dei Settori; i Comitati prendono decisioni che, per motivi economici o tecnici o
gestionali , non possono competere a singoli dipartimenti ; i Comitati si riuniscono a scadenze
prestabilite e , all’occorrenza , su chiamata :
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• Management Committee - esamina i risultati e le attività di Tamoil Italia S.p.A. e delibera in merito
alle principali questioni relative al business aziendale
• Human Resources Committee - definisce le politiche del personale ; delibera su questioni del
personale quali : stipendi , assunzioni , piani di carriera , definizione dell’organizzazione , ottimizzazioni del personale ; analizza i fabbisogni del personale
• Investment Committee - esamina e valuta le proposte relative all’acquisizione , la vendita o la
realizzazione di stazioni di servizio , incluso terreni , immobili , società , altri investimenti
• Credit Operational Committee - delibera riguardo a
. affidamento di clienti per importi superiori a quelli delle deleghe di autorità dei delegati
. valutazione livelli massimi di credito concedibile ai clienti , conformemente alle politiche societarie
. esame dei termini di pagamento accordati , analisi del credito
. eventuali azioni da intraprendere , riguardo alle proprie finalità
• Bidding Operational Committee - delibera riguardo alla scelta dei fornitori di materiali e servizi ,
per acquisti superiori agli ammontari determinati da specifiche procedure
• Supply & Marketing Coordination Operational Committee - garantisce il coordinamento delle
attività commerciali di vendita con quelle di approvvigionamento e di produzione
• Retail Pricing Operational Committee - definisce il prezzo giornaliero per la Rete , in accordo con
le politiche di Gruppo .
. Rappresentante della Direzione
Il Rappresentante Della Direzione ( RDD ) ha il compito di:
• collaborare alla definizione degli obiettivi del Sistema di Gestione e alla diffusione della Politica
aziendale ; assicurare l’applicazione del SGQ , pianificare e controllare le attività connesse al suo
mantenimento e miglioramento ; relazionare sullo stato del SGQ e su opportunità o esigenze di
miglioramento
• verificare il Manuale ( prima dell’approvazione da parte dell’Amm. Delegato ) e la documentazione
del SGQ ( procedure, piani della qualità, istruzioni , modulistica , ..) prima dell’approvazione finale
• programmare e disporre controlli periodici del SGQ , e gestire le Verifiche Interne , col supporto di
RSGQ ( v. sotto )
• definire le esigenze di formazione per il personale , sulle tematiche della qualità
• controllare il mantenimento degli standard di qualità previsti , garantire la conservazione delle
registrazioni della qualità ed effettuarne l’analisi per consentire alla Direzione il riesame del SGQ
• gestire le NC riscontrate sui processi / risultati e garantire le eventuali azioni correttive / preventive
• tenere i rapporti con gli Organismi esterni coinvolti nella certificazione e/o nelle verifiche interne .
. Responsabile del Sistema di Gestione per la Qualità
Il Responsabile del Sistema di Gestione per la Qualità ( RSGQ ) coadiuva il Rappresentante
della Direzione ( RDD ) ; in particolare , RSGQ ha il compito di:
• predisporre i documenti del SGQ ( Manuale , procedure e documentazione di competenza )
• sottoporre i documenti a RDD e/o ai Dipartimenti interessati per verifica , prima dell’approvazione
01 ottobre 2007
• aggiornare la documentazione del SGQ, a seguito di modifiche o revisioni , curarne la distribuzione ,
raccogliere richieste / proposte di modifica alle procedure aziendali
• coordinare lo sviluppo e l’applicazione di procedure interne e istruzioni di lavoro realizzate da ogni
funzione aziendale per competenza , supportare il personale nell’applicazione delle procedure
• effettuare controlli periodici del SGQ al fine di verificarne la corretta applicazione
• predisporre report periodici per il RDD , con l’indicazione dei controlli effettuati e delle NC
riscontrate , elaborando i dati raccolti su base statistica o con altri metodi applicabili .
. Comunicazione interna
Tamoil Italia S.p.A. dispone di un sistema di comunicazione sia verso l’esterno che verso
l’interno , che garantisce i flussi informativi e la divulgazione delle politiche e dei valori
aziendali ; per l’esterno , i canali di informazione sono rappresentati principalmente da
strumenti informatici ( siti web ) , pubblicitari , di sponsorizzazione e da comunicati ufficiali
all’interno , la comunicazione è garantita attraverso appositi strumenti e specifiche attività che
rientrano anche nella normale gestione aziendale :
• riunioni periodiche interfunzionali , memorandum , e-mail , .. newsletter e giornalini informativi
• bacheche informative presso i locali della mensa , in prossimità degli ascensori , ecc.
• eventi istituzionali o a scopo sociale , tesi a rafforzare lo spirito di appartenenza al Gruppo Tamoil
Italia S.p.A.
gli strumenti di comunicazione interna rappresentano un elemento di sensibilizzazione e
coinvolgimento del personale ; la relativa efficacia viene verificata con riunioni sistematiche .
. Il “Riesame da parte della Direzione”
L’Amministratore Delegato esegue almeno due volte all’anno e quando ne ravvisa la necessità il
Riesame del Sistema di Gestione, analizzando dati e report; i riesami sono verbalizzati e
condivisi .
Elementi in ingresso per il riesame
1
Risultati dei Management Committee e dei Coordination Committee
2
Risultati di verifiche ispettive interne / esterne
3
Report sui risultati economici di business
4
Analisi di Risk Management
5
Analisi di indici finanziari
6
Risultati economici aziendali
7
Risultati e valutazioni su investimenti effettuati
8
Indicatori aziendali , Valutazioni sulla performance aziendale
9
Prestazioni dei processi , Conformità dei prodotti e servizi
10
Grado di soddisfazione delle parti interessate , Reclami dei clienti
11
Stato di azioni correttive e preventive decise , Proposte di miglioramento
12
Modifiche sul SGQ
13
Valutazioni su azioni decise in sede di precedenti riesami del SGQ
Elementi in uscita dal riesame
1
Decisioni riguardo alle Proposte di miglioramento
del SGQ e della sua efficacia
2
Decisioni riguardo alle Proposte di miglioramento
dei processi e dei prodotti
3
Individuazione di necessità di risorse , e relative
decisioni
4
Pianificazione di nuovi investimenti e definizione
dei budget
5
Obiettivi , ai diversi livelli aziendali
6
Previsioni su risultati attesi per il futuro
7
Individuazione di aspetti da approfondire , ed
assegnazione relativi incarichi ( chi , quando )
01 ottobre 2007
6. GESTIONE DELLE RISORSE
Lo schema seguente fornisce una rappresentazione dei processi di Gestione delle Risorse :
. Risorse umane
Le risorse umane di Tamoil Italia S.p.A. sono gestite in particolare riguardo alle loro
competenze ed al loro coinvolgimento nei processi ed obiettivi aziendali , oltre che
evidentemente riguardo allo sviluppo delle carriere ed ai sistemi di retribuzione ed
incentivazioni.
In particolare , Tamoil Italia S.p.A. individua i ruoli aziendali rilevanti per la qualità dei
risultati in ottica soddisfazione dei clienti , e per tali ruoli definisce ed aggiorna sia le Job
Description che le griglie delle competenze attese ( competenza = conoscenze + esperienza +
attitudini ) ;
la valutazione periodica dei livelli di competenze e dei risultati delle singole persone , negli
specifici ruoli , permette di garantire l’adeguatezza delle competenze rispetto alle necessità
aziendali , tramite la rilevazione di eventuali scostamenti e quindi la programmazione e la
esecuzione di azioni di sviluppo delle competenze ( formazione , affiancamento , tutoraggio ,
percorsi di crescita , … ) con successivo monitoraggio dell’efficacia .
. Infrastrutture ( e Manutenzione )
Le infrastrutture di Tamoil Italia S.p.A. sono gestite allo scopo di garantirne la disponibilità,
anche tramite la manutenzione. In particolare , sono considerate strutture rilevanti per la qualità
dei risultati aziendali :
. gli edifici e gli uffici , sia delle diverse sedi che dei depositi
01 ottobre 2007
. i sistemi di comunicazione sia tradizionali ( sale riunioni , telefoni , fax , … ) che più moderni
( video-conferenze , internet , la rete intranet aziendale INTRAMOIL , sistemi e-mail , software ed
hardware sia fisso che portatile , … )
. gli impianti , attrezzature e strumentazioni , in particolare nei depositi di proprietà , il parco
autovetture , ..
. gli impianti , le attrezzature e la strumentazione dei Punti di Vendita della Rete , quando di
proprietà aziendale
Dato lo sviluppo della gestione ed archiviazione informatica di dati / documenti / flussi
operativi e di controllo , di particolare importanza è la gestione della integrità dei sistemi
informativi , con modalità sistematiche di back-up e procedure di disaster recovery , delle
quali è responsabile il Settore “Infosystem” , del Dipartimento P.C.&I.S. .
Le necessità di manutenzione , riguardo alle infrastrutture sopra indicate , sono gestite con
programmi periodici ( in genere annuali ) per quanto riguarda la manutenzione preventiva ,
alla quale si affianca , secondo necessità , la manutenzione su guasto ;
l’andamento di tali attività è monitorato sistematicamente , anche allo scopo di individuare
scostamenti significativi rispetto alle previsioni di budget .
Inoltre , viene verificato il livello e l’efficacia della manutenzione anche di quanto non di
proprietà aziendale , ma rilevante per i risultati aziendali
( es : gli impianti , le attrezzature e la strumentazione dei Punti di Vendita convenzionati della RETE )
. Ambiente di lavoro
Tamoil Italia S.p.A. assicura e garantisce il rispetto , da parte del proprio personale , delle norme
di sicurezza e prevenzione dei rischi nell’ambiente di lavoro , secondo le norme vigenti .
Inoltre , Tamoil Italia S.p.A. provvede a richiedere ai propri partner lo stesso approccio di
garanzia
( ad es, in particolare , nei riguardi dei Punti di Vendita della RETE ) .
01 ottobre 2007
7. REALIZZAZIONE DEI SERVIZI
Tamoil Italia S.p.A. pianifica i processi necessari per la realizzazione dei propri servizi , con
riferimento allo schema dei processi primari e di supporto ( v. capitolo 4 ) ; per ciascun
servizio / tipologia di cliente vengono individuate le caratteristiche del servizio , che sono
poi oggetto di verifica e , quando opportuno , di validazione in ottica cliente .
In particolare per quanto riguarda la produzione , i piani operativi sono definiti nelle periodiche
riunioni del Supply & Marketing Coordination Committee ( Tamoil Italia S.p.A. e Tamoil
Raffinazione S.p.A. ) ; tale Comitato definisce un Piano annuale , ed una volta al mese verifica
l’andamento della produzione e delle richieste , ridefinendo un Programma rolling trimestrale .
Qualora richiesto da clienti o da parti interessate , Tamoil Italia S.p.A. prepara specifici Piani
della Qualità , per particolari prodotti o servizi ( v. pag. 30 ) .
Per quanto riguarda la RETE , la pianificazione e programmazione operativa di quanto
necessario è compito dei relativi processi di business , che operano secondo analoga logica
annuale e trimestrale , dando input in particolare al processo logistica .
Lo schema qui sotto sintetizza le relazioni fra i diversi input ed output correlati alle attività di
gestione all’interfaccia con i diversi clienti di Tamoil Italia S.p.A. .
I “ clienti ” di Tamoil Italia sono di diversa natura e caratteristiche , andando dall’azienda
vera e propria ( es.: centrale termica che acquista per produrre energia ) fino alla singola persona
che si ferma nel Punto di Vendita o che acquista il gasolio per il proprio impianto di
riscaldamento domestico.
01 ottobre 2007
Panoramica dei clienti di Tamoil Italia S.p.A.
. Extra - RETE
. Affiliate ( vendite ad aziende consociate )
. Rivenditori ( vendite a grossisti e rivenditori )
. Consumatori finali ( vendite a persone / enti che utilizzano direttamente il prodotto )
. Compagnie aeree ( vendite di Jet-fuel alle compagnie aeree )
. Power generation ( vendita di olio combustibile per la produzione di energia elettrica )
. Bulk ( vendite ad altre compagnie petrolifere , di entità marginale rispetto agli altri casi )
. modalità “ Export ” ( vendite all’estero , principalmente in Svizzera)
. modalità “ Gare ed appalti ” ( vendita su gare )
. RETE
. Clienti ( automobilisti , autotrasportatori , … nei Punti di Vendita )
. Gestori ( dei Punti di Vendita , con le diverse tipologie di contratto )
Tamoil Italia S.p.A. determina i requisiti del prodotto e dei servizi , per poterne garantire sia la
corretta fornitura che quanto necessario per la propria contabilizzazione ( magazzino , logistica ,
fatturazione , .. ) ; in particolare vengono considerati aspetti come
. tipologia del prodotto
. disponibilità e tempestività secondo quanto concordato
. quantità del prodotto
. prezzi , modalità di pagamento , sconti , incentivi , … .
Tamoil Italia S.p.A. garantisce un adeguato riesame dei requisiti dei prodotti e dei servizi , sia
per assicurare la soddisfazione dei propri clienti che per rilevare tempestivamente opportunità o
criticità interne ( fattibilità ) ; con qualsiasi tipologia di cliente , in modo più o meno articolato ,
le fasi logiche di tale riesame , che comprende anche esplicite attività di comunicazione con i
clienti stessi , sono :
. contatto con il potenziale cliente , su iniziativa di Tamoil Italia S.p.A. o del cliente
( in caso di consociate , sono previsti incontri periodici )
. richiesta d’offerta , da parte del potenziale cliente
( eventualmente , a seguito di prima offerta da parte di Tamoil Italia S.p.A. )
. negoziazione
. stipula dell’accordo / contratto / ordine / impegno …
. ricevimento dell’ordine emesso dal cliente
( quando applicabile )
. registrazione dell’ordine , eventuale inserimento del cliente in anagrafica
( quando applicabile )
. riesame dell’ordine , con risultato
. ok : inserimento ordine nei programmi operativi
. ko : contatto col cliente , per chiarimenti
. consegna / fornitura del prodotto o del servizio
. verifica di conclusione della consegna / fornitura
. riesame finale dei prezzi / o altro , in relazione al tipo di contratto
. fatturazione
. incasso
. post-appraisal sulla esecuzione del processo ( sistematica / spot / … secondo il tipo di vendita )
01 ottobre 2007
. Progettazione e sviluppo
Tamoil Italia S.p.A. gestisce i processi necessari per la progettazione e sviluppo dei prodotti
e dei propri servizi , ed in particolare anche per lo sviluppo della RETE ( es: realizzazione di
Nuovi Punti di Vendita , v. Procedura “ Sviluppo della Rete ” ) e della Extra-RETE , con
riferimento allo schema dei processi primari e di supporto ( v. capitolo 4 ) .
Lo sviluppo dei Prodotti è svolto in out-sourcing da parte di Tamoil Raffinazione S.p.A. ;
Tamoil Italia S.p.A. coordina e controlla tale attività tramite i sistematici Supply & Marketing
Coordination Committee ed eventuali altri interventi , secondo necessità ; in particolare , lo
svolgimento dei processi di sviluppo da parte di Tamoil Raffinazione S.p.A. è oggetto di
periodici audit interni ( “verifiche ispettive” ) svolti da Tamoil Italia S.p.A. .
Per tutti i progetti di sviluppo realizzati da Tamoil Italia S.p.A. , le fasi programmate e gestite
sono indicate nel flow-chart a pagina seguente , secondo l’applicabilità agli specifici progetti :
. individuazione opportunità / avvio del progetto
. verifica di fattibilità
( con programmazione di tempi , risorse , punti di controllo , costi ,
rischi , .. )
. approvazione dell’iniziativa
. realizzazione
( con monitoraggio dell’avanzamento )
. verifiche e validazioni
( sia di contenuto che di metodo , tempi , costi , .. )
Le modifiche di progetto necessarie per migliorare i risultati o per renderli più efficienti
vengono gestite con modalità simili , di solito semplificate , tenendone traccia per garantire il
miglioramento anche della capacità progettativa e realizzativa di Tamoil Italia S.p.A. .
.
M a c r o - f l u s s o del processo di s v i l u p p o
[ strumenti .. ]
( v. pagina precedente )
[ attività , decisioni , .. ]
macro-fase 1 : “individuazione”
attività : a1.xx
output : o1.xx
strumenti : s1.xx
macro-fase 2 : “fattibilità”
attività : a2.xx
output : o2.xx
strumenti : s2.xx
01 ottobre 2007
[ output
documentali ]
individuare le necessità o
opportunità di intervento
analisi di
fattibilità , ….
preparare l’analisi di fattibilità e la
documentazione per
l’approvazione dell’intervento
strumenti ,
fac-simili , ..
macro-fase 3 : “approvazione”
attività : a3.xx
output : o3.xx
strumenti : s3.xx
approvare la proposta di
intervento , in sede adeguata
( modifiche ).
stop
la proposta viene
approvata ?
ko %
ko
ok
macro-fase 4 : “realizzazione”
attività : a4.xx
output : o4.xx
strumenti : s4.xx
eseguire l’intervento
e collaudare i risultati
dell’intervento
( modifiche )
.
ko
il collaudo è ok ?
ok
ok
macro-fase 5 : “verifiche e validazioni”
attività : a5.xx
output : o5.xx
strumenti : s5.xx
verbale di
collaudo di
fine lavori
verifiche e validazioni successive
( di metodo, efficacia, efficienza),
secondo necessità
nota : questo macro-flusso consente anche di mettere in evidenza le principali regole
per la elaborazione e l’interpretazione dei flow-chart , come adottate da Tamoil Italia S.p.A. ;
01 ottobre 2007
. Approvvigionamento
Tamoil Italia S.p.A. gestisce il suo parco fornitori sulla base di Vendor List , con criteri
definiti per valutare ed inserire / escludere fornitori attivi o potenziali nuovi fornitori ; tali
criteri tengono conto di situazioni documentabili ( es. disponibilità di certificazioni di parte terza ,
rating assegnate da enti terzi , … ) , o del risultato di visite presso i fornitori stessi , oltre che del
risultato di precedenti rapporti di fornitura ( prestazioni ) .
In base alla tipologia di prodotto o servizio da approvvigionare , gli acquisti effettuati da
Tamoil Italia S.p.A. si suddividono in :
. acquisti primari
( greggio , prodotti petroliferi finiti , lavorazioni per conto terzi )
. acquisti accessori ( servizi di trasporto , manutenzione di impianti ed attrezzature sia presso i
depositi che presso i Punti di Vendita di proprietà aziendale , servizi di ispezione e controllo
in fase di .approvvigionamento del greggio e dei prodotti finiti , … , beni , materiali ,
equipment , .. , materiale per incentivazione / premi per loyalty in Rete , ..)
Sia gli acquisti primari che accessori avvengono sulla base di contratti o ordini scritti ,
confermati dai fornitori , riportanti la caratteristiche del prodotto o servizio , le eventuali
modalità di verifica / accettazione , i termini commerciali , compreso il prezzo ed i termini di
consegna , gli oneri di sdoganamento / assicurazione / trasporto / conservazione … .
Non è previsto che i clienti possano verificare il prodotto acquistato ( es: greggio , prodotti
petroliferi finiti , .. ) da Tamoil Italia S.p.A. presso i rispettivi fornitori ma , se richiesto dai
clienti , Tamoil Italia S.p.A. mette a disposizione per consultazione le registrazioni relative ai
controlli effettuati in accettazione , sui rispettivi prodotti .
Tamoil Italia S.p.A. provvede agli acquisti secondo necessità , disponibilità di budget e
deleghe ; in particolare gli acquisti di greggio avvengono con modalità concordate a livello
interaziendale.
Per “ acquisti accessori ” oltre un livello di spesa definito da disposizioni interne , Tamoil Italia
S.p.A. utilizza gare , gestite e coordinate da parte dello specifico Bidding Committee ( scelta dei
parteci-panti , formalizzazione della gara , analisi delle risposte , assegnazione dei contratti ) , con il
coinvolgimento dei Dipartimenti di volta in volta interessati e tecnicamente competenti .
Le fasi logiche del processo di acquisto sono :
. ( a priori : ) conferimento di deleghe di autorità per l’acquisto , ai responsabili dei Dipartimenti
. convocazione , se necessario , del Bidding Committee
. gestione e controllo delle attività , anche per fatture e pagamenti .
. Produzione ed erogazione di servizi
Tamoil Italia S.p.A. gestisce in out-sourcing la produzione di Prodotti da parte di Tamoil
Raffinazione S.p.A..
Per quanto riguarda la erogazione dei propri servizi sia nel canale RETE che in Extra-RETE ,
Tamoil Italia S.p.A. programma e controlla i risultati attraverso i propri processi identificati
nello schema dei processi primari e di supporto ( v. capitolo 4. ) , in particolare tramite
“processi di business ” , “programmazione ” , “logistica ” .
01 ottobre 2007
La verifica dei processi di erogazione dei servizi è garantita dal monitoraggio mensile,
rispetto ad obiettivi mensilizzati; in particolare per la Rete è importante la sistematica attività di
supporto ai Gestori, realizzata dal personale dedicato (Capi Area, Assistenti Rete, Tecnici di Zona);
la validazione è supportata dall’analisi di periodici questionari di customer satisfaction, sia
rivolti ai Gestori che ai clienti finali.
Tamoil Italia S.p.A , in particolare per i Prodotti, assicura la identificazione e la rintracciabilità
attraverso la documentazione propria o di Tamoil Raffinazione S.p.A.
(certificati di origine del greggio, documenti di trasporto, specifiche tecniche, rapporti di ispezione e di
laboratorio, note peso, documenti amministrativi e contabili, contratti o ordini di vendita)
Per garantire la conformità dei prodotti fino alla consegna ai clienti ( conservazione dei prodotti )
Tamoil Italia S.p.A. provvede alla movimentazione, immagazzinamento, conservazione e
protezione dei prodotti , nel rispetto delle norme di sicurezza e tutela dell’ambiente .
Il Settore “ Logistics ” ha il compito di gestire la movimentazione e la conservazione dei
prodotti , avvalendosi dei depositi di proprietà e , all’occorrenza , di terzi ; la logistica è distinta
in due tipologie, primaria e secondaria :
. la “Logistica Primaria” si riferisce alla movimentazione dei prodotti dal momento
dell’approvvigionamento del greggio e dello scarico della nave al porto di sbarco , fino alla
Raffineria attraverso l’oleodotto , fino poi ai depositi di prodotti finiti
. la “Logistica Secondaria” è a supporto del processo di distribuzione dei prodotti .
I prodotti vengono principalmente realizzati dalla Raffineria di Cremona e portati nei diversi
depositi per la vendita ( depositi di Trecate , Flero , Azzano ) ; dalla Raffineria di Cremona il
prodotto viene portato a Trecate attraverso un oleodotto tenuto sotto controllo da Tamoil
Raffinazione S.p.A. ; i depositi di Flero e Azzano sono approvvigionati da autobotti ( ATB ) .
Il trasporto dalla Raffineria è svolto da aziende qualificate ; la disponibilità di prodotto è
pianificata attraverso programmi mensili di movimentazione , al fine di definire i fabbisogni
sulla base delle giacenze di magazzino e di quanto risulta in produzione presso la Raffineria.
Nel rispetto delle disposizioni di legge, sono garantite le quantità di scorte obbligatorie.
. Tenuta sotto controllo dei dispositivi di monitoraggio e di misurazione
Tamoil Italia S.p.A. ha individuato e pianifica i monitoraggi e le misurazioni che devono essere
effettuati , nonché i dispositivi idonei ad assicurare la credibilità delle misurazioni stesse .
I dispositivi di misurazione sono disponibili presso i depositi e presso la Rete e sono soggetti
a taratura ed a verifica periodica ; i controlli degli strumenti di misurazione sono pianificati ed
effettuati secondo modalità che garantiscono la correttezza di tali controlli a fronte di campioni
riferibili a campioni riconosciuti a livello nazionale o internazionale.
Inoltre, gli strumenti sono identificati in modo tale da evidenziare il loro stato di taratura e sono
protetti e manipolati in condizioni atte ad evitare l’alterazione e la conseguente invalidazione
dei risultati di misurazione, nonché il loro danneggiamento.
Le registrazioni dei risultati delle tarature e delle verifiche periodiche sulla strumentazione
utilizzata per le misurazioni sono conservate , anche per eventuali successive analisi .
01 ottobre 2007
8. MISURAZIONI, ANALISI E MIGLIORAMENTO
Tamoil Italia S.p.A. pianifica e svolge attività di monitoraggio, misurazione, analisi e
miglioramento :
. per dimostrare la conformità dei prodotti e dei servizi forniti
. per garantire la conformità dei processi al modello ISO9001 e ai requisiti aziendali , e la loro efficacia
. per migliorare in modo continuo l’efficacia del proprio Sistema di Gestione per la Qualità
. Soddisfazione dei clienti
Le informazioni relative alla soddisfazione dei clienti servono per valutare le performance dei
processi aziendali ; tali informazioni sono sistematicamente rilevate ed analizzate , secondo
programmi pluriennali coordinati dal processo di supporto “Gestione Sistema” ( v. cap. 4 ) ; le
modalità attraverso cui Tamoil Italia S.p.A. rileva il livello di soddisfazione dei propri clienti
sono:
. campagne di rilevazione della soddisfazione delle diverse tipologie di cliente ( compresi i Gestori )
. verifica del rispetto dei programmi di vendita e dei piani di profitto
. analisi dei volumi fatturati e calcolo dei margini per mese , per prodotto e per canale di vendita
. analisi e gestione di eventuali segnalazioni o reclami pervenuti .
. Audit interni ( verifiche interne )
Tamoil Italia S.p.A. pianifica ed esegue attività di auditing per accertare sistematicamente la
corretta attuazione del Sistema di Gestione per la Qualità , garantendo la risoluzione tempestiva
di eventuali carenze , ed eventualmente l’abbattimento delle relative cause .
Le verifiche interne sono condotte sulla base di un piano pluriennale definito dal
Rappresentante della Direzione RDD , con la collaborazione di RSGQ , in modo da garantire
che almeno una volta in ogni triennio vengano esaminati in particolare tutti gli Uffici di Area ,
tutti i depositi , ed anche il processo di sviluppo prodotti di Tamoil Raffinazione S.p.A. ; gli
audit su tutti i processi di Tamoil Italia S.p.A. sono invece programmati ed eseguiti almeno una
volta all’anno .
La pianificazione delle verifiche ispettive è formulata anche in funzione dei risultati di verifiche
precedenti o dei risultati dell’analisi degli indicatori di controllo ; verifiche interne possono
essere eseguite anche su base non programmata , previa comunicazione all’ente interessato :
. in caso di variazioni sostanziali al SGQ, dovute a modifiche nella gestione dei processi o a causa di
carenze riscontrate nella qualità di una specifica area aziendale
. per significativi cambiamenti nelle tecniche o tecnologie che possono avere influenza sui risultati .
RSGQ ha il compito di programmare e dirigere le attività di verifica e di nominare gli auditor
( qualificati sulla base di requisiti specificati ) , avvalendosi eventualmente anche di esterni , di
coordinare le azioni post-audit e controllarne l’efficacia ; l’auditor non è mai dipendente
dall’area oggetto di verifica nè direttamente coinvolto nelle attività da analizzare .
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L’auditor programma i dettagli della verifica ed esegue l’audit raccogliendone le evidenze
( interviste , esami di documenti e osservazione di attività ) ; i risultati , verbalizzati , sono esaminati
da RSGQ , da RDD e dal responsabile dell’area interessata .
I risultati delle verifiche ispettive e delle azioni che ne sono scaturite sono analizzati in sede di
Riesame della Direzione .
. Monitoraggio e misurazione dei processi , dei prodotti e dei servizi
Tamoil Italia S.p.A. ha un sistema di monitoraggio e misurazione dei propri processi , basato su
indicatori e tecniche di controllo di gestione, i cui valori sono oggetto di analisi sistematica nelle
riunioni dei Comitati aziendali , nonché in fase di Riesame della Direzione .
Per ogni processo sono definiti parametri di controllo e valori o condizioni di riferimento ; ogni
Dipartimento / Settore aziendale ha la responsabilità di monitorare i processi di propria
competenza e , nei limiti di delega conferita , è tenuto ad avviare eventuali interventi correttivi .
Per alcuni processi sono stati definiti e sono attivi specifici Process Owner , col compito di
supportare una adeguata strutturazione dei processi a loro affidati ( attività , risorse , parametri di
controllo , .. ) e di contribuire quindi alla loro efficacia ed efficienza .
Planning, Control & Reporting coordina l’analisi dei dati rilevati , per la stesura di report di
sintesi periodici , da presentare all’Amministratore Delegato.
Le caratteristiche dei prodotti sono definite in apposite specifiche tecniche ; al fine di
verificare la loro conformità , Tamoil Italia S.p.A. effettua controlli in fase di acquisto , in
appropriate fasi del processo di lavorazione e prima della consegna del prodotto finito ,
delegando a Tamoil Raffinazione S.p.A. secondo i termini del contratto ( out-sourcing ) ; tali
controlli sono documentati attraverso certificazioni di prodotto , registrazioni di test di
laboratorio e rapporti di ispezione ; eventuali anomalie sono gestite come non-conformità ed
il prodotto viene rilasciato solo quando le ulteriori attività di controllo sono state concluse
con esito positivo, fatte salve eccezioni per deroghe o concessioni autorizzate .
I principali indicatori di controllo dei processi , prodotti e servizi sono specificati al capitolo 4. .
. Tamoil Italia S.p.A. ha una gestione definita delle Non-Conformità , intese come mancato
soddisfacimento di requisiti o regole operative ; le non-conformità possono essere riscontrate :
. sui prodotti ( materie prime e prodotti finiti )
. sui servizi , sia quelli approvvigionati dai fornitori, sia quelli interni forniti da una funzione aziendale
nei confronti di un’altra, sia quelli erogati dall’azienda al cliente e che si identificano nei processi
commerciali , di vendita e di tenuta dei rapporti con i clienti
. sul Sistema di Gestione per la Qualità ( ad es. il mancato rispetto di una procedura ) .
Le non-conformità , inoltre, possono derivare da reclami ricevuti da clienti.
La gestione delle Non-Conformità ( NC ) è effettuata da Tamoil Italia S.p.A. sulla base di
specifico modulo / fac-simile , che precisa le responsabilità connesse e prevede le seguenti
attività principali:
01 ottobre 2007
•
IDENTIFICAZIONE : viene resa evidente la non-conformità e , nel caso di non conformità di prodotto , il prodotto
non conforme viene identificato come tale , per distinguerlo da quelli conformi
•
SEGREGAZIONE ( solo per le non conformità di prodotto ) : il prodotto non conforme viene separato da quello
conforme, onde evitarne l’involontario utilizzo
•
ESAME :
la non-conformità viene analizzata al fine di deciderne il trattamento , e la necessità di attivare una
eventuale specifica “azione correttiva” ( per la gestione delle azioni correttive , v. sotto )
•
TRATTAMENTO :
•
CONTROLLO DELLA RISOLUZIONE
la non-conformità in esame viene gestita , al fine di ristabilire la situazione di conformità o di
accettabilità in deroga
: viene verificata l’esecuzione del trattamento previsto .
Le registrazioni delle Non-Conformità e delle azioni intraprese sono conservate.
. Analisi dei dati
Tamoil Italia S.p.A. raccoglie i dati utili per stabilire l’adeguatezza e l’efficacia dei propri
processi e risultati , e per individuarne possibili miglioramenti ; i dati , sintetizzati in appositi
report , sono analizzati nelle riunioni del Management Committee e di Riesame della Direzione
; l’analisi dei dati è svolta principalmente attraverso le attività di controllo di gestione a cura di
“Planning, Control & Reporting”.
I dati oggetto di analisi sono in grado di produrre informazioni relative a
. livello di soddisfazione dei clienti
. rispetto delle pianificazioni e dei budget
. caratteristiche dei prodotti e prestazioni dei servizi e dei processi e del loro andamento ( trend )
. prestazioni dei fornitori , e in particolare conformità ai requisiti del prodotto
. livello delle performance aziendali nel loro complesso e per singolo business
l’analisi dei dati costituisce riferimento per la definizione di obiettivi per il periodo successivo .
Tamoil Italia S.p.A. pianifica il miglioramento dei propri processi e prestazioni , attraverso
l’utilizzo :
. della politica aziendale , e degli obiettivi in cui tale politica è tradotta
. dei risultati delle verifiche interne , ed eventualmente esterne
. di strumenti di analisi dei dati e di tecniche di controllo di gestione
. di azioni correttive e preventive
. dei riesami da parte dell’Amministratore Delegato
. di analisi di bench-marking , occasionali o strutturate .
01 ottobre 2007
. Azioni correttive
Tamoil Italia S.p.A. decide ed attua azioni correttive per eliminare le cause di anomalie , al
fine di evitarne il ripetersi ( v. specifico modulo-guida , che definisce le responsabilità ) con le
seguenti fasi
esecuzione di analisi periodiche sulle non-conformità riscontrate e sui reclami , volte ad individuare i
problemi che si ripetono , o comunque rilevanti
individuazione delle cause sistematiche o rilevanti
definizione e programmazione delle azioni necessarie ed eliminare tali cause, con l’individuazione
dei relativi responsabili e dei tempi di attuazione
attuazione delle azioni e verifica dell’avvenuta attuazione delle azioni decise e relativa efficacia.
. Azioni preventive
Tamoil Italia S.p.A. decide ed attua azioni preventive , tese ad individuare ed eliminare le cause
di potenziali non-conformità , per evitare che queste possano verificarsi , attuando il seguente
flusso operativo ( v. il modulo citato al punto precedente , che definisce le responsabilità )
individuazione delle non-conformità potenziali , eseguita principalmente nei seguenti contesti
9 esecuzione di verifiche interne o esterne ,analisi periodiche delle non-conformità e dei reclami
9 analisi periodiche dell’andamento degli indici di monitoraggio dei risultati aziendali
9 Riesami periodici da parte della Direzione
individuazione delle cause delle non-conformità potenziali
definizione e programmazione delle azioni necessarie ad eliminare tali cause , con l’individuazione
dei relativi responsabili e dei tempi di attuazione
attuazione delle azioni e verifica dell’avvenuta attuazione delle azioni decise e relativa efficacia.
Le registrazioni delle azioni correttive e preventive attuate sono conservate e soggette a
riesame periodico ( in particolare, in sede di Riesame della Direzione ).
9. A L L E G A T I
n.
Titolo
1
Lista di distribuzione di questo Manuale
2
Organigramma aziendale di Tamoil Italia S.p.A.