Competenze Gestionali: strumenti operativi per l`analisi e la

Competenze Gestionali: strumenti operativi per l’analisi e la gestione dei processi aziendali
Il processo aziendale (business process) è un insieme di attività interrelate, svolte all'interno
dell'azienda, che creano valore trasformando delle risorse (input del processo) in un prodotto (output del
processo) destinato ad un soggetto interno o esterno all'azienda (cliente).
Il processo è teso al raggiungimento di un obiettivo aziendale, e soprattutto alla soddisfazione del
cliente.
Tanto le risorse quanto il prodotto possono essere beni, servizi o informazioni oppure una combinazione
di questi elementi. La trasformazione dell'input in output può essere eseguita con l'impiego di lavoro
umano, di macchine o di entrambi.
Nelle aziende dotate di un sistema di gestione della qualità, in accordo alla norma ISO 9001, i processi
aziendali devono essere misurabili e monitorabili nel tempo mediante l'utilizzo di indicatori di
prestazione chiave (Key Performance Indicator).
L’obiettivo del corso è l’Interiorizzazione di una metodologia avente come scopo il miglioramento delle
prestazioni di un qualsiasi processo aziendale. Tale metodologia, universalmente riconosciuta ed
applicata dalle maggiori aziende a livello globale, si chiama “Sei Sigma”.
La denominazione Sei Sigma (dal termine statistico di origine anglosassone Six Sigma) indica un
programma di gestione della qualità basato sul controllo dello scarto quadratico medio (indicato con la
lettera greca Sigma) che ha lo scopo di portare la qualità di un servizio ad un determinato livello,
particolarmente favorevole per il cliente.
Introdotto per la prima volta dalla Motorola nella seconda metà degli anni '80 da Bob Galvin e Bill Smith,
si diffuse ad altre importanti compagnie, come General Electric, Toyota, Honeywell e Microsoft.
L'obiettivo della metodologia è di raggiungere un tale controllo del processo da avere soltanto 3,4 parti
difettose per milione, il che porta a limiti molto restrittivi sulla variabilità del processo. La metodologia
Sei Sigma mira all’eliminazione dei difetti e degli sprechi piuttosto che al semplice miglioramento della
prestazione media. Questo garantisce un impatto diretto sul cliente, inteso come fruitore del processo o
colui che riceve il suo output.
Il metodo applicato per migliorare processi già esistenti e funzionanti si svolge secondo i seguenti passi:

Definire. In questa fase il gruppo di lavoro deve identificare il processo da migliorare, tradurre i
bisogni del cliente in requisiti (detti in inglese CTQ – Critical to Quality), identificare i partecipanti
necessari per il progetto e sviluppare una pianificazione di alto livello. Al termine solitamente si
richiede alla Direzione l’approvazione a procedere.
I principali strumenti utilizzati in questa fase sono:
o Mappa di processo ad alto livello (SIPOC – Supplier, Input, Process, Output, Customer)
o Matrice CTQ
o Project Charter

Misurare. Questa fase consiste nella valutazione dell’attuale livello di prestazione del processo
relativamente ai requisiti individuati. Occorre dapprima individuare e validare un adeguato sistema
di misura, poi effettuare la misura. Infine, per confronto dei risultati con gli standard richiesti, si può
calcolare l’attuale livello di sigma.
Si utilizzano tipicamente:
o Statistica descrittiva
o Campionamento
o Analisi del Sistema di Misura (MSA) e Test di Ripetibilità-Riproducibilità (Gage R&R)
o Carte di Controllo
o Analisi della Capacità del Processo

Analizzare. Sulla base dei dati misurati, si applicano le tecniche statistiche per individuare le cause
dei difetti e per quantificare in che misura ogni causa (o l’interazione tra più cause) influenza il
requisito studiato e la sua varianza.
Gli strumenti utilizzati sono numerosi, alcuni tra i più comuni sono qui elencati:
o Analisi della varianza (ANOVA)
o Istogramma di Pareto
o Box-Plot
o Diagramma a barre
o Hypothesis Testing
o Regressione
o Correlazione
o Stratificazione

Migliorare (Improve). Questa è la fase in cui si propongono e si mettono in pratica i miglioramenti:
solo dopo aver compreso a fondo le cause dei difetti. È infatti una prerogativa del Sei Sigma quella di
evitare che si salti immediatamente alle soluzioni. Occorre creare un ventaglio di possibili soluzioni
agendo direttamente sulle cause più importanti, effettuare un’analisi di costi e benefici, valutare la
necessità e le modalità di eventuali esperimenti o test pilota.
Per selezionare la soluzione migliore, si utilizzano frequentemente:
o FMEA (Failure Modes and Effects Analysis)
o DOE (Design of Experiments - Progettazione degli Esperimenti)
o Analisi costi-benefici

Controllare. In questa fase si tiene sotto controllo il processo, al fine di standardizzarlo e
stabilizzarlo. Si quantifica l’entità del miglioramento e si intraprendono azioni di supporto come la
redazione delle procedure definitive e l’addestramento del personale.
Si possono utilizzare i seguenti strumenti:
o Diagramma di controllo
o Piano di controllo della qualità
Dalle iniziali delle fasi, questo metodo è indicato con l'acronimo DMAIC.