Il Sole 24 Ore
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www.formazione.ilsole24ore.com/diritto www.formazione.ilsole24ore.com/diritto ESAME AVVOCAT0? ECCO LA SOLUZIONE: PARTONO I NUOVI CORSI A MILANO E ROMA LEX TRAINING METODO ESCLUSIVO oppure tel. 02.5660.1887 oppure tel. 02.5660.1887 Supplementoal numero odierno del Sole 24 Ore- Poste Italiane sped. inA.p. - D.l. 353/ 2003 conv. L. 46/2004, art.1, c.1, Dcb Milano Reclami. Privacy sui malati di Aids, danni da auto incendiata e conti online Pag. 32 Consumi. Patentino, polizze, multe, vacanze, abbandono: tutte le regole sui cani Pag. 33 Volontariato. I Centri di servizio e il nodo della stabilizzazione delle risorse Pag. 34 Motori. Abarth rilancia il piacere di guida con la 500C e la Punto Evo Pag. 35 www.ilsole24ore.com Lunedì21Giugno2010-N.169 Turismo. I consigli per utilizzare al meglio la rete: come confrontare le proposte, evitare errori e valutare il reale risparmio Tra operatori tradizionali e «Olta» La bussola delle vacanze online Ora il catalogo si può sfogliare su internet Sulle super-offerte attenzione a periodo di validità, posti disponibili e oneri vari Rossella Cadeo Internet e turismo, accoppiata sempre più stretta: da un lato viaggi, voli e soggiorni rappresentano uno dei settori trainanti dell’e.commerce; dall’altro il web consente di confrontare le offerte con comodità e di scoprire quella più adatta e conveniente. Sì, perché risparmiare, trovare lo sconto o la formula che permette di godere di qualche riduzione resta il leit motiv di quest’estate 2010. E connettersi alla rete è la strada più battuta per scoprire tutto un mondo di mete e di occasioni. Tanto che anche l’associazione dei tour operator italiani, ha predisposto sul suo sito www. astoi.it una database destinazioni «che permette di vedere per ogni singola area gli operatori che la trattano – spiega Roberto Corbella, presidente Astoi –. La crescita esponenziale del numero degli accessi in questo ultimo periodo è un indice dell’interesse dei consumatori. Qui il navi- SOLUZIONE DELLE LITI Firmato un protocollo d’intesa tra tour operator, agenzie e consumatori sul ricorso alla conciliazione in caso di controversie gatore può comodamente trovare, senza perder tempo, i cataloghi che cerca e metterli a confronto, insieme con una serie di altre informazioni, note e consigli di viaggio». Ma, pur con il massimo dell’informazione, la delusione da vacanza è sempre in agguato. «Il turista soddisfatto – osserva Corbella – è la pubblicità che dà il maggiore ritorno. È importante però che il consumatore, prima di decidere, identifichi chiaramente aspettative ed esigenze; non esiti a fare domande, legga con cura il contratto e tenga conto che il rapporto prezzo/qualità deve essere equilibrato. Se poi ricorre alla rete tenga presente due aspetti: se acquista su siti di operatori stranieri un’eventuale vertenza legale potrebbe avere oneri elevati e scarse possibilità di successo; inoltre la scelta di singoli servizi comporta una minore copertura rispetto a un pacchetto, per la ripartizione delle responsabilità tra i diversi operatori». Queste ed altre precauzioni possono contribuire al successo della vacanza, ma disagi e disservizi – le cronache insegnano - sono comunque da metter in conto. Quest’anno però il turista insoddisfatto potrà contare su un nuovo strumento per la soluzione di eventuali controversie, il Protocolloperlaconciliazioneparitetica, siglato la scorsa settimana da Astoi, Assotravel, Federconsumatorie Movimentoconsumatori,che dovrebbediventareoperativo entro fine stagione. Prevenire, in ogni caso è meglio, quindi, soprattutto quando siprenotaviaInternetè benefare attenzione. Come ha sottolineato la relazione annuale dell’Antitrust, la rete nel 2009 è stato il principale mezzo di diffusione di messaggipubblicitariingannevoli.Diversii procedimenticondotti dell’Autorità nell’ambito dei settori del turismo (oltre alle treistruttoriedapocoavviate sui tre dei motori di ricerca più noti, si veda l’articolo sotto). Le conclusioni contenute nella relazione possono servire come una sorta di vademecum per "orientarsi" meglio tra proposte e clausole. Adesempio,perquantoriguarda gli aerei è bene riflettere sulle limitazionirelativeaibagagli(peso, numero, possibilità di cumulo, franchigia), sulle modalità di pagamento (per alcune carte di creditoèprevistaunacommissione e ciascun vettore decide quali) e sui meccanismi di adesione a servizi facoltativi (come l’assicurazione o il check in online). Barrarenoncorrettamenteunacasella o, anche, sbagliare il nome dei passeggeri può ridimensionare molto le aspettative di risparmio. Quantoallesuper-offertepubblicizzate sulle homepage dei siti, spesso non evidenziano con gli stessi caratteri grafici altri dettagli importanti, quali il periodo di validità, i posti disponibili, le tasse e gli oneri aeroportuali da aggiungere, il costo della chiamata al call center, le penalità in caso di biglietto non utilizzato (sempre che il rimborso sia previsto). Nei pacchetti turistici, i casi sanzionati dall’Antitrust si sono concentrati sul cosiddetto "adeguamento carburante", ossia sulla possibilità per il tour operator diaumentareilprezzo concordato (concessa però a condizioni precise, prima fra tutte che non superi il 10% del prezzo originario). Ma anche altre clausole si rammentanoachiintendeprenotare un pacchetto su internet: la facoltà di recesso entro 10 giorni dallafirma;lepenaliperl’annullamento; i diritti in caso di modifica del programma; le modalità per reclamare. PROMOZIONI IN CIELO Periodoealtrelimitazioniallavaliditàdella promozione Penalioaltrionerietassenon rimborsabili incasodiannullamento Modalitàepossibilitàdirecesso Correttaindicazionenomipasseggero BAGAGLI A BORDO Numeromassimodeicolliper passeggero Possibilitàdicumuloconaltri passeggerisullastessaprenotazione Importodovutoperpesiextra franchigia Polizzaextraper perdita/danneggiamento IL CONTO DELL’AEREO Maggiorazioniperacquistocon determinatecartedicredito Callcenterapagamento Proceduradiacquistoconextra daaggiungere progressivamente Modalitàdiaccettazionedei servizi«facoltativi» LE VERIFICHE DA FARE PRIMA DEL CLIC CAUTELE Rapportoqualitàprezzo equilibrato Conl’acquistosusiti stranieri,rischiodi vertenzelegalionerose incasodiliti Affidabilitàdeglioperatori PACCHETTI «ADEGUATI» L’adeguamentocarburanteè legittimose: Previstodalcontrattoeicosti sonodichiarati Applicatonei20giorniprima dellapartenza Nonsuperioreal10%delprezzo originario LE CONDIZIONI DEL TOUR Dirittodirecesso(esercitabile entro10giornidall’accettazione) Penaliincasodi rinuncia Condizioniincasodimodifica dellecondizionicontrattuali Indicazioneservizicompresi, costiiscrizioneeassicurativi L’effettiva convenienza di last minute, advance booking e formula roulette All’ultimo momento Sono i pacchetti invenduti che iltour operator offre a prezzi stracciati, a volte tramite le agenzie di viaggi tradizionali, più spesso su sitispecializzati. In questocaso si riesce a risparmiareanche il50% rispetto al prezzo base. Capita però che ilpacchetto di partenza subisca qualche modifica: la stanza superior diventastandard, leescursioni si riducono, i transfer non sono più con mezzi privati ma su autobusaffollati. È tutto lecito, salvoche si induca ilcliente a credere di aver conquistato uno sconto superiore a quello effettivo. Infine visti i termini ridotti,può non essere sottoscrivibile l’assicurazione che tutela dalla mancata partenza. Prima di firmare ilcontratto,è opportunoverificare i servizi compresi. Nei giorni scorsi, un pacchetto di una settimana a El Quseir, sul Mar Rosso, veniva propostonelle vetrinevirtuali a 310euro, ma tra assicurazioni, spese scalo, adeguamento carburante, visti e spese pratica si salivaa 510 euro. © RIPRODUZIONE RISERVATA Le associazioni dei consumatori. Problemi e rimedi Clausole da leggere nel dettaglio Lorenzo Cavalca Leggere bene le condizioni del contratto, ricordarsi che si può recedere solo dall’acquisto dei pacchetti turistici e annotarsi i disservizi per inviare la richiesta di risarcimento danni da "vacanza rovinata". Sono questi i consigli dati dalle associazioni dei consumatori agli utenti che acquistano online pacchetti turistici o servizi dedicati alle vacanze. Punti critici Il turismo è infatti uno dei mercati più floridi dell’e-commerce italiano ma allo stesso tempo soffre di scarsa trasparenza come rivela peraltro l’istruttoria aperta dall’Antitrust sui tre big del settore (Opodo, Expedia e eDreams) per «pratiche commerciali scorrette» denunciate daiconsumatori.Scarsachiarezza dei prezzi, difficoltà a individuareisoggettipressoiqualiso- no compiute le singole prenotazioni e ritardi per ottenere rimborsi sono le lamentele più comunigiunteall’Autorità. Opodo ostenta sicurezza e una certa sorpresa per l’indagine: «da una parte apprendiamo con un certo stupore delle segnalazioni sporte dai consumatori nei nostriconfronti–diceAlhenaScardia, country manager di Opodo. it – dall’altro accogliamo con favore iniziative volte a rendere più uniforme il mercato». Codacons e Aduc evidenziano che le problematiche più spinose comunicate dai consumatoririguardano anche il recesso, icambidiprezzoediprenotazioneelapromozionedidestinazionituristichenoncorrispondenti alle descrizioni pubblicate nei cataloghi. «Per il successo di un’agenziadiviaggionlineèfondamentale mantenere viva la fiducia nel sito – commenta Giovanna Picciano, marketing ma- nager di Expedia per l’Italia – per questo abbiamo un numero verde 800123755 che gli utenti possono chiamare per ricevere informazionisuiprodottiacquistati e abbiamo eliminato le penaliperla variazione elacancellazione delle prenotazioni aereeealberghiereinmododarendere il portale più trasparente». Da sapere Riguardo all’aumento del prezzo di un pacchetto turistico, le associazioni ricordano che l’incremento deve essere espressamente previsto da una clausola, avvenire 20 giorni prima del periodo di riferimento e non deve essere superiore al 10% dell’importo originario. «Quanto al diritto di recesso, sulla base del codice del consumo,sisottolineachenonèprevistoperiiserviziacquistatisingolarmente (adesempio alloggio o trasportioristorazione)–chiari- sceDomenicoMurroneresponsabile Turismo di Aduc – mentre dai contratti relativi a pacchetti turistici stipulati online, lafacoltà di recesso èesercitabile entro 10 giorni dalla firma». Un buon vademecum in materia di agenzie di viaggio, pacchetti turistici e supplementi si può trovare nella guida "I diritti del viaggiatore" appena pubblicata online da Altroconsumo. Quanto all’intesa firmata lo scorso 16 giugno da Federconsumatori, Movimento consumatorida unaparte e Astoi e Assotravel dall’altro, «l’obiettivo è definire un percorso extragiudiziale per risolvere le controversie– commentaRosario Trefiletti presidente di Federconsumatori – in modo da abbattere i tempi di risoluzione delle contese, alleggerire i tribunali civili e migliorare il rapporto tra imprese e utenti». © RIPRODUZIONE RISERVATA Molto prima L’advancebooking,ossiala prenotazionefattaconlargo anticipo,garantisceunrisparmio del20-25%.Non ètutto oro quellocheluccica,però: avoltelo scontopromessoè riservatoaun numerolimitatodipasseggeri, spessovieneevidenziatauna cifrache equivalealloscontoper lacoppia(scrittoinpiccolo)e la riduzionepoivariasecondo l’anticipo.Inoltreiterminisi calcolanodalmomentodel saldo, nondallaprenotazione.Incaso dirinuncia alviaggio ilrimborso èpraticamentegarantito. Alla cieca Tornatadimodalaformula "roulette":siscelgonometae categoriadell’hotel,ma inil nomedellastruttura puòessere comunicatoanchesoloall’arrivo inloco.Incompensosirisparmia dal30al40%.Glioperatoriche prevedonoquestaformula, spessolasegnalanoin catalogo. Attenzioneachecosaècompreso nell’offertapubblicata:sihail dirittoaunasistemazionenon peggiorativa,ma eventualmente aunhotelconunastella inpiù rispettoaquantopagato,esenza maggiorazioni. (Mo.Co.) Monica Conforti Acquistare un viaggio direttamente dal sito di un tour operatortradizionalesipuò,anche se non è detto che si risparmi. Inoltre in rete spesso si trovano formule miste che prevedono la possibilità di ottenere un preventivo ma che poi rimandano all’agenzia più vicina per la definizione della pratica. rispetto a un coast to coast negli Usa, con decine di variabili di hotel e itinerari. Vale la pena, in questi casi, approfittare dell’assistenza dei call center. Inogni caso,se si decide di perfezionare l’acquisto in agenzia,convieneportare ilpreventivo stampato dal sito, o il numero di pratica assegnato dall’operatore. I tradizionali Le «virtuali» Valela penacomunqueprovarci, tanto più che alcuni operatori, come il gruppo Hotelplan, mettono online un numero superiore di proposte rispetto al catalogo cartaceo (una scelta che riduce i costi e che consentedipubblicizzareintemporeale ogni nuova iniziativa o destinazione). Ad esempio, da poco più di un anno Alpitour ha scelto di aprirsi definitivamente alla rete con il portale AlpitourWorldche presenta tutte le offertedeitour operatordelgruppo e permette di costruire ogni genere di programma mescolando i singoli servizi (trasporti, hotel, escursioni) per un totale di circa 350mila combinazioni. Una sezione particolare è dedicata a Jeans Vacanze Web, tour operatorvirtualenatoperlavenditaonline o via call center, per contenere i costi e offrire il miglior rapporto qualità/prezzi. Tra i vantaggi promessi,ilprezzobloccatoalladata della prenotazione. Altri importanti tour operator che consentono la prenotazione e la gestione della pratica via internet sono Club Med, Best Tours, Kuoni e Tui Italia. Cambiano di volta in volta le modalità d’acquisto e la stessa definizione del pacchetto di viaggio può avvenire per fasi successiveenonsempreimmediate. D’altronde dipende dalla natura stessa della vacanza: un semplice volo+soggiorno in un villaggiosaràmolto piùsemplice da visualizzare e prenotare Poi ci sono le agenzie di viaggio virtuali, una realtà consolidata, e sempre più cliccata dai viaggiatori, quantomeno per verificare quanto devono mettere in conto per una vacanza. Le Olta (Onlinetravel agency) vantano infatti ormai un’offerta omnicomprensiva che va oltre i singoli servizi (voli, camere ecc): sui siti si trovano anche pacchetti di viaggio completi organizzati dai tour operator tradizionalichehannosceltodiavvalersi anche dell’intermediazione elettronica. Di solito si tratta di pacchetti piuttosto semplici, senza troppe possibilità di personalizzazioni, molto spesso si trovano offerte speciali o dell’ultimo minuto. E se il viaggiatorevuolecostruirsisumisura il proprio itinerario può comunque spaziare tra le offerte delle varie aziende partner delle Olta. Il problema è sempre il solito, ovvero la distanza tra il prezzo del pacchetto "strillato" in home page e il prezzo reale. Una differenza spesso notevole. Tanto che all’inizio di giugno l’Antitrust ha aperto un'istruttoria nei confronti di tre importanti Olta (Expedia, Edreams e Opodo) per verificare legittimità ed effetti sul mercato di un sistema spesso troppo disinvolto di pubblicizzazione delle offerte. Il consiglio, in questo caso, è quellodinonlasciarsiabbagliare dal primo prezzo che si incontra,madi estenderelaricerca su più offerte di più siti, anche se al primo impatto meno convenienti. © RIPRODUZIONE RISERVATA Aerei. Pubblicità e prezzi finali Sui «no frills» l’extra raddoppia il conto I vettori aerei low-cost che si muovono in Europa sono una quarantinaerichiestissimi.Imotivi che permettono di praticare tariffe tanto concorrenziali sono servizi gratuiti ridotti all’osso,utilizzo di scalisecondari, ottimizzazionedell’usodegliaeromobili,ricorso all’onlinee,ingenerale,unmodello di organizzazione aziendale senza sprechi. Le tariffe in primo piano sulle home page dei siti delle compagnie sono "irresistibili", spesso però lontane dalla cifra - pur allettante – che si sborserà. Un esempio: sabato 5 giugno abbiamo cercato sul sito di Ryan Air unvoloMilano-Londraperl’ultimo weekend del mese: il prezzo migliore è 24,99 euro da Bergamo,ma giàdalla primaschermata, bisogna aggiungere altri 5 euro per il check-in online e poi, clicdopoclic,15europerognibagaglio caricato in stiva, 5 euro di tariffa amministrativa (gratis se si paga con Mastercard), 4 euro per l’imbarco prioritario (scelta del posto): in tutto quasi 54euro, piùdel doppio rispetto alprezzo originario (ed esclusi i 16 euro per l’assicurazione facoltativa). Se poi si prenota chiamando il call center (costo fino a 1,20 euro al minuto) l’importo sale ulteriormente: il costo del bagaglio passa, ad esempio da 15 a 35 euro. Per lo stesso weekend abbiamo cercato un volo per Madrid sul sito di easyJet: prezzo base 38,99 da Malpensa. Ma il conto si appesantisce con bagaglio (11 euro per collo fino a 20 kg), assicurazione (9,99 euro), speedy boarding(10,75euro),pagamento con carta di credito (10 euro; gratis se si usa Visa Electron): in totale 80 euro e come nel caso precedente prezzi superiori al call center o in aeroporto. Dai siti delle principali low cost si possono prenotare anchealberghi, auto, treni. Spesso, addirittura, le schermate relative a queste opportunità appaiono durante gli step della prenotazione del volo. Le compagnie giurano che le tariffe praticate daglihotelsononegoziate in anticipo e riservate a chi effettua laprenotazione passandodalloro portale. Le dinamiche tariffarie del settore alberghiero, però,sonoormai similia quelledegliaerei. Quindi ancheuna tariffa negoziata potrebbe non esserelapiù conveniente del giorno, neppure per la stessa struttura. Una scelta completa di voli low cost, conutili comparazionitra i siti delle varie compagnie, si può effettuare anche su siti come volagratis.it e govolo.it. Mo. Co. © RIPRODUZIONE RISERVATA