best western italia

Best Western è il marchio alberghiero più diffuso al mondo grazie alla presenza in 100
nazioni, a 4.000 hotel e 310.000 camere. In Italia dal 1982, conta oggi180 hotel affiliati, per
un totale di 12 mila camere, in 120 destinazioni business e leisure.
IL BUSINESS MODEL
La storia di Best Western Italia è una vicenda di albergatori più che di alberghi. In tutto il
mondo infatti gli albergatori si affiliano ad una Cooperativa. In qualità di Soci entrano a far
parte del Gruppo, partecipano alle decisioni strategiche e acquisiscono l’utilizzo del brand,
la tecnologia e l’identificazione agli standard internazionali.
Lo sviluppo di Best Western Italia è affidato al Consiglio di Amministrazione che si
rinnova su base triennale, è composto da dieci Soci Albergatori e guidato da un Presidente.
La formula di Best Western ha riscosso, anche in Italia, una significativa approvazione da
parte degli imprenditori alberghieri.
Lontano dal rigore e dalla complessità del franchising tradizionale, il modello cooperativo di
Best Western permette agli aderenti di sposare un programma garantito da un brand
internazionale, di usufruire di comprovato know how, di utilizzare gli strumenti di
comunicazione e di formazione, di ricevere prenotazioni da tutto il mondo, di rientrare in piani
e attività di marketing tradizionali e online e, in ogni caso, di conservare la propria unicità
continuando a gestire direttamente il proprio albergo.
Quest’ultimo è un aspetto fondamentale per il settore alberghiero italiano costituito in larga
parte da realtà con una caratterizzazione propria, in alcuni casi fortemente radicate nel
territorio e legate a consuetudini specifiche.
Gli uffici di Best Western Italia sono a Milano. Lo staff conta oltre 60 persone suddivise in
reparti: Marketing, Sales & Account, Pricing & Online Distribution, Web & IT, Help
Desk & Training, Ammistrazione e Acquisti, attraverso Besteam, la supply division.
A Milano ha sede anche uno dei due centri di prenotazione del mondo: numero Verde 800
820080.
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IL BRAND
Il marchio Best Western nasce e si sviluppa negli USA a partire dal 1946. Presente oggi in
oltre 100 nazioni, nel tempo e per offrire agli affiliati una maggiore segmentazione, è stato
oggetto di una descriptor strategy così declinata:
BEST WESTERN
Atmosfere caratteristiche e standard qualitativi internazionali per rendere unico ogni
soggiorno in un hotel BEST WESTERN. Un mix per assicurare la migliore esperienza di
ospitalità grazie a qualità e comfort.
BEST WESTERN PLUS
Gli hotel BEST WESTERN PLUS si distinguono per una particolare attenzione al design e
al comfort. Sono pensati per ogni tipologia di viaggio e conferiscono stile e un'unicità
esclusivi.
BEST WESTERN PREMIER
Gli hotel BEST WESTERN PREMIER si differenziano per personalizzazione del servizio
e stile ricercato negli arredi e nei comfort proposti. Raffinati e particolari, assicurano un
soggiorno di alto valore e un'esperienza di ospitalità davvero indimenticabile.
LA QUALITA’
La Qualità dei suoi hotel è per Best Western sinonimo di asset. Per finalizzare l’ affiliazione al
Gruppo infatti tutti gli hotel nel mondo devono rispondere a standard internazionali.
Per verificare l’adesione agli standard, tutti gli alberghi affiliati ricevono periodicamente la
visita di ispettori qualificati Best Western.
Il loro compito primario è supportare gli albergatori nel rendere le proprie strutture in linea
non semplicemente con gli standard internazionali ma anche le esigenze della clientela.
L’obiettivo primario dei controlli qualità delle strutture è infatti mantenere un’offerta
concorde alle esigenze dei clienti e rappresentare una garanzia e migliorare costantemente i
servizi offerti.
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Love Promise for …
Per massimizzare la percezione dei servizi al cliente e segmentare l’offerta, Best Western
propone “LOVE PROMISE FOR …” un piano di clusterizzazione destinato a target con
specifiche esigenze.
Love Promise for … Woman: servizi rivolti alla clientela femminile in viaggio per lavoro
o per vacanza. Negli hotel le clienti trovano nelle aree comuni: corner colazione con prodotti
biologici e naturali, concierge dedicato per le informazioni sulla destinazione, parking zone
illuminata nei pressi dell’ingresso, riviste nelle aree comuni. Chi prenota le “W Room”
dispone di prodotti per la cura e la bellezza del corpo, phon professionali, piastra per
capelli e bollitore con un set di tisane.
bestwestern.it/woman
Love Promise for … Business: tutte le facilities destinate a chi viaggia per lavoro:
dall’early breakfast al fast check out, dalle cassette di sicurezza per Notebook a prese
elettriche sempre attive, canali satellitari, quotidiani internazionali gratuiti, caricabatteria
universale. Con la “Business Room” si dispone di Minibar, servizio in camera, un
quotidiano, accesso a fax, stampante e fotocopiatrice (alla reception) e, in base alle
dotazioni dell’hotel, parcheggio auto, un film, un evento sportivo o un kit cortesia.
bestwestern.it/business
Love Promise for … Kids: tutti i servizi ad hoc per famiglie con figli fino a 14 anni. Dalle
aree comuni alle Family Rooms gli hotel mettono a disposizione fasciatoio, scalda
biberon e una vaschetta da bagno, DVD, giochi e console per videogiochi, baby
menu al ristorante, accesso alle cucine per preparare le pappe dei più piccini, aree dedicate
ed elenco dei pediatri di zona alla reception. E in generale, un’accoglienza molto speciale
per i turisti in erba.
bestwestern.it/kids
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Best Western Rewards ®
Best Western Rewards® è il loyalty program di Best Western che premia i clienti più fedeli.
La fidelizzazione è un asset per il Gruppo alberghiero per il quale questo segmento di clientela
rappresenta un vero e proprio patrimonio.
L’iscrizione a Best Western Rewards® è gratuita e in base al numero di soggiorni
effettuati, in tutti gli oltre 4000 hotel del mondo, permette di accedere a tre livelli di
associazione: Base, Platinum e Diamond, ciascuno con benefit dedicati.
Gli iscritti godono di tariffe ad hoc e sconti sulla migliore tariffa disponibile. Per ogni
pernottamento collezionano punti o miglia aeree (Millemiglia, Miles&More, SAS e tutte le più
importanti compagnie aeree del mondo).
Accedono inoltre ad un ricco catalogo premi e, in hotel, godono di una speciale accoglienza:
per i titolari di Carta Platinum è assicurato il free welcome drink, per i Diamond anche il
minibar gratuito.
Web e Social Media
Best Western ha compreso e puntato sull’enorme potenziale e la formidabile opportunità di
sviluppo e comunicazione rappresentata da Internet. Fra i primi a definire la propria presenza
online nel 1995, oggi Best Western Italia ha un sito bestwestern.it dedicato agli utenti finali
dove i concetti chiave sono accessibilità e usabilità sviluppato dal team Web e
costantemente in progress per rispondere alle esigenze di utenti e albergatori.
Ogni hotel affiliato al Gruppo dispone sia di una propria pagina web all’interno del sito, sia di
un proprio sito dedicato in 5 lingue, indicizzato e ottimizzato per le ricerche.
Il Social Media Marketing per Best Western rappresenta un’ulteriore possibilità di
interagire con i propri clienti su Facebook, Twitter, Instagram e Youtube.
Sales, Accounting
Best Western riserva vantaggi alle aziende e ai business traveller grazie ad un servizio
commerciale qualificato e professionale con un ufficio vendite in sede e venditori
presenti su 4 macroaree: Nordest, Nordovest, Centro e Sud.
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L’Ufficio Vendite definisce tariffe vantaggiose che permettono una corretta gestione dei
viaggi d'affari, in funzione del numero dei pernottamenti effettuati durante l'anno; e
promuove le strutture presso le aziende clienti che, grazie al Codice Personale assegnato
con la definizione dell'accordo con Best Western, hanno la possibilità di prenotare e ottenere
una sistemazione alberghiera garantita.
I Report Mensili, trimestrali o annuali - su richiesta - permettono di monitorare destinazione,
hotel e budget del business travel.
Di grande rilievo l’organizzazione e prenotazione di Meeting e Convegni nelle strutture
affiliate che dispongono di spazi adatti. L’ufficio Meeting di Best Western Italia assicura
preventivi in tempi brevi, offrendo una consulenza rapida ed efficace ad aziende, agenzie e
PCO. Sul sito il motore di ricerca per sale riunioni e servizi meeting consente infine ai
clienti di identificare in pochi click la struttura ideale per le proprie esigenze.
Il reparto Accounting è dedicato ai Soci: funge da facilitatore tra Sede centrale e
albergatori e rappresenta un ulteriore servizio a supporto delle attività. E’ composto da
quattro professionisti del mercato alberghiero che operano a livello territoriale.
Revenue Management & Online Distribution
Alle vendite tradizionalmente note, Best Western affianca un reparto di Revenue
Management e Distribuzione Online. Entrambe le attività sono accomunate dall’esigenza
di promozione in modo coerente e profittevole dell’hotel.
L’attività di Revenue Management è finalizzata all’ottimizzazione dei ricavi dell’hotel. In
concreto significa vendere il prodotto giusto, al prezzo giusto, nel momento giusto con il
canale giusto. Il reparto definisce anche l’architettura di base delle politiche tariffarie
essenziali in base alle quali gli hotel decidono quali tariffe applicare nella vendita delle
camere. Piani e corsi di formazione si focalizzano sulle specifiche esigenze dei singoli hotel in
base a target di clientela, location, stagionalità, numero di camere.
La Distribuzione Online è un servizio di consulenza e gestione finalizzato alla promozione e
vendita degli hotel sui principali portali di prenotazione.
La pubblicazione di informazioni e immagini delle strutture sempre aggiornata, la gestione
dinamica e flessibile delle tariffe sono solo alcune delle attività del reparto di Distribuzione
Online al servizio degli hotel su un canale decisamente affermato presso il consumatore
finale.
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Formazione e Training
Best Western organizza giornate formative destinate a proprietà, direzione e staff degli
alberghi affiliati. I corsi affrontano le tematiche di interesse per chi opera nel settore
alberghiero.
Il piano didattico si fonda su macroaree formative: Ristorazione Front Office,
Congressuale, Manageriale, Housekeeping Leadership e Motivazione.
I corsi, tenuti da professionisti della formazione, assicurano costanti momenti di training al
fine di permettere allo staff degli hotel di rispondere alle richieste di una clientela sempre più
esigente.
Consapevoli: la CSR secondo Best Western
Rispetto, responsabilità e impegno rappresentano tre asset fondamentali per Best
Western. Best Western con “Consapevoli” promuove concretamente numerose iniziative di
Corporate Social Responsability.
L’ambiente: nel 2012 Best Western Italia ha aderito al progetto Stay for the Planet di
LifeGate, adottando un rating di sostenibilità per classificare le strutture affiliate (da 1 a 5
foglie). Scopo dell’iniziativa è di mappare l’impatto ambientale degli hotel e implementare
pratiche virtuose per ridurre, entro dicembre 2014, del 20% le emissioni di CO2 generate. Da
gennaio 2013 il Gruppo ha inoltre introdotto nuovi standard green obbligatori richiesti a
tutti gli hotel a brand Best Western. Attraverso la centrale di acquisti Besteam, infine, ha
dato vita al Green procurement definendo un listino dedicato per accedere a prodotti e
servizi di fornitori certificati e “fair trade”.
Le persone: per un Gruppo alberghiero le relazioni sono fondamentali. E al centro di queste
relazioni ci sono le persone gli ospiti ma anche i collaboratori e i dipendenti. Con
l’obiettivo di valorizzare i talenti di Best Western Italia, l’azienda promuove iniziative dedicate.
La commissione BeWe ad esempio, un gruppo di lavoro composto da dipendenti che si
occupano di ascoltare le esigenze dei colleghi e di organizzare attività ludiche e formative, e il
progetto “Make the Difference”, un programma di sviluppo personale e professionale
destinato a tutti i dipendenti.
Questa attenzione si traduce anche in un approccio solidale all’esterno. Best Western Italia
sostiene a livello locale e nazionale Associazioni e Onlus e collabora con realtà tra cui CEFA, ,
Soleterre Onlus, Telefono Azzurro, AISM, Ai.Bi, LILT Lombardia e Fondazione De
Marchi.
consapevoli.bestwestern.it
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Organigramma
Celso De Scrilli
Presidente
Celso De Scrilli è nato a Pesaro nel 1957. Inizia la carriera nel mondo dell’ospitalità nel 1987,
dopo la Laurea in Scienze Agrarie a Bologna, occupandosi dell’Hotel City a Bologna di
proprietà della sua famiglia. Nel 1993 diviene Socio di Best Western Italia e, fino al 1996,
ricopre il ruolo di Consigliere di Amministrazione. Fino al 1999 manterrà la carica di Vice
Presidente e attualmente è Presidente del Consiglio di Amministrazione.
Attivissimo sostenitore della centralità del turismo quale leva di sviluppo del nostro Paese,
ricopre numerosi incarichi pubblici. Tra questi: Vicepresidente di ASCOM Bologna, Consigliere
di Amministrazione di Bologna Congressi, Membro del Comitato Scientifico del Master in
Marketing Territoriale all’Università Cattolica di Piacenza. E’ un velista appassionato e un
provetto chef.
Presidente dell’Associazione Provinciale Albergatori di Bologna.
Sindaco Revisore e Tesoriere di Federalberghi.
Presidente di EBURT (Ente Bilaterale Unitario dell’Emilia Romagna per il Turismo).
Vice-Presidente UERA (Unione Emiliano Romagnola Albergatori).
Giovanna Manzi
CEO
Giovanna Manzi è nata a Napoli nel 1967. Ricopre l’incarico di CEO di Best Western Italia dal
2004.
Dopo la Laurea in Economia e Commercio all’Università di Perugia, svolge uno stage negli
Stati Uniti e perfeziona la sua formazione con il “Master in Marketing e Gestione delle Imprese
Turistico Ricettive” ad Assisi.
La sua carriera nel turismo inizia in una società di consulenza. Nel 1995 assume il ruolo di
Responsabile Marketing di Best Western Italia e, successivamente, passa ad Amadeus Italia,
dove sarà richiamata nel 2003 come Direttore Marketing. Dal 2000 al 2003 intanto ricopre
identico ruolo in Travelonline chiamata a realizzare il primo portale italiano del turismo. Nel
2004 il CDA di Best Western Italia le affida l’incarico di Direttore Generale. Nel 2005 entra a
far parte di “Executive Functional Team”, un pool di CEO dedicato allo sviluppo del business
di Best Western in Europa. E’ un’attenta promotrice di progetti di work-life balance e di
iniziative di formazione e sviluppo dei talenti.
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