l`utenza dei cpi e il livello di soddisfazione per i servizi erogati

Transcript

L’UTENZA DEI CPI
E IL LIVELLO DI SODDISFAZIONE
PER I SERVIZI EROGATI
“Monografie sul Mercato del lavoro e le politiche per l’impiego”, n. 7/2003
ISFOL – RP(MDL)-7/03
1
Elaborazione grafica di ANNA NARDONE
di
Guido Baronio, Claudia Gasparini, Giovanna Linfante,
Gabriella Natoli, Filippo Tantillo
ISFOL – Area Mercato del Lavoro
Con le monografie sul Mercato del lavoro e le
politiche per l’impiego, vengono presentati e
divulgati in forma sintetica, i principali risultati
di studi, indagini e rassegne tematiche
realizzate dall’Area di ricerca “Mercato del
lavoro” dell’Isfol.
Direzione scientifica della collana:
Diana Gilli e Antonello Scialdone
Isfol – Istituto per lo sviluppo della formazione professionale dei lavoratori
Via G. B. Morgagni, 33 - 00161 Roma
Tel. 06/44.59.01 – Fax 06/44.59.06.85
Indirizzo Internet http://www.isfol.it
2
L’UTENZA DEI CPI E IL
CPIS CUSTOMER AND
LIVELLO DI SODDISFAZIONE
PER I SERVIZI EROGATI
SATISFACTION LEVEL FOR
THE SERVICES DISBURSED
SINTESI
ABSTRACT
Con la progressiva attuazione della riforma dei
Servizi pubblici per l’impiego, che ha portato al
decentramento di una gamma di azioni riguardanti
le politiche attive del lavoro, con la diffusione di
una diversa “cultura” del servizio pubblico, si
stanno sempre più diffondendo gli interventi di
monitoraggio che hanno coinvolto i Servizi per
l’impiego, le strutture e gli operatori. Tra queste
analisi si va anche diffondendo, seppure con
lentezza, l’abitudine di monitorare da vari punti di
vista l’utenza dei Cpi, di quantificarla e qualificarla
al fine di conoscerla, per soddisfare le sue aspettative e prevenire i suoi bisogni.
L’erogazione di un servizio, infatti, non può
prescindere dall’ascolto di chi ne è il destinatario;
ed è proprio dalla sua risposta che si è in grado di
valutare l’efficacia dell’operare e del comunicare, al
di là delle competenze, della professionalità e
dell’impegno degli operatori. Rivolgere l’attenzione
all’utenza
significa
creare
una
strategia,
un’organizzazione del lavoro e un sistema di gestione del personale orientati al miglioramento costante
dei servizi.
Di fatto oggi mancano informazioni sistematiche e coerenti di natura amministrativa sugli
utenti dei Spi, anche se oramai quasi tutti i Cpi
hanno completato l’informatizzazione degli iscritti.
Tale processo, in attesa dell’attivazione del Sil, è
stato gestito in maniera autonoma dalle singole
province o regioni, mantenendo intatta una accentuata frammentazione dell’informazione sull’utenza.
L’Isfol, Area “Mercato del lavoro”, nella sua
attività di monitoraggio degli andamenti che caratterizzano i nuovi Servizi per l’impiego, ha avviato
nel 2002 una prima indagine volta ad analizzare gli
utenti dei Centri per l’impiego (Cpi), la loro
percezione dei cambiamenti intervenuti negli ultimi
anni all’interno dei Centri, il grado di soddisfazione
circa i servizi ricevuti.
L’unità di rilevazione dell’indagine di cui
presentiamo i risultati, in assenza di dati esaustivi
sull’universo di riferimento necessario alla individuazione di un campione statisticamente rappresentativo degli utenti dei Cpi, è la platea degli
“utenti” identificata a partire dai soggetti che in un
determinato periodo sono effettivamente entrati in
contatto con le strutture dei Spi. Rispetto alla
caratterizzazione di utente insita nell’indagine Istat,
il riferimento al contatto coi Spi è più preciso,
quanto meno in termini temporali. Vengono infatti
esclusi quei soggetti che, pur qualificandosi ancora
come iscritti al collocamento, non abbiano contat-
Following both the progress in the Public
Employment Services reform, leading to
decentralise a wide range of activities concerning
the active labour policies, and the achievement of a
different “culture” of public services, monitoring
activities relative to PES, their structures and
operators are getting more and more diffused and
common. Among these it is being spread out, even
if slowly, the habit to monitor CPIs customers,
conducting quantitative or qualitative surveys so
to know them, in order to meet and anticipate their
needs and requirements.
To disburse services effectively, in fact, it's not
possible to ignore the respondents' expectations;
and it's just from this response that's possible to
evaluate the effectiveness of operations and
communication, operators' competence, professionalism and engagement. Focusing the attention on
users means to create a strategy, an organisation of
the work and a staff management system oriented
to a persistent implementation of the services
provided.
Nowadays, actually, systematic and coherent
information, from an administrative point of view,
with regard to PES customers is lacking, even if,
the IT system relative to the registrants data is
already operating nearly by all the CPIs. This
process, until Sil has not started operating, has
been self managed by each province or region,
resulting in highly fragmentary information about
CPIs customers.
In 2002 Isfol – “Labour Market Unit” – in its
monitoring activity of the progress in PES reform,
has set up a first survey to investigate CPIs customers, their perception of the changes occurred
inside the CPIs in the last years, and the
satisfaction level for the services received.
Since exhaustive data relative to the reference
universe necessary to detect a statistically
representative sample of CPIs customers are
missing, the survey unit of the investigation,
whose outcomes are reported here, is represented
by the pool of “users” identified in the total
number of candidates who, in a defined period of
time, have resorted to PES structures. With regard
to the characteristics of “the user” inherent in
ISTAT survey, the reference to the actual contact
with PES is more precise, at least as far as the time
is concerned. In fact all the ones, who have not
resorted to public structures recently, have been
left off, even if describing themselves as enrolees.
This survey has allowed to test a project,
3
tato le strutture pubbliche di recente.
Questa prima rilevazione ha permesso, tra
l’altro, di testare un disegno di indagine che prevede
un campionamento a due stadi. Il primo stadio
riguarda l’estrazione dei Cpi presso cui somministrare il questionario; nel caso specifico è stato
utilizzato il campione di 103 (su 527) Centri per
l’impiego individuato in occasione della prima fase
del monitoraggio sui Spi 2002. In ciascuno dei Cpi
campionati, tra il 3 e il 14 giugno 2002, è stato
somministrato un questionario a tutti i soggetti che
si rivolgevano al Centro per qualsiasi motivo; in
questo modo il secondo stadio di campionamento di
fatto rappresenta un’estrazione casuale di utenti dei
Cpi.
Il disegno di indagine così definito ha permesso
quindi di mettere in relazione la qualità percepita
dagli utenti e il reale livello di attivazione dei
singoli servizi rilevato direttamente, nell’ambito del
monitoraggio, all’interno di ciascun Cpi.
Il questionario approntato per la rilevazione è
stato strutturato in 28 items complessivi (di cui 27
domande chiuse e una, l’ultima, aperta) raggruppabili in modo da identificare alcune aree di approfondimento:
informazioni anagrafiche degli utenti;
condizione lavorativa degli intervistati;
informazioni utili alla comprensione di come
gli utenti si rapportino con le strutture dei
Centro per l’impiego (i canali attraverso i quali
sono venuti a conoscenza dei servizi offerti, la
frequenza dei contatti, i motivi che hanno
spinto gli utenti a rivolgersi ai Centri);
grado di soddisfazione riguardo ai servizi con i
quali gli utenti sono entrati effettivamente in
contatto;
informazioni utili a valutare la percezione che
gli utenti stessi hanno delle strutture, degli
spazi nelle quali sono ospitate, della disponibilità e cortesia del personale, della comodità
di accesso per quanto riguarda gli orari di
apertura;
informazioni per valutare indirettamente
l’efficacia dei Centri, in termini di incontro
domanda offerta di lavoro, e di metterla in
relazione con i giudizi espressi sui servizi
erogati;
cambiamenti o miglioramenti percepiti.
La lettura dei dati raccolti ed elaborati, derivata
dai questionari compilati da circa 5.000 persone,
permette di evidenziare i diversi profili degli iscritti
e degli utenti veri e propri dei Centri, osservando
costanze e differenze tra i due gruppi di riferimento.
Per quanto riguarda i canali attraverso i quali gli
utenti sono venuti a conoscenza dei Centri per
l’impiego, quelli informali sono predominanti,
seguiti a distanza da informazioni veicolate da
manifesti e opuscoli realizzati dai Spi a tale scopo;
associazioni e sindacati sono stati il terzo canale di
designing a two-level sampling. The first one
regards the selection of CPIs, where to administer
the questionnaire; in this case it has been used a
sample of 103 CPIs (out of 527) already selected
for the first phase of 2002 PES monitoring activity.
In each CPI selected, from June 3rd to June 14th
2002, the questionnaires have been administered to
all the candidates resorting to CPIs, whatever the
reason; thus the second level sampling represents a
random extraction of CPIs users.
The survey project, envisaged in such a way,
has allowed connect the quality perceived by
users and the actual picture of all the service
operations directly examined in each CPI, within
the monitoring activity.
The questionnaire, designed for the survey, has
been structured in 28 items in the whole (of which
only the last one requested an open answer) that
could be clustered so to identify some specific
fields to be studied in-depth:
personal data of candidates;
working status of the interviewed;
information useful to comprehend how users
are related to CPIs structures (how they got
the information about the services provided,
the frequency of contacts, the reasons
prompting them to resort to CPIs);
satisfaction level with the services actually
received;
information aiming to evaluate the perception
that users have about structures, premises,
opening hours and staff availability and
kindness;
information to evaluate the effective
operation of CPIs, as far as demand/supply
matching is concerned, to be related to the
evaluation of the services provided;
changes or improvements perceived.
The analysis of the data processed and
collected from the questionnaires, filled in by
5.000 people about, has allowed to point out the
different profiles of registrants and of real users as
well, focusing on constant and different elements
in both reference groups.
Should we build up a rank of the communication channels used by customers to get information about CPIs, at the first place we would
find informal means, followed by materials and
brochures printed and published by PES just on
purpose; by trade unions and employers
associations and, as last, by schools and universities.
The main reason prompting people to resort to
CPIs is job seeking, either a standard one, or a
fixed-term job (10,6%), a part-time job (16,2%) or
any sort of (31%).When the average customer gets
into contact with a CPI, he/she visits it more than
once (51% more than 4 times a year).
Services received are evaluated quite in a
4
informazione, mentre al quarto posto si collocano le
informazioni diffuse da scuole ed università.
Il motivo principale che spinge i cittadini a
rivolgersi ai Cpi è quello della ricerca di lavoro, sia
esso di tipo standard, sia a tempo determinato
(10,6%), part-time (16,2%), o di qualunque tipo
(31%). Una volta entrato in contatto con un Centro,
l’utente medio vi si reca più volte (il 51% per più di
4 volte l’anno).
I giudizi circa il trattamento ricevuto sono molto
buoni: si apprezza principalmente la disponibilità e
la cortesia degli operatori, ma anche la loro capacità
professionale; i servizi maggiormente apprezzati
sono quelli di accoglienza, informazione, orientamento.
Per l’89,2% degli utenti il Cpi è un luogo
accogliente, e per il 64,8% la qualità dei servizi
ricevuti è da considerarsi medio-alta. Maggiormente
soddisfatti si dichiarano i ragazzi dai 15 ai 19 anni
(76%), seguiti dalla fascia degli ultracinquantenni.
Il 30,6% degli utenti compresi tra i 30 ed i 64
anni ha trovato, di recente o in un passato più o
meno vicino, lavoro tramite il Centro per l’impiego;
l’utenza che si dichiara maggiormente soddisfatta
dei servizi connessi all’avviamento al lavoro è
quella in possesso di titoli di studio medio-bassi,
seguita a breve da quanti hanno un diploma
secondario.
Le persone intercettate presso i Centri che erano
occupate al momento della rilevazione erano circa il
25% del totale, con valori ancora più elevati nelle
aree settentrionali e tra gli uomini. Questo dato può
essere senz’altro letto come un sintomo del
processo di cambiamento intervenuto nei Cpi e
nella loro evoluzione verso strutture erogatrici di
servizi più evoluti e differenziati rispetto al passato.
good way: helpfulness, kindness and competence
of the operators are greatly appreciated; while the
services, most effectively performed, are: reception, information and guidance. For a percentage
of 89,2% CPI is quite a comfortable place, for a
percentage of 64,8% the quality of the services
received is high, on average. The most satisfied
users are the young from 15 to 19 years of age
(76%), followed by the over50 users.
A percentage of 30,6%, between 30 and 64
years of age, has got a job thanks to CPIs either
recently or in a near past; the users mostly satisfied
with the services relative to placement are the ones
with medium/low formal qualifications, followed
by all the ones with high secondary qualifications.
When the survey has been conducted, people
employed covered a percentage of 25% about out
of the whole sample, with a higher percentage of
men and in the North areas. This outcome could be
understood as a sign of the changes occurred in
CPIs and of their progress towards structures
providing more developed and differentiated services than in the past.
5
INDICE
Sintesi – Abstract
pag.
3
“
“
11
12
“
“
“
17
24
27
“
“
30
30
“
“
45
48
“
55
“
“
“
“
“
55
57
61
62
65
“
“
68
68
“
“
72
73
5. La qualità percepita e i servizi erogati
“
76
Questionario di rilevazione
“
84
Riferimenti bibliografici
“
87
1. Introduzione
1.1 La qualità dei servizi erogati e la Customer Satisfaction nei Cpi
1.2 Breve analisi di alcune esperienze di Customer Satisfaction in
Europa e in Italia
1.3 Nota metodologica
1.4 Il confronto con il profilo degli iscritti
2. Gli utenti dei Centri per l’impiego
2.1 Le caratteristiche dell’utenza
2.2 Individuazione di alcune tipologie di utenti attraverso l’analisi delle
corrispondenze
2.3 Gli utenti extracomunitari
3. L’utenza ed i servizi erogati dai Cpi
3.1 I canali attraverso i quali si viene a conoscenza del Centro per
l’impiego
3.2 I motivi di utilizzo dei Cpi da parte dell’utenza
3.3 I servizi utilizzati
3.4 La frequenza e l’intensità dei rapporti tra Cpi e utenza
3.5 Gli utenti che hanno trovato un impiego
4. Giudizi e valutazioni sul funzionamento e la qualità dei servizi dei
Cpi
4.1 La percezione della qualità dei servizi
4.2 Le opinioni sulla qualità e funzionalità dell’ambiente e delle
strutture
4.3 I suggerimenti e le indicazioni degli utenti
6
INDICE DELLE TABELLE
Tab.
Tab.
Tab.
Tab.
Tab.
Tab.
Tab.
Tab.
Tab.
1
2
3
4
5
6
7
8
9
Tab. 10
Tab.
Tab.
Tab.
Tab.
11
12
13
14
Tab. 15
Tab. 16
Tab.
Tab.
Tab.
Tab.
17
18
19
20
Tab. 21
Tab. 22
Tab. 23
Tab. 24
-
Distribuzione dei Cpi oggetto della rilevazione, degli utenti
pag.
intervistati e degli iscritti da fonte Istat e Isfol
“
Profilo degli utenti e degli iscritti
Composizione di genere dell’utenza per area geografica - valori
“
assoluti e %
“
Composizione dell’utenza per nazionalità - valori %
“
Utenza per classe d’età, sesso e area geografica - valori %
“
Titolo di studio per sesso e area geografica - valori %
Partecipazione a corsi di formazione, per sesso e area geografica “
valori %
Condizione occupazionale dell’utenza, per sesso e area geografica “
valori %
Rapporto di lavoro dell’utenza occupata, per sesso e area geografica
“
- valori %
Tipologia contrattuale dell’utenza occupata per sesso e area
“
geografica - valori %
“
Regime orario occupazione per sesso e area geografica - valori %
“
Durata disoccupazione, per sesso e area geografica - valori %
“
Struttura disoccupazione, per sesso e area geografica - valori %
Utenti disoccupati per tipologia contrattuale dell’occupazione
“
precedente, per sesso e area geografica - valori %
Utenza disoccupati per regime orario occupazione precedente, sesso
“
e area geografica - valori %
Utenti appartenenti a categorie speciali, per sesso e area geografica “
valori %
“
Utenti stranieri per area geografica - valori % di riga e di colonna
“
Utenti stranieri per sesso ed età - valori % di riga e di colonna
“
Utenti stranieri per titolo di studio e sesso - valori %
Stato occupazionale e durata della disoccupazione. Utenti stranieri “
valori %
Utenti stranieri per tipo di lavoro e tipologia contrattuale. Lavoratori
“
occupati e disoccupati (lavoro precedente) - valori %
Canale attraverso il quale gli utenti stranieri sono venuti a
“
conoscenza del Cpi - valori %
Distribuzione dell’utenza straniera per Cpi con funzioni ad essa
“
dedicata - valori %
Canale attraverso i quali gli utenti sono venuti a conoscenza dei Cpi
“
per area geografica (risposte multiple - valori %)
7
26
28
32
33
34
35
36
37
38
39
39
40
41
42
43
44
49
49
50
51
51
52
52
55
Tab. 25
Tab. 26
Tab. 27
Tab. 28
Tab. 29
Tab. 30
Tab. 31
Tab. 32
Tab. 33
Tab. 34
Tab. 35
Tab. 36
Tab. 37
Tab. 38
Tab. 39
Tab. 40
-
-
-
-
-
-
-
Motivo per il quale l’utente si è recato al Cpi per titolo di studio e
pag.
classi d’età (risposte multiple - valori %)
Motivo per il quale l’utente si è recato al Cpi per sesso, titolo di
“
studio e classi d’età (risposte multiple - valori %)
Motivo per il quale l’utente si è recato al Cpi per sesso (risposte
“
multiple - valori %)
Servizi con i quali l’utenza è venuta in contatto per area geografica
“
(risposte multiple - valori %)
Servizi con i quali l’utenza è venuta in contatto rispetto alla
motivazione per la quale era entrata nel Cpi (risposte multiple “
valori %)
Frequenza con la quale gli utenti si sono recati al Cpi per area
“
Frequenza con la quale gli utenti si sono recati al Cpi per sesso e
“
classe d’età - valori %
“
Periodicità con la quale l’utenza si è recata al Cpi - valori %
Valutazione sui servizi del Cpi di cui l’utente ha usufruito e sulla
loro professionalità/organizzazione - valori medi di punteggi
“
espressi su scala da 1 a 5
loro professionalità/organizzazione per area geografica - valori medi
“
di punteggi espressi su scala da 1 a 5
loro professionalità/organizzazione per sesso - valori medi di
“
punteggi espressi su scala da 1 a 5
loro professionalità/organizzazione per titolo di studio - valori medi
“
di punteggi espressi su scala da 1 a 5
loro professionalità/organizzazione per condizione occupazionale “
valori medi di punteggi espressi su scala da 1 a 5
“
Suggerimenti per il miglioramento del servizio - valori %
Utenti soddisfatti ed insoddisfatti per caratteristiche principali “
valori %
Tipologia di utenti per qualità percepita ed erogata - percentuali per
“
tipologia di servizio e numero di visite al Cpi
8
57
59
60
62
62
63
64
65
68
69
70
71
72
74
79
83
INDICE DELLE FIGURE
Fig. 1
Fig. 2
Fig. 3
Fig.
Fig.
Fig.
Fig.
4
5
6
7
-
Fig. 8
-
Fig. 9
-
Fig. 10
-
Fig. 11
Fig. 12
-
Risultati dell’analisi delle corrispondenze - Disoccupati
pag.
Risultati dell’analisi delle corrispondenze - Occupati
“
Percentuale di utenti extracomunitari raggiunti da servizi specifici
loro dedicati, per tipologia di servizio
“
Utenti che hanno trovato lavoro tramite il Cpi per titolo di studio
“
Utenti che hanno trovato lavoro tramite il Cpi per area geografica
“
Giudizio sul Centro per l’impiego - valori %
“
Motivo per il quale l’utenza trova accogliente il Cpi per area
“
Tipologia di utenti per qualità percepita e servizio erogato - valori %
per area geografica e totale
“
Tipologia di utenti per qualità percepita e servizio erogato per
situazione occupazionale - valori %
“
Tipologia di utenti per qualità percepita e servizio erogato, per
percezione di cambiamenti dei servizi offerti da Cpi - valori %
“
Soddisfazione dell’utenza per tipologia di servizi - valori %
“
Qualità percepita e numero di visite al Cpi per area geografica valori medi
“
9
46
48
53
65
67
72
73
77
78
80
81
82
AUTORI
Questa indagine, coordinata da Diana Gilli, responsabile dell’Area “Mercato del
lavoro” dell’Isfol, fa parte delle attività di monitoraggio dei Servizi per l’impiego affidate
all’Isfol nel quadro della programmazione 2000-2006 del Fondo sociale, previste dal
Master Plan sui Servizi per l’impiego.
Gli autori delle diverse parti sono:
Guido Baronio
Claudia Gasperini
Giovanna Linfante
Anna Nardone
Gabriella Natoli
Filippo Tantillo
par. 2.3, 4.3 e cap. 5, elaborazione dati
par. 1.1 e 1.2, predisposizione del questionario
par. 2.1, 2.2, 4.3 e cap. 5, predisposizione del questionario e del
data base, elaborazione dati
editing, elaborazioni grafiche
par. 2.1
cap. 3, par. 4.1 e 4.2, predisposizione del questionario
La rilevazione è stata condotta con il supporto della società Matraia Srl che ha curato
l’invio e la raccolta dei questionari e l’inserimento dei dati nel data base.
10
1. INTRODUZIONE
“La qualità è quella che l’utente riconosce come tale”
(Armand Feigenbaum)
L’Isfol, Area “Mercato del lavoro”, nella sua attività di monitoraggio degli andamenti
e delle tendenze che caratterizzano i nuovi Servizi per l’impiego, ha avviato nel 2002 una
prima indagine volta ad analizzare gli utenti dei Centri per l’impiego (Cpi), la loro
percezione dei cambiamenti intervenuti negli ultimi anni all’interno dei Centri, il grado di
soddisfazione circa i servizi ricevuti. La lettura dei dati raccolti ed elaborati, che
presentiamo in questo Rapporto, è derivata dai questionari che sono stati compilati in
maniera autonoma da circa 5.000 persone che si sono trovate, per ragioni diverse, a
frequentare un Centro per l’impiego nell’arco di una stessa settimana.
L’analisi dei dati anagrafici e occupazionali degli utenti ci ha permesso anche di
evidenziare i diversi profili degli iscritti e degli utenti veri e propri dei Centri, osservando
costanze e differenze tra i due gruppi di riferimento, oltre che di analizzare le loro
impressioni riguardo ai servizi ricevuti, la loro maggiore o minore soddisfazione a
proposito di accoglienza dei locali, gentilezza e competenza degli operatori, sostegno
effettivo nei percorsi personali verso l’inserimento lavorativo.
Attraverso le risposte degli utenti in loco è stato possibile stabilire anche interessanti
confronti tra la “qualità percepita” dei diversi Centri per l’impiego da parte dei cittadini e
la “funzionalità rilevata”, risultante dall’applicazione di indicatori e comparazioni più
“asettiche” come quelle derivate dalle nostre indagini di monitoraggio sui medesimi Cpi.
Il quinto capitolo di questo studio presenta proprio questo tipo di raffronto, avanzando
una serie di ipotesi interpretative dei rapporti tra aspettative soggettive degli utenti,
situazioni locali del mercato del lavoro, efficienza dei Servizi pubblici per l’impiego.
Per quanto riguarda i canali attraverso i quali gli utenti sono venuti a conoscenza dei
Centri per l’impiego, quelli informali sono predominanti, seguiti a distanza da
informazioni veicolate da manifesti e opuscoli realizzati dai Spi a tale scopo; associazioni
e sindacati sono stati il terzo canale di informazione, mentre al quarto posto si collocano
le informazioni diffuse da scuole ed università.
Il motivo principale che spinge i cittadini a rivolgersi ai Cpi è quello della ricerca di
lavoro, sia esso di tipo standard, sia a tempo determinato (10,6%), part-time (16,2%), o di
qualunque tipo (31%). Una volta entrato in contatto con un Centro, l’utente medio vi si
reca più volte (il 51% per più di 4 volte l’anno).
11
I giudizi circa il trattamento ricevuto sono molto buoni: si apprezza principalmente la
disponibilità e la cortesia degli operatori, ma anche la loro capacità professionale; i
servizi maggiormente apprezzati sono quelli di accoglienza, informazione, orientamento.
Per l’89,2% degli utenti il Cpi è un luogo accogliente, e per il 64,8% la qualità dei
servizi ricevuti è da considerarsi medio-alta. Maggiormente soddisfatti si dichiarano i
ragazzi dai 15 ai 19 anni (76%), seguiti dalla fascia degli ultracinquantenni.
Il 30,6% degli utenti compresi tra i 30 ed i 64 anni ha trovato, di recente o in un
passato più o meno vicino, lavoro tramite il Centro per l’impiego; l’utenza che si dichiara
maggiormente soddisfatta dei servizi connessi all’avviamento al lavoro è quella in
possesso di titoli di studio medio-bassi, seguita a breve da quanti hanno un diploma
secondario.
Le persone intercettate presso i Centri che erano occupate al momento della
rilevazione erano circa il 25% del totale, con valori ancora più elevati nelle aree
settentrionali e tra gli uomini. Questo dato può essere senz’altro letto come un sintomo
del processo di cambiamento intervenuto nei Cpi e nella loro evoluzione verso strutture
erogatrici di servizi più evoluti e differenziati rispetto al passato.
È attualmente (primavera 2003) in corso la seconda rilevazione sugli utenti dei
Centri, cui se ne affiancheranno altre tre, ad essa funzionalmente connesse:
una, che approfondisce l’analisi delle innovazioni organizzative dei Servizi pubblici
per l’impiego, a partire da quella già avviata nel 2002 (i cui risultati sono in corso di
pubblicazione in questa stessa collana);
il proseguimento della rilevazione e valutazione dei monitoraggi regionali,
provinciali e dei Cpi relativi alle attività dei Spi;
una indagine sui servizi offerti, sulle caratteristiche e sulle valutazioni degli utenti
dalle agenzie di lavoro interinale. Questa rilevazione, che verrà effettuata in
collaborazione con alcune Agenzie che hanno mostrato la loro disponibilità ed il loro
interesse, riprenderà gran parte degli items da noi utilizzati per studiare la
soddisfazione degli utenti dei Cpi e ci permetterà di approntare un quadro
complessivo, ricco anche di elementi comparativi tra le due tipologie di servizi offerti
ai diversi segmenti di utenza.
1.1 La qualità dei servizi erogati e la Customer Satisfaction nei Cpi
L’indagine che abbiamo realizzato, pur essendo la prima a livello nazionale che
affronta in maniera strutturata il tema della soddisfazione degli utenti dei Cpi, si inserisce
comunque in un quadro più generale che contempla già, a differenti livelli ed ampiezze,
una sempre più marcata adozione, anche nella sfera dei servizi pubblici, di approcci
orientati all’utente e di indagini finalizzate a meglio conoscere il cittadino per rispondere
in maniera più puntuale alle sue esigenze.
12
Con la progressiva attuazione della riforma dei Servizi pubblici per l’impiego, che ha
portato al decentramento di una gamma di azioni riguardanti le politiche attive del lavoro
e con la diffusione di una diversa “cultura” del servizio pubblico, si stanno infatti sempre
più diffondendo gli interventi di monitoraggio che hanno coinvolto i Servizi per
l’impiego, le strutture e gli operatori. Proprio questo cambio di prospettiva, sollecitato dal
processo di riforma in risposta alle mutate condizioni del mercato del lavoro, sembra
riassumere in modo emblematico, delineandone senso, priorità e contenuti, l’intero
spettro delle innovazioni, realizzate o tuttora in corso, che hanno ridisegnato il sistema
Spi nel nostro paese. In questo quadro in via di complessiva ridefinizione, il passaggio
dalla precedente cultura, di matrice burocratico procedurale, dell’adempimento, alla ben
più complessa cultura del servizio, rappresenta il segno forte del nuovo assetto e insieme
il metro con cui misurare l’effettiva profondità delle modifiche e delle novità intervenute.
In realtà, ogni azione di monitoraggio chiama in causa misurazioni ben più complesse
di semplici operazioni quantitative e costituisce, comunque, un’operazione organica e
mediata, in cui è necessario tenere conto del contesto territoriale e storico, delle strategie
dei soggetti, delle norme vigenti e, primariamente, dell’utenza a cui i servizi sono rivolti.
Nell’ambito del sistema dei Servizi pubblici per l’impiego si possono contemplare
diversi tipi di attività legate ad azioni di monitoraggio, in merito all’erogazione diretta dei
servizi, all’organizzazione e al coordinamento della gestione operativa, ad aspetti di
indirizzo politico, di implementazione dei servizi, di controllo e così via.
Tra queste si sta diffondendo, seppure con lentezza e fatica, un aspetto di rilevante
importanza, cioè la necessità di monitorare da vari punti di vista l’utenza dei Cpi, di
quantificarla e qualificarla al fine di conoscerla, per soddisfare le sue aspettative e
prevenire i suoi bisogni.
L’erogazione di un servizio, infatti, non può prescindere dall’ascolto di chi ne è il
destinatario; ed è proprio dall’insieme delle sue risposte che si è in grado di valutare
l’efficacia dell’operare e del comunicare, che pure dipendono dalle competenze, dalla
professionalità e dall’impegno degli operatori; si tratta di instaurare una cultura nuova –
quella del confronto e della comunicazione. Sappiamo che, soprattutto nella pubblica
amministrazione, l’introduzione dei sistemi di qualità è ancora a un livello iniziale e che
nel nostro paese, ma non solo nel nostro, c’è una diffusa e radicata sfiducia nell’efficacia
e nella qualità dei servizi pubblici1, ma sappiamo anche che la conoscenza dell’utente del
servizio pubblico, delle sue aspettative e delle sue esigenze sempre più differenziate e
complesse è un utile strumento per cambiare questa “cultura”. Rivolgere una sistematica
attenzione all’utenza è un momento indispensabile per capovolgere il rapporto tra servizi
ed utilizzatori di essi, significa creare una strategia, un’organizzazione del lavoro e un
sistema di gestione del personale pensati per gli utenti ed orientati a un ovvio e
conseguente miglioramento costante dei servizi.
1
Vedi a questo proposito Istat, indagine multiscopo “Aspetti della vita quotidiana”, I servizi pubblici e di
pubblica utilità: utilizzo e soddisfazione, Roma 2001.
13
In realtà, da tempo è in atto nel nostro paese questo processo di mutamento, che
coinvolge l’efficienza e la qualità dei servizi resi dalla pubblica amministrazione, che
vede sempre più la necessità di instaurare una “cultura del risultato”.
Nel caso specifico relativo all’utenza dei Cpi e all’erogazione di servizi, si deve tenere
presente che la misurazione non si può limitare all’analisi delle prestazioni erogate, bensì
dovrà tenere conto di altri elementi e fattori spesso “intangibili”, ma di determinante
influenza sia sull’utilità effettiva del servizio, sia sulla qualità percepita. Infatti se
l’indicatore di “esito” più frequentemente evocato è quello relativo all’esito
occupazionale, dal quale, “automaticamente” si fa scaturire la valutazione sull’efficacia
dei Spi, la realtà non è così semplice e questo dato può essere considerato come un
“esito” da analizzare e interpretare in rapporto ai dati di contesto.
In generale le metodologie delle azioni di monitoraggio consistono in un insieme di
attività che consentono di misurare e sondare l’utenza con tutte le sue caratteristiche
determinate dal contesto geografico e socio-economico, dall’età, dal livello di istruzione
e, prima di tutto, dalle sue aspettative.
Da un’indagine compiuta sulle attività di monitoraggio realizzate dai Spi2, risulta che
gli approcci prevalenti riguardano il monitoraggio dei processi, quello dei risultati e
quello relativo ai mutamenti di contesto.
I dati relativi a queste attività di monitoraggio hanno consentito di individuare alcune
tipologie di attività tra cui:
la realizzazione di statistiche sull’utenza;
le indagini sulla soddisfazione dell’utenza;
la valutazione qualitativa sulla soddisfazione dell’utenza.
Sono attività che vengono utilizzate anche con finalità di comunicazione interna o
esterna e, quindi, con valenze e ricadute tra loro molto diversificate. È ancora poco
frequente indagare il grado di insoddisfazione degli utenti ed il loro tasso di “defezione”,
che, ancora di più e meglio, permetterebbe di individuare con precisione le aree di
insoddisfazione, le cause di “non passaggio” della comunicazione, gli errori commessi o
le motivazioni a una mancata frequentazione dei Cpi.
Nel complesso, ancora nel 2002 risultava comunque molto bassa (2,6%) la percentuale
dei Cpi che praticano rilevazioni sulla soddisfazione dell’utenza e ancora più bassa quella
di chi effettua una valutazione qualitativa sulla soddisfazione (1,3%).
Nei Cpi del Mezzogiorno risulta molto contenuta o addirittura assente la diffusione di
azioni che, interessando l’utenza, proiettano in qualche modo all’esterno l’attività di
monitoraggio.
Al Centro la percentuale dei Cpi che svolgono indagini circa il grado di soddisfazione
dell’utenza sale al 15,4% e tali indagini sono affiancate da un’attività di redazione di
statistiche sull’utenza con una percentuale del 7,7%.
2
Ferrara M., Tantillo F., Indagine sulle attività di monitoraggio svolte dai Servizi per l’impiego, in
“Monografie sul mercato del lavoro e le politiche per l’impiego”, n. 2/2003, Isfol, Roma.
14
Al Nord trovano una certa diffusione attività quali l’elaborazione di statistiche
sull’utenza, con una percentuale del 22,9%, mentre la valutazione qualitativa sulla
soddisfazione dell’utenza raggiunge soltanto una percentuale del 2,9%.
Nelle strutture provinciali si riscontra una situazione del tutto simile alla precedente.
Nel Mezzogiorno risultano del tutto assenti attività, quali la redazione di statistiche
sull’utenza o indagini sulla soddisfazione dell’utenza.
Nel Centro appaiono abbastanza sviluppate le indagini sulla soddisfazione dell’utenza
con una percentuale del 23,1% e una del 7,7% relativa a chi ha introdotto sistemi di
qualità.
Nel Nord assumono valori importanti azioni di realizzazione di statistiche sull’utenza
con una percentuale del 20,7%.
“Misurare la qualità” sia riguardo alle condizioni di lavoro attuale sia riguardo alle
politiche che saranno predisposte, costituisce uno degli aspetti qualificanti della strategia
di rinnovamento delle amministrazioni pubbliche e di successo per i servizi privati; in
ogni caso il concetto di qualità di un servizio erogato è un concetto relativo e
pluridimensionale, un termine utilizzato nei contesti più disparati, per scopi diversi e con
significati differenti e in esso si nascondono più concetti di quanto non pensiamo.
Quando ci si pone l’obiettivo di esplorare il gradimento degli utenti nei confronti di un
servizio, bisogna scomporre il servizio, oggetto di interesse, individuarne i segmenti più
significativi, misurarne gli andamenti, rintracciare le ragioni che ne determinano i
percorsi di attuazione.
Dal momento che i servizi tendono quasi ad apparire come processi intangibili,
sperimentati in modo puramente soggettivo, nei quali le attività di produzione e di
consumo hanno luogo simultaneamente, essi comportano sempre interazioni fra utenti e
operatori ed è proprio ciò che avviene nel corso di queste interazioni che gioca un ruolo
fondamentale nel modo in cui il servizio è percepito e, di conseguenza, nella valutazione
della qualità offerta, nell’efficacia percepita e nel gradimento degli utenti. Ancora una
volta si evidenzia perciò di fondamentale importanza non solo la conoscenza dell’utente
al fine di tradurre le sue richieste, aspettative o necessità in attività specifiche, ma la
necessità di reiterare rilevazioni in merito perché i fabbisogni possono variare da utente a
utente e tendono a cambiare nel tempo.
La qualità dei servizi erogati da un Cpi e, quindi, la possibilità di poter raggiungere un
alto grado di soddisfazione del cliente-utente è strettamente legata all’organizzazione del
Cpi stesso. Questa comprende una serie di elementi eterogenei, anche se interconnessi,
quali, ad esempio, l’architettura a livello regionale e provinciale dei Spi, la progettazione
dell’assetto organizzativo dei Cpi locali, la definizione dei processi organizzativi concreti,
attraverso cui avviene l’erogazione dei servizi, la definizione e il reperimento delle risorse
necessarie per l’erogazione dei servizi stessi, la creazione di reti relazionali con i diversi
soggetti operanti sul territorio, le modalità di gestione delle risorse umane, le modalità del
monitoraggio del controllo e del miglioramento della qualità dei servizi erogati, la
definizione delle modalità di comunicazione.
15
Parlando di organizzazione ci riferiamo ai processi necessari per un’efficace
erogazione dei servizi e al sistema di monitoraggio e controllo dei servizi erogati, al fine
di cercare di soddisfare fabbisogni, aspettative, disponibilità e interessi degli utenti, e non
solo di essi, ma anche degli operatori. È importante, infatti, considerare l’analogia
esistente tra la situazione dei clienti-utenti e quella degli operatori: in entrambi i casi,
infatti, la qualità del risultato che si riuscirà a ottenere sarà correlata alla qualità del
processo di analisi delle esigenze individuali, della funzionalità del sistema considerato e
delle dinamiche della comunicazione che lo animano.
Le prestazioni complessive di un Cpi sono, infatti, fortemente influenzate dal livello di
competenza, ma anche dal coinvolgimento e dall’adesione espressi dagli operatori addetti
all’erogazione dei servizi e non solo dalle risorse materiali disponibili (attrezzature, spazi,
dotazioni informatiche ecc.).
Nella letteratura specialistica gli operatori di front-line a contatto con il pubblico
vengono definiti part-time marketers (operatori di marketing a tempo parziale) proprio
per indicare che al di là del ruolo tecnico che svolgono in base alle proprie competenze, si
trovano, loro malgrado, a svolgere una funzione di promozione dell’immagine del
servizio e della struttura. Anzi, alcuni studiosi aggiungono, che si trovano a gestire
situazioni che possono essere definite “momenti della verità”, perché è proprio in quei
momenti che l’utente sviluppa una determinata percezione del servizio che gli viene
offerto, delle persone che lo erogano e dell’organizzazione di tutto il sistema. Sono
momenti che spesso contano più di qualsiasi azione promozionale, momenti che possono
essere trasformati in altrettanti momenti di “buona qualità percepita” se gestiti in modo
adeguato da un efficace management dei Servizi per l’impiego.
Le microsituazioni cui facevamo riferimento possono essere rappresentate:
dalla sede fisica del Cpi, dalla pulizia e la disposizione ordinata di suppellettili e
materiali per il pubblico, dalla sua immagine, funzionalità e segnaletica;
dalla varietà e utilità dei materiali informativi a disposizione per l’autoconsultazione;
dalla semplicità e rapidità del software utilizzato per la preselezione;
dalle procedure del servizio di preselezione;
dalla puntualità delle prestazioni;
dalla trasparenza e comprensibilità delle procedure di rinvio tra servizi interni;
dall’adozioni di sistemi ricorrenti di feed-back, che permettono di condividere tra
operatori ed utenti il percorso di avvicinamento al risultato atteso.
L’accuratezza con la quale il personale gestisce anche queste “microsituazioni”
trasmette al pubblico messaggi essenziali di buona disposizione, competenza, efficienza,
collaborazione, e rende ogni servizio un servizio “comprensibile” e condiviso.
Tutto questo ha un’influenza di fondamentale importanza rispetto ai risultati che il Cpi
è in grado di ottenere, soprattutto rispetto alla percezione di qualità che gli utenti dei
servizi possono sviluppare.
16
1.2 Breve analisi di alcune esperienze di Customer Satisfaction in
Europa e in Italia
A seguito delle riforme dei mercati del lavoro (e dei rispettivi Servizi pubblici per
l’impiego) promosse negli ultimi anni in molti paesi europei, abbiamo rilevato molte
attività di indagine sull’utenza, sulla qualità dei servizi erogati e sull’efficacia delle
politiche attive per il mercato del lavoro, consonanti con gli obiettivi della riforma dei Spi
e in un approccio customer oriented.
Abbiamo esempi in Irlanda a opera del Fas, Training and Employment Authority, su
cui ci soffermeremo più a lungo in seguito, in Spagna a opera di Barcelona Activa,
Istituto per la formazione e l’occupazione e del Dipartimento d’Estudis i Avaluaciò a
livello municipale o in Germania a opera del Bundesanstalt für Arbeit, in Slovenia a
opera del Ess (Employment Service of the Republic of Slovenia) o in Gran Bretagna con
l’istituzione dei Job Centres Plus.
In Germania, è stato studiato un progetto di riorganizzazione dei Centri dell’impiego
locali – Employment 2000 – messo a punto, proprio sotto la spinta delle mutate
aspettative dell’utenza che chiede servizi meno burocratici, più vicini ai cittadini e più
individualizzati. Questo progetto mira a creare una struttura a squadre integrata, customer
oriented e finalizzata anche a promuovere la soddisfazione degli operatori dei servizi
dell’impiego – job satisfaction – che dovrebbero acquisire una sempre maggiore
consapevolezza e soddisfazione nel proprio lavoro, oltre alle necessarie competenze.
Partendo dai risultati di una indagine, condotta prima di avviare la fase di
ristrutturazione, sono stati costituiti differenti team di lavoro che forniscono tutti i servizi
centrali a gruppi di utenti. In base alle differenti esigenze degli utenti raggruppati per aree
di lavoro – formazione, mercato del lavoro, disabili, sussidi per l’infanzia – sono stati
definiti quattro team di operatori con una formazione specialistica, focalizzata per meglio
rispondere alle caratteristiche di ciascun gruppo di utenti. Accanto a questi opera una
quinta équipe con il compito di contrastare comportamenti fraudolenti tra chi percepisce i
sussidi e il lavoro nero.
A tutto ciò si affianca un processo di decentramento organizzativo che prevede il
potenziamento di servizi on-line. Un altro esempio ci viene dalla Slovenia, dove l’Ess
(Employment Service of the Republic of Slovenia) gioca un ruolo cruciale
nell’implementazione delle politiche attive nel mercato del lavoro e dove è proprio
l’ufficio centrale che si riserva il compito di garantire prestazioni uniformi e quindi
standard di qualità dei servizi offerti. Particolarmente interessante è non solo l’attenzione
rivolta agli utenti cosiddetti “attivi”, ma anche quella prestata agli utenti “passivi”, cioè a
chi non utilizza i servizi; considerato che la mancata utilizzazione può essere determinata
da una scarsa qualità o da una limitata conoscenza dei servizi offerti, subentra la necessità
di migliorarne la qualità, e di promuovere i servizi stessi attraverso analisi aggiuntive e
campagne informative a livello nazionale e regionale, visite in loco presso le aziende e
17
interventi promozionali. Infine per “tastare il polso” dell’utenza, come si suol dire, è stato
istituito in ogni sede locale un Libro delle lamentele, dei suggerimenti e dei complimenti,
che viene sottoposto ad analisi e monitoraggio ogni tre mesi; inoltre si è posto l’accento
sulla formazione degli operatori, che lavorano a contatto con l’utenza in attività di front
office, nell’ambito della comunicazione e delle metodologie più avanzate per condurre un
colloquio.
In Gran Bretagna, i nuovi Job Centres Plus sottopongono sistematicamente ai loro
utenti una serie di domande esclusivamente riferite agli eventuali motivi di
insoddisfazione e a suggerimenti per migliorare i servizi offerti, implementando i
programmi nei confronti dell’utenza stessa, e fornendole anche tutti gli indirizzi da
contattare per eventuali lamentele in merito ai servizi erogati.
Anche in Spagna la rilevazione sull’utenza e sulla percezione della qualità dei servizi
viene monitorata con cadenze trimestrali così come avviene per tutti i servizi pubblici. I
risultati delle indagini, pubblicati, sono poi davvero presi in esame prima di attuare
innovazioni o di prendere decisioni in merito ai vari servizi oggetto del monitoraggio.
In conclusione, ancora una volta la conoscenza dell’utenza si sposa con l’intento di
aumentare la soddisfazione dell’utenza e con il miglioramento della qualità dei servizi
erogati. È l’utente che dà il giudizio sulla qualità del servizio e l’unità di misura è il suo
grado di soddisfazione. Ciò che appare di fondamentale importanza prima di tutto è
conoscere meglio chi frequenta gli uffici e chi ne utilizza le prestazioni, analizzare le sue
caratteristiche e aspettative e acquisire una sempre maggiore capacità di erogare servizi di
qualità e di attuare strategie customer oriented, in cui l’utente ricopra un ruolo davvero
determinante.
L’esperienza del Centro Lavoro Sud-Est Milano
Tra i non pochi esempi di Servizi per l’impiego italiani che hanno sviluppato in
maniera sistematica la capacità di ascoltare e rispondere ai cittadini, ci è sembrato utile
descrivere l’organizzazione del Centro Lavoro Sud-Est di Milano.
Il modello di Spi che viene affermandosi in questo caso si basa su una scelta strategica
che punta alla sussidiarietà orizzontale e al sistema dei voucher, che dovrebbero ricevere
un impulso significativo con un bando multimisura Fse e con il contestuale
accreditamento degli enti autorizzati a erogare i Servizi per l’impiego. Con questa scelta,
tra gli altri obiettivi, si intende venire incontro alle esigenze del sistema economico
locale, in forte evoluzione, e che chiede efficaci Servizi per l’impiego, mentre i Cpi sono
ancora percepiti come soggetti più burocratici, che lavorano con tempi ancora troppo
lunghi rispetto alle esigenze delle imprese.
L’utenza dei Cpi di Milano è caratterizzata da una forte presenza di immigrati
extracomunitari, da fenomeni di lavoro sommerso, dalla presenza di alcune fasce critiche:
over 40 usciti dal mercato del lavoro, donne di almeno 35 anni che vogliono reinserirsi,
immigrati regolari, che vedono tra gli altri ostacoli anche le difficoltà legate alle
18
competenze professionali, alla lingua, alla cultura.
I Centri lavoro sono stati coinvolti nella gestione di interventi per l’occupazione su
scala locale assieme ad altri numerosi soggetti pubblici e privati, detentori di importanti
esperienze in materia di politiche dell’impiego.
La qualità nel settore dei servizi è una scoperta recente e il Centro lavoro Sud-Est
Milano ha intrapreso un percorso che potremmo definire “integrato” tra quella che è
considerata la centralità del giudizio dell’utente nella valutazione dei servizi e la
necessaria attenzione alla prestazione prodotta dagli indicatori di qualità, i fenomeni da
rilevare, le scale da applicare e gli standard da registrare.
Infatti la qualità percepita del servizio è il prodotto di un insieme diversificato di
fattori che l’utente non è sempre in grado di scomporre; ad esempio, i percorsi di
orientamento per i gruppi di disoccupati di lungo periodo con livelli di autostima molto
bassi, possono essere percepiti come insoddisfacenti da utenti le cui attese possono essere
sia irrealistiche per quanto riguarda la rapidità dei percorsi, sia, al contrario, inficiata da
eccessivo pessimismo; non sempre l’efficacia dell’intervento si accompagna
automaticamente alla soddisfazione dell’utente. Ad esempio, il bilancio individuale delle
competenze in un soggetto a bassa occupabilità, anche se induce una maggiore
consapevolezza dei propri deficit formativi e/o professionali, può generare una certa
diffidenza; anche gli interventi di riqualificazione non sempre producono miglioramenti
immediatamente percepibili dal soggetto, che alterna la sensazione di “perdere tempo” a
quella del “non ce la farò mai”, incolpando, in entrambi i casi, un servizio che gli sembra
inadeguato. D’altra parte gli indicatori da soli non possono rendere conto del progressivo
miglioramento.
La via scelta dal Centro Lavoro cerca di prendere in considerazione la complessità e la
multi-dimensionalità del concetto di soddisfazione dell’utente nell’ambito dell’erogazione
di beni immateriali quali sono i servizi.
In questo quadro il senso di una rilevazione di Customer Satisfaction sta nella
individuazione di indicatori che consentano il miglioramento dei servizi erogati.
Ecco allora che la qualità percepita da un cliente – impresa o cittadino – costituisce
uno degli elementi fondamentali a partire dai quali la struttura organizzativa, il personale
del Centro Lavoro, in base ai risultati ottenuti, mettono insieme, in sedute formali, i
risultati della rilevazione.
Si auspica che il risultato abbia la conseguenza di:
attivare investimenti formativi per il personale finalizzati al miglioramento delle
prestazioni;
aprire nuovi servizi;
chiudere quelli obsoleti;
modificare alcune procedure di lavoro;
avviare azioni preventive di eventuali anomalie.
19
L’esperienza dell’Emilia Romagna
Anche l’Agenzia Emilia Romagna Lavoro ha promosso un’indagine sugli utenti dei
Centri per l’impiego, con l’obiettivo di sperimentare uno strumento di rilevazione
omogeneo nella regione, in grado di fornire informazioni confrontabili con quelle
desumibili dalla Rilevazione trimestrale delle Forze di lavoro dell’Istat; lo strumento
individuato si caratterizza per essere semplice da usare, non troppo costoso, ma tale da
consentire un’accuratezza di stime almeno a livello provinciale.
Il campione degli intervistati è stato estratto dagli iscritti ai Cpi dell’Emilia Romagna
disponibili al lavoro nei 15 mesi compresi tra gennaio 2000 e marzo 2001. Il criterio
adottato per l’individuazione della posizione è stato quello dell’offerta di lavoro:
l’iscrizione è stata attribuita ai Cpi di residenza del lavoratore. Ogni iscritto è stato
considerato una sola volta in base alla data di iscrizione più recente. La numerosità dello
stock di iscritti per provincia non è proporzionale alla popolazione attiva, ma è
influenzata sia dalle caratteristiche del mercato del lavoro (stagionalità) sia da
contingenze organizzative, come la pulizia delle liste o il lavoro amministrativo arretrato.
L’indagine, basata su interviste telefoniche, è stata condotta tra settembre e ottobre
2001. Il campione di 3609 iscritti è stato costruito col metodo del campionamento
stratificato, per nazionalità, sesso, classe di età e provincia. La precisione della stima è
stata fissata con un errore del 5% sulla proporzione per provincia. Il questionario, diviso
in 5 sezioni, adotta criteri Istat per le definizioni circa la posizione nel mercato del lavoro,
anche se si è dato molto spazio a domande che servissero a comprendere meglio le
diverse situazioni lavorative.
La rilevazione ha fornito risultati importanti per il potenziamento di determinati
servizi e la migliore organizzazione dei Centri.
La Carta dei Servizi per l’impiego della provincia di Ravenna
I Servizi per l’impiego della provincia di Ravenna operano in un contesto particolare
che ha dato luogo all’approvazione, avvenuta con delibera della giunta provinciale n. 753
del 17.10.2001, di una Carta dei Servizi dei Spi.
La Carta, che costituisce un notevole progresso nei rapporti tra amministrazione e
cittadino/utente, in base alla normativa specifica (dl n. 163/95) ha la funzione di garantire
l’osservanza di alcuni principi fondamentali: uguaglianza di diritti tra gli utenti,
imparzialità dei comportamenti dei soggetti erogatori, continuità nell’erogazione,
efficienza e qualità del servizio, partecipazione del cittadino e diritto di accesso alle
informazioni che lo riguardano, diritto al rimborso per le prestazioni non erogate o
erogate soltanto parzialmente. Inoltre deve disciplinare l’istituzione di un ufficio per le
relazioni con il pubblico, al fine di assicurare anche il rispetto e la cortesia verso gli
utenti. Tutto il personale del servizio si è confrontato per diversi mesi rimettendo in
discussione il know how e le prassi operative consolidate, ispirandosi al rispetto delle
previsioni di legge, ai bisogni e alle esigenze degli utenti del servizio e alla necessità di
20
produrre innovazioni e semplificazioni nei processi riguardanti sia gli utenti che gli
operatori.
Infine nella formulazione della Carta si è avuta particolare cura nel definire i contenuti
del cosiddetto “patto con gli utenti” che consiste nel dichiarare da parte del servizio cosa
ci si impegna a fare, in quanto tempo, ma anche che cosa serve per poter fruire al meglio
dei servizi e quali impegni si richiedono agli utenti, siano essi persone in cerca di lavoro o
imprese che stanno cercando lavoratori.
Infatti, oltre a ridurre dispersioni e perdite di tempo, chiedere l’assunzione di un
impegno anche all’utente contribuisce ad attribuire un valore condiviso alle prestazioni
erogate.
Naturalmente un’altra delle prerogative della Carta sarà la sua “flessibilità” cioè la sua
capacità di essere pronta a uniformarsi alle dinamiche di un servizio che cambia.
L’esperienza irlandese
In tutta l’Irlanda il Fas si occupa dei Servizi per l’impiego attraverso una rete di 56
Centri, che, affiancati da servizi che utilizzano Itc e programmi relativi alla formazione e
all’occupazione, forniscono una vasta gamma di servizi ai cittadini, in generale, e ai
disoccupati, in particolare.
I servizi che vengono erogati vanno dalla registrazione, all’informazione,
all’orientamento, alla formazione professionale, al supporto alla compilazione di
curriculum.
Per valutare l’impatto dei nuovi servizi sia sull’utenza che sugli operatori, che si sono
trovati ad affrontare compiti e ad assumere ruoli che richiedevano competenze e
responsabilità specifiche, sono state effettuate rilevazioni sull’utenza nel corso di vari
anni e anche nel 2001 se ne è avviata una per valutare eventuali modifiche di
comportamenti e di abitudini nell’utenza3.
Si è trattato, perciò, di attuare una rilevazione che non fosse semplicemente
quantitativa o utile per la presentazione di risultati e tabelle, quanto di tentare di
focalizzare la qualità dei servizi erogati per comprendere fino a che punto questi
soddisfacessero le aspettative e le esigenze dell’utenza. L’obiettivo non è stato, quindi,
quello di sondare un campione di individui, quanto quello di cercare di comprendere il
processo di interazione dell’utenza con i servizi erogati dal Fas – Employment Services
per studiare suggerimenti, raccomandazioni e miglioramenti ai servizi stessi.
In particolare si è indagato su:
le motivazioni che hanno spinto l’utente a prendere contatto con il Fas;
i precedenti contatti;
la soddisfazione relativa ai materiali informativi e all’utilizzo delle postazioni
informatizzate;
la soddisfazione in merito al servizio ricevuto e al personale;
3
Fonte: Fas Customer Survey, 2001, Aisling Byrne, Planning & Research - Fas, Dublino, dicembre 2001.
21
la soddisfazione in merito alle sedi e alle attrezzature;
la disponibilità a frequentare regolarmente il Centro;
le modalità per migliorare i servizi erogati.
Incaricato dell’indagine è stato il Mrbi (Market Research Bureau of Ireland), che ha
condotto le interviste in 33 Centri su un campione di 717 persone direttamente presso gli
uffici del Centro. Gli uffici di riferimento erano rappresentativi sia della varietà di centri
sia dei differenti bacini di utenza, sia infine di criteri di dislocazione. La rilevazione è
stata effettuata in un arco di tempo di un mese circa. Le quattro aree indagate sono
Dublino, Cork, Limerick e Sligo, in ciascuna delle quali è stato attivato un focus group.
L’utenza selezionata per la rilevazione è rappresentativa degli utenti registrati presso il
Fas riproducendone le caratteristiche salienti: uomini e donne, giovani, adulti di età media
e anziani, disoccupati e disoccupati di lunga durata, apprendisti, occupati e gruppi
appartenenti a differenti status socio-economici.
Oltre i tre quarti degli utenti intervistati erano disoccupati al momento dell’indagine,
un ulteriore 9% lavorava a tempo pieno e il 7% lavorava part-time. Quasi il 70% degli
utenti erano nella fascia di età inferiore ai 34 anni e il 41% tra i 15 e i 24. Un terzo di tutti
gli utenti si recavano al Centro per la prima volta, meno di un terzo vi si era recato più
volte; dei disoccupati il 30% vi si recava per la prima volta, un ulteriore 20% vi era stato
una o due volte in precedenza. Analogamente si trattava di una prima visita per il 39% di
coloro che lavoravano, sia full-time che part-time; il 45% di chi non era occupato vi si
recava per la prima volta.
Gli uffici del Fas sono utilizzati primariamente come fonte di informazione, ma la
maggior parte degli utenti si reca al Centro per cercare un lavoro, utilizzando le varie
modalità che questo offre: il 62%, ricorre agli avvisi in bacheca, il 39% alle informazioni
generali; un quinto ha utilizzato il touch screen, il 41% altri mezzi quali i giornali, il call
center e una piccolissima minoranza, il 3%, i servizi Eures.
Per quanto riguarda i disabili soltanto l’11% ha utilizzato i servizi offerti dal Fas, ma
questo si può spiegare con il fatto che soltanto da pochi mesi – al tempo della rilevazione
– il Fas aveva assunto il compito di fornire questi servizi ai disabili.
L’85% si è dichiarato soddisfatto dei servizi ricevuti.
La valutazione sul Fas e i servizi erogati variano, ovviamente, a seconda dei singoli
individui, anche se la maggior parte, propende per formulare un giudizio positivo. La
maggior parte di chi valuta positivamente il Fas è rappresentata da coloro che sono
riusciti a partecipare a un corso di formazione di loro gradimento, un periodo di
apprendistato, i disabili e i loro genitori, i laureati e i giovani della fascia d’età al di sopra
dei 18 anni con un buon livello di istruzione. Coloro che, al contrario, sono più critici
sono gli anziani, i disoccupati di lunga durata e i giovani privi di qualifiche o con
qualifiche molto basse.
Le aspettative generali degli utenti intervistati riguardano la formazione e, se
possibile, un lavoro.
Si registra, comunque, il fatto che molti nutrono ben poche aspettative e mostrano una
22
certa sfiducia nella capacità del Fas di garantire un lavoro adeguato o un posto in un corso
di formazione.
Ciò che, invece, è generalizzata è la soddisfazione in base all’interazione con gli
operatori, che mostrano un vero interesse nei confronti delle esigenze e dei bisogni degli
utenti e davvero si impegnano ad aiutarli o nella ricerca del lavoro o nella partecipazione
a un corso di formazione.
Sfortunatamente il gap esistente tra la soddisfazione iniziale e i tempi lunghi che
intercorrono per la ricerca del lavoro o per definire la partecipazione a un corso possono
sfociare in una certa delusione degli utenti.
Per quanto riguarda gli strumenti utilizzabili, una piccola maggioranza (54%) sapeva
che si poteva accedere al Fas e ai suoi servizi via Internet, ma un gran numero, il 46%,
non ne era a conoscenza, anzi ben due terzi non avevano neppure accesso a Internet e, tra
chi lo aveva, il 65% lo aveva utilizzato da casa e soltanto il 4% dagli uffici del Fas.
Questa mancanza di consapevolezza di poter accedere ai servizi del Fas tramite
Internet e l’impossibilità di accedervi da casa sono in netto contrasto con il ruolo
predominante che si attribuisce al servizio a distanza da parte degli organizzatori e l’uso
diffuso delle ultime tecnologie nell’erogazione dei servizi.
La strategia orientata alla diffusione dei servizi on-line troverà un più largo utilizzo
con il progressivo diffondersi della cultura informatica tra la popolazione.
Per quanto riguarda i giudizi degli utenti, la maggior parte delle lamentele è legata ai
tempi di erogazione di un servizio, alla mancanza di follow up una volta stabilito il primo
contatto, a un orientamento che viene percepito come poco incisivo, a una attenzione al
livello di istruzione, che viene giudicata eccessiva rispetto alla formazione professionale;
inoltre parte del personale risulta poco informato sui corsi di formazione offerti e,
complessivamente, sembra che ci sia una maggiore attenzione per le fasce svantaggiate
rispetto agli utenti “medi”.
Considerando l’importanza del rapporto utente/personale e in questa rilevazione si è
sentita l’esigenza di intervistare anche il personale e gli operatori dei servizi. Questa
seconda rilevazione ha fornito importanti considerazioni in merito all’operatività dei
servizi e al rapporto degli operatori con il loro lavoro e le competenze richieste per
l’erogazione dei nuovi servizi, competenze non sempre in possesso degli operatori.
Se la maggior parte degli operatori è soddisfatta del proprio lavoro e mostra un
effettivo interesse per l’utenza con cui viene in contatto, ci sono, comunque, oggettive
difficoltà derivate dall’alta percentuale di utenti che presentano situazioni particolarmente
problematiche: disoccupati di lunga durata, disabili, extracomunitari, rifugiati politici, che
comportano difficoltà di lingua e di cultura, documentazione incompleta o acquisita in un
altro paese che non sempre viene considerata valida o corrispondente per competenze o
qualifiche.
A questa utenza, inoltre, si accompagna da un certo tempo un’utenza che si rivolge al
Fas per cambiare lavoro e posizione occupazionale, quindi con aspettative e bisogni ben
diversi, che richiedono prestazioni professionali diverse da parte degli operatori.
23
Le difficoltà degli operatori coincidono, approssimativamente, con quelle riscontrate
dagli utenti:
i tempi di attesa per i corsi di formazione esageratamente lunghi;
un troppo ampio bacino di utenza rispetto alla numerosità del personale;
la percezione, non del tutto realistica, da parte dell’utenza, che i servizi siano “la
soluzione” a tutti i loro problemi;
le irreali aspettative in merito ai salari, dato il progresso e lo sviluppo dell’economia
del momento;
la consapevolezza da parte degli utenti della necessità di formazione in ambito
informatico e la limitatezza di corsi di formazione di questo tipo;
la rigidezza del sistema e la burocrazia che non consentono sufficiente flessibilità;
le difficoltà nei confronti delle fasce svantaggiate;
la necessità di corsi di aggiornamento e di formazione continua per tutti gli operatori.
A conclusione di questa rilevazione si può affermare che si è ottenuto un quadro
dell’operatività dei Servizi per l’impiego sia dal punto di vista dell’utenza che da quello
del personale front office.
Nel complesso la maggior parte degli intervistati appare soddisfatta della qualità dei
servizi; il personale è percepito come molto professionale e genuinamente interessato ad
agevolare gli utenti nel loro percorso verso un lavoro o un posto in un corso di
formazione. Ma la mancanza di un sistematico follow up o di contatti costanti dopo la
prima volta tende a ridurre il senso di soddisfazione, insieme ai tempi – troppo lunghi –
per accedere ai corsi di formazione o per vedere risultati concreti.
Da un lato c’è, quindi, la percezione che i servizi funzionino in modo soddisfacente.
La maggior parte dei cittadini intervistati afferma di essere soddisfatta con commenti
positivi in merito alla disponibilità del personale, alla iniezione di fiducia in se stessi che
ne hanno ricevuto, ai benefici reali nel raggiungere una qualificazione o nella
partecipazione a un corso di formazione, all’utilità del servizio di orientamento e, cosa
molto importante, pur nelle difficoltà sopra menzionate, anche il personale afferma di
percepire l’efficacia del lavoro che svolge.
Più critici appaiono, soprattutto, i disoccupati di lunga durata nella fascia di età più
elevata e i più giovani con basse qualifiche. Per alcuni si tratta di trovare un lavoro
qualunque, per altri sono le aspettative di irrealistiche remunerazioni, di gran lunga al di
sopra delle loro competenze e qualifiche, che li spingono a contattare il Fas. Altri
considerano gli impieghi offerti troppo poco remunerativi o lavori che potevano trovare
ovunque e comunque.
1.3 Nota metodologica
La necessità di conoscere gli utenti dei Servizi pubblici per l’impiego deriva anche dal
24
ruolo attivo che questi ultimi ricoprono nel promuovere e attuare le politiche del lavoro a
livello territoriale.
Di fatto oggi mancano informazioni sistematiche e coerenti di natura amministrativa sugli
utenti dei Spi, anche se oramai quasi tutti i Cpi hanno completato l’informatizzazione degli
iscritti alle varie liste. Tale processo, in attesa dell’attivazione del Sil, è stato gestito in
maniera autonoma dalle singole province o regioni, ed ha accentuato la frammentazione
dell’informazione sull’utenza.
Una delle poche fonti statistiche è la rilevazione trimestrale Istat sulle forze di lavoro.
Questa fonte statistica consente, infatti, di identificare i soggetti che si dichiarano
“iscritti” al collocamento pubblico, così escludendosi quanti non siano più interessati a
rimanere in contatto coi Spi: non a caso, all’ultima data (la seconda metà del 1999) per la
quale un confronto col dato amministrativo è possibile per l’intero territorio nazionale,
questo risultava più elevato di 1.3 milioni di unità rispetto a quello di fonte Istat.
L’unità di rilevazione dell’indagine condotta dell’Area mercato del lavoro dell’Isfol,
in assenza di dati esaustivi sull’universo di riferimento necessario alla individuazione di
un campione statisticamente rappresentativo degli utenti dei Cpi, è la platea degli “utenti”
identificata a partire dai soggetti che in un determinato periodo sono effettivamente
entrati in contatto con le strutture dei Spi. Rispetto alla caratterizzazione di utente insita
nell’indagine Istat, il riferimento al contatto coi Spi è più preciso, quanto meno in termini
temporali. Vengono infatti esclusi quei soggetti che, pur qualificandosi ancora come
iscritti al collocamento, non abbiano contattato le strutture pubbliche di recente.
Questa prima rilevazione ha permesso, tra l’altro, di testare un disegno di indagine che
prevede un campionamento a due stadi. Il primo stadio riguarda l’estrazione dei Cpi
presso cui somministrare il questionario; nel caso specifico è stato utilizzato il campione
di 103 (su 527) Centri per l’impiego individuato4 in occasione della prima fase del
monitoraggio sui Spi 20025. In ciascuno dei Cpi campionati, tra il 3 e il 14 giugno 2002, è
stato somministrato un questionario a tutti i soggetti che si rivolgevano al Centro per
qualsiasi motivo; in questo modo il secondo stadio di campionamento di fatto rappresenta
un’estrazione casuale di utenti dei Cpi.
Il disegno di indagine così definito ha permesso quindi di mettere in relazione la
qualità percepita dagli utenti e il reale livello di attivazione dei singoli servizi rilevato
direttamente, nell’ambito del monitoraggio, all’interno di ciascun Cpi.
4
5
Il piano di campionamento è di tipo stratificato, dove la stratificazione è stata definita dalle 20 regioni e
dalla quota, a livello provinciale, di persone in cerca di occupazione. In particolare quest’ultimo
indicatore è stato, ai fini della stratificazione, distribuito in tre classi (fino a 5000 disoccupati in provincia,
tra 5000 e 10000, oltre 10000). In questo modo sono stati individuati 35 strati non vuoti. Successivamente
è stata fissata una numerosità campionaria pari a 103 e si è proceduto all’allocazione del campione
all’interno degli strati attraverso un’allocazione complessa. L’estrazione delle unità di rilevazione
all’interno degli strati è stata casuale.
Cfr Isfol, Monitoraggio Spi 2002 - Analisi in profondità dei Centri per l’impiego: per target, per funzioni
e per strutture, (a cura di Gilli D.), in “Monografie sul mercato del Lavoro e le politiche per l’impiego”,
n. 6/2002, Isfol, Roma.
25
Il campione effettivo è composto da 4775 utenti ripartiti in 78 Cpi.
I risultati evidenziano una distribuzione geografica degli utenti diversa da quella degli
iscritti così come risultante dall’indagine Istat (si veda tab. 1): solo poco più di un terzo
degli utenti afferisce alle regioni del Mezzogiorno, ove invece sono i due terzi degli
iscritti (e poco meno dei due terzi delle persone in cerca di lavoro nell’accezione statistica
del termine).
Tab. 1 - Distribuzione dei Cpi oggetto della rilevazione, degli utenti intervistati e degli iscritti da
fonte Isfol e Istat
Nord
Centro
Sud e Isole
Totale
Universo
Cpi
Cpi
campionati
Utenti
intervistati
Iscritti
(fonte Istat)
Iscritti
(fonte Monitoraggio
Spi 2002)*
43,5
15,0
41,6
41,1
23,3
35,6
31,5
34,1
34,3
17,7
15,9
66,4
20,3
24,0
55,7
100,0
100,0
100,0
100,0
100,0
* La percentuale di Cpi che non hanno fornito il dato relativo al numero di iscritti è del 10% (7,5% dei Cpi del Nord, 1,3%
del Centro e il 16,1% del Sud).
Fonte: Isfol e Istat.
È plausibile che la causa di tale discrasia sia, in maniera prevalente, da imputare alla
differente frequenza con cui, nelle diverse aree del paese, gli utenti si rivolgono alle
strutture dei Spi. Del resto è nel Centro-Nord che, come più volte segnalato nei
monitoraggi dell’Isfol, si concentrano i Cpi più avanti nello sviluppo di quelle funzioni
non meramente amministrative (orientamento, consulenza, matching tra domanda e
offerta di lavoro) che potrebbero esercitare una maggiore capacità attrattiva verso l’utenza
potenziale.
Il questionario approntato per la rilevazione è stato strutturato in 28 items complessivi
(di cui 27 domande chiuse e una, l’ultima, aperta) raggruppabili in modo da identificare
sette aree di informazione.
Un primo gruppo di domande è funzionale alla raccolta delle informazioni anagrafiche
degli utenti (sesso, età, nazionalità, titolo di studio).
Una seconda parte riguarda la condizione lavorativa degli intervistati, siano essi
occupati o disoccupati. In particolare, agli occupati viene chiesto di specificare i caratteri
della loro attività (se autonoma o dipendente, e la tipologia contrattuale); agli altri, il
tempo di permanenza nello stato di disoccupazione, le caratteristiche contrattuale
dell’eventuale precedente occupazione.
Le seguenti quattro domande (dalla 14 alla 17) ci hanno permesso di raccogliere
informazioni utili alla comprensione di come gli utenti si rapportino con le strutture dei
Centro per l’impiego (i canali attraverso i quali sono venuti a conoscenza dei servizi
offerti, la frequenza dei contatti, i motivi che hanno spinto gli utenti a rivolgersi ai
26
Centri). Segue poi un gruppo più consistente di items che è finalizzato a misurare il grado
di soddisfazione riguardo ai servizi con i quali gli utenti sono entrati effettivamente in
contatto: questa valutazione è stata espressa attraverso l’assegnazione di un punteggio su
una scala graduata da uno (scarso) a cinque (ottimo). Inoltre sono state raccolte
informazioni utili a valutare la percezione che gli utenti stessi hanno delle strutture, degli
spazi nelle quali sono ospitate, della disponibilità e cortesia del personale, della comodità
di accesso per quanto riguarda gli orari di apertura.
Le domande 24 e 25 ci hanno fornito informazioni oggettive per valutare
indirettamente l’efficacia dei Centri, in termini di incontro domanda offerta di lavoro, e di
metterla in relazione con i giudizi espressi sui servizi erogati.
Le ultime tre domande chiuse permettono di valutare quanto i cambiamenti
organizzativi e strutturali che sono stati promossi all’interno del sistema dei Servizi per
l’impiego dal momento della riforma in poi, vengano percepiti dall’utenza in termini
migliorativi o meno.
L’ultimo items, l’unico che prevede una risposta aperta, permette all’utente
intervistato di indicare suggerimenti per migliorare il Centro per l’impiego e i servizi da
esso offerti.
1.4 Il confronto con il profilo degli iscritti
L’accezione di utente, utilizzata in questa indagine, come colui che usufruisce di
servizi, risulta più coerente con l’idea che sta alla base dei nuovi Servizi pubblici per
l’impiego. Di conseguenza il confronto con l’unica fonte statistica disponibile
rappresentata dalla Rtfl dell’Istat, permette di evidenziare i diversi profili degli iscritti e
degli utenti veri e propri. Oltre alla già ricordata diversa distribuzione territoriale degli
utenti rispetto agli iscritti, i primi si caratterizzano (tab. 2) per una maggiore presenza di
30-49enni (42,5% contro 39,4%), ma soprattutto di giovani tra i 15 e i 19 anni (14,4%
contro 9,8), che vengono coinvolti direttamente dai Cpi per assolvere all’obbligo
formativo; ed è forse questa l’occasione che li fa venire a conoscenza degli altri servizi di
cui possono usufruire rivolgendosi ai Centri. Rispetto al titolo di studio, pur avendo una
distribuzione molto simile, si registrano percentuali di utenti con qualifica professionale o
con titoli di studio universitari6 (rispettivamente 12,2% e 7,8%) notevolmente maggiori
rispetto agli iscritti (5% e 5,2%).
6
Potrebbe peraltro avervi influito l’effetto di auto-selezione tipico di una rilevazione che, non prevedendo
la compilazione del questionario con l’aiuto di un operatore, potrebbe aver coinvolto maggiormente le
persone con i titoli di studio più elevati.
27
Tab. 2 - Profilo degli utenti e degli iscritti
Rilev. Trimes. Forze di lavoro
Indagine sugli utenti
Iscritti
Utenti
Maschio
Femmina
Totale
Maschio
Femmina
Totale
Titolo di studio
Licenza media
Qualifica professionale
Diploma
Titolo universitario
Totale
57,3
4,1
34,6
4,0
100,0
48,4
5,7
39,8
6,1
100,0
52,1
5,0
37,6
5,2
100,0
50,9
11,5
30,5
7,0
100,0
39,1
12,7
39,7
8,5
100,0
44,4
12,2
35,6
7,8
100,0
Classe d'età
Da 15 a 19 anni
Da 20 a 29 anni
Da 30 a 49 anni
50 anni e oltre
Totale
12,5
44,5
33,0
10,0
100,0
7,8
41,4
44,0
6,7
100,0
9,8
42,7
39,4
8,1
100,0
17,9
34,6
39,3
8,2
100,0
11,5
37,5
45,1
5,9
100,0
14,4
36,2
42,5
6,9
100,0
Tipo di contratto
Full-time
Part-time
Totale
74,4
25,6
100,0
50,0
50,0
100,0
62,5
37,5
100,0
84,0
16,0
100,0
65,4
34,6
100,0
74,3
25,7
100,0
Tipologia contrattuale
Tempo indeterminato
Tempo determinato
Totale
35,5
64,5
100,0
36,8
63,2
100,0
36,2
63,8
100,0
58,3
41,7
100,0
57,0
43,0
100,0
57,6
42,4
100,0
Condizione lavorativa
Occupati
Non occupati
Totale
17,6
82,4
100,0
12,2
87,8
100,0
14,5
85,5
100,0
26,8
73,2
100,0
22,9
77,1
100,0
24,6
75,4
100,0
Mesi ricerca lavoro in classi
Fino a 12 mesi
Da 12 a 24 mesi
24 mesi e oltre
Totale
29,7
16,7
53,6
100,0
27,5
17,3
55,3
100,0
28,5
17,0
54,5
100,0
57,0
9,8
33,2
100,0
47,9
11,5
40,6
100,0
51,8
10,8
37,4
100,0
Fonte: Isfol e Istat.
Quasi un quarto degli individui che vengono in contatto con i Cpi dichiara di essere
occupato, mentre il 14,5% degli iscritti risulta occupato. Tralasciando la diversa definizione
di occupato utilizzata nelle due indagini e le considerazioni sulla reale possibilità di
mantenere l’iscrizione al collocamento in presenza di una occupazione7, quello che
sembra evidente è che l’indagine sull’utenza di fatto ha colto un gruppo fortemente
eterogeneo di occupati che si rivolgono al Cpi per motivi diversi. Ci sono sicuramente i
7
Cfr Isfol, Servizi per l’impiego – Rapporto di monitoraggio 2001, (di Gilli D., Landi R,, Perri G.), in
“Monografie sul mercato del Lavoro e le politiche per l’impiego”, n. 3/2002, Isfol, Roma. Barbieri G.,
Gennari P. e Sestito P., Chi sono gli utenti dei Servizi per l’Impiego, Ministero del lavoro e della
previdenza sociale, mimeo, marzo 2000.
28
lavoratori a tempo determinato il cui senso di precarietà li obbliga a essere alla continua
ricerca di lavoro, ci sono gli occupati a tempo indeterminato che vogliono cambiare
lavoro o che cercano una tipologia di contratto più vicina alle proprie esigenze, ci sono i
lavoratori in nero che si dichiarano occupati (e che sfuggono invece dalle statistiche
ufficiali), ci sono infine tra gli occupati i consulenti del lavoro, consulenti di impresa,
commercialisti ecc. di fatto tutta quella parte di utenza “professionale” che si reca al
Centro per l’impiego per sbrigare pratiche amministrative per conto delle imprese clienti.
Ulteriori differenze si registrano rispetto alla durata della disoccupazione: tra gli
iscritti il 54,5% dei disoccupati è di lunga durata, tra utenti tale percentuale scende al
37,4%. La popolazione degli utenti disoccupati per più della metà persiste in questo stato
da meno di 12 mesi, in effetti è questa categoria di disoccupati che risulta anche la più
attiva nella ricerca di un lavoro e che generalmente sperimenta tutti i canali possibili per
entrare in contatto con la domanda di lavoro.
29
2. GLI UTENTI DEI CENTRI PER L’IMPIEGO
2.1 Le caratteristiche dell’utenza
La definizione delle principali caratteristiche che compongono l’utenza dei Cpi,
proposta in questo paragrafo8, per molti aspetti può essere considerata una riproduzione in
scala ridotta dei principali punti che contraddistinguono l’offerta di lavoro nel nostro
paese.
La messa a fuoco dei tratti tipici dell’utenza dei Cpi è avvenuta attraverso il ricorso a
due dimensioni filtro, entrambe ad alta definizione: l’appartenenza geografica e quella di
genere.
La rilevazione ha coinvolto un numero significativo di utenti dei Cpi, composto da
poco meno di cinquemila soggetti (4.775) presenti al momento della rilevazione presso
uno dei 103 Cpi campione rappresentativi l’intero territorio. La cospicua base informativa
– derivata in modo diretto dagli stessi utenti effettivamente incontrati presso i Cpi – cui
sono riferiti i dati raccolti attraverso la somministrazione del questionario, ha permesso di
ottenere, o di precisare meglio, un’importante serie di informazioni identificative
dell’utenza, indispensabili per enucleare le diverse tipologie, definire i diversi profili e
cogliere le principali differenze territoriali che caratterizzano la composizione
dell’utenza/offerta di lavoro. In questo modo è stato possibile – oltre a comporre una
mini-analisi del mercato del lavoro italiano – compiere un primo passo per favorire lo
sviluppo, nell’ambito dei Spi, di una cultura del servizio orientata all’utente/cliente.
L’adozione di tale orientamento impone infatti, in prima battuta – rinunciando
definitivamente alla considerazione dell’utenza come insieme sostanzialmente
indifferenziato – di disporre di conoscenze il più possibile puntuali e approfondite circa le
caratteristiche costitutive dell’utenza e dei diversi segmenti che la compongono. Lo status
di clientela – con annesso corollario di specifiche cure e attenzioni che tale appartenenza
8
La categoria d’utenza dei Cpi posta al centro dell’indagine è circoscritta al lato specifico dell’offerta di
lavoro e, dunque, esclude il versante della domanda di lavoro. Per un approfondimento dedicato alla
componente datoriale dell’utenza Spi, si veda Isfol, Servizi per l’impiego e sistema imprenditoriale.
Esigenze ed aspettative dei datori di lavoro, Di Domenico G., in “Monografie sul mercato del lavoro e le
politiche dell’impiego”, n. 2/2003, febbraio 2003.
30
per definizione comporta – può, e anzi deve, essere esteso anche all’utenza/offerta di
lavoro, rispetto alla quale occorre elaborare sofisticate strategie di targeting e
metodologie d’intervento anch’esse differenziate, mirate a soddisfare esigenze e a
fronteggiare difficoltà altrettanto specifiche (impegno tanto più necessario in uno scenario
ormai popolato da numerosi competitor, come voluto dalla riforma dei Spi e
ulteriormente definito dalla l. 30/2003).
Un primo nucleo di elementi conoscitivi acquisiti riguarda le variabili anagrafiche
(sesso, età, nazionalità italiana o straniera) che definiscono la composizione di base
dell’utenza.
Riguardo alla suddivisione per sesso (tab. 3), gli utenti raggiunti dalla rilevazione sono
2.150 uomini e 2.620 donne. Si registra, dunque, anche per la platea di utenti
effettivamente presente presso i Cpi, una prevalenza della componente femminile, che
rappresenta il 55% dell’utenza intervistata9. Le donne costituiscono la quota d’utenza
maggioritaria nelle diverse aree geografiche, anche se tale primato caratterizza in modo
evidente soprattutto il Nord (60%) e, con minore enfasi, il Centro (55%) per attenuarsi
ulteriormente nel meridione (50,5%). In questa area, infatti, l’utenza appare equamente
distribuita tra uomini e donne.
Analizzando i dati relativi alle due componenti è interessante notare come la presenza
femminile sia distribuita in maniera piuttosto omogenea nelle diverse aree geografiche
(con una quota che si mantiene intorno al 30% nelle tre classi, sia pure con valori
leggermente più contenuti al Sud), mentre quella maschile sia molto più esposta alla
variabile territoriale. La componente maschile dell’utenza, naturalmente di riflesso al dato
strutturale di composizione degli attivi, è infatti assai più consistente presso i Cpi
meridionali (37,8%) per ridursi progressivamente al Centro (34,2%) e ancor più
sensibilmente al Nord (28,1%). In altri termini, è possibile rilevare una più forte presenza
delle donne nei contesti caratterizzati da un mercato del lavoro più dinamico cui fa da
contrappunto, nei contesti segnati da andamenti meno favorevoli, non tanto un calo della
presenza femminile – che pure in qualche misura si verifica – quanto un vistoso aumento
dell’utenza maschile (come si è visto, la distribuzione dell’utenza maschile tra il Nord e il
Sud fa registrare uno scarto di ben dieci punti, mentre nel caso della componente
femminile tale distanza è di appena tre punti percentuali). Naturalmente, l’evidente
attrazione esercitata dai Cpi settentrionali sulla componente femminile, oltre a riprodurre
le specifiche condizioni del mercato del lavoro locale, ha un valido alleato nell’offerta, da
parte dei Cpi, di servizi orientati al mainstreaming di genere, la cui erogazione appare
anch’essa irregolarmente distribuita sul territorio nazionale e con la medesima copertura
nelle diverse aree (più consistente al Nord, per poi assottigliarsi al Centro e, ancor più
vistosamente, nella circoscrizione Sud e Isole)10.
9
10
Risultato sostanzialmente confermato dalla rilevazione trimestrale dell’Istat riferita agli iscritti ai Cpi, che
anzi attribuisce all’utenza femminile un peso anche più elevato (58%).
Monitoraggio Spi 2002, Analisi in profondità dei Centri per l’impiego, in particolare “Azioni per le pari
31
Tab. 3 - Composizione di genere dell’utenza per area geografica - valori assoluti e %
Area geografica
Nord
Maschio
Femmina
Totale
Centro
Sud e Isole
Totale Italia
V. A.
%
V. A.
%
V. A.
%
V. A.
%
603
903
1.506
40
60
100
734
895
1.629
45,1
54,9
100
812
828
1.640
49,5
50,5
100
2.149
2.626
4.775
45
55
100
Fonte: Isfol, indagine sugli utenti 2002.
Nel complesso, dunque, nei Cpi si nota una presenza piuttosto consistente dell’utenza
femminile che tende a mantenere il proprio peso, o a ridurlo di poco, al di là delle
differenze territoriali, a conferma della tendenza – ormai irreversibile – verso un
progressivo aumento del tasso di attività femminile11. La crescente connotazione
femminile dell’utenza dei Cpi, sia pure al momento non eclatante, va considerata con la
dovuta attenzione anche alla luce di un altro dato – che pare anch’esso inserito in un
processo senza ritorno – che vede l’utenza dei Cpi in graduale contrazione12. Del tutto
verosimilmente, l’incremento del tasso di attività femminile – proprio in ragione delle
particolari difficoltà incontrate dall’offerta femminile – potrebbe intervenire a contrastare,
per lo meno con un effetto di rallentamento, il fenomeno dell’assottigliamento della
platea d’utenza dei Cpi, platea che – pur se in contrazione – sembra comunque destinata
ad essere rappresentata, soprattutto e sempre più, da utenti donne (e dalle complesse
esigenze da esse avvertite)13.
La distribuzione territoriale dell’utenza straniera raggiunta dall’indagine (tab. 4),
segue un andamento fortemente diversificato, con un valore complessivo (5,5%) che
decresce in maniera sensibile passando dalle aree del Nord (8,6%) a quelle del Centro
(5,3%) e del Sud (2,9%). Tali differenze, oltre ad essere riconducibili alla particolare
collocazione della popolazione straniera sul territorio nazionale (che mostra una
concentrazione nell’area settentrionale), risentono anche del differente livello di
attivazione dei servizi che i Cpi offrono alle diverse tipologie di utenza. La maggior
11
12
13
opportunità di genere”, in “Monografie sul mercato del lavoro e le politiche dell’impiego”, n. 6/2002,
Isfol, febbraio 2003, pp. 37-40.
Un quadro esaustivo ed aggiornato della condizione femminile nel mercato del lavoro è contenuto in I
numeri delle donne, documento elaborato dal Ministero del lavoro e delle politiche sociali - DG Impiego
e dall’Isfol in preparazione del Convegno nazionale “Mercato del lavoro, conciliazione, governance: lo
sviluppo dell’occupazione femminile”, febbraio 2003.
Si veda Isfol, Monitoraggio Spi 2002, Analisi in profondità dei Centri per l’impiego, in particolare “Gli
utenti dei Cpi”, in “Monografie sul mercato del lavoro e le politiche dell’impiego”, n. 6/2002, Isfol,
febbraio 2003, pp. 22-25.
Per un’analisi approfondita dell’utenza femminile dei Cpi si veda Natoli G., L’insostenibile leggerezza
della dimensione di genere. Cpi, mainstreaming e rilevanza dell’utenza femminile, atti del Convegno
nazionale, “Mercato del lavoro, conciliazione, governance: lo sviluppo dell’occupazione femminile”,
febbraio 2003, Spinn, speciale occupazione femminile, n. 4/2002.
32
presenza al Nord di sportelli ed altre forme di sostegno all’inserimento lavorativo offerti
ai cittadini stranieri comporta una maggiore capacità di attrazione del Cpi verso tale
target. Di conseguenza, la probabilità che gli utenti stranieri fossero intercettati
dall’indagine è, inevitabilmente, risultata rafforzata laddove i Servizi pubblici per
l’impiego hanno attivato in misura significativa servizi di tipo avanzato (quali
l’orientamento, il collocamento mirato, bilancio di competenze, servizi per categorie
specifiche ecc.), diventando, quindi, più “appetibili” per gli utenti (occupati e non), e in
particolare, per le fasce deboli. Rinviando per approfondimenti su questo tema al
paragrafo dedicato all’utenza straniera, è qui interessante notare come la composizione
per sesso di questo target sia, contrariamente a quanto prima rilevato per l’utenza nel suo
complesso, in prevalenza composta da maschi (52%).
Tab. 4 - Composizione dell’utenza per nazionalità - valori %
Nazionalità
Nord
Centro
Sud
Totale Italia
Italiana
Straniera
91,4
8,6
94,7
5,3
97,1
2,9
94,5
5,5
100,0
100,0
100,0
100,0
Totale
La variabile età (tab. 5) mostra un addensamento dell’utenza nelle classi centrali (2049 anni), in special modo per le aree del Sud Italia, dove tali classi raccolgono più
dell’83% degli intervistati. Sostanzialmente identica è la quota di giovani 15-19enni nel
Nord e nel Sud Italia (rispettivamente pari al 12,7% e al 12,3% del totale), mentre nel
Centro la percentuale d’utenza compresa nella stessa classe d’età raggiunge un peso più
consistente (18%), probabilmente anche in ragione di una più diffusa offerta di servizi
dedicati all’utenza giovanile da parte dei Cpi presenti sul territorio, quali obbligo
formativo, orientamento scolastico e universitario, ecc.. Per contro, la presenza di over 50
risulta più marcata nel Settentrione (9,5%), ove più sentita è la necessità di prolungare la
vita lavorativa e innalzare i tassi di attività, a causa di una carenza di offerta di lavoro
ormai divenuta strutturale. Nelle altre aree territoriali, invece, l’utenza in età più matura si
ferma a quota 6,9% nel caso del Centro per assottigliarsi ancor più vistosamente nel
raggruppamento Sud e Isole, ove gli utenti ultracinquantenni rappresentano appena il
4,5% dell’utenza meridionale complessiva.
L’esame ravvicinato dell’età d’appartenenza dell’utenza dei Cpi si rivela ancora più
produttivo se condotto con un’ottica di genere. Come emerge molto chiaramente
proseguendo nella lettura dei risultati riportati nella tab. 5, il raffronto tra la componente
femminile e quella maschile scopre ulteriori differenziazioni tra i diversi segmenti
d’utenza, mostrando una maggiore densità delle prime nelle fasce d’età centrali, mentre
nelle fasce estreme, ma soprattutto in quella più giovane, le donne sono sottorappresentate. A
conferma dell’influenza esercitata dalla variabile età – unitamente a quella del ciclo di vita
33
ad essa sottesa – sui comportamenti della componente femminile anche nel caso
dell’utenza dei Cpi, sono da sottolineare alcuni valori riscontrati.
Tab. 5 - Utenza per classe d’età, sesso e area geografica - valori %
Nord
Classe d'età
Da 15 a 19 anni
Da 20 a 29 anni
Da 30 a 49 anni
50 anni e oltre
Totale
Maschi
Femmine
17,4
31,2
40,0
11,4
100,0
9,6
35,4
46,7
8,2
100,0
Centro
Maschi
Femmine
12,7
33,7
44,0
9,5
100,0
Maschi
23,3
32,2
36,1
8,4
100,0
Sud e Isole
Classe d'età
Da 15 a 19 anni
Da 20 a 29 anni
Da 30 a 49 anni
50 anni e oltre
Totale
Femmine
13,7
35,4
45,1
5,7
100,0
Maschi
Femmine
18,0
33,9
41,1
6,9
100,0
Totale Italia
13,4
39,3
41,7
5,5
11,1
42,1
43,2
3,5
12,3
40,7
42,5
4,5
17,9
34,6
39,3
8,2
11,5
37,5
45,1
5,9
14,4
36,2
42,5
6,9
100,0
100,0
100,0
100,0
100,0
100,0
Nell’ambito di una già massiccia concentrazione della componente femminile nella
classe tra 30-49 anni (45,6% vs. 39,7%), utilizzando una scomposizione per classi di età
più dettagliata, si rileva il particolare tracciato dell’offerta di lavoro femminile presente
presso i Cpi: la presenza delle donne utenti di Cpi segue una progressione di segno
positivo all’aumentare dell’età e fino alle classi centrali ma, contrariamente a quanto
accade per la componente maschile, la curva prima di seguire il fisiologico percorso in
discesa tipico della classe d’età matura, fa registrare un calo anticipato per le utenti tra i
30 e i 40 anni per risalire nuovamente nella classe d’età successiva (40-50 anni) e poi
avviarsi verso il normale declino. Il peculiare andamento osservato dall’utenza femminile
ha un preciso risvolto di carattere operativo per i Cpi che, se intendono sviluppare azioni
per le pari opportunità di genere, dovranno mettere a punto strategie specificamente volte
a contrastare l’effetto di scoraggiamento e ad attrarre quella porzione di utenza altrimenti
“portata” a non manifestare apertamente la propria disponibilità a svolgere – o riprendere
– un’attività lavorativa.
Molto schematicamente e limitandosi al solo aspetto anagrafico, le caratteristiche di
base rilevate dall’indagine segnalano che l’utente tipo – includendo in tale categoria le
persone che più facilmente si incontrano presso un Cpi – tende a corrispondere al
seguente profilo di massima: si tratta generalmente di una donna, di nazionalità italiana e
con più di 40 anni. Questo identikit sommario assume, naturalmente, forme anche molto
diverse al variare dei contesti territoriali, ma ciononostante mantiene una capacità descrittiva
34
che diviene anzi più significativa proprio se utilizzata per cogliere le diversificazioni
impresse dalla variabile territorio sulla popolazione che gravita intorno ai Cpi.
Un seconda tipologia di informazioni accertata dall’indagine, riferita al titolo di
studio posseduto e alla partecipazione a corsi di formazione, ha poi permesso di
individuare alcuni aspetti utili a meglio connotare la composizione dell’offerta di lavoro
presente presso i Cpi, aggiungendo al profilo dell’utente-tipo prima schematizzato, un
primo tratto di stampo qualitativo. La distribuzione per titoli di studio dei soggetti
intervistati (tab. 6) vede l’utenza dei Centri per l’impiego tendenzialmente concentrata
sulla macro classe “licenza elementare o media” (44,4%) e, in seconda battuta, in quella
“diploma di maturità” (35,6%). Decisamente più contenuta è la quota di persone in
possesso di diplomi di qualifica professionale (12,2%) ed ancor più modesta quella di
laureati (7,8%).
Tab. 6 - Titolo di studio per sesso e area geografica - valori %
Nord
Maschi
Titolo studio
Lic. element. o media
Diploma maturità
Laurea e post-laurea
Totale
50,9
14,8
27,9
6,5
100,0
Centro
Femmine
42,4
15,9
34,6
7,1
100,0
Maschi
Femmine
45,8
15,5
31,9
6,8
100,0
Maschi
54,9
10,1
28,7
6,3
100,0
Sud e Isole
Lic. element. o media
Diploma maturità
Laurea e post-laurea
Totale
Femmine
39,1
13,2
38,5
9,2
100,0
Maschi
Femmine
46,2
11,8
34,1
7,9
100,0
Totale Italia
47,3
10,5
34,1
8,1
35,4
8,7
46,6
9,3
41,3
9,6
40,4
8,7
50,9
11,5
30,5
7,0
39,1
12,7
39,7
8,5
44,4
12,2
35,6
7,8
100,0
100,0
100,0
100,0
100,0
100,0
Poco differenziata appare la distribuzione territoriale per i titoli di studio sia di primo
livello (il picco più alto è nell’area centrale, con 46,2%, quello più basso è nel meridione
con 41,3%), sia di più alto livello (comunque, con una piuttosto evidente concentrazione
dell’utenza laureata al Centro-Sud), mentre il peso del territorio d’appartenenza si avverte
sensibilmente nelle fasce di istruzione intermedia. Il possesso di un diploma di qualifica
professionale appare come tratto più diffuso all’utenza che gravita intorno ai Cpi
settentrionali, mentre il diploma di maturità caratterizza soprattutto l’utenza delle strutture
meridionali. La componente femminile e quella maschile appaiono fortemente
diversificate anche rispetto alla variabile istruzione. Il confronto tra le due componenti in
relazione al titolo di studio conseguito, mostra come le donne utenti dei Cpi siano
nettamente più istruite degli utenti uomini, in ragione non solo del normale andamento
35
del fenomeno, ma anche della scarsa o non immediata spendibilità del titolo posseduto
dall’offerta femminile.
La partecipazione a corsi di formazione (tab. 7) riguarda circa il 30% dell’utenza
intervistata ed in particolare compone il background formativo soprattutto degli utenti del
Sud e delle utenti. In termini schematici, l’utente medio dei Cpi, tende a possedere un
titolo di studio medio-basso, spesso corrispondente all’istruzione obbligatoria, magari
corredato dal conseguimento di una qualifica professionale, se si tratta di un maschio
localizzato al Nord, o invece in possesso di un curriculum più sostanzioso nel caso
dell’utenza femminile e/o meridionale.
Tab. 7 - Partecipazione a corsi di formazione, per sesso e area geografica - valori %
Si
No
Totale
Nord
Maschi
Femmine
Maschi/Femmine
30,7
30,3
30,5
69,3
69,7
69,5
100,0
100,0
100,0
Centro
Maschi
Femmine
Maschi/Femmine
23,1
25,4
24,3
76,9
74,6
75,7
100,0
100,0
100,0
Sud e Isole
Maschi
Femmine
Maschi/Femmine
33,6
35,9
34,8
66,4
64,1
65,2
100,0
100,0
100,0
Totale Italia
Maschi
Femmine
29,2
30,4
70,8
69,6
100,0
100,0
Maschi/Femmine
29,8
70,2
100,0
L’identificazione delle principali caratteristiche dell’utenza dei Cpi ha anche
interessato elementi più direttamente attinenti la sfera del lavoro, attraverso la
formulazione di una batteria di domande volte ad accertare la condizione occupazionale
ricoperta dagli utenti al momento della rilevazione, a specificare la struttura della
disoccupazione e ottenere informazioni sulla tipologia contrattuale del lavoro attualmente
svolto o di rapporti di lavoro eventualmente intrattenuti in precedenza.
Riguardo al primo punto accertato, relativo al possesso di un’occupazione, emerge
(vedi tab. 8) che il doppio status di utente-occupato riguarda, ovviamente, una fetta
minoritaria di utenza. Tuttavia, l’utenza che si dichiara occupata al momento della
rilevazione rappresenta una porzione non trascurabile della popolazione intervistata che
va ad attestarsi intorno a quota 25% e raggiunge valori ancora più alti nel caso dell’utenza
settentrionale e/o di quella maschile.
36
Tab. 8 - Condizione occupazionale dell’utenza, per sesso e area geografica - valori %
Occupato
Non occupato
Totale
Nord
Maschi
Femmine
Maschi/Femmine
29,5
27,2
28,2
70,5
72,8
71,8
100,0
100,0
100,0
Centro
Maschi
Femmine
Maschi/Femmine
28,2
23,8
25,8
71,8
76,2
74,2
100,0
100,0
100,0
Sud e Isole
Maschi
Femmine
Maschi/Femmine
23,5
17,1
20,3
76,5
82,9
79,7
100,0
100,0
100,0
Totale Italia
Maschi
Femmine
Maschi/Femmine
26,8
22,9
24,6
73,7
77,1
75,4
100,0
100,0
100,0
La familiarità, tutto sommato piuttosto spiccata, dell’offerta di lavoro intervistata – o
di alcuni suoi segmenti – con la duplice appartenenza a due condizioni apparentemente
opposte – occupato e utente Cpi – può essere letta come sintomo del processo di
cambiamento intervenuto nei Cpi e della loro evoluzione verso strutture erogatrici di
servizi ben più sofisticati della ricerca di lavoro tout-court.
Esaminando più in profondità la tipologia di lavoro svolto dell’utenza, (tab. 9),
emerge una nettissima prevalenza del macrosettore del lavoro alle dipendenze. Gli utenti
di Cpi che si dichiarano occupati sono, in tutte le aree territoriali, nella quasi totalità dei
casi (oltre l’80%) rappresentati da lavoratori dipendenti (il valore più alto si registra al
Centro). Gli utenti che svolgono un lavoro autonomo sono invece sovra rappresentati al
Sud, assai più che al Nord, e sottorappresentati al Centro. Con altrettanta evidenza, il
lavoro dipendente mostra particolare diffusione soprattutto nei confronti dell’utenza
femminile, come mostrano i valori registrati da questa componente, dappertutto al di
sopra della media complessiva e in special modo al Sud.
Di notevole interesse le informazioni che derivano dalla precisazione delle modalità
che definiscono l’occupazione eventualmente posseduta (e che possono aiutare a capire le
ragioni della presenza presso un Cpi di un soggetto già occupato).
37
Tab. 9 - Rapporto di lavoro dell’utenza occupata, per sesso e area geografica - valori %
Lavoro dipendente
Lavoro autonomo
Totale
Nord
Maschi
Femmine
Maschi/Femmine
82,2
88,8
86,1
17,8
11,2
13,9
100,0
100,0
100,0
Centro
Maschi
Femmine
Maschi/Femmine
86,4
91,3
88,9
13,6
8,7
11,1
100,0
100,0
100,0
Sud e Isole
Maschi
Femmine
Maschi/Femmine
77,8
89,6
82,8
22,2
10,4
17,2
100,0
100,0
100,0
82,2
89,9
17,8
10,1
100,0
100,0
86,2
13,8
100,0
Totale Italia
Maschi
Femmine
Maschi/Femmine
Come sintetizzato dalla tab. 10, oltre la metà (il 57,6%) dell’utenza dichiaratasi
occupata ha un rapporto di lavoro a tempo indeterminato (full-time, prevalentemente), il
32% ha un contratto a tempo determinato (full-time, prevalentemente, ma spesso anche
part-time), il rimanente 10% ha un rapporto di lavoro temporaneo.
La declinazione della particolare condizione di utente occupato assume specifiche
connotazioni geografiche, con accenti talvolta molto marcati. Tra gli utenti occupati, la
tipologia con contratto a tempo determinato full-time è molto diffusa al Nord e molto
meno al Sud; viceversa la tipologia lavoro temporaneo è decisamente più frequente al
Sud. Ancora, l’utente che svolge un’occupazione in regime part-time si trova più
facilmente al Sud, se regolato da un rapporto a tempo determinato, o al Centro, se invece
svolto nell’ambito di un tempo indeterminato.
Focalizzando l’attenzione sul confronto tra full-time e part-time (tab. 11), sempre
limitatamente al target specifico dell’utenza che si è detta occupata, sono da sottolineare
due evidenze. La prima, immediatamente rilevabile, riguarda la declinazione
preferibilmente al femminile dell’opzione part-time, tratto del resto tipico dell’andamento
generale del fenomeno. La seconda, è invece relativa alla consistenza della quota di utenti
Cpi che lavora in regime part-time che, pur se notevolmente inferiore a quella dell’utenza
occupata full-time (oltre il 70%), assume un valore estremamente elevato estendendo il
confronto alla situazione del mercato del lavoro, ove il peso del part-time sulla
composizione interna dell’occupazione, nonostante i progressi compiuti negli ultimi anni,
non oltrepassa il 10%.
38
Tab. 10 - Tipologia contrattuale dell’utenza occupata per sesso e area geografica - valori %
Tempo indeterminato
Tempo determinato
Totale
Nord
Maschi
Femmine
Maschi/Femmine
63,0
64,4
63,8
37,0
35,6
36,2
100,0
100,0
100,0
Centro
Maschi
Femmine
Maschi/Femmine
62,4
55,5
58,7
37,6
44,5
41,3
100,0
100,0
100,0
Sud e Isole
Maschi
Femmine
Maschi/Femmine
49,5
46,2
48,1
50,5
53,8
51,9
100,0
100,0
100,0
Totale Italia
Maschi
Femmine
58,2
57,0
41,8
43,0
100,0
100,0
Maschi/Femmine
57,6
42,4
100,0
Tab. 11 - Regime orario occupazione per sesso e area geografica - valori %
Lavoro full-time
Lavoro part-time
Totale
Nord
Maschi
Femmine
Maschi/Femmine
84,2
69,6
75,5
15,8
30,4
24,5
100,0
100,0
100,0
Centro
Maschi
Femmine
Maschi/Femmine
83,0
55,8
69,1
17,0
44,2
30,9
100,0
100,0
100,0
Sud e Isole
Maschi
Femmine
Maschi/Femmine
77,8
57,4
68,7
22,2
42,6
31,3
100,0
100,0
100,0
Totale Italia
Maschi
Femmine
81,8
62,1
18,2
37,9
100,0
100,0
Maschi/Femmine
71,4
28,6
100,0
Coerentemente con le risposte ottenute a proposito dell’occupazione svolta
contestualmente al periodo di realizzazione dell’indagine, il 75% degli utenti che hanno
compilato il questionario dichiara di essere in condizione di disoccupazione (qui intesa
39
nell’accezione comune, inclusiva dell’inoccupazione). Tale dato tende a mantenersi al di
sopra del 70% nelle tre circoscrizioni geografiche considerate, raggiungendo tuttavia il
punto di massima criticità nel raggruppamento Sud e Isole (80% circa). La gravità della
situazione meridionale, oltre che largamente attesa, trova conferma aggiuntiva nella
durata che contrassegna la permanenza nella condizione di disoccupato. Diversamente da
quanto si verifica al Nord e al Centro del paese, l’utente meridionale è un disoccupato di
lunga durata in oltre la metà dei casi, permanendo in tale condizione da più di 24 mesi.
Nelle altre aree, invece, la situazione appare meno bloccata, e per la maggior parte
dell’utenza l’entrata nella disoccupazione è contenuta entro l’anno.
Come prevedibile, la minor durata della disoccupazione è un primato che appartiene
principalmente alla circoscrizione settentrionale. La lettura in chiave di genere dei
risultati mostra, anche in questo caso, interessanti differenziazioni. La disoccupazione,
infatti, emerge come status più frequentemente riferito alle donne, (tab. 12): oltre l’80%
delle utenti è disoccupato, mentre per gli utenti maschi il dato corrispettivo è un po’ più
contenuto (quasi 4 punti percentuali in meno). Anche la durata della disoccupazione
penalizza più duramente le donne, che vedono tale condizione protrarsi più a lungo degli
uomini (ad esempio, le disoccupate permangono tali per oltre 24 mesi nel 40% dei casi
contro il 33% dei disoccupati).
Tab. 12 - Durata disoccupazione, per sesso e area geografica - valori %
Meno di 12 mesi
Da 12 a 24 mesi
Oltre 24 mesi
Totale
Nord
Maschi
Femmine
Maschi/Femmine
74,7
65,4
69,1
8,1
11,0
9,8
17,2
23,6
21,1
100,0
100,0
100,0
Centro
Maschi
Femmine
Maschi/Femmine
66,0
51,9
58,0
9,2
13,0
11,4
24,8
35,1
30,6
100,0
100,0
100,0
Sud e Isole
Maschi
Femmine
Maschi/Femmine
37,1
27,0
31,8
11,4
10,6
11,0
51,5
62,4
57,2
100,0
100,0
100,0
57,0
47,9
51,8
9,8
11,5
10,8
33,2
40,6
37,4
100,0
100,0
100,0
Totale Italia
Maschi
Femmine
Maschi/Femmine
Indicazioni preziose sulle caratteristiche dell’utenza Cpi si ricavano dall’esame della
condizione di disoccupazione e dell’occupazione svolta in precedenza. L’analisi di
40
dettaglio della composizione dei soggetti dichiaratisi in condizione di disoccupazione
rileva la seguente struttura standard: gli inoccupati rappresentano una quota decisamente
minoritaria (meno del 23%) mentre la maggior parte dell’utenza è disoccupata in senso
stretto e proviene dunque da un’esperienza lavorativa. Tale schema di massima è
soggetto ad evidenti variazioni nel dosaggio tra inoccupati e disoccupati impresse
dall’appartenenza geografica e, soprattutto, da quella di genere. L’incidenza della
variabile territoriale nel determinare la composizione della struttura della disoccupazione
si manifesta con particolare forza al Sud, ove la quota d’utenza che non ha mai lavorato
raggiunge un peso percentuale (circa il 35%) nettamente più elevato del valore medio
totale, più che raddoppiato rispetto ai dati riportati dal Centro e dal Nord (rispettivamente,
16,8 e 15,2%). Ancora più marcata l’influenza esercitata dalla variabile di genere, la cui
forza discriminante appare notevolmente potenziata dall’intreccio con la variabile
territoriale. Ad esempio, la quota di donne inoccupate è 3 punti al di sopra del valore
raggiunto dall’utenza maschile nella medesima condizione ed il divario aumenta
vistosamente spostandosi dal Nord – dove anzi gli inoccupati maschi detengono una
quota più alta rispetto al corrispettivo valore riportato dalle donne – al Centro (le
inoccupate sopravanzano gli inoccupati di circa due punti), per divenire eclatante
nell’area Sud e Isole, dove le donne inoccupate costituiscono circa il 40% delle utenti in
condizione di disoccupazione, contro il 28% del dato riferito agli utenti maschi (tab. 13).
Tab. 13 - Struttura disoccupazione, per sesso e area geografica - valori %
Inoccupati
Disoccupati
Totale
Nord
Maschi
Femmine
Maschi/Femmine
16,9
14,0
15,2
83,1
86,4
84,8
100,0
100,0
100,0
Centro
Maschi
Femmine
Maschi/Femmine
16,4
17,1
16,8
83,6
82,9
83,2
100,0
100,0
100,0
Sud e Isole
Maschi
Femmine
Maschi/Femmine
28,6
40,8
34,9
71,4
59,2
65,1
100,0
100,0
100,0
21,4
23,8
22,7
78,6
76,2
77,3
100,0
100,0
100,0
Totale Italia
Maschi
Femmine
Maschi/Femmine
Concentrando l’attenzione sulla composizione della disoccupazione in senso stretto, e
41
quindi spostando ora il fuoco dell’indagine sul target d’utenza che ha avuto un’esperienza
lavorativa antecedente il ricorso al Cpi, la situazione rilevata mostra alcune variazioni di
fondo rispetto a quanto prima osservato a proposito dell’altro target tuttora in possesso di
un’occupazione. In particolare, muta la connotazione relativa alla tipologia contrattuale in
riferimento all’estensione temporale del rapporto di lavoro, con una modifica sostanziale
nel dosaggio tra tempo indeterminato/tempo determinato, a vantaggio di quest’ultimo. Le
occupazioni precedentemente svolte dagli utenti intervistati risultano, infatti, in
prevalenza svolte nell’ambito di un rapporto di lavoro a tempo determinato (inteso
nell’accezione più ampia di lavoro con un termine di chiusura rapporto predefinito e
comprensiva del lavoro temporaneo) che oltrepassa la soglia del 50% di ben 8 punti
percentuali (tab. 14).
Tab. 14 - Utenti disoccupati per tipologia contrattuale dell’occupazione precedente, per sesso e
area geografica - valori %
Indeterminato
Determinato
Totale
Nord
Maschi
Femmine
Maschi/Femmine
50,3
44,2
46,6
49,7
55,8
53,4
100,0
100,0
100,0
Centro
Maschi
Femmine
Maschi/Femmine
48,0
38,6
42,7
52,0
61,4
57,3
100,0
100,0
100,0
Sud e Isole
Maschi
Femmine
Maschi/Femmine
33,8
34,0
33,9
66,2
66,0
66,1
100,0
100,0
100,0
43,6
39,6
41,4
56,4
60,4
58,6
100,0
100,0
100,0
Totale Italia
Maschi
Femmine
Maschi/Femmine
Il confronto tra i due target – quello in possesso di un’occupazione attuale e l’altro che
ne aveva una precedente – tende invece a comporre la medesima immagine se visto
dall’angolatura della durata oraria della prestazione lavorativa, di nuovo con una marcata
supremazia della prestazione full-time, tanto nel caso del tempo indeterminato che in
quello determinato. Tuttavia, nonostante la sostanziale sovrapposizione tra le due
situazioni, va notato il lieve incremento fatto registrare dal part-time nelle occupazioni
“perdute”, che compare un po’ più di frequente rispetto a quanto registrato per gli utenti
tuttora occupati.
42
Nel complesso, riguardo al regime orario ed alla natura del rapporto di lavoro, le
caratteristiche proprie delle occupazioni svolte in precedenza dagli utenti Cpi sono
prevalentemente riconducibili alla modalità del full-time, preferibilmente declinata
nell’ambito di un tempo determinato (tab. 15). Tale combinazione di massima presenta
però alcune variazioni d’accostamento. Un esame dettagliato dei rapporti di lavoro
precedenti la disoccupazione mostra infatti una più accentuata frequenza dell’utenza
femminile nella modalità del lavoro part-time, che presenta valori decisamente più elevati
di quelli fatti registrare dall’utenza maschile nella medesima condizione di
disoccupazione, indipendentemente dalla definizione del rapporto di lavoro a tempo
indeterminato o determinato. Emblematico, in proposito, il raffronto tra le due percentuali
registrate al Nord, con una quota di part-time femminile che addirittura triplica il
corrispettivo valore del part-time maschile (11,1% contro il 33,3% delle prime). La
distanza imputabile al genere tende invece ad attenuarsi, senza peraltro perdere la
caratterizzazione femminile, nella circoscrizione Sud e Isole, con un riequilibrio però più
apparente che sostanziale, principalmente dovuto ad un accrescimento del peso del parttime maschile (a sua volta dovuto alle note difficoltà occupazionali che affliggono molte
aree meridionali). Per contro, l’utenza femminile è sottorappresentata nella tipologia di
lavoro standard per eccellenza, quella del lavoro a tempo indeterminato full-time.
Tab. 15 - Utenza disoccupati per regime orario occupazione precedente, sesso e area geografica valori %
Full-time
Part-time
Totale
Nord
Maschi
Femmine
Maschi/Femmine
88,7
66,7
75,2
11,3
33,3
24,8
100,0
100,0
100,0
Centro
Maschi
Femmine
Maschi/Femmine
83,6
61,5
71,3
16,4
38,5
28,7
100,0
100,0
100,0
Sud e Isole
Maschi
Femmine
Maschi/Femmine
75,5
62,7
69,5
24,5
37,3
30,5
100,0
100,0
100,0
Totale Italia
Maschi
Femmine
Maschi/Femmine
82,6
64,0
72,3
17,4
36,0
27,7
100,0
100,0
100,0
Completa il quadro delle caratteristiche di base dell’utenza dei Cpi, il dato relativo
all’appartenenza a categorie speciali (Lsu, liste di mobilità, disabili, o altra categoria),
43
condizione che caratterizza poco più del 10% dell’utenza raggiunta dalla rilevazione
risulta. Tale percentuale è a sua volta formata, in misura sostanzialmente analoga, da
soggetti appartenenti a liste di mobilità (36,8%) e da disabili (35,8%); seguono a qualche
distanza i lavoratori socialmente utili (23,9%) ed infine la quota residuale (3,4%) dei
soggetti in altra categoria speciale (tab. 16).
L’analisi di dettaglio delle diverse categorie, mostra come anche l’appartenenza
dell’utenza ad una categoria speciale piuttosto che ad un’altra, sia notevolmente esposta
alla variabile territoriale. La diversa colorazione geografica riguarda in modo evidente
Lsu e Liste di mobilità, che si confermano come aree problematiche ad origine
differenziata, rigorosamente meridionale nel primo caso, preferibilmente Centrosettentrionale nel secondo. Altrettanto netta la connotazione al femminile dell’utenza
inclusa nei Lsu, in forte rilievo soprattutto al Sud. Anche la categoria residuale mostra
una sovra rappresentazione delle utenti. Nel caso degli utenti disabili va invece segnalata
una certa uniformità nella distribuzione territoriale con una presenza piuttosto equilibrata
di questa categoria protetta nelle diverse aree del paese.
Tab. 16 - Utenti appartenenti a categorie speciali, per sesso e area geografica - valori %
Categoria specifica
Lsu
Liste mobilità
Disabili
Altro
Totale
Nord
Maschi
Femmine
Maschi/Femmine
6,4
2,3
4,2
55,1
54,0
54,5
35,9
39,1
37,6
2,6
4,6
3,6
100,0
100,0
100,0
Centro
Maschi
Femmine
Maschi/Femmine
14,3
15,6
14,9
42,9
37,7
40,4
40,5
39,0
39,8
2,4
7,8
5,0
100,0
100,0
100,0
Sud e Isole
Maschi
Femmine
Maschi/Femmine
38,9
46,0
42,4
29,8
16,1
23,1
30,5
33,9
32,2
0,8
4,0
2,4
100,0
100,0
100,0
Totale Italia
Maschi
Femmine
Maschi/Femmine
23,2
24,7
23,9
40,3
33,3
36,8
34,8
36,8
35,8
1,7
5,2
3,4
100,0
100,0
100,0
44
2.2 Individuazione di alcune tipologie di utenti attraverso l’analisi
delle corrispondenze
Le caratteristiche dell’utenza dei Cpi illustrate fin qui dal punto di vista descrittivo,
possono essere ulteriormente approfondite attraverso un’analisi delle corrispondenze
multiple. Tale metodo di analisi mira a identificare la struttura di dipendenza interna ad
una tabella di frequenze, tramite una rappresentazione grafica in uno spazio di
dimensionalità minima (Fabbris, 1997).
Utilizzata come analisi esplorativa essa permette di ricercare i pattern sottostanti alle
unità poste in relazione in modo tale da inferire sui legami casuali tra le stesse (Lebart,
1977).
Nel caso in esame quindi la finalità di questo tipo di analisi ha lo scopo di sintetizzare
le informazioni e le relazioni tra le variabili inserite nella procedura, esplorando le
possibili tipologie di utenti che si rivolgono ai Cpi.
L’analisi è stata condotta separatamente per i disoccupati e gli occupati, in quanto
come, già evidenziato, i comportamenti e l’approccio ai Cpi si differenziano
notevolmente per queste due categorie di utenti.
Per quanto riguarda i disoccupati, le variabili prese in considerazione sono: il sesso, il
titolo di studio, la classe di età, la condizione (disoccupato/inoccupato), la durata della
disoccupazione/inoccupazione e il motivo per cui si sono rivolti al Cpi. Le modalità di
quest’ultima variabile sono un’aggregazione di quelle presenti nel questionario e
precisamente: ricerca di un lavoro, ricerca di un lavoro part-time, accesso a corsi di
formazione, stage o tirocini e adempimenti amministrativi.
I primi due autovalori da soli spiegano il 53,4% della varianza totale e permettono di
individuare uno spazio a due dimensioni sul quale è possibile proiettare sia le modalità, al
fine di interpretare i risultati dell’analisi, sia le unità di rilevazione, sia infine ulteriori
variabili supplementari che pur non essendo entrate direttamente nell’analisi possono dare
il proprio contributo interpretativo se proiettate sugli assi fattoriali.
I risultati evidenziano una caratterizzazione della prima dimensione rispetto al titolo di
studio, all’età e al sesso. Tale asse può essere definito, quindi, asse delle caratteristiche
demografiche, a cui sembrano associate le motivazioni del ricorso ai Cpi. Il secondo asse,
invece, è caratterizzato dalla condizione di disoccupazione o inoccupazione, dalla durata
della disoccupazione e infine dall’età, quindi può essere definito asse della condizione
rispetto al mercato del lavoro.
Passando all’interpretazione del posizionamento sugli assi dell’insieme delle
caratteristiche degli utenti (fig. 1), è facile notare come all’interno del sistema di assi
individuato dall’analisi delle corrispondenze, si vadano delineando alcuni profili ben
precisi di utenti, alcuni dei quali già noti, in quanto target specifici su cui i Spi hanno il
compito di intervenire con azioni/servizi mirati.
45
Fig. 1 - Risultati dell’analisi delle corrispondenze - Disoccupati
1.0
Disoccupato
Laurea
.5
12-24
D
i
m
e
n
s
I
o
n
e
Maturità
Femmina
20-29
0.0
Ricerca lavoro
part-time
-.5
30-49
50 e oltre
<12
Adempimenti amm.tivi
Ricerca di lavoro
Maschio
Formazione stage
e tirocini
>24
Licenza media
Motivo per cui si è
rivolto al Cpi
Durata della
disoccupazione
-1.0
Condizione lavorativa
2
-1.5
Classe di età
15-19
Inoccupato
Titolo di studio
Sesso
-2.0
-1.0
-.5
0.0
.5
1.0
1.5
Dimensione 1
Rispetto all’asse delle caratteristiche demografiche, da un lato vanno a posizionarsi gli
over 50, uomini con bassi titoli di studio, un target di lavoratori che si reca al Centro per
l’impiego prevalentemente per sbrigare pratiche amministrative o per ricercare un lavoro.
Si tratta quindi di lavoratori espulsi dal mercato del lavoro che spesso sono confluiti i liste
di mobilità o sono in cassa integrazione.
Uno dei problemi più marcati della disoccupazione in Italia ed in Europa è legato alla
disoccupazione dei cosiddetti lavoratori anziani (quelli cioè al di sopra dei 50 anni) che
costituiscono una delle fasce più a rischio di perdita del posto di lavoro e che più degli
altri disoccupati hanno difficoltà a trovare un nuovo impiego quando lo perdono.
L’obiettivo di molte politiche del lavoro europee è, dunque, quello di prolungare la
vita attiva dei lavoratori più anziani, evitando la loro espulsione dal mercato del lavoro e,
al contempo, favorendo il reinserimento nella vita professionale attiva dei disoccupati.
Purtroppo, dai Monitoraggi annuali dell’Isfol sui Spi in Italia risulta come siano
ancora quasi inesistenti gli interventi, avviati dai Spi, finalizzati al mantenimento del
posto di lavoro o al reinserimento di questa fascia di lavoratori; solo in alcuni Centri per
46
l’impiego, infatti, risultano attivati servizi specifici per questa categoria di lavoratori, che
prevedono progetti personalizzati di reinserimento lavorativo e formazione continua,
promozione di alcune forme di lavoro atipico, e autonomo.
Sempre esaminando la prima dimensione, si evidenzia un altro gruppo di
caratteristiche che si contrappongono a quelle appena esaminate: si tratta delle donne con
titoli di studio medio alti in età compresa tra i 20 e i 29 anni. Sono indubbiamente una
tipologia di utenza molto particolare che si rivolge ai Cpi per cercare un lavoro part-time,
che probabilmente meglio va incontro alle esigenze di conciliazione con eventuali
impegni familiari, oppure, data l’età, per accedere ai canali della formazione o
direttamente al mercato del lavoro attraverso stage o tirocini.
Rispetto alla dimensione che coglie maggiormente la condizione degli utenti nel
mercato del lavoro, i risultati dell’analisi evidenziano la contrapposizione tra disoccupati
e inoccupati, e le diverse composizioni e aspettative rispetto ai Cpi di queste due tipologie
di utenti. I disoccupati, principalmente 30-49enni, con una permanenza nello stato di
disoccupazione inferiore ai 24 mesi, si recano al Cpi soprattutto per cercare un lavoro o
per sbrigare pratiche amministrative. Mentre l’inoccupazione, soprattutto di lunga durata,
riguarda principalmente i giovani (15-19 anni) che vanno al Cpi per avere informazioni
sui corsi di formazione o anche per accedere a stage o a tirocini. Occorre comunque
considerare che in questo gruppo di utenti rientrano i giovani in obbligo formativo.
Rispetto a questa dimensione, infine, il sesso sembra essere irrilevante.
L’analisi effettuata per gli utenti occupati, che rappresentano circa il 25% del totale,
ha permesso di individuare due dimensioni che da sole colgono il 55,3% della varianza
totale.
Le variabili inserite nella procedura sono il sesso, il titolo di studio, la classe di età, la
tipologia di lavoro, e il motivo per cui si sono rivolti al Cpi, riclassificato come già
descritto in precedenza per i disoccupati.
Le dimensioni estratte anche in questo caso individuano sul primo asse le
caratteristiche demografiche e sul secondo la condizione lavorativa e le motivazioni.
Più precisamente (fig. 2), come per i disoccupati, le donne 20-29enni, con titoli di
studio medio alti, anche se occupate sembrano comunque interessate ad accrescere le
proprie competenze, magari frequentando corsi di formazione, oppure si rivolgono al
Centro per l’impiego per cercare un lavoro part-time che permetta loro una maggiore
conciliazione con eventuali impegni familiari o anche con la partecipazione a corsi di
formazione. Le due motivazioni, per altro, non sembrano necessariamente escludersi, ed è
quindi possibile che alla ricerca di un lavoro part-time sia associata anche la volontà di
partecipare a corsi di formazione.
Vengono a caratterizzarsi, poi, i giovani prevalentemente con titoli di studio bassi con
un’occupazione a tempo determinato che si rivolgono al Cpi per trovare un altro lavoro.
Non dovrebbe stupire, infine, l’individuazione dei gruppi di lavoratori a tempo
indeterminato e laureati che si sono recati al Cpi per sbrigare pratiche amministrative.
Come già segnalato in precedenza, infatti, l’indagine, proprio per la tipicità della
47
rilevazione, ha coinvolto anche i professionisti e consulenti di impresa, che presso il
Centro vanno a sbrigare pratiche amministrative per conto delle imprese clienti.
Fig. 2 - Risultati dell’analisi delle corrispondenze - Occupati
1.0
15-19
20-29
Maturità
Ricerca di lavoro
Ricerca lavoro part-time
Femmina
Maschio
Licenza media
Formazione
30-49
stage e tirocini
Tempo indeterminato
Tempo determinato
.5
D
i
m
e
n
s
I
o
n
e
0.0
-.5
Adempimenti amministrativi
-1.0
Motivo per cui si
è rivolto al Cpi
Laurea
Carattere
dell’occupazione
-1.5
2
Classe di età
-2.0
Titolo di studio
50 e oltre
Sesso
-2.5
-2.5
-2.0
-1.5
-1.0
-.5
0.0
.5
1.0
Dimensione 1
2.3 Gli utenti extracomunitari
L’indagine sull’utenza dei Cpi ha permesso di rilevare anche le caratteristiche
dell’utenza straniera, fornendo una delle rare opportunità per analizzare le caratteristiche
dell’offerta di lavoro straniera. Per quanto esiguo sia (gli utenti che dichiarano di non
essere cittadini italiani sono, infatti, 244), il campione di stranieri rilevato consente di
aprire una finestra sulla realtà occupazionale dei lavoratori extracomunitari.
Il primo dato che emerge, e già in parte presentato nel par. 2.2, riguarda la quota di
utenza straniera che presenta valori consistenti (5,5% del totale), soprattutto se paragonati
all’incidenza della popolazione straniera residente che, sul totale della popolazione
italiana, risulta essere decisamente più bassa (2,7%).
48
La numerosità degli utenti extracomunitari catturati dall’indagine decresce
sensibilmente passando dalle zone settentrionali a quelle meridionali a causa, come
precedentemente accennato, sia della distribuzione della popolazione straniera sul
territorio, sia del differente livello di attivazione di servizi specificamente loro dedicati
nelle diverse aree del paese. Gli utenti che dichiarano di essere stranieri, infatti, risultano
essere fortemente polarizzati nel Italia del Nord (48%), con una presenza nel Centro
comunque rilevante (33,2%) mentre al Sud si situa il residuo 18% (tab. 17).
Tab. 17 - Utenti stranieri per area geografica - valori % di riga e di colonna
Nord
Centro
Sud e Isole
Totale
Maschi
Femmine
Totale
46,0
51,7
48,8
34,1
32,2
33,2
19,8
16,1
18,0
100,0
100,0
100,0
Maschi
Femmine
48,7
51,3
53,1
46,9
56,8
43,2
51,6
48,4
100,0
100,0
100,0
100,0
Totale
Leggermente più equilibrata è, invece, la distribuzione per genere: la componente
maschile risulta essere ancora leggermente prevalente rispetto a quella femminile
(51,6%), in controtendenza quindi rispetto ai dati dei lavoratori italiani (tab. 18).
Tab. 18 - Utenti stranieri per sesso ed età - valori % di riga e di colonna
Da 15 a 19
Da 20 a 29
Da 30 a 49
Maschi
Femmine
Totale
10,3
3,4
7,0
25,4
44,1
34,4
59,5
48,3
54,1
4,8
4,2
4,5
100,0
100,0
100,0
Maschi
Femmine
76,5
23,5
38,1
61,9
56,8
43,2
54,5
45,5
51,6
48,4
100,0
100,0
100,0
100,0
100,0
Totale
50 e oltre
Totale
Rilevante è notare come la quota tenda a diminuire con lo spostarsi verso il Sud Italia
(dal 51,3% del Nord, si passa al 56,9/% del Centro e al 43,2% del Sud), in linea con
quanto emerso da altre ricerche che individuano nei servizi domestici, e quindi nelle aree
urbane relativamente più estese, il principale canale di sbocco lavorativo per le donne
immigrate, e nella domanda di lavoro agricolo del Sud un mercato prettamente maschile.
L’utenza straniera presenta una struttura per età abbastanza simile a quella italiana, ma
con alcune sostanziali differenze. Se per entrambe, infatti, le due classi centrali sono
quelle in cui si concentra l’utenza maggiore, la popolazione straniera presenta, per ovvi
49
motivi demografici, valori più alti; in particolare, i cittadini extracomunitari con età
compresa tra i 20 e i 49 anni sono il 88,5%, mentre per gli italiani tale percentuale scende
al 78,8. Specularmente più elevata è, tra gli italiani, la percentuale di utenza appartenente
alla classe dei più giovani (14,7%, contro il 7% dei cittadini stranieri) e dei più anziani
(6,5%, contro 4,5%). Mediamente gli stranieri denunciano un livello di istruzione più alto
degli italiani (tab. 19), pur concentrandosi per quasi il 60% nella classe più bassa (licenza
elementare e media).
Tab. 19 - Utenti stranieri per titolo di studio e sesso - valori %
Maschi
Titolo di studio
Licenza elementare o media
Diploma di qualifica professionale
Diploma di maturità
Titolo universitario
Totale
Femmine
Totale
61,1
11,9
16,7
10,3
54,2
12,7
23,7
9,3
57,8
12,3
20,1
9,8
100,0
100,0
100,0
In particolare, il 22,4% dichiara di possedere un diploma di scuola media superiore e
quasi il 10% un titolo universitario. Interessante notare che le donne presentano, rispetto
agli uomini, una maggiore concentrazione nelle classi centrali (36,4%) e una percentuale
inferiore in entrambe le classi estreme. Il dato ribalta, almeno in parte, l’idea comune che
vuole i cittadini stranieri in possesso esclusivamente di bassi titoli di studio. Occorre, a
questo proposito, tener presente che i titoli sono auto-dichiarati e, quindi, non
necessariamente riconosciuti. La rilevanza degli utenti che dichiarano di aver proseguito
l’iter scolastico oltre la scuola secondaria inferiore, però, riapre l’annosa questione della
ghettizzazione dei lavoratori stranieri nel mercato del lavoro secondario, legato a profili
professionali di basso livello e a posizioni lavorative poco remunerate. In altre parole,
assume ancor più rilevanza la necessità, che le strutture competenti (e, in parte quindi,
anche i Servizi pubblici per l’impiego) ai adoperino per valorizzare e riconoscere le
competenze dei lavoratori immigrati.
In merito alla situazione occupazionale, l’80,3% dichiara di essere disoccupato (tab.
20), con le donne che segnalano una percentuale di disoccupate di circa 7 punti
percentuali più alta degli uomini (rispettivamente pari all’83,9% e al 77%). Ben più
evidenti sono le differenze relativamente alla durata della disoccupazione nelle due classi,
individuando due trend opposti: tanto gli uomini che le donne sono concentrati nella
classe che raccoglie i disoccupati da meno di un anno (con valori rispettivamente pari
all’82,2% e al 61,8%) ma, mentre per i primi le due classi successive raccolgono una
quota residuale di utenza (entrambe pari all’8,9%), le donne che sono disoccupate da più
di un anno raggiungono quasi il 30%, e quelle di lunga durata sono quasi un quinto del
totale.
50
Tab. 20 - Stato occupazionale e durata della disoccupazione. Utenti stranieri - valori %
Durata della
disoccupazione
Al momento è occupato?
Durata dello stato disoccupazionale
Si
No
Totale
< 12 mesi
Maschi
Femmine
23,0
16,1
77,0
83,9
100,0
100,0
82,2
61,8
Totale
19,7
80,3
100,0
72,1
da 12 a 24
>25
Totale
8,9
18,0
8,9
20,2
100,0
100,0
13,4
14,5
100,0
Con tutta probabilità la ragione di tali differenze va ricondotta alla differente tipologia
di permessi di soggiorno che caratterizzano gli uomini e le donne straniere. È noto, infatti,
che lo stato di disoccupazione per uno straniero in possesso di un permesso di soggiorno
per motivi di lavoro, senza che quest’ultimo scada, è di un anno14. Al contrario di questi
ultimi, i permessi di soggiorno per motivi familiari, pur consentendo l’accesso al lavoro,
non risentono di tale limite, essendo vincolati alla durata del permesso di soggiorno del
familiare gia presente in Italia. È quindi naturale, data l’elevata percentuale di donne
straniere soggiornanti per motivi familiari, che la percentuale dei donne disoccupate da
più di 12 mesi sia più elevata di quella degli uomini15. Per quanto attiene alla tipologia
contrattuale, è il contratto a tempo indeterminato la forma prevalente fra i lavoratori
occupati (57,8%), mentre la quota di part-time (sia a tempo indeterminato che
determinato) si attesta intorno al 36% (tab. 21).
Tab. 21 - Utenti stranieri per tipo di lavoro e tipologia contrattuale. Lavoratori occupati e
disoccupati (lavoro precedente) - valori %
Maschi
Femmine
Totale
Occupati
Tempo indeterminato
Tempo determinato:
di cui part-time
Totale
53,6
46,4
21,4
100
64,7
35,3
58,8
100
57,8
42,2
35,6
100
Disoccupati
Tempo indeterminato
Tempo determinato:
di cui part-time
Inoccupati
Totale
37,5
50
13,6
12,5
100,0
27,6
47,1
21,8
25,3
100,0
32,6
48,6
17,7
18,9
100,0
14
15
Non si considerano qui le disposizioni contenute nelle modifiche al testo unico in materia di politica
migratoria (l. 168/2002), in quanto non ancora in vigore al momento della rilevazione. Tali modifiche
portano da 1 anno a 6 mesi il periodo concesso per la ricerca di lavoro.
Nel 2000, su un totale di 165.538 permessi di soggiorno per motivi familiari rilasciati a cittadini
extracomunitari, ben l’80% (132.499) erano destinati a cittadine straniere.
51
Più elevata è la percentuale di atipici tra i disoccupati, il 48,8% dei quali dichiara che
l’ultimo lavoro svolto era a tempo determinato. Minore è, invece, la quota di part-time
che, per questa seconda tipologia di utenza, registra una quota di poco inferiore al 18%.
Rilevante è la percentuale di persone prive di precedenti esperienze lavorative (18,9%),
soprattutto per la componente femminile (25,3%), e sulla quale incidono i permessi di
soggiorno per motivi familiari, cui si accennava in precedenza. Infine, rilevante appare
qui riportare i dati relativi ai canali attraverso i quali si è arrivati alla conoscenza
dell’esistenza dei Cpi. Senza anticipare quanto verrà poi scritto nei paragrafi successivi,
sembra comunque importante sottolineare la rilevanza dei canali informali, legati alle
conoscenze personali e al “passaparola”. Rispetto alla conoscenza dei sevizi del Cpi (tab.
22), molto importante risulta essere il ruolo svolto dalle strutture sindacali e
l’associazionismo, mentre leggermente inferiore è la percentuale di coloro che sono
venuti a conoscenza del Centro tramite attività informative promosse dallo stesso. In altre
parole, fondamentale appare la necessità di promuovere in maniera sistematica, laddove
esistano, i servizi che i Cpi offrono ai cittadini extracomunitari, interagendo con le
strutture, servizi sociali, associazionismo ecc., che più direttamente entrano in contatto
con la popolazione straniera. Di contro, occorre segnalare che nel 40% dei casi l’utenza
immigrata trova all’interno del Centro per l’impiego servizi specificamente studiati per le
sue esigenze (tab. 23).
Tab. 22 - Canale attraverso il quale gli utenti stranieri sono venuti a conoscenza del Cpi - valori %
%
Tipo di canale
Amici, parenti, conoscenti
Sindacato e/o associazioni di categoria
Lettera, opuscoli, manifesti del Cpi
Televisione e radio
Informagiovani
Internet
Scuole e università
Conoscenza diretta
Altro
Ambiente di lavoro
76,0
16,4
15,1
6,7
6,2
4,0
2,2
1,3
0,9
0,4
Tab. 23 - Distribuzione dell’utenza straniera per Cpi con funzioni ad essa dedicata - valori %
Presenza servizi per extracomunitari
Area geografica
Nord
Centro
Sud e Isole
Totale
52
No
Si
Totale
52,1
45,7
100
58,6
47,9
54,3
0,0
41,4
100
100
100
100
Ad eccezione del meridione, infatti nelle regioni del Centro-Nord, circa la metà dei
Cpi nei quali è stata rilevata utenza extracomunitaria hanno adeguato o predisposto exnovo delle azioni per avvicinare e rendere più accessibile le attività dal Centro ai
lavoratori e ai cittadini stranieri. Non appaia una forzatura l’estensione, in questo caso,
della platea di utenti ai cittadini stranieri in generale dato che, come più volte rilevato nel
già citato “Monitoraggio sui Servizi pubblici per l’impiego 2002”, le richieste che gli
utenti extracomunitari rivolgono al Cpi riguardano spesso informazioni che esulano dal
solo ambito lavorativo e che interessano in molti casi questioni inerenti il soggiorno
(quali, ad esempio, gli adempimenti per il rinnovo dei permessi di soggiorno o per l’avvio
delle procedure per il ricongiungimento famigliare) o più generale l’accesso ai servizi
pubblici (scuola, sanità e servizi sociali in genere).
Non stupisce, quindi, che quello della consulenza sia tra i servizi maggiormente
disponibile per i cittadini stranieri (35,2% dei casi), superato di poco soltanto
dall’orientamento (fig. 3).
Fig. 3 - Percentuale di utenti extracomunitari raggiunti da servizi specifici loro dedicati, per
tipologia di servizio
40
35,2
36,5
Servizio di consulenza
Orientamento
35
30
25
20
15
18,3
14,6
10
5
0
Mediatore culturale
Sportello informativo
Nel primo caso si tratta, infatti, di una naturale estensione del servizio di sportello che,
proprio in virtù delle precedenti considerazioni in merito alla tipologia di informazioni
richieste, estende la sua funzione meramente informativa ad una più completa e
complessa, appunto di tipo consulenziale. La stessa attività di orientamento può essere
ricondotta ad una dinamica simile a quella appena descritta, ma qui intesa come
estensione di un servizio, inizialmente progettato su un’utenza fondamentalmente
nazionale, anche a quella straniera. È la stessa tipologia del servizio, del resto che, in
quanto svolta attraverso un rapporto generalmente individuale e spesso capace di
rapportarsi con utenze con caratteristiche ed esigenze specifiche (come, ad esempio, per i
giovani o ancor più le cosiddette fasce deboli), se supportata da personale adeguatamente
53
preparato, a prestarsi a tale tipo di estensione della platea di utenza. Decisamente meno
presenti, invece, sono i mediatori culturali, cui gli utenti stranieri da noi rilevati possono
accedere soltanto nel 14% dei casi e, peraltro, con forti disequilibri sul territorio (se nel
Nord tale percentuale raggiunge il 31,3%, nel Centro è appena del 2,5%, mentre è
totalmente assente nel Sud), ad indicare un elevato potenziale di sviluppo di tale servizio
e la difficoltà nel predisporre un intervento che, per caratteristiche professionali e
modalità, presenta forti caratterizzazioni innovative rispetto alle funzioni più
“tradizionali” dei Cpi.
54
3. L’UTENZA ED I SERVIZI EROGATI DAI CPI
3.1 I canali attraverso i quali si viene a conoscenza del Centro per
l’impiego
Nel corso degli ultimi due anni si è assistito ad una notevole diffusione e crescita delle
attività legate alla promozione e al marketing dei nuovi Servizi, che, pur essendo una
novità assoluta per le strutture dei Servizi pubblici per l’impiego, se pur in misura
differente hanno avuto un notevole impulso in tutto il paese. Vari sono i canali che i Cpi
hanno scelto per promuovere l’offerta dei nuovi servizi: opuscoli informativi, manifesti,
spot televisivi e radiofonici, piccoli spazi attrezzati presso Informagiovani, scuole,
università, sedi di sindacati e associazioni di categoria, ecc.. Nonostante ciò, ancor oggi la
grande maggioranza degli utenti intervistati (il 67,9%) dichiara di essere venuto a
conoscenza dell’esistenza del Cpi tramite amici, parenti, conoscenti (tab. 24).
Tab. 24 - Canale attraverso i quali gli utenti sono venuti a conoscenza dei Cpi per area geografica
(risposte multiple - valori %)
Canale
Nord
Centro
Sud
Media
Amici, parenti, conoscenti
Lettera, opuscoli, manifesti
Internet
Televisione/radio
Informagiovani
Scuole/università
Sindacato/associazioni di categoria
Ambiente di lavoro
Conoscenza diretta
Altro
62,5
18,5
5,1
8,3
9,5
12,1
15,2
1,7
3,1
0,9
67,0
15,1
6,6
6,5
11,0
12,1
13,4
1,0
2,8
1,1
73,5
19,8
7,2
14,3
8,9
11,3
12,9
0,3
1,2
0,1
67,9
17,9
0,3
9,8
9,8
11,8
13,8
0,9
2,3
0,7
Pur con differenze sottili, questo canale “informale” si è rivelato quello di gran lunga
più diffuso in tutti i gruppi di utenza qui considerati: esso riguarda in modo particolare i
più giovani (15-24 anni) e le persone meno istruite (coloro che sono in possesso di una
licenza elementare e del diploma di scuola media inferiore). La distribuzione territoriale
55
mostra una crescente predominanza di questo canale dalle regioni settentrionali verso le
meridionali e le Isole, dove la percentuale degli utenti “contattati” tramite canali informali
sfiora il 75%.
Pur in misura decisamente minore, rivestono un certo rilievo anche le informazioni
che pervengono all’utenza tramite i sindacati, le scuole e le università, gli Informagiovani
ed i canali televisivi e radiofonici. È degno di nota il dato secondo il quale nelle regioni
meridionali sia decisamente maggiore l’incidenza dei canali “massmediatici”, ossia
televisione, radio e Internet, a fronte di una minore incidenza dei canali “di prossimità”,
cioè tutti quei canali che fanno riferimento a un tessuto sociale maggiormente articolato e
strutturato (presenza dei sindacati, maggior incidenza ed efficacia dei servizi mirati al
lavoro, Informagiovani, scuola e università): la difficoltà di ricorrere ad una rete locale di
servizi attivi nella sfera della comunicazione e la debolezza del mercato del lavoro locale,
congiuntamente al più alto livello di scolarità e alla maggiore presenza degli under trenta
tra gli utenti delle regioni meridionali e delle Isole, sembrano determinare un
avvicinamento degli utenti ai Cpi attraverso percorsi più indiretti e meno vicini al Centro
che verrà successivamente visitato.
Le differenze geografiche invece, oltre a confermare il canale del passaparola,
dimostrano un’importanza leggermente maggiore degli opuscoli e manifesti sia al Nord
(18,5%) che al Sud (19,8%), con il Centro (15,1%) che invece presenta un minor ricorso a
questo canale.
Per quanto riguarda le fasce d’età, oltre alla prevalenza assoluta del “passaparola” è
possibile affermare che gli opuscoli/manifesti e la televisione/radio funzionano di più tra
le classi di età più mature e tra i diplomati e i laureati. Lo stesso target di utenza appare
maggiormente sensibile alle informazioni fornite da sindacati e associazioni di categoria
(soprattutto nel caso della fascia di età 30-64 e diplomati). Gli spazi pubblicitari presso
l’Informagiovani raggiungono, com’è naturale, prevalentemente i giovani diplomati e
laureati. Infine, Internet, pur essendo in generale un canale a bassa penetrazione,
raggiunge in misura superiore alla media il segmento di utenza compreso tra i 25 ed i 29
anni con un livello di istruzione maggiore (laureati).
È opportuno porre l’attenzione sul fatto che i due gruppi di utenza identificati come
prevalenti nei Cpi (cioè quello compreso tra i 30 e i 64 anni e quello con licenza
media/elementare) sono stati informati delle nuove opportunità offerte dai Centri per
l’impiego anche attraverso il canale “sindacati e associazioni di categoria”, malgrado il
“passaparola” (amici e parenti) rimanga la principale fonte di prima informazione
sull’esistenza e sul funzionamento dei Cpi.
A questo proposito occorre, comunque, tenere presente un fattore che, come vedremo
meglio nel corso della nostra ricerca, tempera l’impressione un po’ deludente del dato che
abbiamo riferito. Se guardiamo, infatti, i risultati di una domanda proposta dal nostro
questionario agli utenti, nella quale si chiedeva se l’intervistato conoscesse qualcuno
(amico, parente o altro conoscente) che aveva trovato lavoro per mezzo del Cpi, vediamo
che quasi il 60% ha risposto positivamente. È dunque probabile che la buona esperienza
56
fatta da altri utenti abbia, nel nostro caso, agito da stimolo e promozione dei Servizi
pubblici per l’impiego presso un pubblico più largo. Si tratterebbe, insomma, in una
discreta percentuale di un passaparola supportato dai successi conseguiti dal Cpi, che
contribuisce alla loro migliorata reputazione sul territorio; un buon passaparola
“guadagnato sul campo”.
3.2 I motivi di utilizzo dei Cpi da parte dell’utenza
Come si osserva nella tab. 25, la maggioranza degli utenti dichiara di recarsi al Cpi per
la ricerca di un lavoro: il 47,8% ha dichiarato di essere alla ricerca di un lavoro a tempo
indeterminato, il 10,6% di un lavoro a tempo determinato, il 16,2% di un lavoro part-time
ed il 31% di un lavoro qualsiasi.
Solo il 12,4% dell’utenza si è recata al Cpi per frequentare uno stage/tirocinio o un
corso di formazione. Molto bassa è la percentuale di coloro che sono andati al Cpi
(anche) per avere informazioni od orientamento. Infine il 26,8% dichiara di essersi rivolto
al Centro per sbrigare pratiche amministrative: a questo proposito ricordiamo, come già
accennato in precedenza, che tra gli utenti abituali del Cpi vi sono un certo numero di
consulenti del lavoro che curano per conto delle aziende le comunicazioni relative ad
assunzioni e cessazioni dei rapporti di lavoro, ed è perciò da supporre che rappresentino
un fetta più o meno consistente di coloro che hanno segnalato questa motivazione.
Tab. 25 - Motivo per il quale l’utente si è recato al Cpi (risposte multiple - valori %)
Motivo
Nord
Centro
Sud e Isole
Italia
Ricerca di un lavoro a tempo indeterminato
Ricerca di un lavoro a tempo determinato
Ricerca di un lavoro part-time
Ricerca di un lavoro qualsiasi
Per cambiare lavoro
Per frequentare uno stage o un tirocinio
Per frequentare un corso di formazione
Per sbrigare pratiche amministrative
Orientamento e informazioni
Altro
47,8
11,3
14,5
24,9
6,1
2,9
4,7
29,8
0,5
0,1
45,4
12,5
17,8
27,3
5,3
5,5
8,4
23,4
0,8
0,2
50,0
8,4
16,2
40,1
3,3
6,6
11,7
27,2
0,3
0,0
47,8
10,6
16,2
31,0
4,9
5,0
8,4
26,8
0,5
0,1
Per quanto la ricerca di un lavoro a tempo indeterminato sia la motivazione più
indicata in assoluto, nell’analisi delle macro-regioni si osservano alcune significative
differenze tra le opzioni indicate dagli utenti rispetto alla media nazionale. Un primo
scostamento si nota osservando la “seconda scelta”, ovvero la motivazione maggiormente
diffusa in subordine alla ricerca del lavoro “standard”: la quota percentuale di coloro che
57
nelle regioni Centro-meridionali si dichiarano alla ricerca un lavoro qualsiasi è quasi
doppia rispetto a quanto espresso dagli utenti dei Centri del settentrione. È evidente che
queste diverse opzioni sono motivate dai diversi contesti economici e sociali, dove in
assenza di prospettive certe di sviluppo prevale la necessità comunque di trovare
un’occupazione, a prescindere dalle modalità di lavoro offerte.
Un commento merita anche la bassa percentuale di utenti che al Nord arrivano al Cpi
motivati dalla possibilità di frequentare uno stage (2,9%); questa quota sale al Centro
(5,5%) e supera la media al Sud (6,6%). Anche in questo caso, là dove si manifesta una
consistente domanda di lavoro insoddisfatta, lo stage non sembra rappresentare una
modalità di inserimento lavorativo prioritaria tra le opzioni a disposizione degli utenti.
Come abbiamo già segnalato, in un contesto di cambiamento del mercato del lavoro,
delle tipologie di contratto e dei rapporti di lavoro, la ricerca di un lavoro a tempo
indeterminato continua comunque ad essere il motivo più importante per il quale l’utenza
si rivolge ai Cpi. Questa quota non è attribuibile ad una particolare categoria di utenza
bensì interessa trasversalmente i vari strati di età, le differenze di genere e di istruzione.
Pur avendo una spiccata e generalizzata preferenza per un lavoro di tipo “standard”, è
l’utenza più giovane e più istruita a dare un’importanza minore all’obiettivo di trovare un
lavoro a tempo indeterminato. I giovani con età compresa tra i 15 ed i 24 anni sembrano
più propensi a rinviare la scelta definitiva del lavoro e anche più interessati a fare diverse
esperienze di lavoro; a loro volta i laureati sono i più interessati a “frequentare uno
stage”, presumibilmente per avvicinare in maniera più concreta la propria preparazione
alle esigenze del mercato del lavoro e per tentare un inserimento il più possibile coerente
con il percorso di studi compiuto (tab. 26).
La ricerca di un lavoro a tempo determinato o di un lavoro part-time non evidenzia
differenze rilevanti all’interno dei gruppi (tab. 27), con la sola eccezione, già notata nelle
pagine precedenti, che le donne sono più interessate ad un lavoro part-time (20,7%)
rispetto agli uomini (10,6%). Infine, quelli che manifestano minori pretese o vincoli sul
tipo di lavoro, ovvero coloro che “ricercano un lavoro qualsiasi”, si concentrano
maggiormente tra gli utenti in possesso della licenza media/elementare (35,5%).
Viceversa, le persone comprese nella classe di età 25-29 anni e in particolare coloro che
sono in possesso di un titolo universitario, solo rispettivamente per il 28,9% e il 16,1%
sono disposti ad accettare un lavoro qualsiasi.
58
Tab. 26 - Motivo per il quale l’utente si è recato al Cpi per titolo di studio e classi d’età (risposte multiple - valori %)
Titolo di studio
Motivo
Per cambiare lavoro
Altro
Classi d'età
Licenza
elementare o
media
Diploma
qualifica prof.
Diploma di
maturità
Laurea
breve
Laurea
post
laurea
14-19
anni
45,0
12,1
15,9
35,5
4,1
3,9
5,2
23,1
0,4
0,1
49,1
10,8
14,7
29,9
5,3
3,5
7,7
26,9
0,9
0,0
50,6
9,5
17,4
28,0
5,3
5,5
11,8
28,5
0,2
0,1
49,2
8,3
15,9
31,8
6,8
8,3
14,4
31,1
0,8
0,0
47,5
7,6
13,5
16,1
5,4
13,5
9,9
43,5
2,2
0,0
30,5
14,0
15,8
30,5
1,8
8,2
8,7
28,2
0,6
0,2
59
20-29
anni
52,0
10,0
15,9
28,9
4,6
6,8
10,5
26,4
0,3
0,0
30-49
anni
51,1
10,8
16,5
33,5
6,2
3,0
7,1
25,1
0,5
0,1
50 e
oltre
39,4
6,5
16,1
28,1
4,5
1,4
4,1
36,6
1,0
0,3
Tab. 27 - Motivo per il quale l’utente si è recato al Cpi per sesso (risposte multiple - valori %)
Motivo
Per cambiare lavoro
Altro
Maschio
Femmina
49,1
11,4
10,6
31,1
5,6
5,3
7,4
27,3
0,3
0,1
46,7
10,0
20,7
31,0
4,3
4,9
9,2
26,4
0,7
0,1
Un dato interessante – se pur contenuto – riguarda anche gli utenti che si rivolgono ai
Cpi con l’obiettivo di cambiare lavoro. Pur essendo già occupati quasi il 25% degli utenti,
solo il 4,9% del campione si reca al Centro per l’impiego per saggiare la possibilità di
trovare un’occupazione migliore; questa quota è leggermente superiore per la
componente maschile (5,6%), nei segmenti di utenza con un titolo di studio medio-alto, e
tra le persone comprese nella fascia d’età 30-49 anni. Pur trattandosi di una percentuale
poco consistente, costituisce una delle quote di utenza con buone probabilità di
espansione in futuro se i Cpi riusciranno ad essere percepiti come interlocutori validi e
veri riferimenti del mondo del lavoro, aldilà dell’idea ancora molto diffusa che i Cpi
devono esclusivamente trovare lavoro a chi ne è privo.
Un discorso a parte meritano gli stage e i tirocini, strumenti entrambi mirati ad
accrescere il capitale umano dei singoli e a contribuire all’aumento dell’occupabilità.
Gli stage presso le aziende, prassi adottata negli ultimi anni da molti percorsi
formativi ai fini di avvicinare il mondo della formazione e quello del lavoro, sono stati
recepiti dai nuovi Cpi come uno dei servizi innovativi per avvicinare gli utenti ai contesti
di lavoro. Inoltre, le attività connesse alla costruzione di percorsi di “apprendistato” per i
giovani soggetti al cosiddetto “obbligo formativo” hanno dato (e ancor più daranno nel
corso dell’anno 2003) un impulso notevole alla implementazione delle relazioni con le
imprese finalizzate a promuovere questo tipo di attività. A tutt’oggi, comunque, i risultati
mostrano come solo una quota modesta degli utenti dei Centri (5%) abbia come scopo
diretto l’utilizzazione di questo servizio: si tratta prevalentemente di soggetti appartenenti
alle classi di età più basse, soprattutto delle regioni meridionali, con una certa prevalenza
degli utenti di sesso maschile. Se pur con percentuali più elevate, anche l’idea di
frequentare un corso di formazione non è una delle motivazioni più presenti negli utenti:
meno del 8,5% del totale degli utenti si rivolge ai Centri per frequentare o avere
informazioni sulle attività di formazione professionale, percentuale costituita in maggior
parte da giovani e da persone in possesso di un titolo di studio elevato (diploma di scuola
media superiore e laurea).
60
3.3 I servizi utilizzati
Come si è visto, nella maggioranza dei casi l’utente si rivolge al Cpi per trovare
lavoro; una volta arrivato al Centro per l’impiego scopre di trovarsi di fronte ad una
gamma di servizi più articolata di quanto non si aspettasse e non di rado si trova ad
utilizzare alcuni servizi cui precedentemente non aveva pensato.
Questo percorso rivela due fenomeni, uno negativo e l’altro di segno opposto. Il primo
riguarda le difficoltà che ancora oggi i Centri hanno nel far conoscere e promuovere
presso l’utenza i propri servizi (mancanza di una strategia coraggiosa di marketing e di
comunicazione e informazione); il secondo ci dice che ormai i Cpi sono in grado di
offrire opportunità e servizi che, alla prova dei fatti, si rivelano utili ed apprezzati.
La tab. 28 indica la percentuale di utenza che è venuta a contatto con alcuni dei servizi
forniti dai Cpi. Come era da aspettarsi, la quota principale corrisponde alla categoria
“accoglienza e informazione” (96,9%); lo scarto fra le macro-aree in questo caso è
minimo, mentre, per esempio, per quanto riguarda l’avviamento al lavoro è evidente
come nel Mezzogiorno si tratti di un servizio decisamente più richiesto che nel Nord del
paese. In effetti, le maggiori differenze rispetto al dato medio nazionale si trovano al Sud
e al Nord, mentre per quanto riguarda gli utenti dell’Italia centrale, non si registrano
particolari scostamenti. Anche per ciò che riguarda gli altri servizi, i dati indicano che
sono gli utenti meridionali quelli che frequentano più assiduamente tutti i servizi, mentre
al Nord la scelta sembra essere più mirata. Questi diversi comportamenti potrebbero
discendere dal fatto che nei Centri delle regioni meridionali ed insulari si è ancora in
ritardo nel processo di specializzazione dei singoli servizi, ma è anche ipotizzabile che le
persone in cerca di lavoro, in regioni ad alti tassi di disoccupazione, siano portate a
“tentare ogni strada” per ridurre il periodo di assenza dall’impiego.
L’orientamento (68,9%) e l’avviamento al lavoro (61,7%) risultano essere i servizi più
frequentati, se si esclude, naturalmente, l’accoglienza e informazione. L’orientamento si
presenta come un’attività assolutamente preliminare alle altre azioni (proprio per questo
può apparire come un passaggio dai contorni non categoricamente definiti); forse proprio
da questo suo carattere di “elemento base” che permea comunque in maniera più o meno
accentuata le fasi iniziali di qualunque altro servizio, più che da una sua reale diffusione
in quanto stadio autonomo, servizio dotato di propri orari e sportelli specifici, discende il
dato della sua alta frequentazione.
Per quanto riguarda l’avviamento al lavoro, si tratta di una attività se vogliamo
“tradizionale” dei Centri, anche se a partire dalla riforma dei Spi è stata radicalmente
rinnovata. Infine, con risultati non indifferenti si collocano anche le attività di
promozione di stage/tirocini (50%) e quella dell’accompagnamento al lavoro (48,5%),
che però mostrano una marcata minore incidenza nelle regioni settentrionali.
61
Tab. 28 - Servizi con i quali l’utenza è venuta in contatto per area geografica (risposte multiple valori %)
Servizio
Nord
Centro
Sud
% Media
Accoglienza/informazione
Orientamento
Stage/tirocini/Pip
Formazione
Avviamento al lavoro
Accompagnamento al lavoro
97,2
58,8
30,6
32,4
49,0
30,8
96,6
73,1
55,7
54,3
64,2
52,8
96,9
74,2
62,2
62,1
70,7
60,4
96,9
68,9
50,0
50,1
61,7
48,5
La tab. 29 mostra come gli utenti dei Cpi tendano comunque ad utilizzare più di un
servizio per raggiungere i propri scopi; si rivolgono ad un ventaglio più ampio di servizi
soprattutto i cercatori di lavoro tout-court e coloro che sono interessati ad esperienze
professionali o formative; gli utenti che invece entrano con idee più chiare, come coloro
che cercano un impiego part-time, generalmente incontrano, là dove esiste, il servizio
specifico e tendono a limitare il numero di prestazioni disponibili, anche se non
disdegnano qualche “giro di orizzonte” non rigidamente predeterminato.
Tab. 29 - Servizi con i quali l’utenza è venuta in contatto rispetto alla motivazione per la quale era
entrata nel Cpi (risposte multiple - valori %)
Servizio
Accoglienza e informazione
Orientamento
Stage, tirocini, Pip
Formazione
Accompagnamento al lavoro (tutoraggio)
Ricerca di
lavoro
Ricerca
part-time
Formaz.
e stage
Ademp.
amm.
Totale %
96,8
70,8
51,3
52,3
65,9
51,5
97,5
68,0
47,4
49,5
58,6
45,8
96,3
79,1
62,6
60,1
63,2
53,3
97,4
63,1
45,6
43,5
55,5
43,5
97,0
69,1
50,1
50,2
61,8
48,7
3.4 La frequenza e l’intensità dei rapporti tra Cpi e utenza
L’analisi della frequenza (tab. 30) con la quale gli utenti si recano ai Cpi, potrebbe
confermare ulteriormente l’ipotesi di un processo di progressiva familiarizzazione degli
utenti con i Centri e di utilizzo periodico dei servizi (molti dei quali richiedono diverse
visite per poter portare a qualche risultato); ma potrebbero anche indicare la presenza, da
parte degli utenti, di una situazione che non riesce a produrre i frutti sperati. Quest’ultima
ipotesi, peraltro, è da considerarsi con molta attenzione, soprattutto alla luce della
maggiore o minore soddisfazione che le diverse fasce di utenza hanno manifestato nei
confronti dell’utilità dei servizi ricevuti da parte del Cpi. Una analisi incrociata dei dati
62
sulla frequenza al Centro con quelli della soddisfazione per i servizi è riportata oltre (nel
cap. 5). Da questa si rileva, infatti, come la soddisfazione degli utenti tenda a diminuire
con il crescere del numero di visite al Cpi effettuate nel corso dell’anno, specie nelle
regioni meridionali e soprattutto dopo la terza visita.
Il segmento di utenti più numeroso è composto da coloro che frequentano il Cpi
(ovvero ne utilizzano i servizi) più di quattro volte (51,5%) nell’arco di un anno; il
secondo segmento è composto da coloro che si sono recati al Centro una sola volta in un
anno (22,1%), seguito da coloro che vi si sono recati “due volte” (15,2%) ed infine da
coloro che si sono recati al Centro “tre volte” (11,2%). Il segmento di utenti che
dichiarano di essere venuti una sola volta è concentrato nelle regioni settentrionali.
Tab. 30 - Frequenza con la quale gli utenti si sono recati al Cpi per area geografica - valori %
Una volta
2 volte
3 volte
4 volte e oltre
Totale
Nord
Centro
Sud e Isole
Totale
29,2
16,6
10,2
44,0
23,6
16,6
12,3
47,5
14,0
12,7
11,2
62,1
22,1
15,2
11,2
51,5
100,0
100,0
100,0
100,0
Le donne sono quelle che si recano più frequentemente ai centri (55,2% vs. 47,4%),
mentre per quanto riguarda le classi di età, la frequenza più alta si riscontra nella fascia
30-49 anni, verificandosi una tendenza alla diminuzione nelle fasce più giovani ed in
quelle più anziane (tab. 31).
Dall’analisi, infine, per titolo di studio, è possibile osservare come la frequenza
aumenti con l’aumentare della qualifica/livello di istruzione, dato che ben si coniuga con
il fatto che questi utenti tendono ad utilizzare tutta la gamma dei servizi offerti.
Viceversa, la presenza nei Cpi delle persone meno qualificate si ripete più raramente per
una serie di ragioni; in primo luogo è verosimile che siano portate ad accettare subito le
occasioni di lavoro, anche non ottimali, che si presentano loro, senza sperimentare l’attesa
di situazioni alternative. Un altro gruppo di utenti, più facilmente “scoraggiabili”, tende a
rinunciare rapidamente ad azioni connesse alla ricerca di lavoro se ha l’impressione che
non siano immediatamente risolutive. Altri, ancora, possono essere giunti al Cpi solo per
ragioni connesse alla notificazione dello status di disoccupazione, senza essere realmente
interessati – per una varietà di ragioni – alla ricerca di impiego.
63
Tab. 31 - Frequenza con la quale gli utenti si sono recati al Cpi per sesso e classe d’età - valori %
Sesso
Maschi
Femmine
Totale
Classe di età
Da 15 a 19 anni
Da 20 a 29 anni
Da 30 a 49 anni
50 anni e oltre
Totale
Una volta
2 volte
3 volte
4 volte e oltre
49,6
50,4
100,0
47,9
52,1
100,0
48,7
51,3
100,0
41,1
58,9
100,0
25,2
31,1
34,5
9,2
24,0
36,5
34,3
5,1
18,1
40,2
36,6
5,2
5,5
38,0
50,1
6,4
100,0
100,0
100,0
100,0
In linea con questa ipotesi, merita introdurre un commento sull’utenza laureata.
Nonostante gli utenti di livello di istruzione universitaria non rappresentino la quota di
utenza principale dei Cpi (sono infatti il 7,8%), è da tenere presente il fatto che questi
dimostrano un certo interesse verso la struttura; il 59% degli utenti laureati, infatti, si è
recato al Cpi più di quattro volte in un anno. Questo dato, coniugato con una lettura delle
motivazioni principali che hanno condotto i laureati a recarsi presso il Cpi, presenta
alcuni motivi di interesse, anche per il fatto che sembra contraddire l’opinione di quanti
pensano che i Centri pubblici per l’impiego non sarebbero vocazionalmente chiamati ad
occuparsi di utenze meno deboli e marginali dell’offerta di lavoro. I laureati con laurea
breve, e quelli con laurea o titolo post-laurea, infatti, sono i due gruppi che richiedono in
assoluto la quota più elevata di corsi di formazione, stage o tirocini; quando si recano al
Centro per la ricerca di un lavoro, i laureati sono quelli che chiedono di meno un impiego
qualsiasi, che sono meno propensi di tutti gli altri verso un contratto temporaneo o parttime, mentre dichiarano un più elevato interesse a cambiare lavoro (si veda tab. 26). Un
ulteriore commento merita la frequenza del pubblico distinta per area geografica. Le
percentuali più consistenti di utenza che si è recata al Cpi più volte in un anno si
osservano nella macro-regione Sud (il 62,1% degli intervistati vi si è recato più di quattro
volte in un anno), al Centro questa quota scende al 47,5% e al Nord la corrispondente
quota è del 44%. Passando all’analisi sulla periodicità con la quale gli utenti si sono recati
al Cpi – relativamente alle persone che lo hanno fatto più di due volte – si può osservare
come prevalentemente non ci sia un contatto sistematico con la struttura: la metà
dell’utenza arrivata al Cpi più di due volte lo ha fatto in maniera occasionale (tab. 32).
Rimane comunque importante la quota di utenza che metodicamente si reca al Cpi una
volta al mese, una volta ogni quindici giorni o una volta alla settimana: nel complesso
queste tre categorie coinvolgono il 25,3% dell’utenza (il 34,7% nel Mezzogiorno), di cui
il 14,8% lo fa una volta alla settimana. Il restante 14,7% è arrivata al Cpi con una
periodicità pari a due volte all’anno.
64
Tab. 32 - Periodicità con la quale l’utenza si è recata al Cpi - valori %
Ogni settimana
Ogni due settimane
Ogni mese
Ogni sei mesi
Occasionalmente
Totale
Nord
Centro
Sud e Isole
Totale
16,4
8,0
11,4
9,7
54,5
17,0
6,7
12,1
12,1
52,2
11,9
7,0
15,8
20,4
44,9
14,8
7,2
13,3
14,7
50,0
100,0
100,0
100,0
100,0
3.5 Gli utenti che hanno trovato un impiego
Più del 76% delle persone che hanno partecipato all’indagine ha dichiarato di non aver
trovato lavoro in passato attraverso il Cpi. Questa quota si riduce per la componente
maschile (73,8%).
Come è logico attendersi, sono gli utenti appartenenti alle classi di età più avanzate
quelli che dichiarano che in passato hanno trovato un lavoro grazie ai Centri per
l’impiego. Il 30,6% degli utenti compresi tra i 30 ed i 64 anni ha trovato lavoro tramite il
Cpi. La percentuale scende al 20% per gli utenti appartenenti alla classe di età 25-29 anni
e al 14,7% per la fascia di età 15-24 anni. Occorre notare a questo proposito che le fasce di
età più giovani sono anche quelle la cui motivazione a recarsi al Cpi è più frequentemente
orientata ad occasioni formative o di stage rispetto alle altre (fig. 4 e tab. 26).
Fig. 4 - Utenti che hanno trovato lavoro tramite il Cpi per titolo di studio
30
26,5
25
23,3
20
13,7
15
10
5
0
Licenza media/
elementare/nessun titolo
Diploma di qualifica
professionale/maturità
Titolo di studio universitario
L’utenza che si dichiara maggiormente soddisfatta dei servizi dei Centri relativamente
alla funzione di avviamento al lavoro, è quella in possesso di un titolo di studio di medio
65
e basso livello, seguita a breve distanza da quanti hanno il diploma secondario, mentre i
laureati hanno trovato impiego grazie ai Cpi per una quota che si colloca intorno alla metà
della media.
Stando a questi risultati, i Cpi mostrerebbero una certa difficoltà a soddisfare le
domande di lavoro provenienti dai segmenti di utenza con livelli di scolarizzazione più
elevati (laureati, specializzazione post-laurea).
Una parziale spiegazione di questo fenomeno può risiedere nel fatto che ai Cpi le
aziende si rivolgono per assumere personale di medio e basso livello di qualificazione,
ovvero in possesso di una competenza specifica piuttosto che di un titolo di studio.
Inoltre è verosimile che le attese lavorative di un’utenza più secolarizzata siano più alte e
maggiormente selettive di chi è uscito più precocemente dal sistema formativo.
Un elemento di ulteriore analisi è costituito dal rapporto tra l’ottenimento di un
impiego e la frequenza con la quale gli utenti si recano al Cpi. Si può notare chiaramente
che l’interazione diretta e sistematica con i Cpi da parte dei lavoratori sia una variabile
importante nel determinare il successo della ricerca del lavoro attraverso questi Centri.
Tale tendenza conferma uno dei principali postulati della riforma, ovvero quello di poter
stabilire con l’utente un percorso personalizzato finalizzato al rafforzamento
dell’occupabilità di ciascuno, per un più rapido inserimento lavorativo.
È comunque più che probabile che il fatto di aver frequentato più volte il Cpi
corrisponda generalmente all’esistenza di un percorso guidato, ad azioni migliorative
delle competenze e delle attitudini dell’utente intraprese insieme con l’operatore
(orientamento); per ora vale il fatto che a maggior frequenza, la riuscita occupazionale
cresce.
Infine, vale la pena di disaggregare i dati relativi all’inserimento lavorativo operato dai
Cpi su base geografica (fig. 5). Si tratta di una scansione che va fatta con la dovuta
cautela, non essendo possibile, a partire dai dati fin qui raccolti, interpretare il maggior
successo dei Cpi settentrionali se non attraverso una combinazione articolata di molti
fattori; tra questi, sicuramente, un peso determinante va attribuito a dinamiche locali del
mercato del lavoro, alla vivacità della domanda da parte del tessuto produttivo, e solo in
parte alla capacità di intermediazione dei Cpi e all’efficacia della loro organizzazione.
Un ulteriore indicatore in grado di arricchire le considerazioni sino ad ora espresse
sull’impatto occupazionale, riguarda la conoscenza o meno, da parte degli utenti
intervistati, di persone che si sono inserite nel mondo del lavoro attraverso l’intervento
del Cpi.
Il 57,1% degli intervistati ha dichiarato di conoscere persone che hanno trovato lavoro
a seguito dell’intervento del Cpi, percentuale che porta a pensare che ci sia una
percezione abbastanza positiva da parte dell’utenza sull’operato di questi Centri. Ancora
una volta, è da sottolinearsi il fatto che questa quota cresce nella fascia di età più matura
(60,6%) e tra quanti sono in possesso di titoli di studio fino al diploma (58%).
66
Fig. 5 - Utenti che hanno trovato lavoro tramite il Cpi per area geografica
40
35
33,4
30
22,8
25
17,2
20
15
10
5
0
Nord
Centro
Sud e Isole
Infine, si verificano alcune differenze a seconda dell’area geografica analizzata. Più di
6 persone su 10 al Nord conoscono qualcuno che ha trovato lavoro tramite il Cpi; questo
valore scende 48,1% al Sud.
Questi dati, confermati anche da interviste dirette che ci è stato possibile organizzare,
mostrerebbero un altro aspetto che va ad integrare le considerazioni relative ai principali
canali attraverso i quali i cittadini che frequentano i Centri per l’impiego sono venuti a
conoscenza dei servizi offerti dalle strutture. Se, come si è visto nel par. 3.1, la grande
maggioranza (68%) degli utenti ha avuto notizia dei nuovi servizi disponibili attraverso il
“passaparola” di amici e conoscenti, è probabile infatti che la “buona reputazione” dei
Centri sia stata spinta anche dalla riuscita delle attività realizzate, come nel caso di
conoscenti che sono stati aiutati dal Centro a trovare lavoro.
67
4. GIUDIZI E VALUTAZIONI SUL FUNZIONAMENTO E LA QUALITÀ DEI
SERVIZI DEI CPI
Nel presente capitolo verranno presentati i dati relativi alla valutazione che gli
intervistati hanno espresso sui servizi erogati dal Cpi e sull’ambiente in cui le nuove
strutture per l’impiego svolgono le proprie attività. L’analisi sarà quindi strutturata
tenendo conto di queste due variabili: la qualità dei servizi erogati e quella
sull’ambiente/accoglienza.
4.1 La percezione della qualità dei servizi
La metodologia utilizzata nella presente sezione è stata la seguente: agli intervistati è
stato richiesto di dare un voto compreso da 1 a 5 relativamente sia agli aspetti più generali
concernenti la qualità dei Cpi (disponibilità degli operatori, loro professionalità e
organizzazione), sia alle diverse tipologie di servizi utilizzati (accoglienza/informazione,
orientamento, stage/tirocinio, formazione, avviamento al lavoro, accompagnamento al
lavoro). Innanzitutto, è bene anticipare come i risultati siano positivi per entrambe le
variabili. Di seguito si presenta la media della valutazione totale distinta per ogni voce
presente sul questionario (tab. 33).
Tab. 33 - Valutazione sui servizi del Cpi di cui l’utente ha usufruito e sulla loro
professionalità/organizzazione - valori medi di punteggi espressi su scala da 1 a 5
Oggetto della valutazione
Valutazione
Professionalità/Organizzazione
Disponibilità/cortesia
Professionalità
Organizzazione
4,2
4,1
3,9
Servizi di cui si è usufruito
Accoglienza/informazione
Orientamento
Stage/tirocinio
Formazione
Accompagnamento al lavoro
4,1
3,6
3,3
3,3
3,3
3,1
68
Senza dubbio, i Cpi appaiono agli utenti strutture professionali gestite da operatori
disponibili e cortesi. Entrambe le voci (“disponibilità e cortesia”, “professionalità”) sono
state valutate al di sopra dei 4 punti su una scala compresa da 1 a 5. Queste due medie
sono il risultato di una distribuzione omogenea all’interno dei vari segmenti di utenza
considerati, ovvero non si osservano nei vari gruppi di utenza risultati che si discostano
dalla valutazione generale.
Questo fatto – soprattutto gli apprezzamenti circa la professionalità degli operatori dei
Cpi – è una prima indicazione sulla capacità dei Cpi nel rispondere ad un’utenza vasta e
molto differenziata.
Pur tenendo presenti i principali gruppi di utenza già identificati, questi giudizi
permettono di confermare come le nuove strutture stiano riuscendo nell’obiettivo di
attirare l’attenzione di un’utenza che precedentemente non trovava all’altezza delle
proprie esigenze l’attività svolta dai vecchi uffici di collocamento (gli
inoccupati/disoccupati con alti livelli di istruzione, gli occupati che vorrebbero migliorare
la propria condizione di lavoro, i disoccupati che vorrebbero iniziare un percorso
personalizzato finalizzato all’entrata al mercato del lavoro, ecc.).
Anche se modesta, una differenza si trova su come i Cpi sono percepiti dal punto di
vista organizzativo: il voto medio (3,9) attribuito dall’utenza a questa voce è di poco
inferiore a quello relativo alle categorie “disponibilità/cortesia” e “professionalità”.
Anche in questo caso, la distribuzione appare omogenea ed interessa le varie categorie di
utenti, con la sola eccezione di quanto dichiarato dagli utenti dei centri dell’Italia
meridionale (voto 3,9) e dell’Italia settentrionale (voto 4,3), vedi tab. 34.
professionalità/organizzazione per area geografica - valori medi di punteggi espressi su scala da
1a5
Nord
Centro
Sud e Isole
Totale
Professionalità
Organizzazione
Media totale
4,5
4,4
4,3
4,4
4,0
4,0
3,8
3,9
4,0
3,9
3,6
3,9
4,2
4,1
3,9
4,1
Orientamento
Formazione
Media totale
4,5
4,2
3,7
3,9
3,9
3,8
4,3
3,9
3,6
3,4
3,5
3,5
3,4
3,8
3,8
3,3
2,9
2,9
2,8
2,6
3,4
4,1
3,6
3,3
3,3
3,3
3,1
3,8
69
Osservando la valutazione sui singoli servizi, si osserva come questi – nella loro
totalità – siano stati oggetto d’interesse dell’utenza. Il primo approccio dell’utente riceve
una buona attenzione; egli viene accolto con gentilezza, in maniera non sbrigativa e
ottiene informazioni esaurienti, anche sotto forma di materiali, indirizzi, prima di essere
instradato verso il servizio più adatto alle sue esigenze. In effetti, l’attività di
accoglienza/informazione rimane quella che riscuote il giudizio più positivo; sempre con
buoni risultati si presentano le restanti attività fornite dai Cpi. Anche questa volta, le
uniche differenze si osservano nell’analisi per macro-regione, con il Nord Italia che
esprime giudizi mediamente più alti della media nazionale.
I punteggi più bassi si osservano per i servizi “avviamento al lavoro” e
“accompagnamento al lavoro” (2,8 e 2,6 rispettivamente i punteggi) relativamente ai
Centri del meridione; quelli più alti invece per i servizi “accoglienza/informazione” e
“orientamento” sono riservati ai Cpi dell’Italia settentrionale (rispettivamente 4,5 e 4,2 il
punteggio). La situazione dei Cpi meridionali si presenta, dunque, tutto sommato non
insoddisfacente per coloro che si recano ai Centri per l’impiego, anche se sconta ancora
quella mancanza nel recente passato, di “esperienze anticipatrici” nell’organizzazione di
nuovi servizi che è apparsa altrove di fondamentale rilevanza nel processo di
riorganizzazione dei nuovi Cpi.
Per quanto non si osservino consistenti differenze fra la valutazione espressa da
uomini e donne (tab. 35), sono le utenti donne ad apprezzare di più le qualità “umane”,
vale a dire disponibilità e cortesia, degli operatori dei Centri, mentre hanno dato un voto
leggermente più basso al servizio di “formazione” ed espresso una valutazione meno
positiva nei confronti dell’“avviamento al lavoro”.
professionalità/organizzazione per sesso - valori medi di punteggi espressi su scala da 1 a 5
Sesso
Totale
Maschi
Femmine
Professionalità
Organizzazione
Media totale
4,1
4,1
3,9
4,0
4,2
4,1
3,9
4,1
4,2
4,1
3,9
4,1
Orientamento
Formazione
Media totale
4,1
3,6
3,2
3,4
3,3
3,2
3,8
4,1
3,6
3,3
3,3
3,3
3,1
3,8
4,1
3,6
3,3
3,3
3,3
3,1
3,8
70
I dati disaggregati per titolo di studio (tab. 36) mostrano come gli utenti con le
qualifiche o la scolarità più alte siano un po’ meno soddisfatti degli altri, soprattutto per
quanto riguarda i laureati nei loro giudizi circa la “formazione”, l’“avviamento al lavoro” e
l’“accompagnamento al lavoro”. Come già notato, in effetti sono proprio le alte qualifiche a
rappresentare il segmento di utenza per il quale i Cpi sembrano mostrare minore capacità
di soddisfazione tanto nei servizi di orientamento/formazione che in quelli di
collocamento.
professionalità/organizzazione per titolo di studio - valori medi di punteggi espressi su scala da 1 a 5
Licenza
elementare
o media
Qualifica
professionale
Diploma
Titolo
universitario
Totale
Professionalità
Organizzazione
Media totale
4,2
4,1
3,9
4,1
4,2
4,2
4,0
4,1
4,1
4,1
3,8
4,0
4,2
4,1
3,7
4,0
4,2
4,1
3,9
4,1
Orientamento
Formazione
Media totale
4,1
3,7
3,3
3,4
3,4
3,3
3,9
4,1
3,7
3,5
3,5
3,6
3,4
3,9
4,0
3,6
3,2
3,3
3,2
3,0
3,7
4,1
3,6
3,1
3,0
3,0
2,8
3,7
4,1
3,6
3,3
3,3
3,3
3,1
3,8
Come mostra la tab. 37, sono naturalmente coloro che sono senza lavoro ad essere
meno soddisfatti, anche se complessivamente il giudizio sulle prestazioni del Centro per
l’impiego raggiunge e supera sempre la sufficienza.
La maggior urgenza nel trovare soluzione al problema del lavoro rende la platea degli
utenti disoccupati meno disposta ad apprezzare gli sforzi migliorativi e l’attenzione degli
operatori dei nuovi Cpi, mentre per quanto riguarda i servizi offerti, si avrebbe necessità
di una maggiore incisività e di risultati concreti in tempi più brevi.
71
professionalità/organizzazione per condizione occupazionale - valori medi di punteggi espressi su
scala da 1 a 5
Stato occupazionale
Occupato
Disoccupato
Totale
Professionalità
Organizzazione
Media totale
4,2
4,2
4,0
4,1
4,1
4,1
3,9
4,0
4,2
4,1
3,9
4,1
Orientamento
Formazione
Media totale
4,1
3,8
3,4
3,4
3,6
3,4
3,9
4,0
3,6
3,2
3,3
3,2
3,1
3,8
4,1
3,6
3,3
3,3
3,3
3,1
3,8
4.2 Le opinioni sulla qualità e funzionalità dell’ambiente e delle
strutture
L’89,2% degli utenti ha espresso un giudizio positivo per quanto riguarda l’aspetto
delle sedi, l’articolazione degli spazi interni dei Centri e la disposizione degli arredi,
dichiarando di aver trovato accoglienti le strutture dei Centri per l’impiego (fig. 6).
Fig. 6 - Giudizio sul Centro per l’impiego - valori %
Non
accogliente
10,8%
Accogliente
89,2%
Questo giudizio è molto netto per quanto riguarda le strutture dell’Italia settentrionale
(il 96,8% degli intervistati ha dato una risposta positiva sull’accoglienza presente nei
72
Cpi); e si mantiene sempre su livelli piuttosto buoni anche nel meridione, dove la
percentuale di giudizi positivi scende però all’80,7%.
Quando gli utenti affermano invece di avere registrato una scarsa gradevolezza della
sede, per il 34,2% dei casi, tale giudizio si riferisce alla trascuratezza dei locali, poco
attraenti ed ospitali; alla difficoltà nel reperire rapidamente le informazioni giuste
(32,6%); alla “confusione” dell’ambiente, spesso troppo affollato e rumoroso; oppure
poco chiaro e ordinato nelle indicazioni e nei percorsi proposti (27,7%).
Ritornando a quell’ 89,4% di utenti che trova il Cpi accogliente, il 49,8% dichiara che
questo giudizio dipende dagli aspetti logistici che caratterizzano il Centro; il 39,5%
apprezza la possibilità di trovare informazioni (Internet, bacheca, stampa); mentre il
restante 10% lo trova accogliente perché rappresenta un luogo di incontro e perché è
possibile fare nuove conoscenze (fig. 7).
Fig. 7 - Motivo per il quale l’utenza trova accogliente il Cpi per area geografica - valori %
Nord
60
Centro
Sud e Isole
Totale
50
40
30
20
10
0
Ambiente ospitale
Rappresenta un luogo di Possibilità di fare nuove
incontro
conoscenze
Possibilità di trovare
informazioni
4.3 I suggerimenti e le indicazioni degli utenti
Nel questionario distribuito, l’ultima domanda, a risposta aperta, chiedeva agli utenti
di esprimere i propri commenti e suggerimenti per il miglioramento dei servizi erogati dal
Cpi.
La tab. 38 riporta le indicazioni degli utenti, opportunamente ricodificate, circa le
possibili migliorie da apportare ai Centri per l’impiego. Il dato relativo alla distribuzione
territoriale delle risposte conferma, in linea di massima, quanto già rilevato rispetto ai
giudizi sulla qualità dei servizi, con un’evidente coerenza con i diversi livelli di
implementazione dei servizi sul territorio.
73
Il 47,2% dei 521 utenti, che hanno voluto fornire ulteriori indicazioni all’indagine, ha
usufruito di servizi dei Cpi del meridione, contro il 34,2% del Centro e il più esiguo
18,4% del Nord.
È il personale dei Centri che raccoglie il maggior numero di rilievi, ma con alcune
importanti differenze (18% del totale). Se, infatti, nelle regioni settentrionali
maggiormente è avvertita l’inadeguatezza numerica del personale, in quelle centrali a
questa si accompagna anche la richiesta di potenziare l’usufruibilità dei servizi, anche
attraverso l’aumento e la differenziazione degli sportelli. Al Sud, infine, si avverte non
tanto un deficit nel numero di operatori, quanto piuttosto la necessità di riformare il
rapporto tra l’utenza e questi ultimi, sollecitando un cambiamento di mentalità adeguato
ai nuovi servizi (di fatto attivati) e al nuovo approccio conseguente alla riforma.
Tab. 38 - Suggerimenti per il miglioramento del servizio - valori %
Nord
Personale
Indicazioni legate ad esigenze specifiche
Diffusione delle informazioni
Lavoro
Organizzazione
Adeguatezza sede e struttura
Adeguatezza orari
Commenti positivi
Commenti negativi
Formazione
8,5
23,8
18,1
14,5
7,9
22,2
45,9
20,0
15,4
44,4
18,4
Totale
1
Centro
48,9
35,0
33,3
20,3
20,6
20,4
40,5
76,7
15,4
22,2
34,2
1
Sud e Isole
42,6
41,3
48,6
65,2
69,8
57,4
13,5
3,3
69,2
33,3
47,2
1
Italia
2
18,0
15,4
13,8
13,2
12,1
10,4
7,1
5,8
2,5
1,7
100,0
1 - % di riga; 2 - % di colonna.
Differenziata risulta essere anche la seconda categoria di suggerimenti (qui sintetizzata
nella voce “indicazioni legate ad esigenze specifiche”), in ordine di numerosità di
risposte. Particolarmente sentita la necessità di potenziare i collegamenti tra il Cpi e il
mondo imprenditoriale, elemento questo, in vero, percepito in tutte le aree del paese,
mentre più avvertito al Nord è il bisogno di sviluppare opportune strategie e servizi per le
categorie svantaggiate. Più di ordine amministrativo e regolamentare, invece, sono le
indicazioni che emergono dalle risposte nel Centro-Sud, soprattutto in merito ai criteri
con cui vengono gestite le graduatorie e al rischio di “favoritismi” e poca trasparenza
nella stesura delle stesse. Occorre considerare, a questo proposito, che tali considerazioni
possono, in parte, essere ricondotte anche alla semplice percezione di un disservizio
(dovuta alla mancanza di dettagli informativi circa i criteri seguiti), e non alla reale
esperienza diretta; in altri casi intervengono perplessità su questioni nelle quali i Cpi non
hanno una diretta responsabilità.
Rispetto alle informazioni, le indicazioni riguardano fondamentalmente due aspetti: da
74
un lato si consiglia di sperimentare nuovi canali per la diffusione delle informazioni
(come, ad esempio, Internet, e-mail, sms, ecc.), soprattutto per quel che riguarda le nuove
offerte di lavoro. Dall’altro, soprattutto al Nord e al Sud, si suggerisce una più capillare
ed efficiente attività di pubblicizzazione dei servizi offerti dal Centro per l’impiego.
Particolarmente rilevante, soprattutto nelle aree del Sud, è la richiesta di maggiori
opportunità di lavoro, indice di una difficoltà legata non solo ad una reale inefficienza dei
servizi offerti, ma anche alle caratteristiche del mercato locale.
Anche i rilievi relativi all’organizzazione presentano una forte concentrazione nelle
zone meridionali, soprattutto in merito alla scarsa informatizzazione dei servizi, mentre al
Nord e al Centro maggiore rilievo viene dato alla necessità di ridurre i tempi di attesa e di
alleggerire le procedure burocratiche.
Il 10,4% degli utenti richiede miglioramenti nei locali aperti al pubblico, una maggiore
possibilità di parcheggiare e una più capillare presenza territoriale dei Cpi, mentre il 7,1%
avanza rilievi circa gli orari di accesso ai servizi soprattutto per quanto riguarda l’apertura
(che, per alcuni, andrebbe anticipata) e il prolungamento dell’apertura pomeridiana a tutti
i giorni della settimana; qualcuno, infine richiede la possibilità di accedere al Cpi di
sabato.
Sembra infine importante segnalare come circa il 6% degli utenti si dichiari
soddisfatto e si complimenti per il complesso dei servizi offerti.
75
5. LA QUALITÀ PERCEPITA E I SERVIZI EROGATI
L’Isfol, nell’ambito dell’azione di “Monitoraggio dei Servizi pubblici per l’impiego”
effettua ogni anno due tornate di rilevazione, nella seconda delle quali quale viene
visitato un campione statisticamente rappresentativo di Cpi (coincidente, di fatto, con
quello coinvolto da quest’indagine), nel corso della quale si procede ad una rilevazione di
maggiore profondità e dettaglio circa la riforma nei Centri per l’impiego. In tal modo è
possibile rilevare il livello di implementazione delle servizi erogati dai Cpi16. In
particolare, funzioni quali l’accoglienza, l’orientamento, l’incontro tra domanda e offerta,
le azioni per l’inserimento lavorativo (tirocini e stage) vengono monitorate in maniera
completa, registrandone le diverse modalità di erogazione. Al fine di rendere più sintetica
l’osservazione dei dati, e rimandando al rapporto di monitoraggio Isfol per una più
esaustiva e dettagliata trattazione, il livello di attivazione dei diversi servizi è stato
ricondotto a un indice che varia da 0 a 3, dove lo 0 indica la mancata attivazione del
servizio, mentre i valori 1, 2 e 3 corrispondono rispettivamente ad un livello elementare,
medio e avanzato di erogazione.
In questo paragrafo si intende confrontare la qualità percepita dagli utenti e lo stato di
attivazione dei servizi, incrociando così le due rilevazioni.
A questo scopo sono state costruite delle tabelle secondo lo schema seguente:
Giudizio degli utenti sulla
qualità dei servizi
Scarso
Insufficiente
Sufficiente
Buono
Ottimo
Livello di attivazione dei servizi registrato dall’indagine Isfol
Non attivato
Elementare
Medio
Avanzato
Insoddisfatti
Esigenti
Tolleranti
Soddisfatti
Si vengono così a delineare quattro tipologie di utenza: ai due estremi sono gli
insoddisfatti (coloro che percepiscono l’assenza o la bassa qualità del servizio offerto) e i
soddisfatti (utenti che accedono a servizi medio-avanzati e che se ne dichiarano
soddisfatti). Tra queste due categorie si inseriscono, infine, i due gruppi dei tolleranti e
16
Cfr. Isfol, Monitoraggio Spi 2002. Analisi di profondità dei Centri per l’impiego: per target, per funzioni
e per strutture, in “Monografie sul Mercato del lavoro e le politiche per l’impiego”, n. 7/2002, Isfol,
Roma.
76
degli esigenti. Il primo raccoglie coloro che, pur indirizzandosi a Cpi con bassi livelli di
attivazione dei servizi se ne dichiarano almeno sufficientemente soddisfatti, mentre il
secondo registra le valutazioni negative raccolte in Centri che, secondo il monitoraggio
Isfol, offrono un livello di attivazione dei servizi medio o avanzato. Occorre, a questo
proposito, considerare la possibilità di alcune incongruenze non direttamente imputabili
alla percezione soggettiva della qualità del servizio da parte degli utenti o ad una
rilevazione dei livelli di attivazione troppo “meccanica”, quanto piuttosto ad una
inevitabile perdita di informazioni dovuta all’adozione di indicatori sintetici. Gli indici
che misurano tali grandezze, infatti, sono stati costruiti con la media delle risposte, e
quindi non distinguendo tra i singoli servizi offerti. In altre parole è possibile, ad esempio,
che un giudizio negativo da parte di un utente attenga soltanto ad uno dei servizi
monitorati (ed effettivamente implementato ad un basso livello), e che non prenda in
considerazione altri servizi che il Centro offre ad un alto livello qualitativo,
semplicemente perché non è mai venuto in contatto con essi. Il dato nazionale è
presentato nella fig. 8. La percentuale di utenti che si colloca nella situazione ottimale
(giudizi positivi sulla qualità e implementazione medio-alta dei servizi) registra la
percentuale più elevata, 64,8% dell’utenza. La classe successiva in termini di ampiezza è
quella dei tolleranti (22,1%), cioè utenti che, pur trovandosi di fronte a servizi solo
parzialmente attivati, ne danno un giudizio comunque positivo e che, considerati
congiuntamente ai soddisfatti, porta all’87% la percentuale di coloro che dichiarano di
aver trovato un’offerta di servizi almeno sufficiente. Infine, le altre due classi presentano
valori quasi identici: gli esigenti (medio-alto livello di implementazione dei servizi e
basso livello di qualità percepita dall’utenza) si attestano al 6,3%, mentre coloro che,
percependolo, usufruiscono di servizi di basso livello sono il restante 6,8%.
Fig. 8 - Tipologia di utenti per qualità percepita e servizio erogato - valori % per area geografica
e totale
Insoddisfatti
Tolleranti
Incontentabili
Soddisfatti
100
80
60
40
20
0
Nord
Centro
Sud-Isole
77
Totale Italia
A livello di macro-aree la situazione appare disomogenea, soprattutto se si
confrontano i dati del Nord e del Centro con quelli del meridione. Nelle prime due zone,
infatti, la percentuale di soddisfatti risulta essere ben al disopra del dato nazionale
(rispettivamente 91,9% e 83%) e la quota di insoddisfatti registra valori decisamente bassi
(0,2% e 1,2%), così come simili sono le quote dei tolleranti (5,3% e 6,8%). Nel
meridione, invece, la contrazione dei soddisfatti appare evidente (raccoglie il 24,7% degli
utenti), a fronte di una crescita della percentuale di insoddisfatti (17,5%) e degli esigenti
(7,2%), e soprattutto dei tolleranti, che raccoglie il 50,6% dei soggetti.
Le valutazioni rispecchiano, in buona sostanza, sia quanto emerge dai risultati del
monitoraggio (con una drastica diminuzione della qualità del servizio offerto dalle aree
del Nord Italia a quelle del Sud) sia le opportunità occupazionali offerte dai diversi
mercati del lavoro locali (che incidono, ovviamente, sull’efficacia del servizio offerto dai
Cpi, in particolare per quel che concerne l’incontro tra domanda e offerta). Del resto, è
probabile che sia proprio la difficoltà nel trovare lavoro e, in qualche misura, una forma
di “disillusione” sulla capacità del servizio pubblico di offrire reali possibilità di
inserimento lavorativo, a determinare una così alta percentuale di tolleranti (si consideri,
a questo proposito, che la quota utenti che si dichiarano disoccupati da più di 24 mesi al
Sud supera il 57%, contro il 31% del Centro e il 21% del Nord).
Che la situazione occupazionale incida sulla qualità percepita del servizio è ancor più
evidente nella fig. 9, nel quale sono riportati i risultati tenendo conto sia della tipologia di
contratto di lavoro, sia della durata dello stato di disoccupazione.
Fig. 9 - Tipologia di utenti per qualità percepita e servizio erogato per situazione occupazionale valori %
Insoddisfatti
Tolleranti
Esigenti
Soddisfatti
80
60
40
20
0
Occupati a tempo
indeterminato
Occupati a tempo
determinato
In cerca da meno In cerca da 12 a 24 In cerca da più di
di 12 mesi
mesi
24 mesi
In linea generale, la percezione della qualità risulta inversamente correlata alla volontà
di cercare un lavoro e all’urgenza di trovarlo. In altre parole, sembra che sia la funzione
78
del collocamento e dell’incontro tra domanda e offerta (se vogliamo, la core-activity dei
Cpi) il servizio alla cui qualità gli utenti sono più sensibili. In questo senso va letta la
diminuzione dei soddisfatti tra gli occupati a tempo indeterminato (74,2%) e quelli a
tempo determinato (63%), soprattutto a favore dei tolleranti e degli esigenti (pur
registrando tra questi ultimi un numero minore di persone che dichiarano di essersi rivolte
al Centro per cercare un lavoro).
Discorso analogo può essere fatto per gli utenti disoccupati, in relazione alla durata
della disoccupazione. La quota di soddisfatti diminuisce col crescere della durata del
periodo di ricerca, passando dal 73,6% dei disoccupati da meno di 12 mesi, al 48,4% per
gli utenti privi di occupazione da più di due anni. Come veniva precedentemente
segnalato, sono i tolleranti ad assorbire gran parte della diminuzione della quota di
soddisfatti (i primi passano dal 17,6% al 24,1% e al 31%) ma, per gli in cerca da più di 24
mesi, con un’evidente crescita degli insoddisfatti. In parte a riprova di quanto appena
descritto sono i dati della tab. 39, che riporta la percentuale di soddisfatti e insoddisfatti
per alcune delle principali categorie di utenti.
Tab. 39 - Utenti soddisfatti ed insoddisfatti per caratteristiche principali - valori %
Tipologia
Da 15 a 19 anni
Da 20 a 29 anni
Da 30 a 49 anni
50 anni e oltre
Occupati
Disoccupati
Inoccupati
Licenza media
Diploma superiore
Ricerca di lavoro
Ricerca di lavoro part-time
Formazione, stage e tirocini
Adempimenti amministrativi
Insoddisfatti
Soddisfatti
4,3
6,9
8,0
3,3
4,5
5,5
12,9
5,4
7,2
7,5
6,5
8,4
5,1
76,1
60,9
63,5
71,6
69,3
66,7
52,0
67,5
65,1
64,2
63,2
57,0
68,3
Tra gli insoddisfatti, sono i lavoratori inoccupati quelli che presentano la percentuale
più bassa (52, 01%), contro il 76,16% dei giovani tra i 15 e i 19 anni. A questo proposito
occorre considerare che parte di tale utenza può essere stata contattata direttamente dal
Cpi per gli adempimenti legati all’obbligo formativo, funzione che, se avviata, presenta
una “strutturazione” ed un percorso abbastanza definito.
Più omogenea, nel complesso, è la situazione degli altri gruppi considerati, con
percentuali che si attestano intorno al 65%, fatta eccezione per gli anziani, il 71,6% dei
quali appartiene al gruppo dei soddisfatti, e alle persone recatesi al Cpi per formazione,
stage e tirocini (57%). In entrambi i casi, con tutta probabilità, è il fattore geografico a
79
determinare le differenze nei valori registrati. Oltre il 40% dei due gruppi era concentrato
rispettivamente, infatti, nel Nord e nel Sud Italia, vale a dire in due aree che presentano
forti differenze nel livello di erogazione dei servizi.
La fig. 10 mette in relazione le diverse tipologie di utenza con la percezione del reale
cambiamento del Cpi. Fra coloro che hanno notato un miglioramento complessivo nei
servizi, la percentuale di soddisfatti risulta, ovviamente, la più alta (71,3%) che, unita alla
quota di tolleranti (21,2%) porta gli utenti che danno giudizi comunque positivi del
servizio oltre la soglia del 94%. Ben meno cospicua è la quota dei soddisfatti (45%) tra
coloro che, pur rilevando un cambiamento nei Cpi, non ne segnalino un miglioramento.
Elevato è il livello di insoddisfazione (20,6%), che segnala l’evidente delusione di una
quota di persone che, a fronte di una riforma ormai avviata, non hanno ancora avuto da
parte dei Centri per l’impiego un reale potenziamento dell’offerta di servizi, soprattutto di
livello avanzato, mentre da segnalare come il 14,4%, pur accedendo a Cpi che offrono un
livello di servizi medio alto, non abbia nessuna percezione dell’implementazione delle
attività demandate al sistema dei Servizi pubblici per l’impiego.
Fig. 10 - Tipologia di utenti per qualità percepita e servizio erogato, per percezione di
cambiamenti dei servizi offerti da Cpi - valori %
Insoddisfatti
Tolleranti
Esigenti
Soddisfatti
80
60
40
20
0
Ha notato miglioramenti
Non ha notato miglioramenti
Non ha notato cambiamenti
I giudizi di coloro che non hanno notato cambiamenti sostanziali per effetto della
riforma non si discostano in maniera significativa da quelli espressi dal gruppo
precedente, ma con percentuali leggermente maggiori tra i soddisfatti (54,6%) e i
tolleranti (26%). Per i primi pesa il fatto che alcuni dei servizi erano con tutta probabilità
già attivati da lungo tempo17, mentre per i secondi la poca conoscenza della riforma
susseguente al D.lgs. 469/97 potrebbe pesare più che per gli altri, con una conseguente
17
La percezione del cambiamento, infatti, era riferita agli ultimi 12 mesi.
80
maggior propensione a dare giudizi comunque positivi.
Passando, ora, alla disaggregazione dei giudizi per funzione, si faccia riferimento alla
fig. 11, nel quale sono stati riportati i consueti gruppi (insoddisfatti, tolleranti, esigenti e
soddisfatti), per tipologia di servizio erogato. In linea generale per tutti i servizi, gran
parte degli utenti si concentrano nei soddisfatti. Ad eccezione dei tirocini, infatti, tale
categoria raggiunge almeno il 60% per tutte le altre funzioni.
Fig. 11 - Soddisfazione dell’utenza per tipologia di servizi - valori %
Accoglienza Informazione
Orientamento
Stage e tirocini
80
60
40
20
0
Insoddisfatti
Tolleranti
Esigenti
Soddisfatti
Particolarmente positivo è il giudizio sulla funzione di accoglienza e informazione,
con una percentuale di soddisfatti pari al 71,3% (e con la più bassa percentuale di
insoddisfatti), segno di una diffusa, e qualitativamente elevata, implementazione del
servizio su gran parte del territorio nazionale.
Meno positiva è la situazione per quel che concerne le funzioni più complesse, quali
l’orientamento e l’avviamento al lavoro, che registrano entrambe percentuali di
soddisfatti intorno al 60%, ma con differenti percentuali nelle altre categorie. Se, infatti,
tra gli insoddisfatti i valori tendono comunque ad essere simili (7,1% per la funzione di
orientamento e 8% per l’avviamento al lavoro), ben più consistente è lo scarto nelle altre
due modalità, con valori che, per i tolleranti sono rispettivamente pari al 23,6% e al
14,2% e al 23,6% e al 18,3% per gli esigenti. Viene, in altre parole, confermata una
maggiore severità nei giudizi sui servizi dei Cpi quando si va a considerare la loro
funzione di incontro tra la domanda e l’offerta di lavoro, ovvero la loro reale efficacia nel
collocamento lavorativo. Tali considerazioni trovano riscontro anche nella lettura dei
giudizi di qualità rispetto numero di volte in cui l’utente si è recato al Cpi. L’andamento
fortemente decrescente riportato nella fig. 12, ripropone, in fondo, le stesse
considerazioni fatte in precedenza in merito alla durata del periodo di disoccupazione, ma
81
con una correlazione negativa fra le due variabili che segna un evidente peggioramento
nelle aree del Centro-Sud, ed in particolare nel meridione. Se, infatti, nel Nord del paese è
comunque percettibile un calo nei giudizi al crescere del numero di visite al Centro, i
valori medi nei giudizi non variano in maniera significativa. È, in altre parole,
ipotizzabile che la periodicità nella frequentazione sia più legata all’utilizzo di servizi
che, per loro stessa natura, sono strutturati in più incontri18 o, comunque, alla possibilità
di utilizzo di una molteplicità di risorse che, di per sé, comporta ulteriori visite al Centro.
Ben diversa, invece, è la situazione nelle altre due macro-aree, e in particolare nel Sud.
In quest’ultimo caso, infatti, i giudizi segnano un evidente crollo soprattutto per gli utenti
che dichiarano di essersi recati al Cpi almeno quattro volte, raggiungendo a malapena la
sufficienza. È evidente, in questo caso, il peso che assume nei giudizi, oltre alla scarsa
implementazione dei servizi dei Cpi, le difficoltà per le strutture di collocamento di
confrontarsi con mercati del lavoro locali che esprimono una domanda di lavoro di ben
scarsa consistenza, soprattutto se paragonata agli elevati tassi di disoccupazione.
Fig. 12 - Qualità percepita e numero di visite al Cpi per area geografica - valori medi
Nord
Centro
Sud e Isole
Totale Italia
4,6
4,4
4,2
4,0
3,8
3,6
3,4
3,2
3,0
Una volta
2 volte
3 volte
4 volte e oltre
L’andamento appena rilevato è, peraltro, trasversale a tutte le funzioni su cui gli utenti
erano chiamati ad esprimere dei giudizi (tab. 40). La categoria degli insoddisfatti
diminuisce nettamente non solo, infatti, per l’avviamento al lavoro (dal 76,1% al 51%)
ma anche per l’orientamento (dal 77,3% al 51%). L’andamento parallelo delle due
funzioni è, peraltro, rispettato anche per la categoria degli insoddisfatti (con aumenti
rispettivamente pari a 7,2 e a 7,8 punti percentuali), ad indicare una sostanziale
18
È il caso, ad esempio dell’orientamento che, in molti casi, richiede una prima visita per fissare un
appuntamento e, successivamente, una calendarizzazione in più incontri.
82
coincidenza nelle aspettative degli utenti rispetto al servizio (oltre che, beninteso, una
stretta correlazione nell’attivazione delle due funzioni da parte dei Cpi).
Meno pronunciate sono le diminuzioni tra i soddisfatti relativamente alle funzioni di
accoglienza e di inserimento tramite tirocini, stage ecc. (rispettivamente pari a -19,2 e 16
punti percentuali) ma con la seconda che presenta elementi di criticità particolarmente
significativi. Non solo, infatti, le categorie dei soddisfatti sono in assoluto le meno
consistenti (con un valore medio al disotto del 50%), ma anche in considerazione
dell’aumento della quota di insoddisfatti (più 10,7 punti percentuali), quota che
comunque risulta sempre più alta che in tutte le altre funzioni, indice, oltre che di un
insufficiente livello di promozione del servizio, anche di un elevato livello di severità nei
giudizi (la colonna degli esigenti, infatti, presenta valori molto vicini alla corrispondente
rilevata per la funzione di avviamento al lavoro).
Tab. 40 - Tipologia di utenti per qualità percepita ed erogata - percentuali per tipologia di
servizio e numero di visite al Cpi
Insoddisfatti
1 volta
2 volte
3 volte
4 volte o più
Totale
Tolleranti
Esigenti
Soddisfatti
Totale
1,0
3,1
2,1
4,9
3,5
12,2
15,4
18,0
26,0
20,7
4,1
5,5
4,3
5,5
5,1
82,7
76,0
75,6
63,5
70,7
100,0
100,0
100,0
100,0
100,0
Orientamento
1 volta
2 volte
3 volte
4 volte o più
Totale
2,2
4,5
6,0
10,0
7,3
14,7
18,7
21,9
28,83
23,9
5,8
7,6
6,3
10,2
8,5
77,3
69,3
65,8
51,0
60,3
100,0
100,0
100,0
100,0
100,0
1 volta
2 volte
3 volte
4 volte o più
Totale
5,8
10,2
13,9
16,6
13,5
26,8
24,2
22,9
27,6
26,4
11,1
11,8
7,8
15,5
13,3
56,3
53,8
55,4
40,3
46,7
100,0
100,0
100,0
100,0
100,0
1 volta
2 volte
3 volte
4 volte o più
3,5
4,6
6,6
10,7
10,3
9,8
9,6
17,6
10,1
18,2
15,9
20,7
76,1
67,4
67,9
51,0
100,0
100,0
100,0
100,0
8,2
14,4
18,1
59,3
100,0
Totale
83
QUESTIONARIO DI RILEVAZIONE
84
Area Mercato del Lavoro
GRADO DI SODDISFAZIONE DELL’UTENZA DEI CENTRI PER L’IMPIEGO
Centro per l’impiego di:________________________________________
1.
Sesso:
Maschio
Femmina
2.
Nazionalità:
Italiana
Straniera
3.
Età:________anni
5.
Titolo di studio conseguito:
Licenza elementare o media……………….…..
Diploma di qualifica professionale……………
Diploma di maturità……………………….…..
Diploma di laurea – Laurea breve……………..
Laurea e/o diploma post-laurea………………..
6.
Ha partecipato a corsi di formazione?
Sì
No
7.
Al momento è occupato?
Sì
No
8.
Se è occupato, il suo lavoro è alle dipendenze o autonomo?
9.
Se è occupato, il suo lavoro è:
4.
Provincia di residenza (sigla):_______
Lavoro dipendente
Lavoro autonomo
A tempo indeterminato full-time……………….
A tempo indeterminato part-time……………....
A tempo determinato full-time…………………
A tempo determinato part-time………………...
Temporaneo…………………………………….
10. Al momento è disoccupato?
Sì
11. Se è disoccupato, da quanto tempo?
Da meno di 12 mesi……………………………
12-24 mesi……………………………….…….
Oltre 24 mesi…………………………….…….
No
12. Se è disoccupato, può indicare la tipologia contrattuale del precedente lavoro?
A tempo indeterminato full-time………………
A tempo indeterminato part-time……………
A tempo determinato full-time………………
A tempo determinato part-time………………..
Temporaneo……………………………………
Non ho mai lavorato…………………………
13. Appartiene a categorie speciali?
Lsu……………………………………………
Appartenenza a liste di mobilità……………….
Disabile………………………………….……..
Altro, specificare:______________________________
14. Quante volte è venuto al Centro per l’Impiego? Una volta………………………………………
2 volte………………………………………….
3 volte………………………………………….
4 volte e oltre…………………………………..
15. Se si è recato al Centro per l’Impiego più di una volta, con quale frequenza?
Ogni settimana…………………………………
Ogni due settimane…………………………….
Ogni mese……………………………………...
Ogni sei mesi……………….………………….
Occasionalmente………………………………
16. Attraverso quale canale è venuto a conoscenza dell’esistenza del Centro per l’Impiego? (max 3 risposte)
Amici, parenti, conoscenti……………………………………………
Lettera, opuscoli, manifesti del Centro per l’Impiego………………..
Internet………………………………………………………………..
Televisione e radio……………………………………………………
Informagiovani……………………………………………………….
Scuole e università……………………………………………………
Sindacato e/o associazioni di categoria………………………………
Altro, specificare:_____________________________________________
17. Per quale motivo si è rivolto al Centro per l’Impiego? (max 3 risposte)
Ricerca di un lavoro a tempo indeterminato…………………………..
Ricerca di un lavoro a tempo determinato…………………………..
Ricerca di un lavoro part-time…………………………………………
Ricerca di un lavoro qualsiasi………………………………………....
Per cambiare lavoro……………………………………………………
Per frequentare uno stage o un tirocinio……………………………...
Per frequentare un corso di formazione……………………………….
Per sbrigare pratiche amministrative………………………………….
18. Secondo Lei, il Centro per l’Impiego è accogliente?
19. Se sì, per quale motivo?
Sì
No
Ambiente ospitale……………………………………………………..
Rappresenta un luogo di incontro……………………………………..
È possibile farvi nuove conoscenze…………………………………...
È possibile trovarvi informazioni (internet, bacheche, stampa, ecc.)…
20. Se non considera il Centro per l’Impiego accogliente, perché?
Ambiente inospitale…………..
Troppa confusione…………….
Non vi conosco nessuno………
Scarsa informazione…………..
Altro, specificare:_____________________
21. L’orario di apertura del Centro per l’Impiego corrisponde alle Sue esigenze?
22. Potrebbe attribuire un punteggio da 1 a 5 alle seguenti voci ?
(1= scarso 2=insufficiente 3= sufficiente 4=buono 5= ottimo)
1
Disponibilità/cortesia……………………….
Professionalità………………………………
Organizzazione……………………………...
2
Sì
3
4
No
5
23. Potrebbe attribuire un punteggio da 1 a 5 ad ogni servizio con cui è venuto in contatto?
(1= scarso 2=insufficiente 3= sufficiente 4=buono 5= ottimo)
1
2
3
4
Accoglienza e informazione………………..
Orientamento……………………………….
Stage, tirocini, PIP………………………….
Formazione…………………………………
Avviamento al lavoro………………………
Accompagnamento al lavoro (tutoraggio)….
5
24. Il Centro per l’Impiego Le ha consentito di trovare impiego nel passato?
Sì
No
25. Conosce persone che hanno trovato lavoro tramite il Centro per l’Impiego?
Sì
No
26. Ha notato cambiamenti nei servizi offerti dal Centro per l’Impiego negli ultimi 12 mesi?
Sì
No
27. Se sì, sono stati dei miglioramenti?
Sì
No
28. Potrebbe indicarci dei suggerimenti per migliorare il Centro per l’Impiego ed i servizi da esso offerti?
RIFERIMENTI BIBLIOGRAFICI
Albrecht L., Bradford L., Service management, F.Angeli, 1993.
AA.VV. Il prodotto/servizio. Una chiave del nuovo marketing, Isedi, 1991.
Axia G., L’elogio della cortesia - l'attenzione per gli altri come forma di intelligenza, Il
Mulino, Bologna 1996.
Barassi D., La service idea, Edizioni del Sole 24 Ore, 1988.
Barbieri G., Gennari P. e Sestito P., Chi sono gli utenti dei Servizi per l’Impiego,
Ministero del Lavoro e della Previdenza Sociale, mimeo, marzo 2000.
Bateson J.E.G., Hoffman K. D., Gestire il marketing dei servizi, Apogeo, 2000.
Berry L., Parasuraman A., Marketing services, Sperling & Kupfer Editori, 1992.
Bresciani P.G., Servizi per l’impiego: modelli organizzativi, Quaderni Spinn, Italia
Lavoro, dicembre 2002.
Butera F., Lavoro e organizzazione nei servizi, in “Il castello e la rete”, F.Angeli, 1990.
Capranico S., In che cosa posso servirla. Idee e cultura per le organizzazioni di servizio,
Guerini e Associati, 1992.
Carr C., Il servizio al cliente sulla front line, F.Angeli, 1991.
Cesari M., Garofani A., Il marketing nei servizi pubblici, 1991.
Cispeerl, Guida alla Customer Satisfaction nei servizi pubblici, D’Anselmi EditoreHoepli, 1997.
Dautriat H., Il questionario, F.Angeli, 1995.
Eorg, L’opinion des consommateurs sur les services d’interet general, Eurobarometer 58
- Edition speciale, dicembre 2002.
Fabris G., Rolando S., (a cura di), La Customer Satisfaction, F.Angeli, 2000, dossier
della rivista italiana di comunicazione.
87
Fiorani G., (a cura di), regione Emilia Romagna Lavoro, quadrimestrale di informazione
sul mercato del lavoro e le politiche a sostegno dell’occupazione in Emilia Romagna,
Grado di soddisfazione degli utenti dei Cpi, giugno 2002.
Fiorentini G., Amministrazione pubblica e cittadino, Egea, Milano, 1990.
Feigenbaum A., The total quality control, Megraw-Hill, NY, 1991.
Gronroos C., Management e marketing dei servizi, Torino, Utet, 1994.
Istat, Indagine multiscopo “aspetti della vita quotidiana”, I servizi pubblici e di pubblica
utilità: utilizzo e soddisfazione, Roma 2001.
Isfol, Servizi per l’impiego – Rapporto di monitoraggio 2001, (di Gilli D., Landi R, Perri
G.), in “Monografie sul mercato del Lavoro e le politiche per l’impiego”, n. 3/2002, Isfol,
Roma.
Il sole24 ore, Italiani delusi dai servizi pubblici, di Menichella M., 1 febbraio 2003.
Jmac-Consiel, Customer satisfaction Management, Milano, 1995.
Lovelock C., Services marketing: people, technology, strategy, Usa Editions, 1999.
Lovelock C., Principles of service marketing and management, Usa Editions, 2002.
Negro G., Susio B., “La qualità totale nella pubblica amministrazione”, Il sole24ore,
1998.
Pinoschi M. C., La misurazione della customer satisfaction: L’esperienza del Centro
lavoro Sud-Est, Milano.
Tamborini S., Marketing e comunicazione sociale al servizio dell’utente, Lupetti,
Milano, 1992.
Zethaml V., Parasuraman A., Servire qualità, McGrow-Hill, 1991.
Zeithaml V., Bitner M. J., Il marketing dei servizi, Ateneo, settembre 2002.
88
Numeri
pubblicati:
n. 1, 1998
n. 1, 1999
n. 2, 1999
n. 3, 1999
n. 4, 1999
n. 5, 1999
n. 6, 1999
n. 7, 1999
n. 1, 2000
n. 2, 2000
n. 3, 2000
n. 4, 2000
n. 5, 2000
n. 6, 2000
n. 7, 2000
n. 8, 2000
n. 1, 2001
n. 2, 2001
n. 3, 2001
n. 4, 2001
n. 5, 2001
n. 6, 2001
n. 7, 2001
n. 1, 2002
La mobilità degli occupati: tipologie e segmenti, di S. Porcari e C. Malpede
Incentivi alle assunzioni: ipotesi per la valutazione e prime applicazioni, di M.
Ferrara, C. Malpede, M. Mancini e M. Marocco
La formazione per i patti territoriali e le aree di crisi, di D. Gilli e A. Scassellati
Flessibilità in uscita e occupazione: segmenti e profili dei soggetti a rischio di
licenziamento, di M. Marocco, V. Parisi e S. Porcari
Le professioni: ipotesi classificatorie e nuove categorie interpretative, di A.
Mocavini e A. Paliotta
Gli incentivi all’imprenditorialità nelle politiche attive del lavoro: gli interventi
dello Stato e delle Regioni, di M. Mancini e V. Menegatti
Strategia europea per l’occupazione: analisi comparata dei Piani nazionali di
azione, di L. Incagli e S. Porcari
Il lavoro interinale indagine esplorativa, di V. Menegatti e E. Mari
La riforma dei Servizi pubblici per l’impiego: l’originalità del modello italiano, di
M. Marocco e L. Incagli
Valutare le politiche per l’occupabilità le borse lavoro, di A. Mocavini e M. Lattanzi
Modelli per l’occupazione a confronto: strategie OCSE e orientamenti europei, di
V. Parisi
I sistemi di protezione del reddito dei disoccupati in Italia tra politica sociale e strategia per l’occupazione. Analisi e confronti internazionali, di M. Mancini
Interventi per lo sviluppo locale nel Mezzogiorno e ruolo della formazione Rapporto 2000, a cura di D. Gilli
Job vacancies in Italia Il quadro teorico, le indagini, le evidenze empiriche, di A.
Mocavini e A. Paliotta
Valutare gli interventi per l’occupazione: I tirocini di orientamento, a cura di C.
Serra
Obiettivo occupazione: le strategie dei paesi europei, di M. Curtarelli e S. Porcari
Servizi per l’impiego - Rapporto di monitoraggio 2000, di D. Gilli, G. Perri e F.
Tantillo
Strumenti per le analisi di flusso nel mercato del lavoro - Una procedura per la
ricostruzione della struttura longitudinale della Rilevazione trimestrale Istat sulle
forze di lavoro, di M. Centra, A. Discenza e E. Rustichelli
La riforma del part-time – Il “compromesso tra tutela e flessibilità in Italia ed in
Europa”, di M. Emanuele, M. Marocco e E. Rustichelli
Ict e “New Ecomomy” – Orientamenti della letteratura e primi elementi per la
costruzione di un percorso critico, di A. Paliotta e A. Pannone
Il lavoro interinale - Prime Analisi su dati amministrativi, di F. Carmignani, E.
Rustichelli e G. Marzano
Valutare gli interventi per l’occupabilità - I piani di inserimento professionale ed
elementi comparativi con altre misure, a cura di C. Serra
Verso nuovi dispositivi di workfare - Lavori socialmente utili - Profili valutativi, di
M. Marocco e A. Scialà
Monitoraggio Spi 2001 - Analisi di profondità dei Centri per l’impiego: per target,
per funzioni e per strutture, a cura di D. Gilli
89
n. 2, 2002
n. 3, 2002
n. 4, 2002
n. 5, 2002
n. 6, 2002
n. 7, 2002
n. 1, 2003
n. 2, 2003
n. 3, 2003
n. 4, 2003
n. 5, 2003
n. 6, 2003
La programmazione regionale a sostegno dei Servizi per l’impiego - Azioni di
sistema ed integrazione con lo sviluppo locale, a cura di G. Di Domenico
Servizi per l’impiego - Rapporto di monitoraggio 2001, di D. Gilli, R. Landi e G.
Perri
I Servizi privati per l’impiego: il caso delle Agenzie di collocamento, a cura di G.
Linfante
I nuovi Servizi per l’impiego: esperienze di formazione del personale, di R. Landi
Monitoraggio Spi 2002 - “Analisi di profondità dei Centri per l’impiego: per target,
per funzioni e per strutture”, a cura di D. Gilli
Le fonctionnement des Centres pour l’emploi en Italie - Suivi 2002, Supplément au
n° 6/2002 des “Monographies sur le Marché du travail et les politiques pour
l’emploi”
The Functioning of the Employment Centres in Italy - 2002 Monitoring,
Supplement to Issue No. 6/2002 of the “Monographs on the Labour Market and
Employment Policies”
Le politiche per l’occupabilità: Valutazione della loro efficacia attraverso un’analisi
sui giovani in cerca di lavoro che hanno partecipato a Piani di inserimento
Professionale o a Tirocini, a cura di C. Serra
Monitoraggio Spi 2002 - Analisi di profondità dei Centri per l’impiego nelle regioni
Ob. 1, a cura della Struttura Isfol di monitoraggio Spi
Servizi per l’impiego e sistema imprenditoriale. Esigenze ed aspettative dei datori
di lavoro, di G. Di Domenico
Indagine sulle attività di monitoraggio svolte dai Servizi per l’impiego, di F.
Tantillo e M. Ferrara
Rilevazione semestrale sulla domanda di lavoro: il percorso metodologico, di L.
Incagli, A. De Sanctis e D. Radicchia
La rete Eures in Italia - Analisi del quadro normativo-istituzionale, valutazione
degli aspetti organizzativi di M. Bonanni e R. Landi
L’organizzazione dei Servizi per l’impiego - Un’analisi sperimentale, a cura di G.
Di Domenico
90

l`utenza dei cpi e il livello di soddisfazione per i servizi erogati

Transcript

Documenti analoghi

nazionale ISFOL/PLUS - Participation, Labour Unemployment,

I Centri per l`Impiego di TORRE DEL GRECO - PORTICI

Domande

Candidarsi al lavoro con il Video Curriculum

Piramide della popolazione per classi d`età

Cartolina - Servizi per l`impiego

tecniche di acconciatura - bl

ORGANIZATION CHART

2_7_2012_Modulo richiesta Pannoloni