Esempio. Comune di Napoli sui servizi erogati off line dall`URP. Si

Report
SPERIMENTAZIONE DEL MODELLO CS OFF-LINE
Indagine di soddisfazione relativa al
“Servizio Ufficio Relazioni con il Pubblico (URP)”
Comune di Napoli
Indice
Le fasi per la realizzazione dell’indagine .......................................................................................2 1. Progettazione dell’indagine .........................................................................................................3 3. La somministrazione del questionario e la raccolta dei dati ....................................................5 4. Il piano di campionamento..........................................................................................................5 5. Analisi dei dati ..............................................................................................................................6 5.1 Approccio metodologico ........................................................................................................6 5.2 Risultati dell’indagine............................................................................................................6 5.2.1 Presentazione del campione..............................................................................................6 5.2.3 Stratificazione dei giudizi di soddisfazione complessiva ................................................12 5.2.5 Analisi delle importanze..................................................................................................35 1
Introduzione
L’indagine di soddisfazione relativa al servizio “URP” del Comune di Napoli è stata svolta nell’ambito
della sperimentazione del modello di rilevazione della CS off-line (d’ora in poi, modello CS off-line) che è
stato elaborato, attraverso un accurato lavoro di ricerca e sperimentazione, dal Dipartimento di Scienze
Aziendali ed Economico-Giuridiche dell’Università Studi Roma Tre in collaborazione con il Dipartimento
della Funzione Pubblica e il Formez.
Il modello CS off-line è uno strumento di rilevazione della soddisfazione degli utenti rigoroso, flessibile e
funzionale alle esigenze specifiche degli enti. E’ concepito con l’obiettivo di rendere disponibili
informazioni confrontabili nel tempo e nello spazio fra le diverse amministrazioni e permette di orientare la
progettazione di sistemi di erogazione di servizi pubblici sui bisogni effettivi dei cittadini. L’assunto di base
è che i risultati derivanti dallo svolgimento di un’indagine di customer satisfaction devono essere letti e
utilizzati ai fini di miglioramento della qualità dei servizi. Ciò è possibile mettendo in relazione gli elementi
del servizio con le diverse fasi del processo di erogazione. Il modello di rilevazione CS off-line è in grado
di misurare da un lato la qualità complessiva dei servizi erogati allo sportello e dall’altro la qualità di uno
specifico servizio, considerato singolarmente.
Le fasi per la realizzazione dell’indagine
Per lo svolgimento dell’indagine sono stati seguiti i seguenti step:
1) Progettazione dell’indagine;
2) somministrazione del questionario di indagine e raccolta dei dati;
3) piano di campionamento;
4) analisi dei dati.
2
L’indagine del Comune di Napoli sul servizio “URP”
1. Progettazione dell’indagine
Il Comune di Napoli ha selezionato il servizio relativo all’URP e ha scelto di utilizzare come strumento di
indagine il questionario “standard” per i servizi erogati off-line.
Il questionario standard per i servizi off-line utilizzato dal Comune di Napoli viene di seguito presentato.
QUESTIONARIO
UFFICIO DI
…………………………………………………………
INTERVISTATORE
……………………………………………………..
QUESTIONARIO NUMERO:
DATA:
PROFILAZIONE INTERVISTATO
SESSO
M
F
ETA'
18-30
TITOLO DI STUDIO
MEDIA INF
31-45
46-60
DIPLOM
LAUREA
A
Quante volte ha già utilizzato l'URP del comune di
Napoli
Mai prima
d'ora
1-2 volte 3-5 volte
Come è venuto a conoscenza dell'URP del comune
di Napoli
Su
indicazione
di un altro
ufficio del
comune
Reputo che questo URP abbia una immagine
molto
positiva
positiva
indifferen
te
Quali altri canali utilizza per fruire del servizio URP?
fax
mail
telefono
Radio
TV o
Giornali
Sito
internet
del
Comune
OLTRE
più di 5
volte
Su
Consiglio di
indicazio altri utenti
ne di una
struttura
non
comunale
negativa
molto
negativa
Indichi quanto è d'accordo con le seguenti affermazioni dando un voto da 1 (per niente d'accordo) a 6 (completamente
d’accordo)
Ritengo che il servizio che mi è stato fornito sia
complessivamente soddisfacente
1
2
3
4
5
6
O
O
O
O
O
O
3
O
O
O
O
O
O
O
O
O
O
O
O
O
O
O
O
O
O
I tempi di attesa per accedere al servizio sono rapidi
O
O
O
O
O
O
Trovo facilmente le informazioni di cui ho bisogno
O
O
O
O
O
O
O
O
O
O
O
O
O
O
O
O
O
O
La sequenza delle operazioni da compiere per
ottenere il servizio è chiara
O
O
O
O
O
O
La segnaletica per individuare gli sportelli è chiara
O
O
O
O
O
O
Gli ambienti sono puliti
O
O
O
O
O
O
Gli ambienti sono confortevoli
O
O
O
O
O
O
I posti a sedere per l'attesa sono sufficienti
O
O
O
O
O
O
Gli ambienti sono funzionali (ad esempio punti di
appoggio per scrivere, contenitori moduli, posizione
eliminacode etc.)
O
O
O
O
O
O
O
O
O
O
O
O
O
O
O
O
O
O
O
O
O
O
O
O
Il servizio mi è stato erogato senza inconvenienti
Si
O
No
O
Se no, gli operatori hanno risolto adeguatamente il
problema
O
O
O
O
O
O
Ho effettuato un reclamo?
Si
O
No
O
Se sì,trovo che l'Ente abbia affrontato il mio reclamo
in modo soddisfacente
O
O
O
O
O
O
Tenendo conto degli aspetti sopra indicati, ritengo
che il servizio che mi è stato fornito sia
complessivamente soddisfacente
O
O
O
O
O
O
L'orario di apertura degli uffici è adeguato
La sede dell'ente è facilmente raggiungibile
Riesco a individuare facilmente l'operatore a cui mi
devo rivolgere
Le informazioni mi vengono fornite con un linguaggio
semplice
Le informazioni che mi vengono fornite sono
complete
Gli operatori allo sportello sono cortesi e disponibili
Gli operatori allo sportello sono competenti e
professionali
Gli operatori si comportano in modo corretto e
trasparente
E' facile effettuare reclami/suggerimenti
Indichi l'importanza dei seguenti aspetti dando un voto da 1 (per niente importante) a 6 (molto importante)
1
2
3
4
5
6
facilità e velocità nel raggiungere gli uffici e accedere
ai servizi dell'Ente
O
O
O
O
O
O
Chiarezza e completezza delle informazioni
O
O
O
O
O
O
aspetto e accoglienza degli ambienti
O
O
O
O
O
O
Competenza, cortesia e credibilità dei dipendenti
O
O
O
O
O
O
Capacità dell'Ente di raccogliere e gestire reclami
O
O
O
O
O
O
4
Eventuali osservazioni/suggerimenti per migliorare il servizio
3. La somministrazione del questionario e la raccolta dei dati
Il questionario off-line è stato somministrato utilizzando la modalità di intervista auto-compilata. La fase di
raccolta dati è avvenuta tra la seconda metà del mese di maggio e la prima metà di giugno 2010.
4. Il piano di campionamento
Per quanto attiene al piano di campionamento, preso atto della mancanza di dati certi sull’afflusso agli
sportelli URP, ma tenendo conto che si tratta di un universo ragionevolmente dimensionabile sulle centinaia
di migliaia di unità, si è fissata la numerosità campionaria nell’intorno di 400 unità. E’ stato altresì stabilito
che la rilevazione debba svolgersi nell’arco di due settimane a partire dal 12 maggio 2010 (termine entro il
25 maggio) e che per ogni municipalità il numero di questionari giornalmente raccolti debba essere quanto
più possibile omogeneo. Detta incidenza è stata fissata tenendo conto – empiricamente – del livello di
afflussi presunto.
MUNICIPALITA’
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
TOTALE
INCIDENZA %
30
10
5
7
15
5
5
7
5
11
100
NUMEROSITA’
120
40
20
28
60
20
20
28
20
44
400
Tabella 1 – Livello di afflussi al servizio URP.
Il totale dei questionari raccolti ammonta a 401, ma vista la presenza di dati mancanti solo 399 sono stati
utilizzati.
5
5. Analisi dei dati
5.1 Approccio metodologico
Tramite l’utilizzo di statistiche descrittive vengono di seguito presentati i risultati relativi ai diversi aspetti
presentati nel questionario; in particolare abbiamo:
-
Analisi del campione di riferimento
-
Analisi della soddisfazione complessiva
-
Analisi degli aspetti specifici della soddisfazione
Dopo una breve presentazione del campione a cui è stato sottoposto il questionario, si procede all’analisi
della soddisfazione complessiva e degli aspetti inerenti il giudizio di soddisfazione.
L’analisi viene svolta attraverso l’utilizzo di tabelle di frequenza: vengono indicate le frequenze assolute e
percentuali relative a tutti i punteggi previsti dalla scala (1 – 6) ed inoltre le frequenze assolute e percentuali
relative ai giudizi accorpati in classi. Si specifica che i punteggi della scala sono stati accorpati in tre classi:
1 - 2; 3 - 4; 5 - 6. Ad ogni classe accorpata è stato attribuito un emoticon che consente di visualizzare in
modo immediato il grado di soddisfazione/insoddisfazione dell’utente.
Di seguito è riportata una tabella riassuntiva:
Classi
Emoticon
Giudizio di soddisfazione
1 -2
Giudizio negativo
3- 4
Giudizio sufficiente
5- 6
Giudizio positivo
Per ogni classe di giudizio accorpata viene inoltre presentato il relativo diagramma a barre che permette di
rappresentare graficamente il giudizio espresso dagli intervistati.
Infine, per ogni dimensione del questionario vengono riportate tabelle contenenti gli indici di variabilità, i
quali ci aiutano a sintetizzare le distribuzioni in termini di tendenze centrali, asimmetrie e variabilità.
5.2 Risultati dell’indagine
5.2.1 Presentazione del campione
L’indagine di soddisfazione relativa al “Servizio URP” è stata condotta come sperimentazione nell’ambito
del progetto “Realizzazione di un modello di valutazione della soddisfazione cittadini/utenti dei servizi
erogati off-line dagli enti locali”. In particolare, il campione è costituito per il 40% da donne, dal 58% da
uomini. Il restante 2% è costituito da dati mancanti
6
Figura 1 – Frequenze percentuali della variabile “sesso”.
La distribuzione del campione per titolo di studio è riportata nel grafico seguente.
Figura 2 – Ripartizione percentuale del campione per titolo di studio.
Come si legge in tabella, il 55% degli intervistati ha un’età inferiore ai 45 anni e di questi, il 21%
ha meno di 30 anni.
Fascia d’età
18-30
31-45
46-60
oltre
Nessuna risposta
Totale
Frequenze percentuali
21%
34%
27%
19%
1%
100%
Tabella 2 - Frequenze percentuali della variabile "Età".
Il 33% degli intervistati non aveva mai fruito del servizio URP prima. Una percentuale simile (34%) aveva
precedentemente fruito del servizio URP 1 o 2 volte.
7
Figura 3 – Frequenza percentuale della variabile “quante volte ha fruito del servizio URP”
La maggior parte degli intervistati (51%) è venuto a conoscenza dell’URP tramite un altro ufficio del
comune. Nel grafico sono riportati anche altri canali di conoscenza dell’URP.
Figura 4 – Frequenze percentuali della variabile “Conoscenza del servizio”
Per la maggior parte degli intervistati (97,95%) l’ente ha un’immagine molto positiva o positiva.
Figura 5 – Frequenze percentuali per la variabile: “Percezione dell’immagine dell’ente”
8
Oltre allo sportello, il canale maggiormente conosciuto per la fruizione del servizio è il telefono (68%). Fax
e mail sono canali conosciuti rispettivamente dal 17% e il 15% dei rispondenti.
Figura 6 – Frequenze percentuali della variabile “Canali di fruizione del servizio”.
9
5.2.2 Analisi e confronto dei giudizi di soddisfazione complessiva
La prima analisi che è stata condotta è relativa al confronto tra le distribuzioni delle due domande sulla
soddisfazione generale, poste a monte e a valle del questionario.
Confrontando i risultati della soddisfazione misurata a monte e a valle delle domande relative ai singoli
aspetti di soddisfazione, si nota che il giudizio iniziale (molto positivo) degli intervistati subisce un ulteriore
incremento dopo l’analisi dei singoli aspetti di soddisfazione. La percentuale già altissima di soggetti molto
soddisfatti (92,15%) si incrementa fino a 96,56%.
1
2
3
4
5
6
Tot
Frequenze
assolute SCI.0
Frequenze
percentuali SCI.0
1
1
3
26
119
245
395
0,25%
0,25%
0,76%
6,58%
30,13%
62,03%
100,00%
Frequenze
assolute
Frequenze
percentuali
1o2
2
0,51%
3o4
29
7,34%
5o6
364
92,15%
395
100%
Classi
Emoticon
Media
5,52
Tabella 3 – Tabella di frequenza per la “Soddisfazione iniziale” (SCI.0).
Soddisfazione complessiva iniziale
100,00%
92,15%
90,00%
80,00%
70,00%
60,00%
50,00%
40,00%
30,00%
20,00%
10,00%
7,34%
0,51%
0,00%
Figura 7 – Punteggi di soddisfazione iniziale.
10
Frequenze
percentuali
SCF.0
0,25%
0,00%
0,25%
2,78%
31,90%
60,51%
95,70%
Frequenze
assolute SCF.0
1
2
3
4
5
6
Tot
1
0
1
11
126
239
378
Frequenze
assolute
Frequenze
percentuali
1o2
1
0,26%
3o4
12
3,17%
5o6
365
96,56%
378
100%
Classi
Emoticon
Media
5,59
Tabella 4 - Frequenze assolute e classi della "Soddisfazione finale" (SCF.0).
Soddisfazione complessiva finale
100,00%
96,56%
90,00%
80,00%
70,00%
60,00%
50,00%
40,00%
30,00%
20,00%
10,00%
3,17%
0,26%
0,00%
Figura 8 – Punteggi di soddisfazione finale.
Inoltre anche per ciò che concerne gli indici sintetici della distribuzione notiamo delle somiglianze:
Media
Soddisfazione iniziale
Soddisfazione finale
5,52
5,59
Moda
6
6
Range
5
5
Mediana
6
6
Tabella 5 – Indici sintetici delle variabili “Soddisfazione iniziale” e “Soddisfazione finale”
Un grafico riassuntivo delle due distribuzioni che ci permette un immediato confronto visivo è il box-plot.
11
Boxplot Soddisfazione
6
Giudizi
5
4
3
2
1
Soddisf.Iniziale
Soddisf.Finale
Figura 9 – Box-plot riassuntivi della soddisfazione iniziale e della soddisfazione finale.
Le due distribuzioni sono fondamentalmente concentrate sui valori alti. In particolare, più del 50% dei
giudizi espressi sono concentrati tra il 5 e il 6 in entrambi i casi. Possiamo confermare la presenza di alcuni
valori anomali in corrispondenza dei punteggi bassi della scala.
5.2.3 Stratificazione dei giudizi di soddisfazione complessiva
In alcuni casi è interessante osservare il campione stratificato mettendo a confronto i giudizi espressi da
gruppi omogenei di individui. Nel caso specifico possiamo provare a verificare se esiste una qualche
differenza tra il giudizio di soddisfazione (iniziale e finale) espresso dai maschi (codificati con il numero 1)
e dalle femmine (codificati con il numero 2).
Soddisfazione iniziale
1
1
70
2
3
4
5
6
2
60
Percent
50
40
30
20
10
0
1
2
3
4
5
6
Panel variable: Sesso; Percent within all data.
Figura 10 – Punteggi di soddisfazione iniziale espressi dai maschi (1) e dalle femmine (2).
12
Soddisfazione finale
1
3
1
70
4
5
6
2
60
Percent
50
40
30
20
10
0
1
3
4
5
6
Panel variable: Sesso; Percent within all data.
Figura 11 - Punteggi di soddisfazione finale espressi dai maschi (1) e dalle femmine (2).
Dai grafici sopra indicati si può evidenziare che nel gruppo dei maschi si registra uno spostamento di
giudizi tra la soddisfazione iniziale e quella finale a favore dei livelli più alti della scala; viceversa, nel
gruppo delle femmine i giudizi sono distribuiti su tutti i valori della scala anche se tra il giudizio iniziale e
quello finale c’è uno spostamento verso i valori più alti della scala.
5.2.4 Analisi degli aspetti specifici della soddisfazione
Vengono di seguito presentati i risultati degli item presenti nelle diverse dimensioni in cui è strutturato il
questionario. La tabella sottostante (Tabella 6) mostra alcuni indici di posizione e di variabilità dei caratteri
studiati. La media fornisce informazioni circa il punteggio medio di soddisfazione degli utenti. Tutti gli
item presentano un punteggio medio di soddisfazione alto. Gli item che presentano una media leggermente
inferiore al 5 sono A.2 e I.5. Questi, insieme a A.1 hanno una mediana diversa da 6. E’ da notare, tuttavia,
che tutti gli item hanno una moda pari a 6. Ciò indica che il punteggio 6 è quello maggiormente attribuito
dagli intervistati in tutte le domande. È interessante notare che alcuni item (P.1 e P.2) presentano un range
pari a 2. Ciò indica che i giudizi attribuiti a questi item sono stati tutti maggiori o uguali a 5.
COD
SCI.0
A.1
A.2
A.3
A.4
A.5
I.1
ITEM
Ritengo che il servizio che mi è stato fornito sia
complessivamente soddisfacente
L'orario di apertura degli uffici è adeguato
La sede dell'ente è facilmente raggiungibile
La sede dell'ente non presenta barriere architettoniche
Riesco a individuare facilmente l'operatore a cui mi
devo rivolgere
I tempi di attesa per accedere al servizio sono rapidi
Trovo facilmente le informazioni di cui ho bisogno
Media
Mediana
Moda
Range
5,52
6,00
6,00
5,00
5,13
4,99
5,20
5,50
5,00
6,00
6,00
6,00
6,00
5,00
5,00
5,00
5,62
6,00
6,00
5,00
5,58
5,59
6,00
6,00
6,00
6,00
5,00
5,00
13
I.2
I.3
I.4
I.5
AT.1
AT.2
AT.3
AT.4
P.1
P.2
P.3
U.1
SCF.0
Le informazioni mi vengono fornite con un linguaggio
semplice
Le informazioni che mi vengono fornite sono complete
La sequenza delle operazioni da compiere per
ottenere il servizio è chiara
La segnaletica per individuare gli sportelli è chiara
Gli ambienti sono puliti
Gli ambienti sono confortevoli
I posti a sedere per l'attesa sono sufficienti
Gli ambienti sono funzionali (ad esempio esistono
punti di appoggio per scrivere, contenitori moduli,
eliminacode ben visibili etc.)
Gli operatori allo sportello sono cortesi e disponibili
Gli operatori allo sportello sono competenti e
professionali
Gli operatori si comportano in modo corretto e
trasparente
E' facile effettuare reclami/suggerimenti
Tenendo conto degli aspetti sopra indicati, ritengo che
il servizio che mi è stato fornito sia complessivamente
soddisfacente
5,70
6,00
6,00
5,00
5,61
6,00
6,00
5,00
5,53
6,00
6,00
5,00
4,82
5,33
5,50
5,35
5,00
6,00
6,00
6,00
6,00
6,00
6,00
6,00
5,00
5,00
3,00
5,00
5,32
6,00
6,00
4,00
5,80
6,00
6,00
2,00
5,73
6,00
6,00
2,00
5,79
6,00
6,00
3,00
5,23
6,00
6,00
5,00
5,59
6,00
6,00
5,00
Tabella 6 - Indici di sintesi e di variabilità dei singoli aspetti della soddisfazione.
Si specifica che gli item indicati in tabella 7, relativi agli inconvenienti legati al servizio, sono stati
analizzati separatamente.
COD.
CR.1 CR.2 U.2 U.3 ITEM
Il servizio mi è stato erogato senza inconvenienti Se no, gli operatori hanno risolto adeguatamente il problema Ho effettuato un reclamo? Se sì,trovo che l’ente abbia affrontato il mio reclamo in modo soddisfacente Tabella 7 - Item relativi a inconvenienti e reclami legati all’erogazione del servizio.
14
Il servizio è stato erogato senza inconvenienti
SI
NO
Totale
Frequenze assolute
265
90
355
Percentuale
75%
25%
100%
Tabella 8 – Frequenze assolute e percentuali degli individui che hanno avuto inconvenienti.
Alcuni intervistati (25%) hanno dichiarato di aver incontrato degli inconvenienti in fase di erogazione del
servizio. I giudizi in merito alla risoluzione del problema sono riportati in tabella:
1
2
3
4
5
6
Tot
Frequenze
assolute CR.2
1
0
3
8
27
51
901
Frequenze
percentuali CR.2
1,11%
0,00%
3,33%
8,89%
30,00%
56,67%
100,00%
Frequenze
assolute
Frequenze
percentuali
1o2
1
1,11%
3o4
11
12,22%
5o6
78
86,67%
90
100%
Classi
Emoticon
Media
5,37
Tabella 9 – Tabella di Frequenze della variabile “ Risoluzione degli inconvenienti”.
RISOLUZIONE DEGLI INCONVENIENTI
Q1
Mediana
Q3
5
6
6
Minimo
1
Massimo
6
Tabella 10 - Tabella riassuntiva degli indici di variabilità per “Risoluzione degli inconvenienti”.
Risoluzione degli inconvenienti
100,00%
86,67%
90,00%
80,00%
70,00%
60,00%
50,00%
40,00%
30,00%
20,00%
10,00%
12,22%
1,11%
0,00%
Figura 12 - Diagramma a barre della variabile “Risoluzione degli inconvenienti”.
1
Il dato ricomprende 54 intervistati che pur avendo dichiarato di non aver avuto inconvenienti hanno poi dato un
giudizio sulla capacità degli operatori di risolvere l’inconveniente.
15
Ho effettuato un reclamo
SI
NO
Totale
Frequenze assolute
123
243
366
Percentuale
66%
34%
100%
Tabella 11 - Frequenze assolute e percentuali degli individui che hanno effettuato un reclamo.
Alcuni intervistati (34%) hanno dichiarato di aver presentato un reclamo. Questi soggetti hanno espresso
dei giudizi relativi alla capacità dell’ente di affrontare il reclamo. La distribuzione di frequenza percentuale
di tale aspetto è riportati in tabella:
1
2
3
4
5
6
Tot
Frequenze
assolute U.3
1
1
1
12
44
64
1232
Frequenze
percentuali U.3
0,81%
0,81%
0,81%
9,76%
35,77%
52,03%
100,00%
Frequenze
assolute
Frequenze
percentuali
1o2
2
1,63%
3o4
13
10,57%
5o6
108
87,80%
123
100%
Classi
Emoticon
Media
5,35
Tabella 12 - Tabella di Frequenze della variabile “ Risoluzione dei reclami”.
Minimo
1
Q1
5
RISOLUZIONE DEI RECLAMI
Mediana
Q3
6
6
Massimo
6
Tabella 13 - Tabella riassuntiva degli indici di variabilità per “Risoluzione dei reclami”.
Figura 13 - Diagramma a barre della variabile “Risoluzione del reclamo”.
2
Il dato ricomprende 38 intervistati che pur avendo dichiarato di non aver presentato un reclamo hanno poi dato un
giudizio sulla capacità degli operatori di risolvere il reclamo.
16
Si riportano di seguito, per ogni dimensione, le tabelle di frequenza, i diagrammi a barre e delle tabelle
contenenti le misure di dispersione le quali ci aiutano a sintetizzare le distribuzioni. Osservando il
diagramma a barre è possibile notare che i punteggi maggiormente utilizzati risultano essere il 5 e il 6 cioè
quelli appartenenti alla classe “giudizio positivo”.
DIMENSIONE ACCESSIBILITA’
Frequenze
assolute A.1
Frequenze
percentuali A.1
6
16
17
38
116
193
386
1,55%
4,15%
4,40%
9,84%
30,05%
50,00%
100,00%
1
2
3
4
5
6
Tot
Frequenze
assolute
Frequenze
percentuali
1o2
22
5,70%
3o4
55
14,25%
5o6
309
80,05%
386
100%
Classi
Emoticon
Media
5,13
Tabella 14 - Tabella di Frequenze della variabile "Adeguatezza orario di apertura uffici ".
Minimo
1
ADEGUATEZZA ORARIO DI APERTURA UFFICI
Q1
Mediana
Q3
5
6
6
Massimo
6
Tabella 15 - Tabella riassuntiva degli indici di variabilità per "Adeguatezza orario di apertura uffici".
Figura 14 – Diagramma a barre della variabile “Adeguatezza orario di apertura uffici”.
17
Frequenze assolute
Frequenze
A.2
percentuali A.2
1
2
3
4
5
6
Tot
6
11
37
57
96
185
392
1,53%
2,81%
9,44%
14,54%
24,49%
47,19%
100,00%
Frequenze
assolute
Frequenze
percentuali
1o2
17
4,34%
3o4
94
23,98%
5o6
281
71,68%
392
100%
Classi
Emoticon
Media
4,99
Tabella 16 - Tabella di frequenze della variabile "La sede dell’ente è facilmente raggiungibile".
Minimo
1
LA SEDE E' FACILMENTE RAGGIUNGIBILE
Q1
Mediana
Q3
4
5
6
Massimo
6
Tabella 17 - Tabella riassuntiva degli indici di variabilità per " La sede dell’ente è facilmente raggiungibile ".
Figura 15 - Diagramma a barre della variabile "La sede dell’ente è facilmente raggiungibile ".
18
Frequenze
assolute A.3
Frequenze
percentuali A.3
12
9
17
30
100
217
385
3,12%
2,34%
4,42%
7,79%
25,97%
56,36%
100,00%
1
2
3
4
5
6
Tot
Frequenze
assolute
Frequenze
percentuali
1o2
21
5,45%
3o4
47
12,21%
5o6
317
82,34%
385
100%
Classi
Emoticon
Media
5,20
Tabella 18 - Tabella di frequenza della variabile "La sede dell’ente non presenta barriere architettoniche".
Minimo
1
LA SEDE NON PRESENTA BARRIERE ARCHITETTONICHE
Q1
Mediana
Q3
Massimo
5
6
6
6
Tabella 19 - Tabella riassuntiva degli indici di variabilità per "La sede dell’ente non presenta barriere
architettoniche ".
Figura 16 - Diagramma a barre della variabile “La sede dell’ente non presenta barriere architettoniche”.
19
1
2
3
4
5
6
Tot
Frequenze
assolute A.4
Frequenze
percentuali A.4
1
2
3
16
97
278
397
0,25%
0,50%
0,76%
4,03%
24,43%
70,03%
100,00%
Frequenze
assolute
Frequenze
percentuali
1o2
3
0,76%
3o4
19
4,79%
5o6
375
94,46%
397
100%
Classi
Emoticon
Media
5,62
Tabella 20 - Tabella di frequenza della variabile "Facilità di individuazione dell’operatore a cui rivolgersi".
FACILITA' DI INDIVIDUAZIONE DELL'OPERATORE A CUI RIVOLGERSI
Minimo
Q1
Mediana
Q3
Massimo
1
5
6
6
6
Tabella 21 - Tabella riassuntiva degli indici di variabilità della variabile "Facilità di individuazione
dell’operatore a cui rivolgersi ".
Figura 17 - Diagramma a barre della variabile “Facilità di individuazione dell’operatore a cui rivolgersi”.
20
1
2
3
4
5
6
Tot
Frequenze
assolute A.5
Frequenze
percentuali A.5
2
1
1
20
108
264
396
0,51%
0,25%
0,25%
5,05%
27,27%
66,67%
100,00%
Frequenze
assolute
Frequenze
percentuali
1o2
3
0,76%
3o4
21
5,30%
5o6
372
93,94%
396
100%
Classi
Emoticon
Media
5,58
Tabella 22 - Tabella di frequenza della variabile "Tempo di attesa per l’accesso al servizio".
TEMPO DI ATTESA PER EFFETTUARE L'ACCESSO AL SERVIZIO
Minimo
Q1
Mediana
Q3
Massimo
1
5
6
6
6
Tabella 23 - Tabella riassuntiva degli indici di variabilità per "Tempo di attesa per l’accesso al servizio".
Figura 18 - Diagramma a barre della variabile “Tempo di attesa per l’accesso al servizio”.
21
DIMENSIONE ADEGUATEZZA DELLE INFORMAZIONI
Frequenze
assolute I.1
Frequenze
percentuali I.1
2
2
4
17
95
272
392
0,51%
0,51%
1,02%
4,34%
24,23%
69,39%
100,00%
1
2
3
4
5
6
Tot
Frequenze
assolute
Frequenze
percentuali
1o2
4
1,02%
3o4
21
5,36%
5o6
367
93,62%
392
100%
Classi
Emoticon
Media
5,59
Tabella 24 - Tabella di frequenza per la variabile "Le informazioni sono facilmente reperibili".
Minimo
1
LE INFORMAZIONI SONO FACILMENTE REPERIBILI
Q1
Mediana
Q3
5
6
6
Massimo
6
Tabella 25 - Tabella riassuntiva della variabile "Le informazioni sono facilmente reperibili".
Figura 19 - Diagramma a barre della variabile “Le informazioni sono facilmente reperibili”.
22
1
2
3
4
5
6
Tot
Frequenze
assolute I.2
Frequenze
percentuali I.2
1
0
3
17
71
303
395
0,25%
0,00%
0,76%
4,30%
17,97%
76,71%
100,00%
Frequenze
assolute
Frequenze
percentuali
1o2
1
0,25%
3o4
20
5,06%
5o6
374
94,68%
395
100%
Classi
Emoticon
Media
5,70
Tabella 26 - Tabella di frequenza della variabile "Le informazioni vengono fornite con linguaggio semplice".
LE INFORMAZIONI SONO FORNITE CON LINGUAGGIO SEMPLICE
Minimo
Q1
Mediana
Q3
Massimo
1
6
6
6
6
Tabella 27 - Tabella riassuntiva della variabile " Le informazioni vengono fornite con linguaggio semplice".
Figura 20 - Diagramma a barre della variabile “Le informazioni vengono fornite con linguaggio semplice”.
23
Frequenze
assolute I.3
Frequenze
percentuali I.3
2
0
3
20
91
273
389
0,51%
0,00%
0,77%
5,14%
23,39%
70,18%
100,00%
1
2
3
4
5
6
Tot
Frequenze
assolute
Frequenze
percentuali
1o2
2
0,51%
3o4
23
5,91%
5o6
364
93,57%
389
100%
Classi
Emoticon
Media
5,61
Tabella 28 - Tabella di frequenza della variabile "Completezza delle informazioni".
Minimo
1
COMPLETEZZA DELLE INFORMAZIONI
Q1
Mediana
Q3
5
6
6
Massimo
6
Tabella 29 - Tabella riassuntiva degli indici di variabilità per "Completezza delle informazioni".
Figura 21 - Diagramma a barre della variabile “Completezza delle informazioni”.
24
1
2
3
4
5
6
Tot
Frequenze
assolute I.4
1
1
5
28
100
249
384
Frequenze
percentuali I.4
0,26%
0,26%
1,30%
7,29%
26,04%
64,84%
100,00%
Frequenze
assolute
Frequenze
percentuali
1o2
2
0,52%
3o4
33
8,59%
5o6
349
90,89%
384
100%
Classi
Emoticon
Media
5,53
Tabella 30 - Tabella di frequenze della variabile "Chiarezza della sequenza delle operazioni da compiere".
CHIAREZZA DELLA SEQUENZA DI OPERAZIONI DA COMPIERE
Minimo
Q1
Mediana
Q3
Massimo
1
5
6
6
6
Tabella 31 - Tabella riassuntiva degli indici di variabilità per la variabile "Chiarezza della sequenza delle
operazioni da compiere".
Figura 22 - Diagramma a barre della variabile “Chiarezza della sequenza delle operazioni da compiere”.
25
1
2
3
4
5
6
Tot
Frequenze
assolute I.5
14
9
33
78
102
155
391
Frequenze
percentuali I.5
3,58%
2,30%
8,44%
19,95%
26,09%
39,64%
100,00%
Frequenze
assolute
Frequenze
percentuali
1o2
23
5,88%
3o4
111
28,39%
5o6
257
65,73%
391
100%
Classi
Emoticon
Media
4,82
Tabella 32 - Tabella di frequenze per la variabile "Chiarezza della segnaletica”.
Minimo
1
CHIAREZZA DELLA SEGNALETICA
Q1
Mediana
Q3
4
5
6
Massimo
6
Tabella 33 - Tabella riassuntiva della variabile "Chiarezza della segnaletica”.
Figura 23 – Diagramma a barre della variabile “Chiarezza della segnaletica”.
26
DIMENSIONE ASPETTI TANGIBILI
Frequenze
assolute AT.1
Frequenze
percentuali AT.1
3
2
6
50
122
211
394
0,76%
0,51%
1,52%
12,69%
30,96%
53,55%
100,00%
1
2
3
4
5
6
Tot
Frequenze
assolute
Frequenze
percentuali
1o2
5
1,27%
3o4
56
14,21%
5o6
333
84,52%
394
100%
Classi
Emoticon
Media
5,33
Tabella 34 - Tabella di frequenze per la variabile "Pulizia degli ambienti”.
Minimo
1
Q1
5
PULIZIA DEGLI AMBIENTI
Mediana
Q3
6
6
Massimo
6
Tabella 35 - Tabella riassuntiva della variabile "Pulizia degli ambienti”.
Figura 24 - Diagramma a barre della variabile "Pulizia degli ambienti”.
27
Frequenze
assolute AT.2
Frequenze
percentuali AT.2
0
0
6
27
125
234
392
0,00%
0,00%
1,53%
6,89%
31,89%
59,69%
100,00%
1
2
3
4
5
6
Tot
Frequenze
assolute
Frequenze
percentuali
1o2
0
0,00%
3o4
33
8,42%
5o6
359
91,58%
392
100%
Classi
Emoticon
Media
5,50
Tabella 36 – Tabella di frequenze della variabile “Confort degli ambienti”.
Minimo
3
Q1
5
CONFORT DEGLI AMBIENTI
Mediana
Q3
6
6
Massimo
6
Tabella 37 – Tabella riassuntiva degli indici di variabilità per la variabile “Confort degli ambienti”.
Figura 25 – Diagramma a barre della variabile “Confort degli ambienti”.
28
Frequenze
assolute AT.3
Frequenze
percentuali AT.3
5
4
12
37
104
233
395
1,27%
1,01%
3,04%
9,37%
26,33%
58,99%
100,00%
1
2
3
4
5
6
Tot
Frequenze
assolute
Frequenze
percentuali
1o2
9
2,28%
3o4
49
12,41%
5o6
337
85,32%
395
100%
Classi
Emoticon
Media
5,35
Tabella 38 - Tabella di frequenze della variabile “Disponibilità di posti a sedere”.
Minimo
1
DISPONIBILITA' DI POSTI A SEDERE
Q1
Mediana
Q3
5
6
6
Massimo
6
Tabella 39 - Tabella riassuntiva degli indici di variabilità per la variabile “Disponibilità di posti a sedere”.
Figura 26 - Diagramma a barre della variabile “Disponibilità di posti a sedere”.
29
Frequenze
Frequenze
assolute AT.4 percentuali AT.4
1
2
3
4
5
6
Tot
0
5
11
42
131
203
392
0,00%
1,28%
2,81%
10,71%
33,42%
51,79%
100,00%
Frequenze
assolute
Frequenze
percentuali
1o2
5
1,28%
3o4
53
13,52%
5o6
334
85,20%
392
100%
Classi
Emoticon
Media
5,32
Tabella 40 - Tabella di frequenze della variabile “Funzionalità degli ambienti”.
Minimo
2
FUNZIONALITA' DEGLI AMBIENTI
Q1
Mediana
Q3
5
6
6
Massimo
6
Tabella 41 - Tabella riassuntiva degli indici di variabilità per la variabile “Funzionalità degli ambienti”.
Figura 27 - Diagramma a barre della variabile “Funzionalità degli ambienti”.
30
DIMENSIONE PERSONALE
1
2
3
4
5
6
Tot
Frequenze
assolute P.1
0
0
0
7
65
325
397
Frequenze
percentuali P.1
0,00%
0,00%
0,00%
1,76%
16,37%
81,86%
100,00%
Frequenze
assolute
Frequenze
percentuali
1o2
0
0,00%
3o4
7
1,76%
5o6
390
98,24%
397
100%
Classi
Emoticon
Media
5,80
Tabella 42 – Tabella di frequenze della variabile “Cortesia e disponibilità degli operatori”.
Minimo
4
CORTESIA E DISPONIBILITA' DEGLI OPERATORI
Q1
Mediana
Q3
6
6
6
Massimo
6
Tabella 43 - Tabella riassuntiva degli indici di variabilità per la variabile “Cortesia e disponibilità degli
operatori”.
Figura 28 - Diagramma a barre della variabile “Cortesia e disponibilità degli operatori”.
31
1
2
3
4
5
6
Tot
Frequenze
assolute P.2
0
0
0
11
86
297
394
Frequenze
percentuali P.2
0,00%
0,00%
0,00%
2,79%
21,83%
75,38%
100,00%
Frequenze
assolute
Frequenze
percentuali
1o2
0
0,00%
3o4
11
2,79%
5o6
383
97,21%
394
100%
Classi
Emoticon
Media
5,73
Tabella 44 - Tabella di frequenze della variabile “Competenza e professionalità degli operatori”.
Minimo
4
COMPETENZA E PROFESSIONALITA' DEGLI OPERATORI
Q1
Mediana
Q3
Massimo
6
6
6
6
Tabella 45 - Tabella riassuntiva degli indici di variabilità per la variabile “Competenza e professionalità degli
operatori”.
Figura 29 - Diagramma a barre della variabile “Competenza e professionalità degli operatori”.
32
1
2
3
4
5
6
Tot
Frequenze
assolute P.3
0
0
1
8
63
314
386
Frequenze
percentuali P.3
0,00%
0,00%
0,26%
2,07%
16,32%
81,35%
100,00%
Frequenze
assolute
Frequenze
percentuali
1o2
0
0,00%
3o4
9
2,33%
5o6
377
97,67%
386
100%
Classi
Emoticon
Media
5,79
Tabella 46 – Tabella di frequenze della variabile “Correttezza e trasparenza degli operatori”.
Minimo
3
CORRETTEZZA E TRASPARENZA DEGLI OPERATORI
Q1
Mediana
Q3
Massimo
6
6
6
6
Tabella 47 – Tabella riassuntiva degli indici di variabilità per la variabile “Correttezza e trasparenza degli
operatori”.
Figura 30 – Diagramma a barre della variabile “Correttezza e trasparenza degli operatori”.
33
DIMENSIONE GESTIONE CONTATTO CON L’UTENTE
1
2
3
4
5
6
Tot
Frequenze
assolute U.1
10
2
7
32
95
163
309
Frequenze
percentuali U.1
3,24%
0,65%
2,27%
10,36%
30,74%
52,75%
100,00%
Frequenze
assolute
Frequenze
percentuali
1o2
12
3,88%
3o4
39
12,62%
5o6
258
83,50%
309
100%
Classi
Emoticon
Media
5,23
Tabella 48 - Tabella di frequenze della variabile “Facilità di effettuare reclami”.
Minimo
1
FACILITA' DI EFFETTUARE RECLAMI
Q1
Mediana
Q3
5
6
6
Massimo
6
Tabella 49 - Tabella riassuntiva degli indici di variabilità per la variabile “Facilità di effettuare reclami”.
Facilità di effettuare reclami
100,00%
90,00%
83,50%
80,00%
70,00%
60,00%
50,00%
40,00%
30,00%
20,00%
10,00%
12,62%
3,88%
0,00%
Figura 31 - Diagramma a barre della variabile “Facilità ad effettuare reclami”.
34
5.2.5 Analisi delle importanze
I giudizi espressi in termini di importanza sono tutti piuttosto alti.
IMPORTANZA: ACCESSIBILITA'
Frequenze assolute
Frequenze relative
Frequenze percentuali
1
2
3
4
5
6
Tot
3
8
23
64
105
196
399
0,008
0,020
0,058
0,160
0,263
0,491
1
0,75%
2,01%
5,76%
16,04%
26,32%
49,12%
100,00%
Media
5,13
Frequenze percentuali
cumulate
0,75%
2,76%
8,52%
24,56%
50,88%
100,00%
Tabella 50 - – Frequenze assolute, relative e percentuali della dimensione “Accessibilità” in termini di
importanze.
IMPORTANZA: ADEGUATEZZA DELLE INFOMAZIONI
Frequenze assolute
Frequenze relative
Frequenze percentuali
1
2
3
4
5
6
Tot
0
0
1
12
81
303
397
0
0,000
0,003
0,030
0,204
0,763
1
0,00%
0,00%
0,25%
3,02%
20,40%
76,32%
100,00%
Media
5,73
Frequenze percentuali
cumulate
0,00%
0,00%
0,25%
3,27%
23,68%
100,00%
Tabella 51 – Distribuzioni di frequenza della dimensione “Adeguatezza delle informazioni” in termini di
importanze.
IMPORTANZA: ASPETTI TANGIBILI
Frequenze assolute
Frequenze relative
Frequenze percentuali
1
2
3
4
5
6
Tot
0
0
7
18
96
274
395
0
0,000
0,018
0,046
0,243
0,694
1
0,00%
0,00%
1,77%
4,56%
24,30%
69,37%
100,00%
Media
5,61
Frequenze percentuali
cumulate
0,00%
0,00%
1,77%
6,33%
30,63%
100,00%
Tabella 52 – Tabella riassuntiva della distribuzione delle importanze per la dimensione “Aspetti tangibili” in
termini di importanze.
35
IMPORTANZA: PERSONALE
Frequenze assolute
Frequenze relative
Frequenze percentuali
1
2
3
4
5
6
Tot
0
0
0
3
65
330
398
0,000
0,000
0,000
0,008
0,163
0,829
1
0,00%
0,00%
0,00%
0,75%
16,33%
82,91%
100,00%
Media
5,82
Frequenze percentuali
cumulate
0,00%
0,00%
0,00%
0,75%
17,09%
100,00%
Tabella 53 – Frequenze assolute, relative e percentuali per la dimensione “Personale” in termini di importanze.
IMPORTANZA: CONTATTO CON L'UTENTE
Frequenze assolute
Frequenze relative
Frequenze percentuali
1
2
3
4
5
6
Tot
0
0
5
28
97
232
362
0,000
0,000
0,014
0,077
0,268
0,641
1
0,00%
0,00%
1,38%
7,73%
26,80%
64,09%
100,00%
Media
5,54
Frequenze percentuali
cumulate
0,00%
0,00%
1,38%
9,11%
35,91%
100,00%
Tabella 54 – Distribuzioni di frequenza della dimensione “Contatto con l’utente” in termini di importanze.
36
L’ultima sezione del questionario è dedicata all’analisi delle importanze. E’ stato chiesto al cittadino di
esprimere un giudizio da 1 a 6 (dove 1 è poco importante e 6 è molto importante) per ognuna delle
dimensioni (Accessibilità, Adeguatezza delle informazioni, Aspetti tangibili, Personale, Gestione Contatto
con l’utente). I dati raccolti sono stati analizzati dapprima tramite la mappa delle priorità che ha il vantaggio
di individuare la posizione di ogni singolo item nel piano cartesiano.
Mappa delle priorità
6,00
I.5
5,00
U.1
AT.4
AT.1
AT.3
4,00
Importanza
AI.4
A.2
I.1
I.3
3,00
P.2
P.3
I.2
P.1
A.1
2,00
A.3
A.5
A.4
1,00
1,00
2,00
3,00
4,00
5,00
6,00
Soddisfazione
Figura 32 – Mappa delle priorità.
Le coordinate di ogni punto della mappa sono ottenute come rapporto tra la media delle importanze e la
media della soddisfazione. Nella seguente tabella vengono riportati tali quozienti:
-
La media della soddisfazione dell’item (S)
-
La media dell’importanza della dimensione (I)
-
Il rapporto tra la media dell’importanza della dimensione e la media della soddisfazione dell’item
(I/S).
37
COD
ITEM
Media S Media I
I/S
A.1
Accessibilità -L'orario di apertura degli uffici è adeguato
5,13
5,13
1,00
A.2
Accessibilità - La sede dell'ente è facilmente raggiungibile
Accessibilità - La sede dell'ente non presenta barriere
architettoniche
Accessibilità - Riesco a individuare facilmente l'operatore
a cui mi devo rivolgere
Accessibilità - I tempi di attesa per accedere al servizio
sono rapidi
Adeguatezza informazioni - Trovo facilmente le
informazioni di cui ho bisogno
Adeguatezza informazioni - Le informazioni mi vengono
fornite con un linguaggio semplice
Adeguatezza informazioni - Le informazioni che mi
vengono fornite sono complete
Adeguatezza informazioni - La sequenza delle operazioni
da compiere per ottenere il servizio è chiara
Adeguatezza informazioni - La segnaletica per individuare
gli sportelli è chiara
Aspetti tangibili - Gli ambienti sono puliti
Aspetti tangibili - Gli ambienti sono confortevoli
Aspetti tangibili - I posti a sedere per l'attesa sono
sufficienti
Aspetti tangibili - Gli ambienti sono funzionali (ad esempio
esistono punti di appoggio per scrivere, contenitori moduli,
eliminacode ben visibili etc.)
Personale - Gli operatori allo sportello sono cortesi e
disponibili
Personale - Gli operatori allo sportello sono competenti e
professionali
Personale - Gli operatori si comportano in modo corretto e
trasparente
Contatto Utente - E' facile effettuare reclami/suggerimenti
4,99
5,13
1,03
5,20
5,13
0,99
5,62
5,13
0,91
5,58
5,13
0,92
5,59
5,73
1,02
5,70
5,73
1,01
5,61
5,73
1,02
5,53
5,73
1,04
4,82
5,73
1,19
5,33
5,50
5,61
5,61
1,05
1,02
5,35
5,61
1,05
5,32
5,61
1,06
5,80
5,82
1,00
5,73
5,82
1,02
5,79
5,82
1,01
5,23
5,54
1,06
A.3
A.4
A.5
I.1
I.2
I.3
I.4
I.5
AT.1
AT.2
AT.3
AT.4
P.1
P.2
P.3
U.1
Tabella 55 – Tabella riassuntiva delle medie di importanza e soddisfazione e della relazione tra esse.
Osservando la tabella che riporta la media dei giudizi di importanza e la media dei giudizi di soddisfazione,
si nota che questi sono abbastanza alti e simili. Ciò consente di ottenere un quoziente I/S molto vicino
all’unità per quasi tutti gli item. Quozienti più alti individuano gli item maggiormente critici.
Si è deciso di prendere in considerazione il rapporto fra queste due variabili (importanza e soddisfazione).
La logica di fondo cui si fa riferimento è che l’importanza della dimensione nella percezione dei cittadini
debba rappresentare il driver per la fissazione delle priorità di intervento. Per item prioritario si intende
pertanto un item che ha un livello di importanza alto pur avendo uno scarso livello di soddisfazione.
L’individuazione di questa tipologia di item consente al manager di individuare le principali aree di
miglioramento, indirizzando gli eventuali interventi verso le dimensioni più importanti e allo stesso tempo
più critiche. Alla luce di ciò nella tabella successiva viene riportato il rapporto tra le medie di importanza e
di soddisfazione; i valori sono stati ordinati in modo decrescente: l’item che presenta il valore più alto è un
item ad alta priorità di intervento.
38
COD
I.5
U.1
AT.4
AT.1
AT.3
I.4
A.2
I.1
AT.2
I.3
P.2
P.3
I.2
P.1
A.1
A.3
A.5
A.4
ITEM
Media S
Adeguatezza informazioni - La segnaletica per individuare
4,82
gli sportelli è chiara
Contatto Utente - E' facile effettuare reclami/suggerimenti
5,23
Aspetti tangibili - Gli ambienti sono funzionali (ad esempio
esistono punti di appoggio per scrivere, contenitori moduli,
5,32
eliminacode ben visibili etc.)
Aspetti tangibili - Gli ambienti sono puliti
5,33
Aspetti tangibili - I posti a sedere per l'attesa sono sufficienti
5,35
Adeguatezza informazioni - La sequenza delle operazioni da
5,53
compiere per ottenere il servizio è chiara
Accessibilità - La sede dell'ente è facilmente raggiungibile
4,99
Adeguatezza informazioni - Trovo facilmente le informazioni
5,59
di cui ho bisogno
Aspetti tangibili - Gli ambienti sono confortevoli
5,50
Adeguatezza informazioni - Le informazioni che mi vengono
5,61
fornite sono complete
Personale - Gli operatori allo sportello sono competenti e
5,73
professionali
Personale - Gli operatori si comportano in modo corretto e
5,79
trasparente
Adeguatezza informazioni - Le informazioni mi vengono
5,70
fornite con un linguaggio semplice
Personale - Gli operatori allo sportello sono cortesi e
5,80
disponibili
Accessibilità -L'orario di apertura degli uffici è adeguato
5,13
Accessibilità - La sede dell'ente non presenta barriere
5,20
architettoniche
Accessibilità - I tempi di attesa per accedere al servizio sono
5,58
rapidi
Accessibilità - Riesco a individuare facilmente l'operatore a
5,62
cui mi devo rivolgere
Media I
I/S
5,73
1,19
5,54
1,06
5,61
1,06
5,61
5,61
1,05
1,05
5,73
1,04
5,13
1,03
5,73
1,02
5,61
1,02
5,73
1,02
5,82
1,02
5,82
1,01
5,73
1,01
5,82
1,00
5,13
1,00
5,13
0,99
5,13
0,92
5,13
0,91
Tabella 56 - Priorità di intervento: nella tabella è riportato l’ordine decrescente della relazione tra importanze
e soddisfazione.
Come si evince dalla tabella l’item prioritario è I.5 (Adeguatezza informazioni - La segnaletica per
individuare gli sportelli è chiara) perché pur avendo un giudizio di importanza alto presenta un livello di
soddisfazione inferiore alla media, come l’item U.1 (Contatto Utente - E' facile effettuare
reclami/suggerimenti) che ha un più alto livello di importanza ma allo stesso tempo un minore livello di
soddisfazione, e l’item AT.4 (Aspetti tangibili - Gli ambienti sono funzionali (ad esempio esistono punti di
appoggio per scrivere, contenitori moduli, elimina code ben visibili etc.)
Una tabellina che riassume i valori di soddisfazione in relazione alle priorità di intervento, molto utile in
sede di valutazione delle azioni di miglioramento, è riportata di seguito. Tramite questa tabellina il
management ha alcuni elementi chiave per poter leggere le distribuzioni di frequenza dei singoli fattori di
soddisfazione ordinati da quelli che sono risultati prioritari fino a quello meno prioritario secondo il criterio
del calcolo dei quozienti (importanza/soddisfazione).
39
SODDISFAZIONE RILEVATA al
tempo t
(Frequenza %)
ITEM DEL QUESTIONARIO
I/S
Adeguatezza informazioni - La segnaletica per individuare gli
sportelli è chiara
Contatto Utente - E' facile effettuare reclami/suggerimenti
Aspetti tangibili - Gli ambienti sono funzionali (ad esempio
esistono punti di appoggio per scrivere, contenitori moduli,
eliminacode ben visibili etc.)
Aspetti tangibili - Gli ambienti sono puliti
Aspetti tangibili - I posti a sedere per l'attesa sono sufficienti
Adeguatezza informazioni - La sequenza delle operazioni da
compiere per ottenere il servizio è chiara
Accessibilità - La sede dell'ente è facilmente raggiungibile
Adeguatezza informazioni - Trovo facilmente le informazioni
di cui ho bisogno
Aspetti tangibili - Gli ambienti sono confortevoli
Adeguatezza informazioni - Le informazioni che mi vengono
fornite sono complete
Personale - Gli operatori allo sportello sono competenti e
professionali
Personale - Gli operatori si comportano in modo corretto e
trasparente
Adeguatezza informazioni - Le informazioni mi vengono
fornite con un linguaggio semplice
Personale - Gli operatori allo sportello sono cortesi e
disponibili
Accessibilità -L'orario di apertura degli uffici è adeguato
Accessibilità - La sede dell'ente non presenta barriere
architettoniche
Accessibilità - I tempi di attesa per accedere al servizio sono
rapidi
Accessibilità - Riesco a individuare facilmente l'operatore a
cui mi devo rivolgere
1,19
6%
28%
66%
1,06
4%
13%
83%
1,06
1%
14%
85%
1,05
1,05
1%
2%
14%
12%
85%
85%
1,04
1%
9%
91%
1,03
4%
24%
72%
1,02
1%
5%
94%
1,02
0%
8%
92%
1,02
1%
6%
94%
1,02
0%
3%
97%
1,01
0%
2%
98%
1,01
0%
5%
95%
1,00
0%
2%
98%
1,00
6%
14%
80%
0,99
5%
12%
82%
0,92
1%
5%
94%
0,91
1%
5%
94%
Tabella 57: Tabella riassuntiva delle percentuali di soddisfazione (bassa, media, alta) ordinate secondo il livello
di priorità.
40