SERVIZIO ASILO NIDO SERVIZIO ASILO NIDO INDAGINE DI

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SERVIZIO ASILO NIDO SERVIZIO ASILO NIDO INDAGINE DI
COMUNE DI BRANDIZZO
SETTORE POLITICHE EDUCATIVE E CULTURALI
SERVIZIO ASILO NIDO
INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION
RELAZIONE FINALE
ANNO 2014
Il Responsabile Settore
Politiche Educative e Culturali
Fabrizio Minetti
INDICE
1. PREMESSA
3
2. INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION
3
3. MODALITÀ DI SOMMINISTRAZIONE/RACCOLTA ED ELABORAZIONE DATI 3
4. L’ALBERO DELLA QUALITÀ
3
5. IL QUESTIONARIO
4
6. MODALITÀ DI ANALISI
4
7. ANALISI ED INTERPRETAZIONE DEI DATI
5
9. VALUTAZIONE PERSONALE COMUNALE
7
10. CONCLUSIONE
7
Allegati:
Grafico ad istogramma RISULTATI ANNO 201
2014
4
Grafico ad istogramma RISULTATI ANNO 201
2014
4 – Sezion
Sezionee lattanti
Grafico ad istogramma RISULTATI ANNO 201
2014
4 – Sezione semi
semi--divezzi/divezzi
Grafico ad istogramma TREND 2012
2012--2014
2014
Questionario
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1. PREMESSA
Come di consueto ormai dall’anno 2007, il Comune di Brandizzo svolge annualmente
una customer satisfaction sul servizio di asilo nido comunale.
Per l’anno 2014, è stata sottoposta agli utenti del servizio sopra citato un’indagine al
fine di verificare il loro gradimento e di raccogliere le loro esigenze, nella speranza di
poterle soddisfare in un’ottica di miglioramento continuo.
Nel contempo, tale metodo consente di effettuare una valutazione sia relativa alla
cooperativa Atypica di Collegno, che gestisce la sezione lattanti, affidatale in
convenzione che, all’operato del personale comunale, che gestisce la sezione semidivezzi/divezzi.
2. INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION
OBIETTIVI DELL’INDAGINE
verificare il livello di soddisfazione dell’utenza sul funzionamento del servizio
Asilo nido;
evidenziare i punti di forza e di debolezza del servizio erogato;
avanzare proposte di interventi migliorativi al fine di innalzare il livello di
qualità del servizio erogato, soprattutto sugli aspetti più deboli;
rafforzare il processo di dialogo e confronto con i genitori, affinché diventi un
punto di riferimento per lo sviluppo qualitativo del servizio;
analizzare e valutare il servizio offerto dal nostro fornitore, la cooperativa
Atypica, che gestisce in affidamento una sezione dell’Asilo nido;
valutare il personale comunale che opera sul servizio oggetto dell’indagine.
DISEGNO DELL’INDAGINE
Destinatari: genitori dei bambini frequentanti l’Asilo nido comunale
Attori: l’indagine è stata condotta direttamente dal personale comunale
Questionario: in autocompilazione
- distribuiti = 27
- raccolti = 24
Periodo dell’indagine: giugno 2014
3. MODALITÀ DI SOMMINISTRAZIONE/RACCOLTA ED ELABORAZIONE DATI
Il personale dell’Ufficio Scuola ha preparato il questionario per ciascun utentedestinatario, chiedendo al personale dell’Asilo nido di consegnarlo a tutte le famiglie
dei bambini che frequentano l’asilo nido fornendo, se necessario, spiegazioni in merito
alla compilazione.
Successivamente, sempre il personale dell’Asilo nido ha provveduto alla raccolta degli
stessi, trasmettendoli all’Ufficio Scuola, che si è occupato della fase di elaborazione
dati, utilizzando files excel e componendo i relativi grafici.
4. L’ALBERO DELLA QUALITÀ
In questa fase mettiamo in evidenza quali sono gli aspetti del servizio che si sono
voluti prendere in esame, sottoponendoli al giudizio diretto degli utenti fruitori del
servizio in questione:
ASPETTI TECNICI:
- competenza: gestione accoglienza, accudimento del bimbo, affidabilità
- chiarezza,tempestività e completezza delle informazioni
- attività ludico-didattiche
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ASPETTI RELAZIONALI:
- cordialità e disponibilità
- capacità di creare un’atmosfera gradevole
- voglia manifestata dal bimbo di recarsi al nido
ASPETTI FISICI:
- condizioni igieniche della struttura
- adeguatezza del materiale ludico-didattico utilizzato
Quest’anno la struttura del questionario non ha subito alcuna modifica rispetto a
quella relativa all’anno precedente. Pertanto, le domande relative agli aspetti presi in
esame sono rimaste 11 e le risposte possibili sono rimaste 4: ottimo, buono, sufficiente,
insufficiente, con la relativa scala di valori che va da 1 a 4. Anche l’obiettivo da
raggiungere è rimasto invariato ed è il valore medio 3, che corrisponde al 75% rispetto
al valore massimo.
La scelta di non variare nuovamente il questionario ci permette di mettere in relazione
i risultati 2014 con quelli 2013 e 2012, creando così un vero e proprio trend
pluriennale.
5. IL QUESTIONARIO
Sulla base del disegno di indagine e dell’albero della qualità è stato predisposto il
questionario. Avendo scelto la modalità dell’autocompilazione, il questionario
consegnato ai genitori, presentava una prima pagina nella quale veniva chiesto di
rispondere ad alcune domande sugli aspetti elencati nel precedente punto.
Il questionario era composto da:
n. 11 domande chiuse, con richiesta di esprimere il grado di soddisfazione,
selezionando uno dei seguenti giudizi:
OTTIMO – BUONO – SUFFICIENTE – INSUFFICIENTE
n. 2 domande aperte:
a) Gradireste fossero organizzati incontri con esperti su temi pedagogici? Se sì,
quali?
b) Avete dei suggerimenti?
dati conoscitivi: sezione di appartenenza del bimbo all’interno del nido
6. MODALITÀ DI ANALISI
Sono stati raccolti 24 questionari su 27 distribuiti: ha quindi risposto alla nostra
indagine l’88,88% dell’utenza interessata.
La modalità di analisi delle domande chiuse è stata la seguente:
è stato assegnato ad ognuna delle 4 risposte possibili un valore numerico
OTTIMO
=4
BUONO
=3
SUFFICIENTE
=2
INSUFFICIENTE = 1
Successivamente, si è calcolata la media delle 24 risposte date ad ogni domanda,
ottenendo così un intervallo di dati entro i quali sono compresi i giudizi sui vari
aspetti del servizio asilo nido.
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Si è quindi creato un grafico ad istogramma che mettesse in relazione i vari aspetti
analizzati, facendo emergere quelli più soddisfacenti e quelli, invece, da migliorare.
Per avere un metro di giudizio sulla base del quale stabilire le azioni di
miglioramento da intraprendere, si è posto come obiettivo il raggiungimento di un
valore medio per tutti gli aspetti presi in esame. Come esposto al precedente punto
4. L’albero della qualità
qualità,
tà quest’anno l’obiettivo da raggiungere è stato fissato nel
valore medio di 3.
La modalità di raccolta e di analisi delle domande aperte è stata la seguente:
sono state elencate tutte le risposte pervenute
si è provveduto al conteggio cumulativo di quelle simili
si è creato così un elenco di aspetti segnalati in ordine di priorità
Anche quest’anno, per continuare ad avere le risposte suddivise tra sezione lattanti
e sezione semi-divezzi/divezzi, al fine di ottenere una valutazione relativa alla
modalità gestionale della cooperativa Atypica e del personale comunale, si è
proseguito a predisporre i questionari già con l’indicazione della sezione
d’appartenenza.
7. ANALISI ED INTERPRETAZIONE DEI DATI
Analizzando i DATI CONOSCITIVI, è emerso che ha risposto alla nostra indagine:
il 90% dei genitori della sezione lattanti
l’88,24% dei genitori della sezione semi-divezzi/divezzi
Dall’analisi dei dati raccolti ed elaborati è risultato che tutti gli aspetti analizzati
hanno raggiunto l’obiettivo 3. Nello specifico è emerso quanto segue:
Gli ASPETTI TECNICI hanno conseguito i seguenti giudizi:
- tempestività, chiarezza e completezza delle informazioni relative a incontri e/o
eventi del nido – 3,4 (2013=3,4)
- tempestività, chiarezza e completezza delle informazioni relative al bimbo – 3,5
(2013=3,5)
- gestione accoglienza – 3,7 (2013=3,7)
- accudimento bimbo – 3,7
3,7 (2013=3,5)
- affidabilità del personale – 3,6
3,6 (2013=3,5)
- soddisfazione per le esperienze/attività del bimbo al nido – 3,7
3,7 (2013=3,6).
Dall’analisi
Dall’analisi degli aspetti
aspetti tecnici,
tecnici, emerge un buon livello di soddisfazione
dell’utenza determinato da una standardizzazione di alcuni aspetti e da un
miglioramento di altri.
altri.
Anche gli ASPETTI RELAZIONALI hanno ottenuto giudizi positivi, quali:
- capacità di creare un’atmosfera gradevole – 3,4 (2013=3,5)
- cordialità e disponibilità delle educatrici – 3,6 (2013=3,6)
- voglia del bimbo di recarsi al nido – 3,7 (2013=3,4).
Per questi aspetti il trend ha evidenziato una leggere inversione di tendenza, in
quanto il primo aspetto in elenco ha subito una piccola diminuzione di risultato (da
3,5
3,5 a 3,4
3,4), mentre il terzo punto ha raggiunto un valore decisamente superiore (da
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3,4
3,4 a 3,7
3,7). Resta invariato,
invariato, invece, il giudizio sul secondo punto. Da tale rilevazione,
comunque, emerge un livello di soddisfazione
soddisfazione dell’utenza elevato, poiché tutti gli
aspetti raggiungono ampliamente l’obiettivo qualitativo prefissato.
Gli ASPETTI FISICI, ottengono i seguenti valori:
- adeguatezza del materiale ludico-didattico – 3,1
3,1 (2013=3,2)
- condizioni igieniche del nido – 3,5
3,5 (2013=3,3).
Tra questi due aspetti analizzati, quello da migliorare risulta l’adeguatezza del
materiale ludicoludico-didattico, che ha subito una leggera diminuzione rispetto allo
scorso anno e che risulta essere il valore più basso raggiunto (3,1
3,1), rispetto
rispetto agli
(3,1),
altri aspetti, seppur superando l’obiettivo qualitativo (3). Mentre l’aspetto relativo
alle condizioni igieniche del nido ha avuto un innalzamento da 3,3 a 3,5.
In conclusione,
conclusione, si può comunque affermare che tutti gli aspetti analizzati
raggiungono
raggiungono ampliamente l’obiettivo e che lo standard qualitativo del servizio
risulta essere mediomedio-alto.
Dall’analisi delle risposte date alle DOMANDE APERTE si sono evidenziate le
seguenti segnalazioni/richieste:
prorogare il servizio di post-nido fino alle 18,30
coinvolgere i bambini in esperienze/attività con gli animali sfruttando le risorse
del territorio
La volontà dei genitori di organizzare incontri con esperti si è espressa
principalmente sui seguenti temi pedagogici:
gestione delle varie fasi di crescita dei bambini
gestione del pannolino
nanna, pappa
famiglie allargate
gestione dei capricci
gestione dell’aggressività.
8. VALUTAZIONE GESTIONE COOPERATIVA ATYPICA
Dall’analisi delle risposte fornite dai genitori della sezione lattanti, emerge che tutti
gli aspetti presi in esame raggiungono ampliamente l’obiettivo qualitativo prestabilito,
tranne quello relativo all’adeguatezza del materiale ludico-didattico, che con le sole
risposte di questa sezione raggiunge un valore medio di 2,9, quindi di poco sotto la
soglia posta come obiettivo qualitativo.
Tale mancato raggiungimento, però, non si ritiene attribuibile alla coop. Atypica, la
quale non è demandata ad occuparsi degli acquisti di tali forniture.
Questo evidenzia una più spiccata percezione critica su questo aspetto da parte dei
genitori di questa sezione.
Si precisa però che tutto il materiale utilizzato dal personale dell’asilo nido per
svolgere le attività è acquistato, secondo le regole della P.A., presso centri didattici
specializzati, che forniscono materiale adatto ai bambini di 0-3 anni.
Tenendo conto, invece, del buon risultato ottenuto in tutti gli altri aspetti, si può
affermare che la cooperativa Atypica ha operato, nell’ambito della gestione del
servizio, in modo soddisfacente, perseguendo la finalità dell’innalzamento qualitativo
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del medesimo nell’ottica del miglioramento continuo. Il suo punto di forza risulta
essere la cordialità e disponibilità del personale, seguito dalla voglia che il bambino
manifesta di recarsi al nido e gestione dell’accoglienza. Pertanto, risulta che i genitori
apprezzano il personale e danno valore alle risorse umane investite nel servizio.
9. VALUTAZIONE PERSONALE COMUNALE
Analizzando le risposte fornite dai genitori della sezione semi-divezzi / divezzi, gestita
principalmente da personale comunale, si evince che tutti i punti esaminati
raggiungono e superano ampliamente l’obiettivo qualitativo stabilito.
Si può asserire che l’andamento della gestione del servizio nei vari ambiti analizzati, è
stazionaria ad un livello medio-alto di qualità percepita dall’utenza.
Il punto di forza risulta essere l’accudimento del bambino, a seguire emergono la
gestione dell’accoglienza, l’affidabilità del personale e la soddisfazione per le
esperienze/attività che il bambino vive e svolge al nido.
Alcuni di questi aspetti, giudicati i migliori, risultano essere comuni anche ai giudizi
espressi dalla sezione lattanti. Pertanto, si evince che la percezione generale
dell’utenza è molto positiva rispetto alla professionalità e le attitudini di tutto il
personale in servizio, sia comunale che di cooperativa. Questo significa anche che il
livello qualitativo prestato è uniforme ed omogeneo tra le due sezioni, seppur gestite
da personale differente.
10. CONCLUSIONE
In conclusione, si dà atto che il livello qualitativo del servizio di asilo nido è ormai
stabilizzato in una fascia di gradimento medio-alta, con picchi che rasentano
l’eccellenza.
Il filo conduttore che emerge dall’analisi complessiva è l’elevato gradimento
dell’operato di tutto il personale in servizio, in termini di affidabilità, cordialità,
disponibilità e professionalità. Questo determina che si è sviluppato un lavoro di
equipe di qualità, standardizzato in entrambe le sezioni.
Il Comune di Brandizzo ritiene che i risultati ottenuti abbiano evidenziato, anche
quest’anno, un livello complessivo di performance alto e di qualità.
La presente relazione viene consegnata in copia a:
Sindaco
La presente relazione viene inviata con e-mail a:
Assessore all’Istruzione
Segretario comunale
Responsabile Gestione Qualità
Personale educativo ed ausiliario comunale
Responsabile cooperativa Atypica
Personale educativo ed ausiliario della coop. Atypica
Tutti i genitori dei bimbi iscritti al servizio
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Questionario di rilevazione della qualità e soddisfazione
del servizio Asilo Nido - ANNO 2014
(Scala: 1=Insufficiente - 2=Sufficiente - 3=Buono - 4=Ottimo)
N. questionari: 24 su 27 (ha risposto il 88,88 % degli utenti)
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Rilevazione della qualità e soddisfazione
del servizio Asilo Nido - Sezione lattanti
ANNO 2014
N. questionari: 9 su 10 (ha risposto il 90% degli utenti)
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Questionario di rilevazione della qualità e soddisfazione
del servizio Asilo Nido - Sezione semi-divezzi/divezzi
ANNO 2014
(Scala: 1=Insufficiente - 2=Sufficiente - 3=Buono - 4=Ottimo)
N. questionari: 15 su 17 (ha risposto l'88,24% degli utenti)
4,0
3,8
3,6
3,4
3,2
3,0
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2,4
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Trend anni 2012 - 2014
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3,2
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3,0
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2,8
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2,4
2,3
2,2
2,1
2,0
2012
2013
2014
COMUNE DI BRANDIZZO
PROVINCIA DI TORINO
Via Torino 121 CAP 10032 –CF 82501690018 PI 02249880010 –Tel 0119138093 Fax 0119139962 E-mail [email protected]
SETTORE POLITICHE EDUCATIVE E CULTURALI
piazza Carlo Ala, 6 – Centro Culturale “Sarpa”
Questionario per la rilevazione della qualità e
soddisfazione del servizio di Asilo nido
Anno 2014
Vi sottoponiamo un sondaggio sul servizio di Asilo nido comunale,
chiedendovi cortesemente di rispondere ad alcune domande. Gli obiettivi di
quest’indagine sono:
verificare il vostro livello di soddisfazione sul servizio Asilo nido;
conoscere le vostre esigenze per cercare di fornire un servizio
sempre in linea con le attese;
raccogliere proposte migliorative per innalzare il livello di qualità del
servizio.
Vi chiediamo di esprimere un parere scegliendo tra i seguenti giudizi:
OTTIMO - BUONO - SUFFICIENTE - INSUFFICIENTE
VI RINGRAZIAMO PER LA CORTESE COLLABORAZIONE!
Come giudicate:
1) i materiali didattici e giocattoli a disposizione dei bambini?
Ottimo
Buono
Sufficiente
Insufficiente
Sufficiente
Insufficiente
2) le condizioni igieniche dell’Asilo Nido?
Ottimo
Buono
se la risposta data è SUFFICIENTE oppure INSUFFICIENTE, specificare tra le seguenti voci:
vetri
pavimenti
arredi
servizi igienici
altro_______________
3) l’atmosfera che percepite quando entrate in sezione?
Ottimo
Buono
Sufficiente
Insufficiente
4) la tempestività, chiarezza e completezza delle informazioni date in merito a
variazioni di servizio, convocazioni di eventi e/o riunioni?
Ottimo
Buono
Sufficiente
Insufficiente
5) la tempestività, chiarezza e completezza delle informazioni relative al bambino?
Ottimo
Buono
Sufficiente
Insufficiente
6) il momento dell’accoglienza gestito dalle educatrici?
Ottimo
Buono
Sufficiente
Insufficiente
Sufficiente
Insufficiente
Sufficiente
Insufficiente
7) il modo in cui viene accudito il bambino?
Ottimo
Buono
8) il personale in termini di affidabilità?
Ottimo
Buono
9) il personale dell’asilo nido in termini di cordialità e disponibilità?
Ottimo
Buono
Sufficiente
Insufficiente
10) la volontà che il vostro bambino dimostra nell’andare all’Asilo Nido?
Ottimo
Buono
Sufficiente
Insufficiente
11) le esperienze che il bambino vive al nido?
Ottimo
Buono
Sufficiente
Insufficiente
Domande aperte
Gradireste fossero organizzati incontri con esperti su temi pedagogici? Sì
No
Se sì, quali? ………………………………………………………………………………………………………………………………………..
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Avete dei suggerimenti?
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Dati
Sezione frequentata dal bambino/a:
lattanti
semi-divezzi/divezzi

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