Disciplinare marchio Yes! rifugi

ED. 5 - REV. 20/03/2013
DISCIPLINARE MARCHIO QUALITA’ YES!
RIFUGI ALPINI ED ESCURSIONISTICI
1.0 PREMESSA
Il marchio Yes! è un marchio di qualità ad adesione volontaria e gratuita attribuito dal
2009 dalla Camera di commercio di Torino ai rifugi della provincia che dimostrano di
essere conformi a un insieme di requisiti elaborati in base a standard internazionalmente
riconosciuti.
2.0 SCOPO DEL DISCIPLINARE
Il presente documento disciplina le modalità di funzionamento del marchio Yes!, marchio
collettivo registrato.
3.0 PARTNER
Il marchio Yes! è attribuito dalla Camera di commercio di Torino con il supporto tecnico di
Isnart e la collaborazione di Regione Piemonte, Provincia di Torino, Turismo Torino e
Provincia, Cai e Agrap
4.0 OBIETTIVO E CARATTERISTICHE DEL MARCHIO YES!
Il modello creato per la valutazione dei requisiti qualitativi dei rifugi della provincia di
Torino e per l’assegnazione del relativo marchio si basa sulle seguenti considerazioni:
- prende in considerazione in modo analitico la molteplicità degli aspetti presenti in un
rifugio con particolare riferimento alla qualità del servizio erogato;
- prevede un percorso di formazione permanente, gratuito, consistente almeno in una
giornata di formazione specialistica all’anno rivolto a tutti gli assegnatari del marchio;
- è basato, oltre che su una logica di tipo selettivo, sul principio del miglioramento
continuo;
- attribuisce una maggiore importanza a tutti gli aspetti di accoglienza e servizio, quindi di
rapporto con la clientela;
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- affianca al principio dell’autovalutazione delle prestazioni da parte alberghiera del rifugio
le modalità di valutazione in incognito da parte di valutatori esterni (Mystery Client);
- è in sintonia con alcuni requisiti previsti dai modelli normativi internazionali sui Sistemi di
Gestione della Qualità e dell’Ambiente (modelli ISO 9000, ISO 14000, Ecolabel Europeo e
EFQM) che prevedono per le imprese strumenti di monitoraggio delle proprie prestazioni e
dei propri processi;
- è esteso a tutte le categorie di rifugi alpini ed escursionistici e prevede requisiti
differenziati per categoria;
5.0 REQUISITI DI VERIFICA
I requisiti di qualità di natura strutturale, di accoglienza e servizio, ambientali sono definiti
dettagliatamente in modo oggettivo su un apposito Elenco organizzato secondo i seguenti
argomenti:
1. Accesso, area esterna e sito web
2. Prenotazione
3. Spazi comuni
4. Soggiorno e servizi offerti
5. Prima colazione
6. Camere
7. Bagni
8. Impianti
9. Sicurezza
10.Gestione reclami
11.Cultura, tradizioni locali, promozione del territorio
12.Sensibilità ambientale
L’Elenco Requisiti è reso disponibile ai rifugi quale modello di requisiti qualitativi di
eccellenza.
I diversi requisiti di natura strutturale riguardano aspetti puntuali quali
presenza/disponibilità/idoneità di sufficienti ed adeguati spazi, attrezzature, sale,
apparecchi, supporti, arredi, prodotti, standard di pulizia.
I requisiti relativi all’accoglienza e servizio riguardano aspetti quali correttezza, cortesia e
disponibilità, adeguatezza e rispetto degli orari e dei tempi di erogazione, professionalità e
chiarezza, efficienza ed efficacia.
I requisiti di natura ambientale sono coerenti con i criteri di assegnazione del marchio
comunitario Ecolabel anche se meno restrittivi.
I requisiti sono differenziati per categoria e in conformità alle Leggi vigenti, così come
specificato dettagliatamente nell’apposito Elenco.
Ogni specifico requisito di qualità può connotarsi come primario, secondario o plus di
eccellenza, a seconda della categoria.
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Per ottenere l’assegnazione del marchio i rifugi aderenti devono dimostrare di essere
conformi a una serie di requisiti di natura strutturale, di accoglienza e servizio, ambientali
indicati nell’Elenco Requisiti e valutati secondo un’apposita Griglia di Valutazione.
I requisiti ed il sistema di attribuzione del punteggio potranno essere modificati dal
Comitato di indirizzo, ai fini del miglioramento del modello, in rapporto anche
all’evoluzione del mercato turistico, della legislazione, delle caratteristiche e dei vincoli
relativi all’area territoriale di riferimento.
6.0 ITER DI PARTECIPAZIONE E VALUTAZIONE DEI RIFUGI NUOVI ADERENTI
L’iter di partecipazione e valutazione per i rifugi nuovi aderenti è il seguente:
6.1
6.2
6.3
6.4
6.5
6.6
6.7
6.8
Richiesta di adesione al marchio con compilazione e consegna alla Camera di
commercio dell’apposita Scheda di Adesione, entro i tempi previsti;
Partecipazione ai corsi di formazione obbligatori gratuiti, organizzati dalla Camera
di commercio. E’ prevista almeno una giornata, con temi specialistici studiati di
anno in anno in collaborazione con le associazioni di categoria;
Messa a disposizione su area riservata Ospitalità Italiana dei rifugi dei seguenti
documenti:
il presente Disciplinare
l’Elenco Requisiti
la Griglia di Valutazione da utilizzare per l’autovalutazione
la scheda Ispra sull’approccio ecocompatibile
altri eventuali documenti ed esempi di riferimento utili;
Autovalutazione da parte rifugi sull’apposita griglia di valutazione e compilazione
sull’area riservata
per le parti applicabili (requisiti strutturali e ambientali),
unitamente ad altre eventuali evidenze richieste, entro i tempi previsti;
Compilazione sull’area riservata da parte dei rifugi, che non possiedono la
certificazione Ecolabel, della scheda Ispra;
Visita (audit) presso il rifugio effettuata da Mystery Client, coordinati dall’Ente
Certificatore su incarico di Isnart, che in incognito, fingendosi normali clienti,
verificano i requisiti definiti sull’apposita Griglia di Valutazione, con opportuno
campionamento;
“Svelamento“ del Mystery Client successivo alla verifica e riunione con il Gestore del
rifugio con lo scopo di analizzare congiuntamente punti di forza e di debolezza
riscontrati;
Esame da parte dell’Ente Certificatore su incarico di Isnart dei risultati dell’audit e
relativa elaborazione dei dati con apposito software che permette di attribuire uno
specifico punteggio percentuale ad ogni rifugio e di tracciarne il profilo qualitativo
nei singoli item di valutazione, secondo le indicazioni del par. 8.0;
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6.11
6.12
6.13
Messa a disposizione su area riservata alberghiera del rifugio sottoposto ad audit
della relazione di verifica; la relazione contiene i commenti specifici relativi alla
verifica condotta, le aree di forza e di debolezza;
Eventuale richiesta al rifugio da parte della Camera di commercio di specifico Piano
di Miglioramento (nei casi indicati al par. 8.2) sugli ambiti carenti individuati, in
modo da poter porre in essere le eventuali necessarie azioni; elaborazione scritta da
parte del rifugio del Piano di Miglioramento specifico e trasmissione ad Isnart entro
le tempistiche richieste;
Esame di congruità e fattibilità dei Piani di Miglioramento da parte di Isnart ed
eventuale sopralluogo presso il rifugio per verifica di risoluzione. I casi di dubbio o di
punteggi in prossimità delle soglie di qualifica verranno sottoposti al Comitato di
indirizzo;
Vaglio di approvazione da parte del Comitato di indirizzo istituito dalla Camera di
commercio;
Assegnazione o meno del Marchio.
7.0 ITER DI PARTECIPAZIONE E MANTENIMENTO
MANTENIMENTO QUALIFICA PER I RIFUGI
GIA’ ASSEGNATARI
Dall’edizione 2013
2013/14
/14 l’iter di mantenimento della qualifica è modificato.
7.1
7.2
7.3
7.4
7.5
7.6
Richiesta di adesione al marchio con compilazione e consegna alla Camera di
commercio dell’apposita Scheda di Adesione, entro i tempi previsti;
Partecipazione ai corsi di formazione obbligatori gratuiti, organizzati dalla Camera
di commercio. E’ prevista almeno una giornata di formazione specialistica di
approfondimento su temi individuati di anno in anno con le associazioni di
categoria;
Messa a disposizione su area riservata Ospitalità Italiana dei rifugi dei seguenti
documenti: il presente Disciplinare, l’Elenco Requisiti, la Griglia di Valutazione da
utilizzare per l’autovalutazione, altri eventuali documenti ed esempi di riferimento
utili;
Autovalutazione
da parte dei rifugi sull’apposita griglia di valutazione
e
compilazione sull’area riservata per le parti applicabili (requisiti strutturali e
ambientali), unitamente ad altre eventuali evidenze richieste, entro i tempi previsti;
Compilazione sull’area riservata da parte dei rifugi che non possiedono la
certificazione Ecolabel, della scheda Ispra;
Verifica di mantenimento attraverso visita in chiaro (non in incognito) o da parte dei
Mystery Client
- La verifica viene effettuata in chiaro, cioè non in incognito, nel caso in cui il rifugio
nell’edizione precedente sia stato sottoposto a visita mystery e si sia qualificato.
- La verifica di mantenimento viene effettuata con Mystery Client qualora
nell’edizione precedente il rifugio non si sia qualificato.
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In ogni caso ogni 2 anni tutti i rifugi ricevono una visita in incognito completa di
mantenimento;
da questo punto, ’iter è il medesimo indicato dal 6.8 al 6.13.
Il marchio ha comunque validità annuale e può essere revocato o sospeso in caso di
perdita dei requisiti di qualità identificati.
8.0 QUALIFICAZIONE E PUNTEGGI PER L’ASSEGNAZIONE DEL MARCHIO
Per ottenere il marchio occorre che il rifugio rispetti diverse condizioni
contemporaneamente:
-deve risultare conforme ai requisiti di cui al sottoriportato punto (1) oppure al punto (2);
-deve presentare un indice di pulizia (Ip) pari o superiore a 75 %;
-non deve presentare aspetti “bloccanti” (critici per legge, indicati con campanello di
allarme nelle griglie di valutazione)
(1) Qualificazione immediata
Il rifugio deve raggiungere un punteggio globale (Ptot) pari o superiore a 70 %, unitamente
al raggiungimento della soglia minima pari a 66 % di conformità ai requisiti ambientali
(Pamb) e ad ogni item dei requisiti strutturali e di accoglienza/servizio (Pitem) indicati come
obbligatori (profilo minimo).
(2) Qualificazione previo piano di miglioramento
Il rifugio può alternativamente:
a) raggiungere un punteggio globale (Ptot) variabile tra 60 % e 70 % unitamente al
raggiungimento della soglia minima pari a 66 % di conformità ai requisiti ambientali
(Pamb) e ad ogni item dei requisiti strutturali e di accoglienza/servizio (Pitem) indicati come
obbligatori (profilo minimo).
b) Raggiungere un punteggio globale (Ptot) pari o superiore a 70 % unitamente a non più
di 2 item strutturali e/o di accoglienza e servizio (Pitem) sotto la soglia minima di 66 %.
In tali casi Camera di commercio richiederà al rifugio la presentazione di un piano di
miglioramento scritto entro scadenze definite, di cui si valuterà congruità e fattibilità.
Nei casi di dubbio o di punteggi in prossimità delle soglie di qualifica le verifiche potranno
essere ripetute.
L’indice di pulizia (Ip) è dato dalla media dei diversi requisiti di pulizia applicabili presenti
sulle griglie di valutazione.
Il punteggio globale (Ptot) è dato da una media ponderale dei singoli punteggi sui 3 diversi
ambiti i cui pesi sono i seguenti: Accoglienza e servizio 45%, Struttura 35%, Ambiente 20%,
ovvero:
Ptot = Pserv x 0.45 + Pstrutt x 0.35 + Pamb x 0.20%.
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Il punteggio di ogni ambito è calcolato come media dei singoli requisiti primari a cui si
aggiungono dei contribuiti dati dalla conformità ai requisiti secondari e ai “plus” di
eccellenza, indicati specificatamente sulle griglie di valutazione.
Per ulteriori informazioni: tel. 011/5716386, e-mail [email protected],
www.yestorinohotel.it
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