progetto parla con noi - Provincia di Pesaro e Urbino

PROGETTO DI
INDAGINE DI CITIZEN SATISFACTION
PARLA CON NOI
(Approvato con delibera di Giunta Provinciale n. 85 del 16/03/2007)
Fernanda Marotti
Loredana Milito
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INDICE
1. PERCHÉ MONITORARE L’UTENZA DELL’URP?
2. RIFERIMENTI NORMATIVI
3. LO STILE E LE MODALITA’ DI
SOMMINISTRAZIONE DEL QUESTIONARIO
4. CHI COINVOLGEREMO
5. DOPO, CHE FARE?
ALLEGATO 1 : IL QUESTIONARIO
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1. PERCHÉ MONITORARE L’UTENZA DELL’URP?
La scelta di monitorare, tra i molti Servizi offerti dalla Provincia di Pesaro e Urbino,
l’Ufficio Relazioni con il Pubblico scaturisce da una serie di riflessioni:
- la prima riguarda il raggio di influenza dell’Ufficio che per sua stessa natura,
entra quotidianamente in contatto con un numero cospicuo di persone. Si
ritiene che essendo uno dei luoghi a maggiore affluenza di pubblico l’esito di
un’indagine di soddisfazione della utenza URP sia particolarmente
significativo anche per l’intera Amministrazione.
- Essendo un’interfaccia continuo con l’utenza esterna ed interna, l’URP
costituisce una sorta di antenna di rilevazione sistematica dei bisogni e del
livello di soddisfazione e pertanto risulta strategico in un’ottica di
cambiamento e di miglioramento continuo per proporre adeguamenti e
correttivi , per razionalizzare i servizi erogati e per la semplificazione.
- attualmente l’Ufficio ci appare sotto-utilizzato: sappiamo che dove gli URP
sono più deboli altrettanto debole è la volontà di cambiamento. Pertanto
attraverso l’indagine conoscitiva vorremmo dimostrarne l’efficienza e il suo
valore strategico per sollecitarne il reale potenziamento.
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2. RIFERIMENTI NORMATIVI
Nel percorso di analisi dei riferimenti normativi che ha preceduto la progettazione
del Questionario particolarmente interessante è la valutazione della quantità di tempo
che è stato necessario per la elaborazione e la sedimentazione
del concetto di
“Ufficio Relazioni con il Pubblico” .
La sua prima apparizione avviene all’interno dell’art.6 del D.P.R. 27 giugno 1992 n°
352 - Regolamento per la disciplina del diritto di accesso.., che dispone il contenuto
minimo delle misure organizzative delle singole Amministrazioni che “..valutano
altresì l’opportunità di istituire un Ufficio per le Relazioni con il Pubblico e
comunque individuano un ufficio che fornisca tutte le informazioni sulle modalità di
esercizio del diritto di accesso..”: la funzione affidata all’URP risulta ancora di natura
semplicemente informativa.
Successivamente si definisce assai meglio il ruolo dell’URP con l’art. 12 del d. lgs. 3
febbraio 1993 n° 29 quando la sua istituzione diviene un obbligo per tutte le
Amministrazioni pubbliche: i suoi compiti sono di proposta “..sugli aspetti
organizzativi e logistici del rapporto con l’utenza..” e di “..miglioramento dei servizi
per il pubblico, alla semplificazione e alla accelerazione delle procedure e
all’incremento delle modalità di accesso informale alle informazioni..”.
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Sarà la Direttiva 11 ottobre1994 a ricondurre tra le funzioni proprie dell’URP quelle
relative alla comunicazione di pubblica utilità attraverso azioni innovative. Infatti la
direttiva riconosce tra le altre finalità degli URP anche quella di “..proporre
adeguamenti e correttivi per favorire l’ammodernamento delle strutture, la
semplificazione dei linguaggi e l’aggiornamento delle modalità con cui le
amministrazioni si propongono all’utenza..
La Legge 150/2000 si inserisce nel quadro normativo suddetto consolidando il ruolo
dell’URP ed integrandone ulteriormente le funzioni: viene confermata la scelta che fa
dell’ufficio lo snodo organizzativo delle funzioni di Comunicazione sia interna che
esterna da attuarsi con “..l’ascolto dei cittadini e la comunicazione interna, i processi
di verifica della qualità dei servizi e di gradimento degli stessi da parte degli utenti.”
La Direttiva Frattini del 7 febbraio 2002 - Direttiva sulle attività di comunicazione
delle Pubbliche Amministrazioni- rende esplicita la necessità di prevedere forme
organizzative di coordinamento delle funzioni di informazione e comunicazione delle
Pubbliche Amministrazioni e, in merito alle risorse, dispone che “..Le
amministrazioni si impegnano a individuare nel proprio bilancio un capitolo
dedicato alle spese complessive per la comunicazione e informazione pubblica in una
percentuale non inferiore al 2% delle risorse generali.”
Infine la Direttiva del Ministero della Funzione Pubblica del 24 marzo 2004
- Direttiva sulla rilevazione della qualità percepita dai cittadini – promuove
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concretamente la diffusione e lo sviluppo nelle amministrazioni pubbliche di metodi
di rilevazione sistematica della qualità percepita dai cittadini, basandosi sull’ascolto e
sulla partecipazione affinché i servizi erogati siano tarati sui bisogni effettivi.
Ci piace riportarne una pagina che esprime ciò che non deve essere una customer
satisfaction:
“…Per favorire il corretto ed efficace utilizzo di questo strumento, è utile precisare
che cosa non è un’indagine di customer satisfaction:
- non è un sondaggio d’opinione e cioè uno strumento finalizzato a misurare il
consenso della cittadinanza nei confronti del livello politico o il grado di notorietà
dell’ amministrazione;
- non è la semplice distribuzione di un questionario di gradimento distribuito senza
aver definito le relative modalità di predisposizione, somministrazione, elaborazione
ed utilizzo;
- non è un dato statistico fine a sé stesso, dal momento che i dati rilevati assumono il
valore di informazioni significative solo se correlati a possibili azioni e interventi di
miglioramento;
- non è una misura dell’adeguatezza del personale e dei servizi a diretto contatto con
il l’utente, in quanto misura la capacità di tutta l’organizzazione di generare valore
per il cittadino e riguarda tutti gli aspetti del servizio (tecnici, relazionali,
ambientali, di immagine, economici, organizzativi).”
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3. LO STILE E LE MODALITA’ DI SOMMINISTRAZIONE
DEL QUESTIONARIO
Nella progettazione del Questionario si è scelto di monitorare soltanto un primo
livello di soddisfazione legata a parametri e indicatori molto generali e facilmente
rilevabili dal cittadino anche dopo un solo contatto.
Le informazioni richieste sono volutamente generali e non entrano in dettagli troppo
specifici per consentire l’utilizzo del modulo da parte di tutti i Servizi dell’Ente.
Il Questionario, rigorosamente anonimo, comprende una breve introduzione
esplicativa del modulo da compilare seguita da cinque gruppi di domande.
Il primo gruppo riguarda informazioni generali relative alla accessibilità della
Provincia.
I tre gruppi di domande successive riguardano la specifico Servizio/Ufficio che
viene monitorato (in questo caso l’URP) ed in particolare:
- le modalità di conoscenza dell’Ufficio da parte dell’utente
- la frequenza dell’Ufficio da parte dell’utente
- la soddisfazione dell’utente riguardo al servizio ricevuto
L’ultimo gruppo tende a definire l’utente che ha compilato il questionario.
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Lo stile del Questionario intende recepire quanto indicato dai due più importanti
riferimenti normativi in merito alla semplificazione del linguaggio:
- Direttiva del Ministro per la Funzione pubblica dell' 8 maggio 2002 "Direttiva sulla semplificazione del linguaggio dei testi amministrativi"
- Direttiva
del
”Direttiva
Ministro
sulla
per
la
semplificazione
Funzione
del
Pubblica,
linguaggio
ottobre
della
2005
Pubblica
Amministrazione”
Particolare attenzione è stata posta verso le “Regole di scrittura del testo” di cui alla
Direttiva del 2002, ad esempio nell’uso di frasi brevi, composte da parole di
linguaggio comune evitando l’uso di abbreviazioni e sigle.
Riferimento ulteriore è l’orientamento al cliente ovvero :
- stabilire rapporti efficaci con gli utenti e ottenere la loro fiducia e rispetto
- raccogliere ed interpretare le necessità e i bisogni degli utenti esterni ed interni
- organizzare il proprio lavoro in un’ottica di soddisfazione delle aspettative
dell’utente
- utilizzare
le
informazioni
dell’utente
per
migliorare
i
processi
e
l’organizzazione delle attività
- far si che la voce dell’utente sia ascoltata e valorizzata anche dai propri
collaboratori e colleghi
- ricordare sempre il nesso che c’è tra la qualità e l’impegno nel lavoro e la
soddisfazione dell’utente
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Abbiamo immaginato il Questionario come un vero e proprio processo di qualità da
formalizzare, controllare e ottimizzare quando necessario, documentando anche le
successive fasi di attuazione.
Si tratta dell’ inizio di un lavoro ben più complesso che parte dalla verifica dei
bisogni/soddisfazione dell’utenza per poi identificare gli ulteriori processi di supporto
(potenziamento dell’ufficio, reti, comunicazione interna ecc.) .
La qualità del lavoro dipenderà dal saper comprendere le aspettative presenti e
future dei nostri utenti attuali e potenziali e nel riuscire a tradurle in obiettivi e
caratteristiche dell’offerta reale.
Le modalità di somministrazione prevedono che il Questionario sia somministrato
direttamente dal personale dell’Ufficio in occasione del contatto sia personale che
telefonico con gli utenti e per un periodo di 4 mesi (Aprile-Luglio 2007).
L’elaborazione dei dati rilevati necessita di un apposito programma in Access che
potrà essere realizzato internamente dal nostro Centro di Elaborazione Dati durante il
periodo di rilevazione. L’elaborazione dei dati rilevati verrà effettuata nel mese di
settembre 2007.
La formulazione delle considerazioni conclusive e della proposta delle possibili
azioni di miglioramento sarà effettuata dal Servizio di Comunicazione, che
sovrintende le attività dell’URP, in sinergia con l’Ufficio del personale che dispone di
risorse esperte nella gestione dei risultati di customer satisfaction. Si prevede che
possa essere effettuata entro la fine del 2007.
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4. CHI COINVOLGEREMO
Il coinvolgimento del nostro Ente dovrebbe avvenire su vari livelli:
- il primo livello è squisitamente tecnico in quanto occorrerà certamente il
coinvolgimento del Centro di Elaborazione Dati per costruire il report finale
dei dati rilevati, realizzando un’ interfaccia semplice per la presentazione dei
risultati del sondaggio di soddisfazione degli utenti.
- un secondo livello di coinvolgimento è previsto con la Fase di presentazione
dei dati rilevati: in questa occasione mostreremo la caratteristica essenziale del
nostro Questionario ovvero la sua adattabilità a rilevare i dati di tutti i Servizi
dell’Ente. Infatti le informazioni richieste dal Questionario non sono specifiche
di un Servizio in particolare, ma sono volutamente orientate a conoscere le
impressioni generali dell’utente in relazione sia alla Amministrazione
provinciale nel suo complesso che ad ognuno dei Servizi erogati.
- un terzo livello di coinvolgimento sarà quello di mettere a disposizione nella
Rete intranet sia il Questionario che la elaborazione dei dati rilevati affinché se
ne possa valutare internamente la opportunità di utilizzo allargato agli altri
Servizi.
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- un ultimo livello di coinvolgimento sarà quello di relazionare ai cittadini i
risultati rilevati attraverso il Sito internet della Provincia e attraverso una serie
di incontri pubblici sul territorio, mettendo il report in rapporto alle future
azioni e ai cambiamenti sollecitati.
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5. DOPO CHE FARE?
L’utilizzo dei risultati è di vitale importanza per la qualità dell’intero Progetto: tale
obiettivo prevede l’elaborazione di un vero e proprio CRONOPROGRAMMA che
stabilisca le varie fasi di realizzazione e i relativi tempi e modalità:
Si prevedono sette Fasi così suddivise:
1. Approvazione da parte della Giunta Provinciale del Progetto di Citizen
Satisfaction dell’Ufficio Relazioni con il Pubblico.
2. Costituzione di un Gruppo di lavoro interservizi costituito, per il momento,
dall’Ufficio Comunicazione, dal Servizio del personale (titolare anche del
Centro Benessere lavorativo della Provincia) e dal CED.
3. Somministrazione
del Questionario da parte dal personale dell’Ufficio
Relazioni con il Pubblico per un periodo di 4 mesi (Aprile-Luglio 2007).
4. Elaborazione dei dati rilevati effettuata dal Centro di Elaborazione Dati nel
mese di Settembre 2007.
5. Redazione di un Documento finale che riassuma i dati rilevati, esponga le
relative conclusioni e proponga le possibili azioni di miglioramento. Tale
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Documento sarà redatto a cura dal Servizio di Comunicazione e dell’Ufficio
del personale entro la fine del 2007.
6. Richiesta di parere alla Giunta Provinciale in merito al Documento suddetto
e alla sua diffusione. Richiesta di approvazione delle possibili azioni di
miglioramento indicate, entro febbraio 2008.
7. Pubblicazione del Documento finale sul Sito internet, attraverso la stampa o
con incontri pubblici sul territorio, rapportato alle azioni e ai cambiamenti
previsti (a partire dalla data di approvazione di cui al punto precedente).
Fernanda Marotti e Loredana Milito
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ALLEGATO 1
IL QUESTIONARIO
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