Dal latino cum = con, e munire = legare, costruire
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Dal latino cum = con, e munire = legare, costruire
Dal latino cum = con, e munire = legare, costruire communico = mettere in comune, far partecipe Le funzioni della comunicazione: comunicazione 1 – Funzione proposizionale • elaborazione, organizzazione e trasmissione di conoscenze; • Organizzazione delle conoscenze sotto forma di proposizioni; • ruolo e rilevanza del linguaggio. 2 – Funzione relazionale generazione della relazione; sviluppo e mantenimento della relazione; cambiamento della relazione; estinzione; costruzione di un’intersoggettività dialogica. Comunicazione non verbale distinzione linguistico dicotomica tra linguistico ed extra- la comunicazione come somma delle due componenti messaggio = verbale + non-verbale componente non verbale come aiuto della componente verbale il linguaggio non verbale serve a “colorire” componente non verbale come generatrice di significato È un contributo essenziale alla comunicazione, puó determinare il significato della componente verbale 1. Il linguaggio del corpo Fa riferimento all'espressione spontanea dell'emozione e dell'affettività ed è un sistema in gran parte inconscio. Consiste in un complesso di regolazioni riflesse e automatiche del tono muscolare, della postura, della mimica facciale e gesticolatoria, della distanza personale e dell'uso dello spazio circostante ecc. · Ha ruolo di PARALINGUAGGIO e cioè di un linguaggio che affianca quello verbale per arricchire la comunicazione nella vita quotidiana, venendo progressivamente anche sottoposto ad un apprendimento di tipo culturale. 2. Il linguaggio gestuale Fa riferimento ad una gestualità comunicativa intenzionale secondo un sistema di regole culturalmente determinate e condivise; consiste nel linguaggio dei gesti di fine utilitaristico (come il linguaggio dei sordomuti e altri sistemi di comunicazione non verbale affini), oppure di fine artistico ed estetico come l'animazione, la drammatizzazione, il ballo e la danza. Bisogna tener presente che si è prima visti e poi sentiti. Risulta infatti che circa il 70-80% dell'informazione che raggiunge la corteccia cerebrale giunge dagli occhi, contro il 10-15% che proviene dall'udito. 3. La gestualità Il corpo è fonte di molte "informazioni" involontarie quali il tremito, l'arrossire, ecc., ma esso viene utilizzato anche per "comunicare", cioè per veicolare significati volontari, o per sottolineare significati espressi con la lingua. Nella comunicazione la gestualità ha un ruolo fondamentale, perché può rappresentare: · un rinforzo · un'involontaria smentita · una fonte di feedback (insieme all'espressione del volto). COMUNICARE: COMUNICARE Interagire, mettere in comune, mettere in relazione COMUNICAZIONE RELAZIONALE COMUNICAZIONE VERBALE Mettere in comune con qualcuno, fare parte ad altri di qualcosa Far sapere, diffondere divulgare, SAPER SAPER COMUNICARE: saper informare saper ascoltare saper spiegare saper rispondere. METACOMUNICARE: rasserenare interessare calmare coinvolgere. Per sfruttare appieno le possibilità offerte dalla comunicazione, è sempre necessario definire con esattezza: •a chi ci rivolgiamo (chi sono i soggetti con i quali devo entrare in relazione); •l’obbiettivo. Attraverso la risposta a queste domande è possibile definire: •che cosa comunicare (quali sono i punti fondamentali che devo comunicare per ottenere l'effetto voluto e creare la relazione?). •come comunicarlo (quali sono "gli strumenti" di comunicazione più adatti). Gestione dei conflitti: tipologie di conflitti INTRAPERSONALI (dentro alle persone) denaro, carriera, salute, gelosia, aspettative, paura, alibi, rispetto regole INTERPERSONALI INTERPERSONALI (tra (tra le le persone) persone) rivalità, rivalità, pettegolezzi, pettegolezzi, dicerie, dicerie, maleducazione, maleducazione, rispetto rispetto INTRA INTRA ORGANIZZATIVI ORGANIZZATIVI (dentro (dentro al al proprio proprio ufficio) ufficio) obbiettivi, obbiettivi, priorità, priorità, informazioni, informazioni, ruoli, ruoli, carichi carichi di di lavoro, lavoro, ambiente ambiente fisico fisico INTER INTER ORGANIZZATIVI ORGANIZZATIVI (tra (tra gli gli uffici) uffici) informazioni, informazioni, dialogo dialogo tra tra enti, enti, procedure, procedure, norme norme CONFLITTI INTRAORGANIZZATIVI Lavoro di gruppo: • Obbiettivo operativo; • Persone con scopi, bisogni interdipendenti; • Necessità di coordinamento delle loro azioni per un buon funzionamento del servizio. DIVISIONE DEI COMPITI Esempio Sig.re Mario Rossi: prevalentemente attività interna • manutenzione dei locali e piccole riparazioni; • controllo e smistamento della carta nelle fotocopiatrici • smistamento cancelleria Sig.re Binchi Giovanni: prevalentemente attività di rapporti verso l’esterno: •funzione di autista per organi politici e gestionali; •commissioni varie presso Enti /Istituzioni sul territorio; •aiuto e collaborazione per manifestazioni; •prelievo carta e cancelleria da sede; •ritiro e consegna della posta da/per sede e delle comunicazioni c/o altri enti istituzionali dentro e fuori Provincia. Sig.ra Verdi Chiara: prevalentemente attività di Reception •accoglienza pubblico e accompagnamento utente presso l’ufficio; •informazioni sulle divisione attività e sulle competenze singoli uffici anche tramite consultazione dell’organigramma funzionale; •telefono, centralino, fotocopie e Protocollazione dei fax; •prendere nota di richieste, di esigenze varie che provengono da utenze interne/esterne e riferirle poi all’ufficio di appartenenza; •controllo e rifornimento carta e sapone nei bagni e areazione locali; •preparazione area e sala riunione e rifornimento bibite se il Dirigente lo ritiene necessario. Esercitazione Pratica: - Provate ad individuare una divisione di compiti nell’ambito delle vostre mansioni Gestione dei conflitti: tipologie di conflitto interpersonale OGGETTIVI: invasioni di ruolo SOGGETTIVI: Quando la situazione non soddisfa le esigenze personali SOLUZIONE: SOLUZIONE: Es. non viene riconosciuto il nostro valore professionale contrattazione contrattazione rabbia, sfiducia, disprezzo, .. SOLUZIONE: SOLUZIONE: ristrutturazione ristrutturazione della della percezione percezione personale personale Gestione dei conflitti: 20 comportamenti che creano tensione Voler avere ragione Usare una critica negativa e criticare sempre Minacciare o usare le intimidazioni Eccedere nell’ira o nelle sceneggiate Interrogare in modo ossessivo Etichettare o usare il pregiudizio Mostrare indifferenza Mentire Provare gelosia o invidia Esprimersi con linguaggio negativo o troppo crudo Lamentarsi o consapevolizzare gli altri Vedere tutto nero e spegnere gli entusiasmi Fare paragoni Accusare e dare colpa Aggredire verbalmente Leggere nel pensiero, fare congetture o supposizioni Dare ordini Fingere e dissimulare stati d’animo Punire Comportamenti che insegnano a controllare i momenti di tensione Esprimersi con linguaggio positivo. Comunicare in modo costruttivo Costruire il dialogo e favorirlo Riconoscere e voler capire le difficoltà degli altri Non fare minacce ma spiegare le alternative possibili Aiutare a risolvere i problemi, dimostrare interesse a trovare una soluzione e per le opinioni altrui Riconoscere i meriti altrui per incoraggiare la collaborazione Ricompensare un buon lavoro per aumentare la stima Essere un buon esempio Aiutare a fare analisi Avere una scala di valori, comunicarla e usarla Raccogliere idee e proposte Stress da lavoro-correlato Definizione di Stress “È un termine inglese che significa sforzo, pressione, stimolo, comunque in grado di suscitare una reazione o un turbamento nella psiche o nelle funzioni organiche; è stato universalmente adottato per designare tutti quegli stimoli fisici, psichici ed emotivi che possono turbare il normale stato di quiete fisica e mentale dell’individuo. “ PRINCIPALI CAUSE DI STRESS: PREVENZIONE Ci sono diverse cose che si possono fare per prevenire lo stress, i seguenti 10 punti sono comuni suggerimenti utili per la prevenzione: 1.Evitare fattori di stress controllabili: Molte situazioni stressanti possono essere controllate, oppure evitate completamente. Per esempio, se lo shopping con il tuo sposo ti stressa, allora decidete di non andarci insieme! 2.Pianificare i grossi cambiamenti di vita: Molti buoni cambiamenti di vita possono avere il loro prezzo. Se si programma di laurearsi, prendere un nuovo lavoro, sposarsi, avere un bambino tutti nello stesso tempo, si è coinvolti in molti eventi piacevoli ma travolgenti se si verificano contemporaneamente. 3.Rendersi conto dei propri limiti: Imparare a dire NO alle nuove responsabilità di cui non si è sicuri di poter farsi carico, è più facile rifiutare di fare qualcosa che rimanere intrappolati nel mezzo di qualcosa che non si può realizzare. E’ più salutare per se stessi e più corretto per le persone coinvolte in queste responsabilità extra. 4.Fissa le priorità: Quando si è di fronte a più di un compito, fissa le priorità! Fà una cosa per volta, falla bene e poi passare a quella successiva! No la fretta! 5. Migliorare la comunicazione: Si può significativamente prevenire lo stress a casa e al lavoro ascoltando attentamente, sorridendo, ammettendo che si ha sbagliato, facendo i complimenti ed esprimendo le proprie sensazioni e i propri pensieri. 6. Condividere i propri pensieri: Condividi i tuoi pensieri con il coniuge, un genitore, un bambino o un amico. Accetta i consigli! Valutali e seguili se han senso. Potrebbero essere un modo per uscire dalla tua situazione stressante a cui non avevi pensato. 7. Sviluppare un atteggiamento positivo: senza un approccio positivo alla vita, prevenire e controllare lo stress può essere molto difficile. Se pensi che sei fuori controllo ti stai preparando alla disfatta e a più stress. 8. Premiati: Concedi un premio a te stesso quando superi un ostacolo con successo. Parte di questo premio dovrebbe includere un rilassamento come una vacanza per le grosse conquiste o attenzioni speciali per le più piccole conquiste. 9. Esercitati: Fare attività fisica è uno dei modi più efficaci per prevenire e controllare lo stress. Comincia con l’essere fisicamente più attivo ed esercitati a giorni alterni per almeno 30 minuti. 10. Mangia e dormi bene: Un buon riposo notturno e pasti nutrienti possono aiutare a sviluppare uno stile di vita più salutare che favorisce meno stress. IL MOBBING Il mobbing sul posto di lavoro consiste in un comportamento ripetuto, irragionevole, rivolto contro un dipendente o un gruppo di dipendenti, tale da creare un rischio per la salute e la sicurezza. In questa definizione: "comportamento irragionevole" sta ad indicare un comportamento che, secondo una persona ragionevole e tenuto conto di tutte le circostanze, perseguita, umilia, intimidisce o minaccia; "comportamento" comprende le azioni di singoli individui o di un gruppo. Si può far uso di un certo sistema di lavoro per perseguitare, umiliare, intimidire o minacciare; "rischio per la salute e la sicurezza" comprende il rischio alla salute mentale o fisica del lavoratore dipendente. Il mobbing spesso implica uno sviamento o abuso di potere, nel qual caso la vittima del mobbing può incontrare difficoltà nel difendersi. Non coinvolge solo la vittima, ma esercita effetti negativi sulle persone che interagiscono all’interno del contesto lavorativo. COME AFFRONTARE IL MOBBING? Formulazione di una politica contenente orientamenti chiari per interazioni sociali positive, fra cui: sollecitare l’impegno etico dei datori di lavoro e dei lavoratori dipendenti a creare un ambiente in cui non ci sia posto per il mobbing; delineare i tipi di azione che sono accettabili e quelli che non lo sono; esporre le conseguenze dell’infrazione degli standard e dei valori dell’organizzazione, con le relative sanzioni; indicare dove e come le vittime possono trovare un aiuto; impegnarsi ad impedire che i fatti segnalati producano"rappresaglie"; spiegare la procedura per segnalare gli episodi di mobbing; chiarire il ruolo di dirigenti, supervisori, colleghi di contatto/supporto, rappresentanti sindacali; dettagliare i servizi di consulenza e di supporto disponibili, per la vittima e per chi pratica il mobbing; mantenere la riservatezza. Il benessere organizzativo nella Pubblica Amministrazione La direttiva 24 marzo 2004 la Presidenza del Consiglio dei Ministri ha approvato alcune misure per il miglioramento del benessere organizzativo nelle pubbliche amministrazioni, del sistema sociale interno, delle relazioni interpersonali e, in generale, della cultura organizzativa. In particolare la direttiva si pone l'obiettivo di realizzare opportune misure di miglioramento per: - valorizzare le risorse umane, aumentare la motivazione dei collaboratori, migliorare i rapporti tra dirigenti e operatori, accrescere il senso di appartenenza e di soddisfazione dei lavoratori per la propria amministrazione; - rendere attrattive le amministrazioni pubbliche per i talenti migliori; - migliorare l'immagine interna ed esterna e la qualità complessiva dei servizi forniti dall'amministrazione; - diffondere la cultura della partecipazione, quale presupposto dell'orientamento al risultato, al posto della cultura dell'adempimento; - realizzare sistemi di comunicazione interna; - prevenire i rischi psico-sociali. Il Dipartimento ritiene, infatti, che, per lo sviluppo e l'efficienza delle amministrazioni, le condizioni emotive dell'ambiente in cui si lavora, la sussistenza di un clima organizzativo che stimoli la creatività e l'apprendimento, l'ergonomia - oltre che la sicurezza - degli ambienti di lavoro, costituiscano elementi di fondamentale importanza ai fini dello sviluppo e dell'efficienza delle amministrazioni pubbliche. Per migliorare le prestazioni e gli effetti delle politiche pubbliche, e' importante offrire agli operatori la possibilità di lavorare in contesti organizzativi che favoriscono gli scambi, la trasparenza e la visibilità dei risultati del lavoro, in ambienti dove esiste un'adeguata attenzione agli spazi architettonici, ai rapporti tra le persone e allo sviluppo professionale. Tra le priorità di cambiamento da sostenere nelle amministrazioni pubbliche, quella di creare specifiche condizioni che possano incidere sul miglioramento del sistema sociale interno, delle relazioni interpersonali e, in generale, della cultura organizzativa. Il Dipartimento intende così segnalare un aspetto rilevante per lo sviluppo delle motivazioni al lavoro spesso trascurato nella tradizionale gestione del personale nelle amministrazioni pubbliche. Si tratta, quindi, di rendere le amministrazioni pubbliche datori di lavoro esemplari attraverso una rinnovata attenzione ad aspetti non monetari del rapporto di lavoro, consentendo l'avvio di modelli gestionali delle risorse umane diretti a favorire il miglioramento degli ambienti di lavoro, l'aumento dei livelli di produttività, nel contesto delle relazioni sindacali. Questa direttiva nasce anche dalla necessità di valutare l'impatto organizzativo delle riforme legislative degli ultimi anni e delle trasformazioni legate all'utilizzo delle nuove tecnologie sul personale delle amministrazioni pubbliche e di responsabilizzare la dirigenza sulla efficace gestione delle risorse umane. Silvia Sarzanini Rossana Macagno