Disciplinare sintetico - Camera di Commercio di Potenza

Disciplinare per imprese commerciali “Il cliente ha sempre ragione”
Il presente disciplinare, predisposto dalla Camera di Commercio di Potenza in collaborazione
con le associazioni di categoria del commercio riporta i requisiti che le imprese commerciali e
quelle artigianali che esercitano attività di vendita al dettaglio devono soddisfare per acquisire
il marchio “Il cliente ha sempre ragione”. La mancanza di alcuni dei requisiti di seguito indicati
non è vincolante ai fini dell’adesione. Il marchio “Il cliente ha sempre ragione” ha l’obiettivo di
qualificare le imprese commerciali rispetto ai requisiti di qualità del servizio e delle strutture.
Le imprese commerciali che acquisiscono il marchio vengono inseriti in un catalogo curato dalla
Camera di Commercio di Potenza che permette al consumatore una scelta mirata e
consapevole.
I requisiti riguardano i seguenti aspetti:
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ACCESSIBILITA’ E SICUREZZA
ASPETTO ESTERNO
LAY-OUT E PULIZIA
ATTENZIONE AL CLIENTE
CORTESIA
ASSORTIMENTO MERCEOLOGICO
USO DI CONTENITORI ED IMBALLAGGI
DOCUMENTAZIONE FISCALE
La verifica del rispetto dei requisiti previsti dal disciplinare viene effettuato da un organismo,
terzo e indipendente, che attribuisce un punteggio sulla base del quale viene rilasciato il
marchio. Il punteggio minimo da raggiungere è definito in 150/200.
La documentazione che potrà essere raccolta dal valutatore durante la visita al punto vendita è
la seguente:
- fotografie del locale
- brochure e/o biglietti da visita (materiale promozionale)
- scontrini
- sacchetti ed imballaggi
1 - ACCESSIBILITA’ E SICUREZZA
L’esercizio commerciale è facilmente raggiungibile e rispetta tutte le norme di sicurezza.
elementi di valutazione:
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visibilità del punto vendita: il negozio deve essere facilmente individuabile da chi
non lo conosca, anche grazie ad esempio ad insegne, cartelli, adeguata
Disciplinare sintetico “Il cliente ha sempre ragione” – 14.11.2011
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illuminazione ecc.; deve inoltre consentire un comodo accesso, non ostacolato da
barriere di qualsivoglia natura
disponibilità di parcheggio: dinanzi o nelle immediate vicinanze del punto vendita
ci deve essere la possibilità di parcheggiare; in alternativa deve poter essere
raggiunto anche da chi voglia utilizzare mezzi pubblici;*
eventuale adesione a convenzione sottoscritta, anche tramite associazione, con
parcheggio privato e/o pubblico a costi ridotti, o rimborso del costo del
parcheggio a favore degli acquirenti;
assenza di fattori di rischio (es. scale non segnalate) e rispetto della normativa
generale sulla sicurezza;
in caso di imprese con dipendenti, regolare predisposizione e tenuta del piano
della sicurezza e formazione periodica degli addetti e titolari;
in caso di imprese alimentari regolare formazione degli addetti alla manipolazione
degli alimenti e manuale HACCP;
eventuale sottoscrizione di una polizza assicurativa individuale e/o collettiva a
tutela dei danni eventualmente arrecati a terzi (clienti) nell’esercizio
dell’attività*
2 - ASPETTO ESTERNO
L’esercizio commerciale si presenta esternamente in ottime condizioni
elementi di valutazione:
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segnaletica: il punto vendita deve essere dotato almeno di un’insegna (o altro
elemento di identificazione similare);
vetrina: presenza di una vetrina esteticamente gradevole e funzionale allo scopo
di informazione cui è destinata;
illuminazione esterna sufficiente a rendere visibile il punto vendita;
pulizia degli spazi antistanti;
pareti esterne al punto vendita (anche quelle non appartenenti al punto vendita
stesso) in adeguato stato di conservazione e pitturazione;
porta di ingresso in buono stato di conservazione, rispondente alle norme generali
di sicurezza, adeguata alla dimensione del punto vendita e coerente in termini di
materiali impiegati con l’impianto del punto vendita;
in caso di attività svolta in contesto urbano di pregio, pur non tutelato da
provvedimenti di salvaguardia, uso di materiali adeguati e compatibili;
3 - LAY – OUT E PULIZIA
Il punto vendita è ben organizzato, pulito e confortevole.
elementi di valutazione:
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adeguata organizzazione degli spazi interni in termini di fruibilità (possibilità di
muoversi, di guardare ecc.);
facilità di accesso per clientela anziana, disabili e portatori di handicap (assenza
di barriere architettoniche rilevanti);*
qualità e stato di conservazione degli arredi e delle attrezzature, delle pareti e
dei pavimenti;
pulizia del locale;
presenza e qualità di elementi caratterizzanti la merceologia (es. camerini per
l’abbigliamento, calzascarpe per le calzature ecc.);
in caso di negozi alimentari costante e corretta pulizia dei bagni;
illuminazione, temperatura, aerazione, insonorizzazione confortevoli;
utilizzo di sistemi per il risparmio dell’energia elettrica, dell’acqua e del
riscaldamento;
adesione a sistemi individuali e/o associativi di recupero e riciclo dei materiali di
consumo*
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4 - ATTENZIONE AL CLIENTE
L’esercizio commerciale garantisce servizi in grado di soddisfare il cliente.
elementi di valutazione:
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presenza delle indicazioni di legge obbligatorie (prezzi, orari di apertura e
chiusura ecc.);
presenza di elementi di cortesia (es. cestino caramelle, sistemi di seduta per i
clienti quando il tempo di permanenza nel punto vendita o la necessità di provare
i prodotti lo rendano opportuno);
attivazione di sistemi c.d. “elimina code” laddove sia necessario;
presenza di cassette dove i clienti possano inserire gli eventuali reclami compilati
su moduli anonimi appositamente predisposti o i questionari di customer
satisfaction periodicamente effettuati e di una procedura per la gestione dei
reclami e degli esiti delle indagini di soddisfazione; eventuale sottoscrizione
individuale di protocollo collettivo (Associazione) con associazioni dei
consumatori;
assenza di proposte commerciali fraintendibili (es. promozioni scadute o non a
norma in termini di indicazione dei prezzi iniziale, scontato e della percentuale di
sconto);
facile identificazione dei prezzi al pubblico e coerenza con lo scontrinato;
comodità degli orari di apertura e chiusura in relazione alla tipologia di prodotti
venduti o alla tipologia della clientela;
chiarezza sulle modalità di rimborso/restituzione di prodotti difettosi;
nel caso di prodotti da pesare bilance verificate e tarate per il netto;
accettazione delle principali carte di credito;
eventuale presenza di un servizio per la consegna a domicilio della merce;
adesione a protocolli/norme anche di tipo associativo per la regolamentazione
delle procedure di restituzione della merce ovvero del rimborso delle spese di cui
alle condizioni indicate nel “Codice del consumo”;*
sito aziendale e/o adesione a sito internet collettivo (portale) o associativo, con
illustrazione prodotti e servizi, con relativi prezzi e registrazione giudizio clienti;
indicazione di tempi certi per la consegna della merce non disponibile e/o
l’erogazione del servizio e delle modalità con cui il cliente viene avvisato;
in caso di vendite straordinarie (liquidazione e saldi), eventuale sistema di
certificazione dei prezzi ex-ante da parte delle Associazioni;*
5 - CORTESIA
Il personale dell’esercizio commerciale è competente e cortese.
elementi di valutazione:
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accoglienza del cliente: viene valutata la buona accoglienza del cliente sin dal suo
ingresso nel punto vendita;
capacità comunicative del personale: viene valutata la capacità degli addetti alla
vendita di interloquire positivamente con il cliente in termini sia di linguaggio
verbale (capacità di parlare un italiano corretto e comprensibile, disponibilità
all’ascolto ecc.) che non verbale (presentazione, abbigliamento adeguato al tipo
di punto vendita ecc.);
competenza del personale sui prodotti in vendita (es. caratteristiche
merceologiche, funzionamento ecc.);
possibilità di identificazione del personale attraverso l’uso di cartellini,
abbigliamento che riporti il marchio del punto vendita o strumenti similari.;
capacità di intervento da parte dell’impresa in caso di presenza di un problema
del cliente (es. convenzione con un sarto per adeguare un abito acquistato)
6 - ASSORTIMENTO MERCEOLOGICO
L’assortimento dei prodotti posti in vendita soddisfa le aspettative dei clienti.
elementi di valutazione:
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ampiezza ed adeguatezza dell’assortimento di prodotti (es. in termini di
moda nel caso di imprese di abbigliamento e calzature, taglie e misure
particolari o comunque ordinabili da parte del cliente);
profondità dell’assortimento in caso di esercizi molto specializzati;
modo con cui sono tenuti i prodotti sugli scaffali/espositori (ordine, pulizia,
accessibilità da parte dei clienti ecc.)
7 - USO DI CONTENITORI ED IMBALLAGGI
Nel punto vendita sono disponibili sacchetti e contenitori riutilizzabili che riportano il logo
dell’azienda.
elementi di valutazione:
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impiego di contenitori e/o imballaggi (es. buste, sacchetti, bigliettini da visita
ecc.) riportanti marchio/logo dell’azienda e/o di un’Associazione idonei per
dimensione, materiale, e conformi alle norme;
impiego di sacchetti e contenitori totalmente riciclabili;
offerta di contenitori riutilizzabili più volte a disposizione del cliente per ridurre o
abbattere l’impiego di sacchetti, contenitori ed imballaggi;*
8 - DOCUMENTAZIONE FISCALE
Nel punto vendita sono emessi scontrini fiscali chiari e completi.
elementi di valutazione:
 regolare emissione di scontrini chiari, comprensibili e dettagliati in ogni
battuta
Gli elementi di valutazione contrassegnati con
l’attribuzione di un punteggio aggiuntivo di 2 punti.
un
asterisco
(*)
determinano
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