Turismo e Web il potere delle recensioni

Speciale Natale 2012
Turismo e Web
il potere delle recensioni
i giudizi degli altri influenzano il tuo rendimento
Prodotto in edizione speciale per HOSPITALITY SCHOOL – Natale 2012
FACEBOOK: clicca MI PIACE e resta aggiornato sulla cultura del turismo con Hospitality School
a cura di
Storti Chiara Francesca Web Developer e Consulente SEO WebMarketing
Speciale Natale 2012
Turismo e Web
il potere delle recensioni
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Recensioni online e condivisione
Un commento positivo sulla qualità del servizio offerto dalla propria struttura è per ogni albergatore (ma il
ragionamento vale per qualsiasi azienda) un raggio di sole in mezzo alla tempesta. Con il Web i commenti
hanno trovato una cassa di risonanza, vengono amplificati e diffusi in maniera esponenziale. Ecco perché,
prima di gioire per una nota positiva, spesso si lascia prevalere il timore per le critiche negative. Sono
critiche pubbliche, impossibili da controllare o censurare. Non rappresentano il pensiero della totalità dei
clienti ma pesano come macigni quando appaiono sulle pagine virtuali della Rete, nero su bianco.
Cosa fanno le imprese del settore turistico-alberghiero per evitare o contrastare questo nemico tanto odiato?
Poco o nulla, bisogna ammetterlo. Allo stesso tempo cresce però la consapevolezza che il parere del
cliente/testimonial oggi conta più che mai ed influenza la percezione della qualità offerta più di
qualsiasi strategia di marketing. Eppure le imprese continuano a spremersi il cervello per tentare di evitare il
nemico, senza rendersi conto che il nemico in realtà è un'opportunità incredibile.
Cos'è una recensione? E' un'opinione, è soggettiva e, di conseguenza, può essere influenzata.
Correre ai ripari e vincere in questo vortice di parole significa oggi imparare a rispondere al cliente,
instaurare un dialogo prima che sia tempo di preoccuparsi. Se il servizio non è impeccabile è meglio dare
una spiegazione invece di fare i permalosi, se possiamo rimediare e offrire una soluzione o un regalo di
scuse è giunta l'ora di farlo. Un'azienda comprensiva ottiene punti in più agli occhi del cliente. Bisogna farsi
trovare pronti. E mai dimenticare che se viene posta una domanda è una buona idea – oltre che buona
educazione – rispondere ed essere chiari e disponibili. Ma nemmeno se tutto fila liscio e sull'impresa piovono
solo complimenti è il momento di dormire sugli allori: ringraziamo, mostriamoci gentili e felici di aver ricevuto
un apprezzamento. Come facciamo ogni giorno, nessuna novità.
CONDIVISIONE è la parola chiave che domina oggi i rapporti sul Web. Si condividono esperienze,
impressioni, sapori e dissapori. E' il fil rouge che spiega la tendenza a postare, a commentare, a recensire, a
dire la propria sempre, su tutto e ovunque. Lo stesso fil rouge arriva fino all'e-book che avete sfogliato, un
prodotto che esisteva già prima di diventare una Special Edition, un dono che l'autrice Chiara F. Storti ha
accettato di condividere con Hospitality School perché noi potessimo, a nostra volta, condividerlo con tutti
voi.
Anna Tita Gallo
social manager
Hospitality School
Storti Chiara Francesca
Una campagna AdWords sta a Chiara come il pane sta
alla crema di cioccolata, come Napoli alla pizza, come
Genova al pesto. Prova ad affidarle la tua strategia di
web marketing e scoprirai come guadagnare, facendo
fare a lei il lavoro più duro. Lei smonterà per te gli
annunci, li ricomporrà per farli piacere a Google e per
farti vendere di più, ancora di più, sempre di più.
Ma non è tutto: Chiara si occupa anche di
realizzazione e di ottimizzazione di siti web oltre
alla gestione di domini internet italiani ed esteri.
In questo contributo si dedica in particolare al Web
Marketing Turistico, all’importanza delle recensioni
oltre alla presenza attiva sul Web e sui portali di settore,
come punti fondamentali per le strutture turistiche che si
affacciano ad un 2013 in modo costruttivo e redditizio.
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a cura di Storti Chiara Francesca – Web Developer e Consulente SEO WebMarketing
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Turismo e Web:
il potere delle recensioni
Uno studio negli USA rivela che il 60% degli utenti tiene
conto delle recensioni online di altri viaggiatori
quando prenota una vacanza.
Soprattutto gli utenti sotto i 35 anni sono particolarmente
inclini a farsi influenzare da commenti e giudizi lasciati dagli
altri utenti, fino a decidere di cambiare i proprio programmi
per viaggi e vacanze. Gli over 55 invece sembrano meno
inclini a fare affidamento sulle recensioni.
Il 60% è comunque un dato davvero interessante, che non
possiamo sottovalutare o ignorare.
Ebbene sì, il destino di una struttura ricettiva è
determinato dalla sua reputazione online: dalle opinioni
degli utenti nei social network, nei blogs e soprattutto nei portali
dedicati alle recensioni ed i commenti, dove i contenuti sono
pubblicati dagli stessi utenti.
Daniel Durazo, responsabile della comunicazione della Mondial Assistance, sostiene che:
“In questo difficile periodo economico, i consumatori vogliono la garanzia che se
stanno spendendo per dei viaggi, stanno scegliendo le esperienze migliori, perciò le
recensioni di colleghi e di persone fidate sono una copertura di sicurezza per i turisti
indecisi”
Fiducia
Chi si affida alle recensioni cerca resoconti di esperienza di prima mano, possibilmente
oggettive, ampie ed approfondite.
Ma cosa guardano in particolar modo gli utenti che devono scegliere la loro vacanza?
Principalmente 4 elementi, che considerano fondamentali:
1
QUANTITA’ ossia quante recensioni
ha ricevuto una struttura turistica
2 FRESCHEZZA ossia quando sono state
scritte le recensioni, soprattutto le più
recenti
3 PROFILO ossia il profilo dell’utente
che ha scritto la recensione (età, tipo
di viaggiatore, inclinazioni personali) per
vedere se corrisponde al tipo di
viaggiatore che si incarna
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4 FIDUCIA ossia quanta veridicità e fiducia che trasmette il testo della recensione
(posso fidarmi di quello che c’è scritto o sembra falso? Chi l’ha scritto ha veramente vissuto
quell’esperienza?)
Avere delle recensioni affidabili e veritiere è il primo passo per costruire un rapporto di fiducia
con i propri clienti e potenziali clienti.
Anche i contenuti all’interno del tuo sito web sono importanti per creare quest’atmosfera di
fiducia: aiuta gli utenti a trovare le informazioni che cercano in modo chiaro e semplice, lascia
sempre in evidenza tutte le recensioni, anche quelle meno piacevoli e rispondi a ciascuna di queste
con educazione e professionalità.
Secondo Nathan Labenz, co-fondatore di Stik.com:
“La fiducia può essere stabilita in un paio di modi. Il più ovvio è avere un brand online
di cui la gente si fida. Tripadvisor ha avuto qualche problema al riguardo, ma
complessivamente io mi fido del sito e credo che la maggioranza delle persone stia
dicendo la verità”
Viaggi, vacanze e social
Anche le recensioni hanno rivisto la loro importanza con
l’avvento dei social: se prima un utente poteva lasciare un
commento per pochi, oggi quello che scriverà sui social
verrà visto da un numero enorme di utenti e potenziali
clienti.
Ecco quindi che le compagnie di viaggio stanno creando delle
opportunità per far sì che gli utenti siano invitati a
commentare e lasciare recensioni sui loro siti e sui social.
Richard Anson, fondatore e CEO di Reevoo, ha affermato che le compagnie di viaggio hanno
ancora molta strada da fare:
“Molte compagnie di viaggio stanno usando sistemi passivi, lasciando che i propri utenti
postino direttamente sul sito o sulle loro fanpage su Facebook.
Lasciando solo una manciata di recensioni, questi sistemi tendono a mostrare un
feedback sproporzionato di clienti insoddisfatti”.
L’ideale è un feedback intenso con i tuoi
clienti, per cercare di ottenere recensioni
fresche, veritieri e possibilmente soddisfacenti.
Come visto in un’altra pubblicazione su “Turismo
e Web”, i sistemi possono essere vari:
1
chiedendola direttamente al cliente
che vediamo più soddisfatto e propenso
ad utilizzare questo genere di portali e
servizi (e si può capire interagendo con
lui);
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2 con un invito “cartaceo”, magari con un biglietto, da rilasciare assieme alla ricevuta, nel
quale si chiede di recensire la struttura nel portale, e anche in questo caso puoi scegliere a
chi dare il biglietto e a chi no;
3 offrendo sconti o servizi speciali agli ospiti che tornano nella struttura dopo averla
recensita, quindi alla successiva prenotazione;
4 esponendo in posizioni strategiche dei messaggi, degli stickers o delle vetrofanie, che
invitano gli utenti a lasciare la propria opinione.
Ricorda però che secondo le linee guida, non puoi chiedere apertamente
una recensione positiva in cambio di un vantaggio, perché i portali di
recensioni non vedono la cosa di buon occhio… però incentivare non è una
cattiva idea. Lo stesso vale per le recensioni fraudolente, che incontrano
tolleranza zero da parte di molti portali! Inoltre le false recensioni, oltre a
contravvenire il codice di condotta, sono illegali in Inghilterra, Irlanda, Francia,
Italia e Germania.
Chiedilo con una mail di ringraziamento!
Un buon modo per stimolare il cliente a lasciare un recensione è inviare
una mail molto semplice di ringraziamento, dopo il suo checkout:
basta una riga di ringraziamento per aver scelto la tua struttura, un invito a
ritornare (magari anche con uno sconto riservato ai clienti più fedeli) ed un
invito a condividere la sua esperienza di soggiorno su uno dei profili della
struttura (TripAdvisor, Google Places, Facebook…)
La fiducia è un fattore chiave
I clienti hanno abbastanza buon senso da sapere che non tutti contenuti social su prodotti, sui
viaggi, sulle vacanze che ci sono in commercio sono uguali: le ricerche mostrano che gli utenti si
fidano di recensioni che sono gestite da terze parti indipendenti più del triplo di quelle
fornite direttamente da chi offre il prodotto o servizio.
Ecco perché ad esempio le recensioni su Google Places piuttosto che su portali come TripAdvisor
spesso hanno un valore maggiore rispetto un guestbook sul tuo sito o una tua pagina dedicata alla
recensione.
Ti fidi dei tuoi amici?
Parlando di “amici” pensi a Facebook? Io si, penso proprio al
social network, che sta spopolando anche in ambito turistico. Non
a caso, lo stesso TripAdvisor ora consente di autenticarsi tramite
il proprio account facebook per rilasciare le proprie recensioni ed
i propri commenti… una mossa che aumenta la fiducia e la
credibilità dei commenti, soprattutto se rilasciati da persone
che si conoscono.
Le persone sono spesso interessate al parere degli amici più
stretti, e ritengono per lo più autentici i post sulle loro bacheche,
sui loro diari, e anche su portali di terze parti…
e anche se non sono amici diretti passa il concetto interessante:
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non ti conosco, ma suppongo che non mentirai ai tuoi amici
La fiducia e la reputazione online la fanno da padrone per qualsiasi business, ma in particolar
modo per qualsiasi struttura ricettiva. E’ indispensabile che tu sia presente e che tu gestisca
costantemente tutti questi canali, cercando di interagire direttamente, commentando e
rispondendo, entrando correttamente nelle situazioni e nelle dinamiche che fanno scaturire i
commenti e le recensioni, piuttosto che altri contributi come foto, racconti o articoli.
Oltre TripAdvisor
Quasi sempre, in ambito turistico, ci si sofferma a
parlare di recensioni prendendo in considerazione
questo famoso portale… e ignorando quanti altri siti
web possano rivelarsi invece utili sia in ottica di
reputazione online sia in ottica di visibilità che
riescono a dare alle strutture turistiche.
Su TripAdvisor ci sono ormai tutti, anche tu
ci sei, vero?!
E compari nelle prime posizioni o sei stato
spiazzato dalla crescente competitività e
dai profili business listing?
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Esserci, ma non essere tra le prime posizioni su TripAdvisor è un po’ come esserci
ma non comparire tra i primi risultati di Google: non si viene visti dagli utenti! Chi si
trova nelle prime 5 posizioni riceve in media il 150/300% in più di visite
rispetto a chi segue e occupa posizioni sempre più marginali. Certo, esserci è
importante, ma anche essere visti lo è.
Quindi perché non ipotizzare di utilizzare anche altri siti e portali? Certo, ad ogni
utente non si possono chiedere 2, 3 o 4 recensioni, una per ogni portale, bisogna
scegliere!
A volte ci sono siti e portali che consentono una maggiore interazione tra gli utenti e possibilità di
inserimenti potenziate: racconti di viaggio, mini guide turistiche, itinerari consigliati, foto
e video… e possono essere realizzati anche da te (proprietario della struttura turistica), per
iniziare a promuovere anche la destinazione e la zona in cui è ubicata la tua struttura turistica, non
solo la struttura stessa.
Simon Seeks
http://www.simonseeks.com
Sito realizzato dal guru della rete Simon Nixon
(fondatore di altri siti come Moneysupermarket e
Travelsupermarket), si distingue da molti altri portali
per la qualità dei contenuti. Come nel caso del più
illustre Tripadvisor, anche SimonSeeks consente ad
ogni utente di poter lasciare le proprie opinioni sulle
vacanze trascorse, ma i contenuti realizzati dagli utenti
non sono semplici voti e recensioni, sono dei veri e
propri racconti di viaggio, ognuno dei quali
paragonabile ad un redazionale, che contiene
considerazioni personali e suggerimenti su dove
andare a mangiare, dormire e cosa visitare di una
specifica località. Le recensioni sono sempre verificate,
inoltre molti degli autori sono esperti di viaggio che
scrivono per altre prestigiose testate come Traveller, National Geographic e le guide Lonely Planet.
Google Places
http://www.google.com/places
Google tenta di realizzare il contenitore di recensioni più grande
del mondo! Google Hotpot raccoglie e valuta in base ai voti degli
utenti tutti i posti più interessanti presenti in zona, e Google Places
permette a chi possiede un’attività commerciale di farsi conoscere e di
promuovere la propria attività.
Tramite il proprio Google account gli utenti possono recensire località,
ristoranti, hotel, aziende di vario tipo e condividere le proprie opinioni
tramite Twitter. Votazioni e recensioni degli utenti vengono
abbinate al sito web dell’azienda recensita, e tali informazioni
compaiono nella serp di google fra i risultati locali delle mappe.
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Zoover
http://www.zoover.it
Zoover è un sito di recensioni turistiche, indipendente
ed europeo, nato in Olanda nel 2005 e ad oggi presente
in oltre 15 Paesi, tra i quali anche l’Italia. Con 12 milioni
di visitatori unici all’anno Zoover, raggiunge il 75%
della popolazione olandese, posizionandosi come sito di
viaggi, e non solo di recensioni, più importante del Paese.
Nelle schede è possibile inserire foto e video, gli
albergatori possono registrarsi e gestire la propria area
riservata. I contenuti sono sempre controllati dallo staff
del sito.
Dal 2011 è on-line il motore di ricerca comparativo per
strutture ricettive su hoteldeals.zoover.it e per tariffe
aeree (in collaborazione con Momondo.com).
Trivago
http://www.trivago.it
Trivago é un portale di comparazione
hotel e community di viaggiatori.
Creato nel 2005 in Germania dallo stesso
Management del portale di recensioni
generalista Ciao, si é in seguito arricchito
delle altre piattaforme internazionali (tra
cui quella italiana nel 2007) fino alle
attuali 24. Attualmente con oltre 10
milioni di visitatori unici al mese si é
consolidato come primo motore di ricerca
hotel in Europa.
Consente di prenotare una stanza al
prezzo migliore disponibile e di scrivere
una recensione. Le schede descrittive
sono tratte da altri portali, quindi Trivago
è un aggregatore con alcune
funzionalità social.
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Recensione negativa: cosa non fare
Quante volte l’albergatore si trova di fronte ad una recensione negativa sul proprio hotel?
Evitiamo gli errori più grossolani!
Prima cosa da fare: monitorare attentamente le recensioni che compaiono in rete sulla tua
struttura, per poter rispondere adeguatamente a tutti gli utenti e per vedere cosa ne pensano di te
i tuoi clienti.
Ma una volta viste ed individuate eventuali recensioni negative, cosa puoi fare? Evitare di
sbagliare: chi gestisce l’albergo castigato da questa recensione negativa spesso si limita a leggere
senza rispondere e lascia correre. Questo atteggiamento risulta deleterio, facendo pensare che
l’utente abbia ragione e creando un alone di sfiducia intorno all’immagine dell’hotel.
Un altro errore comune é sicuramente rispondere in modo non professionale, sottovalutando
il fatto che una risposta fuori tono rischi di apparire ancor di più negativa della recensione stessa.
Altro errore che non si deve commettere è quello di prendere la cosa sul lato personale e
chieder la rimozione della recensione dal portale: non devi sentirti offeso perché qualcuno si è
azzardato a parlare male del tuo hotel, piuttosto analizza la cosa e sfruttala a tuo vantaggio.
Mantieni un atteggiamento positivo e scusati
Devi scrivere una risposta all’autore della recensione,
senza cadere sull’insulto o criticando pesantemente
quanto scritto. Resta sempre pacato ed educato, cerca
di comprendere le motivazioni di quella recensione
negativa. Eventualmente dormirci su e a mente fresca
prova a valutare i fatti o gli aspetti riportati nella
recensione: una recensione negativa può essere
un’occasione per migliorare il tuo servizio! E usa questi
spunti di riflessione per una risposta costruttiva.
“Abbiamo preso in esame il problema da lei sollevato…”
oppure “Abbiamo valutato le sue considerazioni e adesso
abbiamo apportato i seguenti cambiamenti:…”.
Non possiamo negare che un cliente possa aver vissuto una
cattiva esperienza, e per questo
dobbiamo essere sempre pronti a scusarci!
Questione di slealtà
Molti portali, come Trivago, nel corso degli anni hanno sviluppato diversi tool e sistemi interni per
prevenire l’inserimento di recensioni false e lesive della reputazione delle strutture.
Una nota particolarmente negativa viene dal fatto che i tentativi di frodi sono spesso inviati da
hotel o altre strutture o da sedicenti agenzie di comunicazione, che pensano di poter
tranquillamente alterare la reputation di una struttura, senza capire che per quanto si possa
“truccare” la valutazione di un albergo, arriverá prima o poi un commento disinteressato che
svelerà la natura delle cose.
Pessimo esempio di concorrenza sleale e di mancanza di rispetto!
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Chi è Hospitality School
Hospitality School Srl è una scuola nata con l’obiettivo di progettare, sviluppare e
organizzare corsi di formazione nel settore dell’hospitality avvalendosi dell’esperienza di
professionisti del settore turistico alberghiero.
I corsi progettati e proposti saranno studiati sulle reali necessità di inserimento professionale delle
strutture alberghiere partner di questa nuova realtà formativa; rafforzando e consolidando in
questo modo l’indispensabile rapporto tra mondo della formazione e mondo del lavoro.
Dall’esperienza dei due soci fondatori – Claudio Cecchini e Riccardo Laudadio, manager del settore
e protagonisti da anni nel campo della consulenza aziendale – è nata Hospitality Advice, ramo
parallelo di Hospitality School specializzata nell’offerta di consulenza e attività
personalizzate a seconda delle esigenze specifiche del cliente.
Le attività realizzate da Hospitality Advice sono di varia natura:
- consulenza finalizzata all’accesso e alla gestione di progetti di formazione finanziata per aziende
che vogliono investire nell’aggiornamento delle competenze del personale;
- analisi e sviluppo di piani formativi aziendali focalizzati su figure professionali specifiche;
- corsi di formazione personalizzati “1 to 1”, full immersion e tenuti in modalità “face to face”;
- analisi organizzativa aziendale personalizzata, orientata a valutare l’efficacia della struttura in
rapporto ai risultati raggiunti e a quelli attesi;
- servizi di consulenza e formazione finalizzati all’ottenimento della certificazione di sistema ISO
9002;
- mappatura delle competenze del team manageriale e dei collaboratori dell’azienda cliente;
- certificazione delle competenze nel settore turistico-alberghiero;
- attività di ricerca, selezione, gestione e amministrazione del personale;
- gestione dell’ufficio acquisti e dell’economato, che comprende la pianificazione di iter formativi ed
interventi di consulenza ad hoc volti a migliorarne l’efficienza;
- budget e controllo di gestione;
- realizzazione di Marketing Plans in ogni singola fase e conseguente definizione della strategia
ideale per raggiungere il cliente in maniera mirata.
Sito web www.hospitalityschool.it
Blog www.hospitalityschool.it/blog
Facebook www.facebook.com/hospitalityschool
e-mail [email protected]
numero verde 800.17.25.03
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Buon Natale e Buone Feste
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