Allegato A SLA

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Allegato A SLA

Capitolato Speciale d’Oneri – Allegato A “LIVELLI DI SERVIZIO”
Azienda USL ROMA A
Allegato A al Capitolato Speciale d’Oneri – LIVELLI DI SERVIZIO
GARA a PROCEDURA APERTA
per la progettazione, realizzazione e gestione in regime di outsourcing
del sistema informativo-informatico aziendale.
Pag. 1 di 24
Gara per la realizzazione e gestione del servizio informativo-informatico ASL Roma “A”
11/29/2013
Indice
1
PRINCIPI DEI SERVICE LEVEL ................................................................................... 3
2
IMPLEMENTAZIONE DEI SERVICE LEVEL ................................................................ 4
3
MISURAZIONE DEL SERVIZIO .................................................................................... 4
4
DIFFERENZIAZIONE DEI SERVIZI .............................................................................. 5
5
PRIORITÀ DEGLI INCIDENTI ....................................................................................... 5
6
CLASSIFICAZIONE DEI SITI........................................................................................ 6
7
SERVICE LEVEL .......................................................................................................... 7
7.1
7.2
7.3
7.4
7.4.1
7.4.2
7.4.3
7.4.4
7.5
7.6
7.7
7.7.1
7.7.2
7.7.3
7.7.4
7.7.5
7.8
7.8.1
7.8.2
7.9
7.9.1
7.9.2
7.10
7.11
7.11.1
7.11.2
7.11.3
7.12
7.13
7.14
7.15
7.16
8
Livelli di Servizio generali per il servizio .................................................................................................7
Livelli di Servizio specifici per i servizi di gestione di LAN e WAN .........................................................8
Livelli di servizio per il Service Management ..........................................................................................9
Livelli di servizio sulla disponibilità della rete dati ...................................................................................9
Indisponibilità ..........................................................................................................................................9
Disponibilità.............................................................................................................................................9
Network Latency service level ..............................................................................................................10
Install, Move, Add and Change (IMAC) in ambito rete .........................................................................10
Livelli di Servizio specifici per i servizi di gestione applicativa..............................................................11
Livelli di Servizio specifici per i servizi di gestione dei Server ..............................................................12
Livelli di servizio sulla disponibilità dei server e periferiche..................................................................12
Indisponibilità ........................................................................................................................................12
Disponibilità...........................................................................................................................................13
Posta Elettronica Service Level ............................................................................................................13
Backup Service Level ...........................................................................................................................13
Install, Move, Add and Change (IMAC) in ambito server .....................................................................14
Livelli di Servizio specifici per i servizi di Desktop Management ..........................................................14
Install, Move, Add and Change (IMAC) in ambito Desktop management ............................................15
Livelli di Servizio specifici per i servizi di Peripheral Management.......................................................15
Install, Move, Add and Change (IMAC) in ambito Peripheral management.........................................15
Livelli di Servizio specifici per i servizi di gestione dei materiali di consumo........................................16
Livelli di servizio relativi alla sicurezza ed ai servizi correlati (DR,BC) .................................................16
Disponibilità...........................................................................................................................................16
Livelli di servizio sulla gestione della sicurezza (Antivirus)...................................................................17
Livelli di Servizio relativi alla conduzione di progetto............................................................................17
Livelli di Servizio relativi alla formazione ..............................................................................................17
Livelli di Servizio relativi a servizi non core...........................................................................................18
Livelli di Servizio relativi ai Tempi di Risposta On Line delle applicazioni ............................................18
Livelli di Servizio relativi per l’archiviazione sostitutiva .........................................................................20
MISURAZIONE DEL SERVIZIO .................................................................................. 20
8.1
8.2
9
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Anomalie persistenti..............................................................................................................................20
Schema di valutazione degli incentivi ...................................................................................................20
DIPENDENZA DAI TEMPI DELLA ASL...................................................................... 24
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1
Principi dei Service Level
I Service Level Agreement (“SLA”) descrivono il tipo e il livello dei Servizi che la ditta
aggiudicataria erogherà alla ASL Roma A nella gestione ed erogazione dei servizi definiti nel
contratto e nei suoi allegati. La gestione dei Service Level nella sua completezza partirà dal 3°
mese e sarà a pieno carico del Fornitore nel rispetto di quanto presente nel contratto e suoi
allegati. La generazione della reportistica dovrà rispettare quanto specificato all’interno del
presente documento. La produzione dei report trimestrali avviene entro 8 giorni lavorativi
successivi al termini del trimestre.
I Service Level saranno misurati su base trimestrale dal Fornitore che provvederà alla produzione
dei Report del servizio, l’elenco dei report costituisce parte integrante del presente accordo di
servizio. Gli SLA si applicheranno a tutte le sedi e infrastrutture della ASL Roma A verso le quali la
ditta aggiudicataria eroga i servizi. Per il calcolo degli SLA si fa riferimento all’orario di servizio. La
copertura oraria è riferita alle attività di monitoraggio delle sedi.
Per “Giorno Lavorativo” relativamente ai Service Level Agreement si intendono i giorni dal Lunedì
al Sabato escluse le festività nazionali e locali. Per “Orari di Servizio” si intendono gli orari durante
i quali la ASL Roma A usufruisce dei servizi offerti dal fornitore e definiti nella eguente tabella:
Orario
7:30 – 19:00
7:30 – 18:00
7:30 – 13:00 (sabato)
0:00 – 24:00
0:00 – 24:00
7:30 – 19:00
Definizione
Solo giorni feriali, sabato incluso, per i server legati all’attività
ambulatoriali
Dal lunedì al sabato non festivi per i server del sistema amministrativo,
della gestione del personale, del protocollo, del data warehouse e del
controllo di gestione
Tutti i giorni dell’anno, per i server legati alle attività dei laboratori di
analisi, pronto soccorso, gestione reparto, e-mail, intranet, internet,
gestione antivirus, gestione di dominio
Per tutti gli apparati di rete attivi e passivi posti all’interno dei
ospedalieri o laboratori d’analisi (oggi solo OGE e NRM)
Solo giorni feriali, sabato incluso, per gli apparati di rete attivi e passivi
posti all’interno dei presidi poliambulatoriali o sedi amministrative
Per “Copertura Oraria” si intende la copertura da parte del Fornitore dei servizi che prescindono
dalla presenza del personale ASL Roma A nelle sedi. La copertura oraria deve essere quella
riportata nella tabella seguente:
Orario
H24x365gg/anno
H24x365gg/anno
H24x365gg/anno
7:30 – 19:00 feriali
Definizione
OGE
PTNRM
Sede legale Via Arisoto
Rimanenti sedi
Defizioni relative ai service level agreement:
Ripristino
Indica la completa risoluzione dell’incidente e che il Servizio è stato riportato allo
stato precedente al momento in cui si è verificato l’incidente stesso
Escalation
Processo di coinvolgimento di strutture organizzative specialistiche e/o
manageriali superiori a seguito del decorrere dei tempi standard di risoluzione in
relazione alla severità del problema
Risposta
Indica l’istante in cui la ditta aggiudicataria avvia il contatto con la ASLRoma A via
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Questionario
di Customer
Satisfaction
Back-office
Front-office
mail, telefono o sistema automatico di Trouble Ticketing per notificare
l’accettazione dell’apertura dell’incidente e l’avvio delle attività di risoluzione
Questionari specificamente predisposti dalla ditta aggiudicataria e che verranno
sottoposti all’utenza attraverso intervista telefonica o strumenti elettronici
automatici al fine di rilevare la qualità del servizio percepita dall’utente stesso
Le attività e relative infrastrutture delle funzioni amministrative della ASL Roma A
che non hanno contatto diretto con l’utenza
Le attività e relative infrastrutture delle funzioni amministrative della ASL Roma A
che hanno contatto diretto con l’utenza
Ai fini dei presenti Livelli di Servizio sono definiti i seguenti ambiti di classificazione:
Ambito
Contenuto
Network
Rete Locale e Geografica
Server
Infrastruttura di server centrali
Applicazioni
Applicazioni ad uso della ASL Roma A e di supporto generale
Desktop Management
Postazioni di lavoro e relative periferiche
Other
Altri servizi o infrastrutture
2
Implementazione dei Service Level
La ditta aggiudicataria si obbliga a fornire i servizi nel rispetto del Service Level e ad accettare
l’applicazione del meccanismo dei Crediti per il Servizio a partire dal 4° mese e fino al termine della
vigenza del contratto. Entro i primi 3 mesi la ditta aggiudicataria si impegna a predisporre le
infrastrutture di valutazione del Livelli di Servizio che presenterà alla ASL illustrandone le
funzionalità. Dal 4° mese si procederà alla generazione della reportistica nel rispetto di quanto
specificato all’interno del presente documento.
3
Misurazione del Servizio
La ditta aggiudicataria si impegna al rispetto della misurazione del Servizio sulla base di quanto
riportato in questo documento relativamente ai servizi erogati alla ASL Roma A al fine di:
• Fornire gli strumenti e la reportistica necessari a dimostrare le prestazioni del Servizio
• Gestire in maniera proattiva l’identificazione dei problemi
• Fornire gli strumenti e le misure di trend analysis al fine di valutare le necessità future in
termini di performance e relative variazioni del servizio. Risultato delle trend analysis è la
produzione della stima di effort, costi, intervalli e potenziali nuovi Service Level per gli
elementi del servizio come iniziative di miglioramento della qualità erogata
• Misurare i miglioramenti derivati dal processo di implementazione
• Abilitare le misurazioni e la produzione di reporty dei Service Level e dei relativi Crediti per il
Servizio
Come parte della misurazione del servizio la dittà aggiudicataria dovrà:
• Misurare i servizi e produrre i report trimestrali descritti nel seguito
• Produrre un report relativo agli incidenti di priorità 0 e a Priorità 1 su richiesta della ASL
Roma A
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•
•
Adottare e gestire lo “Schema ad Incentivi” per il servizio nel rispetto dei termini presenti in
questo documento
Gestire un piano di sviluppo del servizio che includa un elenco di contatti e riferimenti di
escalation
La ditta aggiudicataria si impegna a gestire le richieste della ASL Roma A, senza costi aggiuntivi,
per richieste ad hoc di metriche aggiuntive, analisi integrative e report che possano essere
necessari durante la durata del servizio, purchè queste non siano tali da richiedere
l’implementazione di sistemi, personale e processi significativamente diversi da quelli in essere.
La ditta aggiudicataria fornirà l’accesso in lettura ai dati agli utenti che la ASL Roma A designerà.
I dati di riferimento utilizzati per la valutazione dei Livelli di Servizio e per la produzione di report
verranno:
• Dai sistemi di monitoraggio delle infrastrutture telematiche
• Dai sistemi di monitoraggio del Data Centre
Conscia dell’importanza che il sistema informativo riveste per l’Azienda Sanitaria Roma “A”,
quest’ultima desidera trovare nel fornitore dei servizi un partner che sia capace di approfondire la
conoscenza dei processi organizzativi e che diventi propositivo, strategico e proattivo nelle fasi di
cambiamento che interverranno durante il periodo del contratto.
4
Differenziazione dei servizi
I Service Level Agreement saranno differenziati per Priorità e Siti, Applicazioni e Servizi come
dettagliato nel seguito.
5
Priorità degli incidenti
La valutazione della priorità degli incidenti è funzione degli impatti sulle attività, sul valore delle
prestazioni (valore di business) influenzate dall’evento e sull’urgenza dello stesso.
Le priorità degli incidenti saranno assegnate dal Service Desk sulla base della segnalazione da
parte dei referenti della ASL Roma A e nel rispetto delle definizioni di priorità di seguito indicate.
La tabella che segue definisce le priorità. Le parti concordano che l’esemplificazione degli incidenti
elencati in tabella si applicheranno alle corrispondenti priorità:
Priorità
Definizione
Priorità 0 Valore di business = Cruciale, l’impatto si ripercuote su almeno il 50%+1 degli utenti di
Bloccante un’applicazione o unità operativa complessa, dipartimento funzionale o dipartimento a
struttura o sede
Impatto = Critico, ha impatto su tutti gli utenti di una specifica sede o applicazione
Urgenza = Completo disservizio, gli utenti non sono in grado di lavorare
Si precisa che sono critiche tutte le componenti dedicate ai servizi clinico-sanitari ivi
inclusi i servizi di netoworking e fonia erogati nelle sedi ospedaliere
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Priorità 1
Non
Bloccante
Esempio:
• Un sito è isolato
• Le performance di rete sono degradate e i potenziali livelli di QoS per specifici
servizi non sono disponibili (es. Telefonia VOIP)
Al fine di evitare ambiguità di interpretazione per isolato si intende che il servizio, il
sito, lì’applicazione sono completamente non utilizzabili ovvero non sono attivi servizi
di backup.
Valore di business = Necessario, l’impatto si ripercuote sugli utenti di uno specifico
servizio non core
Impatto = Medio-Basso , ha impatto su un numero limitato (inferiore la 50%) di utenti
di una specifica sede o applicazione
Urgenza = Moderato disservizio, gli utenti sono in grado di lavorare anche se con
performance compromesse
Esempio:
• Un sito evidenzia problemi di performance per congestione di rete o traffico
• Un’applicazione non core ha tempi di risposta superiori a quelli stimati e
previsti
• Problema sulla connessione della porta dello switch
• Problemi su singola postazione o utente
Se un sito è connesso in rame ed è prevista la connessione di backup ed il servizio non è
disponibile sulla connessione primaria, la priorità non può essere superiore a 1.
6
Classificazione dei Siti
Sulla base dei servizi erogati, Siti ed Applicazioni sono classificati nelle seguenti categorie:
Categoria
Descrizione
Categoria 1
Sono inclusi in questa categoria i siti ospedalieri con le relative infrastrutture di
rete locale e le applicazioni ed i servizi per i laboratori di analisi, pronto soccorso,
gestione reparto, e-mail, internet, intranet, gestione anti-virus, gestione dominio.
Categoria 2
Sono inclusi in questa categoria i presidi poliambulatoriali e i servizi di applicativi
di ambulatorio
Categoria 3
Sono inclusi in questa categoria i servizi amministrativo-contabile e le sedi di tipo
amministrativo
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7.1
Service Level
Livelli di Servizio generali per il servizio
I seguenti livelli di Servizio si applicano alla gestione di tutti i servizi ovvero Rete LAN-WAN, Applicazioni, Desktop Management, Telefonia.
SLA ID Misura
LS_GG1 Tempo di Risposta
Priorità Categoria Definizione della misura
0
1e2
Per ogni incidente di Priorità 0, il tempo che
intercorre tra il momento della segnalazione da parte
dei sistemi automatici e di monitoring o dell’inoltro di
una richiesta e il momento della risposta della ditta
aggiudicataria.
0
3
aggiudicataria.
1
1e2
aggiudicataria.
1
3
aggiudicataria.
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Misura obiettivo
Obiettivo di SLA
Percentuale
di
95%
Incidenti per i quali i
tempi di risposta sono
inferiori a 1 ora. Su
base
di
media
trimestrale
Percentuale
di
100%
inferiori a 2 ore. Su
base
di
media
trimestrale
Percentuale
di
90%
base
di
media
trimestrale
Percentuale
di
100%
base
di
media
trimestrale
7.2
Livelli di Servizio specifici per i servizi di gestione di LAN e WAN
I seguenti livelli di Servizio si applicano alle specifiche attività relative alle LAN e WAN.
SLA ID Misura
LS_LW1 Tempo di Ripristino
Priorità
0
0
2
0
3
1
1
1
2
1
3
Tutte
Tutte
LS_LW7 Tempo di Ripristino a
seguito
di
ESCALATION
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Categoria
1
Definizione della misura
intercorre tra il momento della risposta (presa in
carico dell’incident) e il momento del ripristino del
servizio.
servizio.
servizio.
servizio.
servizio.
Per ogni incidente di Priorità qualsiasi , il tempo che
intercorre tra il momento della attivazione
dell’Escalation e il momento del ripristino del
servizio.
Per ogni incidente di Priorità qualsiasi , il tempo che
intercorre tra il momento della attivazione
dell’Escalation e il momento del ripristino del
servizio.
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Misura obiettivo
Percentuale di Incidenti per i quali
i tempi di ripristino sono inferiori a
3 ora. Su base di media
trimestrale
trimestrale
1 gg. Su base di media
trimestrale
trimestrale
trimestrale
1 gg. Su base di media
trimestrale
i tempi di ripristino a seguito di
Escalation sono inferiori a 12 ore.
Su base di media trimestrale
Obiettivo di SLA
100%
80%
80%
100%
80%
80%
90%
7.3
Livelli di servizio per il Service Management
SLA ID
Misura
LS_SM1 Efficienza
rilevazione
customer
satisfaction
della Numero degli utenti contattati
della per
la
compilazione
del
questionario rispetto al numero
totale di utenti del servizio di
assistenza
LS_SM2 Produzione
e I report del servizio da
consegna
dei consegnare alla ASL Roma A
report del servizio nel rispetto delle regole di
di
Service capitolato
Management
7.4
Misura obiettivo
Utenti_Contattati/Utenti del
servizio di assistenza *
100
Obiettivo di
SLA
≥10%
Percentuale dei report
consegnati correttamente
dal Fornitore Entro 5 giorni
lavorativi dalla fine del
trimestre
98%
Livelli di servizio sulla disponibilità della rete dati
La disponibilità sarà misurata per intervalli di servizio orari come da orario di servizio, secondo le
formule che seguono.ASL potrebbe richiedere l’integrazione del flusso dati di applicativi
dipartimentali in uso ai quali non intende rinunciare.
7.4.1 Indisponibilità
Una sede è non disponibile quando non è consentita la corretta operatività su rete WAN/LAN al
50%+1 delle postazioni connesse alla rete della sede. La valutazione del livello di servizio relativo
di indisponibilità non è applicato se la ditta aggiudicataria attua attività pianificate e concordate con
ASL. Il tempo di valutazione dell’indisponibilità parte dall’istante nel quale al Fornitore è notificata
da sistemi automatici o da logging di richiesta nel Trouble Ticketing del problema e termina quando
il servizio ritorna ad essere disponibile.
7.4.2 Disponibilità
La disponibilità di una sede è calcolata come:
(Tempo totale nel trimestre – Tempo di indisponibilità)/Tempo totale nel trimestre
ovvero
Dj = Disponibilità della generica j-esima sede
Dk = Durata del disservizio che insiste sulla generica sede (in minuti)
m = Numero di disservizi nel trimestre
T = trimestre in minuti
La disponibilità di ciascuna categoria è pari alla media delle disponibilità delle singole sedi
appartenenti a una data categoria.
La metrica è calcolata sulla base dei sistemi di monitoraggio relativi alle infrastrutture telematiche.
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SLA ID
Misura
Categoria Definizione della misura
LS_DS1 Disponibilità
della sede
1
della sede
2
della sede
3
Misura obiettivo
Obiettivo
di SLA
Disponibilità calcolata sulla base Percentuale mediata ≥99,8%
delle definizioni precedenti
sulle sedi di Categoria
1 su base trimestrale
7.4.3 Network Latency service level
SLA ID
Misura
LS_NL1 Latenza La latenza di rete è definita come il ritardo di round trip
di Rete medio in millisecondi e misurato su un numero
significativo di sedi con le diverse tipologie di
connessione.
La latenza dovrà essere misurata con echo request
packets di 64 bytes.
La latenza non sarà calcolata durante gli interventi
pianificati e durante incidenti legati a problematiche di
sicurezza.
Misura
Obiettivo di SLA
obiettivo
Ritardo
Vedi tabella
medio di
seguente
round trip
Per i vari tipi di linee previste per il servizio la latenza garantita, come valore medio calcolato su un
trimestre, sarà la seguente:
Tipo di linea
Service Level
Rame ≥ 8 Mbps
< 40 msec
Fibra
< 10 msec
7.4.4 Install, Move, Add and Change (IMAC) in ambito rete
.
SLA ID Misura
LS_IM1 Completamento L’intervallo che intercorre tra la ricezione della
di IMAC relative richiesta e l’attuazione della stessa a seguito di
alla rete
pianificazione
concordata
e
approvata
dall’Amministrazione e dal Fornitore
Misura
Obiettivo
obiettivo
SLA
Percentuale
100%
di
IMAC
completati
nell’intervallo
concordato
di
IMAC Tipo
Categorie
Soft IMAC (password reset, assegnazione Tutte
indirizzi IP, IMAC relativi a DNS, Registrazione
Domini, Abilitazione di porte LAN e tutte le
attività di configurazione di componenti di rete
LAN e WAN
Hard IMAC (IMAC di apparati di rete fisici quali Tutte
switc,NIC, router, bilanciatori, ripartitori, apparati
di telefonia VoIP e tradizionali, ATA, etc..
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7.5
Livelli di Servizio specifici per i servizi di gestione applicativa
I seguenti livelli di servizio si applicano alle specifiche attività relative alla gestione degli applicativi.
SLA
ID
LS_
GA1
Misura
LS_
GA2
Tempo di
Ripristino
0
2
LS_
GA3
Tempo di
Ripristino
0
3
LS_
GA4
Tempo di
Ripristino
1
1
LS_
GA5
Tempo di
Ripristino
1
2
LS_
GA6
Tempo di
Ripristino
1
3
LS_
GA7
Tempo di
Risposta
del
Help
Desk di 2°
livello
Tempo di
Risposta
del
Help
Desk di 2°
livello
Tempo di
risoluzione
di anomalie
applicative
0
Tutte
1
Tutte
intercorre tra il momento
la segnalazione
dell’Escalation a Help Desk di 2° livello e la
presa in carico della richiesta.
0
Tutte
LS_
GA10
Tempo di
risoluzione
di anomalie
applicative
1
Tutte
LS_
GA11
Tempo di
ripristino a
seguito di
escalation
Tutte
Tutte
Per ogni anomalia di Priorità 0, il Tempo che
intercorre tra l’identificazione dell’anomalia
applicativa o dalla richiesta di correzione
inserita tramite ticket e la sua risoluzione al
netto di problemi dovuti a fix/bug del software
vendor. Se la risoluzione prevede applicazioni
difix del software vendor, nell’attesa di queste, il
Fornitore dovrà comunque ripristinatre le
applicazioni applicando workaround o fornendo
strumenti alternativi
Per ogni anomalia di Priorità 1, il Tempo che
intercorre tra l’identificazione dell’anomalia
applicativa o dalla richiesta di correzione
inserita tramite ticket e la sua risoluzione al
netto di problemi dovuti a fix/bug del software
vendor. Se la risoluzione prevede applicazioni
difix del software vendor, nell’attesa di queste, il
Fornitore dovrà comunque ripristinatre le
applicazioni applicando workaround o fornendo
strumenti alternativi
Per ogni incidente di qualsiasi priorità, il tempo
che intercorre tra l’attivazione dell’Escalation ed
il momento in cui la ditta aggiudicataria ripristina
il servizio
LS_
GA8
LS_
GA9
Tempo
Ripristino
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Priorit Categoria
à
0
1
di
Misura obiettivo
carico dell’incident) e il momento del ripristino
del servizio o l’attivazione dell’escalation al Help
Desk di 2° livello.
intercorre tra il momento
la segnalazione
dell’Escalation a Help Desk di 2° livello e la
presa in carico della richiesta.
Percentuale di Incidenti
per i quali i tempi di
ripristino sono inferiori a
4
ora.
Su
media
trimestrale
6
ora.
Su
media
trimestrale
1
gg.
Su
media
trimestrale
8
ore.
Su
media
trimestrale
8
ore.
Su
media
trimestrale
1
gg.
Su
media
trimestrale
risposta sono inferiori a
30 minuti. Su media
trimestrale
risposta sono inferiori a
1
ora.
Su
media
trimestrale
Percentuale di anomalie
applicative per le quali i
tempi di risoluzione
sono inferiori a 1,5 gg.
Su media trimestrale
100%
Percentuale di anomalie
applicative per le quali i
tempi di risoluzione
sono inferiori a 5 gg. Su
media trimestrale
90%
Percentuale di incidenti
di qualsiasi priorità per i
quali i tempi di ripristino
a seguito di escalation
sono inferiori a 6 ore.
90%
Obiettivo
SLA
di
90%
80%
100%
90%
80%
95%
85%
95%
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7.6
Livelli di Servizio specifici per i servizi di gestione dei Server
I seguenti livelli di servizio si applicano alle specifiche attività relative alla gestione dei Server e
delle periferiche ad essi connesse.
Per periferiche di server si intendono tutti quegli apparati che sono necessari al corretto
funzionamento del server, ad esempio sistemi di storage, sistemi di back-up, ups, sistemi di
connessione alla rete del data center, etc..
SLA
ID
LS_
GS1
Misura
LS_
GS2
Tempo
Ripristino
di
0
2
LS_
GS3
Tempo
Ripristino
di
0
3
LS_
GS4
Tempo
Ripristino
di
1
1
LS_
GS5
Tempo
Ripristino
di
1
2
LS_
GS6
Tempo
Ripristino
di
1
3
LS_
GS7
Tempo
di Tutte
ripristino
a
seguito
di
escalation
7.7
Livelli di servizio sulla disponibilità dei server e periferiche
Tempo
Ripristino
Priorit Cateà
goria
di
0
1
Tutte
Misura obiettivo
Per ogni incidente di Priorità 0, il tempo che intercorre Percentuale di Incidenti
tra il momento della risposta (presa in carico per i quali i tempi di
dell’incident) e il momento del ripristino del servizio.
4
ore.
Su
media
trimestrale
8
ore.
Su
media
trimestrale
1
gg.
Su
media
trimestrale
8
ore.
Su
media
trimestrale
8
ore.
Su
media
trimestrale
1
gg.
Su
media
trimestrale
Per ogni incidente di qualsiasi priorità, il tempo che Percentuale di incidenti
intercorre tra l’attivazione dell’Escalation ed il di qualsiasi priorità per i
momento in cui la ditta aggiudicataria ripristina il quali i tempi di ripristino
servizio.
a seguito di escalation
sono inferiori a 12 ore.
Obiettivo
SLA
di
100%
80%
80%
100%
80%
80%
90%
La disponibilità sarà misurata per intervalli di servizio orari 7*24 per tutti i server, secondo le formule
che seguono.
•
Il server e le applicazioni ospitate non sono raggiungibili fatto salvo problematiche legate a
infrastrutture telematiche
• Le periferiche connesse al server non sono disponibili
• La comunicazione fra server e componenti tecniche specifiche non sono attive
La valutazione del livello di servizio relativo alla disponibilità non è applicato se la ditta
aggiudicataria attua attività pianificate e concordate con la ASL che non possono eccedere le 72
ore per anno.
Qualora a seguito di interventi pianificati dovessero presentarsi anomalie o interruzioni di
disponibilità questa seguirà apposito livello di servizio.
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Il tempo di valutazione della indisponibilità parte dall’istante nel quale al Fornitore è notificata (da
sistemi automatici o da logging di richiesta nel Trouble Ticketing) e termina quando il servizio
ritorna ad essere disponibile.
La disponibilità dei server è calcolata come:
con i tempi calcolati in minuti.
La metrica è calcolata sulla base dei sistemi di monitoraggio relativi ai server.
SLA ID
Misura
Categoria Definizione della misura
LS_SP1 Disponibilità
del server
Tutte
Disponibilità calcolata sulla base
Tutte
del server WEB
e Intranet
delle definizioni precedenti e nei
giorni lavorativi dalle 8:00 alle
18:30
delle definizioni precedenti e nei
giorni lavorativi dalle 18:30 alle
8:00 e nei giorni festivi
Tutte
del server WEB
e Intranet
Tutte
dello
storage
(SAN)
Misura obiettivo
Obiettivo
di SLA
Percentuale
media ≥99,3%
per server su base
trimestrale
Percentuale
media ≥99,8%
per server su base
trimestrale
Percentuale
media
per server su base
trimestrale
≥99,5%
Percentuale media di
disponibilità
delle
unità di storage su
base trimestrale
≥99,5%
7.7.3 Posta Elettronica Service Level
.
SLA ID
Misura
LS_PE1 Disponibilità
del servizio
Misura obiettivo
Obiettivo di
SLA
Indica la disponibilità del servizio disponibile Percentuale
di
≥99,5%
all’utenza
disponibilità
media
del servizio su base
trimestrale
7.7.4 Backup Service Level
.
SLA ID
Misura
Obiettivo di
SLA
LS_BS1 Qualità
del Indica il numero di backup completati con Numero di backup
≤3
Backup
successo
falliti per trimestre per
server
95%
LS_BS2 Ripristino Dati Indica il tempo necessario al ripristino dei Percentuale
di
dati a seguito di richiesta
completamento
del
ripristino
dei
dati
entro 1 ora
Pag. 13 di 24
Misura obiettivo
11/29/2013
7.7.5 Install, Move, Add and Change (IMAC) in ambito server
.
SLA ID Misura
Misura
Obiettivo
obiettivo
SLA
LS_IM2 Completamento L’intervalle che intercorre tra la ricezione della Percentuale
100%
di IMAC relative richiesta e l’attuazione della stessa a seguito di di
IMAC
ai server
pianificazione
concordata
e
approvata completati
nell’intervallo
concordato
di
IMAC Tipo
Categorie
Soft IMAC (password reset, assegnazione Tutte
indirizzi IP, IMAC relativi a DNS, Creazione e
Modifica Utente, aggiornamento del sw di base
e di sistema
Hard IMAC (IMAC di server ed apparatio Tutte
periferiche ad essi relativi quali strorage,
infrastrutture di backup, periferiche interne,
HDD, RAM, schede di controllo, etc.
7.8
Livelli di Servizio specifici per i servizi di Desktop Management
I seguenti livelli di servizio si applicano alle specifiche attività relative alla gestione delle postazioni
di lavoro.
Le postazioni di lavoro degli utenti appartenenti alle sedi di Categoria 1 e 2 richiedono tempi di
intervento prioritari.
Si considera lavorativo ogni giorno della settimana in cui il Desktop e le periferiche associate sono
normalmente impiegate.
La postazione non è in grado di operare correttamente verso le applicazioni specifiche per motivi
riconducibili a malfunzionamento hardware o del sistema operativo della postazione.
La valutazione del livello di servizio relativo alla indisponibilità non è applicato se la ditta
aggiudicataria attua attività pianificate e concordate con la ASL.
SLA
ID
LS_
DT1
Misura
LS_
DT2
Tempo
di
Ripristino
(front office)
3
Per ogni incidente, il tempo che intercorre tra il
momento della risposta (presa in carico dell’incident)
e il momento in cui la postazione di lavoro è
ripristinata in servizio normale.
LS_
DT3
Tempo
di
Ripristino
(back office)
1e2
LS_
DT4
Tempo
di
Ripristino
(front office)
3
Tempo
Ripristino
(front office)
Pag. 14 di 24
Categoria
di 1 e 2
Misura obiettivo
8
ore.
Su
media
trimestrale
8
ore.
Su
media
trimestrale
completati entro il Next
Business
Day.
Su
media trimestrale
completati entro il Next
Business
Day.
Su
media trimestrale
Obiettivo
SLA
di
≥90%
≥80%
≥90%
≥80%
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7.8.2 Install, Move, Add and Change (IMAC) in ambito Desktop management
.
SLA ID Misura
Misura
Obiettivo
obiettivo
SLA
LS_IM3 Completamento L’intervallo che intercorre tra la ricezione della Percentuale
100%
di IMAC relative richiesta e l’attuazione della stessa a seguito di di
IMAC
alle postazioni pianificazione
concordata
e
approvata completati
di lavoro
entro 8 ore
lavorative
su
base
media
trimestrale
7.9
di
Livelli di Servizio specifici per i servizi di Peripheral Management
I seguenti livelli di servizio si applicano alle specifiche attività relative alla gestione delle periferiche
associate alle postazioni di lavoro o periferiche speciali (lettori di codici, stampanti di codici a barre,
apparati di rilevazione presenze, etc.).
Le postazioni di lavoro degli utenti appartenenti alle sedi di Categoria 1 e 2 richiedono tempi di
intervento prioritari.
Si considera lavorativo ogni giorno della settimana in cui le periferiche sono normalmente
impiegate.
La periferica non è in grado di operare correttamente verso le applicazioni specifiche.
aggiudicataria attua attività pianificate e concordate con la ASL.
SLA
ID
LS_
PM1
Misura
LS_
PM2
Tempo
Ripristino
Tempo
Ripristino
Categoria
di 1 e 2
di
3
Misura obiettivo
Obiettivo
SLA
8
ore.
Su
media
trimestrale
Per ogni incidente, il tempo che intercorre tra il Percentuale di Incidenti
momento della risposta (presa in carico dell’incident) completati entro il Next
e il momento in cui la postazione di lavoro è Business
Day.
Su
media trimestrale
di
≥90%
≥80%
7.9.2 Install, Move, Add and Change (IMAC) in ambito Peripheral management
.
SLA ID Misura
Obiettivo di
SLA
100%
LS_IM4 Completamento L’intervallo che intercorre tra la ricezione della Percentuale
di
di IMAC relative richiesta e l’attuazione della stessa a seguito di IMAC completati
alle periferiche pianificazione
concordata
e
approvata entro
8
ore
lavorative su base
media trimestrale
Pag. 15 di 24
Misura obiettivo
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7.10 Livelli di Servizio specifici per i servizi di gestione dei materiali di consumo
I seguenti livelli di servizio si applicano alle specifiche attività relative alla gestione dei materiali di
consumo.
Le postazioni di lavoro e le periferiche oggetto di questo servizio sono categorizzate in Back-Office
e Front-Office. Le stampanti di Front-Office dovranno essere tutte sostituite con le nuove stampanti
dornite dall’aggiudicatario, laddove non sia stato già effettuato.
Si considera lavorativo ogni giorno della settimana in cui le periferiche sono normalmente impiegate
e comunque in base a quanto specificato in precedenza..
Il tempo di valutazione parte dall’istante nel quale al Fornitore è notificata la richiesta nel Trouble
Ticketing e termina quando l’attività viene completata.
SLA Misura
CateID
goria
LS_ Tempo
di Tutte
MC1 Completamen
to
(Front Office)
3
LS_ Tempo
di
MC2 Ripristino
Misura obiettivo
Per ogni richiesta, il tempo che intercorre tra la
registrazione della richiesta nel trouble Ticketing
System e il momento della consegna ed installazione
(laddove necessario).
Percentuale di richieste
completate entro il Next
Business
Day.
Su
media trimestrale
completati
entro
il
secondo
giorno
lavorativo successivo.
Obiettivo
SLA
di
≥95%
≥90%
7.11 Livelli di servizio relativi alla sicurezza ed ai servizi correlati (DR,BC)
I livelli di servizio di questa sezione si applicano alle specifiche attività relative alla gestione della
sicurezza ed ai servizi di Disaster Recovery e Business Continuity.
• Il sito di DR/BC e le applicazioni ospitate non sono raggiungibili
• Il sito di DR/BC non è sincronizzato secondo quanto concordato con il Fornitore
aggiudicataria attua attività pianificate e concordate con la ASL che non possono eccedere le 72
ore per anno.
Qualora a seguito di interventi pianificati dovessero presentarsi anomalie o interruzioni di
disponibilità questa seguirà apposito livello di servizio.
La disponibilità del servizio di DR/BC è calcolata come:
con il tempo espresso in minuti.
La metrica è calcolata sulla base dei sistemi di monitoraggio.
SLA ID
Misura
Obiettivo di
SLA
LS_DR1 Disponibilità del Disponibilità calcolata sulla base Percentuale media su ≥99,95%
servizio
base trimestrale
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Misura obiettivo
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7.11.3 Livelli di servizio sulla gestione della sicurezza (Antivirus)
.
La disponibilità sarà misurata per intervalli orari 7*24 per tutti i sistemi siano essi postazioni di
lavoro che server
SLA ID
Misura
LS_SA1 Update
delle
postazioni e del
sistema centrale di
gestione delle firme
antivirus
Misura obiettivo
Tempo massimo impiegato per la
distribuzione
dell’utlimo
aggiornamento disponibile per il
sistema antivirus alle postazioni
utente attive
Obiettivo
di SLA
Percentuale di aggiornamenti
100%
distribuiti
entro
8
ore
lavorative
su
media
trimestrale
7.12 Livelli di Servizio relativi alla conduzione di progetto
I seguenti livelli di servizio si applicano alle specifiche caratteristiche della conduzione di progetto in
termini di risorse coinvolte e effort applicati. relative alla gestione dei materiali di consumo.
SLA ID
Misura
LS_CP1 Adeguatezza
delle risorse
LS_CP2
LS_CP3
LS_CP4
LS_CP5
Si considerano tutte le
richieste formalizzate dalla
ASL in un anno solare
Stabilità
del Si considerano tutte le
team 1
sostituzioni effettuate non
a
seguitodi
richiesta
formale
della
ASL
nell’anno solare
Stabilità
del Si considerano tutte le
team 2
sostituzioni effettuate non
a
seguitodi
richiesta
formale
della
ASL
nell’anno solare
Sostituzione
Si considerano tutte le
risorse
sostituzioni
nell’anno
solare
Rispetto della Si considerano tutte le
pianificazione scadenze previste nella
pianificazione
Misura obiettivo
Obiettivo
di SLA
≤10%
Percentuale di sostituzioni richieste
formalmente dalla ASL rispetto al numero
totale delle risorse
Percentuale di risorse sostituite su
≤10%
iniziativa del Fornitore previa richiesta
alla ASL rispetto al numero di risorse
sotituitesu iniziativa del Fornitore
Percentuale di risorse sostituite su
iniziativa del Fornitore senza richiesta
alla ASL rispetto al numero di risorse
sotituitesu iniziativa del Fornitore
0%
Giorni
di
differenza
fra
l’inizio
dell’assenza dellam risorsa e la data di
sostituzione con altra risorsa analoga
% dei prodotti consegnati nei tempi
rispetto a quelli previsti nel Piano
attuativo concordato con l’ASL
≤10 gg
100%
7.13 Livelli di Servizio relativi alla formazione
I seguenti livelli di servizio si applicano alle attività formative richieste al Fornitore.
Il valore degli indicatori di qualità relativi all’adeguatezza della formazione in aula sarà determinato
elaborando il giudizio formulato da ciascun discente sulla base di un “sistema di pesi” – riferito al
singolo item di questionari – che sarà sottoposto all’approvazione della ASL, contestualmente al
contenuto del questionario stesso
SLA ID
LS_SF1
LS_SF2
Pag. 17 di 24
Misura
Misura obiettivo
Obiettivo
di SLA
≤2%
Rispetto della Si considerano tutti i corsi Numero di corsi che subiscono uno
pianificazione
pianificati
ed
erogati slittamento, per causa imputabili al
nell’anno
solare
di Fornitore, sul numero di corsi
riferimento, valutato per programmati
mese
Adeguatezza
Valuatzione dei questionari Media del grado di soddisfazione dei
≥80%
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formazione
aula
in compilati dai discenti al discenti (su questionario da concordare
termine di ciascun corso
con l’ASL)
7.14 Livelli di Servizio relativi a servizi non core
I seguenti livelli di servizio si applicano alle attività non core richieste al Fornitore.
SLA ID
Misura
LS_NC1 Rispetto
pianificazione
prevista
regolamento
servizi non core
Definizione
della Misura obiettivo
Obiettivo
misura
di SLA
della Data di esecuzione Rispetto delle scadenze mensili,
100%
dell’attività
annuali, fiscali, debiti informativi
dal
dei
7.15 Livelli di Servizio relativi ai Tempi di Risposta On Line delle applicazioni
I seguenti livelli di servizio si applicano alle attività on line e rappresentano la valutazione dei tempi
necessari al completamentoo di un certo processo.
Nella valutazione sono contemplati sia il tempo “macchina” che il tempo “uomo”.
La ASL si riserva la facoltà di eseguire test relativi ai tempi di risposta on line sugli ambienti di
produzione in qualunque momento e senza alcun preavviso al Fornitore, ma in sessione congiunta.
La tabella seguente elenca i processi campionati.
Processo
1 (*)
Definizione
Accettazione ambulatoriale di un paziente già esistente nell’anagrafica aziendale con i
dati corretti e completi, esente totale, con una ricetta cartacea prescritta da uno
specialista, che prevede un’unica prestazione ed il cui codice a barre sia leggibile con
strumenti ottic. Si devono riempire almeno tutti i campi necessari per la corretta e
completa compilazione del debito informativo regionale.
2 (*)
Accettazione ambulatoriale di un paziente con esenzione totale, non esistente
nell’anagrafica aziendale, inserimento dei dati anagrafici corretti e completi, con una
ricetta cartacea prescritta da uno specialista, che prevede un’unica prestazione ed il
cui codice a barre sia leggibile con strumenti ottic. Si devono riempire almeno tutti i
campi necessari per la corretta e completa compilazione del debito informativo
regionale più l’indirizzo ed almeno un numero di telefono.
3
Accettazione ricovero ordinario SSN di un paziente già esistente nell’anagrafica
aziendale con dati corretti e completi e tutti i dati noti all’inizio dell’operazione.
4
Accettazione ricovero ordinario SSN di un paziente non esistente nell’anagrafica
aziendale, inserimento dei dati anagrafici corretti e completi e tutti i dati di ricovero
all’inizio dell’operazione nota.
5
Calcolo batch del cedolino per un gruppo di dipendenti maggiore o uguale a 100.
6
Calcolo on line del cedolino per un singolo dipendente.
7
Registrazione fattura, abbinamento con bolla e attribuzione ai centri di costo; si
compone dell’attività di registrazione della fattura, sua associazione ad una bolla
(supponendo che sia l’unica presente per quel fornitore) che automaticamente
richiama l’ordine di acquisto per il controllo automatico delle condizioni commerciali
(prezzo, condizioni di pagamento, pagabilità al fornitore, etc.) e attribuzione
automatica ai conti COGE.
(*) vanno esclusi nei processi relativi ai tempi di risposta on line le accettazioni effettuate nei centri
prelievo.
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Per i sette processi campionati, si definiscono i seguenti indicatori del livello di servizio
SLA
ID
LS_
TI1
LS_
TI2
LS_
TI3
LS_
TI4
LS_
TI5
LS_
TI6
LS_
TI7
LS_
TF1
LS_
TF2
LS_
TF3
LS_
TF4
LS_
TF5
LS_
TF6
LS_
TF7
Misura
Tempo
elaborazione
il processo 1
Tempo
elaborazione
il processo 2
Tempo
elaborazione
il processo 3
Tempo
elaborazione
il processo 4
Tempo
elaborazione
il processo 5
Tempo
elaborazione
il processo 6
Tempo
elaborazione
il processo 7
Tempo
completa
elaborazione
il processo 1
Tempo
completa
elaborazione
il processo 2
Tempo
completa
elaborazione
il processo 3
Tempo
completa
elaborazione
il processo 4
Tempo
completa
elaborazione
il processo 5
Tempo
completa
elaborazione
il processo 6
Tempo
completa
elaborazione
il processo 7
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Esecuzione nei tempi previsti
Obiettivo
di SLA
28 sec
48 sec
45 sec
65 sec
Esecuzione nei tempi previsti per
singola unità (dipendente)
6 sec
20 sec
60 sec
48 sec
di Tempo max fino alla fine della Esecuzione nei tempi previsti
stampa documenti tipici di
per processo
68 sec
per processo
85 sec
per processo
105 sec
di Tempo max fino all’inizio della
per stampa documenti tipici di
processo
processo
processo
processo
processo
processo
processo
di Tempo max fino alla fine della
per processo
Misura obiettivo
di Tempo max fino alla fine della Esecuzione nei tempi previsti per
stampa documenti tipici di singola unità (dipendente)
per processo
N/A
per processo
60 sec
per processo
N/A
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7.16 Livelli di Servizio relativi per l’archiviazione sostitutiva
Il Fornitore dovrà garantire i seguenti livelli di servizio nell’espletamento delle attività affidategli. Le
tempistiche descritte fanno riferimento alle modalità operative per l’erogazione del servizio in
conformità a quanto previsto dalla normativa vigente.
SLA
ID
LS_
AS1
LS_
AS2
LS_
AS3
8
Misura
Misura obiettivo
Tempo
di
elaborazione
dei
flussi
documentali ricevuti: Archiviazione dei
documenti e inoltro degli stessi al processo
di conservazione sostitutiva. Lavorazione di
ogni flusso entro 1 giorno lavorativo dalla
data di ricezione
Segnalazione di anomalie nei flussi
documentali ricevuti: comunicazione della
presenza di anomalie, tramite interrogazione
web o web services, entro 1 ora dall’ora di
ricezione.
Generazione degli esiti del processo di
Conservazione Sostitutiva entro le ore 13
del giorno lavorativo successivo alla data di
ricezione del flusso documentale
Percentuale
trimestrale
disponibilità
su
Obiettivo di
SLA
media
≥ 99,5%
Percentuale
trimestrale
disponibilità
su
media
≥ 99,5%
Percentuale
trimestrale
disponibilità
su
media
≥ 99,5%
Misurazione del Servizio
La ditta aggiudicataria ha l’obbligo di monitorare le performance del servizio relativamente ai livelli
di servizio definiti e produrre un report trimestrale sulle performance raggiunte da ciascun servizio e
determinare i Crediti per il servizio dovuti nel rispetto delle specifiche presenti in questo documento.
Le misure e la validazione delle performance del servizio e il calcolo dei punti sarà oggetto di
valutazione da parte della ASL.
Qualora i livelli di Servizionon siano raggiunti, la ditta aggiudicataria deve contattare la ASL e
valutare le circostanze e le motivazioni che ne impediscono l’attuazione e le azioni che si intende
attuare per la risoluzione delle anomalie. E’ facoltà della ASL concedere deroghe concordando una
data entro la quale le anomalie dovranno essere rimosse.
La ditta aggiudicataria deve mantenere traccia di tutte le attività in corso e aggiornare la ASL
relativamente alle soluzioni in fase di attuazione che si svolgono nel singolo periodo di valutazione.
La ditta aggiudicataria deve avviare tutte le attività necessarie al mantenimento dei Livelli di
Servizio.
8.1
Anomalie persistenti
Qualora un livello di servizio dovesse essere fallito per due periodi di valutazione consecutivi, la
ditta aggiudicataria deve entro 5 giorni dalla produzione del report, ovvero dalla identificazione della
persistenza della anomalia, produrre una valutazione tecnica delle attività necessarie alla completa
rimozione dell’anomalia stessa.
La ASL deve fornire approvazione scritta dell’intervento necessario al piano di rettifica
dell’anomalia.
8.2
Schema di valutazione degli incentivi
Obiettivi dello schema di gestione degli incentivi sono i seguenti:
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•
•
•
•
Guidare la ditta aggiudicataria nell’erogazione di servizi di alto livello per la ASL
Misurare le prestazioni dei servizi e generare i relativi report
Evidenziare le prestazioni che non sono confacenti ai Livelli di Servizio concordati
Gestire con flessibilità la richiesta di cambiamenti finalizzati a migliorare i livelli di servizio. .
La tabella che segue evidenzia il meccanismo di assegnazione dei punti di credito per ciascun
livello di servizio. Il rispetto di ciascun livello di servizio contribuisce con il corrispondente numero di
punti a formare il punteggio generale maturato nel periodo di osservazione.
SLA ID
LS_GG1
LS_GG2
LS_GG3
LS_GG4
Misura
Tempo di Risposta
Tempo di Risposta
Tempo di Risposta
Tempo di Risposta
LS_LW1
LS_LW2
LS_LW3
LS_LW4
LS_LW5
LS_LW6
LS_LW7
LS_DS1
LS_DS2
LS_DS3
LS_NL1
LS_IM1
Tempo di Ripristino
Tempo di Ripristino
Tempo di Ripristino
Tempo di Ripristino
Tempo di Ripristino
Tempo di Ripristino
Tempo di Ripristino
dopo ESCALATION
Rilevazione
della
customer satisfaction
Report del servizio di
Service Management
Disponibilità sede
Disponibilità sede
Disponibilità sede
Latenza di Rete
IMAC di rete
LS_GA1
Tempo di Ripristino
0
1
LS_GA2
Tempo di Ripristino
0
2
LS_GA3
Tempo di Ripristino
0
3
LS_GA4
Tempo di Ripristino
1
1
LS_GA5
Tempo di Ripristino
1
2
LS_GA6
Tempo di Ripristino
LS_GA7
LS_GS1
Tempo di Risposta
Help Desk di 2° livello
Tempo di Risposta
Help Desk di 2° livello
Tempo di risoluzione
anomalie applicative
Tempo di risoluzione
anomalie applicative
Tempo di ripristino
seguito di escalation
Tempo di Ripristino
LS_GS2
Tempo di Ripristino
LS_GS3
LS_SM1
LS_SM2
Priorità
0
0
1
1
Categoria
1e2
3
1e2
3
0
0
0
1
1
1
Tutte
1
2
3
1
2
3
Tutte
Punti
8
4
6
3
8
7
4
5
3
2
6
4
10
1
2
3
1
3
del
0
Tutte
6
7
5
6
6
8
7
4
6
5
2
7
del
1
Tutte
6
di
0
Tutte
8
di
1
Tutte
6
a
Tutte
Tutte
6
0
1
0
2
Tempo di Ripristino
0
3
LS_GS4
Tempo di Ripristino
1
1
LS_GS5
Tempo di Ripristino
1
2
LS_GS6
Tempo di Ripristino
1
3
LS_GS7
Tempo di ripristino
seguito di escalation
Tutte
Tutte
8
6
4
6
5
2
6
LS_GA8
LS_GA9
LS_GA10
LS_GA11
Pag. 21 di 24
a
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SLA ID
Misura
LS_SP1
LS_SP2
Disponibilità Server
LS_SP3
LS_SP4
LS_PE1
LS_BS1
LS_BS2
LS_IM2
LS_DT1
LS_DT2
LS_DT3
LS_DT4
Priorità
Disponibilità del
WEB e Intranet
Disponibilità del
WEB e Intranet
Categoria
Tutte
server Tutte
server
Punti
8
8
Tutte
7
Disponibilità
dello Tutte
storage (SAN)
Disponibilità
del
servizio e-mail
Qualità del Backup
Ripristino Dati
IMAC
relative
ai
server
8
Tempo
office)
Tempo
office)
Tempo
office)
Tempo
office)
8
8
8
8
di Ripristino (front
1e2
7
3
5
di Ripristino (back
1e2
4
3
3
LS_IM3
IMAC relative alle
postazioni di lavoro
LS_PM1
Tempo di Ripristino
1e2
LS_PM2
Tempo di Ripristino
3
LS_IM4
IMAC relative
periferiche
4
2
6
LS_MC1
Tempo di Completamento
(Front Office)
Tempo di Ripristino
(Back Office)
Tutte
5
3
3
LS_MC2
LS_DR1
LS_SA1
LS_CP1
LS_CP2
LS_CP3
LS_CP4
LS_CP5
LS_SF1
LS_SF2
LS_NC1
LS_TI1
LS_TI2
LS_TI3
LS_TI4
Pag. 22 di 24
6
alle
Disponibilità
del
servizio DR
Antivirus
Adeguatezza
delle
risorse
Stabilità del team 1
Stabilità del team 2
Sostituzione risorse
Rispetto
della
pianificazione
Rispetto
della
pianificazione
(formazione)
Adeguatezza
formazione in aula
Rispetto
della
pianificazione (servizi
non core)
Tempo elaborazione
per il processo 1
Tempo elaborazione
per il processo 2
Tempo elaborazione
per il processo 3
Tempo elaborazione
per il processo 4
8
7
8
7
7
7
8
5
6
6
6
6
6
6
11/29/2013
SLA ID
Misura
LS_TI5
Tempo elaborazione
per il processo 5
Tempo elaborazione
per il processo 6
Tempo elaborazione
per il processo 7
Tempo
completa
elaborazione per il
processo 1
Tempo di completa
elaborazione per il
processo 2
Tempo di completa
elaborazione per il
processo 3
Tempo di completa
elaborazione per il
processo 4
Tempo di completa
elaborazione per il
processo 5
Tempo di completa
elaborazione per il
processo 6
Tempo di completa
elaborazione per il
processo 7
Tempo
di
elaborazione
dei
flussi documentali
Segnalazione
di
anomalie nei flussi
documentali
Generazione esiti del
processo
Conservazione
Sostitutiva
LS_TI6
LS_TI7
LS_TF1
LS_TF2
LS_TF3
LS_TF4
LS_TF5
LS_TF6
LS_TF7
LS_AS1
LS_AS2
LS_AS3
Priorità
Categoria
Punti
6
6
6
6
6
6
6
6
6
6
4
4
4
La somma dei crediti determinati da ciascun livello di servizio non raggiunto concorre al calcolo
generale dei crediti per il servizio.
0
41
81
121
161
201
241
281
321
361
401
Pag. 23 di 24
PUNTI
40
80
120
160
200
240
280
320
360
400
ed oltre
Crediti per il servizio
0,00% del canone trimestrale
11/29/2013
In nessun caso i crediti del servizio concorreranno ad una riduzione del canone mensile superiore
al 20,00% del canone per il servizio per il dato trimestre.
9
Dipendenza dai tempi della ASL
La ditta aggiudicataria dovrà escludere dal conteggio i livelli di servizio che non vengano raggiunti a
causa di:
• Eventi non pianificati causati dalla ASL e identificati e gestiti dal Fornitore
• Problemi di infrastruttura derivanti da inappropriate attività della ASL
La ditta aggiudicataria dovrà escludere la misurazione di eventi registrati nel sistema di Trouble
Ticketing qualora:
• Le informazioni fornite dalla ASL siano incorrette e incomplete
• La ASL non garantisca l’accesso ai componenti, locali e infrastrutture necessari
all’erogazione dei servizi
• La ASL non supporti correttamente la ditta aggiudicataria nel completamento delle attività di
test.
(Fine del Documento)
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11/29/2013

Allegato A SLA

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