Norme Tecniche

Capitolato Speciale d’appalto
Norme Tecniche
GARA EUROPEA PER L’EROGAZIONE DEL
SERVIZIO INTEGRATO DEI CONSUMABILI DI
STAMPA – CIG 34918616D9
ƒ
CAPITOLATO SPECIALE D’APPALTO
(Norme Tecniche)
Capitolato Speciale d’appalto
Norme Tecniche
1
INDICE
1 INDICE
2 2 PREMESSA, DEFINIZIONI E CONTESTO ORGANIZZATIVO
3 2.1 3 GLOSSARIO
3 COMPOSIZIONE DEL SERVIZIO
4 4 UTENTI DEL SERVIZIO
4 5 OBIETTIVI GENERALI
5 5.1 COMPONENTE A - FORNITURA DI PRODOTTI CONSUMABILI ED ATTIVITÀ DI
INSTALLAZIONE
COMPONENTE B - ASSISTENZA HARDWARE AI SISTEMI DI STAMPA
5 6 PARCO MACCHINE
7 5.2 6 6.1 PER LA COMPONENTE A, FORNITURA DI PRODOTTI CONSUMABILI ED ATTIVITÀ DI
INSTALLAZIONE
PER LA COMPONENTE B, ASSISTENZA HARDWARE AI SISTEMI DI STAMPA
6.2 7 ORGANIZZAZIONE ED EROGAZIONE DEL SERVIZIO
7.1 7.2 7.3 DURATA E FASI DI EROGAZIONE DEL SERVIZIO
7.1.1 Allestimento del servizio
7.1.2 Start-up
7.1.3 Erogazione del servizio
7.1.4 Termine del servizio
SISTEMA INFORMATIVO
GESTIONE DEL RAPPORTO CONTRATTUALE
7 7 7 7 8 8 8 11 11 11 8 LIVELLI DI SERVIZIO
12 9 MONITORAGGIO
14 10 PENALI
14 11 VARIAZIONI AL PARCO MACCHINE PREVISTO
14 Capitolato Speciale d’appalto
Norme Tecniche
2
PREMESSA, DEFINIZIONI E CONTESTO ORGANIZZATIVO
Il presente “Capitolato – Norme Tecniche” descrive e regolamenta il servizio di
gestione integrata dei sistemi di stampa erogato da IN.VA. S.p.A. (di seguito INVA) a
favore dei propri clienti committenti e della propria struttura interna.
2.1
`
`
`
`
`
`
`
`
`
`
`
`
`
`
GLOSSARIO
Aggiudicatario o Fornitore: si intende l’Impresa o R.T.I. o Consorzio aggiudicatario
del servizio;
Produttore: si intende l’Impresa che ha prodotto il dispositivo oggetto del servizio;
Asset: si intendono le apparecchiature o dispositivi informatici contrassegnati da un
codice univoco identificativo;
Incidente: è la qualificazione di una richiesta utente relativa alla sostituzione di un
consumabile e/o è la qualificazione di una richiesta utente dovuta al mancato
funzionamento parziale o totale delle apparecchiature, causato da un guasto
(hardware o software) alle componenti delle stesse;
Manutenzione ordinaria: per manutenzione ordinaria si intende la diagnosi e la
rimozione delle cause e degli effetti dei malfunzionamenti delle apparecchiature;
tale attività è caratterizzata dalla risoluzione dei guasti del normale funzionamento
dell’apparecchiatura o da differenze riscontrate fra l’effettivo funzionamento rispetto
a quello atteso. Il servizio di manutenzione ordinaria è pertanto teso alla risoluzione
dei difetti presenti attraverso la diagnosi e la rimozione delle cause e degli effetti
con il ripristino del funzionamento dei dispositivi;
Manutenzione preventiva: per manutenzione preventiva si intende l’attività di
manutenzione volta ad assicurare i livelli di operatività ed efficienza dell’asset, con
l’obiettivo principale di prevenire e ridurre i guasti;
Materiale di consumo e consumabili: sono tutti quei prodotti identificati con le
seguenti denominazioni:
o supporti cartacei, adesivi e pellicole di stampa;
o cartucce di inchiostro, di liquidi e di polveri di qualsiasi natura;
o materiali fotosensibili, tamburi, kit di trasferimento;
o kit di pulizia, kit fusori e kit di manutenzione;
Parco macchine: è l’insieme di tutte le apparecchiature elettroniche ed informatiche
riportato negli allegati al presente Capitolato;
Parti di ricambio: sono ricambi tutti i componenti elettronici, le parti meccaniche in
plastica o metallo sia interne, quali ingranaggi e simili, sia accessibili all’utilizzatore,
quali leve, manopole, tasti, ecc…; gli elementi strutturali interni ed esterni
necessari alla piena operatività dell’apparecchiatura (ad es. tastiera, mouse, cavi,
ecc.);
Periferiche locali: si intendono tutti i dispositivi di stampa collegati e configurati
localmente;
Periferiche di rete: si intendono tutti i dispositivi di stampa, di scansione
multifunzione collegati e configurati in rete o tramite sistemi server;
Personale tecnico specializzato (PTS): il personale tecnico del Fornitore che
effettua l’intervento;
Postazione di lavoro (PDL): si intende un personal computer con il suo monitor e il
corredo di tastiera e mouse e/o un notebook sul quale sono installati i software di
base ed i software applicativi richiesti, in licenza d’uso a tempo indeterminato;
Presa in carico della richiesta: è l’attività del Fornitore che certifica l’attivazione del
proprio processo di gestione;
Capitolato Speciale d’appalto
Norme Tecniche
`
`
`
`
`
`
`
`
`
`
Program Manager: è il Responsabile di Progetto del Fornitore. Il Program Manager
è responsabile nei confronti di INVA per la gestione di tutti gli aspetti tecnici relativi
ai servizi;
Riparazione: intervento atto a ripristinare un asset nelle condizioni iniziali di
efficienza e di integrità, eliminando guasti e danni provocati dall'usura o dal tempo;
Tempo di presa in carico dell’incidente: è il tempo che intercorre fra la
segnalazione del disservizio, da parte di INVA o di un suo Committente al Service
Desk, e la presa in carico della richiesta da parte del Fornitore;
Ticket: è il numero univoco, generato dal sistema, all’atto della registrazione della
richiesta dell’utente;
Workorder: è il modulo dell’incidente cartaceo o in formato elettronico;
NBD: acronico di Next Business Day on-site. E’ il livello di servizio relativo al tempo
di intervento da parte del Fornitore presso l’ubicazione dell’apparecchiatura sulla
quale effettuare l’intervento. Di fatto l’intervento deve essere effettuato (e
terminato) entro la conclusione del giorno lavorativo successivo a quello in cui è
stata effettuata la chiamata di assistenza.
Service Desk di INVA: il Service Desk rappresenta, per gli utenti del servizio, il
singolo punto di contatto per ogni tipo di richiesta di informazione o supporto e
provvede all’apertura degli incidente eseguendo le seguenti funzioni:
o ricevere le chiamate in arrivo;
o registrare i dati che caratterizzano l’incidente;
o attivare i fornitori terzi coinvolti nel ciclo di assistenza;
o monitorare l’intervento ed eventuale sollecito dei fornitori;
o chiudere l’incidente;
Servizio Accessorio: Servizio di raccolta, trasporto, recupero e smaltimento dei
consumabili esausti di stampa.
Referente principale per la Gestione dei Rifiuti (RGR): referente del Fornitore
individuato ai fini del coordinamento dell’attività oggetto del servizio accessorio.
Referenti Locali per la Gestione dei Rifiuti: referenti degli Enti individuati ai fini della
gestione del servizio presso le diverse sedi.
Il Service Desk INVA si occupa dell’inserimento e dell’aggiornamento dei dati relativi
sia agli Asset che agli incidenti nel sistema di ticketing.
3
COMPOSIZIONE DEL SERVIZIO
Il servizio oggetto del presente capitolato riguarda la gestione, nel suo complesso, dei
sistemi hardware di stampa ed è strutturato in due componenti principali:
A. fornitura di prodotti consumabili ed attività di installazione
B. assistenza hardware ai sistemi di stampa
4
UTENTI DEL SERVIZIO
Il servizio in oggetto è indirizzato ai seguenti utenti finali, secondo la tabella sotto
indicata:
Ente
Regione
Autonoma
della Valle d’Aosta
Sedi
tutte le sedi dislocate
sul territorio della Valle
d’Aosta, sede di Roma
e sede di Bruxelle
Componente A
SI
(per le sedi di
Roma e Bruxelles
solo spedizione)
Componente B
SI
Capitolato Speciale d’appalto
Norme Tecniche
Ente
Consiglio Regionale
della Valle d’Aosta
Azienda USL
Valle d’Aosta
della
INVA
5
5.1
Sedi
tutte
le
sedi
sul
territorio della Valle
d’Aosta
tutte
le
sedi
sul
territorio della Valle
d’Aosta
tutte le sedi territoriali
Componente A
SI
Componente B
NO
NO
SI
SI
SI
OBIETTIVI GENERALI
COMPONENTE A
INSTALLAZIONE
-
FORNITURA DI PRODOTTI CONSUMABILI ED ATTIVITÀ DI
Il servizio comprende le attività volte a garantire, entro i livelli di servizio stabiliti dal
presente capitolato, il ripristino dei materiali di consumo esausti dei sistemi di stampa in
uso presso gli utenti finali. Il PTS dell’Aggiudicatario avrà il compito di intervenire,
direttamente on-site, per eseguire la sostituzione del consumabile in seguito alla
segnalazione del suo esaurimento.
L’ambito del servizio include tutte le attività di predisposizione e di gestione necessarie
per l’erogazione dello stesso, al fine di mantenere la corretta operatività di:
`
`
`
Stampanti laser
Plotter
Sistemi di stampa di altra tipologia
Obiettivo degli interventi sul parco macchine è quello di minimizzare gli eventuali fermi
macchina e garantire la piena operatività dell’apparecchiatura nel periodo di
disponibilità previsto.
Sono esclusi dal presente servizio i seguenti ambiti:
`
`
`
Eventuali azioni preventive di manutenzione ordinaria o straordinaria;
Ripristino dell’operatività a seguito di dolo, incuria o furto;
Materiali di consumo quali i supporti di stampa (carta, cartoncino, lucidi,
ecc.) ed eventuali punti metallici per la rilegatura automatica.
Sono compresi nel servizio:
`
`
`
`
Manodopera necessaria sia per la gestione che per l’esecuzione degli
interventi necessari al ripristino delle funzionalità operative delle
apparecchiature informatiche, funzionalità venute meno a causa
dell’esaurimento o di problemi legati ai materiali di consumo impiegato;
Attività gestionali, spostamenti logistici del personale tecnico, spese di
trasporto, spese di intervento, contatti con i produttori, ecc.;
Acquisizione, eventuale immagazzinamento e fornitura dei relativi materiali
di consumo (cartucce di inchiostro, liquidi, polveri di qualsiasi natura,
materiali fotosensibili, tamburi, kit di trasferimento, kit di pulizia, kit fusori,
kit di manutenzione, etc.) necessari a coprire le esigenze del servizio;
Gestione e smaltimento dei rifiuti provenienti dalle attività specificate nei
punti sopra indicati, a totale carico del soggetto affidatario del servizio di
Capitolato Speciale d’appalto
Norme Tecniche
cui al presente capitolato, che ne diventa produttore ai sensi della Parte IV
del D. Lgs. 3 aprile 2006, n. 152. A tale proposito il soggetto affidatario
dovrà, altresì, dimostrare di essere iscritto alla sezione del trasporto in
conto proprio dell’Albo nazionale dei gestori ambientali.
I rifiuti provenienti dalle attività specificate dovranno essere ritirati dalle sedi operative
degli utenti nel momento stesso dello svolgimento dell’attività. Non sono previste aree
temporanee di stoccaggio e/o di transito per i rifiuti stessi.
5.2
COMPONENTE B - ASSISTENZA HARDWARE AI SISTEMI DI STAMPA
Il servizio richiesto all’Aggiudicatario dovrà assicurare la piena funzionalità hardware
delle apparecchiature riportate nell’allegato T2 e nel rispetto dei livelli di servizio indicati
nella specifica sezione del presente Capitolato.
L’ambito del servizio include tutte le attività di predisposizione, fornitura e gestione
necessarie per l’erogazione del servizio di assistenza hardware, al fine di mantenere la
corretta operatività di:
`
`
`
Stampanti di grande formato;
Stampanti locali;
Plotter.
Il servizio comprende tutte le attività volte a garantire l’identificazione e risoluzione di
problematiche imputabili all’hardware che hanno determinato la richiesta di intervento.
Sono compresi nel servizio:
`
`
`
`
`
Manodopera necessaria sia per la gestione che per l’esecuzione degli
interventi atti al ripristino delle funzionalità operative delle apparecchiature
informatiche;
Attività gestionali, spostamenti logistici del personale tecnico, spese di
trasporto, contatti con i produttori, ecc.;
Riparazione e/o sostituzione di parti di ricambio;
Parti di ricambio stesse;
E’ sempre compresa a carico del soggetto affidatario la gestione dei rifiuti
conseguente allo svolgimento delle attività comprese nel servizio, soggetto
che ne diventa produttore ai sensi della Parte IV del D. Lgs. 3 aprile 2006,
n. 152. A tale proposito il soggetto affidatario dovrà, altresì, dimostrare di
essere iscritto alla sezione del trasporto in conto proprio dell’Albo
nazionale dei gestori ambientali.
Sono esclusi dal servizio:
`
`
`
Interventi per guasti o malfunzionamenti derivati dal collegamento ad
impianti con specifiche diverse da quelle richieste dal Produttore;
Riparazione di guasti causati da: manomissioni, incuria, danneggiamenti
ed uso errato delle apparecchiature in condizioni di alimentazione elettrica
e di climatizzazione non idonee o non conformi alle vigenti disposizioni
dettate dal Produttore;
Elementi accidentali esterni per cause naturali o di forza maggiore (incendi,
fulmini, inondazioni, allagamenti, terremoti, atti terroristici, ecc.).
Capitolato Speciale d’appalto
Norme Tecniche
6
PARCO MACCHINE
Per entrambe le componenti, il volume del parco macchine in gestione e oggetto del
presente capitolato, durante l’esecuzione del servizio, potrà subire variazioni in misura
del +/- 10%, senza che ciò comporti una variazione degli oneri unitari o complessivi
pattuiti in sede contrattuale.
6.1
PER LA COMPONENTE
INSTALLAZIONE
A, FORNITURA
DI PRODOTTI CONSUMABILI ED ATTIVITÀ DI
L’elenco esaustivo delle apparecchiature sottoposte a contratto viene proposto in
allegato al presente capitolato (allegato T1).
6.2
PER LA COMPONENTE B, ASSISTENZA HARDWARE AI SISTEMI DI STAMPA
Le apparecchiature oggetto del presente servizio sono dislocate su tutto il territorio
della Regione Autonoma della Valle d’Aosta e sono identificate, a titolo semplificativo,
nell’allegato T2 al presente capitolato.
Si riporta, di seguito, evidenza delle quantità relative al parco macchine oggetto del
servizio che saranno coperte da canone di assistenza per gli effettivi mesi di utilizzo
post garanzia.
Tipologia
Stampanti laser di piccolo formato
Stampanti laser di medio formato
Stampanti laser di grande formato
Plotter
7
7.1
Q.tà apparecchiature
fisiche
70
110
150
22
ORGANIZZAZIONE ED EROGAZIONE DEL SERVIZIO
DURATA E FASI DI EROGAZIONE DEL SERVIZIO
Start-up erogazione preliminare
Erogazione ordinaria del servizio – 1° anno
Valutazione di estensione e relativo perimetro
Erogazione ordinaria del servizio – 2° anno
31\12\2013
01\01\2013
31\12\2012
01\10\2012
À Fase
01\02\2012
Data ¾
01\01\2012
Nell’ambito del Contratto per l’erogazione del servizio sono previste quattro specifiche
fasi temporali con decorrenza dalla data di assegnazione, conseguente
all’aggiudicazione del servizio secondo le modalità descritte nel presente Capitolato.
Capitolato Speciale d’appalto
Norme Tecniche
7.1.1
ALLESTIMENTO DEL SERVIZIO
Nel periodo di Allestimento del Servizio l’Aggiudicatario dovrà provvedere a predisporre
l’infrastruttura necessaria per l’erogazione di quanto previsto dal presente capitolato.
A titolo esemplificativo (e non esaustivo) sono a carico dell’Aggiudicatario:
` le eventuali infrastrutture, l’allestimento dei locali di immagazzinamento,
l’installazione e la configurazione degli strumenti necessari all’erogazione del
servizio;
` l’eventuale acquisizione preliminare di uno stock di consumabili al fine di costituire
un primo livello di magazzino, in modo tale da garantire immediatamente
l’erogazione del servizio;
` la produzione della documentazione progettuale;
` la predisposizione di un canale telefonico privilegiato, un numero di fax ed un
indirizzo e-mail che INVA potrà utilizzare sia per la corretta esecuzione delle
procedure di escalation sia per esigenze che potranno verificarsi durante la
fruizione dei servizi ordinari.
Nel contempo INVA provvederà a:
`
`
`
consegnare al fornitore i dati del censimento degli Asset, riportando l’ID, la marca,
il modello, il numero di serie e l’ubicazione in un file formato elettronico, versione
aggiornata alla data;
fornire eventualmente le credenziali sullo strumento di ticketing e la formazione
necessaria al suo utilizzo;
consegnare il materiale consumabile eventualmente in giacenza presso INVA,
presso il precedente Fornitore del servizio e presso le strutture utenti.
7.1.2
START-UP
In questa fase l’Aggiudicatario sarà soggetto a controlli sulle modalità, sull'idoneità
dell'infrastruttura e sulle procedure adottate per l’erogazione del servizio.
Durante il periodo di start-up saranno comunque rilevati gli indicatori del servizio, ma
non saranno considerati ai fini del calcolo degli SLA.
7.1.3
EROGAZIONE DEL SERVIZIO
A seguito di attivazione da parte dell’utente finale attraverso apertura di apposito
incidente presso il Service Desk di INVA, l’Aggiudicatario dovrà svolgere le attività di
cui al Capitolo 5 “Obiettivi generali” del presente capitolato, nel rispetto delle seguenti
indicazioni.
7.1.3.1
FASCE ORARIE DI EROGAZIONE
Le fasce orarie e giornaliere di erogazione sono le seguenti :
Giorni
Feriali, dal Lunedì
al Venerdì
Feriali, dal Lunedì
al Venerdì
Componente A
Componente B
8.00 - 18.00
8.00 - 18.00
7.30 - 18.00
Utenti
Regione Autonoma della
Valle d’Aosta, Consiglio
Regionale, INVA
Azienda USL della Valle
d’Aosta
Capitolato Speciale d’appalto
Norme Tecniche
7.1.3.2
PER
LA COMPONENTE
INSTALLAZIONE
A, FORNITURA
DI PRODOTTI CONSUMABILI ED ATTIVITÀ DI
Il workflow operativo seguirà quindi i seguenti passi:
`
`
`
`
`
`
`
`
l’utente rileva la necessità della sostituzione di un consumabile;
viene effettuata una chiamata al Service Desk di INVA da parte dell’utente;
il Service Desk di INVA attiva una chiamata di assistenza nei confronti del
Fornitore tramite uno dei seguenti mezzi: fax, e-mail, apertura diretta tramite
applicativo di ticketing;
il Fornitore prende in carico l’incidente e ne gestisce l’avanzamento;
il PTS del Fornitore interviene presso la sede in cui è dislocata l'apparecchiatura,
secondo i livelli di servizio previsti, sostituisce il consumabile esausto e provvede a
smaltirlo secondo i tempi e i modi previsti dalla legislazione vigente;
il tecnico intervenuto in loco effettua una prova di stampa per verificare il pieno
ripristino delle funzionalità dell’apparecchiatura;
la conclusione dell’intervento viene fissata, da parte del Fornitore, effettuando la
registrazione dell’intervento sul sistema di Service Management;
il Service Desk INVA procederà con una verifica periodica degli incidenti chiusi,
mediante contatto con l’utente per verificare l’effettiva risoluzione del problema. Nel
caso in cui l’esito sia negativo il Service Desk di INVA respingerà la chiusura
dell’incidente e provvederà alla ri-assegnazione dell’attività. Al fine del calcolo dei
livelli di servizio, il “Tempo di intervento” verrà considerato come l’intero arco di
tempo a partire dalla data e ora di assegnazione sino alla data e ora di chiusura
dell’incidente, con esclusione del tempo impiegato da INVA per la verifica.
I consumabili utilizzati dovranno essere quelli originali delle case produttrici con
la specifica di maggiore durata di stampa, ad eccezione di prodotti o componenti
fuori produzione. Questi ultimi potranno essere sostituiti con prodotti equivalenti o di
categoria superiore, previa autorizzazione da parte di INVA. Nel caso in cui vengano
riscontrate informazioni errate sull’incidente, il Fornitore deve informare il Service Desk
di INVA che provvederà agli opportuni aggiornamenti, comunicando attraverso il
sistema di ticketing (in casi eccezionali via e-mail, fax o telefono) quanto riscontrato. I
dati relativi alla chiusura dell’intervento sono gestiti direttamente dal sistema di Service
Management e costituiscono la fonte informativa sulla quale verranno calcolati i livelli di
servizio (SLA).
La fornitura di prodotti non originali è ammessa solamente in due casi:
`
`
il produttore non è più presente sul mercato;
il singolo prodotto è stato dichiarato fuori produzione dal Produttore.
Si segnala che i codici di prodotto, indicati nell’allegato T1 al presente capitolato,
possono essere oggetto di variazioni da parte del Produttore (di codifica o di
disponibilità).
7.1.3.2.1
GIACENZA CONSUMABILI DI PROPRIETÀ DELL’UTENTE FINALE
L’utente finale dispone di una giacenze residua di materiale di consumo che dovrà
essere presa in carico dal Fornitore aggiudicatario del servizio. La procedura di
erogazione prevede la priorità nell’utilizzo di tali consumabili residui, che
comporteranno per INVA unicamente l’onere relativo all’installazione. All’esaurimento
di tali stock, il Fornitore continuerà con l’erogazione del servizio mediante l’installazione
di Toner e di Kit propri, veicolati dal punto di vista economico secondo le valutazioni
effettuate in sede di offerta.
Capitolato Speciale d’appalto
Norme Tecniche
La quantità e la tipologia delle giacenze esistenti verranno fornite in fase di stipula del
Contratto.
7.1.3.2.2
SERVIZIO
D’AOSTA
PER LE SEDI DISTACCATE DELLA
REGIONE AUTONOMA
DELLA
VALLE
Dietro richiesta da parte del Service Desk di INVA, è richiesto che l’Aggiudicatario
effettui, due volte l’anno, l’invio e la consegna del materiale di consumo necessario
(toner e kit), presso le seguenti sedi:
`
`
Regione Autonoma Valle d’Aosta – sede di Bruxelles – Belgio;
Regione Autonoma Valle d’Aosta – sede di Roma – Italia.
7.1.3.3
PER LA COMPONENTE B, ASSISTENZA HARDWARE AI SISTEMI
L’Aggiudicatario deve erogare il servizio secondo le indicazioni operative di seguito
definite:
1. Gli incidenti saranno assegnati dal Service Desk di INVA al Fornitore in via
prioritaria tramite il sistema di ticketing (in alternativa mediante attivazione via
fax o altro canale di comunicazione opportuno). Il Fornitore prenderà in carico
gli incidenti e riporterà le note relative al loro stato di avanzamento.
2. Il Fornitore, sia per le stampanti che per i plotter, provvederà a ritirare l’Asset
guasto o direttamente on-site (nel caso di apparecchiature che prevedano
l’intervento presso l’utente finale) oppure presso il magazzino INVA (nel caso
di apparecchiature che non prevedano intervento on-site presso l’utente finale).
A seguito del ripristino operativo del bene, il Fornitore provvederà alla
restituzione e reinstallazione dell’apparecchiatura secondo i livelli di servizio
previsti (direttamente on-site presso l’utente finale oppure presso il magazzino
INVA, in funzione degli SLA previsti). Sarà a carico del Fornitore l’emissione e
la gestione dei DDT necessari al trasporto degli Asset.
3. Le parti di ricambio saranno a carico del Fornitore e dovranno essere quelle
originali delle case costruttrici, ad eccezione dei prodotti o componenti fuori
produzione. Questi ultimi, come le parti non rilevanti, potranno essere sostituite
con prodotti equivalenti o di categoria superiore, previa autorizzazione da parte
di INVA.
4. I dati relativi alla chiusura dell’intervento dovranno essere registrati sul sistema
di Service Management; tali dati costituiscono la fonte informativa sulla quale
verranno calcolati i livelli di servizio (SLA).
5. Al termine dell’intervento il PTS certificherà sul modulo di richiesta di
assistenza l’attività svolta e detto modulo sarà fatto firmare da un referente di
INVA oppure, nel caso di intervento on-site, dall’utente che ha effettuato la
richiesta di assistenza. Nel caso in cui vengano riscontrate informazioni errate,
il PTS dovrà informare il Service Desk di INVA che provvederà agli opportuni
aggiornamenti, comunicando sullo stesso modulo o via e-mail quanto
riscontrato.
6. Il Service Desk di INVA procederà con una verifica degli incidenti chiusi
mediante un contatto con l’utente finale per verificare l’effettiva risoluzione del
problema. Nel caso in cui l’esito sia negativo il Service Desk di INVA
respingerà la chiusura dell’incidente e provvederà alla riassegnazione
dell’attività. Al fine del calcolo dei livelli di servizio, il “Tempo di intervento”
verrà considerato come l’intero arco di tempo a partire dalla data e ora di
assegnazione sino alla data e ora di chiusura dell’incidente, con esclusione del
tempo impiegato da INVA per la verifica.
Capitolato Speciale d’appalto
Norme Tecniche
7.1.4
TERMINE DEL SERVIZIO
Nella fase terminale del servizio l’Aggiudicatario è tenuto a completare le attività in
sospeso e a trasferire ad INVA le competenze necessarie a garantire la prosecuzione
del servizio oltre la data di scadenza del Contratto in essere.
SISTEMA INFORMATIVO
7.2
Per l’erogazione del servizio in entrambe le componenti, la gestione economica e la
rendicontazione periodica l’Aggiudicatario utilizzerà il sistema informativo di Service
Management di INVA, basato sulle Best Practices ITIL v3.
Ai fini del servizio tale sistema informativo è l’UNICA fonte riconosciuta per:
•
•
•
•
la definizione del perimetro di copertura dei beni hardware;
la schedulazione delle attività;
la valutazione e rendicontazione economica a consuntivo;
il monitoraggio ed il calcolo dei livelli di servizio.
INVA fornirà le credenziali di accesso al sistema richiesti dall’Aggiudicatario fino ad un
massimo di 3 utenti.
Il corretto aggiornamento e la chiusura delle attività richieste è fattore fondamentale del
servizio. Alla chiusura dei periodi di rendicontazione (che avverrà su base bimestrale)
saranno considerate valide ai fini della rendicontazione unicamente le informazioni
inserite nei tempi richiesti.
7.3
GESTIONE DEL RAPPORTO CONTRATTUALE
Il successo del rapporto contrattuale tra l’Aggiudicatario e INVA si basa essenzialmente
sui seguenti elementi:
`
`
`
`
`
il valore aggiunto per INVA e i suoi Utenti;
l’adeguato ritorno per il Fornitore;
la reciproca fiducia ed il rispetto;
l’eccellenza delle comunicazioni tra le parti;
la chiarezza e definizione dei ruoli e delle responsabilità.
In relazione a questi fattori INVA identificherà un Responsabile di Progetto che avrà il
compito di supervisionare il ciclo di vita del Contratto sia per gli aspetti tecnici sia per
quelli amministrativi. Detta funzione dovrà:
` verificare che gli obiettivi ed i requisiti del servizio siano stati chiaramente acquisiti
dal Fornitore;
` garantire la corretta applicazione ed esecuzione del Contratto massimizzando il
valore di quanto definito nel Contratto stesso;
` valutare il rispetto dei livelli di servizio.
All’Aggiudicatario è richiesto che si organizzi adeguatamente con una struttura gestita
da un Program Manager (interfaccia primaria nei confronti di INVA), che dovrà essere
operativa dalla data di decorrenza del servizio.
Tale struttura collaborerà con INVA al fine di:
`
`
garantire l’erogazione di servizi di alta qualità e congruenti con i fabbisogni
espressi;
notificare tempestivamente ed in tempo utile interruzioni o degradi dei livelli di
servizio, nonché suggerire e mettere in opera le procedure più idonee a
minimizzare gli impatti;
Capitolato Speciale d’appalto
Norme Tecniche
`
suggerire continuamente azioni e/o raccomandazioni volte a migliorare le
funzionalità dei servizi erogati, contribuendo significativamente al raggiungimento
degli obiettivi dichiarati e condivisi.
8
LIVELLI DI SERVIZIO
Il servizio dovrà essere erogato in base ai seguenti livelli di servizio:
`
`
Livello di servizio 1: TEMPO DI INTERVENTO ORDINARIO PER CONSUMABILI
Livello di servizio 2: TEMPO DI INTERVENTO ON SITE PER ASSISTENZA
HARDWARE SU PRT E PLOTTER
Il livello di servizio è descritto di seguito specificando i seguenti parametri:
`
`
`
`
`
`
`
`
`
`
`
`
`
`
`
`
Numero e titolo : permette di identificare chiaramente ed univocamente il livello di
servizio all’interno del Contratto;
Servizio di competenza: servizio a cui si riferisce il livello di servizio;
Canale di erogazione: indica il canale di erogazione del servizio che è valutato nel
livello di servizio;
Fascia oraria di erogazione: indica la fascia oraria in cui viene conteggiato il tempo
relativo al livello di servizio;
Misura da rilevare: descrive la tipologia del livello di servizio da rilevare;
Dettaglio : descrizione più dettagliata della Misura da rilevare;
Requisiti: descrive il livello offerto;
Valore soglia: specifica il valore di mancata fornitura del livello offerto oltre il quale
si possono applicare le penali;
Calcolo: specifica come viene effettuato la misura del livello di servizio offerto;
Base temporale: specifica la base temporale di applicazione per la possibile
applicazione delle penali;
Fonte informativa: specifica la fonte da dove vengono rilevati i dati per il calcolo del
livello di servizio offerto;
Limite: specifica eventuali limitazioni nella valutazione del Livello di servizio;
Eccezioni: specifica i casi particolari in cui il livello di servizio deve essere
diversamente considerato o non è applicabile;
Condizioni: specifica particolari condizioni necessarie per considerare il livello di
servizio;
Applicabilità: specifica i casi in cui il livello di servizio può essere correttamente
applicato;
Penale: metodo di calcolo della penale relativa la mancato rispetto del livello di
servizio;
Livello di servizio 1:
TEMPO DI INTERVENTO ORDINARIO PER CONSUMABILI
TEMPO DI INTERVENTO ORDINARIO PER CONSUMABILI
Servizio
di
Il servizio di gestione integrata dei consumabili di stampa
competenza
Canale
di
On site
erogazione
Fascia oraria di
Giorni feriali - 08.00-18.00
erogazione
Tempo relativo all’esecuzione dell’intervento on-site
Misura da rilevare
sostituzione del consumabile
di
Capitolato Speciale d’appalto
Norme Tecniche
Dettaglio
Requisiti
Valore soglia
Calcolo
Base temporale
Fonte informativa
Limite
Eccezioni
Condizioni
Applicabilità
Penale
N/A
Tempo che intercorre tra l’assegnazione dell’attività e la sua
esecuzione (chiusura): NBD
>= 96% degli interventi entro i tempi
(Interventi effettuati secondo i requisiti/Interventi totali
effettuati)*100
Bimestre
Service Management INVA
n/a
Non rientrano gli incidenti relativi a
` sedi distaccate
` prima fornitura per modelli non previsti dal capitolato di
gara
n/a
Componente A
Per ogni punto percentuale in meno rispetto al valore soglia,
1% del valore contrattuale a consuntivo del servizio relativo alla
base temporale (bimestre)
Livello di servizio 2:
TEMPO DI INTERVENTO ON SITE PER ASSISTENZA HW SU PRT E PLOTTER
TEMPO DI INTERVENTO ON SITE PER ASSISTENZA HW SU PRT E PLOTTER
Canale
Misura da rilevare
Dettaglio
Fascia oraria
Condizioni
Requisiti
Calcolo
Base temporale
Eccezioni
Limite
Eccezioni
Condizioni
Applicabilità
Fonte informativa
Penale
Assistenza on site
Tempo di esecuzione dell’intervento
Tempo che intercorre tra la richiesta di assistenza e la chiusura
dell’intervento on site
Giorni feriali - 08.00-18.00
Giorni feriali - 07.30-18.00 (solo per gli utenti dell’Azienda USL
della Valle d’Aosta)
Accessibilità ai locali ove il bene è ubicato.
Entro NBD nel 96% dei casi
Entro 3 giorni lavorativi successivi alla segnalazione nel 100%
dei casi
(Interventi effettuati secondo i requisiti / Interventi totali
effettuati)*100
Bimestre
n/a
n/a
n/a
n/a
Componente B
Service Management INVA
Per ogni punto percentuale in meno rispetto al valore soglia, 1%
del valore contrattuale del servizio relativo alla base temporale
(bimestre)
Capitolato Speciale d’appalto
Norme Tecniche
9
MONITORAGGIO
Ad INVA è demandato il compito della supervisione, del controllo e monitoraggio del
servizio, sia nelle sue caratteristiche di qualità che nelle sue modalità di erogazione.
Parimenti l’Aggiudicatario ha il compito di monitorare e controllare costantemente la
qualità del servizio erogato dal proprio personale tecnico. Nessun compenso può
essere richiesto dal Fornitore ad INVA in relazione all’esecuzione di attività connesse
con lo svolgimento di tale monitoraggio.
10
PENALI
INVA avrà facoltà di applicare una penale, in caso di mancato rispetto dei livelli di
servizio attesi, da imputare sull’importo dovuto nel periodo successivo a quello di
misurazione, secondo quanto espresso alle voci “Penali” del capitolo 8 “Livelli di
Servizio”.
L’applicazione delle penali di cui al presente articolo non preclude il diritto di INVA a
richiedere il risarcimento degli eventuali maggiori danni.
11
VARIAZIONI AL PARCO MACCHINE PREVISTO
Nel caso in cui si verifichi, nel corso della durata del servizio, una variazione nei modelli
presenti (con aggiunta di nuove stampanti o di nuovi elementi), si potrà agire secondo i
due seguenti criteri alternativi:
` il nuovo modello introdotto utilizza consumabili già previsti nell’elenco allegato al
presente capitolato: la contabilizzazione di quanto erogato nei confronti di queste
nuove stampanti seguirà le stesse regole di quelle inizialmente presenti.
` il nuovo modello introdotto utilizza consumabili non presenti nell’elenco allegato al
presente capitolato.
o Il fornitore produce copia del listino ufficiale, in vigore al momento della prima
richiesta, per tutti i prodotti consumabili della nuova tipologia di stampante,
secondo le caratteristiche evidenziate negli allegati al presente capitolato.
o Il prezzo della fornitura sarà pari al prezzo di listino sopraindicato decurtato
della percentuale di sconto fissata in fase di offerta.
o Tale prezzo rimane vincolante per tutta la durata del Contratto e diventa parte
integrante del Contratto stesso.