L`outsourcing guida gli investimenti Ict
Transcript
L`outsourcing guida gli investimenti Ict
7HFQRORJLD,QIRUPDWLFD 25*$1,==$=,21(816(7725(,169,/8332 L’outsourcing guida gli investimenti Ict 1HOO HVWHUQDOL]]D]LRQHGHLSURFHVVLKDUDJJLXQWR LOGHOO LQWHUDVSHVDLQIRUPDWLFDEDQFDULD8QLQFUHPHQWR GRYXWRDHVLJHQ]HGLULVSDUPLRPDDQFKHGLTXDOLWj *,$1&$5/2 /$1=(77, Q uanto quanto vale l’outsourcing nel settore bancario? Secondo uno studio di Gar tner, nel 2012 i gr uppi creditizi di tutto il mondo hanno indirizzato a questo settore il 23% della spesa It. Un valore che pone il finance in una posizione intermedia in questa graduatoria, guidata dai settori energia e telecomunicazioni con il 28% mentre l’education è fanalino di coda con il 14%. Il dato del banking è allineato con quello quelle delle industrie elettroniche, un punto sopra le costruzioni e i media e un punto sotto il petrolchimico e l’alimentare. 3,Õ02'(//,',6285&,1* Ma quanto incidono i costi informatici in rappor to ai ricavi nel settore creditizio? L’analisi di Gar tner evidenzia come il livello medio di spesa It in rappor to al fatturato, sia stato, nel 2012, del 6,6% (in crescita dal 5,7% del 2009, mentre begli anni seguenti il rappor to è rimasto sostanzialmente inalterato). Tuttavia, in questi anni non è aumentata la quota dello spending It in valori assoluti; semplicemente, è diminuita la quantità dei ricavi, mentre la spesa informatica è rimasta, appunto, inalterata. / $=,(1'$,1)250$ CSE risolve con Splunk la problematica del Garante della Privacy CSE è un consorzio di banche attivo da oltre 40 anni che vanta, anche tramite le società controllate, una rete relazionale e commerciale di oltre 130 tra banche e strutture operative che si avvalgono di circa 800 risorse altamente qualificate. Fornendo servizi di outsourcing informatico e - tramite le società controllate, di consulenza organizzativa, funzionale e normativa, di back office, di gestione della materialità, di contact center e di fleet management - CSE è in grado di garantire alle banche clienti la massima affidabilità e la costante predisposizione ad accompagnarle nel cammino dell’innovazione tecnologica e di processo. CSE investe circa 50 milioni di euro, ogni tre anni, in ricerca e sviluppo fornendo, anche in aree specialistiche e strategiche, soluzioni innovative con elevati livelli di servizio. vw+i/xUlxcIQ6trBaP+s5yhwqYbZvFJuDuWx9QdNjjU= Come tutte le banche e società di servizi bancari, CSE ha dovuto affrontare il tema dell’adeguamento a quanto richiesto dal Garante della Privacy in merito al tracciamento delle operazioni bancarie. Per risolvere queste problematiche CSE ha ampliato la collaborazione con Splunk. “Con la soluzione proposta da questa azienda – spiega Bruno Atti, dirigente Area Sistemi Informativi - abbiamo potuto evitare di scrivere un programma di accesso ai log delle applicazioni e di gestire le operazioni di registrazione in un DB. L’accesso a log di qualunque formato è infatti una specificità del nostro partner. Splunk è lo strumento ideale per gestire grossi volumi di dati (anche non strutturati) invariabili nel tempo senza nessuna necessità di processi di normalizzazione; con minore occupazione ,&6( Bruno Atti, dirigente Area Sistemi Informativi di CSE di storage; con migliori prestazioni grazie ad algoritmi di ricerca ottimizzati per la tipologia di dati trattati”. CSE ha così realizzato un set base di dashboard e report per rappresentare in modo chiaro le informazioni utili agli auditor delle banche clienti che in questo modo possono attivare i controlli prescritti dal Garante. Il set base dovrà essere adattato all’organizzazione di ciascuna banca, poiché è la specifica organizzazione che determina i comportamenti da considerare anomali. Questa attività sarà possibile grazie alle funzioni di correlazione e rappresentazione native dell’applicazione, che consentono di realizzare app e accessi personalizzati per ciascuna banca e ruolo. Sponsored by / $=,(1'$,1)250$ 021,725$**,2 6HFRQGRXQRVWXGLRGL*DUWQHUVRSUD ODVHGHFHQWUDOHOHEDQFKHHIIHWWXDQR XQDWWHQWRPRQLWRUDJJLR GHOOHDWWLYLWjGDWHLQRXWVRXUFLQJ LOGHJOLLVWLWXWLGLFUHGLWRFKLHGH DOO RXWVRXUFHUGLUHGLJHUHXQUHSRUW SHULRGLFRVXOLQHHJXLGDGHILQLWHLQ SUHFHGHQ]DQHOGHLFDVL LOFRQWUROORDYYLHQHLQPRGDOLWjRQOLQH Le rilevazioni Cipa-Abi 2012 forniscono un altro indicatore sulla distribuzione delle spesa Ict, o total cost of ownership per fattori produttivi: quasi la metà di questo costo (dato dalla somma delle spese cor renti e ammor tamenti) è assorbito da investimenti sui ser vizi ricevuti da società esterne. Se a questo valore si sommano i costi relativi a personale esterno e consulenze (5,3%), appare chiaro che la componente outsourcing, inclusi i costi per risorse e ser vizi ester ni, rappresenta ancor oggi la maggior par te della spesa totale It nelle banche. Molto più di quanto le aziende di credito non spendano per il software (18,5%), il personale inter no (13,2%) e l’hardware (10,8%). Quali sono i modelli organizzativi adottati? Sempre secondo le rilevazioni Cipa-Abi, le banche non scelgono un’unica via al sourcing, ma ricorrono contemporaneamente a più soluzioni, indipendentemente dallo schema di riferimento. Da sottolineare che tra le aziende di credito che adottano modelli organizzativi in cui prevale l’outsourcing (l’analisi ha riguardato 23 gruppi), le attività non esternalizzate riguardano quasi sempre le applicazioni e il loro sviluppo. Sarà così anche in futuro? Lo studio non si sbilancia ma è probabile che qualcosa cambierà se troverà consolidamento l’attività di software as a service. Nel suo ultimo rappor to, Abi vw+i/xUlxcIQ6trBaP+s5/Dl7nzg5OTD55IpeWWv8RQ= Lab richiama l’attenzione sul ruolo assunto dall’outsourcing di processo, che costituisce una realtà molto dif fusa tra le banche. Gli istituti di credito stringono spesso vere e proprie par tnership durature nel tempo, che investono in prevalenza le aree delle risorse umane, del back of fice e dei canali, attività che nel loro insieme costituiscono il Bpo (business process outsourcing). %32 121 62/2 5,'8=,2 1('(,&267, La riduzione dei costi rappresenta la motivazione principale del Bpo. Ma non l’unica. Infatti come rilevato da un’indagine di Gar tner condotta a livello mondiale su 160 imprese (di tutti i settori), tra i principali obiettivi del Bpo ci sono anche l’incremento della qualità e l’aumento della capacità di reazione al mercato dei processi produttivi. Le altre motivazioni, in ordine decrescente, riguardano un processo di business più agile, il miglioramento della customer experience, l’accesso a tecnologie specifiche di automazione dei processi produttivi e la standardizzazione dei processi, cioè l’aderenza a un aspetto che tende diventare globale. Come si diceva, la riduzione dei costi rappresenta, in ogni caso, la priorità numero uno. Tuttavia, per fare emergere i vantaggi operativi (e quindi economici) di questa for mula, il rappor to Abi 2013 scrive «Proprio per il delicato e completo processo di condivisione, occor re la collaborazione tra cliente e outsourcer su basi di un accordo di medio-lungo termine. È stato infatti rilevato che i saving risultano quanto più bassi quanto più basso risulta la durata del contratto di outsourcing: in par ticolare i maggiori risparmi economici vengono conseguiti dalle ,),5( Quattromani Legal, il recupero crediti di Fire per una “sinfonia” da standing ovation “Keep it in balance” è il pay-off che interpreta e traduce l’animus che ispira la mission e la vision aziendali di Fire S.p.A., società italiana leader nel settore della gestione e del recupero crediti in cui opera dal 1992 attraverso sette phone collection center e una rete di consulenti di mediazione domiciliare che si estende sull’intero territorio nazionale: recuperare non soltanto crediti ma anche “relazioni” tra committenti e debitori. Sono numerose le aziende, le banche e le società finanziarie, con significativi volumi di pratiche di recupero crediti da gestire, che hanno preferito abbandonare il “tradizionale” sistema giudiziale per optare a favore di Quattromani Legal proposto da Fire. In cosa consiste tale tipologia di servizio? “Si tratta di un intervento “combinato” ed integrato tra attività di recupero crediti stragiudiziale ed azione legale, - risponde il dott. Sergio Bommarito, Amministratore Delegato della Fire - grazie a tale connubio si sfruttano i vantaggi derivanti dalle due differenti azioni: la forza cogente delle procedure legali, curate da un team composto da 40 professionisti a ciò dedicato e da oltre 200 corrispondenti / domiciliatari che operano in tutta Italia, è supportata dal contestuale intervento garantito dall’approccio personale gestito da oltre 180 consulenti che, professionalmente, svolgono attività di mediazione domiciliare in maniera capillare sul territorio”. Perché un’azienda dovrebbe scegliere il servizio Sergio Bommarito. Quattromani Legal? “I nostri clienti Amministratore Delegato possono contare su un’azione di Fire. congiunta e sinergica, preceduta da un’accurata fase istruttoria finalizzata al reperimento di dettagliate informazioni sul soggetto debitore (per es. rintraccio anagrafico, presenza di proprietà immobiliari, ecc.), sulla scorta delle indagini condotte in base alla licenza ottenuta ex art. 134 del Testo Unico delle Leggi di Pubblica Sicurezza, - prosegue Bommarito – un’azione perfettamente tarata e calibrata sulle specifiche esigenze della committente e, soprattutto, sulle particolari caratteristiche del debitore, in grado di migliorare il cash flow delle aziende clienti poiché si riducono i tempi necessari per recuperare i crediti, si migliora il rapporto costi / benefici, si mitiga notevolmente il rischio di insuccesso”. Dal punto di vista operativo, come si svolge il rapporto tra Fire e i clienti? “Le committenti hanno la possibilità di monitorare, in tempo reale, lo status delle pratiche affidate grazie all’accesso personalizzato al software Recuper@, da noi utilizzato per la gestione del core business aziendale, e all’agenda legale in esso ricompresa”. Sponsored by / $=,(1'$,1)250$ ,&5,) Conciliazione sui mutui NPL in outsourcing Le compravendite immobiliari e i mutui sono in drastico calo e, nonostante l’attenzione alla sostenibilità finanziaria, la qualità del credito sta peggiorando, con gli istituti di credito che per gestire i Non Performing Loans (NPL) finora hanno avuto come unica strada la vendita all’asta dell’immobile. “In Italia le esecuzioni immobiliari risultano spesso una giungla - spiega Stefano Magnolfi, Direttore CRIF Real Estate Services - causa tempi molto lunghi in Tribunale, difficoltà dei privati a gestire iter di vendita complessi, aste spesso deserte con conseguenti ribassi e prezzi finali distanti dal reale valore di mercato. A questo riguardo anche Banca d’Italia ha recentemente sottolineato la necessità di adeguare i valori delle garanzie al valore della vendita forzata e, di conseguenza, di aumentare gli accantonamenti”. Dopo ingenti investimenti e risorse dedicate alle valutazioni immobiliari e alle soluzioni BPO per l’origination mutui CRIF ha sviluppato un servizio che, integrando molteplici competenze, favorisce la vendita dell’immobile in tempi brevi e a un valore in linea a quello di mercato. La soluzione CRIF per la gestione dei mutui NPL coniuga molteplici expertise (collection, valutazioni immobiliari, gestione di processi complessi) verso un unico obiettivo: vendere l’immobile velocemente, a un valore Stefano Magnolfi, ragionevole, supportando il debitore Direttore CRIF Real senza aggravarne la già difficile Estate Services situazione. “La soluzione di CRIF consente agli istituti di esternalizzare l’intera gestione dei mutui in sofferenza. Inoltre, perseguendo il rientro dallo stato di insolvenza offre anche al debitore considerevoli vantaggi e tutti gli strumenti disponibili. CRIF presidia tutte le attività come unico interlocutore e con professionisti esperti implementa le azioni più opportune e tempestive. Al termine del processo che consta di diverse fasi attivabili sequenzialmente in base ai risultati ottenuti in ogni step - conclude Magnolfi - la banca avrà recuperato parte dei propri crediti tramite recupero stragiudiziale, parte tramite la vendita dell’immobile sul mercato e parte tramite le azioni giudiziarie”. Sponsored by vw+i/xUlxcIQ6trBaP+s518LeIFM7v+Ivb5UloP9FTc= 7HFQRORJLD,QIRUPDWLFD aziende per contratti di durata maggiore di cinque anni, con risparmi che possono raggiungere anche il 18% rispetto ai costi pre-contratto». Un altro studio di Gar tner, ef fettuato su 200 aziende in tutto il mondo, rivela che nei ser vizi ester nalizzati relativi alla contabilità fornitori/clienti il risparmio potenziale può arrivare al 20% (per contratti di oltre cinque anni) mentre nella gestione delle risorse umane la riduzione dei costi raggiunge il 15%. Il 32% delle aziende che hanno par tecipato alla ricerca af fida in outsourcing la gestione delle buste paga, mentre un 18% si appresta a farlo. &86720(5&$5(Rispetto al tema della gestione dei contatti con la clientela in ambito bancario, le strategie per potenziare i contatti a distanza fanno spesso leva sul ricorso all’outsourcing, rispetto al quale la banca realizza specifici processi di monitoraggio e controllo per mantenere la governance delle iniziative. Dall’analisi dell’Osser vatorio contact center bancari di Abilab si rileva che il 75% delle aziende di credito ha scelto di af fidare all’esterno le attività relative al customer care, il 58% le campagne di telemarketing e telesales e il 50% i ser vizi di help desk, mentre le attività legate al phone banking sono date in outsourcing “solo” nel 33% dei casi. Un accenno alle attività di monitoraggio dell’outsourcing. Nel 67% dei casi, sempre per Gar tner, le banche chiedono all’outsourcer di redigere un repor t periodico, su linee guida definite da loro in precedenza; nel 58% dei casi, il controllo avviene in modalità on line. Nel 50% dei casi, inoltre, il personale del contact centre si trasferisce presso l’outsourcer. Le iniziative di Bpo che si concentrano sui processi core della banca passano per il back of fice che spesso governa tutto il processo. L’analisi condotta nell’ambito dell’Osser vatorio back of fice di Abilab, che nel 2012 ha coinvolto 12 gr uppi bancari, ha rilevato una spesa per ser vice o outsourcing pari a quasi 115 milioni di euro. Questo impor to, dice il rappor to rappresenta il 17% dei costi diretti totali generati da queste strutture e costituiti da costi per risorse interne e per outsourcing. In conclusione: tutte le attività della banca sono interessate dall’outsourcing. E, se il settore andasse in modo più chiaro verso il cloud computing, la tendenza esternalizzare sarà ancora più accentuata. 5(&83(52&5(',7, Un capitolo a sé spetta alle attività di recupero crediti svolto in outsourcing. Questo settore, nel nostro paese, dà lavoro a oltre 16 mila persone, tra recupero telefonico e domiciliare e attività amministrative. Il numero maggiore di addetti è concentrato nella phone collection, il recupero crediti telefonico: circa 10 mila addetti, di cui il 50% si trova nel centro sud (principalmente studenti universitari e neolaureati, con prevalenza di personale di sesso femminile). Per definire meglio la posizione lavorativa degli operatori del settore, lo scorso dicembre è stato firmato un accordo tra le tre principali organizzazioni sindacali e Unirec (Unione nazionale delle imprese di recupero, gestione e informazioni del credito, associazione di categoria che aggrega le imprese dei ser vizi a tutela di credito e informazioni commerciali). Si tratta, più precisamente, di unprotocollo nazionale di intesa – il primo dopo l’entrata in vigore della riforma Fornero – che disciplina l’applicazione delle collaborazioni coordinate e continuative a progetto nel settore del recupero crediti. E impegna, contemporaneamente, le par ti ad avviare un confronto finalizzato all’adesione al contratto nazionale di lavoro degli studi professionali entro 12 mesi. Oltre a ricono- scere la professionalità degli operatori del settore, il protocollo d’intesa definisce i criteri per determinare i compensi da corrispondere ai collaboratori alla luce di quanto stabilito dalla legge Fornero e prevede – per la prima volta – anche garanzie sociali (come l’assistenza sanitaria integrativa) e diritti superiori a quanto previsto dalla normativa per i lavoratori a progetto. Passando ai dati più tecnici, il 2012 ha fatto registrare una buona crescita dell’attività operativa e dei volumi af fidati, ma un incremento modesto degli impor ti recuperati: circa 35 milioni di pratiche (2 milioni in più rispetto al 2011, pari a +6%), per 43 miliardi di euro (5,2 miliardi in più del 2011, +14%), di cui 9,3 miliardi di crediti recuperati (150 milioni n più rispetto al 2011, pari a +2%). Un chiaro ef fetto della recessione econo- mica è, poi, evidenziato da due elementi. Il primo è il calo delle per formance di recupero sugli impor ti af fidati, che si sono fermate al 21,5% (-11% rispetto al 24,1% del 2011). Il secondo, invece, è la crescita dell’impor to medio delle rate: il ticket medio dei crediti af fidati si è, infatti, assestato a 1.237 euro (+7% rispetto al 2011, 1.152 euro) con un incremento rispetto ai valori pre-crisi (2007) addirittura del 47%. Analizzando i compar ti delle committenti af fidatarie dei crediti, si registra una netta preponderanza dal settore bancario, finanziario e leasing (25,4 miliardi, pari al 59% del totale). Lo studio evidenzia pure che il debitore delle società di recupero è rappresentato per il 71% da famiglie, mentre per il solo 29% da imprese, «Il compar to della tutela del credito», ha sottolineato Gianni Amprino, presidente di Unirec, «forse non è ancora sufficientemente valorizzato nel nostro paese. Ma sta diventando sempre più strategico per il mondo delle imprese. I dati del terzo rapporto annuale fotografano un settore che investe e cresce – anche in termini occupazionali – ma che registra una redditività in forte calo. Perché non sempre la remunerazione da par te delle committenti riesce a coprire l’incremento di costi e ser vizi che si rendono necessari in questo momento di ɵ crisi». 5('',7,9,7 ,1&$/2 ,GDWLGHOWHU]R UDSSRUWRDQQXDOH GL8QLUHFSUHFLVD *LDQQL$PSULQR SUHVLGHQWH GHOO DVVRFLD]LRQH GLFDWHJRULD ©IRWRJUDIDQR XQVHWWRUHFKH LQYHVWHHFUHVFH DQFKHLQWHUPLQL RFFXSD]LRQDOL PDFKHUHJLVWUD XQDUHGGLWLYLWj LQIRUWHFDORª / $=,(1'$,1)250$ La nuova banca multicanale di Cedacri La soluzione CKit (Cedacri Keep-InTouch) - presentata in anteprima da Cedacri al Forum ABI Lab, dove si è aggiudicata il premio per la tecnologia più evoluta presente all’evento - permette alla banca, in modo semplice e immediato, di essere in contatto continuo con tutti i propri clienti. CKit consente infatti di costruire una nuova banca multicanale completamente integrata, abilitando gli istituti all'utilizzo di tutte le piattaforme di comunicazione per interagire con clienti e prospect in ogni luogo e situazione. CKit integra e orchestra canali fisici (ATM) e digitali (Smartphone/Tablet/TV) attraverso un modello d’interazione in grado di riconoscere i clienti e i prospect e di offrire loro proattivamente servizi e soluzioni personalizzate sulla base delle singole necessità, reali o potenziali. Gli scenari di applicazione di CKit sono molteplici. “Ad esempio, sottolinea vw+i/xUlxcIQ6trBaP+s5+Vsgy82cPLcV31FDlYUKCM= Fabio Oggioni, Responsabile Direzione Sviluppo sistemi Applicativi di Cedacri- la soluzione aiuta ad avvicinare il cliente alla filiale partendo dalla sua interazione con il terminale ATM e facendo poi leva sullo smartphone. CKit, infatti, riconosce il cliente in occasione di un suo prelievo al terminale ATM, suggerendogli in modo personalizzato eventuali ulteriori attività da svolgere insieme al personale di filiale. Il terminale ATM può ricordare all’utente la prossima scadenza di un’obbligazione e proporgli un incontro in filiale con un consulente per fare il punto sul proprio portafoglio personale di investimenti”. Un secondo esempio. CKit può essere impiegato infatti anche per indurre un cliente attuale o potenziale all’azione quando si trova di fronte a un messaggio pubblicitario, sia esso un’affissione, un’inserzione su una rivista o uno spot ,&('$&5, Fabio Oggioni, Responsabile Direzione Sviluppo sistemi Applicativi di Cedacri televisivo relativo a una particolare offerta. In quest’ultimo caso, nel corso dello spot la banca può invitare lo spettatore a scaricare l’app sul proprio smartphone e ad attivarla in occasione di un successivo passaggio pubblicitario. L’app suggerisce inoltre al potenziale cliente di entrare immediatamente in contatto con un consulente via chat o videoconferenza per maggiori informazioni. Sponsored by