Quarta indagine sulla qualità della vita e i servizi
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Quarta indagine sulla qualità della vita e i servizi
Quarta indagine sulla qualità della vita e i servizi pubblici locali nella città di Roma Giugno 2011 Quarta indagine sulla qualità della vita e i servizi pubblici locali nella città di Roma Giugno 2011 Il rapporto è stato realizzato da un gruppo di lavoro dell’Agenzia composto da: Paolo Leon (direzione scientifica) Gabriele Ugolini (coordinamento tecnico) Filippo Lobina (supervisione e revisione redazionale) Federico Tomassi (curatore e redazione capp. 1-4) Flaminia Violati (redazione cap. 5) Sommario 1. INTRODUZIONE 1.1 Obiettivi e caratteristiche dell’indagine........................................................................................6 1.2 Metodologia e rappresentatività del campione ..........................................................................6 1.3 Caratteristiche del campione ......................................................................................................8 1.4 Oggetto della rilevazione ............................................................................................................9 1.5 La crescente importanza delle analisi sulla qualità della vita percepita....................................10 2. UNO SGUARDO D’INSIEME 2.1 La qualità della vita a Roma......................................................................................................11 2.2 La soddisfazione per i servizi pubblici.......................................................................................13 2.3 I singoli servizi...........................................................................................................................15 2.4 Le priorità di intervento .............................................................................................................18 2.5 L’andamento negli ultimi due anni ...........................................................................................19 3. I SERVIZI PUBBLICI LOCALI A CONFRONTO 3.1 La non conoscenza dei servizi..................................................................................................21 3.2 L’utilizzo. ...................................................................................................................................22 3.3 La soddisfazione degli utilizzatori ............................................................................................23 3.4 La percezione dei non utilizzatori..............................................................................................25 3.5 La rilevanza nel determinare la qualità della vita ......................................................................26 3.6 La disponibilità a contribuire .....................................................................................................29 4. I PRINCIPALI FATTORI DI CRITICITÀ ALLA BASE DEI GIUDIZI DEI ROMANI 4.1 I fattori di criticità a confronto ....................................................................................................31 4.2 I fattori di criticità dei singoli servizi...........................................................................................35 5. COME CAMBIA LA PERCEZIONE DEI SERVIZI: CATEGORIE SOCIO-ANAGRAFICHE E ZONE DI ROMA 5.1 Caratteristiche del campione per categorie socio-anagrafiche .................................................41 5.2 Qualità della vita e soddisfazione media per i servizi pubblici locali .........................................42 5.3 La percezione dei servizi secondo le categorie socio-anagrafiche...........................................44 5.4 La percezione dei servizi nelle diverse zone di Roma ..............................................................47 5.5 La percezione della raccolta rifiuti secondo la tipologia di servizio...........................................56 Abstract L’Indagine sulla qualità della vita e i servizi pubblici locali nella città di Roma, realizzata attraverso un sondaggio telefonico di opinione rivolto a un campione casuale e stratificato di 2.000 cittadini residenti nel Comune di Roma, giunge alla sua quarta edizione. Diversamente dagli anni precedenti, è stata adottata una articolazione territoriale secondo quattro fasce concentriche (oltre il Municipio XIII) che definiscono aree urbane con diversa distanza dal centro storico e con diversa densità di popolazione: questa scelta ha consentito di evidenziare la diversa efficacia e utilizzabilità dei servizi pubblici oggetto dell’indagine. Rispetto all’anno precedente l’indagine registra che la soddisfazione dei romani in merito alla qualità della vita a Roma è lievemente migliorata: i “molto o abbastanza soddisfatti” sono aumentati di quasi quattro punti percentuali (sono ora poco più del 70%), e tra questi, sono i “molto soddisfatti” che crescono più di tutti gli altri (sono ora il 18,6%, con una punta “inaspettata” del 24% per chi abita nella zona fuori dal GRA). Si conferma anche quest’anno lo stretto legame che assumono i servizi pubblici locali nel determinare il livello di qualità della vita in città. La soddisfazione media mostra infatti, da un lato, che il giudizio medio ottenuto dai servizi è come gli anni precedenti superiore a quello espresso per la qualità della vita (nel 2011 6,45 rispetto a 6,13), a testimoniare il peso dei fattori di contesto esterno (prima fra tutti la crescita economica) nel determinare la qualità della vita. Dall’altro lato, la soddisfazione per i servizi rimane in tutte le indagini effettuate - come voto medio - al di sopra del 6, sia pure in lieve ma continuo calo rispetto al 2010 e al 2009. È nettamente aumentata la quota di chi si dichiara “abbastanza soddisfatto”, sfiorando la metà del campione (46,3%), a fronte di un’altrettanto netta riduzione dei “molto soddisfatti” (29,5%) e di un leggero calo dei “poco” (15,8%) e “per niente soddisfatti” (8,4%). I giudizi più “tiepidi” si registrano nella zona tra anello ferroviario e fascia verde, con la minor percentuale assoluta (26%) di “molto soddisfatti”. La soddisfazione dei singoli servizi è naturalmente correlata anche alla qualità della vita in generale: i servizi culturali (Palaexpo, Auditorium, musei e biblioteche) sono vicini tra loro, ma hanno un peso trascurabile sulla qualità della vita, mentre il trasporto pubblico (metro e bus) e l’igiene urbana (raccolta rifiuti e pulizia stradale) risultano associati sia tra loro che con la qualità della vita, a testimoniare l’influenza non positiva che tali servizi esercitano sul giudizio complessivo. Per provare a suggerire alcune direzioni verso le quali l’Amministrazione Capitolina potrebbe concentrare i propri sforzi e le connesse risorse finanziarie, quest’anno è stato definito un “indice di priorità di intervento” che tiene conto della “soddisfazione”, della “rilevanza” e del grado di “utilizzo” dei singoli servizi. La massima priorità riguarda l’igiene urbana in generale (l’indice per la pulizia stradale è 95, per la raccolta rifiuti 84), a cui sono associati valori elevati sia di insoddisfazione sia di rilevanza, e il cui utilizzo è universale, mentre la minima priorità (2-3) riguarda Auditorium, taxi, Bioparco e farmacie comunali, la cui alta soddisfazione registrata tra gli utilizzatori si accompagna con una bassa rilevanza e un limitato grado di utilizzo. Più in dettaglio, la “qualità” del servizio di autobus e tram, pulizia stradale e metropolitana è stata indicata come principale criticità per gli utilizzatori, l’”accessibilità” per i servizi sociali municipali, asili nido, sosta a pagamento e la “sicurezza” per l’illuminazione stradale, mentre come principale fattore di non utilizzo è stata indicata l’”accessibilità” per le farmacie comunali e il “costo” per i taxi. È stata inoltre chiesta ai romani una loro valutazione esplicita sull’andamento dei servizi pubblici negli ultimi due anni: in generale, il 16,7% degli intervistati ritiene siano migliorati, per il 58% sono rimasti uguali e per il 25,3% sono peggiorati. Solo pochi servizi registrano una percentuale di “sono migliorati” maggiore dei “sono peggiorati”: si tratta in particolare dei servizi culturali nel complesso, del call center 060606 e dell’acqua potabile. Giudizi fortemente negativi sono invece attribuiti alla viabilità e circolazione, soprattutto in automobile (per il 67,3% è peggiore di due anni fa contro il 4,4% per i quali è migliore), ma anche in moto e in bici. Altrettanto negativa è la dinamica per le affissioni pubblicitarie stradali e gli interventi per il decoro urbano: i romani che ne dichiarano un peggioramento sono nel primo caso il 44% e nel secondo caso il 42,6%, mentre rispettivamente il 9,2% e il 14,6% li considerano migliorati. L’indagine si conclude con un’analisi di dettaglio per le diverse categorie socio-anagrafiche e per le cinque zone di Roma, oltre una breve analisi qualitativa sulla diversa percezione del servizio di raccolta dei rifiuti, in funzione della differente modalità di effettuazione del servizio nei quartieri cittadini: gli interessanti ed evidenti segnali che sono emersi hanno suggerito l’avvio di un’indagine di approfondimento, al momento ancora in corso, focalizzata proprio sul servizio di igiene urbana e in particolare sulla raccolta rifiuti. 5 Introduzione 1.1 Obiettivi e caratteristiche dell’indagine L’Indagine sulla qualità della vita e i servizi pubblici locali nella città di Roma giunge alla quarta edizione, dopo la prima realizzata nel novembre 2007 (pubblicata a gennaio 2008), la seconda di aprile 2009 e la terza di giugno 2010 (di cui si è dato conto anche nell’ambito delle Relazioni annuali 2009 e 2010). Analogamente alle precedenti, si tratta di rilevazioni di citizen satisfaction volte ad approfondire mediante sondaggi di opinione - nella percezione soggettiva dei cittadini/utenti romani - il legame esistente tra il sistema dei servizi pubblici locali e la qualità della vita. La verifica periodica del riscontro dei cittadini/utenti sui principali servizi pubblici locali mediante indagini e sondaggi di mercato a campione, oltre che a ottemperare alle funzioni istituzionali assegnate all’Agenzia dal Consiglio Comunale sin dal 2007, offre importanti indicazioni di policy ai responsabili istituzionali e alle stesse aziende erogatrici dei servizi. Ma solo nella misura in cui si evita la tendenza a interpretare i risultati come una sorta di “pagella” a cui è necessario sottoporsi, mettendo così in secondo piano gli elementi che è possibile trarne per migliorare la propria capacità di intervento e comunicazione. Le precedenti edizioni dell’indagine hanno consentito di approfondire numerosi aspetti del rapporto dei romani con il sistema dei servizi pubblici locali, in termini di grado di utilizzo, soddisfazione, importanza relativa e principali fattori di criticità attribuiti ai diversi servizi. Per rispondere al diffuso interesse e apprezzamento suscitato dall’indagine, oltre che per permettere una lettura diacronica dei fenomeni osservati, l’impostazione generale è rimasta sostanzialmente inalterata e viene ripetuta a un anno di distanza dall’ultima. L’analisi è rivolta come sempre a un ampio ventaglio di servizi che interessano tutti i settori di cui, a diverso titolo e in varia misura, è responsabile l’Amministrazione Capitolina. Analogamente allo scorso anno, i settori oggetto di osservazione sono 18, all’interno di cinque categorie principali. I settori analizzati sono quindi i seguenti: A. 6 Trasporto pubblico 1. Autobus e tram 2. Metropolitana 3. Taxi B. Servizi a carattere universale 4. Acqua potabile 5. Igiene urbana - Pulizia stradale 6. Igiene urbana - Raccolta rifiuti 7. Illuminazione stradale C. Servizi sociali 8. Asili nido comunali e accreditati 9. Servizi sociali municipali 10. Farmacie comunali D. Servizi culturali 11. Auditorium Parco della Musica 12. Palazzo delle Esposizioni e Scuderie del Quirinale 13. Musei comunali 14. Biblioteche comunali 15. Bioparco E. Altri servizi 16. Servizi cimiteriali 17. Sosta a pagamento 18. Parchi e ville 1.2 Metodologia e rappresentatività del campione L’indagine è stata realizzata attraverso un sondaggio telefonico di opinione, rivolto a un campione casuale e stratificato di cittadini residenti nel Comune di Roma. La numerosità del campione è stata fissata in modo sufficientemente ampio da garantire una significatività adeguata delle stime, anche sulla base di un’articolazione dell’analisi sia in termini territoriali sia tenendo conto delle caratteristiche socio-demografiche dei cittadini intervistati. A tale scopo, la stratificazione del campione utilizzato assicura una buona rappresentatività (in senso statistico) delle stime non solo in termini di genere e classe d’età, ma anche secondo il titolo di studio, la condizione professionale e il territorio di residenza. Le categorie di analisi utilizzate per la stratificazione sono le stesse dello scorso anno per quanto riguarda le caratteristiche socio-demografiche, mentre è stata adottata una diversa articolazione territoriale, non più per quadranti urbani ma per le fasce concentriche individuate dal vigente Piano generale del traffico urbano di Roma. Tali fasce definiscono aree urbane con diversa distanza dal centro storico e con diversa densità di popolazione, e quindi dovrebbero permettere - almeno in teoria - di distinguere tra intervistati con una diversa efficacia e utilizzabilità dei servizi pubblici oggetto dell’indagine. Di conseguenza, il campione è stato suddiviso in cinque macroaree, secondo i CAP di residenza (che tuttavia non coincidono perfettamente con le fasce del PGTU) [Fig. 1]: zona A del centro storico e dei quartieri semicentrali all’interno dell’anello ferroviario; zona B dei quartieri tra l’anello ferroviario e la “fascia verde” (L’Olimpica, viale Newton, viale Togliatti); zona C dei rimanenti quartieri dentro il GRA; zona D delle aree esterne al GRA eccetto il Municipio XIII; zona E con il solo Municipio XIII (litorale di Ostia e Acilia), che seppure esterno al GRA presenta caratteristiche storiche e urbanistiche tali da non consigliare di accomunarlo alla fascia D. Per ciascuna zona sono state realizzate 400 interviste, pari a un quinto delle 2mila complessive, Fig. 1 successivamente pesate per ottenere un campione rappresentativo della popolazione romana con più di 15 anni secondo i criteri di stratificazione già ricordati. Al livello di probabilità del 95%, la stima dell'errore statistico è pari a ± 2,8% a livello cittadino e a ± 4,9% a livello di singolo ambito territoriale, offrendo dunque buoni margini di affidabilità. L’indagine è stata realizzata dalla società SGS Italia s.p.a. tra il 15 aprile e il 5 maggio 2011 con il metodo delle interviste telefoniche mediante tecnologia CATI. La forte stratificazione delle caratteristiche personali degli intervistati ha reso necessari circa 29.500 contatti per completare il numero previsto di 2.000 interviste. Suddivisione territoriale del campione D A B C E Zona A - Anello ferroviario Zona B - Fascia verde Zona C - GRA Zona D - Fuori GRA Zona E - Municipio XIII 7 1.3 Caratteristiche del campione La stratificazione del campione fa sì che esso rispecchi in maniera sufficientemente fedele la popolazione romana, in termini di genere, età, titolo di studio e condizione professionale, come si desume dai dati raccolti annualmente dell’Ufficio anagrafico del Comune e dai risultati dell’ultimo censimento Istat del 2001 [Fig. 2]. Le donne sono in maggioranza, rappresentando il 53,4% del campione rispetto al 46,6% degli uomini. Tra le fasce d’età sono gli adulti tra 30 e 64 anni a prevalere con il 59,7%, rispetto al 24% degli anziani oltre 65 anni e al 16,3% dei giovani tra 15 e 29 anni. Per il titolo di studio l’unica differenza di rilievo con l’universo di riferimento riguarda la sottorappresentazione della fascia più bassa di istruzione, ossia i residenti con licenza elementare o nessun titolo, meno inclini a rispondere alle indagini telefoniche, pari al 20,9% del Fig. 2 campione; i romani con licenza media inferiore sono il 27,3%, i diplomati il 36,4% e i laureati il 15,3%. La condizione occupazionale più diffusa riguarda i lavoratori alle dipendenze (34,7%), seguiti dai pensionati (18,3%), dalle casalinghe (17,5%) e dagli occupati indipendenti (12,2%); quote minori sono coperte dagli studenti (9,1%) e dai disoccupati (8,2%). Il territorio di residenza è l’elemento più difficile da replicare nel campione, poiché i dati disponibili riguardano le suddivisioni toponomastiche e le zone urbanistiche, che non corrispondono affatto ai CAP che al contrario rappresentano l’indicazione sulla residenza più disaggregata disponibile in relazione agli intervistati. Pur con tali difficoltà, il campione ponderato è composto dal 18,1% di residenti entro l’anello ferroviario, dal 38,5% entro la fascia verde, dal 20,6% entro il GRA, dal 15,5% fuori dal GRA e dal 7,5% nel Municipio XIII. Caratteristiche socio-anagrafiche del campione (valori percentuali) Anziani (oltre 64 anni) 24,0 Donne 53,4 Giovani (15-29 anni) 16,3 Uom ini 46,6 Adulti (30-64 anni) 59,7 Municipio XIII (Ostia) 7,5 Fuori dal GRA 15,5 Tra fascia verde e GRA 20,6 8 Centro entro l'anello ferroviario 18,1 Tra anello e fascia verde 38,5 Licenza Laurea e elem entare post-laurea e nessun 15,3 titolo 20,9 Diplom a m edia superiore 36,4 Licenza m edia inferiore 27,3 Studenti 9,1 Casalinghe 17,5 Pensionati 18,3 Occupati alle dipendenze 34,7 Occupati indipendenti 12,2 Disoccupati 8,2 1.4 Oggetto della rilevazione Tutti i giudizi ottenuti attraverso l’indagine, proprio perché rilevati direttamente dai cittadini, sono basati su un insieme di percezioni. In effetti, lo scopo non consiste tanto in un giudizio sull’adeguatezza e sul grado assoluto di soddisfazione dell’utenza, quanto nell’identificazione degli ambiti di maggiore o minore criticità e soddisfazione, sulla base dell’efficacia soggettivamente percepita dai cittadini/utenti. Ciò consente di offrire alcuni elementi di conoscenza generale sullo stato dei servizi pubblici locali, come risultato dell’interrelazione tra: • le decisioni politiche e amministrative; • l’attività operativa di aziende e dipartimenti; • i tempi e i modi della domanda da parte dei cittadini/utenti; • il contesto urbano di fondo nel quale i servizi vengono erogati. Come già ricordato gli scorsi anni, si deve infatti tenere presente che mediante le indagini di tipo citizen satisfaction non si può misurare l’efficacia dei servizi resi rispetto agli obiettivi operativi assegnati alle singole aziende o ai singoli dipartimenti (efficacia interna). Si può fornire tuttavia una prima valutazione sulla capacità di corrispondere ai bisogni e alle aspettative dei destinatari effettivi o potenziali del servizio stesso (efficacia esterna), inevitabilmente influenzate da un complesso di fattori non tutti misurabili oggettivamente e non tutti sotto il controllo dell’Amministrazione. Per riuscire a cogliere questo giudizio di “efficacia percepita” da parte dei cittadini/utenti, il questionario di rilevazione è strutturato per ottenere dal campione di intervistati informazioni relative: • alla qualità della vita in generale; • al grado di utilizzo e alle relative motivazioni alla base delle scelte dei cittadini, rispetto ai singoli servizi oggetto d’indagine; • al maggiore o minore gradimento riscontrabile tra i cittadini utenti (in termini di soddisfazione) o non utenti (in termini di percezione esterna) dei diversi servizi; • alla disponibilità a contribuire direttamente oppure tramite una maggiore spesa comunale, in cambio di un miglioramento dei servizi; • alla rilevanza assegnata dai cittadini ai diversi servizi, anche indipendentemente dalla loro fruizione, come fattori alla base della loro qualità della vita. Vengono quindi confermate le caratteristiche innovative già introdotte con le precedenti edizioni: • l’invito espresso agli intervistati di mettere in relazione la propria percezione generale della qualità della vita con la disponibilità e la qualità dell’offerta di servizi pubblici locali in città; • il giudizio esplicito circa la diversa importanza o rilevanza attribuita ai servizi, in modo da assumere, almeno in parte, un’ottica di interesse pubblico collettivo anziché individuale; • la rilevazione circa la propria “disponibilità a pagare” (o a contribuire) per finanziare un miglioramento dei servizi, offrendo così un ulteriore elemento di valutazione sul grado di soddisfazione e di rilevanza “sociale” attribuita ai servizi; • la rilevazione esplicita dei principali fattori che condizionano il giudizio (soddisfazione) e le scelte (utilizzo) dei cittadini, sia di tipo qualitativo (caratteristiche dell’offerta, sicurezza) che quantitativo (costo, livelli di servizio). Tale impostazione consente di ottenere dall’intervistato non una risposta di getto (e probabilmente poco pon- 9 derata) sul servizio in astratto, bensì di ragionare in maniera più ampia sul sistema complessivo dei servizi pubblici locali e delle loro implicazioni sulla qualità della vita in città. Di conseguenza, l’intervistato è portato a pensare e quindi a rispondere in termini sistemici e collettivi, presumibilmente con una maggiore ponderazione e consapevolezza. La scelta di andare oltre il semplice giudizio da 1 a 10 sul servizio contribuisce a spiegare le valutazioni dissimili della presente indagine rispetto alle indagini abituali delle aziende e dell’Amministrazione. Oltre a ciò, la rilevazione dell’Agenzia presenta alcune caratteristiche peculiari dovute al proprio ruolo istituzionale nei confronti dell’Amministrazione comunale, in quanto si concentra: • sulla qualità della vita dei romani, che deriva da un complesso di fattori alcuni dei quali fuori dal controllo degli amministratori, e non sul gradimento del Sindaco e della Giunta, come una sorta di “pagella” sull’attività svolta; • sulla percezione e le aspettative dei cittadini in relazione a un gran numero di servizi svolti a diverso titolo da aziende in house, società quotate, fondazioni e cooperative sociali, nonché erogati in economia; • sui servizi pubblici locali per i quali l’Agenzia è competente secondo il suo Statuto, escludendo quindi i servizi istituzionali gestiti direttamente dal Comune, quali anagrafe, sportelli al pubblico, polizia municipale, ecc. 1.5 La crescente importanza delle analisi sulla qualità della vita percepita L’ormai famoso rapporto della Commissione sulla misurazione dei risultati economici e del progresso sociale, coordinata dagli economisti Stiglitz, Sen e Fitoussi, nell’ottica del superamento del concetto del Pil come misura del benessere, sostiene la rilevanza delle risposte soggettive in una logica di valutazione multidimensionale: “[…] c’è accordo sul fatto che la qualità della vita dipenda dalla salute e dall’educazione delle persone, dalle loro attività quotidiane (inclusi il diritto al lavoro e alla casa), dalla loro partecipazione ai processi politici, dall’ambiente sociale e naturale dove vivono, e dai fattori che influenzano la loro sicurezza personale ed economica. Misurare tutti questi elementi 1 2 3 10 richiede dati sia oggettivi che soggettivi”. Se tale ottica - che vale in generale per qualsiasi ambito economico e sociale - viene applicata in particolare al settore dei servizi pubblici locali, ne deriva un allargamento della prospettiva. Infatti l’efficacia interna dei servizi erogati, misurabile oggettivamente in termini di risorse impiegate e di output prodotto, da sola non appare più sufficiente per determinare la qualità della vita dei cittadini/utenti. Il suo impatto sulla qualità della vita in città dipende in effetti dalla corrispondenza dei servizi con i bisogni e le aspettative dei cittadini stessi, sulla base del contesto familiare, sociale e urbanistico in cui vivono, cioè con fattori difficilmente misurabili in maniera oggettiva. Analizzare le percezioni soggettive, in parallelo con gli indicatori oggettivi, significa quindi chiedere a ogni intervistato una valutazione sintetica dell’intera gamma di fattori ritenuti rilevanti per la propria qualità della vita. Rilevazioni sulla soddisfazione percepita a livello nazionale in merito alla propria qualità della vita vengono regolarmente effettuate con l’Eurobarometro dell’UE, che contiene sempre una domanda iniziale formulata così: “Nel complesso, lei è molto, abbastanza, non molto o per niente soddisfatto/a della vita che conduce?”. Nel giugno 2010 gli italiani mostravano una soddisfazione minore rispetto alla media europea: era infatti “molto soddisfatto” solo il 7% (contro il 21% dell’UE), “abbastanza” il 65% (il 57% nell’UE), “poco” il 22% (nell’UE il 16%) e “per niente” il 6%. Rispetto agli altri grandi paesi europei gli italiani sono sensibilmente più scontenti: la somma dei “molto o abbastanza soddisfatti” è pari a 5 punti percentuali in più in Spagna, circa 10 in Francia e Germania e ben 20 nel Regno Unito. Anche l’Ocse ha appena pubblicato un rapporto sugli indicatori di benessere, nell’ambito della “Better Life Iniziative”, in cui è compreso il benessere soggettivo come risposta alla domanda “Come valuta la sua vita in una scala da 0 a 10?”. La media per l’Italia rilevata nel 2010 è pari a 6,4, un valore inferiore rispetto a Stati Uniti (7,2), Regno Unito (7), Francia (6,8) e Germania (6,7), ma superiore rispetto a Spagna (6,2) e Giappone (6,1); in particolare, solo il 54% degli italiani ha espresso un giudizio almeno pari a 7 su 10, rispetto alla media del 59% nei paesi industrializzati dell’Ocse. Stiglitz J.E. - Sen A. - Fitoussi J.P.: Report by the Commission on the Measurement of Economic Performance and Social Progress; Rapporto al Presidente della Repubblica Francese, Parigi, settembre 2009, disponibile on-line www.stiglitz-sen-fitoussi.fr (p. 15, nostra traduzione). Cfr. anche le pp. 43-45 e 145-151. Commissione europea: Standard Eurobarometer - Public Opinion in the European Union, n. 73, novembre 2010, disponibile on-line http://ec.europa.eu/public_opinion (domanda QA1). A livello di singole città, con domande specifiche sui fattori di soddisfazione, non confrontabili con il concetto di qualità della vita, si rimanda a Commissione europea: Flash Eurobarometer - Perception survey on quality of life in European cities, n. 277, maggio 2010. Ocse: Compendium of OECD well-being indicators, 2011, disponibile on-line www.oecdbetterlifeindex.org. 2. Uno sguardo d’insieme disfatto” (6-7), “poco soddisfatto” (4-5), “per niente soddisfatto” (1-3). 2.1 La qualità della vita a Roma La necessità di tenere presente che l’indagine riguarda le percezioni soggettive dei cittadini, peraltro in relazione alle loro personali aspettative, è ancora più forte nell’analizzare la prima domanda sottoposta agli intervistati. All’inizio, infatti, si chiede una valutazione complessiva sulla qualità della vita che in generale riscontrano nella nostra città. Una larga maggioranza degli intervistati, pari a circa il 70% dei romani, si dichiara “molto o abbastanza soddisfatta” della qualità della vita nella Capitale, peraltro assegnando come voto medio 6,13 su 10, con un leggero miglioramento rispetto al giugno 2010 ma rimanendo leggermente al di sotto delle valutazioni registrate nell’aprile 2009 [Fig. 3]. Si noti tuttavia come in entrambi i casi le differenze siano talmente lievi che rimangono entro il margine di errore statistico. Inoltre, sebbene per l’indagine del novembre 2007 la differente costruzione del campione limiti la confrontabilità dei risultati, le medie degli ultimi anni sono sensibilmente superiori rispetto alla prima rilevazione. Va precisato che in questa domanda e nelle altre sulla soddisfazione dei singoli servizi, è stato chiesto agli intervistati di assegnare un voto da 1 (minimo) a 10 (massimo), utilizzato per calcolare la media complessiva e confrontare i singoli servizi, ma che nei grafici e nel testo è stato poi convertito in quattro classi di valutazione: “molto soddisfatto” (8-10), “abbastanza sod- Fig. 3 0 Qualità della vita a Roma 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 novembre 2007 - 5,70 aprile 2009 - 6,21 Voto medio giugno 2010 - 5,98 maggio 2011 - 6,13 novembre 2007 60% aprile 2009 50% giugno 2010 40% maggio 2011 47,5% 52,0% 51,2% 51,7% 30% 27,3% 20% 25,4% 20,9% 10% 0% 11,9% 22,7% 20,0% 13,2% 7,1% 8,0% 7,0% Per niente soddisfatti Poco soddisfatti Abbastanza soddisfatti 15,4% 18,6% Molto soddisfatti Domanda A.1 “Cominciamo parlando della sua soddisfazione in merito alla qualità della vita nella sua città: le assegni un voto da 1 a 10”. 11 4]. In parallelo, anche le quote di soddisfazione sono abbastanza simili in ogni zona, eccetto la percentuale fuori dal GRA di quanti si dichiarano “molto soddisfatti” (che raggiungono il 24%) e di conseguenza di chi è al contrario “per niente soddisfatto” (solo il 5%). Sebbene ciò possa apparire controintuitivo, poiché siamo abituati a individuare nella perifericità una fonte di insoddisfazione a priori, bisogna in realtà pensare come proprio fuori dal GRA stiano sorgendo numerosi nuovi insediamenti residenziali il cui costo è alla portata delle giovani coppie e le cui caratteristiche di minor urbanizzazione evidentemente più che compensano gli effetti negativi della lontananza dai principali servizi. In particolare, la maggioranza assoluta dei romani (51,7%) è “abbastanza soddisfatta” della vita in città, un dato in linea con le precedenti indagini, e il 18,6% lo è molto (in aumento rispetto al 2010), mentre il 22,7% si dichiara poco soddisfatto e il 7% per niente (in entrambi i casi in calo rispetto all’ultima rilevazione). Si tenga tuttavia presente come la percezione della qualità della vita in generale dipenda non solo dai servizi e dalle opportunità offerte in città, ma anche e soprattutto dalle condizioni socio-economiche del paese, marginalmente migliorate nel 2011 almeno in termini di crescita del Pil. La disaggregazione per zona di residenza mostra una sostanziale uniformità nei giudizi, con eccezione della zona esterna al GRA che mostra una soddisfazione significativamente superiore, con un voto medio pari a 6,44; solo il Municipio XIII registra un voto di poco inferiore alla sufficienza (5,97), mentre tutte le altre zone si attestano intorno alla media romana, sopra il 6 [Fig. Sebbene in generale vi sia una certa omogeneità di giudizio tra gli intervistati, indipendentemente dalle caratteristiche socio-demografiche rilevate (genere, età, titolo di studio, professione), emergono tuttavia alcune difformità interessanti da analizzare, per le quali si rimanda ai Par. 5.2. Fig. 4 0 Qualità della vita per zona di residenza 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Zona A - Anello ferroviario 6,07 Zona B - Fascia verde 6,08 Zona C - GRA 6,12 Zona D - Fuori GRA 6,44 Zona E - Municipio XIII 5,97 Zona A - Anello ferroviario Zona B - Fascia verde Zona C - GRA Zona D - Fuori GRA Zona E - Municipio XIII 60% 50% 40% Voto medio 54% 52% 51% 52% 50% 30% 24% 26% 20% 10% 0% 24% 24% 19% 18% 7% 6% 9% 5% 18% 17% 19% 17% 10% Per niente soddisfatti Poco soddisfatti Abbastanza soddisfatti Molto soddisfatti Domanda A.1 “Cominciamo parlando della sua soddisfazione in merito alla qualità della vita nella sua città: le assegni un voto da 1 a 10” (disaggregazione secondo il CAP di residenza). 12 2.2 La soddisfazione per i servizi pubblici In confronto con il voto sulla qualità della vita, pur tenendo conto che nel primo caso si tratta di una domanda specifica fatta agli intervistati e nel secondo di una media di quanto affermato sui singoli servizi, appare evidente come l’insieme dei servizi pubblici oggetto di indagine sia valutato con maggiore favore rispetto alla qualità della vita in generale [Fig. 6]. I romani “molto soddisfatti” per i servizi pubblici sono 11 punti percentuali di più rispetto alla qualità della vita e i “poco soddisfatti” 7 punti percentuali in meno, sebbene chi si dichiara “per niente soddisfatto” sia l’8,4% per i servizi pubblici a fronte del 7% per la qualità della vita. Prima di entrare nel merito dei giudizi espressi sui singoli servizi, appare utile un indicatore di soddisfazione per il complesso dei servizi, calcolato come semplice media aritmetica dei giudizi puntuali. Viene confermato ancora una volta lo stretto legame - almeno nella percezione generale dei cittadini - che assumono i servizi pubblici locali nel determinare il livello di qualità della vita in città. La soddisfazione media [Fig. 5] mostra infatti, da un lato, che il giudizio medio ottenuto dai servizi è come gli anni precedenti superiore a quello espresso per la qualità della vita (nel 2011 6,45 rispetto a 6,13), a testimoniare l’importanza dei fattori di contesto esterno (prima fra tutti la crescita economica) nel determinare la qualità della vita. Dall’altro lato, la soddisfazione per i servizi rimane in tutte le indagini effettuate - come voto medio - al di sopra del 6, sia pure in lieve ma continuo calo rispetto al 2010 e al 2009. Tra il giugno 2010 e il maggio 2011 è nettamente aumentata la quota di chi si dichiara “abbastanza soddisfatto”, sfiorando la metà del campione (46,3%), a fronte di un’altrettanto netta riduzione dei “molto soddisfatti” (29,5%) e di un leggero calo dei “poco” (15,8%) e “per niente soddisfatti” (8,4%). I dati riportati sono frutto di una semplice media aritmetica tra i voti assegnati a ciascun servizio [cfr. Par. 2.3]. Nell’ottica dell’impatto sulla qualità della vita, più correttamente, ogni servizio dovrebbe avere un peso diverso secondo la rilevanza che i cittadini/utenti stessi assegnano loro [cfr. Par. 3.5]. Tuttavia, calcolando su tale base una media dei servizi ponderata con la rilevanza di ciascuno (espressa in termini sia di voto medio sulla rilevanza, sia di percentuale di chi li considera “molto o abbastanza rilevanti”), il risultato finale non è significativamente diverso dalla media aritmetica e quindi si è preferito evitare di appesantire l’esposizione con la ponderazione. Fig. 5 0 Soddisfazione media dei servizi pubblici 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 novembre 2007 - 6,34 aprile 2009 - 6,62 Voto medio giugno 2010 - 6,55 maggio 2011 - 6,45 50% 40% novembre 2007 aprile 2009 giugno 2010 maggio 2011 46,3% 40,0% 34,9% 30% 20% 10% 21,2% 11,1% 10,6% 32,7% 35,9% 32,8% 37,3% 29,5% 16,7% 17,7% 15,8% 9,2% 8,4% 0% Per niente soddisfatti Poco soddisfatti Abbastanza soddisfatti Molto soddisfatti Media delle domande X.1 “Quanto è soddisfatto di ogni servizio pubblico? Assegni un voto da 1 a 10”. 13 Fig. 6 0 Confronto tra la qualità della vita e la soddisfazione media dei servizi pubblici 1 2 3 4 5 6 7 8 Qualità della vita 6,13 9 10 Voto medio Media SPL 6,45 Per niente soddisfatti 0% Qualità della vita Media SPL Poco soddisfatti 10% 20% 7,0 40% 50% 22,7 8,4 60% 70% 80% 90% 100% 18,6 46,3 29,5 Soddisfazione media dei servizi pubblici per zona di residenza 1 2 3 4 5 6 7 Zona A - Anello ferroviario 6,55 Zona B - Fascia verde 6,39 Zona C - GRA 6,41 Zona D - Fuori GRA 6,53 Zona E - Municipio XIII 6,46 Zona A - Anello ferroviario Zona B - Fascia verde Zona C - GRA Zona D - Fuori GRA Zona E - Municipio XIII 60% 50% 40% 30% 50% 42% 8 9 46% 44% 41% 34% 26% 10% 8% 9% 9% 8% 9% Per niente soddisfatti 10 Voto medio 20% 0% Molto soddisfatti 51,7 15,8 Fig. 7 0 30% Abbastanza soddisfatti 29% 32% 33% 17% 15% 16% 15% 18% Poco soddisfatti Abbastanza soddisfatti Molto soddisfatti Media delle domande X.1 “Quanto è soddisfatto di ogni servizio pubblico? Assegni un voto da 1 a 10” (disaggregazione secondo il CAP di residenza). 14 2.3 I singoli servizi Anche in questo caso la disaggregazione per zona di residenza mostra una sostanziale uniformità nei giudizi, ma gli elementi rilevanti sono diversi rispetto a quanto evidenziato per la qualità della vita in generale [Fig. 7]. Nella media dei servizi la soddisfazione maggiore è registrata nei quartieri centrali (6,55 nella zona A, dove i “molto soddisfatti” raggiungono il 34%), ma praticamente alla pari con i quartieri esterni al GRA (6,53 nella zona D); se il Municipio XIII occupa una posizione intermedia (6,46 nella zona E), le altre aree interne al GRA registrano valutazioni lievemente inferiori, sia pure comunque ben al di sopra della sufficienza (6,39 e 6,41 nelle zone B e C). È proprio l’area interna alla fascia verde a mostrare la minore quota di “molto soddisfatti” (26%) e la maggiore percentuale di “abbastanza soddisfatti”, pari alla metà esatta del campione (50%). Per cominciare ad analizzare i singoli servizi, vediamo con uno sguardo d’insieme il voto medio assegnato dagli intervistati a ognuno di essi, sempre su una scala da 1 a 10 [Fig. 8]. Anche nel 2011 il giudizio migliore è per l’acqua potabile (voto 8,2), a dimostrazione della sua qualità storicamente riconosciuta dai cittadini romani. Distanziati, tra 7,4 e 7,5, vi sono i luoghi di eccellenza della cultura e degli spettacoli: Palaexpo, Auditorium e musei comunali. Valori positivi, poco meno di 7 su 10, si registrano anche per parchi e ville, biblioteche e farmacie comunali, Bioparco e illuminazione stradale. Si mantengono invece poco sopra la sufficienza i servizi sociali municipali, gli asili nido e la metropolitana (tra 6,1 e 6,2). Sotto la sufficienza troviamo autobus e tram, i taxi e la raccolta rifiuti (tra 5,4 e 5,8), mentre si confermano con un gradimento minimo la pulizia stradale (5) e soprattutto la sosta a pagamento su strada, che è in fondo alla graduatoria (4,7). Ulteriori differenze con i risultati sulla qualità della vita in generale emergono con riferimento alle caratteristiche personali degli intervistati, per le quali si rimanda come già detto ai Par. 5.2. Fig. 8 Voto medio per i servizi pubblici 0 1 2 3 4 5 TRASPORTO PUBBLICO Autobus e tram Metropolitana Taxi SERVIZI UNIVERSALI Acqua potabile Pulizia stradale Raccolta rifiuti Illuminazione stradale 6 8 9 10 5,8 5,4 6,1 5,8 6,4 8,2 5,0 5,7 6,7 SERVIZI SOCIALI Asili nido Servizi sociali mun. Farmacie comunali 6,4 6,1 6,2 6,8 SERVIZI CULTURALI Auditorium Palaexpo Musei comunali Biblioteche comunali Bioparco ALTRI SERVIZI Servizi cimiteriali Sosta a pagamento Parchi e ville 7 7,2 7,5 7,5 7,4 6,9 6,7 6,0 6,5 4,7 6,9 Domande X.1 “Quanto è soddisfatto di ogni servizio pubblico? Assegni un voto da 1 a 10”. 15 Tra i settori oggetto di indagine, quindi, la cultura ottiene i risultati migliori, con un voto medio pari a 7,2 e una forte omogeneità nei singoli voti; seguono con 6,4 sia i servizi sociali, anch’essi sufficientemente uniformi, sia i servizi universali, la cui media è invece il risultato di una forte differenziazione interna tra l’eccellenza dell’acqua potabile e il risultato negativo dell’igiene urbana. Infine il trasporto pubblico registra una media di 5,8, dovuta alla insufficienza sia di autobus e tram che dei taxi e alla lieve sufficienza della sola metropolitana. hanno interessato le farmacie comunali e soprattutto la metropolitana, che quest’anno sconta i disagi agli utenti della linea A per la realizzazione della linea C, per il prolungamento dei lavori di adeguamento del nodo di scambio a Termini e per l’ammodernamento delle infrastrutture della Roma-Lido. Sono invece migliorate significativamente le valutazioni per la pulizia stradale, che grazie ai recenti sforzi di riorganizzazione operativa del servizio, sia pure rimanendo su valori molto bassi, recupera mezzo punto rispetto alle prime tre indagini. In crescita anche gli asili nido, i servizi sociali municipali e la gestione dei cimiteri; nei primi due casi va comunque rimarcata la forte influenza che ha sul giudizio dei romani, come vedremo [cfr. Par. 3.4], la possibilità di accedere o meno al servizio, con un conseguente scarto notevole tra la soddisfazione espressa dagli utilizzatori e la qualità percepita dai non utenti. La graduatoria conferma i risultati delle precedenti indagini, con alcune variazioni da evidenziare [Fig. 9]: rispetto al 2010, emerge in particolare la netta diminuzione di tutti i servizi culturali, che perdono circa mezzo punto a mostrare una recente percezione negativa evidentemente diffusa tra i romani, anche al di là dell’effettiva qualità che tali servizi hanno mantenuto nel corso del tempo. Altre riduzioni nel voto medio Fig. 9 Andamento del voto medio per i servizi pubblici 9 Acqua potabile 8 Auditorium Palaexpo Musei comunali 7 Biblioteche comunali Farmacie comunali Parchi e ville Gestione dei cimiteri Illuminazione stradale Bioparco Asili nido 6 Servizi sociali mun. Metropolitana Taxi Raccolta rifiuti Autobus e tram Pulizia stradale 5 Sosta a pagamento 4 novembre 2007 aprile 2009 giugno 2010 maggio 2011 Domande X.1 “Quanto è soddisfatto di ogni servizio pubblico? Assegni un voto da 1 a 10” (serie storica dal 2007 al 2011). 16 La soddisfazione dei singoli servizi è naturalmente correlata anche alla qualità della vita in generale, ossia i servizi oggetto di indagine, agli occhi dei cittadini/utenti, sono associati più o meno strettamente con la soddisfazione complessiva. Utilizzando i microdati, cioè i voti dati dai singoli intervistati, è possibile calcolare il grado di correlazione tra i singoli servizi e tra essi e la qualità della vita, evidenziando i legami più forti e significativi nell’articolazione delle risposte, al di là del giudizio sulla rilevanza che esprime una valutazione consapevole da parte dell’intervistato [cfr. Par. 3.5]. In altri termini, una correlazione elevata tra due elementi vuol dire che gli intervistati tendono a dare la medesima valutazione a entrambi. La qualità della vita mostra la correlazione maggiore con il trasporto pubblico, con l’igiene urbana e con i servizi sociali municipali, misurata da coefficienti significativi statisticamente ma non troppo elevati. Altri servizi, in particolare all’interno dello stesso settore, sono strettamente correlati tra loro, con coefficienti più elevati: l’Auditorium con il Palaexpo, i musei comunali con il Palaexpo, autobus e tram con la metropolitana, la pulizia stradale con la raccolta rifiuti, l’Auditorium con i Fig. 10 musei comunali, l’Auditorium con le biblioteche comunali e il Palaexpo con le biblioteche. La tecnica statistica dell’analisi in componenti principali permette di rappresentare su un grafico le correlazioni tra le variabili, ossia nel nostro caso le soddisfazioni per i singoli servizi e per la qualità della vita nel complesso, estraendo due componenti che sintetizzano la variabilità dei dati [Fig. 10]. Sul grafico, quanto più una variabile è vicina all’altra, tanto più i relativi voti sulla soddisfazione sono strettamente associati; al contrario quanto più una variabile è lontana dall’altra, tanto più i relativi voti sulla soddisfazione sono debolmente correlati. Come già evidenziato, i servizi culturali sono molto vicini tra loro, ma molto distanti dalla qualità della vita, mentre il trasporto pubblico e l’igiene urbana risultano associati sia tra loro che con la qualità della vita. Abbastanza vicini alla qualità della vita vi sono anche sia parchi e ville che l’illuminazione stradale, mentre sono piuttosto lontani Bioparco, acqua potabile e farmacie comunali. È possibile dunque interpretare i due assi del grafico come benessere materiale (componente 1, sull’asse orizzontale) e benessere culturale (componente 2, sull’asse verticale). Analisi in componenti principali - Benessere materiale e culturale Benessere culturale (componente 2) 1,0 EXPO MUSEI AUDIT 0,5 Servizi culturali: associati tra loro, ma scarsamente correlati con la qualità della vita in generale BIBLIO BIO ACQUA SOCIALE FARMA TAXI SOSTA 0,0 PARCHIMETRO BUS LUCE ASILI CIMIT QUALITA' VITA Trasporto pubblico di linea e igiene urbana: associati tra loro e fortemente correlati con la qualità della vita in generale RIFIUTI PULIZIA -0,5 -0,5 0,0 0,5 1,0 Benessere materiale (componente 1) Nota: analisi in componenti principali con rotazione Varimax e normalizzazione di Kaiser; varianza totale spiegata = 28,5%; per la componente 1, autovalore = 3,2 e varianza = 16,8%; per la componente 2, autovalore = 2,2 e varianza = 11,7%. Legenda: ACQUA = acqua potabile, ASILI = asili nido comunali, AUDIT = Auditorium, BIBLIO = biblioteche comunali, BIO = Bioparco, BUS = autobus e tram, CIMIT = servizi cimiteriali, EXPO = Palazzo delle Esposizioni e Scuderie del Quirinale, FARMA = farmacie comunali, LUCE = illuminazione stradale, METRO = metropolitana, MUSEI = musei comunali, PARCHI = parchi e ville, PULIZIA = pulizia stradale, RIFIUTI = raccolta rifiuti, SOCIALE = servizi sociali municipali, SOSTA = sosta a pagamento, TAXI = servizio taxi. 17 2.4 Le priorità di intervento La soddisfazione per i singoli servizi esprime il gradimento dei romani sulla base delle loro aspettative e delle loro esperienze, dirette in quanto utilizzatori o indirette secondo le valutazioni di parenti, amici e conoscenti, ovvero in base alla loro conoscenza attraverso i media. È tuttavia un dato che da solo non si può tramutare in indicazioni amministrative e politiche, in quanto non dà alcuna informazione sulle concrete esigenze e sugli effettivi comportamenti degli intervistati. Per provare a suggerire alcune direzioni verso le quali l’Amministrazione Capitolina potrebbe concentrare i propri sforzi e le connesse risorse finanziarie, bisogna dunque aggiungere alle informazioni contenute nelle risposte sulla soddisfazione anche le ulteriori informazioni che derivano dalle risposte sulla frequenza di utilizzo [cfr. Par. 3.2] e sul giudizio di rilevanza di ogni singolo servizio [cfr. Par. 3.5]. In questo modo è possibile definire un indice di priorità di intervento, trasformando prima le percentuali dei “molto o abbastanza soddisfatti” (tra i soli utilizzatori), dei “molto o abbastanza rilevante” e dei “molto o abbastanza frequente” in una scala da 0 a 100 e calcolando poi la loro media armonica (che riduce il peso dei valori estremi). La priorità per i singoli servizi è quindi sintetizzata come una media delle valutazioni sulla loro soddisfazione, rilevanza e utilizzo. Si noti che tale indice non esprime una scala di insoddisfazione, quanto piuttosto un diverso grado di attenzione, che può riguardare sia servizi molto insoddisfacenti la cui bassa qualità va migliorata, sia servizi soddisfacenti ma rilevanti e/o frequentemente utilizzati la cui qualità va monitorata e mantenuta alta. La massima priorità riguarda l’igiene urbana in generale (più la pulizia stradale, il cui indice è 95, che la raccolta rifiuti, il cui indice è 84), a cui sono associati valori elevati sia di insoddisfazione che di rilevanza, e il cui utilizzo (trattandosi di servizi universale) riguarda il 100% dei romani [Fig. 11]. Con una priorità minore ma sempre importante (58-59) troviamo autobus e tram e illuminazione stradale, nel primo caso perché molto insoddisfacenti e nel secondo caso (sebbene la qualità sia alta) in quanto l’utilizzo universale e l’altissima rilevanza ne consigliano un attento monitoraggio. Seguono con livelli di priorità intermedi (37-42) i parchi e le ville, la metropolitana e la gestione dei cimiteri, nonché (32) la sosta a pagamento (massima insoddisfazione ma anche bassissima rilevanza e scarso utilizzo). Una priorità medio-bassa è invece associata agli asili nido e ai servizi sociali municipali (22), a causa dell’utilizzo molto limitato di entrambi. Fig. 11 Indice di priorità di intervento 0 20 Pulizia stradale Raccolta rifiuti Autobus e tram Illuminazione stradale Parchi e ville Metropolitana Gestione dei cimiteri Sosta a pagamento Asili nido Servizi sociali mun. Acqua potabile Musei comunali Palaexpo Biblioteche comunali Auditorium Taxi Bioparco Farmacie comunali 40 60 80 100 95 84 59 58 42 41 37 32 22 22 12 11 8 5 3 3 2 2 Nota: media armonica degli indici di soddisfazione (domande X.1 per i soli utilizzatori molto o abbastanza frequenti), utilizzo (domande X.2) e rilevanza (domande X.4), in una scala da 0 a 100. 18 pubblici negli ultimi due anni [Fig. 12]. Al riguardo si è scelto un insieme di servizi leggermente diversi da quello sopra analizzato. In primo luogo, sono stati accorpati i servizi culturali in un’unica voce, in quanto - come già detto - le valutazioni in merito alla soddisfazione sono fortemente simili. In secondo luogo, sono stati aggiungi solo qui altri servizi o funzioni importanti ma non facilmente inseribili nello schema di domande ripetute in maniera identica per ogni servizio, e quindi non approfonditi nel resto della presente indagine. Si tratta sia di servizi per i quali ha poco senso il concetto di “utente” (affissioni pubblicitarie stradali, interventi per il decoro urbano, viabilità e circolazione in auto, moto e bici), sia di servizi la cui valutazione agli occhi dei cittadini dipende non tanto dalle decisioni amministrative, quanto piuttosto dall’attività di operatori privati (mercati rionali), o dove il contatto è episodico e indiretto (call center 060606). Una priorità ancora più bassa la hanno l’acqua potabile (12) e alcuni servizi culturali (musei comunali 11, Palaexpo 8 e biblioteche 5), che sono molto soddisfacenti e poco utilizzati, e quindi meno rilevanti ai fini della qualità della vita cittadina. La minima priorità (23) riguarda Auditorium, taxi, Bioparco e farmacie comunali, la cui alta soddisfazione registrata tra gli utilizzatori si accompagna con una bassa rilevanza e un limitato grado di utilizzo. L’utilità di questa analisi si riscontra, ad esempio, nello scarto tra le priorità rivelate dai romani con le loro risposte e i servizi che invece sono al centro del dibattito politico e dell’attenzione mediatica, poiché le due cose a volte - ad esempio per i taxi - non sembrano coincidere. 2.5 L’andamento negli ultimi due anni Successivamente è stata chiesta agli intervistati la loro valutazione esplicita sull’andamento dei servizi Fig. 12 Andamento dei servizi pubblici nel corso degli ultimi due anni Migliorato 0% 20% Acqua potabile 20,7 Servizi culturali 35,1 Call center 060606 32,3 Farmacie comunali 15,3 Illuminazione stradale 18,6 Servizi sociali municipali 16,9 Gestione dei cimiteri 14,9 Mercati rionali 26,4 Verde pubblico 25,9 Asili nido comunali 12,7 Taxi 13,6 SERVIZI PUBBLICI IN GENERALE 16,7 Metropolitana 21,6 Raccolta rifiuti 21,8 Bus e tram 14,9 Pulizia stradale 18,3 Sosta a pagamento su strada 8,2 Interventi per il decoro urbano 14,6 Affissioni pubblicitarie stradali 9,2 Viabilità e circolazione bici 13,0 Viabilità e circolazione moto 7,7 Viabilità e circolazione auto 4,4 28,4 Uguale 40% Peggiorato 60% 80% 100% 5,8 73,4 7,0 8,1 58,0 59,6 10,7 15,9 74,0 65,5 16,2 16,5 66,9 68,6 17,5 17,7 56,1 56,4 22,6 24,7 64,6 61,8 25,3 27,2 58,0 51,2 29,7 34,9 48,6 50,2 36,0 41,5 45,8 50,3 42,6 44,0 42,9 46,7 46,1 52,0 40,9 40,3 67,3 Domanda A.2 “Secondo lei i servizi pubblici di cui abbiamo parlato, nel corso degli ultimi due anni, nel complesso sono migliorati, rimasti uguali o peggiorati?”. Domande A.3.X “Le nominerò ora alcuni servizi pubblici; per ognuno di essi vorrei sapere se nel corso degli ultimi due anni sono migliorati, rimasti uguali o peggiorati?”. 19 Per i servizi pubblici locali in generale, il 16,7% degli intervistati ritiene siano migliorati, per il 58% sono rimasti uguali e per il 25,3% sono peggiorati. Solo pochi servizi registrano una percentuale di “sono migliorati” maggiore dei “sono peggiorati”: si tratta in particolare dei servizi culturali nel complesso (migliorati per il 35,1% dei romani e peggiorati solo per il 7%), del call center 060606 (per il 32,3% in miglioramento e per l’8,1% in peggioramento) e dell’acqua potabile (rispettivamente 20,7% e 5,8%, ma quasi tre quarti lo giudicano uguale). Giudizi sufficientemente positivi si registrano anche per mercati rionali (per il 26,4% in miglioramento), verde pubblico (per il 25,9% in miglioramento), farmacie comunali e illuminazione stradale. Giudizi pesantemente negativi sono invece attribuiti alla viabilità e circolazione, soprattutto in automobile 20 (per il 67,3% è peggiore di due anni fa contro il 4,4% per i quali è migliore), ma anche in moto (per il 52% in peggioramento e per il 7,7% in miglioramento) e in bici (rispettivamente 46,1% e 13%). Altrettanto negativa è la dinamica per due funzioni strettamente legate: le affissioni pubblicitarie stradali e gli interventi per il decoro urbano; i romani che ne dichiarano un peggioramento sono nel primo caso il 44% e nel secondo caso il 42,6%, mentre rispettivamente il 9,2% e il 14,6% li considerano migliorati. Altri servizi registrano una percentuale di “sono migliorati” minore dei “sono peggiorati”: autobus e tram (per il 34,9% in peggioramento), pulizia stradale (per il 36% in peggioramento), taxi (per il 24,7% in peggioramento), asili nido (per il 22,6% in peggioramento), raccolta rifiuti (per il 29,7% in peggioramento) e metropolitana (per il 27,2% in peggioramento). 3. I servizi pubblici locali a confronto Per un’analisi più approfondita delle valutazioni espresse sui singoli servizi, è utile utilizzare alcune chiavi di lettura, che corrispondono alle diverse domande sottoposte agli intervistati e ripetute nel medesimo modo per ogni servizio: • la maggiore o minore conoscenza; • il grado di utilizzo dei diversi servizi da parte della popolazione romana • il livello di soddisfazione degli utilizzatori e di qualità percepita da parte dei non utenti; • la rilevanza assegnata ai servizi ai fini della propria qualità della vita; • la disponibilità a contribuire maggiormente per un miglioramento dei servizi. Nel presente paragrafo si dà conto solo dei dati medi, mentre per la lettura trasversale secondo le diverse categorie socio-anagrafiche e le zone di Roma si rimanda ai Par. 5.3 e 5.4. 3.1 La non conoscenza dei servizi La conoscenza dei servizi è la capacità di esprimere un giudizio su di essi, sia per esperienza diretta come utilizzatore più o meno frequente, sia indirettamente tramite parenti, amici e conoscenti, ovvero in base alla loro conoscenza attraverso i media. La conoscenza diretta o indiretta è molto alta per gran parte dei servizi, ma per alcuni di essi, che rientrano in particolare nel settore della cultura e del sociale, la metà o quasi del campione non è in grado di esprimere alcun giudizio, neanche se mediato dall’esperienza di qualcun altro [Fig. 13]. Sono infatti caratterizzati da una conoscenza limitata non solo - come lecito attendersi - i servizi sociali municipali (49,9% di non risposte) e gli asili nido (46,9%), ma anche le biblioteche comunali (43,5%), il Bioparco (42,2%), l’Auditorium (37,6%), le farmacie comunali (36,8%), il Palaexpo (35,8%), i taxi (32,2%), i cimiteri (29,5%) e i musei comunali (25,1%). In compenso, sebbene la loro fruizione non sia certo generalizzata [cfr. Par. 3.2], solo il 4,7% degli intervistati non riesce a esprimere una valutazione su autobus e tram, il 7,5% su parchi e ville e l’8,1% sulla metropolitana. Nel seguito del lavoro (ad eccezione del Par. 3.2 sulla frequenza d’utilizzo) le percentuali riportate e le considerazioni fatte saranno al netto di chi ha risposto che non conosce i singoli servizi, ossia riguarderanno i soli intervistati in grado di esprimere una valutazione su di essi, che li utilizzino o meno. Fig. 13 Non conoscenza dei servizi pubblici 0% 10% 20% 30% 40% 50% Servizi sociali municipali 49,9 Asili nido 46,9 Biblioteche comunali 43,5 Bioparco 42,2 Auditorium 37,6 Farmacie comunali 36,8 Palaexpo 35,8 Taxi 32,2 Gestione dei cimiteri 29,5 Musei comunali 25,1 Sosta a pagamento 13,8 Metropolitana 8,1 Parchi e ville Autobus e tram 7,5 4,7 Domande X.1 “Quanto è soddisfatto di ogni servizio pubblico? Assegni un voto da 1 a 10” (risposta “Non conosco il servizio”). 21 3.2 L’utilizzo dinandoli in maniera decrescente secondo la somma di “molto spesso o regolarmente” e “abbastanza spesso”. Si tenga comunque presente che il concetto di “utilizzo” è inevitabilmente diverso secondo la natura del servizio, suscettibile o meno di essere utilizzato con frequenza, e al confronto va pertanto attribuito un valore relativo. Tra le risposte “mai” sono compresi anche gli intervistati che hanno dichiarato di non conoscere affatto il servizio [cfr. Par. 3.1] Analogamente agli scorsi anni, le informazioni fornite dagli intervistati sul grado di utilizzo dei servizi offrono un motivo di interesse duplice. Infatti, da un lato permettono di analizzare se e in che misura l’offerta esistente soddisfi le esigenze della popolazione; dall’altro lato, consentono di differenziare il campione fra gli utilizzatori del servizio (coloro che ne fruiscono molto o abbastanza spesso) e i non utilizzatori (coloro che ne fruiscono raramente o mai). Questa distinzione è importante per interpretare correttamente sia il livello di soddisfazione dichiarato delle due categorie di utenti, sia gli elementi di criticità riscontrati dagli utilizzatori e le cause di mancato utilizzo per i non utilizzatori. I parchi e le ville cittadine sono nettamente il servizio più utilizzato tra quelli oggetto di analisi in quanto vi si recano molto o abbastanza spesso quasi due romani su tre (62,2%), mentre solo l’11,4% degli intervistati non li frequenta mai. Segue il trasporto pubblico di linea, in misura maggiore quello di superficie (su cui sale molto o abbastanza spesso il 52,2% dei romani, e mai il 13,3%), anche considerata la scarsa copertura territoriale della metropolitana che tuttavia è usata frequentemente dal 43,4% (e mai dal 17,9%), allo stesso livello della sosta a pagamento (43,2%). Si osservi come il concetto di “non utilizzatori” sia applicabile solo ai servizi a domanda individuale, laddove il singolo cittadino può decidere se usufruirne o meno, mentre non può essere utilizzata con i servizi universali il cui uso è generalizzato e irrinunciabile (illuminazione pubblica, igiene urbana e servizio idrico). Inoltre, per l’assistenza domiciliare e gli asili nido non sono previsti diversi gradi di frequenza di utilizzo: il campione si divide semplicemente in coloro che utilizzano il servizio (o lo hanno fatto in passato) e coloro che non lo hanno mai utilizzato. Livelli di frequenza intermedi sono registrati per i cimiteri (35,9%) e i musei comunali (32,4%), mentre i servizi sociali e gli altri servizi culturali hanno un utilizzo molto più limitato, dovuto alla natura del servizio e, per questi ultimi, alla presenza non capillare sul territorio (Palaexpo, Auditorium e farmacie poco meno del 25%, asili nido comunali e servizi sociali municipali circa 23%, biblioteche comunali 21,2%). La Fig. 14 evidenzia il diverso grado di utilizzo dei servizi non universali, come dichiarato dagli intervistati, orFig. 14 Frequenza di utilizzo dei servizi pubblici Molto spesso o regolarmente 0% Parchi e ville 20% 9,3 80% 11,4 34,5 13,3 17,9 32,0 33,9 24,9 28,0 29,3 36,2 36,5 21,4 31,1 30,9 21,9 44,3 25,7 20,5 49,5 27,7 47,7 75,8 77,5 21,9 36,4 33,9 56,8 46,2 54,1 (*) Per asili nido e servizi sociali municipali le modalità di risposta sono solo “utilizzati ora o in passato” e “mai utilizzati”. (**) La risposta “mai” comprende anche chi ha dichiarato di non conoscere affatto il servizio. Domande X.2 “Mi può dire con quale frequenza utilizza ogni servizio pubblico?”. 22 100% 38,6 29,4 Asili nido* 23,7 22,5 Servizi sociali municipali* Biblioteche comunali 3,2 18,0 Taxi 2,3 15,1 Bioparco 11,0 Mai** 26,5 34,6 6,5 4,1 60% 29,3 14,1 Musei comunali 3,1 Palaexpo 3,4 Auditorium 2,8 Raramente 50,6 17,6 Metropolitana Farmacie comunali 40% 11,6 Autobus e tram Sosta a pagamento Gestione dei cimiteri Abbastanza spesso Infine, i taxi e il Bioparco risultano i servizi meno frequentati tra quelli esaminati, in maniera più o meno regolare solo rispettivamente dal 17,4% e dall’11,9% dei romani (e mai dal 46,2% e dal 54,1%), essendo orientati verso un pubblico selezionato, rappresentato per i taxi da chi ha esigenze specifiche di mobilità e per il Bioparco dalle famiglie con bambini. 3.3 La soddisfazione degli utilizzatori Il livello di soddisfazione dei servizi pubblici, come è stato accennato in precedenza, viene esaminato separatamente per gli utilizzatori (molto o abbastanza frequenti) e i non utilizzatori (poco o per nulla frequenti) [cfr. Par. 3.4]. Infatti, il giudizio sulla qualità del servizio avviene sempre sulla base di valutazioni legate sia all’esperienza diretta sia alla rilevanza attribuita al servizio stesso, e di conseguenza alle aspettative del cittadino. Quindi, nel caso degli utenti, si tratta di un giudizio maggiormente significativo, sia perchè basato su esperienze ripetute nel tempo - che consentono di isolare l’effetto di eventuali percezioni episodiche e casuali - sia perché espresso da individui per i quali quel dato servizio assume un’importanza maggiore per determinare la propria qualità della vita. Come già detto, riguardo alla soddisfazione per i singoli servizi è stato chiesto di assegnare un voto da 1 (minimo) a 10 (massimo), che è stato poi convertito in quattro classi di valutazione: “molto soddisfatto” (8-10), “abbastanza soddisfatto” (6-7), “poco soddisfatto” (4-5), “per niente soddisfatto” (1-3). Per i servizi universali, il cui uso è generalizzato e irrinunciabile (illuminazione pubblica, igiene urbana e servizio idrico), è considerato come utilizzatore l’intero campione. Fra gli utilizzatori abituali dei servizi [Fig. 15], emerge un’area di eccellenza che comprende i servizi culturali, le farmacie comunali e l’acqua potabile, per i quali le aspettative degli utenti sembrano essere pienamente appagate. In particolare, per i servizi culturali il grado di soddisfazione raggiunge percentuali vicine alla totalità del campione (oltre il 95% di “molto o abbastanza soddisfatti”), con valori leggermente inferiori per il Bioparco (92,4%) e con punte di voti tra 8 e 10 pari al 70% circa per Palaexpo e Auditorium. Per i servizi sociali la valutazione è meno entusiastica ma sempre molto favorevole, con le farmacie comunali (97,3%), che si inseriscono al vertice insieme ai servizi culturali, e i servizi sociali municipali insieme agli asili nido che si trovano in una posizione intermedia ma buona (79% per entrambi), nonostante la scarsa offerta territoriale di tali servizi, che li fanno valutare come insoddisfacenti nella misura in cui è difficile accedervi [cfr. Par. 4.1]. Meno univoci i giudizi per le altre categorie di servizi. Tra i servizi universali (che ricordiamo assumono come utilizzatori il totale degli intervistati), l’acqua potabile mantiene il primato della soddisfazione (95,1% di “molto o abbastanza soddisfatti”), seguita dall’illuminazione pubblica all’80%. Rimangono invece le criticità legate alla raccolta dei rifiuti (per la quale però il 61,6% è “molto o abbastanza soddisfatti”) e soprattutto alla pulizia stradale, di cui meno della metà del campione (46,8%) si dichiara “molto o abbastanza soddisfatto”, e un quarto (25,2%) è “per niente soddisfatto”. Sul trasporto pubblico il giudizio degli utenti, analogamente alle precedenti indagini, è nettamente diviso fra il forte apprezzamento della metropolitana (75,4% di “molto o abbastanza soddisfatti”) e dei taxi (76,6%), e il giudizio più severo che interessa il trasporto di superficie (53,5%) e soprattutto la sosta a pagamento (40,9%), per la quale un terzo dei romani (33,3%) è “per niente soddisfatto”. Infine, i parchi e le ville cittadine riscuotono un buon apprezzamento da parte degli utilizzatori (84,6%), mentre la gestione dei cimiteri è ritenuta molto o abbastanza soddisfacente dal 77,8% dei romani che vi si recano in visita con una certa frequenza. Mettendo in relazione i livelli di soddisfazione registrati con la nuova indagine e la differenza rispetto alla precedente indagine, possiamo classificare i servizi secondo quattro quadranti, risultanti dall’incrocio tra la soddisfazione e la rilevanza media [Fig. 16]. In particolare: • in alto vi sono i servizi accomunati da segnali positivi di netto miglioramento rispetto al 2010, ossia la pulizia stradale a sinistra (che tuttavia rimane su livelli di soddisfazione minimi), nonché servizi sociali municipali, gestione dei cimiteri e asili al centro (la cui soddisfazione è ora in linea con la media); ciò dovrebbe indurre ad aumentare gli sforzi per rafforzare il trend positivo; • in basso troviamo i servizi in forte peggioramento rispetto allo scorso anno, sia la metropolitana che rimane su valori leggermente meno soddisfacenti della media, sia la sosta a pagamento la cui soddisfazione è invece estremamente bassa; essi necessitano quindi di interventi rapidi, concreti ed efficaci; 23 Fig. 15 Soddisfazione degli utilizzatori dei servizi pubblici Molto soddisfatti Abbastanza soddisfatti 0% Auditorium Farmacie comunali Biblioteche comunali Palaexpo Acqua potabile Musei comunali Bioparco Parchi e ville Illuminazione stradale Servizi sociali municipali Asili nido Gestione dei cimiteri Taxi Metropolitana Raccolta rifiuti Autobus e tram Pulizia stradale Sosta a pagamento 20% Poco soddisfatti 40% Per niente soddisfatti 60% 80% 100% 31,0 66,7 44,3 40,4 53,0 56,1 23,7 23,3 72,0 71,8 4,3 4,5 3,1 4,1 11,3 35,4 57,0 44,9 39,7 45,5 34,4 47,9 47,7 31,3 31,3 14,8 5,2 15,1 14,1 5,6 7,0 30,7 30,5 47,1 46,1 13,9 13,2 31,3 44,1 16,4 30,2 42,0 8,2 25,2 33,3 28,0 36,1 31,0 10,7 9,9 8,3 10,2 13,8 16,3 24,6 42,8 18,8 11,6 3,5 32,1 62,9 25,8 Domande X.1 “Quanto è soddisfatto di ogni servizio pubblico? Assegni un voto da 1 a 10” (risposte dei soli utilizzatori molto o abbastanza frequenti del servizio). Fig. 16 Classificazione dei servizi secondo soddisfazione degli utilizzatori e miglioramento 14,0 Pulizia stradale: minima soddisfazione, ma in forte miglioramento PULIZIA Servizi sociali, asili e cimiteri: soddisfazione media, ma in forte miglioramento ASILI 10,5 CIMIT SOCIALE 7,0 BUS Metropolitana: soddisfazione minore della media e in forte peggioramento RIFIUTI FARMA TAXI 3,5 miglioramento medio PARCHI BIO BIBLIO LUCE 0,0 SOSTA -3,5 METRO -7,0 40 50 60 70 ACQUA AUDIT EXPO soddisfazione media Miglioramento rispetto al 2010 * 80 MUSEI 90 Servizi culturali e acqua potabile: massima soddisfazione, con lievi variazioni rispetto al 2010 100 Soddisfazione 2011 * (*) La soddisfazione 2011 è pari ai “molto o abbastanza soddisfatti”; il miglioramento è la differenza di tale somma rispetto al 2010. Legenda: ACQUA = acqua potabile, ASILI = asili nido comunali, AUDIT = Auditorium, BIBLIO = biblioteche comunali, BIO = Bioparco, BUS = autobus e tram, CIMIT = servizi cimiteriali, EXPO = Palazzo delle Esposizioni e Scuderie del Quirinale, FARMA = farmacie comunali, LUCE = illuminazione stradale, METRO = metropolitana, MUSEI = musei comunali, PARCHI = parchi e ville, PULIZIA = pulizia stradale, RIFIUTI = raccolta rifiuti, SOCIALE = servizi sociali municipali, SOSTA = sosta a pagamento, TAXI = servizio taxi. 24 • a destra appaiono i servizi caratterizzati dalla massima soddisfazione (cultura, acqua potabile, farmacie), con lievi variazioni rispetto al 2010, spiegabili almeno in parte proprio dalla posizione di partenza già molto soddisfacente; tuttavia sono servizi la cui valutazione “di eccellenza” non dovrebbe indurre a sottovalutarne i segnali di indebolimento della qualità, soprattutto nel caso della cultura che peggiora in maniera uniforme. 3.4 La percezione dei non utilizzatori La soddisfazione assume un concetto diverso, più di “qualità percepita”, nel caso degli intervistati che dichiarano di utilizzare “poco o per niente” i diversi servizi. Questi intervistati danno giudizi necessariamente riferiti ad una conoscenza superficiale ed episodica delle condizioni di offerta del servizio. Si tratta in ogni caso di un giudizio utile per cogliere la differenza di percezione rispetto agli utilizzatori frequenti, nonché per valutare eventuali fenomeni di disaffezione motivati dalla scarsa soddisfazione. Come già accennato, non vengono esaminati qui i servizi universali, in quanto per definizione interessano come utenti tutti i cittadini. Viene confermata [Fig. 17] l’altissima percentuale di intervistati che gradiscono i servizi culturali (da un minimo dell’83,1% per il Bioparco a un massimo del Fig. 17 94,8% per i musei comunali), che nel caso dei “non utilizzatori”, oltre all’eventuale soddisfazione maturata nel corso di frequentazioni episodiche, sembra contenere un giudizio positivo legato alla loro stessa presenza in città e alla possibilità anche teorica di poterne fruire (valore di opzione). I servizi culturali vengono evidentemente (e giustamente) considerati come un fattore di prestigio per la città a prescindere dall’utilizzo effettivo. Sono associati in tale visione anche i cimiteri e le aree verdi (quasi 84% di non utilizzatori “molto o abbastanza soddisfatti” per entrambi). Il settore più critico è invece la mobilità, sebbene con giudizi differenziati: a una forte criticità rilevata per la sosta a pagamento (analogamente a quanto dichiarato dagli utilizzatori abituali), soddisfacente solo per il 41% dei non utilizzatori, fa da contrappunto una valutazione bassa, sebbene superiore alla soglia del 50%, per autobus e tram (53,2%), taxi (59,8%) e metropolitana (64%). Valutazioni intermedie, ma comunque ampiamente positive, riguardano infine tutti e tre i servizi sociali (asili nido 65,3%, servizi sociali municipali 70,9% e farmacie comunali 76,6%), per i quali vale la considerazione che l’insoddisfazione derivi in gran parte dalla difficoltà di accesso a fronte di una domanda superiore all’offerta. Percezione della qualità da parte dei non utilizzatori dei servizi pubblici Molto soddisfatti Abbastanza soddisfatti 0% 20% Musei comunali Metropolitana Taxi Autobus e tram Sosta a pagamento 4,8 5,7 6,9 52,1 12,5 65,9 13,2 65,4 18,5 55,4 28,4 14,3 59,7 16,8 25,5 11,0 13,3 31,4 46,1 36,3 12,2 26,9 48,8 7,1 31,2 4,3 9,2 23,8 49,9 14,1 6,8 24,8 55,9 9,4 4,0 16,6 60,1 10,8 2,9 12,9 61,6 21,5 4,7 100% 53,9 39,4 Bioparco Farmacie comunali 80% 59,7 19,4 Parchi e ville Per niente soddisfatti 60% 39,0 Biblioteche comunali Gestione dei cimiteri Asili nido 40% 35,0 Palaexpo Auditorium Servizi sociali municipali Poco soddisfatti 15,4 27,8 Domande X.1 “Quanto è soddisfatto di ogni servizio pubblico? Assegni un voto da 1 a 10” (risposte dei soli utilizzatori poco o per niente frequenti del servizio). 25 Rispetto ai dati degli utilizzatori, anche la maggioranza dei non utenti è complessivamente soddisfatta dei servizi osservati, ma con percentuali più basse [Fig. 18]. L’unica eccezione riguarda i servizi cimiteriali, dove la percentuale di non utilizzatori soddisfatti supera quella dei frequentatori (rispettivamente 83,9% e 77,8%). Se in alcuni casi le differenze espresse sono minime, per le farmacie comunali (97,3% per gli utilizzatori contro 76,6% per gli altri), Fig. 18 Differenza tra soddisfazione degli utilizzatori e dei non utilizzatori dei servizi pubblici -10,0 Farmacie comunali Taxi Asili nido Metropolitana Biblioteche comunali Musei comunali Bioparco Servizi sociali municipali Auditorium Palaexpo Parchi e ville Autobus e tram Sosta a pagamento Gestione dei cimiteri -5,0 0,0 5,0 10,0 15,0 20,0 25,0 20,7 16,8 13,6 11,4 11,2 11,0 9,4 Utilizzatori meno soddisfatti 8,4 6,2 2,8 Utilizzatori più soddisfatti rispetto ai non utenti 0,7 0,3 -0,1 -6,1 3.5 La rilevanza nel determinare la qualità della vita Il giudizio sulla rilevanza dei vari servizi misura la loro importanza come fattore che contribuisce alla qualità della vita dei singoli intervistati. I giudizi individuali possono essere aggregati, confidando nell’estensione e nella significatività del campione rispetto alla popolazione di riferimento, in modo da trarne una valutazione di rilevanza sociale che consente di ordinare i servizi dal più importante al meno importante per la vita della città. È quindi un’informazione utile sia in sé, sia come fattore di ponderazione della soddisfazione complessiva della cittadinanza per i servizi pubblici locali. Infatti, malgrado esista una forte correlazione fra l’utilizzo frequente dei servizi e l’importanza attribuita, quest’ultima permette di cogliere anche la posizione dei non utilizzatori che ritengono comunque il servizio rilevante. Ciò può accadere sia perché gli intervistati lo usano meno di quanto vorrebbero (a causa della scarsa qualità o accessibilità o per il costo eccessivo) sia perché ritengono importante la possibilità di utilizzarlo quando occorre, anche se al momento non ne hanno bisogno (come può accadere ad esempio per i servizi sociali). 26 gli asili nido (79% contro 65,3%) e i taxi (76,6% contro 59,8%) lo scarto appare particolarmente elevato e superiore a 13 punti percentuali, probabilmente influenzato dai problemi di accessibilità e di costo che, per diverse ragioni, questi servizi presentano. La differenza appare elevata anche con riferimento a metropolitana, biblioteche e musei comunali (circa 11 punti percentuali), che scontano una presenza non omogenea sul territorio comunale. Anche in questo caso è stato chiesto di assegnare un voto da 1 (minimo) a 10 (massimo), convertito poi in quattro classi di valutazione: “molto rilevante” (8-10), “abbastanza rilevante” (6-7), “poco rilevante” (4-5), “per niente rilevante” (1-3). Come prevedibile, data la natura dei settori oggetto di indagine, la percentuale di intervistati che giudica mediamente molto o abbastanza rilevanti i servizi osservati è piuttosto alta [Fig. 19]. In particolare, per i servizi universali le percentuali sono elevatissime, intorno al 97-98% per l’acqua potabile, l’illuminazione stradale e l’igiene urbana. In merito all’acqua potabile, va segnalato che questo servizio registra una punta dell’86,3% di “molto rilevante”, e persino il 51% dei romani che assegna come punteggio 10, a dimostrazione di una attenzione diffusa e consapevole sulla centralità delle risorse idriche. Seguono parchi e ville (93,4%), cimiteri (84,8%), autobus e tram (84,7%) e musei comunali (83,9%). Si noti in particolare il trasporto pubblico di linea, che più di metà dei romani considera “molto rilevante”: 55,3% per autobus e tram e 51,6% per la metropoli- (68,3%), ma pur sempre considerati importanti per circa due terzi dei romani e “per niente rilevanti” solo per il 12%. tana. I risultati sono meno eclatanti solo nel caso dei taxi (61,7% di risposte “molto o abbastanza rilevante”), del Bioparco (62,8%) e della sosta a pagamento Fig. 19 Rilevanza attribuita ai servizi pubblici Molto rilevante Abbastanza rilevante 0% Acqua potabile Raccolta rifiuti Illuminazione stradale Pulizia stradale Parchi e ville Gestione dei cimiteri Autobus e tram Musei comunali Farmacie comunali Metropolitana Palaexpo Servizi sociali municipali Auditorium Biblioteche comunali Asili nido Sosta a pagamento Bioparco Taxi 20% Poco rilevante 40% Per niente rilevante 60% 80% 100% 86,3 11,6 74,3 73,6 23,4 24,1 72,3 24,6 59,5 33,9 37,1 5,7 47,8 55,3 46,8 12,0 29,4 37,1 39,9 9,7 11,7 40,4 51,6 40,5 12,9 14,7 39,3 44,6 38,7 32,9 37,9 37,6 17,4 16,0 37,1 40,5 33,3 30,4 22,0 22,8 16,2 28,6 37,8 40,8 38,8 17,7 18,0 19,5 25,9 26,2 3,2 5,6 4,4 3,6 6,9 5,5 5,1 7,3 7,5 8,3 12,2 11,3 12,1 Domande X.4 “Dal suo personale punto di vista, che importanza assume ogni servizio pubblico rispetto agli altri servizi pubblici locali nel determinare la sua qualità della vita? Assegni un voto da 1 a 10”. Mettendo in relazione la rilevanza attribuita ai servizi con il loro grado di utilizzo [cfr. Par. 3.2] - in un’accezione più ampia, pari alla quota di romani che li utilizza almeno raramente - otteniamo alcuni elementi interessanti di analisi [Fig. 20]: in alto a destra, si raggruppano quasi tutti i servizi culturali, il trasporto pubblico di linea e i parchi e le ville, poiché la loro rilevanza è del tutto in linea con le modalità di utilizzo, grazie a un certo equilibrio tra domanda e offerta; • in alto a sinistra i servizi sociali e gli asili nido mostrano una rilevanza nettamente maggiore rispetto al loro effettivo utilizzo, sia a causa dei problemi di accessibilità (che derivano dalla loro limitata offerta sul territorio [cfr. Par. 4.1] e che rendono parzialmente insoddisfatta la forte domanda dei romani), sia perché una parte rilevante del campione non ne ha bisogno al momento, ma evidentemente ritiene importante averli a disposizione all’occorrenza; • al contrario, in basso a destra vi sono quei servizi come i taxi, la sosta tariffata e il Bioparco che i cittadini utilizzano solo per specifiche esigenze di mobilità (taxi e sosta) oppure per l’interesse non dell’intervistato ma dei figli (Bioparco). Ponendo invece la rilevanza in relazione con la quota di utilizzatori che si dichiarano “molto o abbastanza soddisfatti” [cfr. Par. 3] possiamo classificare i servizi secondo quattro quadranti, che derivano dall’incrocio della soddisfazione e della rilevanza media [Fig. 21]: • in alto a destra, troviamo i servizi con impatto positivo sulla qualità della vita, ossia i servizi ritenuti molto rilevanti e al contempo la cui soddisfazione è almeno pari alla media (acqua potabile, parchi e ville, illuminazione pubblica); • sulla destra vi sono anche tutti i servizi culturali e le farmacie comunali, la cui soddisfazione è massima ma la cui rilevanza ai fini della qualità della vita dei romani è giudicata intermedia; • in alto a sinistra sono raccolti i servizi sui quali l’Amministrazione dovrebbe mantenere una forte attenzione, ossia igiene urbana e autobus, in quanto molto rilevanti per i cittadini benché la loro soddisfazione sia inferiore alle media, e quindi hanno un effetto negativo sulla qualità della vita; 27 Fig. 20 Classificazione dei servizi secondo rilevanza e utilizzo 100 Trasporto pubblico, cultura e verde: rilevanza in linea con l’utilizzo PARCHI 95 90 CIMIT BUS MUSEI 85 FARMA Rilevanza * Servizi sociali e asili: rilevanza superiore alla media, ma utilizzo scarso per offerta insufficiente 80 SOCIALE 75 ASILI METRO Sosta tariffata, taxi e Bioparco: utilizzo maggiore rispetto alla rilevanza attribuita, perché la domanda deriva da fattori esterni AUDIT EXPO BIBLIO 70 SOSTA rilevanza = utilizzo 65 BIO TAXI 60 40 50 60 70 80 90 100 Utilizzo * (*) La rilevanza si riferisce alla somma delle risposte “abbastanza” e “molto”, mentre l’utilizzo alla somma delle risposte “regolarmente”, “abbastanza spesso” e “raramente”. Legenda: ACQUA = acqua potabile, ASILI = asili nido comunali, AUDIT = Auditorium, BIBLIO = biblioteche comunali, BIO = Bioparco, BUS = autobus e tram, CIMIT = servizi cimiteriali, EXPO = Palazzo delle Esposizioni e Scuderie del Quirinale, FARMA = farmacie comunali, LUCE = illuminazione stradale, METRO = metropolitana, MUSEI = musei comunali, PARCHI = parchi e ville, PULIZIA = pulizia stradale, RIFIUTI = raccolta rifiuti, SOCIALE = servizi sociali municipali, SOSTA = sosta a pagamento, TAXI = servizio taxi. Fig. 21 Classificazione dei servizi secondo rilevanza e soddisfazione degli utilizzatori 100 Igiene urbana e bus: rilevanza superiore alla media, ma soddisfazione inferiore alla media RIFIUTI PULIZIA ACQUA LUCE Acqua, verde e illuminazione: rilevanza e soddisfazione superiori o pari alla media PARCHI 95 90 CIMIT BUS 85 MUSEI rilevanza media Rilevanza * EXPO METRO 80 FARMA 75 ASILI 70 SOSTA Sosta tariffata e taxi: rilevanza e soddisfazione inferiori alla media 65 soddisfazione SOCIALE TAXI BIBLIO Cultura e farmacie: soddisfazione superiore alla media, ma rilevanza intermedia BIO 60 40 50 60 70 80 Soddisfazione degli utilizzatori * (*) La rilevanza e la soddisfazione si riferiscono alla somma delle risposte “abbastanza” e “molto”. Legenda: cfr. Fig. 21. 28 AUDIT 90 100 • in basso a sinistra la sosta tariffata (soddisfazione e rilevanza molto scarsi) e i taxi (soddisfazione quasi nella media ma rilevanza minima) richiedono interventi di miglioramento, ma tenendo presente che non sono decisivi per la qualità della vita in città; lo stesso, partendo però da una soddisfazione elevata, vale per il Bioparco; • rimangono infine più isolati i servizi rivolti a un pubblico particolare e minoritario rispetto al totale dei cittadini, con una soddisfazione media (cimiteri, metropolitana, asili, servizi sociali). 3.6 La disponibilità a contribuire Un elemento peculiare della presente indagine è quello di chiedere agli intervistati se, al fine di assicurare un miglioramento nell’offerta dei singoli servizi, siano disponibili o meno a contribuire finanziariamente in misura maggiore, sia direttamente che indirettamente. Viene infatti chiesto di esplicitare la preferenza fra un maggiore contributo tariffario a carico degli utenti oppure un maggiore finanziamento da parte dell’Amministrazione (e quindi legato alla fiscalità generale). Ciò riflette il legame tra costo per la collettività e qualità del servizio, ma non è automatico derivarne anche la consapevolezza che un aumento di risorse comunali possa significare un incremento delle imposte per tutti i residenti (compresi i non utilizzatori, sollevando così problemi di equità nel carico fiscale), oppure una diversa ripartizione delle risorse. Si conferma, analogamente al 2010 ma diversamente dalle prime due indagini, che la maggioranza degli intervistati non ritiene giusto contribuire maggiormente in vista di miglioramenti dei servizi [Fig. 22], probabilmente a causa degli effetti ancora persistenti della crisi economica anche dal punto di vista psicologico. Tuttavia, nel caso del trasporto pubblico, degli asili nido, dell’igiene urbana e dei servizi sociali municipali gli indisponibili a contribuire maggiormente sono poco più del 50%, anzi nel caso di autobus e tram solo il 47,1% ritiene sbagliato aumentare le risorse destinate al servizio. La disponibilità è invece minima per i taxi (72,5% di contrari), l’Auditorium e il Palaexpo (circa 70%) e poco più alta per gli altri servizi culturali, le farmacie comunali e l’acqua potabile. Come prevedibile, il canale di contribuzione preferito è quello indiretto, attraverso una maggiore spesa pubblica; almeno un quinto dei romani ritiene che l’Amministrazione debba aumentare le risorse per quasi tutti i servizi, eccetto taxi e Auditorium, con punte del 3540% per il trasporto pubblico, l’igiene urbana, gli asili, l’illuminazione e il verde pubblico. È tuttavia rilevante che per un servizio molto utilizzato come il trasporto pubblico (sia bus che metropolitana), quasi un romano su 10 si dichiara favorevole ad aumenti tariffari a carico degli utenti (9,8% per la metropolitana e 8,4% per autobus e tram). Per i servizi culturali e la raccolta dei rifiuti vi è una percentuale più piccola ma non trascurabile, intorno al 5-6%, che ritiene accettabile aumenti tariffari per i visitatori o per chi produce più rifiuti. Per neutralizzare l’effetto della scarsa consapevolezza del legame tra spesa pubblica e possibili aumenti impositivi, è interessante andare ad approfondire le risposte per le fasce di popolazione più istruite. In effetti, la quota di laureati che ritiene giusti aumenti a carico dell’Amministrazione per numerosi servizi è elevata e superiore alla media romana: è il caso di tutti i servizi universali (30% per l’acqua potabile, circa 41% per igiene urbana e illuminazione stradale), degli asili (43,7%), di parchi e ville (40,9%), delle biblioteche comunali (26,3%) e dell’Auditorium (17,4%). Si noti tuttavia che, a parte i servizi universali, si tratta di servizi a maggiore utilizzo da parte dei laureati [cfr. Par. 5.3], le cui risposte potrebbero quindi essere influenzate dalle loro esigenze. Mettendo in relazione la rilevanza attribuita al servizio [cfr. Par. 3.5] e la disponibilità a contribuire per il suo miglioramento, si può costruire un diagramma in cui la disponibilità a pagare (diretta o indiretta) per i singoli servizi risulta abbastanza coerente con il giudizio di rilevanza, sia pure con alcune eccezioni [Fig. 23]. In particolare: • in alto a destra vi sono i servizi caratterizzati da rilevanza maggiore della media e una elevata disponibilità a contribuire, in quanto evidentemente associati a una migliore qualità della vita per i romani (verde pubblico e servizi universali eccetto l’acqua, per la quale la disponibilità è bassa ma la cui soddisfazione è molto elevata); • a destra troviamo il trasporto pubblico (sia gli autobus che la metropolitana), la cui rilevanza è nella media, ma la disponibilità a contribuire è massima, coerentemente con la scarsa soddisfazione che lo contraddistingue; • in basso a destra servizi sociali e asili nido hanno una rilevanza medio-bassa e una disponibilità medio-alta; analogamente, in basso a sinistra taxi e Bioparco mostrano la minima rilevanza e un altrettanto minima disponibilità a contribuire; • a sinistra i servizi culturali insieme alle farmacie registrano, a fronte di una rilevanza media, una scarsa disponibilità a contribuire, derivante in parte dalla loro elevata soddisfazione e in parte dalla percezione che siano consumi elitari (cultura) oppure simili all’analoga offerta privata (farmacie), e quindi non meritevoli di un maggiore sostegno pubblico. 29 Fig. 22 Disponibilità a contribuire per ottenere un miglioramento del servizio Giusto, a carico degli utenti 0% Metropolitana Autobus e tram Palaexpo Biblioteche comunali Musei comunali Bioparco Raccolta rifiuti Auditorium Asili nido Servizi sociali municipali Gestione dei cimiteri Pulizia stradale Farmacie comunali Taxi Sosta a pagamento Acqua potabile Illuminazione stradale Parchi e ville 10% Giusto, a carico del comune 20% 30% 50% 5,4 5,2 3,8 3,1 65,8 51,8 7,9 55,3 60,6 7,7 6,3 52,7 4,5 39,9 68,8 7,1 21,7 72,5 8,8 16,1 60,6 3,9 33,1 66,0 58,5 4,6 27,0 35,5 2,4 54,6 70,1 33,1 30,0 2,9 2,5 100% 47,1 4,1 7,1 35,4 17,7 90% 61,0 64,1 36,0 5,1 4,9 80% 69,9 8,5 20,3 Sbagliato 50,0 7,6 6,9 25,5 23,3 5,9 5,7 70% 4,9 39,5 3,8 20,0 60% 4,7 35,5 9,8 8,4 6,3 2,5 2,4 40% Non indica 6,0 59,8 5,3 34,9 Domande X.5 “Considererebbe giusto o sbagliato contribuire maggiormente per ottenere un miglioramento del servizio?”. Fig. 23 Classificazione dei servizi secondo rilevanza e disponibilità a contribuire 100 95 Igiene urbana, illuminazione e verde: rilevanza massima, con disponibilità medio-alta PULIZIA 90 MUSEI CIMIT BUS rilevanza media EXPO 80 FARMA 70 65 BIO TAXI SOCIALE BIBLIO AUDIT 75 Taxi e Bioparco: minima rilevanza e altrettanto minima disponibilità a contribuire RIFIUTI PARCHI 85 Rilevanza * LUCE ACQUA disponibilità Cultura e farmacie: rilevanza media, ma scarsa disponibilità a contribuire METRO ASILI SOSTA 60 20 25 30 35 40 45 50 Trasporto pubblico: rilevanza media, con la massima disponibilità Servizi sociali e asili nido: rilevanza medio-bassa, disponibilità 55 medio-alta Disponibilità a contribuire * (*) La rilevanza si riferisce alla somma delle risposte “abbastanza e “molto”; la disponibilità a contribuire alla somma delle risposte “giusto, a carico degli utenti” e “giusto, a carico del Comune”. Legenda: ACQUA = acqua potabile, ASILI = asili nido comunali, AUDIT = Auditorium, BIBLIO = biblioteche comunali, BIO = Bioparco, BUS = autobus e tram, CIMIT = servizi cimiteriali, EXPO = Palazzo delle Esposizioni e Scuderie del Quirinale, FARMA = farmacie comunali, LUCE = illuminazione stradale, METRO = metropolitana, MUSEI = musei comunali, PARCHI = parchi e ville, PULIZIA = pulizia stradale, RIFIUTI = raccolta rifiuti, SOCIALE = servizi sociali municipali, SOSTA = sosta a pagamento, TAXI = servizio taxi. 30 4. I principali fattori di criticità alla base dei giudizi dei romani Il confronto tra i giudizi espressi dai romani in merito ai diversi servizi si conclude, anche quest’anno, con l’approfondimento di tipo qualitativo sui fattori che incidono sulla maggiore o minore soddisfazione e sul grado di utilizzo da parte dei residenti. L’analisi viene condotta distinguendo tra le due componenti della popolazione rappresentate dagli utilizzatori e dai non utilizzatori, con una differente configurazione della domanda. Nel primo caso, per gli intervistati che dichiarano di fare un uso abbastanza o molto frequente dei diversi servizi, la domanda si configura come la richiesta di esprimere quale sia l’elemento che appare più negativo alla luce della loro esperienza. Nel secondo caso, relativo ai romani che non utilizzano mai o raramente il servizio, la domanda verte su quale elemento appare nella loro percezione il più critico nell’impedire una frequenza di uso maggiore. I fattori sottoposti all’attenzione degli intervistati sono omogenei per tutti i servizi, in modo da consentirne un’efficace confrontabilità, sebbene siano stati declinati diversamente per ogni servizio secondo le sue caratteristiche. Possono essere ricondotti a quattro categorie principali: • l’eventuale costo del biglietto o della tariffa da pagare; • la qualità (in termini di puntualità, tempi, comfort, affollamento, pulizia, manutenzione, rumore e così via Fig. 24 a seconda del servizio in esame); • l’accessibilità al servizio dal punto di vista dell’intervistato (ossia la sua vicinanza, la disponibilità, le modalità e gli orari di fruizione, le interruzioni nell’esercizio); • la sicurezza (furti, violenze, maltrattamenti, danneggiamenti o rischi igienico-sanitari). A ciò si aggiunge nel caso degli utilizzatori la possibilità di rispondere “nessuna criticità”, e nel caso dei non utilizzatori la risposta “non sono interessato al servizio”, ossia una situazione oggettiva o soggettiva alla base delle proprie scelte che prescinde dai fattori esplicitati. 4.1 I fattori di criticità a confronto Osserviamo in primo luogo la distribuzione delle risposte emerse, per il complesso dei servizi, da parte degli utilizzatori frequenti dei servizi, tenendo presente che si tratta di giudizi riconducibili a elementi molto diversi tra i servizi in esame [Fig. 24]. Tutti i fattori considerati assumono un certo peso, anche se è evidente come gli aspetti di tipo qualitativo e legati alla effettiva accessibilità del servizio svolgano un ruolo di rilievo nell’insoddisfazione degli utenti, mentre il costo e la sicurezza assorbono una quantità minore di risposte. È però da rimarcare come la risposta più frequente, praticamente alla pari con la qualità, sia la mancanza di alcuna criticità significativa. Principale criticità secondo gli utilizzatori per la media dei servizi (%) Nessuno 28,9 Sicurezza 8,0 Costo 15,6 Qualità 29,1 Accessibilità 22,8 Domande X.3A “Quale di questi aspetti ritiene che sia il più critico per ogni servizio?”. 31 L’elevata incidenza (in negativo) dei fattori di qualità e accessibilità sono peraltro concentrati in alcuni servizi. In particolare [Fig. 25 e Fig. 26]: • nel caso della qualità le maggiori criticità (oltre il 50%) si riscontrano per i trasporti (soprattutto di superficie), per l’igiene urbana (soprattutto la pulizia delle strade) e per parchi e ville; Fig. 25 • nel caso dell’accessibilità, come prevedibile, i maggiori problemi si riscontrano diffusamente nei servizi sociali (asili nido e servizi municipali oltre il 50%), e in misura nettamente inferiore per la sosta a pagamento, i servizi culturali e il trasporto pubblico (tra il 22 e il 31%). Qualità come principale criticità dei servizi secondo gli utilizzatori 0% Autobus e tram Pulizia stradale Metropolitana Parchi e ville Raccolta rifiuti Gestione dei cimiteri Biblioteche comunali Bioparco Illuminazione stradale Acqua potabile Farmacie comunali Musei comunali Taxi Palaexpo Sosta a pagamento Auditorium Asili nido Servizi sociali 20% 40% 60% 80% 100% 64,1 56,3 52,5 50,5 44,0 38,2 32,9 25,7 25,0 18,9 16,9 16,8 14,3 14,2 14,1 13,9 13,0 11,6 Domande X.3A “Quale di questi aspetti ritiene che sia il più critico per ogni servizio?” (risposta “Qualità”). Fig. 26 Accessibilità come principale criticità dei servizi secondo gli utilizzatori 0% Servizi sociali municipali Asili nido Sosta a pagamento Auditorium Palaexpo Musei comunali Biblioteche comunali Metropolitana Autobus e tram Illuminazione stradale Farmacie comunali Bioparco Raccolta rifiuti Gestione dei cimiteri Parchi e ville Pulizia stradale Taxi Acqua potabile 20% 40% 60% 80% 55,7 51,6 31,3 27,5 24,6 23,7 23,2 22,9 22,6 19,9 18,8 18,4 17,7 13,8 13,5 12,9 9,6 3,3 Domande X.3A “Quale di questi aspetti ritiene che sia il più critico per ogni servizio?” (risposta “Accessibilità”). 32 100% Pur essendo la qualità uno degli elementi maggiormente critici, si tratta tuttavia di un elemento particolarmente eterogeneo tra i vari servizi (dalla puntualità e dai tempi di percorrenza del trasporto pubblico all’esistenza di servizi ausiliari nel caso della cultura) e deve essere pertanto considerato con molta cautela in termini comparativi. L’accessibilità, pur assumendo anch’essa forme diversificate, è invece un concetto più omogeneo (riguarda la disponibilità “di fatto” del servizio) che incide profondamente nel caso di servizi che in massima parte possono essere fruiti sulla base di localizzazioni territoriali (cultura, farmacie, cimiteri, sosta a pagamento e, in misura minore, la metropolitana), oppure è soggetto a restrizioni sulla base di criteri di bisogno e di natura sociale (servizi sociali e asili nido). sia i rischi di tipo socio-sanitario, colpisce l’importanza attribuita dai cittadini - evidentemente ai fini della sicurezza personale - all’illuminazione pubblica in primo luogo (23,3% delle risposte), ma anche ai taxi (12,4%) e al verde pubblico insieme ai servizi cimiteriali (circa 12%) [Fig. 27]. Sorprende inoltre che il 12,3% dei romani nutra timori sui rischi di tipo igienico-sanitario che possono derivare dal consumo dell’acqua corrente. Infine in merito al costo dei servizi, sebbene nel complesso assuma un peso limitato e per questo non è riportato graficamente, le criticità più rilevanti emergono comprensibilmente per i taxi (41,1% delle risposte) e la sosta a pagamento (39,7%), seguiti a distanza dai servizi culturali (17-21%), mentre le tariffe del trasporto pubblico non sono quasi per nulla valutate negativamente. Sul tema della sicurezza, tenendo presente che sono accomunati in questa categoria sia l’ordine pubblico Fig. 27 Sicurezza come principale criticità dei servizi secondo gli utilizzatori 0% Illuminazione stradale 12,4 Taxi Acqua potabile 12,3 Gestione dei cimiteri 12,0 11,8 Parchi e ville Pulizia stradale 10,8 Metropolitana 9,2 7,8 Raccolta rifiuti Servizi sociali municipali 7,6 Sosta a pagamento 7,3 Farmacie comunali 6,3 Biblioteche comunali 4,8 Autobus e tram 4,4 Asili nido 3,9 Musei comunali 3,3 Bioparco 2,5 2,1 Auditorium Palaexpo 1,3 20% 40% 60% 80% 100% 23,3 Domande X.3A “Quale di questi aspetti ritiene che sia il più critico per ogni servizio?” (risposta “Sicurezza”). Per quanto riguarda invece i non utilizzatori dei servizi, l’accessibilità nelle sue diverse accezioni assume il ruolo più significativo nelle scelte dei cittadini rispetto agli altri fattori, anche se si deve considerare come in questo caso quasi il 40% indichi nella mancanza di interesse o di bisogno la motivazione principale del mancato utilizzo [Fig. 28]. La mancanza di interesse costituisce il motivo principale di non utilizzo per gran parte dei servizi; incide in particolare per i servizi sociali municipali (68%), la frequentazione dei cimiteri (54,1%), gli asili nido (53%) e le biblioteche (52,1%), ma non appare secondario neanche per il trasporto pubblico (autobus e tram 25,9% e metropolitana 35,5%) e gli altri servizi culturali. 33 Fig. 28 Principale motivo di non utilizzo per la media dei servizi (%) Costo 17,6 Non interessato 39,0 Qualità 15,6 Sicurezza 4,0 Accessibilità 28,8 Domande X.3B “Per quale motivo non utilizza di più ogni servizio?”. L’accessibilità [Fig. 29], e in particolare la scarsa diffusione sul territorio, impedisce soprattutto ai romani di comprare nelle farmacie comunali (63,7%), mentre la localizzazione centrale rende difficile frequentare tutti i servizi culturali (dal 32,2% del Palaexpo al 36,8% dell’Auditorium) e il verde pubblico (inteso evidentemente come ville storiche e grandi parchi, 33,6%), e il limitato numero di posti disponibili impedisce ai genitori di iscrivere i propri figli a un asilo comunale (33,1%). Fig. 29 Accessibilità come principale motivo di non utilizzo dei servizi 0% Farmacie comunali Auditorium Musei comunali Parchi e ville Asili nido Biblioteche Palaexpo Metropolitana Gestione dei cimiteri Servizi sociali Autobus e tram Sosta a pagamento Bioparco Taxi Altrettanto significativo è il fatto che il costo costituisca per i non utilizzatori un fattore decisionale ancor meno rilevante che per gli utilizzatori [Fig. 30]. Risultano infatti, tranne che per i taxi (60,4%), percentuali quasi sempre inferiori a quanto rispondono gli utilizzatori, e comunque basse ad eccezione della sosta a pagamento (39,7%) e dei servizi culturali (dal 14% dell’Auditorium al 18,6% dei musei comunali). 20% 40% 60% 63,7 36,8 35,0 33,6 33,1 32,6 32,2 24,7 23,8 21,7 20,1 20 19,8 5,6 Domande X.3B “Per quale motivo non utilizza di più ogni servizio?” (risposta “Accessibilità”). 34 80% 100% Fig. 30 Costo come principale motivo di non utilizzo dei servizi 0% Taxi Sosta a pagamento Musei comunali Bioparco Palaexpo Auditorium Asili nido Farmacie comunali Autobus e tram Metropolitana 20% 40% 60% 80% 100% 60,4 39,7 18,6 16,6 15,1 14,0 5,0 3,3 2,2 1,3 Domande X.3B “Per quale motivo non utilizza di più ogni servizio?” (risposta “Costo”). 4.2 I fattori di criticità dei singoli servizi Presentiamo ora servizio per servizio i risultati ottenuti con riferimento sia alla componente degli utilizzatori sia dei non utenti. Per gli utenti del trasporto pubblico di linea [Fig. 31] il problema principale è la qualità (autobus e tram 64,1% e metropolitana 52,5%), ma assume un certo rilievo anche l’accessibilità (circa 22%), mentre la sicurezza preoccupa solo nel caso della metro (9,2%), a cui peraltro il 13% non addebita alcun problema. Anche per i non utilizzatori la qualità è importante (bus 48,4% e metro 31,9%), ma per la metro è altrettanto rilevante anche la scarsa accessibilità (24,7%) e soprattutto il mancato interesse (35,5%). Nel caso dei taxi è invece il costo a prevalere largamente come maggiore criticità sia per gli utilizzatori che per gli altri (rispettivamente 41,1% e 60,4%). Per i servizi universali, non essendo possibile differenziare tra utilizzatori e non, i dati si riferiscono all’intera popolazione [Fig. 32]. L’acqua potabile non ha criticità per il 53,5%, ma si riscontrano alcune preoccupazioni qualitative (18,9%) e legate al costo e all’igiene (circa 12%). Nell’igiene urbana è la qualità il problema principale (pulizia stradale 56,3% e raccolta rifiuti 44%), insieme alla vicinanza dei cassonetti per la raccolta rifiuti (accessibilità 17,7%); comunque parecchi romani non segnalano alcuna criticità (pulizia stradale 15,2% e raccolta rifiuti 20,1%). Più sfumato il giudizio per l’illuminazione stradale, senza criticità per il 31,8%, e comunque considerata un elemento cruciale per la sicurezza dei cittadini (23,3%). È invece l’accessibilità il problema principale per i servizi sociali [Fig. 33], ossia la possibilità di fruirne a fronte di posti limitati, sia per chi li utilizza ora o li ha utilizzati in passato (asili 51,6% e servizi municipali 55,7%) sia per chi non può farlo (asili 33,1% e servizi municipali 21,7%); nel caso dei non utilizzatori la maggioranza (asili 53% e servizi municipali 68%) dichiara però di non essere interessato. Discorso a parte per le farmacie comunali, apprezzate da chi può utilizzarle (il 49,4% degli utenti non rileva alcun problema), sebbene tra i non utilizzatori la scarsa accessibilità sia la pregiudiziale nettamente predominante (63,7%). Anche nel caso della cultura [Fig. 34 e Fig. 35], i cui servizi sono tendenzialmente localizzati al centro o comunque in pochi punti sul territorio comunale (le biblioteche), gli utilizzatori lamentano soprattutto l’accessibilità (dal 18,4% del Bioparco al 27,5% dell’Auditorium), sebbene spesso manchino criticità rilevanti (circa 40%, salvo il 32% del Bioparco). Rappresentano tuttavia elementi di insoddisfazione non secondari sia il costo (circa 17%, con una punta del 21,4% per il Bioparco) che la qualità - intesa come varietà e interesse di spettacoli ed eventi, servizi ausiliari, materiale informativo - che raggiunge punte preoccupanti nel caso di biblioteche (32,9%) e Bioparco (25,7%). I non utilizzatori si concentrano sul motivo della scarsa accessibilità (circa 35%, eccetto il 19,8% del Bioparco) e sulla mancanza di interesse (dal 34% dei musei al 40,8% del Bioparco, con la notevole eccezione del 52,1% per le biblioteche); appaiono invece come problemi minori ma non trascurabili sia il costo (14-18%) che la qualità (10-15%, anche qui con una punta del 22% per il Bioparco). Infine, cimiteri e verde pubblico [Fig. 35 e Fig. 36] sono accomunati dalla preoccupazione da parte degli utilizzatori sulla qualità (rispettivamente 38,9% e 50,5%), mentre i non utilizzatori rispondono che manca l’interesse (rispettivamente 54,1% e 24,2%). Per la sosta a pagamento il costo è la principale criticità sia per gli utilizzatori che per gli altri (39,7%), ma per i primi anche l’accessibilità (intesa come localizzazione e disponibilità di posti) appare rilevante (31,3%). 35 Fig. 31 Criticità per gli utilizzatori e motivi del non utilizzo per i trasporti pubblici (%) 100 Autobus e tram 80 60 64,1 40 22,6 4,4 7,4 2,2 Sicurezza Niente Costo 1,5 Accessibilità 48,4 20 20,1 3,4 25,9 C ritici tà p er gl i util izza to ri Non interessato Sicurezza Accessibilità Qualità Qualità Costo 0 Motivo de l no n util izzo 100 Metropolitana 80 60 Cri ti cità pe r g li u ti li zzatori 35,5 24,7 6,6 Non interessato 31,9 Sicurezza 9,2 1,3 Accessibilità Accessibilità Qualità Costo 0 13,0 Qualità 22,9 Costo 2,4 Niente 20 Sicurezza 52,5 40 Motivo de l no n util izzo 100 Taxi 80 60 60,4 40 C ritici tà p er gl i util izza to ri 4,8 5,6 3,4 25,8 Accessibilità Sicurezza Non interessato 22,6 Qualità 12,4 Costo 9,6 Niente 14,3 Sicurezza Costo 0 Accessibilità 41,1 Qualità 20 Mo ti vo d el n on util izzo Domande X.3A “Quale di questi aspetti ritiene che sia il più critico per ogni servizio?”. Domande X.3B “Per quale motivo non utilizza di più ogni servizio?”. 36 Fig. 32 Criticità per i servizi universali (%) 100 Acqua potabile 80 60 53,5 40 20 0 12,0 Costo 18,9 3,3 Qualità Accessibilità 12,3 Sicurezza Niente 100 Pulizia stradale 80 60 56,3 40 20 4,8 0 Costo Qualità 12,9 10,8 Accessibilità Sicurezza 15,2 Niente 100 Raccolta rifiuti 80 60 40 20 44,0 10,3 20,1 17,7 7,8 0 Costo Qualità Accessibilità Sicurezza Niente 100 Illuminazione stradale 80 60 40 20 25,0 19,9 23,3 Qualità Accessibilità Sicurezza 31,8 0 Costo Niente Domande X.3A “Quale di questi aspetti ritiene che sia il più critico per ogni servizio?”. 37 Fig. 33 Criticità per gli utilizzatori e motivi del non utilizzo per i servizi sociali 100 Asili nido comunali e accreditati 80 60 Niente Costo C ritici tà p er gl i util izza to ri 3,8 33,1 5,2 Sicurezza 5,0 Accessibilità 21,4 Qualità 3,9 Sicurezza Costo 0 13,0 Accessibilità 10,1 Qualità 20 53,0 51,6 Non interessato 40 Motivo de l no n util izzo 100 Servizi sociali municipali 80 60 68,0 Cri ti cità pe r g li u ti li zzatori 6,5 Non interessato 21,7 Sicurezza 3,8 Accessibilità 25,2 Qualità 7,6 Costo Accessibilità Costo Qualità 11,6 0 Niente 20 Sicurezza 55,7 40 Mo ti vo de l no n util izzo 100 Farmacie comunali 80 60 63,7 40 C ritici tà p er gl i util izza to ri 24,6 Non interessato Motivo de l no n util izzo Domande X.3A “Quale di questi aspetti ritiene che sia il più critico per ogni servizio?”. Domande X.3B “Per quale motivo non utilizza di più ogni servizio?”. 38 4,2 Sicurezza 4,3 Accessibilità 3,3 Qualità 6,3 Costo 18,8 Niente 16,9 Sicurezza 8,6 Costo 0 Accessibilità 20 Qualità 49,4 Criticità per gli utilizzatori e motivi del non utilizzo per Auditorium, Palaexpo e Bioparco (%) Fig. 34 100 Auditorium Parco della Musica 80 60 40 38,0 36,8 Criticità per gli utilizzitatori 10,3 Sicurezza 1,0 Accessibilità Costo Niente 14,0 Qualità 2,1 Sicurezza Accessibilità Costo 0 13,9 27,5 Non interessato 39,4 17,1 Qualità 20 Motivo del non utilizzo 100 Palazzo delle Esposizioni e Scuderie del Quirinale 80 60 40 Criticità per gli utilizzatori 36,7 1,0 Non interessato 15,0 Accessibilità Sicurezza 15,1 Qualità Accessibilità 32,2 Costo 1,3 Niente 14,2 24,6 Qualità Costo 0 17,7 Sicurezza 42,2 20 Motivo del non utilizzo 100 Bioparco 80 60 19,8 0,8 Non interessato Niente Costo 22,0 Sicurezza 16,6 0 C ritici tà p er gl i util izza to ri 40,8 32,0 Accessibilità 2,5 Qualità 18,4 Costo 25,7 Sicurezza 21,4 Accessibilità 20 Qualità 40 Motivo de l no n util izzo Domande X.3A “Quale di questi aspetti ritiene che sia il più critico per ogni servizio?”. Domande X.3B “Per quale motivo non utilizza di più ogni servizio?”. 39 Fig. 35 Criticità per gli utilizzatori e motivi del non utilizzo per musei, biblioteche e verde (%) 100 Musei comunali 80 60 40 Criticità per gli utilizzatori Accessibilità Sicurezza 1,9 10,5 Qualità Costo Sicurezza 35,0 18,6 Niente Accessibilità Costo 0 16,8 3,3 Qualità 16,7 23,7 34,0 Non interessato 39,6 20 Motivo del non utilizzo 100 Biblioteche comunali 80 60 52,1 40 Criticità per gli utilizzatori 1,3 Non interessato Costo Niente Qualità Costo 0 Sicurezza Sicurezza 32,6 13,9 Accessibilità 4,8 Qualità 23,2 Accessibilità 32,9 20 39,1 Motivo del non utilizzo 100 Parchi e ville 80 60 40 50,5 29,5 Non interessato Sicurezza Motivo del non utilizzo Domande X.3A “Quale di questi aspetti ritiene che sia il più critico per ogni servizio?”. Domande X.3B “Per quale motivo non utilizza di più ogni servizio?”. 40 33,6 Accessibilità Costo Sicurezza Criticità per gli utilizzatori 28,1 8,8 Niente 11,8 Accessibilità Qualità Costo 0 24,2 13,5 Qualità 20 Fig. 36 Criticità per gli utilizzatori e motivi del non utilizzo per gli altri servizi (%) 100 Gestione dei cimiteri 80 60 54,1 40 38,2 Criticità per gli utilizzatori Non interessato 6,6 Sicurezza 23,8 Accessibilità Qualità 15,5 Costo 12,0 Niente 13,8 Sicurezza Qualità Costo 0 Accessibilità 20 36,0 Motivo del non utilizzo 100 Sosta a pagamento 80 60 40 Criticità per gli utilizzatori Accessibilità 5,9 27,9 Non interessato 20,0 Sicurezza 6,5 Qualità 7,6 Costo Costo Accessibilità 14,1 0 39,7 7,3 Niente 31,3 Sicurezza 39,7 Qualità 20 Motivo del non utilizzo Domande X.3A “Quale di questi aspetti ritiene che sia il più critico per ogni servizio?”. Domande X.3B “Per quale motivo non utilizza di più ogni servizio?”. 5. Come cambia la percezione dei servizi: categorie socio-anagrafiche e zone di Roma 5.1 Caratteristiche del campione per categorie socio-anagrafiche Dal punto di vista socio-anagrafico, il campione degli intervistati è stato stratificato in base al genere, all’età (giovani dai 15 ai 29 anni, adulti dai 30 ai 64 anni e anziani con più di 65 anni), al livello di scolarizzazione (inferiore alla licenza elementare, licenza media inferiore, diploma e laurea o post laurea) e alla condizione lavorativa. Nell’analizzare le risposte delle varie categorie bisogna ricordare che alcune di queste si sovrappongono in varia misura. In questo senso, ad esempio, si tenga presente che mentre tutte le casalinghe sono donne, solo un terzo delle donne fa la casalinga; metà delle casalinghe ha più di 65 anni, mentre solo un terzo delle persone anziane è casalinga. Le casalinghe, inoltre, per l’80% non superano la scuola dell’obbligo (ben il 45% che ha ottenuto solo la licenza elementare). Analogamente, il 72% dei pensionati è anziano e il 93% non supera la scuola dell’obbligo (52% elementare e 41% media inferiore). L’89% degli anziani è fuori dal mercato del lavoro, dividendosi fra pensionati (55%) e casalinghe (34%); dal punto di vista del livello di istru- 41 zione, anche per gli anziani la scuola dell’obbligo copre il 93% del sottocampione, ma con una presenza più consistente di licenze elementari (61%, contro un 32% di licenze medie). Il 99% dei giovani, invece, ha già completato la scuola dell’obbligo (il 60% è già diplomato): più della metà è ancora studente (53%), mentre un quarto dei giovani è disoccupato; gli occupati sono poco più di un quinto dei giovani. La sovrapposizione con i giovani è quasi totale per gli studenti, il cui 96% è sotto i 30 anni. La maggioranza degli studenti (62%) ha già conseguito un diploma di scuola superiore (e sta quindi studiando per una laurea o una specializzazione), un quarto ha conseguito la licenza media inferiore (sta studiando alle superiori) e il 9% è laureato (corsi post universitari). Invece, fra i disoccupati i giovani sono poco meno della metà (48%). La categoria dei disoccupati si distingue per una maggioranza di adulti (52%) e per un livello medio-alto di istruzione, dove la scuola dell’obbligo è stata completata dal 95% del sottocampione (i disoccupati sono per il 45% diplomati, per il 35% hanno la licenza media inferiore e per il 15% laureati). Gli adulti sono caratterizzati dal più alto tasso di attività (84% di intervistati attivi, di cui 68% sul mercato del lavoro) fra dipendenti (50%), occupati indipendenti (18%) e casalinghe (16%). Dal punto di vista scolastico, il 90% ha titoli superiori alla scuola dell’obbligo (il 43% è diplomato, il 26% ha la licenza media inferiore e il 20% è laureato). Fra gli occupati sul mercato del lavoro, l’87% è in età adulta (sia per i dipendenti che per gli indipendenti). È però interessante notare alcune differenze: i dipendenti presentano una più alta percentuale di giovani e gli indipendenti una più alta percentuale di anziani; in media, i dipendenti hanno titoli di studio più alti (l’82% ha un titolo superiore al diploma, mentre fra gli indipendenti questa percentuale scende al 59%; gli occupati con licenza elementare sono il 2% dei dipendenti e ben il 19% degli indipendenti); infine, mentre fra i dipendenti le donne sono circa la metà (49%), fra gli indipendenti arrivano solo al 28%. Le aree di sovrapposizione dei sottocampioni si manifestano in risposte tendenzialmente analoghe, accomunando spesso anziani, pensionati e casalinghe ovvero giovani, studenti e disoccupati. È interessante però esaminare soprattutto le risposte dove le categorie parzialmente sovrapposte sono in disaccordo, per estrapolare - grazie alla caratterizzazione delle diversità - le motivazioni dei diversi orientamenti e delle diverse percezioni. In generale, si può osservare che giovani e studenti sono fra le categorie più soddisfatte sia della qualità della vita che dei vari servizi e che insieme ai disoccupati e, spesso, anche ai laureati, sono fra le categorie 42 meno contrarie ad aumentare la spesa in vista del miglioramento dei servizi. Mentre però in alcuni casi i laureati emergono come la categoria più favorevole all’aumento delle tariffe e dei biglietti (riconducendo quindi l’aumento della spesa all’utilizzo del servizio), i giovani, gli studenti e i disoccupati prediligono sempre il finanziamento indiretto mediante un incremento della spesa pubblica. 5.2 Qualità della vita e soddisfazione media per i servizi pubblici locali Per quanto riguarda il giudizio sulla qualità della vita a Roma, i voti più alti sono attribuiti dagli studenti (6,6) e dai giovani (6,4), mentre il voto più basso è quello dei laureati (5,9). In generale, gli uomini danno voti mediamente più alti delle donne, così come con l’età gli intervistati diventano più esigenti. Questo andamento dei voti si riflette anche sulle percentuali di soddisfazione [Fig. 37]. La somma degli intervistati molto o abbastanza soddisfatti è infatti massima per gli studenti (82%) e per i giovani (80%), minima per i laureati (64%); fra le categorie che esprimono livelli di soddisfazione significativamente superiori alla media si trovano quelle con bassi livelli del titolo di studio e i lavoratori indipendenti, mentre i dipendenti sono fra i meno soddisfatti. La percezione della qualità della vita è messa a confronto con il livello medio di soddisfazione per i servizi pubblici locali. Oltre a constatare, come già evidenziato, un apprezzamento significativamente superiore dei servizi in particolare rispetto alla qualità della vita in generale, ciò che emerge dalla rilevazione è che le differenze di percezione della soddisfazione media dei servizi fra le varie categorie appaiono evidentemente attenuate, non distaccandosi in misura statisticamente rilevante dalla media dell’intero campione [Fig. 38]. Visivamente, appare infatti una grande variabilità delle aree dei molto o abbastanza soddisfatti della Fig. 37 relativa alla qualità della vita, contrapposta all’omogeneità della Fig. 38 riferita alla soddisfazione media per il complesso dei servizi. Questo appiattimento si spiega soprattutto con effetti compensativi fra diversi tipi di servizi, anche se le tendenze di fondo sono comunque confermate: la percentuale di intervistati molto o abbastanza soddisfatti è più bassa per le donne, per gli adulti e per i laureati; analogamente, la categoria degli studenti si conferma la più soddisfatta, contrapposta a quella degli occupati in posizione dipendente. Fig. 37 Qualità della vita a Roma secondo le caratteristiche degli intervistati Molto soddisfatti 0% Abbastanza soddisfatti 10% MEDIA 18,6 Uomini 17,9 Donne 19,1 Giovani (15-29 anni) Adulti (30-64 anni) Anziani (oltre 64 anni) Diploma media superiore Laurea 16,3 50% 51,7 12,1 15,9 21,6 17,4 Casalinghe 23,8 Studenti 23,3 80% 90% 20,5 13,8 27,2 53,2 6,8 8,0 17,4 7,2 51,1 19,2 25,8 7,7 27,6 60,7 7,3 19,5 50,2 20,9 51,3 58,6 5,0 7,3 24,6 48,2 5,3 7,9 28,6 49,3 6,1 17,5 55,2 49,6 4,7 9,0 57,4 49,6 100% 7,0 24,6 51,6 14,8 70% 56,9 24,4 16,7 60% Per niente soddisfatti 22,7 47,3 20,3 Occupati dipendenti Pensionati 40% 21,3 Occupati indipendenti Disoccupati 30% 22,7 Licenza elementare Licenza media inferiore 20% Poco soddisfatti 6,7 18,1 9,9 14,5 3,6 Domanda A.1 “Cominciamo parlando della sua soddisfazione in merito alla qualità della vita nella sua città: le assegni un voto da 1 a 10” (disaggregazione secondo le caratteristiche socio-anagrafiche). In generale, la maggiore generosità della fasce giovani della popolazione nei giudizi sulla qualità della vita e sui servizi può essere attribuita a varie cause: al maggiore ottimismo legato all’età, ad aspettative più basse correlate con bisogni meno accentuati, ma anche alle minori responsabilità, cosa confermata dal fatto che gli studenti (la cui quasi totalità è sotto i 30 anni) manifestano giudizi sempre superiori alla categoria più ampia dei giovani che, a parità di età, sono in parte già alle prese con i pensieri del lavoro e della disoccupazione. Le posizioni più rigide sono invece quelle dei laureati e degli occupati dipendenti, individui di età media più elevata, con maggiori responsabilità, ma anche con aspettative evidentemente più alte. Andando infine ad osservare solo le percentuali di alta soddisfazione, si nota che in alcuni casi le categorie più esigenti emergono però come quelle con maggiori percentuali di intervistati molto soddisfatti e viceversa; è il caso delle donne (sia per la qualità della vita che per la soddisfazione media dei servizi) e dei laureati (massima percentuale del campione di alta soddisfazione per i servizi) o, al contrario, dei giovani (fra le più basse percentuali di alta soddisfazione per i servizi). La tendenza di alcune categorie a dare giudizi estremi e di altre a dare giudizi più tiepidi vale però soprattutto per i voti positivi, mentre le valutazioni drasticamente negative risultano molto più omogenee per tutte le categorie. 43 Fig. 38 Soddisfazione media dei servizi pubblici secondo le caratteristiche degli intervistati Molto soddisfatti 0% Abbastanza soddisfatti 10% MEDIA 30% 29,5 Uomini 27,7 Donne Giovani (15-29 anni) 20% 31,2 26,0 Adulti (30-64 anni) 30,2 Anziani (oltre 64 anni) 30,4 Licenza elementare 30,3 40% Poco soddisfatti 50% 46,3 49,2 43,7 51,9 44,7 46,3 46,5 Licenza media inferiore 28,3 47,9 Diploma media superiore 28,7 46,7 Laurea 32,3 Occupati dipendenti Occupati indipendenti Disoccupati 31,2 27,0 24,4 Pensionati 32,2 Casalinghe Studenti 29,8 26,4 42,8 43,3 50,9 51,1 43,5 46,3 52,1 60% 70% Per niente soddisfatti 80% 90% 15,8 15,8 15,8 14,2 16,2 15,8 100% 8,4 7,4 9,3 7,9 8,8 7,5 15,4 7,8 15,9 8,0 15,6 9,0 16,6 8,3 16,8 8,7 14,0 16,2 17,4 14,4 13,6 8,1 8,4 6,9 9,6 7,9 Media delle domande X.1 “Quanto è soddisfatto di ogni servizio pubblico? Assegni un voto da 1 a 10” (disaggregazione secondo le caratteristiche socio-anagrafiche). 5.3 La percezione dei servizi secondo le categorie socio-anagrafiche TRASPORTO PUBBLICO LOCALE L’uso dei mezzi pubblici a Roma è particolarmente intenso per gli studenti (che li ritengono massimamente rilevanti) e in generale per i giovani. I pensionati e le casalinghe usano prevalentemente i mezzi di superficie, mentre i disoccupati prediligono, seppur di poco, la metropolitana. Queste stesse categorie sono fra quelle che prendono posizioni più nette rispetto alla disponibilità a contribuire maggiormente per un miglioramento del servizio: giovani, disoccupati e studenti (categorie in parte sovrapposte, come si è detto) sono fra i meno contrari ad aumentare le risorse per il trasporto pubblico, preferibilmente attraverso il canale della spesa pubblica; al contrario, i laureati (i meno soddisfatti) sono fra le ca- 44 tegorie più favorevoli ad aumentare le tariffe, legando quindi il finanziamento del servizio più all’utilizzo che alla fiscalità generale. Da questo punto di vista si può sottolineare una maggior consapevolezza della categoria dei laureati rispetto al fatto che il costo diretto del trasporto pubblico a Roma è particolarmente basso rispetto a quello delle grandi città turistiche e delle altre capitali europee. Le categorie più soddisfatte sono quelle degli anziani e dei pensionati, che infatti esprimono anche basse percentuali di criticità sia come utilizzatori che come non utilizzatori, soprattutto riguardo ai mezzi di superficie: gli utenti anziani e pensionati si lamentano meno di tutti della qualità, dell’accessibilità ed esprimono con alte percentuali l’assenza di particolari criticità. Fra le categorie più severe sui singoli aspetti del servizio (in particolare sulla qualità dei mezzi di superficie e sull’accessibilità della metropolitana) si trovano, invece, studenti, giovani e diplomati; laureati e disoccupati sono più critici sulla metro (in particolare rispettivamente qualità e costo; ma anche basse percentuali che non rilevano aspetti critici). TAXI Le categorie che utilizzano meno il taxi sono quelle degli studenti, dei giovani e dei disoccupati, mentre ne fanno un uso superiore alla media i laureati, i lavoratori indipendenti e i pensionati. Questi ultimi ritengono il taxi particolarmente rilevante. Emergono inoltre come la categoria più soddisfatta del servizio in generale e, rispetto al campione, manifestano le minime criticità in relazione a vari aspetti del servizio: si lamentano meno di tutti di qualità e costo come utenti e hanno le più alte percentuali che non rilevano affatto criticità; anche da parte dei non utenti, il costo non è ritenuto motivo di scarso utilizzo, come per gli indipendenti, ma piuttosto viene manifestata una mancanza di bisogno nei confronti del taxi. I laureati e i pensionati ritengono il taxi più rilevante della media del campione, al contrario di giovani, studenti e lavoratori indipendenti. Questi ultimi, oltre a ritenerlo un servizio scarsamente rilevante, sono i più contrari ad aumentare la spesa. Invece, giovani, disoccupati e studenti sono fra i meno contrari ad incrementare la spesa per migliorare il servizio, prediligendo però il canale di una maggior spesa pubblica. Per quanto riguarda le criticità del servizio, il costo è percepito come eccessivo dalle categorie di utilizzatori socialmente più forti (uomini, laureati, adulti, dipendenti), meno da parte delle deboli (donne, anziani, pensionati, disoccupati e studenti), che invece si lamentano più della qualità e dell’accessibilità. Fra i non utilizzatori, invece, sono i disoccupati a denunciare il costo come massimo fattore di mancato utilizzo, mentre se i lavoratori indipendenti e i pensionati non utilizzano il servizio è più per mancanza di interesse che a causa di altre criticità. SOSTA A PAGAMENTO La sosta a pagamento su strada (strisce blu) è particolarmente utilizzata dalle categorie forti (laureati e occupati), mentre ne fanno scarso uso quelle deboli (disoccupati, anziani, casalinghe), che però con l’eccezione dei disoccupati - si dichiarano più soddisfatte della media in relazione al servizio. I meno soddisfatti sono i giovani e gli studenti, particolarmente critici sul costo, sia in quanto utenti, sia come motivo del non utilizzo (ma una buona percentuale si dichiara anche non interessata). Il costo invece è percepito come meno problematico dagli utenti laureati e disoccupati, che criticano piuttosto l’accessibilità e la qualità del servizio. Fra i non utenti, invece, quelli disoccupati si lamentano principalmente del costo del servizio, mentre anziani e pensionati criticano la scarsa accessibilità. SERVIZI UNIVERSALI Fra i servizi universali (acqua, igiene urbana, illuminazione pubblica), l’acqua è sicuramente quello percepito come meno problematico dalla media della popolazione e in misura abbastanza omogenea per le varie categorie. L’unica evidenza che emerge a questo proposito è infatti legata alla disponibilità a contribuire di più per migliorare il servizio, bassa per anziani e pensionati, mentre i meno contrari sono i disoccupati e gli studenti. Per l’illuminazione pubblica, le categorie che meno di tutte muovono critiche sono studenti, giovani e disoccupati. Gli studenti e i disoccupati sono anche i meno contrari ad un aumento della spesa pubblica, insieme ai laureati; fra i più contrari, si trovano invece anziani e pensionati. Per la pulizia della città, le categorie meno soddisfatte sono quelle delle casalinghe, dei pensionati e dei laureati (meno soddisfatti anche per la raccolta rifiuti). Al contrario i meno critici per l’igiene urbana in generale sono giovani, studenti e disoccupati, che (insieme ai laureati) sono anche i più contrari a contribuire ulteriormente in vista di miglioramenti del servizio; in caso di aumento della spesa, sia i laureati che gli studenti emergono però come sostenitori dell’intervento del Comune. Per quanto riguarda i singoli aspetti del servizio, i disoccupati ne denunciano il costo eccessivo; gli anziani, i laureati, i dipendenti e i pensionati, la scarsa qualità; gli studenti, la scarsa accessibilità. ASILI NIDO L’asilo nido comunale è scarsamente utilizzato da studenti, giovani e laureati; ma proprio gli studenti, insieme ai disoccupati, sono quelli che si dichiarano più soddisfatti del servizio. Tuttavia, i disoccupati lo reputano un servizio molto rilevante, mentre gli studenti lo ritengono meno rilevante delle altre categorie. Fra gli utilizzatori, l’accessibilità è percepita come la massima criticità da parte delle donne, dei possessori di alti titoli di studio, dei dipendenti e dei pensionati; gli studenti esprimono un problema si- 45 curezza e, insieme ai giovani e ai disoccupati, criticano anche la qualità del servizio. Per quanto riguarda i non utenti, giovani, studenti e disoccupati sono le categorie meno interessate, anche se una discreta percentuale di disoccupati non usa il servizio a causa del costo eccessivo; per le casalinghe il principale motivo di non utilizzo è l’accessibilità, così come per le fasce forti della popolazione (adulti, laureati, occupati). Sono contrari a una spesa maggiore gli anziani e le casalinghe; i meno contrari, invece, sono i laureati, i dipendenti e gli studenti, ma auspicando un maggiore intervento del Comune. I disoccupati sono i più favorevoli ad aumenti tariffari e contrari a una maggiore spesa pubblica. SERVIZI SOCIALI MUNICIPALI Questi servizi sono ritenuti molto rilevanti dai pensionati e poco rilevanti da giovani e studenti; tuttavia, laureati e studenti sono le categorie meno contrarie ad aumentare la spesa per migliorarli, mentre anziani e pensionati sono i più contrari, in generale e anche specificamente contrari a una maggiore spesa pubblica. vanza come estimatori delle sole biblioteche, mentre non reputano particolarmente importanti gli altri servizi culturali. I disoccupati sono la categoria che apprezza meno tutti i servizi culturali (anche se, in media, come già detto, il livello di gradimento per questo settore è alto). Fra le criticità che questa categoria denuncia più fortemente rientrano la scarsa qualità e il costo (sia da parte degli utenti, che come causa di non utilizzo) di Auditorium, Palaexpo e musei. I laureati invece percepiscono un problema di accessibilità delle principali strutture (Auditorium e Palaexpo), mentre trovano scarsa la qualità delle biblioteche. L’accessibilità delle biblioteche è invece ritenuta una criticità da parte degli studenti. Per quanto riguarda la disponibilità a contribuire, le fasce anziane della popolazione sono fra le più contrarie in tutti i casi, mentre i meno contrari sono gli studenti, i giovani e i disoccupati, che preferiscono un maggior intervento pubblico nel finanziamento dell’Auditorium e delle biblioteche. A questi si aggiungono anche i laureati per le biblioteche (di cui appunto colgono un problema di qualità) e per il Palaexpo, suggerendo in entrambi i casi un aumento delle tariffe. FARMACIE COMUNALI I laureati sono quelli che si dichiarano più soddisfatti delle farmacie comunali e sono anche fra i meno contrari ad aumentare i finanziamenti per migliorare il servizio, insieme a disoccupati e studenti; i disoccupati indicano anche una preferenza per il canale di finanziamento della spesa pubblica. Al contrario, i lavoratori indipendenti e i pensionati sono contrari a spendere di più, e soprattutto ad aumentare la spesa del Comune. Fra le criticità del servizio, i disoccupati (utilizzatori e non) denunciano sia il costo eccessivo che la scarsa qualità; l’accessibilità è invece sentita come il problema principale da pensionati, anziani e casalinghe. SERVIZI CULTURALI Tutti i servizi culturali (Auditorium, Palaexpo, Musei Comunali e Biblioteche Comunali) sono utilizzati principalmente dai laureati (che li ritengono assolutamente rilevanti), mentre disoccupati e casalinghe sono le categorie che li frequentano meno (e che attribuiscono loro scarsa rilevanza, con l’eccezione dei musei per le casalinghe e delle biblioteche per i disoccupati). Pensionati e anziani sono frequentatori del Palaexpo e dei musei, ma non amano l’Auditorium; i giovani e gli studenti, invece, frequentano le biblioteche, ma non il Palaexpo e in generale emergono nel giudizio di rile- 46 BIOPARCO Il Bioparco non presenta giudizi particolarmente divergenti dalla media da parte delle varie categorie. L’unico profilo che emerge è quello delle criticità specifiche e delle cause di mancato utilizzo del servizio. I disoccupati emergono come la categoria più critica, sia da parte dei frequentatori (in relazione agli aspetti del costo, della qualità e della sicurezza), sia da parte dei non frequentatori, che si lamentano invece della scarsa accessibilità. I giovani si lamentano dell’accessibilità e del costo, mentre i laureati e gli occupati non lo frequentano in quanto lo ritengono di scarsa qualità. Per quanto riguarda la disponibilità a contribuire, i meno contrari sono giovani, studenti e disoccupati (con l’opzione di aumentare la spesa pubblica), mentre si oppongono anziani, casalinghe e lavoratori indipendenti. PARCHI E VILLE I frequentatori preferenziali dei parchi e delle ville sono studenti e giovani (che sono anche i più soddisfatti), laureati e lavoratori indipendenti, mentre li utilizzano relativamente poco disoccupati e casalinghe. Fra le criticità, anziani e pensionati denunciano soprattutto la scarsa qualità, mentre i giovani si lamentano della scarsa accessibilità. Il problema della sicurezza è percepito invece soprattutto dai disoccupati che frequentano i parchi. Sono contrarie a spendere di più per questi servizi le fasce anziane del campione (anziani, pensionati, casalinghe, licenze elementari), mentre sarebbero favorevoli (con un aumento della spesa pubblica) disoccupati e laureati. GESTIONE DEI CIMITERI I cimiteri sono frequentati soprattutto dalle fasce anziane (anziani, pensionati, casalinghe e licenze elementari), che tuttavia sono poco soddisfatte (soprattutto i pensionati, nonostante li ritengano invece particolarmente rilevanti) e contrarie a una spesa maggiore. Viceversa laureati, giovani e disoccupati manifestano i livelli di soddisfazione più alta (forse anche dovuti ad aspettative più basse e a un minor utilizzo dei servizi stessi) e una minore avversione ad un aumento della spesa pubblica. Fra le criticità, gli studenti rilevano un problema di scarsa accessibilità (da parte di frequentatori e non), anche se i giovani in generale non li frequentano soprattutto per mancanza di interesse. I disoccupati utilizzatori si lamentano della qualità, mentre i non utilizzatori percepiscono un problema di sicurezza. La posizione più netta è tuttavia quella di anziani, pensionati e casalinghe non utilizzatori, che attribuiscono inequivocabilmente la scarsa frequentazione alla qualità ritenuta insoddisfacente. 5.4 La percezione dei servizi nelle diverse zone di Roma romano è caratterizzata dalla massima presenza di occupati dipendenti e quella all’interno della fascia verde dalla massima presenza di lavoratori indipendenti o autonomi. La fascia C all’interno del GRA, invece, rappresenta una situazione intermedia sia dal punto di vista anagrafico, che da quelli dell’istruzione e della condizione lavorativa. La qualità della vita a Roma è ritenuta più soddisfacente dai residenti della zona D esterna al GRA (e tende ad aumentare allontanandosi dal centro), mentre la zona dove la percentuale di intervistati abbastanza o molto soddisfatti è più bassa è quella del XIII Municipio [Fig. 39]. Da notare che la zona esterna al GRA ha anche la più bassa percentuale di intervistati per niente soddisfatti, mentre questa risposta è massima per la zona di Ostia. Per quanto riguarda la soddisfazione media dei servizi, come per le categorie socio-anagrafiche, il risultato è più omogeneo, ma comunque si può osservare che la zona D complessivamente è anche in questo caso la più soddisfatta e la zona di Ostia è la meno soddisfatta. Tuttavia è interessante che le risposte estreme sono migliori in centro, dove la percentuale di intervistati molto soddisfatti è massima e quella di per niente soddisfatti è minima. Di seguito, viene presentato un quadro delle zone in base alle differenze statisticamente rilevanti rispetto alla media. La Fig. 40 mostra il voto medio espresso da ciascuna zona per i singoli servizi, mentre in chiusura dalla Fig. 41 alla Fig. 45 vengono evidenziati alcuni aspetti e alcuni servizi per i quali le valutazioni espresse dalle varie zone sono significativamente diverse rispetto alla media dell’intero campione. Come spiegato all’inizio [cfr. Par. 1.3], il territorio di Roma è stato suddiviso in quattro fasce concentriche (zona A centro interno all’Anello ferroviario, zona B interna alla fascia verde, zona C interna e zona D esterna al Grande Raccordo Anulare) oltre alla zona E del Municipio XIII (Ostia). Rispetto all’analisi del 2010, la caratterizzazione zonale è più significativa e dà luogo a diverse percezioni della qualità e delle criticità dei vari servizi. Dal punto di vista socio-anagrafico, il centro si caratterizza per un’età media più elevata (più presenza di anziani e meno di giovani), per un maggior livello di scolarizzazione e per una minore incidenza di disoccupati e casalinghe (invece gli studenti e i pensionati sono più numerosi che nelle altre zone). Al contrario, la zona esterna al Raccordo Anulare ha la massima concentrazione di giovani e la minima di anziani, ma è quella con il livello di scolarizzazione più basso e la maggior presenza di disoccupati. La zona del litorale 47 Fig. 39 Qualità della vita e soddisfazione media dei servizi pubblici nelle zone di Roma Molto soddisfatti Abbastanza soddisfatti Poco soddisfatti Per niente soddisfatti Qualità della vita 0% Zona A - Anello ferroviario 10% 20% 30% 40% 18,2 Zona B - Fascia verde Zona C - GRA 70% 51,6 18,8 53,6 24,5 Zona E - Municipio XIII 60% 50,8 16,5 Zona D - Fuori GRA 50% 80% 7,0 25,7 6,2 18,7 8,8 18,3 49,5 100% 24,0 52,2 17,2 90% 23,5 5,1 9,7 Soddisfazione media per i servizi pubblici 0% Zona A - Anello ferroviario Zona B - Fascia verde Zona C - GRA 10% 20% 30% 33,8 26,2 29,5 Zona D - Fuori GRA 32,3 Zona E - Municipio XIII 32,8 40% 50% 60% 41,9 50,3 45,7 44,4 40,6 70% 80% 90% 100% 16,5 7,8 15,0 8,5 16,3 8,6 15,5 18,1 7,9 8,5 Domanda A.1 “Cominciamo parlando della sua soddisfazione in merito alla qualità della vita nella sua città: le assegni un voto da 1 a 10” (disaggregazione secondo il CAP di residenza). Media delle domande X.1 “Quanto è soddisfatto di ogni servizio pubblico? Assegni un voto da 1 a 10” (disaggregazione secondo il CAP di residenza). ZONA A - CENTRO Le zone centrali si caratterizzano per il massimo utilizzo di molti servizi, favoriti dalla maggiore accessibilità: oltre a bus e taxi, che servono il centro più intensamente del resto del territorio, si tratta soprattutto dei servizi culturali e ricreativi localizzati in zona (come Auditorium, Palaexpo, Musei, parchi e Bioparco). Per questi stessi servizi culturali e ricreativi, i residenti in centro esprimono una soddisfazione e un giudizio di rilevanza superiori alla media. La soddisfazione e la rilevanza sono elevate anche per la sosta a pagamento, mentre i servizi meno soddisfacenti sono la pulizia della città, la gestione dei cimiteri e le farmacie comunali (ritenute molto rilevanti, come del resto gli asili nido e i servizi sociali municipali). Gli utenti dei servizi residenti in centro riscontrano peraltro più della media alcune criticità: le farmacie sono criticate per il costo ritenuto eccessivo; la qualità emerge come il punto critico della pulizia, dei cimiteri 48 e dei parchi, mentre al Bioparco viene percepito un problema sicurezza; per la metropolitana e il taxi, per il Bioparco e la sosta, viene denunciata la scarsa accessibilità. Per questi ultimi due servizi, invece, i residenti del centro sono quelli che ritengono meno problematico il fattore costo. Fra i non utilizzatori dei servizi, la scarsa accessibilità ostacola la fruibilità di asili e biblioteche; al contrario chi non usa il trasporto pubblico di superficie e non frequenta i parchi lo fa per scarso interesse, mentre la qualità e l’accessibilità di questi servizi è giudicata più generosamente rispetto ai non utilizzatori residenti nelle altre zone. Per quanto riguarda la disponibilità a contribuire, il centro è meno contrario a spendere per migliorare vari servizi, fra cui il Palaexpo e il Bioparco, la sosta e i taxi, l’illuminazione pubblica e tutti i servizi sociali, attraverso il canale di una maggiore spesa pubblica. Fig. 40 Voto medio per i servizi pubblici nelle zone di Roma 4 Autobus e tram 5 6 7 8 Zona A - Anello ferroviario Zona B - Fascia verde Metropolitana Zona C - GRA Zona D - Fuori GRA Taxi Zona E - XIII Municipio Acqua potabile Pulizia stradale Raccolta rifiuti Illuminazione stradale Asili nido Servizi sociali mun. Farmacie comunali Auditorium Palaexpo Musei comunali Biblioteche comunali Bioparco Gestione dei cimiteri Sosta a pagamento Parchi e ville Media delle domande X.1 “Quanto è soddisfatto di ogni servizio pubblico? Assegni un voto da 1 a 10” (disaggregazione secondo il CAP di residenza). 49 ZONA B - TRA ANELLO FERROVIARIO E FASCIA VERDE Questa area sub-centrale si caratterizza per i livelli minimi di utilizzo, soddisfazione e rilevanza attribuiti a molti servizi, oltre che per la minima disponibilità a contribuire. I residenti di questa zona utilizzano meno degli altri i taxi, i servizi sociali, le farmacie e il Bioparco; gli ultimi tre servizi registrano anche livelli di soddisfazione particolarmente bassi, insieme all’Auditorium. Per gli utilizzatori, il costo è la criticità più rilevante della sosta e delle farmacie comunali. Nonostante i livelli di soddisfazione bassi per molti altri servizi, le percezioni di criticità sono relativamente inferiori che nel resto della città, per cui questa zona si caratterizza ad esempio per un giudizio meno negativo sulla qualità del servizio di igiene urbana, dei cimiteri e dei parchi, del Bioparco e dei Taxi oltre che degli asili nido e dei servizi sociali. I residenti in questa zona, come accennato, sono fra i più contrari ad aumentare la spesa per tutti i servizi sociali, per i servizi universali e per i servizi culturali e ricreativi, oltre che per la sosta, anche in forma di aumento della spesa pubblica. ZONA C - TRA FASCIA VERDE E GRA Questa fascia periferica interna al Raccordo Anulare manifesta particolare soddisfazione per il servizio delle farmacie comunali, ma scarsa soddisfazione per la sosta a pagamento. I residenti utilizzano molto i servizi sociali (che ritengono particolarmente rilevanti), ma poco la metropolitana. Per quanto riguarda la disponibilità a contribuire, sono favorevoli all’intervento pubblico per migliorare tutti i servizi culturali e ricreativi (Auditorium, Palaexpo, musei, biblioteche, Bioparco e parchi) e la metropolitana. Gli utilizzatori riscontrano bassi livelli di qualità nella raccolta dei rifiuti e nella gestione dei cimiteri, mentre trovano scarsamente accessibili Palaexpo e musei; denunciano inoltre un problema di sicurezza per la metro. I non utilizzatori sarebbero interessati a un maggiore uso del taxi, della sosta e dei parchi, ma per i primi due trovano il costo proibitivo e per i parchi denunciano una scarsa qualità. La scarsa accessibilità è invece causa di mancato utilizzo per Auditorium, Bioparco, sosta tariffata e servizi sociali municipali. ZONA D - FUORI DAL GRA Come già detto, questa zona emerge come quella con la qualità della vita migliore: i residenti attribuiscono voti e percentuali di soddisfazione più alti della media. 50 Analogamente, anche molti servizi sono ritenuti più soddisfacenti e utilizzati di più che nelle altre zone di Roma. Tutti i servizi sociali (nido, farmacie e servizi sociali municipali), biblioteche e Bioparco sono intensamente utilizzati e ritenuti particolarmente rilevanti e soddisfacenti; la soddisfazione è più alta che nel resto di Roma anche per i taxi, per la pulizia e la raccolta rifiuti. Invece è significativo che la soddisfazione sia bassa per il servizio idrico, in quanto evidentemente si tratta di zone non servite adeguatamente dall’acquedotto. Questa zona è particolarmente disponibile ad intervenire per migliorare i servizi: trasporto pubblico, taxi, pulizia e tutti i servizi sociali, cimiteri e tutti i servizi culturali e ricreativi; in particolare sono favorevoli ad un aumento dei prezzi dei biglietti per Auditorium e Palaexpo, mentre prediligono un maggior intervento pubblico per l’acqua e il Bioparco. Fra le criticità messe in luce dagli utilizzatori, emergono il costo eccessivo per gli asili nido e i servizi culturali (questi ultimi giudicati anche troppo poco accessibili), la sicurezza per l’acqua e i servizi sociali e la qualità per il trasporto pubblico, il taxi, la sosta, l’illuminazione pubblica, i musei, le farmacie e gli asili. ZONA E - MUNICIPIO XIII (OSTIA) I residenti della zona litoranea attribuiscono grande rilevanza a tutti i servizi sociali e culturali-ricreativi. Sono utilizzatori dei servizi sociali e frequentano biblioteche e cimiteri, mentre non utilizzano molto i mezzi di superficie e la sosta tariffata, di cui però si dichiarano soddisfatti. La soddisfazione invece è bassa per la metropolitana, la pulizia e la raccolta dei rifiuti, gli asili e i parchi. Sono contrari a pagare di più, soprattutto per i servizi culturali e ricreativi, per i taxi e per le farmacie, ma sono favorevoli ad un maggior impegno economico del Comune per la pulizia della città. Le criticità rilevate dagli utilizzatori sono il costo dei taxi, l’accessibilità dei mezzi di superficie, degli asili nido e della sosta e la qualità della metro, dell’igiene urbana in generale e dei parchi. I non utilizzatori sarebbero interessati agli asili nido, all’Auditorium e al Palaexpo, ma per tutti questi servizi trovano che la scarsa accessibilità sia pregiudiziale, come anche nel caso degli autobus, dei musei, del Bioparco e dei servizi sociali. Fig. 41 Frequenza di utilizzo dei servizi pubblici nelle zone di Roma (differenza dalla media) -15% -10% -5% 0% 5% 10% 15% 20% Autobus e tram Metropolitana Taxi Asili nido Servizi sociali mun. Farmacie comunali Auditorium Palaexpo Musei comunali Biblioteche com. Bioparco Gestione dei cimiteri Utilizzatori molto o abbastanza frequenti inferiori alla media romana Utilizzatori molto o abbastanza frequenti superiori alla media romana Sosta a pagamento Parchi e ville Zona A - Anello ferrov. Zona B - Fascia verde Zona D - Fuori GRA Zona E - XIII Municipio Zona C - GRA Domande X.2 “Mi può dire con quale frequenza utilizza ogni servizio pubblico?” (disaggregazione secondo il CAP di residenza). 51 Soddisfazione degli utilizzatori dei servizi pubblici nelle zone di Roma (differenza dalla media) Fig. 42 -15% -10% -5% 0% 5% 10% 15% 20% MOLTO + ABBASTANZA Metropolitana Taxi Pulizia stradale Raccolta rifiuti Asili nido comunali Farmacie comunali Palaexpo Sosta a pagamento MOLTO Metropolitana Pulizia stradale Raccolta rifiuti Asili nido comunali Soddisfatti inferiori alla media romana Soddisfatti superiori alla media romana Servizi sociali municipali Farmacie comunali Auditorium Palaexpo Musei comunali Biblioteche comunali Bioparco Gestione dei cimiteri Parchi e ville Zona A - Anello ferrov. Zona B - Fascia verde Zona D - Fuori GRA Zona E - XIII Municipio Zona C - GRA Domande X.1 “Quanto è soddisfatto di ogni servizio pubblico? Assegni un voto da 1 a 10” (risposte dei soli utilizzatori molto o abbastanza frequenti del servizio; disaggregazione secondo il CAP di residenza). 52 Fig. 43 Rilevanza attribuita ai servizi pubblici nelle zone di Roma (differenza dalla media) -15% -10% -5% 0% 5% 10% 15% Autobus e tram Taxi Asili nido Servizi sociali mun. Farmacie com. Auditorium Palaexpo Musei comunali Rilevanza ("molto o abbastanza rilevante") inferiore alla media romana Rilevanza superiore alla media romana Biblioteche com. Bioparco Sosta a pagamento Zona A - Anello ferrov. Zona B - Fascia verde Zona D - Fuori GRA Zona E - XIII Municipio Zona C - GRA Domande X.4 “Dal suo personale punto di vista, che importanza assume ogni servizio pubblico rispetto agli altri servizi pubblici locali nel determinare la sua qualità della vita? Assegni un voto da 1 a 10” (disaggregazione secondo il CAP di residenza). 53 Criticità per gli utilizzatori dei servizi pubblici nelle zone di Roma (differenza dalla media) Fig. 44 -15% -10% -5% 0% 5% 10% 15% 20% QUALITA' Autobus e tram Metropolitana Taxi Pulizia stradale Raccolta rifiuti Illuminazione stradale Asili nido Farmacie com. Parchi e ville ACCESSIBILITA' Criticità superiori alla media romana Autobus e tram Metropolitana Taxi Asili nido Criticità inferiori alla media romana Farmacie com. Palaexpo Musei comunali Biblioteche com. Bioparco Sosta a pagamento SICUREZZA Metropolitana Acqua potabile Illuminazione stradale COSTO Sosta a pagamento Zona A - Anello ferrov. Zona B - Fascia verde Zona D - Fuori GRA Zona E - XIII Municipio Zona C - GRA Domande X.3A “Quale di questi aspetti ritiene che sia il più critico per ogni servizio?” (disaggregazione secondo il CAP di residenza). 54 Fig. 45 Motivo del non utilizzo dei servizi pubblici nelle zone di Roma (differenza dalla media) -15 -10 -5 0 5 10 15 20 25 QUALITA' Autobus e tram Parchi e ville ACCESSIBILITA' Motivi di non utilizzo superiori alla media Autobus e tram Metropolitana Asili nido Servizi sociali mun. Farmacie comunali Auditorium Palaexpo Musei comunali Biblioteche comunali Motivi di non utilizzo inferiori alla media Bioparco Sosta a pagamento Parchi e ville COSTO Sosta a pagamento Zona A - Anello ferrov. Zona B - Fascia verde Zona D - Fuori GRA Zona E - XIII Municipio Zona C - GRA Domande X.3B “Per quale motivo non utilizza di più ogni servizio?” (disaggregazione secondo il CAP di residenza). 55 5.5 La percezione della raccolta rifiuti secondo la tipologia di servizio L’analisi 2011 per la prima volta ha introdotto nell’ambito della sezione dedicata alla raccolta dei rifiuti una domanda riguardo la modalità con cui la stessa viene effettuata nel quartiere dove vive l’intervistato, consentendo di differenziare così le risposte e di verificare se e in che modo le diverse tipologie di servizio influenzano la percezione e le opinioni dei cittadini. Nonostante questa differenziazione sia soltanto indicativa in quanto non è stato eseguito un campionamento specifico statisticamente rappresentativo - emergono alcuni segnali interessanti, tanto che l’Agenzia ha avviato un’indagine di approfondimento focalizzata proprio sul servizio di igiene urbana e in particolare sulla raccolta rifiuti. Per quanto riguarda la soddisfazione, emerge in modo univoco (sia dal voto che dalle percentuali di cittadini molto e/o abbastanza soddisfatti) che i più soddisfatti sono i cittadini serviti con il metodo porta a porta puro (adottato nei quartieri di Colli Aniene, Decima, Massimina, Villaggio Olimpico, Trastevere e Olgiata, che prevede il ritiro domiciliare di tutte le frazioni differenziate e anche dell’indifferenziato), mentre le altre modalità sperimentali (che per le diverse frazioni prevedono una combinazione variabile di raccolta domiciliare, cassonetti e conferimento presso postazioni variabili disponibili solo in luoghi e orari prestabiliti) denunciano i livelli di soddisfazione più bassa, soprattutto il centro storico monumentale “Ansa Barocca” (domiciliare per organico e indifferenziato e postazioni mobili per carta e multimateriale) e la zona di Testaccio, Aventino, San Saba e Torrino Sud (domiciliare per organico e indifferenziato e cassonetti per carta e multimateriale). Lo stesso andamento si ritrova dal punto di vista dina- 56 mico, con i cittadini serviti dal metodo porta a porta pur che in maggioranza registrano un miglioramento del servizio negli ultimi due anni, mentre quelli delle altre forme di raccolta sperimentali segnalano un peggioramento (anche in questo caso la zona critica è quella del centro storico monumentale, dove il peggioramento è segnalato da oltre il 60% degli intervistati). La raccolta tradizionale di prossimità (solo cassonetti) è invece caratterizzata da un livello di soddisfazione intermedio e presenta una maggioranza di intervistati che ritengono il servizio rimasto uguale nell’ultimo periodo. Dal punto di vista della disponibilità a contribuire, i più contrari - in generale e anche specificatamente con riferimento alla spesa pubblica - sono i cittadini serviti con il metodo misto o duale (cassonetti bianchi/blu per carta/multimateriale e piazzole mobili a orario per organico e indifferenziato), mentre i residenti nella zona del centro storico monumentale sono i più favorevoli ad aumentare la spesa per migliorare il servizio, sia nel caso del contributo pubblico (insieme ai cittadini serviti dal porta a porta), sia nel caso di aumentare le tariffe per chi produce più rifiuti. Entrando nel dettaglio delle criticità, si osserva che la qualità è il punto dolente denunciato da circa la metà degli intervistati con raccolta tradizionale a cassonetti, mentre per tutti i metodi sperimentali il problema principale è l’accessibilità (problema particolarmente sentito nel centro storico, 56%, ma anche nelle zone a servizio misto/duale, 48%; queste due modalità di raccolta sono inoltre quelle che registrano le minime percentuali per le risposte “nessuna criticità”). L’aspetto sicurezza è infine rilevato maggiormente nella zona di Testaccio, Aventino, San Saba e Torrino Sud.