Manuale di Scrittura Efficace | Ultimo

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CORSO GRATUITO DI SCRITTURA EFFICACE | Ultimo aggiornamento 3 MARZO 2013
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Stile, tono e livello di formalità del testo
Come dire le cose che vuoi dire
Dopo aver definito il destinatario e l’obiettivo, è il momento di decidere come
stabilire il contatto. Sono tre gli elementi da considerare nella scrittura del tuo
testo: il tono, lo stile e il livello di formalità.
Tono: la voce con cui parla il testo.
Quando scrivi ad un amico, usi un tono amichevole se ti ha fatto un regalo,
arrabbiato se ti ha portato via la ragazza, ironico se la sua squadra del cuore ha
perso e così via.
Inviando un e-mail al tuo capo, sarai formale o colloquiale, in ragione dei rapporti
che avete stabilito. Per inviare un reclamo alla banca potresti usare un tono
arrabbiato o distaccato. Queste variabili nel modo di rapportarsi agli altri si
chiamano “tono” e indicano la sensazione globale trasmessa dal testo.
Il tono del testo è fondamentale: è l’equivalente del tono di voce quando sei viso
a viso con una persona. Non diresti mai “Sono contento di vederti” con un tono
triste e funereo, così come non potresti trasmettere empatia se ridendo affermi
“Ma come mi dispiace che ti sei rotto una gamba!”.
Quando scrivi per lavoro, il tono assume ancora più importanza.
ESEMPIO
Stai inviando una lettera di presentazione per convincere il Responsabile Acquisti
di un’importante azienda di prodotti per ufficio a concederti un colloquio. Il tuo
obiettivo è presentargli i tuoi arredi da ufficio per entrare nel loro catalogo.
Anche se non siamo i leader del mercato e non abbiamo prodotti particolarmente
conosciuti, le chiediamo comunque un colloquio perché pensiamo che tra i nostri prodotti
ce ne siano diversi che potrebbero interessare la vostra azienda.
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Se tu fossi il Responsabile Acquisti, cosa penseresti dell’azienda che si sta offrendo
con questo tono molto sottomesso? Che forse ha una qualità medio-bassa, che
non ha molta considerazione delle proprie possibilità e che cerca di procurarsi il
colloquio semplicemente mostrandosi modesto e accondiscendente?
Ecco due esempi di una stessa comunicazione ma con due toni diversi.
ESEMPIO: lettera formale su carta intestata
Alla c.a Dott. Massimiliano Martini
Tecnoscrittura s.r.l.
Via Nievo, 12
20070 Milano
Tel. 02 566 665 65 Fax: 02 565 656 76
Gentile Sig. Martini,
Collaboriamo con la sua azienda da molti anni e ogni anno sottoscriviamo un
contratto di manutenzione.
L’otto settembre c.a. abbiamo richiesto assistenza telefonica. Leggendo il file
allegato a questa lettera, noterà che abbiamo dovuto telefonare quattro volte
prima di ricevere risposta, e sono trascorse 48 ore prima che arrivasse un vostro
tecnico.
Questo livello di irresponsabilità è per noi inaccettabile ed è al di sotto delle vostre
garanzie; le chiedo quindi un rimborso parziale del nostro contratto di
manutenzione.
Cordiali saluti
Angela Del Sarto
Stampaforever
Via Donizetti 6
70050 Bologna
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ESEMPIO: e-mail informale
Guarda i testi degli esempi precedenti.
La prima è una lettera formale, l’altra è un’e-mail, meno formale. Entrambe
riguardano una tipica situazione lavorativa: chi scrive chiede il rimborso parziale
per il servizio inadeguato.
Nell’esempio 1 puoi notare un tono piuttosto formale. Nell’esempio 2, invece, chi
ha scritto ha usato un tono standard: più rilassato di una lettera tradizionale,
molto colloquiale, quasi informale.
Attento al tono, puoi fare grossi guai!
È molto semplice trasmettere il tono in una conversazione a voce, molto più
difficile quando scrivi. In presenza ci sono il viso, i gesti e l'intonazione della voce a
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far capire se sei serio o scherzi, se sei formale o amichevole. Con un testo scritto
accade spesso che il tono usato da chi scrive sia frainteso dal destinatario.
ESEMPIO: RISPOSTA AD UNA RICHIESTA DI ASSISTENZA TECNICA
NO!
Gentile cliente, le spieghiamo la procedura per risolvere il suo problema. Come
vedrà, riesce a farlo anche un bambino.
SI!
Gentile cliente, di seguito trova la procedura per risolvere il suo problema. È
semplice e le porterà via solo pochi minuti.
Il tipo di informazione veicolata da questo messaggio è identica, ma mentre nel
secondo caso il tono è amichevole e colloquiale, nel primo caso sono possibili
fraintendimenti anche gravi.
Un lettore potrebbe percepire la frase "Come vedrà, riesce a farlo anche un
bambino." come una velata accusa di stupidità (ci riuscirai anche tu, nonostante
tutto). Anche se le intenzioni di chi scrive sono buone (voleva dire che è tutto
molto semplice) non si può escludere che sia interpretato nel senso di “non ci
sarebbe neanche bisogno di spiegartelo”.
Quindi, prima di cliccare il tasto invio o di stampare un testo, rileggi con
attenzione e non dare per scontato nulla. Soprattutto l'ironia è molto pericolosa,
perché ognuno ha un concetto diverso di cosa fa ridere oppure no.
È per questo che al cinema accade spesso che quando c'è una battuta molti
ridono mentre alcuni si guardano intorno cercando di capire perché gli altri si
stiano sbellicando tanto.
Quale tono devi usare?
Non è facile indicare delle regole fisse su quale tono usare: è un po’ come quando
si va ad una festa. Se è il compleanno del tuo migliore amico andrai in jeans e
camicia, con gli altri invitati sarai rilassato e amichevole, potrai azzardare qualche
battuta, usare una parolaccia, mentre con i nonni del festeggiato sarai un più
formale ed educato. Se invece sei invitato al Ballo di Capodanno di Vienna,
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indosserai il frac, farai il baciamano alle signore e userai un tono formale ed
educato con tutti i presenti.
Il tono, quindi, dipende sempre dal contesto della comunicazione scritta e si
decide di volta in volta.
Al di là della variabilità delle situazioni, il tono usato nella scrittura professionale
ha un numero limitato di scelte.
Possiamo definirlo con diversi aggettivi:
● Formale;
● Rilassato;
● Educato;
● Non arrogante;
● Colloquiale;
● Rispettoso;
● Competente;
● Leggermente enfatico;
● Non pubblicitario.
Con l’esperienza e la pratica si impara a capire quale sia il tono migliore da usare
nelle diverse situazioni lavorative.
Però ricorda sempre cosa diceva Friedrich Nietzsche. “Spesso contraddiciamo
un’opinione mentre ci è antipatico soltanto il tono con cui essa è stata espressa.”
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Stile: il modo in cui è scritto il testo (creativo,
persuasivo, informativo)
Per convincere il Comando dei Vigili Urbani ad annullarti la multa cercherai di
essere persuasivo e convincente.
Per scrivere una procedura di emergenza sarai preciso e informativo; per attrarre
attenzione su un prodotto banale, uno stile creativo è la soluzione ideale.
Se devi chiedere al Rettore una copia della pergamena di laurea ti tocca scrivere
“Magnifico Rettore” e “Signoria Vostra” ad ogni rigo. In questo caso uno stile
burocratico è quasi un obbligo.
Tutte queste variabili rientrano nello stile del testo, il "marchio" che dà al testo
una connotazione specifica.
Mentre il tono trasmette lo stato d'animo di chi scrive e tende a crearne uno nel
destinatario, lo stile è una caratteristica propria del testo e risponde a schemi che
si sono codificati con il tempo.
Nella scrittura informativa e persuasiva, di cui ci occupiamo in questo corso, lo
stile è il risultato di diversi elementi:







Accuratezza;
Brevità;
Concisione;
Chiarezza;
Credibilità;
Concretezza;
Completezza.
Nelle lezioni sulla revisione del testo scoprirai come un corretto uso di questi
elementi è fondamentale per creare uno stile corretto, efficace e riconoscibile.
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Il livello di formalità: stabilire un rapporto corretto con
il lettore
Immagina di essere il responsabile delle Risorse Umane di un'azienda: ti arriva
questa candidatura di un neolaureato.
“Ehi fratello, mi piacerebbe un casino lavorare con te. Dai, incontriamoci e
vediamo se troviamo un accordo.”
Oppure immagina che una finanziaria ti offra un prestito scrivendoti una lettera
del genere:
“Caro Antonio,
ti ho già inviato una lettera per offrirti 5.000 € a un tasso conveniente. Secondo
me, se anche questa volta non mi rispondi, non solo fai la figura del maleducato
ma dimostri pure di essere stupido. Chi te li dà questi soldi ad un interesse cosi
basso?”
Cosa penseresti delle due persone che hanno scritto questi testi? E delle aziende
che rappresentano?
Un errore nel livello di formalità del testo si ripercuote sull'immagine aziendale,
facendola apparire poco professionale, incapace di comprendere le esigenze dei
clienti/referenti, poco rispettosa, a volte anche maleducata.
Non è facile decidere il livello di formalità di un testo, perché si rischia di essere
troppo formali o troppo distaccati. Anche in questo caso, può aiutarti uno schema
semplice ma efficace. Poniti due domande:
1. Conosci il tuo destinatario personalmente?
2. L'oggetto della comunicazione è positivo, negativo o neutrale?
Fa molta differenza se il destinatario ti conosce oppure no.
Nel primo caso superi subito le barriere di diffidenza che si riservano ad
un'azienda che ti scrive e probabilmente vuole venderti qualcosa.
Se il manager di un'azienda che produce tappetini per auto riceve una lettera dalla
Fiat, la apre. Se è l'azienda che produce i tappetini a scrivere al Responsabile
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Acquisti della Fiat, è tutto più complicato e dovrà impegnarsi molto per rendere il
testo chiaro, efficace e convincente.
Il direttore marketing con cui hai parlato al telefono per la prima volta due ore fa
è diverso da un cliente che ti conosce da 22 anni con cui hai sempre avuto ottimi
rapporti.
Uno sconosciuto che ha comprato il tuo prodotto e che scrive al tuo Servizio
Clienti per chiedere assistenza è diverso da un cliente che conosci personalmente.
Più diventa sconosciuto il destinatario, più aumenta il livello di formalità richiesto.
Tu, lei o voi. Quale pronome usare?
Tu, lei e voi non sono solo pronomi: sono un modo di costruire e comunicare
l'immagine di te o della tua azienda, perché raccontano a chi legge se sei in grado
di capire con chi stai parlando e, soprattutto, se hai rispetto per lui e per il suo
ruolo.
Ecco alcuni consigli pratici per capire il giusto livello di formalità consentito da una
comunicazione scritta.
A chi stai parlando?
Prima di decidere se dare del Tu, del Lei o un plurale Voi, è opportuno conoscere
un po' di più della persona a cui stai scrivendo.
Dopo che hai fatto l'analisi del destinatario e degli obiettivi, ricorda che le persone
non hanno una sola personalità, ma tante quante sono i loro “status sociali”.
Si può essere al mattino un rigido capo ufficio e di sera un padre affettuoso.
Si può essere un artigiano per lavoro e un appassionato di computer nel tempo
libero.
È chiaro che il tuo modo di scrivere sarà diverso se dovrai raggiungere il
falegname o l'esperto di PC.
Stai scrivendo alla stessa persona, ma a due personalità diverse.
Se vuoi vendergli la nuova colla per fissare i piedini degli armadi, stai parlando al
professionista del legno. In questo caso non ti sogneresti mai di dare del Tu, ma è
d'obbligo un formale Lei. Se invece stai scrivendo alla stessa persona nelle sue
vesti di appassionato di PC e vuoi convincerlo a comprare l'ultima versione del tuo
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processore, è accettabile usare un tono meno formale e dargli del Tu scrivendo:
“Aumenta la potenza del tuo PC con il nuovo chip XR345”.
Una lista di controllo per capire a chi stai scrivendo
● Conosci bene la persona a cui stai scrivendo? SI_NO
● La conosci personalmente? SI_NO
● Hai avuto con questa persona frequenti contatti anche “virtuali”? SI_NO
● É il vostro primo contatto o ce ne sono stati altri? SI_NO
● Questa persona ha fiducia in te e nella tua azienda? SI_NO
● Qual è il rapporto “gerarchico” tra te e questa persona? Considerando i
normali criteri di valutazione sociale (Età, tipo di lavoro, reddito, titolo e
così -via) sei “superiore o inferiore” rispetto al destinatario della
comunicazione?
In ragione della prevalenza di Sì o No deciderai di usare il Tu, il Lei o un livello di
formalità più neutro.
Differenza tra buone e cattive notizie
Un altro elemento da prendere in considerazione è la distinzione tra buona e
cattiva notizia.
Quando la notizia è buona, il destinatario è meno attento allo stile, al tono e al
livello di formalità. Se devi scrivere a un cliente che gli hai accordato uno sconto
del 50%, quasi sicuramente non si offenderà per un tono troppo entusiasta o un
uso disinvolto del Tu.
Quando la notizia è cattiva, il Lei è la scelta giusta per dimostrare che si sta
inviando una notizia sgradita, ma hai comunque rispetto del destinatario.
È per questo che le lettere di licenziamento viaggiano sempre con il Lei, anche se
chi te la spedisce lavora con te da 30 anni e vi siete sempre dati del Tu!
Il pericolo della maleducazione
Grazie all'e-mail e al web, il tono della comunicazione scritta è diventato meno
formale. Il Tu è ormai imperante. Questo è un vantaggio, perché rende le
comunicazioni più semplici e meno ingessate. Ma l'informalità non è sempre la
scelta giusta.
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Quando si invia un curriculum, quando si cerca di prendere un appuntamento di
lavoro, quando si vuole vendere un prodotto ad una persona sconosciuta, bisogna
pensarci bene prima di usare lo stesso tono che si usa con il vecchio amico di
scuola.
La formalità passa anche attraverso il formato del testo
La scelta del livello di formalità di un testo dipende anche dal mezzo di
comunicazione. Ci sono mezzi per cui le persone si aspettano più formalità
rispetto ad altri. Un mezzo molto formale è una lettera standard su carta
intestata. Quello più informale è l’e-mail.
Non importa quanto sia serio l'oggetto della comunicazione, né quanto tu conosca
il destinatario. Se invii una e-mail, sarà sempre percepita in modo meno formale
rispetto ad una lettera.
Ciò non significa che non devi inviare i messaggi importanti via e-mail. Significa
che le e-mail dal contenuto davvero importante dovrebbero avere tono e stile
più formali, per compensare l'informalità del mezzo.
Ecco una classifica dei mezzi partendo dal più informale:
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
10.
Note scritte a mano;
Note a margine;
Volantini;
E-mail;
Brochure;
Newsletter;
Lettere su carta intestata;
Allegati e-mail, se rispettano criteri di formalità;
Rapporti e relazioni;
Documenti legali.
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Riepilogo
In questa lezione hai imparato che prima di scrivere devi:
1. Definire gli obiettivi della comunicazione;
2. Definire il destinatario;
3. Decidere stile, tono e livello di formalità del testo.
L'obiettivo della comunicazione
Hai imparato che per esserti realmente utile nel lavoro di scrittura, il tuo obiettivo
deve essere:
● Specifico;
● Raggiungibile;
● Realistico.
Il destinatario della comunicazione
Quando è chiaro l'obiettivo del testo puoi iniziare a pensare come raggiungere il
destinatario in modo efficace.
Per comprendere a chi stai scrivendo, considera due elementi:
 Chi è il destinatario;
 Quale livello di informazioni ha sull'oggetto della comunicazione.
I destinatari possono essere divisi in 6 diverse categorie:
 Il lettore esperto;
 Il lettore tecnico;
 Manager e Decisori;
 Non esperti;
 Utilizzatori non esperti;
 Il lettore complesso.
Stile, tono e formalità del testo
Dopo l’obiettivo e il destinatario, decidi quale tono, stile e livello di formalità da
usare. Il tono è la voce con cui parla il testo, mentre lo stile è il modo in cui è
scritto il testo (creativo, persuasivo, informativo). Entrambi dipendono dal livello
di formalità corretto da stabilire con il destinatario del testo: è meglio dare del Tu
o del Lei?.
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Il buon senso ti aiuterà a decidere, di volta in volta, come trovare il giusto
equilibrio tra tono, stile e formalità. Soprattutto, ti aiuterà l’esperienza.
Quindi, è arrivato il momento di progettare e scrivere il tuo testo.

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