Twitter, Facebook, Booking, TripAdvisor. Ecco come

Twitter, Facebook, Booking, TripAdvisor.
Ecco come cambiano gli hotel grazie o a causa
di Internet. Se n’è discusso a Ginevra
all’Assemblea generale dei direttori d’albergo
DI ANDREA BERTUZZI
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ARBITER | GIUGNO 2015
VCOMUNICAZIONE ELETTRONICA
SIAMO
caduti nella
RETE
Sopra, i direttori di albergo italiani presenti a Ginevra per partecipare ai 42° General Meeting dell’Associazione europea direttori
d’albergo (Ehma). Il premio «Hotel manager of the year» è andato a Panos Almyrantis del Daios Cove Luxury Resort & Villas di Creta.
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Sopra, Ezio Indiani, general manager dell’Hotel Principe di Savoia di Milano e delegato nazionale dell’Ehma. «Qualunque cosa accada
nell’albergo può essere postata online dai clienti e diffusa in tutto il mondo. Dobbiamo essere pronti a gestire questa mole di messaggi».
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ARBITER | GIUGNO 2015
COMUNICAZIONE ELETTRONICA
S
ono le 10 della mattina. un uomo d’affari
arriva in hotel, decisamente in anticipo rispetto
all’orario previsto per il check-in. Impaziente,
prende in mano il suo smartphone e posta su Twitter
la sua insofferenza: «Che cosa faccio seduto qui
fino alle 14?». Nel giro di qualche minuto, si presenta al suo
cospetto una dipendente dell’albergo che si rivolge a lui con fare
gentile: «Abbiamo letto il suo messaggio, entro mezz’ora la sua
camera sarà pronta». È successo veramente qualche settimana
fa al Principe di Savoia di Milano, ma è solo un esempio di
come la tecnologia applicata alla comunicazione elettronica
abbia apportato innovazioni e rapidi cambiamenti anche nel
mondo dell’hôtellerie. Un tema di fondamentale importanza,
per capire come variano i comportamenti e le abitudini dei
clienti, che a Ginevra è stato al centro del 42° General Meeting
dell’Associazione europea direttori d’albergo (Ehma). Ezio
Indiani, general manager del Principe di
BISOGNA
Savoia e delegato nazionale dell’Ehma,
SAPER GESTIRE
racconta ad Arbiter come stanno cambiando
LA MOLE
QUOTIDIANA
gli hotel nell’era della comunicazione digitale:
DI GIUDIZI
«Che ci piaccia o no dobbiamo convivere ONLINE PERCHÉ
VENGONO
e confrontarci con i social network, che da
LETTI IN TUTTO
due-tre anni rivestono un ruolo strategico
IL MONDO
nel nostro lavoro. Qualunque cosa accada
nell’albergo può essere postata online dai clienti e diffusa nel giro
di pochi secondi potenzialmente in tutto il mondo. Bisogna essere
pronti a gestire questa mole quotidiana di messaggi, perciò abbiamo
istituito una figura responsabile dei social network e ci avvaliamo di
un’agenzia americana in grado di calcolare e valutare la reputazione
della nostra struttura in Rete, oltre alla soddisfazione dei nostri
ospiti». Ma non bisogna gestire solo i commenti su Facebook o
Twitter, cadono a pioggia anche i giudizi sui siti di prenotazione
online, che al Principe di Savoia portano il 12% delle richieste di
camere (cui bisogna aggiungere il 4,5% proveniente dal loro sito).
«Su Booking.com o Expedia solamente i clienti che soggiornano
in albergo possono esprimersi sull’accoglienza, la gentilezza del
personale, la ristorazione, la qualità del prodotto...», continua
Ezio Indiani. «Su TripAdvisor, invece, chiunque può lasciare
anonimamente un giudizio, anche chi passa di qui solo per un caffè,
ma viene tenuto ugualmente in considerazione. Dobbiamo dare per
scontato, infatti, che i commenti siano veri e gestirli perché, al di là
del peso che possiamo attribuire noi, comunque sono accessibili a
tutti. Inoltre, se considerati nel loro complesso, anche i commenti
anonimi possono rivelare eventuali carenze della struttura. Gli
utenti di Internet, comunque, sono maturati e, se interessati, non
si limitano a leggere le ultime due o tre recensioni, ma anche 1015. Il Principe di Savoia, in ogni caso, risponde a tutti».
Nel corso dell’incontro dell’Ehma, che riunisce 437 direttori
d’albergo che gestiscono, in 29 Paesi del mondo, 350 fra i più
prestigiosi hotel, Olaf Slater, chief product officer di Trust
International, società di consulenza specializzata in distribuzione
ed e-commerce alberghiero, ha illustrato i vantaggi per gli alberghi
dell’uso delle tecniche di «realtà aumentata», un’applicazione
che consente di visualizzare in streaming una sovrapposizione fra
elementi reali e virtuali, facendo sperimentare ai potenziali clienti
l’esperienza dell’hotel in modo emozionale. Palmiro Noschese,
general manager di Meliá Hotels International per l’Italia, è stato
premiato invece con il Sustainability Award by Diversey Care
2015. È la prima volta che questo riconoscimento, dedicato alla
responsabilità sociale d’impresa, va a un italiano. Noschese ha
curato in prima persona il progetto di inserimento professionale di
sei ragazzi disabili presso il Meliá Roma Aurelia Antica, raccontato
nella prima serie televisiva italiana dedicata ai temi del lavoro e della
disabilità, andata in onda su Raitre (www.ehmageneva2015.com).
In alto, la cena di gala; Palmiro Noschese, general manager di Meliá Hotels International per l’Italia, riceve il Sustainability Award by
Diversey Care 2015 da Hans Koch, presidente di Ehma, e Ilham Kadri, presidente di Diversey Care, vice president & officer di Sealed Air.
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