Centrali Telefoniche 4-Guida alla convenzione

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Guida alla Convenzione
Fornitura di sistemi telefonici IP-Enabled,
centrali telefoniche ed apparati e terminali
connessi; erogazione di servizi di assistenza
tecnica dedicati al parco centrali telefoniche
pre-installate presso le Pubbliche
Amministrazioni
Ai sensi dell’art. 26 legge N. 488/1999
e dell’art. 58 legge N. 388/2000
- lotto 1 -
(Centrali telefoniche 4 –
- Lotto 1)
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dell’Economia e
delle Finanze
INDICE
1.
Premessa ..................................................................................................................4
2.
Oggetto della Convenzione ...........................................................................5
2.1 Durata e termini di validità ...................................................................... 7
2.2 Prodotti ................................................................................................................ 7
2.2.1 Caratteristiche dei sistemi telefonici IP-Enabled ........................... 8
2.2.2 Sistemi in rete ........................................................................................... 13
2.2.3 Terminali d’utente .................................................................................... 15
2.2.3.1 Terminali BCA............................................................................................ 15
2.2.3.2 Terminali digitali ........................................................................................ 16
2.2.3.3 Terminali IP ................................................................................................ 21
2.2.3.4 Terminali DECT da tavolo.......................................................................... 26
2.2.3.5 Adattatori IP per terminali BCA e/o ISDN ................................................. 28
2.2.4 Postazioni d’operatore ............................................................................ 29
2.2.5 Sistemi wireless a standard DECT ..................................................... 34
2.2.6 Sistema di gestione ................................................................................. 37
2.3 Servizi telefonici ........................................................................................... 38
2.3.1 Servizi di utente/sistema ...................................................................... 38
2.3.2 Servizi di Rete Privata Virtuale ........................................................... 39
2.3.3 Elenco telefonico interno ....................................................................... 41
2.3.4 Servizio di Least Cost Routing (LCR)................................................ 43
2.3.5 Voice Mail .................................................................................................... 44
2.3.6 Unified Messaging .................................................................................... 45
2.3.7 Manuali utente e sistema ...................................................................... 47
2.3.8 Configuratore on-line .............................................................................. 48
2.3.9 Help Desk .................................................................................................... 48
2.3.10 Assistenza tecnica e manutenzione .................................................. 49
2.3.10.1
Servizio base ........................................................................................... 50
2.4 Servizi Opzionali ........................................................................................... 50
2.4.1 Estensione della manutenzione .......................................................... 50
2.4.2 Intervento su chiamata.......................................................................... 51
2.4.3 Presidio ......................................................................................................... 52
2.4.4 Telegestione dei sistemi ........................................................................ 53
2.5 Servizi di assistenza tecnica dei sistemi pre-installati ......... 53
3.
Modalità della fornitura .................................................................................54
3.1 Offerta preliminare ..................................................................................... 55
3.2 Progetto di Dettaglio.................................................................................. 56
3.3 Installazione degli impianti ................................................................... 58
3.4 Avviamento dei sistemi ............................................................................ 59
3.5 Dismissione dell’esistente ...................................................................... 60
3.6 Collaudo ............................................................................................................. 60
3.7 Manuali di utente e di sistema ............................................................. 61
3.8 Corsi di formazione ..................................................................................... 61
3.8.1 Corso di formazione per gli addetti alla postazione
operatore ...................................................................................................................... 63
Guida alla Convenzione – Centrali telefoniche 4 – Lotto 1
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3.8.2 Corso di formazione per gli addetti alla postazione
operatore multimediale ........................................................................................ 64
3.8.3 Corso di formazione per la gestione dei sistemi ................... 64
4.
Condizioni Economiche ..................................................................................66
4.1 Corrispettivi ..................................................................................................... 66
4.2 Penali ................................................................................................................... 66
5.
Fatturazione e pagamenti ............................................................................71
6.
Come Ordinare ....................................................................................................72
6.1.
Registrazione ................................................................................................. 72
6.2.
Ordinativo di fornitura ................................................................................ 72
6.2.1 Procedura di acquisto ............................................................................. 72
6.2.2 Modalità di trasmissione degli ordini ................................................ 74
7
Riferimenti del Fornitore ..............................................................................76
7.1.
Referenti del Fornitore ............................................................................... 77
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1. Premessa
La presente Guida ha l’obiettivo di illustrare la Convenzione per la
“fornitura di sistemi telefonici IP-Enabled, centrali telefoniche ed
apparati e terminali connessi, comprensivi dei servizi a corredo;
erogazione di servizi di assistenza tecnica (manutenzione e
gestione) dedicati al parco centrali telefoniche pre-installate
presso le Pubbliche Amministrazioni ed oggetto delle precedenti
edizioni della Convenzione Centrali Telefoniche” – Lotto 1 stipulata
tra la Consip S.p.A., per conto del Ministero dell’Economia e delle Finanze,
e il RTI VITROCISET S.p.A. – EXPOTEL S.p.A. (di seguito Fornitore) quale
aggiudicatario del Lotto 1 della procedura di gara.
Il sistema delle Convenzioni è regolato, in particolare, dagli artt.26 L.23
dicembre 1999 n. 488 s.m.i., 58 L. 23 dicembre 2000, dal D.M. 24
febbraio 2000, D.M. 2 maggio 2001, D.P.C.M. 11 novembre 2004 n. 325.
La Convenzione in oggetto ha durata contrattuale di diciotto (18) mesi ed
è prorogabile fino ad ulteriori sei (6) mesi.
La presente guida non intende sostituire né integrare la documentazione
contrattuale sottoscritta fra le parti, pertanto le informazioni in essa
contenute non possono essere motivo di rivalsa da parte delle
Amministrazioni contraenti nei confronti del Fornitore e/o di Consip.
Gli ordinativi di fornitura dovranno essere inviati direttamente al
Fornitore, secondo quanto esposto nel paragrafo 6 della presente Guida,
previa registrazione* al sistema degli Acquisti in Rete.
Si rammenta che ogni obbligazione derivante dall’invio dell’ordinativo di
fornitura (dal rispetto dei livelli di servizio all’eventuale applicazione delle
penali) è fra l’Amministrazione ed il Fornitore e che il Fornitore è il solo
responsabile dell’adempimento contrattuale.
La presente guida unitamente a tutta la documentazione relativa alla
Convenzione è disponibile sul sito internet http://www.acquistinretepa.it,
nella sezione Convenzioni>Vetrina delle Convenzioni.
Per qualsiasi informazione sulla Convenzione (condizioni previste,
modalità di adesione, modalità di inoltro e compilazione degli ordinativi,
ecc.)
e
per
il
supporto
alla
navigazione
del
sito
http://www.acquistinretepa.it è attivo il servizio di Call Center degli
Acquisti in Rete della P.A. al numero verde 800-906227 attivo dal lunedì
al venerdì dalle 8.00 alle 18.30 e il sabato dalle 8.00 alle 13.00.
*
Qualora l’Amministrazione fosse già registrata al sistema degli Acquisti in Rete della PA, non è necessaria
una nuova registrazione
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2. Oggetto della Convenzione
Nell’ambito di una più generale revisione della propria organizzazione
funzionale, la Pubblica Amministrazione (P.A.) sta attuando un
significativo sforzo per il rinnovamento delle infrastrutture tecnologiche di
supporto alle proprie attività istituzionali. Particolare attenzione è rivolta
all’ICT (Information & Communication Technology) ed al rinnovamento
dei processi di scambio di informazioni, sia quelli che si svolgono
all’interno della P.A. sia quelli in essere fra la P.A. e i cittadini e le
imprese.
La presente Convenzione si inserisce in questo contesto, in quanto
elaborata per la realizzazione di una moderna rete telefonica privata
che offra immediati vantaggi funzionali per l’utenza interna ed esterna
all’Amministrazione, idonea ad assicurare l’evoluzione delle tecnologie e la
migrazione delle soluzioni verso servizi IP sempre più evoluti aperta a
future evoluzioni in direzione di una rete telefonica unitaria, integrata
nelle tecniche di trasmissione e commutazione come auspicato dai più
recenti indirizzi normativi.
Poiché la migrazione dalla situazione attuale, caratterizzata dalla
separazione delle reti di fonia e dati, verso quella futura ad integrazione
completa, non potrà avvenire in tempi brevi (non tutte le Amministrazioni
dispongono di un cablaggio strutturato adeguato ovvero di una rete dati
intersede), si rende necessario prevedere l’adozione di sistemi basati su
tecnologia IP, ma che possano comunque garantire un’ampia utilizzazione
nelle diverse realtà della P.A ove sia disponibile solo il cablaggio telefonico
tradizionale.
La presente Convenzione si propone anche come volano di innovazione
tecnologica, mettendo a disposizione delle Amministrazioni sistemi IPenabled (abilitati alla tecnologia IP). Nell’offerta di centrali telefoniche
(ISPBX) ormai la tecnologia IP è ampiamente utilizzata sia nella struttura
e gestione del sistema sia nei terminali di utente e di rete. Si parla di
centrali telefoniche IP-enabled se l’utilizzo della tecnologia IP consente:
la realizzazione di reti di centrali attraverso l’utilizzo
contemporaneo della rete telefonica tradizionale (interna ed
esterna) e della rete dati LAN/WAN;
di mantenere le funzionalità tipiche di una rete telefonica
tradizionale ovvero supportare realizzazioni anche esclusivamente
IP sia per i terminali che per i collegamenti inter-sede per la rete
privata;
di utilizzare schede plug-in ovvero server specifici collegati via rete
dati LAN/WAN per il supporto della telefonia e dei servizi avanzati
IP;
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di disporre di una gestione basata su rete dati LAN/WAN.
Alla luce di quanto sopra esposto ciascuna Amministrazione può modulare
la scelta dei prodotti da acquisire in funzione della propria situazione
operativa e degli investimenti programmati nel settore ICT.
Allo scopo di indirizzare le Amministrazioni verso sistemi che meglio si
adattino alle necessità reali (ad esempio, necessità differenti tra le varie
sedi di un’Amministrazione per i servizi telefonici e la capacità di
espansione del numero di utenti), la fornitura è stata suddivisa i 2 Lotti
tecnologici:
il lotto 1 identifica la fornitura sistemi telefonici IP-Enabled,
centrali telefoniche ed apparati e terminali connessi,
comprensivi dei servizi a corredo e l’erogazione di servizi di
assistenza tecnica (manutenzione e gestione) dedicati al
parco centrali telefoniche pre-installate presso le Pubbliche
Amministrazioni ed oggetto delle precedenti edizioni della
Convenzione Centrali Telefoniche indetta da Consip S.p.A..
il lotto 2 identifica sistemi telefonici IP-Native, apparati e terminali
connessi, comprensivi dei servizi a corredo.
Costituiscono parte integrante della fornitura, come dettagliatamente
descritto nelle specifiche sezioni del presente Documento, i servizi di
seguito elencati:
Installazione, avviamento dei sistemi e dismissione
dell’esistente (cfr. 3.3, 3.4 e 3.5). Il Fornitore rende pienamente
operativi i nuovi sistemi e la rete privata, nel suo complesso, con
le attività previste nel succitato paragrafo, relativo ad installazione,
avviamento e dismissione dell’esistente. Sono inoltre a carico del
Fornitore tutte le attività e le installazioni provvisorie necessarie a
garantire la funzionalità degli impianti telefonici nel periodo di
transizione tra la vecchia e la nuova architettura.
Collaudo (cfr. 3.6).
Formazione (cfr. 3.8).
Assistenza tecnica e manutenzione (cfr. 2.3.10 e 2.4.1). Sono
a carico del Fornitore le attività di manutenzione (ricambio delle
parti guaste ed installazione delle nuove componenti) un periodo di
12 (dodici) mesi a decorrere dal collaudo di ciascun sistema
fornito; tale periodo può essere rinnovato per ulteriori 12 (dodici)
mesi per un massimo di 5 (cinque) rinnovi annuali alle condizioni
tecnico-economiche indicate nella presente Guida, come meglio
descritto nella specifica sezione.
Gestione dei sistemi (cfr. 2.4.4).
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In relazione a quanto sopra specificato si sottolinea che sono
considerati di competenza del sistema telefonico offerto tutti gli
impianti tecnologici che partono dall’attestazione delle linee
dell’operatore TLC (fonia/dati) e connettono il sistema telefonico
fornito al permutatore telefonico e/o permutatore dati situato
all’interno della Pubblica Amministrazione. In caso di installazione di
infrastrutture basate sull’utilizzo di LAN preesistenti nelle Amministrazioni
sono a carico del Fornitore tutti i collegamenti/apparati
intermedi/sistemi specifici necessari all’implementazione delle
funzionalità di fonia.
Di converso si precisa che NON è oggetto della Convenzione né la
rete telefonica interna, né la rete LAN delle Amministrazioni
Contraenti†.
I corsi di formazione e l’estensione del servizio di manutenzione
ed assistenza sono servizi quotati separatamente e quindi NON
compresi nel costo della fornitura.
Nella presente Convenzione, inoltre, le Amministrazioni possono
richiedere tutti i servizi di assistenza tecnica e manutenzione previsti per
la attuale fornitura anche sul parco installato (sistemi telefonici presenti
presso le Pubbliche Amministrazioni), purchè acquistato tramite le
precedenti edizioni della Convenzione: edizioni 1, 2, 3.
2.1
Durata e termini di validità
La durata temporale della Convenzione è fissata in 18 (diciotto) mesi a
partire dal 09/09/2008 con possibilità di rinnovo fino ad ulteriori 6 (sei)
mesi su richiesta dell'Amministrazione. Entro tale termine le
Amministrazioni possono emettere il primo Ordinativo di Fornitura.
2.2
Prodotti
In questa sezione vengono descritti i prodotti offerti in Convenzione.
La garanzia ha una copertura di 24 (ventiquattro) mesi a decorrere dalla
data di accettazione della Fornitura (cfr. 3.6) per tutti i sistemi e i
software oggetto di fornitura contro ogni vizio, difetto, non conformità che
non risulti imputabile a cause di manomissione e/o intervento improprio
da parte del personale dell’Amministrazione o di terzi. In dettaglio:
†
Casi di non rispondenza della rete telefonica e/o dati ai requisiti richiesti dall’installazione
delle nuove centrali devono essere segnalati in anticipo alle Amministrazioni all’atto
dell’effettuazione degli eventuali sopralluoghi (cfr. 3.1).
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- per le componenti hardware è prevista la sostituzione gratuita, in
opera, delle parti guaste;
- per le componenti software è previsto l’aggiornamento delle
componenti software dei sistemi.
2.2.1 Caratteristiche dei sistemi telefonici IP-Enabled
La soluzione Avaya MultiVantage, oggetto della presente Convenzione,
realizza una reale convergenza dati/fonia con la capacità di gestire
indifferentemente sia il traffico VoIP che il telefonico tradizionale, ed
eredita tutte le funzionalità e le prestazioni erogate dai sistemi Definity,
dei quali rappresenta una evoluzione naturale mantenendone tutte le
caratteristiche di affidabilità (fino al 99,999%), ed aggiungendo una serie
di vantaggi nel seguito dettagliati.
La flessibilità e la modularità dei sistemi Multivantage consente di
realizzare architetture differenti in funzione della distribuzione delle
componenti di controllo e gestione delle chiamate (Avaya Media Server) e
dei relativi Media Gateway.
La famiglia di prodotti Multivantage permette la realizzazione di
architetture che vanno dal semplice monosito a reti multilivello
complesse, con la semplice combinazione degli elementi strutturali Media
Server e Media Gateway, a cui si affiancano altri applicativi per servizi di
add on quali ad esempio Contact Center, Media Conference e la
piattaforma di gestione.
Le architetture possibili sono le seguenti:
1. architettura distribuita
2. architettura centralizzata
3. architettura gerarchica
L’architettura distribuita implementa le funzioni delle componenti di
controllo (es. Avaya Media Server) e di applicazione (Application Server
come Amministrazione, Documentazione Addebiti, VoiceMail, ecc) su ogni
sito dell’Azienda.
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Figura: Architettura IP-PBX distribuita
L’architettura centralizzata prevede di localizzare tutte le funzioni delle
componenti di controllo e di applicazione all’interno di un unico sito e
sfruttare la connettività messa a disposizione dall’infrastruttura di rete IP
per raggiungere gli apparati gateway (con i relativi terminali non IP) ed i
terminali IP presenti in tutte le altre sedi collegate.
Il
principale
vantaggio
dell’architettura
centralizzata
consiste
nell’efficienza gestionale di un numero limitato di sistemi, sedi della logica
per l’instradamento delle chiamate e di tutti i servizi a valore aggiunto.
Questo consente di ridurre notevolmente i costi e gli investimenti da
sostenere in termini di amministrazione, gestione e manutenzione
dell’infrastruttura.
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Figura: Architettura IP-PBX centralizzata
Esiste una terza tipologia, l’architettura gerarchica, che rappresenta una
soluzione ibrida rispetto ai due casi precedenti e riflette in generale
l’organizzazione dell’Azienda presso cui viene implementata. Questa
architettura prevede di dotare solamente le sedi principali (Head Quarter
e sedi di una certa rilevanza valutata principalmente in termini di numero
di derivati e di traffico generato) di componenti di controllo in modo da
limitare l’impatto del traffico di segnalazione inter-sito e gli effetti di
eventuali guasti sia a livello infrastrutturale che di piattaforme VoIP. Le
piattaforme applicative (Application Server) per l’esecuzione dei servizi a
valore aggiunto vengono solitamente mantenute centralizzate per ragioni
di maggiore efficienza gestionale.
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Figura: Architettura IP-PBX gerarchica
I sistemi telefonici Multivantage offerti nell’ambito del lotto 1 permettono
di gestire il traffico di fonia sia su reti tradizionali a commutazione di
circuito (senza aggiunta di adattatori) sia su reti dati a commutazione di
pacchetto (tramite l’utilizzo del protocollo IP) e rispondono a tutti i
requisiti della classificazione dei sistemi di comunicazione IP Enabled.
Le componenti principali
Multivantage sono:
•
che
costituiscono
l’architettura
Avaya
Software
Applicativo
(Sw
Communication
Manager),
responsabile dell’erogazione dei servizi di comunicazione telefonici
ed addizionali, è comune a tutti i modelli della piattaforma Avaya
Multivantage. Rappresenta una evoluzione del SW applicativo
presente sui sistemi Avaya Definity e offre la disponibilità di oltre
700 servizi utente, operatore e di sistema. Il software
Communication Manager soddisfa i requisiti di connessione di reti
eterogenee supportando lo standard di connessione Q.SIG, IP e
tradizionali (DPNSS, E&M etc..) e trasportando tutte le funzionalità
definite all’interno delle specifiche anche su reti geografiche a
pacchetto. Viene inoltre assicurata la possibilità di implementare
soluzioni ACD senza la necessità di HW esterno realizzando
sofisticati algoritmi di distribuzione delle chiamate nonché di
gestione flessibile delle code di attesa. Garantisce la connessione
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•
•
•
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con soluzioni CTI Third Party Call Control aderendo agli standard
TSAPI, JTAPI, CSTA Phase II;
Piattaforma di base hardware e software standard (Media
Server): la soluzione Avaya Multivantage utilizza nelle versioni
IPOffice per piccoli e medi uffici a CPU Motorola Risk processor, e
nelle soluzioni “large” ACM Server Intel Pentium e sistema operativo
Linux; le performance raggiungono la capacità di 300.000 BHCC
(Busy Hour Call Completion) con una scalabilità fino a 44.000 porte
(in rete fino ad 1 milione di porte), garantendo una disponibilità di
servizi ineguagliata per questa classe di sistemi. I servizi sono
trasportati in modo trasparente utilizzando tutti i canali di
comunicazione, indipendentemente dal protocollo di trasporto e dal
media fisico utilizzato. La soluzione Multivantage garantisce quindi
l’erogazione di servizi attraverso reti composte da nodi in
configurazione mista che utilizzano trasporti di tipo ISDN, ATM,
Frame Relay, Ethernet. Le piattaforme ACM SXXX consentono
soluzioni di ridondanza a caldo e geografica; nel caso del S8720 il
Media Server è composto “nativamente” da una coppia di Server
che sfrutta, per la ridondanza, un collegamento in Gbs (fibra o
rame), assicurando uno recovery immediato per soluzioni ad alto
tasso di Call Processing.
Gestione della periferia (Gateway): rappresentano gli elementi
di gestione delle comunicazioni verso la rete e verso l’utenza, e
sono comuni a tutti i modelli della piattaforma Avaya a garanzia
dell’integrazione e totale compatibilità in caso di reti che prevedono
l’utilizzo di modelli diversi. I Gateway sono connessi ai Server
mediante collegamenti Ethernet di tipo TCP/IP; solo nel caso di IP
Office i moduli expansion sono collegati tramite connessione
proprietaria non blocking.
Gestione e manutenzione (Avaya Integrated Management):
rappresenta la soluzione di programmazione, gestione e controllo
dei sistemi. Permette una gestione sia locale che remota dei sistemi
attraverso l’utilizzo di un ambiente visuale di semplice uso e
apprendimento. Assicura il controllo del funzionamento degli
elementi della rete di ISPX gestendo le segnalazioni di allarme,
effettuando test periodici e verificando il carico dei vari sistemi.
Una rappresentazione architetturale della soluzione Avaya MultiVantage è
riportata nella figura seguente, ove vengono evidenziati, oltre ai macro
blocchi che la compongono, anche altre componenti facenti parte della
soluzione:
•
L’infrastruttura della rete di trasporto;
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•
•
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I dispositivi di comunicazione (intesi come tutti i terminali che
possono avere accesso ed utilizzare i servizi del Sw Avaya
Communication Manager);
I servizi, elemento fondamentale per l’implementazione della
soluzione.
Figura: Architettura logica di Avaya Multivantage
L’aderenza della piattaforma Avaya MultiVantage alle normative
internazionali ed allo standard Q.SIG, garantisce l’interoperabilità della
piattaforma stessa anche all’interno di una rete fonia composta da
apparati di diversi fornitori (purché aderenti allo standard Q.SIG).
L'utilizzo di processori standard e l’adozione del Sistema Operativo Linux
(affermatosi come Sistema Operativo di riferimento per le applicazioni
critiche) permette ad Avaya di sviluppare e predisporre facilmente nuove
applicazioni utilizzando la stessa tecnologia. Inoltre la completa aderenza
ai protocolli e standard di mercato affermati (H.323 e SIP) garantisce il
più alto livello di interoperabilità e flessibilità in ambiente aperto.
2.2.2 Sistemi in rete
Le reti di centrali telefoniche presentano nella maggioranza dei casi
ambienti eterogenei di sistemi PBX e Communication Servers in grado di
fornire connettività voce ad un elevato numero di utenti geograficamente
distribuiti. Questo è particolarmente vero nella Pubblica Amministrazione
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che presenta una realtà aziendale capillarmente distribuita sul territorio
nazionale ed un’autonomia locale nelle scelte tecnologiche che ha
determinato la realizzazione di un ambiente variegato di sistemi PBX.
La possibilità di avere una certa trasparenza di servizi attraverso questa
rete eterogenea di centrali telefoniche, diviene una proprietà auspicabile
se non un vero e proprio requisito dei sistemi di comunicazione. A questo
scopo lo standard QSIG è largamente accettato tra i costruttori di PBX per
indirizzare le problematiche di interoperabilità.
Tra i vantaggi garantiti dal QSIG ci sono:
•
•
•
•
•
•
indipendenza dal fornitore
framework stabile sul quale sono garantiti futuri sviluppi ed
adeguamenti con conseguente protezione degli investimenti
effettuati
protocollo standard ideato per operare su ambienti internazionali
continuità di applicazioni attraverso ambienti eterogenei
scalabilità, QSIG non ha limitazioni sul numero di nodi o sul piano di
numerazione
meccanismo che consente l’agevole introduzione di nuove
funzionalità su un framework standard.
L’architettura proposta aderisce alle principali normative emesse dai
comitati di Standardizzazione Internazionali (CCITT, ETSI, ECMA), ed è
attivamente supportata dal produttore (ricerca e sviluppo), per garantire
nel tempo lo sviluppo di interfacce e protocolli standard, per esigenze di
interoperabilità e di interconnessione verso reti pubbliche e private e loro
evoluzioni.
Il sistema Avaya Communication Manager è quindi in grado di offrire
diverse soluzioni di networking, per la costituzione di reti di
comunicazione private, al servizio di enti in realtà complesse, ed è in
grado di fornire un elevato livello di prestazioni, sia in termini di trasporto
dell'informazione sia in termini di servizi.
Le diverse soluzioni di networking offerte da Avaya Communication
Manager, che possono anche coesistere in una stessa rete, consentono a
ciascuno specifico progetto la definizione della struttura ottimale dal
punto di vista dei costi e delle prestazioni.
L’interconnessione tra i sistemi PBX proposti può avvenire sia su
collegamenti telefonici tradizionali, linee commutate della rete pubblica
ISDN o circuiti diretti numerici (CDN), sia su collegamenti dati con
qualunque supporto infrastrutturale (ATM, MPLS, Frame Relay, ecc.).
Oltre ai collegamenti di tipo tradizionale i sistemi supportano
interconnessione VoIP native fra sistemi di tipo IP, utilizzando il protocollo
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Q.SIG over IP, H. 323 o SIP, ed utilizzando per la parte fonia i codec
audio di compressione standard G.711, G.729, G.723.
Ovunque sia presente un collegamento WAN TCP/IP, è possibile utilizzare
questa direttrice per veicolare il traffico intra-sede; nel caso il
collegamento IP sia affiancato da una connessione telefonica tradizionale
(CDN o commutata ISDN), è possibile configurare il sistema in modo
estremamente flessibile: per esempio è possibile fare in modo che le
chiamate
siano
automaticamente
instradate
sul
collegamento
“tradizionale”, nel caso si verifichino problemi sulla direttrice principale
(guasti, degradi del servizio, ecc...), oppure nel caso di insufficienza della
banda disponibile, od all’instaurarsi di particolari eventi.
2.2.3
Terminali d’utente
I sistemi Avaya MultiVantage possono gestire la maggior parte dei
terminali fissi e mobili oggi esistenti, supportando interfacce analogiche,
digitali, DECT e IP. Nel seguito si riporta una descrizione dei terminali
offerti.
2.2.3.1
Terminali BCA
I terminali BCA si collegano ai sistemi Avaya utilizzando cablaggio
tradizionale (strutturato e non) in rame ad una coppia. Il modello offerto,
e mostrato in figura, è il BCA serie 2004.
Figura: Terminale BCA Serie 2004
Le funzioni supportate sono qui di seguito elencate:
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•
Display LCD alfa numerico disposto su tre righe e 15 caratteri.
•
Tasto di ripetizione ultimo numero selezionato (fino al quinto
numero selezionato)
•
Tasto mute per esclusione del microfono
•
Regolazione del volume della suoneria
•
Rubrica integrata (su memoria non volatile) fino a 25 numeri e
nomi.
•
Lista di chiamate perse, ricevute ed effettuate, con segnalazione di
chiamata persa ed indicazione su ora e data di ricezione.
•
Viva Voce integrato con altoparlante e microfono.
•
Funzionalità CLI (identificativo del chiamante).
2.2.3.2
Terminali digitali
I terminali digitali previsti in Convenzione sono terminali di tipo digitale
proprietario che si connettono al patch panel \permutatore di centrale o al
permutatore tramite cablaggio telefonico di tipo tradizionale a 2 fili, con
l’eventuale riutilizzo della rete telefonica bifilare di tipo analogico.
Le interfacce digitali specifiche, previste a bordo dei sistemi proposti,
sono in grado di gestire indifferentemente tutte le tipologie di terminali
digitali proposti.
I terminali telefonici digitali proposti sono di 2 tipi:
•
•
Terminali digitali – tipo 1 Avaya 2410
Il terminale digitale Avaya 2410 presenta le seguenti caratteristiche
tecnico-funzionali:
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•
display LCD da 5 righe per 29 caratteri a
con regolazione della luminosità su 4
scale di grigi
•
12 tasti (su due pagine) linea/prestazioni
programmabili
dalla
centrale
o
dall’utente,
con
funzionalità
campo
lampade
•
14
tasti
fissi:
Esci,
Precedente,
Successivo per la navigazione sul display,
Conferenza,
Mute,
Trasferta,
Cancellazione, Ripetizione ultimi numeri,
Viva-Voce full-duplex, Scelta Suoneria (8
suonerie personalizzabili), Regolazione
volume, Cuffia, Messa in attesa, Rilascio
•
quattro pulsanti di funzioni applicative
disposti lungo il bordo inferiore del
display
•
LED indicatore di messaggi
•
Lista di chiamate
effettuate (call log)
•
Fino a tre rubriche alfanumeriche
integrate, ciascuna composta da 10
numeri
•
Possibilità di montaggio a muro
•
Possibilità
di
connettere
moduli
aggiuntivi, quali EU24, modulo DSS a 24
tasti con campo lampade
ricevute,
Ministero
dell’Economia e
delle Finanze
perse,
Figura: Terminale telefonico digitale 2410
1.
Display, tasti identificativi di chiamata e tasti funzione: i tasti
identificativi di chiamata consentono all'utente di gestire più chiamate
e il display visualizza informazioni sulle chiamate. È anche possibile
visualizzare
dettagli
sulle
funzioni
di
sistema
(assegnate
dall'amministratore di
sistema).
2.
Spia messaggio: accesa fissa quando sono presenti messaggi
voicemail non ascoltati per l'utente. Può anche essere impostata per
lampeggiare quando il telefono squilla.
3.
Pagina precedente/successiva: passano da una pagina all'altra
delle schermate di gestione chiamate, delle composizioni rapide e del
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- Lotto 1)
Ministero
dell’Economia e
delle Finanze
registro delle chiamate. Inoltre, si utilizzano anche per spostare il
cursore durante l'inserimento di dati.
4.
Messages: accede alla cassetta postale dell'utente.
5.
Tasti di gestione chiamate:
•
Hold: mette in attesa la chiamata, recupera la chiamata in attesa.
Vedere Metti in attesa.
•
Transfer: trasferisce la chiamata. Vedere Trasferimento
•
Conference: inserisce in una conferenza le chiamate in attesa.
Vedere Conferenza.
•
Drop: interrompe una chiamata. Vedere Annullamento di una
chiamata.
•
Redial: ricompone l'ultimo numero composto. Vedere Richiama.
6.
Tastierino: tastierino standard a 12 tasti per comporre i numeri
telefonici;
7.
Comandi del volume: regolano il volume della cornetta,
dell'altoparlante, della cuffia o della suoneria, a seconda dell'elemento
in uso.
8.
Mute: accende/spegne il microfono. Quando è in uso, la luce
associata è accesa e il chiamante non può sentire l'utente.
9.
Headset: passa dalla cornetta alla cuffia e viceversa. La luce
associata a questo tasto si accende quando la cuffia è attiva.
10.
Speaker: attiva il vivavoce. La luce associata a questo tasto si
accende quando il vivavoce è attivo.
11.
Exit: riporta alla schermata di gestione chiamate principale.
12.
Softkey: servono per navigare o per attivare determinate funzioni,
quali la composizione rapida o il registro delle chiamate, oltre a
controllare determinate azioni all'interno delle funzioni. Questi tasti
corrispondono ai prompt di testo visualizzati sul display
immediatamente al di sopra di essi.
Ulteriori funzionalità del terminale Avaya 2410 sono le seguenti:
•
•
•
•
•
tasti di navigazione all’interno del menù e dei sottomenù;
vivavoce bidirezionale full duplex e microfono con possibilità di
regolazione;
indicatore di messaggio di attesa utilizzato anche come indicatore di
avviso chiamata;
registro chiamate (perse, ricevute e in uscita);
elenco di composizione rapida (48);
18 di 77
- Lotto 1)
•
•
•
•
•
Ministero
dell’Economia e
delle Finanze
tasto per multiconferenza;
pulsante Messaggi dedicato utilizzabile per l’ascolto diretto della
casella vocale (voice Mail);
firmware aggiornabile;
montaggio a muro o a tavolo;
supporto da tavolo regolabile fornito di serie con il telefono.
Il terminale digitale Avaya 2420 presenta le seguenti caratteristiche tecnicofunzionali:
•
•
•
•
•
•
•
•
•
display LCD da 7 righe per 29 caratteri a 4
scale di grigi;
24 tasti (su due pagine) linea/prestazioni
programmabili dalla centrale o dall’utente,
con funzionalità campo lampade;
14 tasti fissi: Esci, Precedente, Successivo
per la navigazione sul display, Conferenza,
Mute, Trasferta, Cancellazione, Ripetizione
ultimi numeri, Viva-Voce full-duplex, Scelta
Suoneria (8 suonerie personalizzabili),
Regolazione volume, Cuffia, Messa in
attesa, Rilascio;
quattro pulsanti di funzioni applicative
disposti lungo il bordo inferiore del display;
LED indicatore di messaggi;
Lista di chiamate ricevute, perse, effettuate
(call log);
Fino a tre rubriche alfanumeriche integrate,
ciascuna composta da 10 numeri;
Possibilità di montaggio a muro;
Possibilità di connettere moduli aggiuntivi,
quali EU24, modulo DSS a 24 tasti con
campo lampade.
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- Lotto 1)
Ministero
dell’Economia e
delle Finanze
Figura: Terminale telefonico digitale 2420
1.
Display, tasti identificativi di chiamata e tasti funzione: i tasti
identificativi di chiamata consentono all'utente di gestire più chiamate
e il display visualizza informazioni sulle chiamate. È anche possibile
visualizzare
dettagli
sulle
funzioni
di
sistema
(assegnate
dall'amministratore di sistema). Vedere Tasti identificativi di chiamata
e Panoramica dei tasti funzione;
2.
Spia messaggio: accesa fissa quando sono presenti messaggi
voicemail non ascoltati per l'utente. Può anche essere impostata per
lampeggiare quando il telefono squilla;
3.
Pagina precedente/successiva: passano da una pagina all'altra
delle schermate di gestione chiamate, delle composizioni rapide e del
registro delle chiamate. Inoltre, si utilizzano anche per spostare il
cursore durante l'inserimento di dati;
4.
Messages: accede alla cassetta postale dell'utente;
5.
Tasti di gestione chiamate;
6.
Hold: mette in attesa la chiamata, recupera la chiamata in attesa.
Vedere Metti in attesa.
•
Transfer: trasferisce la chiamata. Vedere Trasferimento;
•
Conference: inserisce in una conferenza le chiamate in attesa.
Vedere Conferenza;
•
Drop: interrompe una chiamata. Vedere Annullamento di una
chiamata;
20 di 77
- Lotto 1)
•
Ministero
dell’Economia e
delle Finanze
Redial: ricompone l'ultimo numero composto. Vedere Richiama;
7.
Tastierino: tastierino standard a 12 tasti per comporre i numeri
telefonici;
8.
Comandi del volume: regolano il volume della cornetta,
dell'altoparlante, della cuffia o della suoneria, a seconda dell'elemento
in uso;
9.
Mute: accende/spegne il microfono. Quando è in uso, la luce
associata è accesa e il chiamante non può sentire l'utente;
10.
Headset: passa dalla cornetta alla cuffia e viceversa. La luce
associata a questo tasto si accende quando la cuffia è attiva;
11.
Speaker: Attiva il vivavoce. la luce associata a questo tasto si
accende quando il vivavoce è attivo;
12.
Exit: riporta alla schermata di gestione chiamate principale;
13.
Softkey: servono per navigare o per attivare determinate funzioni,
quali la composizione rapida o il registro delle chiamate, oltre a
controllare determinate azioni all'interno delle funzioni. Questi tasti
corrispondono ai prompt di testo visualizzati sul display
immediatamente al di sopra di essi.
2.2.3.3
Terminali IP
I terminali IP proposti si connettono alla rete LAN dell’Amministrazione; il
segmento VLAN ove risiedono i terminali IP deve avere accesso a quello
ove risiede il sistema Multivantage; non necessariamente deve essere la
stessa LAN delle utenze PC, visto che i terminali proposti implementano
tutti il protocollo 802.1Q e p.
I terminali IP Deskphone previsti in Convenzione sono i seguenti:
Terminali IP Tipo 1
Avaya 1608 IP
L’Avaya 1608 IP è un telefono IP dotato di display retro illuminato ed otto
call appearence/tasti funzione.
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- Lotto 1)
Ministero
dell’Economia e
delle Finanze
Figura: Avaya one-X Desktop Value Edition 1608 IP
Le caratteristiche principali del 1608 IP sono le seguenti:
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
Display retroilluminato con tre righe da 24 caratteri
8 tasti per call appearance / feature keys con doppio LED (verde e
rosso)
Viva-voce bidirezionale
Spia di messaggio in attesa (a LED)
3 softkey contestuali
Tasto per la navigazione all’interno dei Contatti e del Log delle
chiamate
Tasto per la regolazione del volume (livelli di volume differenziati
per cornetta, vivavoce e suoneria)
Tasto accesso veloce voicemail
Tasto Call Log – ultime 100 chiamate
Tasto Contatti, rubrica integrata – fino a 100 nominativi
Tasto ripetizione ultimo numero
Tasto vivavoce
Tasto Mute
Tasto Trattenuta
Tasto Conferenza
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- Lotto 1)
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
Ministero
dell’Economia e
delle Finanze
Tasto Trasferta
Tasto Riaggancio
Connettore cuffia
Scelta del tipo di suoneria (8 predefinite)
Supporto protocollo H.323 e SIP
Supporto codec audio G.711, G.726, G.729A/B
Supporto reversibile per il montaggio a parete
Supporto alimentazione locale mediante alimentatore 5V
Supporto nativo tele-alimentazione PoE IEEE 802.3af
Interfaccia Ethernet 10/100 BaseT con auto-negoziazione e switch
integrato con una seconda porta 10/100 BaseT per collegamento
del PC.
Terminali IP Tipo 1
Avaya 1616 IP
L’Avaya 1616 IP è un telefono IP dotato di display retro illuminato e sedici
call appearence/tasti funzione, che possono essere portati a 48 tramite il
modulo di espansione aggiuntivo a 32 tasti.
Figura: Avaya one-X Desktop Value Edition 1616 IP
Le caratteristiche principali del 1616 sono le seguenti:
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- Lotto 1)
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
Ministero
dell’Economia e
delle Finanze
Display retro illuminato con quattro righe da 24 caratteri, mobile
per un migliore angolo di visuale
16 tasti per call appearance / feature keys con doppio LED (verde e
rosso)
Interfaccia per collegamento modulo di espansione a 32 tasti
multifunzione
Viva-voce bidirezionale
Spia di messaggio in attesa (a LED)
3 softkey contestuali
Tasto per la regolazione del volume (livelli di volume differenziati
per cornetta, vivavoce e suoneria)
Tasto accesso veloce voicemail
Tasto Call Log – ultime 100 chiamate
Tasto Contatti – fino a 100 nominativi
Tasto ripetizione ultimo numero
Tasto vivavoce
Tasto Mute
Tasto Trattenuta
Tasto Conferenza
Tasto Trasferta
Tasto Riaggancio
Connettore cuffia
Supporto protocollo H.323 e SIP
Supporto codec audio G.711, G.726, G.729A/B
Supporto reversibile per il montaggio a parete
Supporto alimentazione locale mediante alimentatore 5V
Supporto nativo tele-alimentazione PoE IEEE 802.3af
Interfaccia Ethernet 10/100 BaseT con auto-negoziazione e switch
integrato con una seconda porta 10/100 BaseT per collegamento
del PC
Terminali IP soft-phone Avaya IP Softphone
Avaya IP Softphone è un’applicazione telefonica client per ambiente PC
Windows che fornisce un accesso trasparente alle comunicazioni in tempo
reale mantenendo tutte le prestazioni del Communication Manager, quali
la gestione della multilinea, il trasferimento di chiamata, la multiconferenza.
Il protocollo di segnalazione può essere SIP e H.323.
24 di 77
- Lotto 1)
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delle Finanze
L’IP Softphone offre differenti opzioni a livello di interfaccia utente, in
funzione delle diverse preferenze dell’utilizzatore: la modalità “Call Bar”
fornisce una visualizzazione poco “invadente” di tutte le prestazioni e
servizi aggiuntivi, mentre la modalità “telefono” garantisce una replica
esatta del telefono, consentendo agli utenti un approccio più immediato
con l’applicazione.
L’IP Softphone supporta l’integrazione con diverse applicazioni desktop.
Per esempio è possibile configurare il Softphone in modo da evidenziare
automaticamente i numeri telefonici presenti all’interno delle pagine WEB
a cui si accede tramite Microsoft Internet Explorer; per chiamare, l’utente
deve semplicemente fare click sul numero evidenziato, ed il Softphone si
occupa di lanciare la chiamata.
Figura: Modalità Call Bar e Telefono
Inoltre l’IP Softphone è completamente integrato con i Contati di
Microsoft Outlook in modo da automatizzare la chiamata ed aprire una
finestra di popup quando una chiamata proviene da un Contatto. In
aggiunta a Microsoft Outlook, le chiamate “point-and-click” sono possibili
da ogni directory a standard LDAP o da applicazioni PIM compatibili TAPI.
In termini operativi il Softphone supporta quattro modalità:
•
Pura Voce su IP (road warrior) - E’ la modalità che prevede di
utilizzare il computer come completa emulazione di un telefono
tradizionale, usufruendo delle multimedialità offerte da una cuffia o
microtelefono direttamente connesso al PC; la voce e la
segnalazione utilizzano la rete IP
25 di 77
- Lotto 1)
Ministero
dell’Economia e
delle Finanze
•
Doppia connessione (telecommuter) - Il controllo della
chiamata e la segnalazione utilizzano la rete IP, mentre la voce è
reindirizzata verso un telefono tradizionale, fisso o cellulare; questa
modalità, indicata quando la banda IP disponibile è limitata e senza
le caratteristiche necessarie per assicurare una qualità elevata del
segnale voce, consente comunque di accedere a tutti i servizi
disponibili sulla piattaforma Multivantage.
•
Controllo di un telefono IP o digitale - Questa modalità è
indicata per coloro che utilizzando il telefono sulla scrivania vogliono
sfruttare il vantaggio di prestazioni quali la chiamata tramite un
semplice click all’interno del Softphone; con l’IP Softphone è infatti
possibile controllare un Telefono IP o Digitale Avaya, ampliando le
funzionalità del telefono tradizionale attraverso le migliori possibilità
di integrazione offerte dall’IP softphone.
•
Modalità Instant Messaging - Questa modalità consente di
utilizzare solo le applicazioni SIP a valore aggiunto Instant
Messaging e Presence e non le altre funzionalità telefoniche dell’IP
Softphone. Tali applicazioni sono comunque presenti nelle altre
modalità IP Softphone
2.2.3.4
Terminali DECT da tavolo
Il terminale DECT da Tavolo risponde agli standard DECT\GAP ed si
compone da una base che oltre a svolgere funzioni di alimentazione del
terminale è anche antenna DECT e da un terminale wireless; il
collegamento con il sistema telefonico Avaya coincide con quello di una
estensione analogica su cablaggio tradizionale.
26 di 77
- Lotto 1)
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Figura: Terminale DECT da tavolo
Le prestazioni assicurate dal terminale DECT da Tavolo sono le seguenti:
•
Raggio di copertura della base in ambiente interno: 50 metri;
•
Raggio di copertura della base in ambiente esterno: 300 metri
•
Display B/N, alfanumerico illuminato ambra 13 cifre caratteri ed
icone - data e ora sul display
•
Funzionalità di carica batterie integrata nella base.
•
Tasto di cerca portatile sulla base
•
Display retroilluminato con 13 caratteri alfanumerici e icone alle
funzioni mediante menu.
•
Autonomia standby 100h, in conversazione 10h
•
Indicazione del livello di carica della batteria
•
Visualizzazione di durata della chiamata
•
Visualizzazione di data e ora
•
Vivavoce
•
Scelta tra 10 melodie di cui 7 polifoniche
•
Funzione reminder(sveglia) con tasto programmabile
•
Funzione Paging (ricerca dei portatili)
•
Ripetizione numeri selezionati, ultimi dieci numeri
•
Rubrica per 40 numeri con nome.
•
Ultime 20 chiamate perse o ricevute (indicazione di data, ora,
numero o nome se presente in rubrica)
•
Funzionalità CLIP (Visualizzazione numero/nome del chiamante) con
indicazione di data, ora, numero o nome se presente in rubrica.
•
Fino a 4 portatili compatibili per base, con possibilità di comunicare
senza impegno di linea.
•
Funzione di chiamata collettiva
•
Consultazione sulla linea interna (previa chiamata collettiva) e
possibile trasferimento della chiamata esterna ad altro portatile
•
Il terminale Dect da tavolo può accedere le funzionalità di casella
vocale già fruibili da qualsiasi estensione dei sistemi Avaya.
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- Lotto 1)
2.2.3.5
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Adattatori IP per terminali BCA e/o ISDN
Gli adattatori IP per terminali tradizionali consentono l’utilizzo di terminali
tradizionali anche per sistemi telefonici IP-Nativi.
Gli apparati gateway utilizzati appartengono alla gamma IPOffice nella
configurazione Gateway con 12 porte analogiche, che supportano la
chiamata base, funzionalità modem e identificazione del numero del
chiamante.
L'adattatore fax/analogico proposto (ATA-202) dispone di 2 porte
Ethernet 10/100, ad una delle quali può essere connesso un PC. Alle 2
porte FXS presenti sul dispositivo adattatore fax, possono essere connessi
indifferentemente fax, telefoni analogici, modem. Supporta TFTP, http e
https per l'aggiornamento del Firmware; l'apparato può essere
configurato mediante interfaccia Web o CLI Telnet (protette da
Login/pwd), direttamente dall'eventuale telefono/fax ad esso collegato
(mini IVR integrato), e via DHCP/TFTP.
Figura: Adattatore IP ATA-202
Caratteristiche tecniche:
•
RJ45 ports x 2, RJ11 ports x 2
•
Built-in routing function
•
SIP v2.0 (RFC 3261)
•
Audio Codec: G. 711, G.723.1, G.726 & G.729A/B
•
Hybrid echo cancellation G.168 (16 ms)
•
Comfort Noise Generation (CNG)
•
HTTP web browser interface for easy setting DHCP, PPPoE, TFTP
28 di 77
- Lotto 1)
2.2.4
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dell’Economia e
delle Finanze
Postazioni d’operatore
La soluzione di posto operatore offerta da Avaya è basata sulla console
software Avaya IP SoftConsole, le cui caratteristiche sono di seguito
riportate:
Avaya Softconsole consente agli operatori di gestire le chiamate entranti
con efficienza mediante personal computer.
Figura: Avaya IP Soft Console
Funzione
1.
Barra dei menu
Descrizione
Contiene i menu File, Visualizza, Azione, Linea,
Display, Funzioni, Elenco e Guida. Per accedere
rapidamente alle informazioni della Guida in
linea, è anche possibile premere F1.
29 di 77
- Lotto 1)
2.
3.
4.
5.
6.
7.
Barra degli
strumenti Linea
Barra degli
strumenti
Visualizza
messaggi
Area delle barre
degli strumenti
Riquadro
directory
Visualizzazione
directory
Area presenza
chiamate
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dell’Economia e
delle Finanze
Contiene i pulsanti per fasci di linee
Visualizza i messaggi e le informazioni, ad
esempio le informazioni sull’elenco integrato.
Contiene la barra degli strumenti.
Contiene una serie di icone disposte in verticale
che corrispondono alle directory disponibili
Visualizza le voci relative alla directory attiva con
evidenziata la voce selezionata
Visualizza la chiamata, lo stato e il timer della
chiamata, il campo con il nome del secondo
utente, un pulsante per ulteriori informazioni e
un’area per immettere commenti
8.
Barra degli
strumenti Azione
Visualizza i pulsanti che corrispondono alle
opzioni per la gestione delle chiamate disponibili
per la chiamata corrente, quali Trasferimento,
Attesa, Rilascio etc.
9.
Barra di stato
Fornisce rapidi commenti e suggerimenti, oltre
agli allarmi e a un indicatore di coda per
l’operatore
Barra degli
10. strumenti
Display
11. Tasti funzione
Selezione diretta
numero interno/
12. Quadro spie
occupato
(DXS/BLF)
Contiene i pulsanti di visualizzazione configurati.
Corrispondono ai tasti funzioni configurati su una
consolle hardware
Corrisponde a un’area analoga su una consolle
hardware. Ciascun gruppo di cento configurato
occupa una scheda e ogni scheda contiene 100
celle che corrispondono a un numero interno
configurato.
Il funzionamento della console non è legato alla vicinanza con il locale
centrale; le predisposizioni necessarie sono quelle analoghe ad una
postazione utente (attacco LAN, presa di alimentazione per il PC etc..).
Il sistema è dotato di guida in linea che consente agli operatori di
visualizzare le istruzioni per l’uso anche durante le chiamate. La
Softconsole è facile da personalizzare e gli operatori di turni diversi
possono conservare le proprie preferenze, anche se usano lo stesso
computer.
I posti operatori sono dei Personal Computer in ambiente Windows con
video a colori, sui quali è installato il software Avaya Softconsole che
30 di 77
- Lotto 1)
Ministero
dell’Economia e
delle Finanze
permette tutte le funzioni di posto operatore usando la tastiera ed il
mouse. I PC sono connessi, tramite una delle porte seriali, ad attacchi
d’utente digitali.
Posto operatore non vedente
La soluzione per il Posto Operatore vedente è un elemento di partenza
per il Posto Operatore non vedente o ipo vedente. In tal modo le funzioni
descritte nel capitolo precedente sono disponibili anche agli operatori non
vedenti.
Soft Console utilizza un middleware applicativo che rende disponibili le
funzionalità del Posto Operatore utilizzando strumenti di ausilio quali
sintesi vocale, ingrandimento immagini e barre braille, sfruttando la
compatibilità con gli screen reader più diffusi sul mercato, Windows Eye,
Jaws e Supenova, quest’ultimo proposto nella soluzione.
Supernova è un software di screen reader, ingranditore e interfaccia
Braille per Windows 98/Me/NT/2000/XP Pro.
Qualunque sia la disabilità visiva, Supernova permette di utilizzare
facilmente, oltre alle funzionalità di posto operatore, anche le applicazioni
di Windows, di navigare in Internet e di utilizzare la posta elettronica.
Riconosce i testi e le parti grafiche che caratterizzano l’ambiente
Windows, quali le icone, le finestre di dialogo, i pulsanti, i menu e altri
controlli, trasferendo le informazioni presenti sullo schermo alla sintesi
vocale e alle periferiche braille supportate. La funzione di ingrandimento
permette una visione più chiara di tutti gli elementi presenti sullo
schermo del PC. Comprende anche un aiuto in linea e esercitazioni
interattive per permetterne un utilizzo immediato e funzionale. Supernova
si installa facilmente, poiché l’istallazione è automatica e guidata da una
sintesi vocale.
Le principali feature del Posto Operatore non vedente riguardano le tre
componenti di ausilio agli operatori non vedenti o ipovedenti, ovvero la
parte Voce per la lettura delle informazioni sullo schermo, la parte
Immagini per l’ingrandimento delle stesse e il supporto di terminali
Braille.
31 di 77
- Lotto 1)
Ministero
dell’Economia e
delle Finanze
I
Figura:ingrandimento a finestra e ingrandimento a metà schermo
Braille
La barra braille è formata da caratteri piezoelettrici disposti su una fila in
grado di rappresentare le 255 combinazioni del codice ASCII dei caratteri
visualizzati sullo schermo del PC. Per lo svolgimento delle operazioni è
sufficiente la barra composta da 40 caratteri.
La barra braille proposta è certificata dall’Unione Nazionale Ciechi; è
caratterizzata da dimensioni ridotte (Larg. 34 cm, Prof. 12,7 cm, Alt. 2,5
cm), leggerezza (900gr), e porta USB di connessione al PC del posto
operatore Scelta tra verbosità bassa, media, alta
Posto operatore multimediale
Le funzionalità base di Call/Contact Center (Operatore Multimediale) sono
implementate nelle soluzioni Multivantage.
La soluzione di Operatore Multimediale permette, attraverso l’utilizzo
dell’applicazione Compact Contact Center (CCC) la funzionalità ACD
(Automatic Call Distribution). L’instradamento della chiamata potrà essere
configurato attraverso call flow grafici che permettono di generare un
flusso di distribuzione ottimizzato sulla base delle esigenze
dell’utilizzatore.
32 di 77
- Lotto 1)
Ministero
dell’Economia e
delle Finanze
Figura: Operatore Multimediale
Il sistema di operatore multimediale permette:
•
•
•
la visualizzazione in tempo reale circa lo stato della coda di ogni
agente e gruppi di agenti con indicazioni dei principali parametri
real time (numero delle chiamate in coda,tempo medio attuale di
coda, velocità medio di riposta, %attuale delle chiamate
abbandonate etc..)
disponibilità di analisi di dettaglio in merito a dati di traffico ed alle
attività degli operatori, con possibilità di report personalizzabili
disponibilità di report storici (con dettaglio mese, settimana, giorno,
ora) delle attività di ciascun agente.
Inoltre è possibile:
•
•
•
•
disponibilità di un generatore grafico di call-flow per l’ottimizzazione
delle funzionalità dell’IVR;
funzionalità text-chat;
personalizzazione dei report;
integrazione del posto operatore multimediale con soluzioni di ecollaboration e co-browsing.
33 di 77
- Lotto 1)
2.2.5
Ministero
dell’Economia e
delle Finanze
Sistemi wireless a standard DECT
Il sistema wireless a standard DECT di Avaya Multivantage è un sistema
IP DECT che permette di integrare nella rete LAN specifici dispositivi
Radio Base che interfacciano terminali mobili in standard DECT.
Il sistema IP DECT mette a disposizione una soluzione di mobilità
altamente innovativa e scalabile che permette di gestire un elevato
numero di utenze mobili e rendere fruibile tale servizio anche in differenti
siti connessi tramite la rete LAN.
La soluzione IP DECT permette di integrare sistemi mobili in tecnologia
DECT/GAP all’interno di un’infrastruttura IP per permettere di veicolare le
comunicazioni voce provenienti da terminali mobili a standard DECT/GAP.
I servizi di mobilità sono supportati all’interno della struttura LAN e
pertanto, possono essere utilizzati anche in nodi distribuiti sul territorio
permettendo la funzionalità di DECT in rete.
La soluzione IP DECT utilizza Stazioni Radio Base DECT che si connettono
al sistema usando il protocollo IP.
Sistema Centrale
Per realizzare la soluzione IP DECT sono necessarie le seguenti
componenti:
•
Avaya IP DECT Mobility Manager (ADMM) per il management delle
Base Stations che, nel caso di reti DECT di grandi dimensioni è
ospitato in un server Linux dedicato
•
Risorse centrali costituite essenzialmente dalle risorse IP che
vengono utilizzati per la gestione dei terminali telefonici IP. Questo
permette di non dedicare risorse centralizzate specifiche per la
gestione del servizio DECT, ma riutilizzare le risorse a disposizione
(eventualmente ampliandole) per la funzionalità VoIP
•
Radio Base Stations IP DECT connessa/e alla rete LAN
•
Terminali IP DECT tipo 3701
AvayaMultivantage IP Dect supporta:
•
Per sistemi con ADMM (Avaya DECT Mobility Manager) installato su
server Linux fino 256 Base Stations IP DECT fino a 6.000 terminali
IP DECT
34 di 77
- Lotto 1)
Ministero
dell’Economia e
delle Finanze
•
Per S8XXX con ADDM fino a 400 terminali mobili e 256 Base
stations
•
Per IP 500 con ADDM fino a 120 terminali mobili e 32 Base Stations
Figura: Multivantage IPDECT
Base Station
IP DECT Base Station da interno può essere alimentata tramite
alimentatore esterno oppure tramite power over Ethernet secondo lo
standard 802.3af (è disponibile anche in versione da esterno, in questo
caso si alimenta solo tramite PoE).
Le base station sono caratterizzate da:
•
copertura in ambiente interno: 50 metri;
•
copertura in ambiente esterno: 200 metri;
•
gestione di 8 terminali mobili contemporanei sulla singola BS.
35 di 77
- Lotto 1)
Ministero
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Figura: Base Station IP DECT
Terminali DECT AVAYA 3701
I terminali IP DECT proposti sono gli Avaya 3701 che permettono di
erogare prestazioni simili a quelli di un terminale digitale di sistema.
Figura: Terminale Avaya IP DECT 3701
Il terminale Avaya IP DECT 3701 dispone delle seguenti caratteristiche:
•
Display grafico (4 linee) di grandi dimensioni, illuminato e di colore
verde
•
Contrasto variabile (3livelli)
•
Lista chiamate con identificazione delle ultime 20 (ricevute, perse e
rifiutate)
•
Agenda personale con 50 destinazioni
•
Chiamata rapida SOS per di emergenza
•
Indicatore messaggio giacente nel Voice mail
•
10 ring tones
•
Regolazione volume (7 livelli) per altoparlante e microtelefono
•
Blocco manuale o automatico della tastiera (timer regolabile)
•
Muting temporaneo del tono di chiamata
•
Vivavoce
36 di 77
- Lotto 1)
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delle Finanze
•
Conferenza, come una estensione del sistema
•
Ripetizione degli ultimi numeri (10 destinazioni)
•
Registrazione del terminale in 5 differenti sistemi DECT
•
Selezione automatica o manuale del sistema DECT fra quelli
registrati
•
Funzione Silent Charger che permette al terminale di non ricevere
chiamate quando è in fase di carica
•
Menù in 12 lingue
•
20 ore di funzionamento in conversazione
•
Fino a 200 ore in stand-by
•
Tempo massimo di ricarica: 6 ore acon batteria scarica
•
Peso: 138 g. comprensivo di 3 pile tipo AAA (NiMH)
•
Dimensioni (h x l x p): 148 x 55 x 28 mm.
2.2.6
Sistema di gestione
Il sistema di gestione consiste dei moduli applicativi dell’Integrated Avaya
Management che permettono ai responsabili dei sistemi telefonici di
accedere ai sistemi, stand alone e\o in rete in modo user friendly,
introducendo la possibilità di misurare le performance ed i costi legati ai
sistemi telefonici in modo da guidare le scelte progettuali di gestione dei
sistemi verso l’ottimizzazione delle performance e il contenimento dei
costi.
Il sistema di gestione consente di:
•
accedere al sistema per tutte le attività di setup, configurazione e
maintenance;
•
misurare le performance dei sistemi e l’occupazione delle risorse
•
monitorare in modo continuo i sistemi e le eventuali segnalazioni di
allarme
•
documentare i costi del traffico.
Sono supportate numerose funzionalità di O&M, ed in particolare:
•
autodiagnosi,
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dell’Economia e
delle Finanze
- Lotto 1)
•
rilevazione del guasto: autocontrolli (Watchdog), controlli in tempo
reale, ciclici e a soglia.
•
Isolamento e localizzazione: diagnosi
riconfigurazione, diagnosi di secondo livello
•
segnalazione: Ottico/acustica, a video o su stampante
•
comandi specifici per riparazione, controllo e riattivazione di singoli
componenti, siano essi HW e\o SW
•
controllo delle schede di accesso alla rete pubblica
•
controllo delle linee di derivato
•
controllo delle reti dedicate
2.3
di
primo
livello
e
Servizi telefonici
Nei paragrafi seguenti sono dettagliati i servizi offerti dal sistema Avaya
Multivantage, suddivisi per Servizi di utente/sistema, Servizi RPV, Servizi
di elenco telefonico, Servizio di Least Cost Routing, e Servizio di
messaggistica e Unified Messaging.
Considerando che i servizi disponibili sono circa più di 700, nei seguenti
paragrafi si limiterà la descrizione dei servizi di maggior interesse.
2.3.1 Servizi di utente/sistema
Tutti i servizi di utente/sistema minimi richiesti sono disponibili all’interno
della piattaforma.
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
Selezione passante (con inoltro di tono occupato)
Prenotazione su interno occupato
Conferenza a 6 con linea urbana
Ricerca di gruppo
Risposta per assente
Selezione abbreviata sia relativa a derivati interni sia per
comunicazioni esterne con numeri scelti
Generazione del CLI per chiamate verso l’esterno
Attivazione/disattivazione dei servizi mediante codice numerico
riservato
Servizio Capo-Segretaria con possibilità di interconnessione (sia nel
caso di un capo con più persone in segreteria sia nel caso di una
segretaria che segue più capi)
Intercomunicante
Deviazione delle chiamate
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•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
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dell’Economia e
delle Finanze
Follow me
Musica (o messaggio) di cortesia
Servizio CLI su terminale analogico
Prenotazione su linea esterna occupata
Prenotazione su mancata risposta
Trasferta
Inclusione
Classi di Servizio
Disabilitazione/abilitazione a tempo delle classi di servizio
Connessione diretta (hot line)
Controllo flessibile abilitazione alla teleselezione
Gestione chiamate con alta priorità
Indicazione del costo della conversazione sui telefoni dotati di
display
Indicazione del nominativo e numero del chiamante interno sui
telefoni dotati di display
Individuazione utente disturbatore
2.3.2 Servizi di Rete Privata Virtuale
La soluzione Multivantage proposta si comporta come un unico sistema in
grado di fornire a tutti gli “utenti virtuali” (appartenenti al network ed
esterni) lo stesso livello di servizi in rete, come se tutti fossero collegati
allo stesso sistema.
L’interconnessione dei nodi può essere realizzata mediante Collegamenti
Diretti Numerici, rete IP e rete commutata, sui quali è realizzata una RPV.
In caso di “overflow” di traffico dai collegamenti dedicati, l’instradamento
delle chiamate su linee commutate viene effettuato mantenendo
inalterato il maggior numero possibile di servizi di rete e di utenti
disponibili sulla rete privata.
Di seguito viene fornita una descrizione dei servizi disponibili in rete:
•
•
Name information: permette al chiamante e al chiamato,
appartenenti a più sistemi Avaya Communication Manager collegati
in RPV, di inviare il proprio nome (fino a 15 digits)
Class of Service: tabella all’interno della quale vengono definite le
abilitazioni/disabilitazioni da parte di utenti della RPV a specifiche
funzionalità o servizi propri del sistema. L’assegnazione di un
interno/linea ad una determinata Classe di Servizio fa sì che tale
derivato/linea assuma le caratteristiche definite all’interno della
tabella
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•
•
•
•
•
•
Ministero
dell’Economia e
delle Finanze
PNP – Piano di numerazione privato: la selezione abbreviata
offre la possibilità di selezionare utenti in rapporto abituale con
l’Amministrazione per mezzo di codici identificativi brevi. Questi
utenti sono da intendersi sia interni all’Amministrazione che esterni.
Possono essere definiti fino a 250.000 numeri di selezione
abbreviata
Accesso remoto: la funzionalità Avaya EC500 garantisce la
possibilità di accesso ad un utente remoto autorizzato ai servizi di
VPN forniti dall’ISPBX ai quali lo stesso utente è abilitato. La
funzionalità Avaya EC500 collega trasparentemente qualunque
telefono (cellulare GSM od altro standard, PSTN) alle chiamate
aziendali ricevute dal sistema multivantage. Attraverso l’office caller
ID, le chiamate possono essere effettuate dal telefono verso lo
switch ed appaiono come interni sul sistema. Quando un utente
EC500 chiama in ufficio, la persona che riceve la chiamata vede
l’interno ed il nominativo del chiamante e non il numero da cui
viene effettuata la chiamata. Questo, inoltre, permette all’utente un
accesso semplificato alla propria casella vocale aziendale in quanto
non sarà più richiesto l’inserimento del proprio numero di interno
dal sistema di messaggistica, ma sarà sufficiente il proprio codice
PIN. Il riconoscimento dell’utente avviene automaticamente
utilizzando il CLI.
Uniform Dial Plan - Piano di selezione uniforme: piano di
numerazione privato (da 3 a 7 cifre) che può essere condiviso fra
un gruppo di centrali in RPV. All’interno del UDP possono essere
definiti utenti interni alla RPV, utenti esterni (quali telefoni collegati
direttamente a PSTN) od ulteriori ISPBX connessi a PSTN ed esterni
alla RPV.
Extension Number Portability (Portabilità del numero
interno): consente di assegnare qualsiasi numero interno a
qualsiasi sistema in una rete. Le stazioni possono essere spostate
su diversi sistemi mantenendo nel frattempo il numero interno
originale, purché i sistemi facciano parte di una rete definita.
Questa funzione viene utilizzata unitamente alle funzioni
Instradamento alternativo automatico e Piano di selezione
uniforme.
Call diversion: contribuisce a realizzare un servizio di posto
operatore centralizzato, permettendo alle chiamate giunte ad un
nodo della rete di essere deviate al nodo principale inviando
informazioni aggiuntive inerenti la chiamata. Questa funzionalità
permette al posto operatore di capire che la chiamata è stata
deviata, chi è il chiamante e qual è il numero originale destinatario
della chiamata.
Connected Number Diversion information for Calling party:
nel caso la rete pubblica supporti il corretto servizio supplementare,
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•
•
•
•
•
Ministero
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delle Finanze
il chiamante riceverà l’indicazione di chi ha effettivamente risposto
alla chiamata.
Centralized Voice Mail: realizza un servizio di messaggistica
centralizzata all’interno di reti pubbliche ISDN. Le chiamate non
risposte sono deviate, utilizzando la rete ISDN, e gestite dal sito
principale dove è presente un sistema di messaggistica Audix o
Intuity Audix.
Centralized Attendant Service (Servizio con operatore
centralizzato): consente di concentrare i servizi degli operatori in
una rete privata in un’ubicazione centrale. Ciascuna succursale di
un servizio con operatore centralizzato è contraddistinta da un
numero sull’elenco e da un altro tipo di accesso dalla rete pubblica.
Le chiamate entranti alla succursale, nonché le chiamate effettuate
dagli utenti direttamente agli operatori, vengono instradate agli
operatori centralizzati lungo le linee a rilascio della giunzione.
Message Waiting Indication: in aggiunta al servizio di
centralized voice mail, viene supportata la funzionalità di
indicazione di messaggio in attesa (Message Waiting Indication) sui
nodi della rete serviti da un sistema di messaggistica centralizzato.
I led relativi dei telefoni analogici o digitali vengono quindi
attivati/disattivati in base alla presenza di messaggi nella loro
mailbox.
Non-DID Calling via UDP: questa prestazione offre agli utenti
senza selezione passante (Direct Inward Dialing) la possibilità di
selezione diretta (all’interno della rete pubblica) di utenti di un
ISPBX remoto. Utilizza il calling party sub-address ID ed è quindi
subordinata al gestore del servizio per il suo corretto trasporto.
Codice di abilitazione numerico: capacità di realizzare una
funzionalità per mezzo di codici numerici, definita in modalità
univoca all’interno della rete.
2.3.3 Elenco telefonico interno
Il servizio di elenco telefonico contiene tutte le informazioni relative agli
utenti del sistema ed è esportabile tramite download, rendendo
disponibile la base dati a tutti gli utenti e ad altre applicazioni.
L’attività di popolare l’elenco telefonico e il suo aggiornamento avviene
tramite sistema di Gestione\Element Manager, che oltre a consentire il
singolo data entry, può importare direttamente i dati da formati standard
xml, csv, txt etc.
La base dati dell’elenco telefonico si integra con quella del sistema della
documentazione addebiti, generando una rubrica che permette di
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replicare l’organizzazione aziendale (Centri di Costo, Dipartimenti, uffici
etc..).
L’elenco telefonico permette l’inserimento di nominati esterni
all’Amministrazione Contraente in modo da consentire la ricerca anche di
contatti esterni usualmente utilizzati dall’utenza.
Tutti i telefoni digitali e IP (inclusi i soft phone) ed i posti operatore
accedono in modo “nativo” all’elenco telefonico.
Mediante le chiavi di ricerca è possibile individuare agevolmente l’utente
da chiamare. Le ricerche possono essere effettuate specificando una parte
del nome, il numero di telefono, l’ufficio di appartenenza.
Il servizio di elenco telefonico interno prevede l’utilizzo di un db
relazionale (ie. MS Access/MS SQL Server) su un sistema fornito
dall’Amministrazione, e collegato sulla LAN della stessa.
Tale soluzione consente sia di avere un unico repository di tutte le
informazioni dell’elenco telefonico, sia la possibilità tramite browser di
essere interrogato da tutti gli utenti attestati sulla intranet
dell’amministrazione.
Gli aggiornamenti su tale DB potranno essere effettuati in maniera
puntuale tramite apposite form, sempre attraverso un browser, per gli
interventi
che
comportano
un
basso
volume
di
dati
(ie.
modifica/cancellazione/inserimento di un numero ridotto di informazioni),
mentre per gli aggiornamenti che comportino un elevato volume di dati
(ie. Caricamento iniziale, aggiornamenti periodici, ecc) saranno effettuati
tramite apposite procedure per l’import ad esempio partendo da dati
esportati da Ms Excel.
Modalità di aggiornamento
L’aggiornamento della base dati avviene tramite apposite funzionalità di
Administrator, il cui accesso è protetto da password. Tali funzionalità
consentono l’import massivo dei dati (ad esempio un file di testo
formattato prodotto tramite applicativi standard quali MS Excel), oppure
l’inserimento, modifica, cancellazione di singoli nominativi anche esterni
all’Amministrazione stessa.
Per ciascun nominativo inserito è possibile specificare:
• n° telefonico interno
• n° di fax
• n° di cellulare
• l’indirizzo e-mail
• eventuali note aggiuntive e l’entità / ufficio di appartenenza
Per tutti i nominativi esistenti è inoltre possibile definire una selezione
abbreviata.
L’allineamento dell’elenco telefonico con le informazioni contenute
all’interno dell’ISPBX è realizzato in modalità automatica sfruttando la
connettività IP e l’applicativo ASA (tramite la funzione “Export Data”)
contenuto all’interno della piattaforma di gestione.
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Modalità di consultazione
Il sistema consente di effettuare ricerche sia su base nominativa che
numerica.
La ricerca su base nominativa prevede l’inserimento da parte dell’utente
del nominativo da cercare o parte di esso.
La ricerca su base numerica prevede l’inserimento da parte dell’utente di
un numero o parte di numero.
Come risultato della ricerca l’utente ottiene una lista paginata contenente
uno o più dei nominativi che soddisfano il criterio di ricerca, completa per
ciascun nominativo trovato di entità/ufficio/società esterna di
appartenenza nonché del N° telefonico principale. Selezionando uno
qualunque dei nominativi è possibile ottenere le relative informazioni di
dettaglio (N° fax,N° cellulare ecc.). Inoltre è possibile eseguire una
stampa dei risultati ottenuti.
Possibilità di personalizzazione
Fermo restando che l’interfaccia al sistema è basata su pagine Web che
utilizzano fogli di stile CSS e quindi altamente personalizzabili per quanto
riguarda l’aspetto delle stesse (colori, font dei caratteri, ecc.), in base alle
scelte dell’utente è possibile mostrare un insieme di informazioni più o
meno esteso, oppure mostrare solo a particolari utenti delle informazioni
riservate, garantendo comunque a tutti l’accesso alle informazioni
essenziali.
2.3.4 Servizio di Least Cost Routing (LCR)
Il servizio LCR è nativamente presente sui sistemi offerti ed è basato su
tre diversi servizi, Instradamento alternativo automatico (AAR),
Selezione automatica dell’instradamento (ARS) e Instradamento
in funzione dell’ora del giorno (TOD), che provvedono ad instradare
le chiamate in funzione del percorso preferito (in genere il meno costoso)
disponibile al momento in cui viene effettuata la chiamata. In genere AAR
instrada le chiamate su una rete privata e ARS instrada le chiamate
utilizzando il piano di numerazione delle reti pubbliche. Tuttavia entrambe
le funzioni AAR e ARS supportano reti pubbliche e private, e sono
indipendenti dal tipo di portante o connessione selezionata (compresi
quindi eventuali flussi di collegamento dedicati tra gli ISPBX proposti e
stazioni della rete mobile).
Automatic Alternate Routing (AAR) (Instradamento automatico
alternativo)
Consente di effettuare chiamate su rete privata ad una o più località
senza accedere alla rete pubblica. Quando si seleziona un codice di
accesso e un numero di telefono, AAR individua il percorso migliore per la
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chiamata ed esegue la conversione delle cifre che si rivela necessaria.
Qualora il primo percorso non sia disponibile, viene selezionato
automaticamente un percorso alternativo. In genere, i numeri che si
chiamano utilizzando la funzione AAR sono numeri di reti private.
Tuttavia, è possibile chiamare un numero su una rete pubblica, un codice
di servizio, un numero internazionale o un codice di accesso all’operatore.
Con le funzioni AAR e Subnet Trunking ad esempio è possibile ottimizzare
il percorso delle chiamate internazionali; tali chiamate vengono infatti
instradate sulle reti private fino a quando è possibile, poi accedono alla
rete pubblica. Così facendo, si risparmia sui costi dettati dalla rete
pubblica e si utilizza il più possibile la propria rete privata.
Automatic
Route
Selection
(ARS)
(Selezione
automatica
dell’instradamento)
La funzione ARS seleziona automaticamente il gestore di traffico ed
instrada le chiamate sulla rete pubblica secondo le tariffe più convenienti.
In presenza di uno o più gestori di traffico per chiamate interurbane e più
servizi di telecomunicazioni a rete estesa (WATS), il sistema
Communication Manager seleziona il percorso migliore per la chiamata. La
selezione del codice del gestore di traffico per chiamate interurbane non è
necessaria sui percorsi selezionati dal sistema. La funzione ARS può
instradare le chiamate a qualsiasi numero utilizzando numerosi tipi di
fasci di linee.
Time of Day Routing (TOD) (Instradamento in funzione dell’ora
del giorno)
Permette di realizzare l’instradamento più economico delle chiamate,
basato sulle tabelle ARS e AAR. Questo instradamento viene condizionato
dall’ora del giorno e dal giorno della settimana in cui viene effettuata
ciascuna chiamata. Possono essere selezionati fino ad 8 piani
d’instradamento T.O.D., ciascuno dei quali programmato con un massimo
di 6 fasce orarie diverse per ogni giorno della settimana. Questa funzione
consente di sfruttare le tariffe più economiche in vigore in particolari ore
del giorno e della settimana; viene inoltre usata per cambiare le
configurazioni degli accessi alla rete pubblica da parte degli interni,
durante le ore di chiusura di un ufficio è possibile ridurre o eliminare le
chiamate non autorizzate.
2.3.5 Voice Mail
I sistemi telefonici proposti sono dotati di sistema Voice mail licenziato
secondo i parametri indicati nelle configurazioni tipo.
Nel dimensionamento dei sistemi che supportano l’applicazione Voice mail
sono stai previsti i seguenti minimi requisiti:
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•
•
il servizio sarà usufruibile da tutti gli utenti
gli accessi contemporanei garantiscono il servizio al 10% degli
utenti in contemporanea
• ogni utente avrà a disposizione almeno 5 minuti di registrazione
messaggi personali nella propria casella
• per ogni singola chiamata depositata nella Voice Mail saranno
disponibili data, ora e durata del messaggio oltre al numero dei
messaggi depositati.
Inoltre sarà possibile definire caselle vocali generali, di gruppo o dedicate
a servizi esterni. L’accesso a tali messaggi potrà essere subordinato
all’accettazione di un codice di riconoscimento PIN di abilitazione.
La soluzione proposta per le configurazioni con i gateway gestiti dal Media
Server S8300 (G430/40) è la piattaforma Voice Mail IA770.
Il sistema di messaggistica IA770 INTUITY AUDIX è un sistema di posta
vocale integrato con l’S8300 Media Server.
Il sistema IA770 INTUITY AUDIX può rappresentare la soluzione adatta
per un sito in una configurazione autonoma oppure può anche essere
collegato in rete ad altri sistemi di messaggistica vocale usando il TCP/IP
e l’Avaya Message Networking.
Oltre all’utilizzo in modalità stand-alone all’interno di un S8300, IA770
può essere messo in rete con altre piattaforme di messaging, sia Avaya
(INTUITY AUDIX® od Octel®) sia di terzi, attraverso una connessione
diretta TCP/IP; inoltre può essere utilizzata la soluzione Avaya di Message
Networking che garantisce un più alto livello di interoperabilità tra sistemi
di Vendor diversi. In rete sono supportate un massimo di 60.000 caselle.
Tutti i servizi offerti dal Voice mail server sono disponibili attraverso
l’interfaccia telefonica utente (TUI -Telephone User Interface).
Tramite il client Message Manager è possibile vedere i messaggi sul
proprio PC, aggiungere una componente vocale, ed ascoltare un
messaggio di testo attraverso il telefono.
Un’ulteriore importante caratteristica dell’IA770 è la possibilità da parte
dell’amministratore tramite interfaccia Web di eseguire il backup ed il
ripristino del sistema tramite LAN, con inclusi tutti i dati di
amministrazione/configurazione, gli annunci, i nomi registrati, i messaggi
di cortesia ed i messaggi utente.
Su IA770 è presente inoltre un “posto operatore automatico”, configurato
a livello di sistema, che consente ai chiamanti di udire un menù, e
scegliere l’opzione desiderata tramite la tastiera del telefono.
2.3.6 Unified Messaging
Per il servizio di Unified messaging viene proposto il sistema Intuity Audix
LX.
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Il sistema INTUITY™ AUDIX® LX è stato pensato per offrire il servizio di
messaggistica voce, fax e e-mail per aziende di medie dimensioni. Si basa
su un server esterno con sistema operativo Linux ed è in grado di
integrarsi funzionalmente sia con tutti i sistemi Avaya, che a sistemi di
altri fornitori.
Il numero massimo di caselle dipende se esse vengono usate solo per
caselle vocali o multimediali.
Elemento
Ore di storage
Max numero di mailboxes
Porte per networking (TCP/IP)
porte voce/fax
Message Manager (accessi contemporanei)
Max numero di utenti
Max numero di sessioni simultanee
Max
500
1,200
8
24
1,200
32
INTUITY™ AUDIX® LX è installato su un server S3210R. Il sistema usa
sistema operativo Linux Red Hat Enterprise ES 4.0.
Funzionalità
Le principali funzionalità del sistema sono:
• Segreteria standard
• Data acquisation package
• Posto operatore automatico
• Networking analogico e digital
• INTERNET Messaging
• Gestione messaggi multimediali
• Interfaccia grafica utente.
Segreteria standard
Le chiamate voce e fax non risposte possono essere deviate al sistema
vengono gestite per dar modo al chiamante di lasciare il messaggio. Un
diverso trattamento può essere previsto per il fuori orario.
Se il chiamante è riconosciuto come utente del sistema, è possibile:
• ascoltare i messaggi giacenti
• registrare e spedire messaggi
• ripristinare l'ultimo messaggio cancellato
• registrare un messaggio personalizzato
• personalizzare la propria casella (cambio password, mailing list
ecc.)
Avaya™ AUDIX Data Acquisition Package (ADAP)
ADAP è un applicativo PC per trasferire dati da un sistema ad un altro:
può essere utilizzato, per esempio, da un altro sistema per modificare le
programmazioni utente di Intuity Audix LX.
Posto Operatore Automatico
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Posto Operatore Automatico presenta un menù di scelte e consente di
costruire alberi di selezione per:
• trasferire la chiamata ad un interno
• trasferire la chiamata alla mail-box specificata dalla selezione del
chiamante
• dare un messaggio
Grazie alla funzionalità “Call Answer Language Choice” è possibile
registrare due messaggi di benvenuto, in lingue diverse, da presentare al
chiamante il quale interagirà col sistema con la lingua scelta.
Digital Networking
Con Digital Networking si intende la connettività fra diversi sistemi per
l'interscambio di messaggi o di informazioni in genere. Intuity Audix LX
ammette la sola connettività TCP/IP.
Networking Analogico AMIS
AMIS è lo standard per il networking analogico fra sistemi diversi.
Internet Messaging
Tramite i protocolli Simple Message Transport Protocol (SMTP/MIME),
Post Office Protocol (POP3) e Internet Message Access Protocol (IMAP4),
è possibile interfacciare il sistema Lx con i server e-mail.
Ogni messaggio viene immagazzinato in formato MIME con le componenti
voce convertite come files audio, i fax come TIFF.
Il server Lx ha la possibilità di convertire i messaggi di testo in messaggi
vocali. Vi sono 4 canali con funzionalità Text-To-Speech per permettere
l’ascolto dei messaggi di testo (convertiti) da telefono.
Messaggi Multimediali
Ogni messaggio può essere composto da:
• voce
• fax
• testo
• file allegati
Interfaccia utente grafica (Message Manager)
Message Manager è una applicazione Client per accedere alla mailbox via
interfaccia grafica Windows. E' possibile accedere alle stesse prestazioni
accessibili da telefono incluso la registrazione dei messaggi che può
essere fatta anche da PC.
2.3.7 Manuali utente e sistema
Per ridurre l’impatto delle variazioni sul modo di operare dell’utenza
dovute alla sostituzione dei sistemi telefonici viene fornita una serie di
manuali esplicativi in lingua italiana al fine di informare l’utenza stessa sul
corretto utilizzo dei nuovi terminali telefonici e posti operatore.
Questi sono proposti principalmente in formato elettronico per essere
pubblicati sulla Intranet dal personale addetto dell’Amministrazione; si
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possono distribuire copie cartacee dei manuali per coloro che non
avessero accesso ai servizi di rete Intranet dell’Amministrazione.
Inoltre per una settimana, in fase di avviamento del nuovo sistema, il
Fornitore assicura la disponibilità, presso ogni sede dell’Amministrazione
interessata dalle attività di installazione, di un presidio operativo per
l’affiancamento degli utenti al fine di informarli sul corretto utilizzo dei
nuovi terminali telefonici. In particolare, durante la fase di installazione, è
prevista una fase di avviamento all’esercizio con gli utenti per soddisfare
le prime necessità nella programmazione dei nuovi terminali telefonici.
2.3.8 Configuratore on-line
Il Fornitore rende disponibile un Configuratore automatico operante online, accessibile dal sito web www.acquistinretepa.it, per i responsabili
delle Amministrazioni autorizzati all’emissione degli “Ordinativi di
Fornitura”.
Il configuratore on-line consente il dimensionamento ottimale del sistema
telefonico e di ogni altro apparato/servizio offerto nella presente
Convenzione. I dati inseriti dall’Amministrazione nel configuratore sono
sufficienti al Fornitore per l’emissione di un’offerta tecnico/economica che
microscopicamente soddisfi le esigenze della domanda.
Attraverso semplici domande si richiede all’utente di compilare un
questionario on line (detto “maschera”) sulla cui base il configuratore
costruisce il documento di “Analisi dei requisiti e delle esigenze evolutive
dell’Amministrazione” (cfr. 6.2.1).
Il costo del servizio di Configuratore on line è a carico del Fornitore.
2.3.9 Help Desk
Il Fornitore mette a disposizione un servizio di Help Desk telefonico come
punto unico di contatto fra Fornitore e Amministrazione. L’Help Desk,
afferente al centro servizi del Fornitore, è la struttura dedicata a:
• supportare attivamente le Amministrazioni nella individuazione dei
dati necessari alla redazione del documento “Analisi dei requisiti e
delle esigenze evolutive dell’Amministrazione Contraente”;
• supportare gli utenti in caso di problemi nell’uso del configuratore
e/o malfunzionamenti dello stesso;
• assicurare, durante il periodo in cui è attivo il servizio di
“assistenza e manutenzione base” e nelle eventuali estensioni
contrattualizzate dall’Amministrazione Contraente, i servizi di
manutenzione ed assistenza tecnica on-site.
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Le richieste (Service Request, SR) possono essere inoltrate alla struttura
di Help Desk attraverso uno dei canali disponibili:
Numero verde (800 864 167): la chiamata dell’utente viene qualificata
e registrata attraverso un sistema di gestione delle Richieste di Servizio
dagli operatori di Help Desk; le chiamate sono gestite attraverso un
Contact Center dotato di un avanzato sistema PABX/CTI.
E-Mail ([email protected]): questo indirizzo email è dedicato alla ricezione di richieste di assistenza relative a prodotti e
servizi inerenti la convenzione. Alla ricezione delle e-mail, gli operatori
provvedono a registrare i dati contenuti nel messaggio attraverso il
sistema di gestione delle Richieste di Servizio.
Fax (06 41875800): questo numero di FAX è dedicato alla ricezione di
richieste di assistenza relative a prodotti e servizi inerenti la convenzione.
Alla ricezione del Fax, gli operatori provvedono a registrare i dati
contenuti nel Fax attraverso un sistema di gestione delle Richieste di
Servizio.
Il servizio di Help Desk dovrà funzionare almeno all’interno della finestra
temporale di erogazione dei servizi. Al di fuori di tale orario le richieste
potranno essere accolte tramite altri canali: mail, fax, casella vocale, etc.
Il costo del servizio di Help Desk è a carico del Fornitore.
2.3.10 Assistenza tecnica e manutenzione
Il servizio di “assistenza tecnica e manutenzione” è costituito sia da
componenti obbligatorie (il cui costo si intende compreso nel prezzo della
fornitura) sia da componenti opzionali (il cui costo è quotato
separatamente).
Vengono definite tre differenti livelli di servizi (fasce orarie di
assistenza):
•
•
•
livello Bronze: Lun-Ven, 8.00-13.00;
livello Silver: Lun-Ven, 8.00-17.00; Sab 8.00-13.00;
livello Gold: H24 7 giorni su 7.
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2.3.10.1
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Servizio base
Il Fornitore assicura il servizio di “assistenza tecnica e manutenzione” per
la copertura di tutti i sistemi forniti (parti e manodopera) e dei programmi
software, acquistati nell’ambito della presente Convenzione.
L’orario di assistenza offerto, durante il quale sono disponibili i Servizi di
Assistenza tecnica e Manutenzione completi, fino all’evasione della
richiesta, è il seguente:
dal lunedì al venerdì (festivi esclusi) dalle 8.00 alle 13.00
(livello bronze).
Al di fuori dell’orario di assistenza è comunque possibile inoltrare le
richieste di assistenza accedendo alla struttura di Help Desk.
Il costo del servizio base di “assistenza tecnica e manutenzione” è incluso
nel prezzo della fornitura.
Il servizio di “assistenza e manutenzione base” avrà durata pari a 12
(dodici) mesi a decorrere dalla data di accettazione della Fornitura.
Durante il periodo in cui è attivo il servizio di “assistenza e manutenzione
base” il Fornitore assicura i servizi di manutenzione ed assistenza “on
site”, comprensivi delle attività di:
- manutenzione correttiva: comprende tutti gli interventi volti alla
rimozione di malfunzionamenti o guasti, sia segnalati dall’utente sia
rilevati dal sistema di gestione (cfr. 2.4.4). Il monitoraggio è
effettuato da remoto;
- manutenzione evolutiva: comprende tutte le attività inerenti il
costante aggiornamento delle sole componenti software dei sistemi
all’ultima release disponibile.
Nel caso in cui le attività di manutenzione richiedano un fermo totale
dell’operatività della centrale telefonica, le modalità di queste saranno
concordate esplicitamente con l’Amministrazione, verificando la
compatibilità di queste interruzioni con le esigenze operative degli organi
direttivi esistenti.
Il servizio base di assistenza e manutenzione può essere integrato dai
servizi opzionali descritti nei paragrafi 2.4.1, 2.4.2, 2.4.3 e 2.4.4.
2.4
Servizi Opzionali
2.4.1 Estensione della manutenzione
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delle Finanze
L’estensione dei servizi di manutenzione prevede, oltre alla manutenzione
correttiva e alla manutenzione evolutiva anche la manutenzione
preventiva,
comprendente
quegli
interventi
volti
ad
evitare
malfunzionamenti ai sistemi installati.
Il servizio di “estensione della
manutenzione”
potrà essere
contrattualizzato dall’Amministrazione Contraente nei due seguenti casi:
- rinnovo del servizio di assistenza e manutenzione per gli anni
successivi ai 12 mesi di assistenza e manutenzione obbligatori.
- acquisizione, all’interno del periodo di assistenza e manutenzione
incluso nel “servizio base”, di un livello di qualità più elevato
rispetto a quello già incluso nel prezzo di Fornitura (livello
bronze);
Il servizio di assistenza e manutenzione di base può essere esteso per
successivi e contigui periodi di 12 (dodici) mesi, fino ad un massimo di 5
(cinque) annualità successive alla prima, a decorrere dal collaudo di
ciascun sistema fornito.
L’Amministrazione ha, inoltre, la possibilità di contrattualizzare un servizio
di manutenzione che offra livelli di servizio più stringenti rispetto a quello
base sopra descritto: livello silver o livello gold; tale opzione è quotata
separatamente dal prezzo della fornitura (cfr. 2.4).
I livelli di servizi previsti nelle forniture opzionali sono:
•
•
I prezzi della presente Convenzione sono impegnativi e potranno essere
aggiornati al massimo dell’indice ISTAT dei prezzi al consumo, a partire
dagli anni successivi al primo.
2.4.2 Intervento su chiamata
Il servizio di “intervento su chiamata” potrà essere acquistato
dall’Amministrazione nell’ambito del periodo di manutenzione (cfr.
2.3.10.1 e 2.4.1) e/o gestione acquistato (cfr. 2.4.4) sia come
ampliamento dell’orario contrattualizzato che come maggiorazione del
numero di interventi previsti.
Il servizio di “intervento su chiamata” potrà essere acquistato
dall’Amministrazione Contraente nell’ambito del servizio di manutenzione
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delle Finanze
base o esteso e/o di telegestione acquistato. Il servizio può pertanto
essere richiesto nei seguenti casi:
• richiesta di attività di gestione e/o manutenzione che avvengano al
di fuori dell’orario contrattualizzato;
• richiesta di attività di gestione e/o manutenzione con un livello di
qualità più elevato rispetto a quello contrattualizzato.
L’Amministrazione Contraente potrà richiedere l’intervento di un Tecnico
specialista per problematiche inerenti:
• Interventi di Gestione,
• Interventi di Manutenzione.
Il servizio può pertanto essere richiesto nei seguenti casi:
• Richiesta di attività di gestione e/o manutenzione che avvengano al
di fuori dell’orario contrattualizzato;
• Richiesta di attività di gestione e/o manutenzione con un livello di
qualità più elevato rispetto a quello contrattualizzato.
La fornitura delle parti di ricambio e/o componenti aggiuntive si intende
esclusa dagli obblighi derivanti da quanto espresso nel presente
paragrafo.
L’importo del servizio è fisso, a meno di incrementi ISTAT sui prezzi al
consumo, a partire dagli anni successivi al primo.
2.4.3 Presidio
Il servizio di presidio può essere acquistato dall’Amministrazione
nell’ambito del periodo di manutenzione (cfr. 2.3.10.1 e 2.4.1) e/o
gestione acquistato (cfr. 2.4.4).
Il servizio di “presidio” prevede le seguenti attività:
- individuazione dei guasti (controlli in tempo reale, ciclici e a
soglia) ed avvio delle procedure di trouble ticketing;
- innesco del Help Desk per l’apertura di delle richieste sul sistema
di trouble ticketing;
- ripristino delle piene funzionalità delle centrali, compresa la
riparazione/sostituzione delle parti guaste;
- programmazione e riconfigurazione delle utenze;
- su richiesta dell’Amministrazione, raccolta ed elaborazione di dati
di traffico dei derivati secondo le modalità concordate;
- analisi e report di misure di traffico sui collegamenti esterni;
- gestione delle modalità di instradamento per la scelta del
“provider” più conveniente.
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I livelli di servizi previsti nella fornitura del servizio in esame sono:
•
•
•
2.4.4 Telegestione dei sistemi
Il servizio di “telegestione dei sistemi” può essere richiesto, a discrezione
dell’Amministrazione, per successivi e contigui periodi di 12 (dodici) mesi,
fino ad un massimo di 6 (sei) annualità a partire dal collaudo di ciascun
sistema fornito.
Il servizio di “telegestione dei sistemi” riguarda tutte le attività di gestione
delle centrali in modalità remota da parte del personale tecnico
specialistico del Fornitore (presso il Sistema Centrale); tale servizio si
esplica nelle seguenti attività:
- programmazione e riconfigurazione delle utenze dell'impianto;
- individuazione dei guasti (controlli in tempo reale, ciclici e a soglia);
- attivazione dell’help desk per l’avvio delle procedure di trouble
ticketing;
- su richiesta del responsabile dell’Amministrazione, raccolta ed
elaborazione di dati di traffico dei derivati secondo le modalità
concordate;
- analisi e report di misure di traffico sui collegamenti esterni.
I livelli di servizi previsti nella fornitura del servizio in esame sono:
•
•
•
E’ previsto, all’interno della finestra temporale prevista dalla fascia di
performance scelta (bronze, silver o gold), un canone annuale per il
servizio di “telegestione dei sistemi” comprendente anche fino a 20
(venti) interventi presso le sedi dell’Amministrazione, se necessari a
completare l’attività di gestione richiesta.
2.5 Servizi di assistenza tecnica dei sistemi preinstallati
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Obiettivo del presente servizio è quello di far fronte alle esigenze di quelle
PPAA che hanno aderito alle precedenti edizioni della Convenzione
acquistando sistemi telefonici che si trovano tutt’oggi nel pieno del loro
ciclo di vita, ma che hanno necessità di stipulare nuovi contratti per il
rinnovo dei servizi di manutenzione e/o gestione. Il Fornitore offre i
servizi indicati nei precedenti paragrafi 2.3.9, 2.3.10 e 2.4 anche sul
parco installato (sistemi telefonici presenti presso le Pubbliche
Amministrazioni ed acquistati tramite le precedenti edizioni della
Convenzione: edizioni 1, 2, 3).
Il predetto servizio dovrà mantenere le stesse caratteristiche descritte in
precedenza e gli stessi livelli di servizio associati; potrà essere richiesto
per un periodo di tempo massimo pari a cinque annualità contigue.
In particolare:
- il servizio base di assistenza tecnica e manutenzione (cfr. paragrafo
2.3.10.1) sarà quotato, in canoni per la durata di 1 (un) anno,
come percentuale del valore del parco installato sul quale erogare il
servizio stesso;
- il servizio di telegestione dei sistemi (cfr. paragrafo 2.4.4) sarà
quotato, in canoni per la durata di 1 (un) anno, come percentuale
del valore del parco installato sul quale erogare il servizio stesso;
- il servizio di intervento su chiamata (cfr. paragrafo 2.4.2) sarà
quotato con:
un contributo una tantum relativo all’intervento, comprensivo
delle prime 3 (tre) ore di lavoro effettuate;
un contributo orario riferito alle ore successive (oltre la terza)
eventualmente necessarie;
- il servizio di presidio (cfr. paragrafo 2.4.3) sarà quotato con un
canone annuo per persona dedicata (in funzione del livello di
qualità selezionato: bronze, silver o gold).
3. Modalità della fornitura
I sistemi telefonici rivestono un ruolo particolarmente delicato e
importante per il complesso della Pubblica Amministrazione e per il
Servizio prestato ai cittadini. In considerazione di ciò il Fornitore consegna
preventivamente l’elenco dei nominativi del personale autorizzato ad
accedere agli impianti ai responsabili delle Amministrazioni nelle varie
sedi, rimanendo in ogni caso responsabile di comportamenti del personale
stesso.
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3.1
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delle Finanze
Offerta preliminare
Il Fornitore dovrà redigere, entro 5 (cinque) giorni lavorativi dalla data di
ricezione della “Richiesta Preliminare di Offerta”, un Documento intitolato
“Offerta Preliminare”.
In seguito alla ricezione della “Richiesta Preliminare di Offerta” e prima di
emettere il Documento di “Offerta Preliminare”, il Fornitore ha facoltà, di
eseguire dei sopralluoghi presso le sedi interessate dell’Amministrazione
Contraente, allo scopo di incontrare i rappresentanti dell’Amministrazione
ed
a
verificare
la
completezza/veridicità
quanto
stimato
dall’Amministrazione stessa nella “Richiesta Preliminare di Offerta”.
I sopralluoghi rappresentano un obbligo del Fornitore nel caso vi fosse
una richiesta esplicita dell’Amministrazione Contraente in tal senso.
Nel caso di richiesta da parte dell’Amministrazione Contraente di servizi di
assistenza tecnica sui sistemi pre-installati (cfr. paragrafo 2.5), il
Fornitore dovrà effettuare obbligatoriamente tali sopralluoghi allo scopo di
compiere l’attività di assessment del parco installato (e
conseguentemente pervenire ad una valutazione economica dello stesso)
come descritto nel succitato paragrafo.
Le date e le modalità di tali eventuali incontri dovranno essere concordate
tra il Fornitore e l’Amministrazione Contraente, nel rispetto dei tempi che
il Fornitore Aggiudicatario è tenuto a rispettare per la consegna del
Documento di “Offerta Preliminare”
Il Documento di “Offerta Preliminare” descriverà la soluzione proposta
attraverso una breve descrizione corredata da tabelle e grafici che ne
illustrino l’architettura e dovrà inoltre contenere:
1. accettazione della soluzione tecnica richiesta dall’Amministrazione
Contraente;
2. quotazione economica complessiva dell’intera fornitura secondo
quanto richiesto dall’Amministrazione Contraente all’interno della
“Richiesta Preliminare di Offerta”;
3. quotazione
economica
di
dettaglio
relativa
a
ciascun
sistema/servizio richiesto.
L’Amministrazione Contraente effettuerà una valutazione del Documento
di “Offerta Preliminare” verificandone l’aderenza alle proprie esigenze ed
alle condizioni economiche.
In caso di accettazione del Documento di “Offerta Preliminare”,
l’Amministrazione Contraente potrà conferire, mediante l’emissione
dell'“Ordinativo di Fornitura”, formale incarico
al Fornitore
Aggiudicatario a procedere con la Fornitura.
In caso contrario, l’Amministrazione Contraente ha facoltà di richiedere al
Fornitore una revisione del Documento di “Offerta Preliminare”,
elaborando un ulteriore Documento di “Richiesta Preliminare di Offerta”.
55 di 77
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3.2
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dell’Economia e
delle Finanze
Progetto di Dettaglio
Il Fornitore Aggiudicatario, entro 10 (dieci) giorni lavorativi dalla data di
ricezione dell’“Ordinativo di Fornitura” dovrà produrre il Documento di
“Progetto di Dettaglio”.
Durante la fase di redazione del Documento di “Progetto di Dettaglio”, il
Fornitore avrà facoltà di effettuare dei sopralluoghi ulteriori presso le sedi
dell’Amministrazione Contraente. Le date e le modalità di tali eventuali
incontri dovranno essere concordate tra il Fornitore e l’Amministrazione
Contraente.
Durante i sopralluoghi il Fornitore dovrà rilevare l’eventuale esistenza di
altri
sistemi
(centralini,
linee
dirette,
etc.)
non
indicati
dall’Amministrazione nel Documento “Richiesta Preliminare di Offerta”, e
concordare con l’Amministrazione Contraente caso per caso le soluzioni
da adottare (per l’integrazione o l’eliminazione dei suddetti sistemi).
Nel corso di tali sopralluoghi, il Fornitore dovrà verificare la rispondenza
del permutatore lato rete interna ai requisiti richiesti nel Capitolato
Tecnico, a svolgere le eventuali operazioni necessarie al suo
adattamento/ampliamento o, in alternativa, a proporne la sostituzione
parziale o totale e/o ampliamento, secondo quanto quotato nell’Offerta
Economica.
Ricevuto il “Progetto di Dettaglio”, l’Amministrazione Contraente, tramite
una “lettera di accettazione progetto” dovrà comunicare la formale
accettazione del Documento di “Progetto di Dettaglio” entro 15 (quindici)
giorni lavorativi dalla data di ricezione della versione definitiva (qualora
l’Amministrazione non si esprima entro tale termine il Documento di
“Progetto di Dettaglio” è da intendersi accettato dall’Amministrazione
stessa). Qualora l’Amministrazione Contraente lo richieda, il Fornitore
dovrà integrare nel Documento di “Progetto di Dettaglio” le eventuali
varianti richieste.
Il Fornitore dovrà inviare all’Amministrazione Contraente la versione
definitiva del Documento di “Progetto di Dettaglio” entro 5 (cinque)
lavorativi giorni dalla data di ricezione della richiesta di modifiche da
parte dell’Amministrazione stessa. L’Amministrazione Contraente tramite
una “lettera di accettazione progetto” dovrà comunicare la formale
accettazione del Documento di “Progetto di Dettaglio” modificato entro 15
(quindici) giorni lavorativi dalla data di ricezione del Documento (qualora
l’Amministrazione non si esprima entro tale termine il Documento di
“Progetto di Dettaglio” è da intendersi accettato dall’Amministrazione
stessa).
56 di 77
- Lotto 1)
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dell’Economia e
delle Finanze
Entro 5 giorni lavorativi dalla suddetta accettazione del progetto di
Dettaglio da parte dell’Amministrazione il Fornitore è tenuto ad effettuare
la consegna della Fornitura completa corredata da una “lettera di
avvenuta consegna” che riporta tutti gli estremi delle bolle di
accompagnamento dei materiali consegnati.
Il Fornitore ha poi 5 giorni lavorativi a partire dalla data della “lettera di
avvenuta consegna” per installare e configurare tutti i sistemi previsti. Al
termine di tale attività il Fornitore emetterà un documento di “Pronti al
Collaudo”.
Il Fornitore dovrà articolare il Documento di “Progetto di Dettaglio” nei
seguenti 2 componenti:
1. Documento di “Assessment della rete”: descrive l’analisi della
struttura della rete fonia/dati dell’Amministrazione Contraente
2. Documento di “Progetto Esecutivo”, contenente le specifiche
progettuali di dettaglio, che dovrà includere:
la descrizione completa della realizzazione, con particolare
riguardo alla struttura di rete proposta, alla configurazione
dei sistemi telefonici offerti e del relativo software, del
sistema di gestione e delle caratteristiche dei servizi a
corredo previsti (manutenzione, gestione, etc.). Questa
sezione del Documento dovrà essere redatta con un livello di
dettaglio esecutivo ed essere corredata da tutte le
informazioni, anche di carattere grafico, necessarie alla sua
piena comprensione;
il piano di migrazione dettagliato, da condividere
successivamente con l’Amministrazione Contraente, che
definisca e regoli le attività preliminari all'avviamento dei
sistemi;
il progetto dell’eventuale sistema di gestione, unico e
complessivo,
dei
sistemi/servizi
dell’Amministrazione
Contraente, nel caso in cui quest’ultima ne avesse fatta
richiesta. Nel caso di ordini multipli di sistemi appartenenti a
lotti diversi dovrà essere proposta una soluzione che
consenta all’Amministrazione Contraente di gestire in modo
unitario il sistema complessivo;
la data prevista di inizio e di conclusione delle attività di
installazione nonché le modalità di svolgimento delle relative
attività di collaudo. Il Fornitore dovrà concordare tali date,
impegnative per il progetto stesso, con l’Amministrazione
Contraente in funzione delle specifiche esigenze e della
complessità del progetto;
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3.3
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delle Finanze
la struttura organizzativa dei gruppi di lavoro incaricati della
realizzazione/implementazione dei sistemi/servizi offerti;
le modalità di migrazione dal vecchio al nuovo impianto, nel
caso in cui l’Amministrazione Contraente abbia richiesto una
migrazione;
la data prevista per il completamento della Fornitura;
una TOL (Test Object List) contenente l’elenco delle
funzionalità dei sistemi telefonici e della rete che saranno
oggetto delle prove di collaudo, con particolare riguardo alle
funzionalità di rete privata virtuale ed all’interoperabilità.
Queste ultime prove dovranno riguardare anche sistemi
telefonici, centrali telefoniche ed apparati terminali già
esistenti
presso
l’Amministrazione
Contraente,
indipendentemente tipo di produttore, indicando l’elenco dei
servizi sui quali è prevista l’interoperabilità;
le modalità di collaudo finale e di rilascio dei sistemi, con la
relativa modulistica per il test delle singole funzioni oggetto
di prova;
le procedure di monitoraggio per la verifica delle prestazioni
della rete e per gli eventuali aggiustamenti di
configurazione, nel corso del periodo vita dei sistemi/servizi
oggetto della Fornitura;
le procedure di controllo dei livelli di servizio concordati per
il servizio di manutenzione;
il piano delle attività formative (obbligatorie e facoltative);
i tempi e le procedure previsti per le verifiche periodiche
sullo stato di avanzamento dei lavori;
il piano di coordinamento e di sicurezza realizzato ai sensi
del D.Lgs. 626/94 e successive modifiche, ove necessario;
le procedure di comunicazione tra le parti.
Installazione degli impianti
Il Fornitore provvede con mezzi, materiali e personale specializzato
proprio, a:
- consegnare
direttamente
presso
le
sedi
interessate
dell’Amministrazione tutti i materiali costituenti la fornitura;
- installare integralmente i sistemi, i telefoni, il sistema di gestione
e quanto richiesto dall’Amministrazione nell’ “Ordinativo di
Fornitura”;
- realizzare i collegamenti elettrici ed alla linea di terra, partendo
dal quadro predisposto a cura dell’Amministrazione nel locale
centrale;
58 di 77
- Lotto 1)
Ministero
dell’Economia e
delle Finanze
- installare tutti i dispositivi per l’alimentazione elettrica ed
eventuali apparati addizionali (quadri, interruttori, etc.) nel locale
centrale;
- collegare i sistemi alla rete telefonica e/o dati interna ed esterna,
secondo le modalità indicate nel seguito del paragrafo;
- garantire la funzionalità dei servizi telefonici nel periodo di
migrazione dal vecchio al nuovo impianto, anche attraverso
installazioni provvisorie, garantendo una minima interruzione del
servizio per l’utenza esterna e interna;
- svolgere tutte le precedenti attività nel rispetto della vigente
legislatura sulla sicurezza (D.Lgs. 626/94 e successive
modificazioni) sia dei propri dipendenti che del personale
dell’Amministrazione e di chiunque altro si trovi nei locali
dell’Amministrazione stessa;
- consegnare all’Amministrazione, al termine delle attività di
installazione, il Documento di “Pronto al Collaudo”, per dichiarare
la propria disponibilità all’inizio dei test di collaudo, nonché le
certificazioni e/o attestazioni previste dalla normativa vigente.
Il costo del servizio di installazione è compreso nel prezzo della
fornitura.
3.4
Avviamento dei sistemi
Il costo del servizio di avviamento dei sistemi è compreso nel prezzo
della fornitura.
Il Fornitore rende pienamente operativi i nuovi sistemi con le attività
previste nei paragrafi precedenti. L’acquisizione delle linee esterne
rimane, come già specificato, a carico dell’Amministrazione; tuttavia il
Fornitore ha l’obbligo di comunicarne i dati finali di dimensionamento, con
congruo anticipo per consentire all’Amministrazione stessa di provvedere
alla emissione delle richieste formali. Se necessario, il Fornitore dà
all’Amministrazione tutte le indicazioni necessarie per accelerare l’iter
della richiesta presso la società erogatrice dei servizi di rete.
Sono inoltre a carico del Fornitore tutte le attività / installazioni
provvisorie necessarie a garantire la funzionalità degli impianti telefonici
nel periodo di transizione tra la vecchia e la nuova architettura. Il
“Progetto Esecutivo” (cfr. 3.2) include il piano di migrazione (da
condividere con l’Amministrazione), che definisce e regola le attività
preliminari all'avviamento dei sistemi. In particolare il piano di migrazione
prevede un adeguato test di sistema “off-line” e una fase “di parallelo” in
modo da salvaguardare la possibilità di ripristino dell'ambiente
preesistente in caso di malfunzionamento del nuovo sistema.
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- Lotto 1)
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dell’Economia e
delle Finanze
Nel caso in cui brevi interruzioni del servizio telefonico siano inevitabili,
queste sono possibilmente concentrate nelle ore notturne (22.00 – 07.00)
oppure nel sabato pomeriggio e nella domenica e, comunque, devono
essere concordate preventivamente con l’Amministrazione.
3.5
Dismissione dell’esistente
Il Fornitore provvede alla rimozione dei materiali (canaline, vecchi
cablaggi, etc.) e delle apparecchiature sostituite (centrali, batterie, etc.)
che l’Amministrazione dichiara non più utilizzabili, nonché di tutto il
materiale di risulta che non può essere riutilizzato dall’Amministrazione
stessa. Il Fornitore ne cura altresì l’eliminazione in conformità alle vigenti
leggi
in
materia
di
smaltimento
dei
rifiuti,
comunicando
all’Amministrazione l’indirizzo e la denominazione del sito di smaltimento.
Il costo del servizio di “dismissione dell’esistente” è compreso nel
prezzo della fornitura.
3.6
Collaudo
Le installazioni realizzate (sistemi, terminali, apparati di vario genere e
sistema di gestione) sono sottoposte a test di collaudo da parte del
Fornitore, descritti in modo dettagliato nel Piano di Collaudo allegato al
Progetto Esecutivo (cfr. 3.2).
Il Fornitore, dopo aver verificato la rispondenza del materiale fornito a
quanto specificato nell’ “Ordinativo di Fornitura” procederà ad un collaudo
funzionale dei sistemi stessi, nonché ad un collaudo tecnico, relativo alla
infrastruttura tecnologica. Il collaudo di autocertificazione da parte del
Fornitore dovrà, con riferimento ad ogni singolo impianto, concludersi
tassativamente entro 10 (dieci) giorni dalla data di termine
dell’installazione dello stesso. Nel caso di esito negativo, potrà essere
eseguita una seconda prova entro un massimo di 5 (cinque) giorni dalla
data del primo esito negativo di collaudo, risultante da apposito verbale..
Nel
caso
in
cui
alcuni
servizi,
considerati
non
essenziali
dall’Amministrazione, diano esito di collaudo negativo, l’Amministrazione
stessa si riserva la possibilità di dare comunque avvio al servizio in via
generale e di assegnare al Fornitore un termine massimo di 5 (cinque)
giorni per completare positivamente l’attività.
L’Amministrazione potrà, a suo giudizio, avvalersi della documentazione
di autocertificazione rilasciata dal Fornitore, ed in questo caso
l’Amministrazione stessa la sottoscriverà per accettazione.
60 di 77
- Lotto 1)
Ministero
dell’Economia e
delle Finanze
In alternativa, l’Amministrazione potrà provvedere alla nomina di una
propria Commissione di Collaudo. In questo caso l’Amministrazione stessa
dovrà nominare la Commissione di Collaudo entro 20 (venti) giorni dalla
data di termine dell’installazione; i lavori della Commissione dovranno
concludersi nei 15 (quindici) giorni successivi alla sua costituzione.
In caso di progetti esecutivi in cui siano stati coinvolti più Fornitori, il
collaudo riguarda complessivamente l’intera fornitura e prevede la verifica
esplicita delle funzionalità di interoperabilità di cui al paragrafo 3.4 del
Capitolato Tecnico.
Il costo del collaudo è compreso nel prezzo della fornitura.
3.7
Manuali di utente e di sistema
Il Fornitore predispone un manuale esplicativo in lingua italiana (il cui
costo si intende compreso nel prezzo della fornitura) da distribuire
contestualmente ai terminali d’utente e alle postazioni operatore/agente
con particolare riferimento a tutte le funzionalità che i singoli dipendenti
delle Amministrazioni hanno facoltà/diritto di utilizzare.
Inoltre, per ogni parte del sistema acquistato il Fornitore consegna
all’Amministrazione un manuale d’uso e manutenzione (in lingua
italiana).
3.8
Corsi di formazione
Nell’ambito dei servizi offerti alle Amministrazioni Contraenti il RTI ha
identificato percorsi formativi rivolti al personale che dovrà utilizzare e
gestire il nuovo sistema proposto.
L’obiettivo delle attività di formazione è agevolare la migrazione verso il
nuovo sistema telefonico, e di ridurne l’impatto per tutte le diverse classi
di utenza dell’Amministrazione Contraente
I corsi saranno effettuati presso le sedi delle Amministrazioni interessate
o presso le sedi del Fornitore secondo gli accordi con l’Amministrazione
Contraente e potranno essere organizzati in qualunque momento
dell’anno, con un preavviso minimo di 15 giorni.
Sono previste le seguenti attività:
•
Lezioni d’aula di inquadramento degli argomenti previsti;
•
Analisi di documentazione tecnica;
•
Esercitazioni individuali durante il corso per consentire ai
partecipanti di affrontare e risolvere praticamente problematiche
attinenti l’uso del nuovo sistema;
61 di 77
- Lotto 1)
•
Ministero
dell’Economia e
delle Finanze
Esercitazioni riepilogative collocate al termine di ogni tranche
significativa di argomenti, che permettono di verificare in modo
globale quanto appreso.
Le condizioni generali sono:
•
I corsi saranno tenuti nel normale orario lavorativo del Cliente,
dunque in giorni feriali con sessioni giornaliere che avranno una
durata non superiore alle 8 ore;
•
La partecipazione ai corsi sarà monitorata mediante opportuno
registro delle presenze;
•
Il numero di partecipanti a ciascuna sessione sarà compreso tra 4 e
8;
•
E’ prevista la fornitura di materiale didattico e materiale di consumo
(biro, block notes, cartellina portablocco…) a disposizione di ciascun
partecipante;
Non sono previste certificazioni di idoneità per i partecipanti.
I corsi di formazione saranno distinti per figure professionali differenti
che dovranno raggiungere obiettivi diversi; in tal modo potranno essere
focalizzati in maniera precisa argomenti specifici e raggiungere gli
obiettivi designati con maggior facilità e rapidità.
Su richiesta dell’Amministrazione Contraente verranno tenuti corsi per:
•
Addetti alle postazioni operatore;
•
•
Addetti alle postazioni di operatore multimediale;
•
Personale dedicato alla gestione della centrale.
Alla fine dei corsi sarà organizzato un test di verifica di apprendimento da
parte dei partecipanti con la redazione di un report indirizzato
all’Amministrazione Contraente da parte del Responsabile della
formazione che riporti i risultati ottenuti. Sarà inoltre richiesto a ciascun
partecipante di compilare un questionario di feed-back sulla qualità
dell’insegnamento. Al termine di ogni corso seguirà il rilascio degli
appositi attestati dello svolgimento dello stesso.
In relazione alle diverse tipologie di funzioni (addetti alle postazioni
operatore, addetti alle postazioni di operatore multimediale, personale
dedicato alla gestione della centrale), il piano di formazione include i corsi
specialistici descritti nei paragrafi seguenti.
Tutte le spese eventualmente sostenute dai partecipanti ai corsi (pasti,
trasporti, soggiorno) sono a totale carico dell’Amministrazione.
62 di 77
- Lotto 1)
3.8.1
Ministero
dell’Economia e
delle Finanze
Corso di formazione per gli addetti alla
postazione operatore
Il corso si rivolge agli addetti delle postazioni operatore e sarà strutturato
in due moduli sequenziali: il primo è il MODULO BASE, opzionale secondo il
livello di preparazione del partecipante, il secondo è il MODULO SPECIFICO,
obbligatorio per tutti i partecipanti.
MODULO BASE
Obiettivi: fornire ai partecipanti una conoscenza di base della struttura
del sistema fornito, dei suoi servizi, della manutenzione e delle procedure
di comunicazione uomo-macchina.
Contenuti
•
Richiami di tecnica PCM e commutazione digitale e Internetworking;
•
Struttura hardware del Sistema;
Servizi fonia e dati.
Prerequisiti: conoscenza della telefonia di base con particolare
riferimento alla tecnica PCM e alla commutazione digitale.
Tipologia: lezione teorica
Durata: 4 ore
•
MODULO SPECIFICO
Obiettivi: fornire gli strumenti e le conoscenze per poter operare sulla
postazione operatore per lo smistamento di qualsiasi tipo di chiamata e
per il rilevamento di messaggi di allarme.
Contenuti
•
Generalità del nuovo sistema di commutazione;
•
Servizi di Operatore;
•
Funzionalità della Postazione Operatore;
Sequenze operative di Postazione Operatore.
Prerequisiti: i medesimi del modulo di base o l’aver partecipato al
suddetto modulo.
Tipologia: lezioni teoriche ed esercitazioni pratiche.
Durata: 4 ore
NOTA: Una sessione specifica del Corso è prevista per il personale non
vedente in relazione ai sistemi descritti nella sezione 3.9.2 “Postazione
per operatori non vedenti”). Tale sessione sarà tenuta da docenti
qualificati per tale tipo di insegnamento con manuali in linguaggio Braille
e strumenti opportuni di ausilio nelle esercitazioni.
•
63 di 77
- Lotto 1)
3.8.2
Ministero
dell’Economia e
delle Finanze
Corso di formazione per gli addetti alla
postazione operatore multimediale
Il corso si rivolge agli addetti delle postazioni operatore multimediale e
sarà strutturato in due moduli sequenziali: il primo è il MODULO BASE,
opzionale secondo il livello di preparazione del partecipante, il secondo è
il MODULO SPECIFICO, obbligatorio per tutti i partecipanti.
MODULO BASE
Contenuti
•
•
Struttura hardware del Sistema;
Servizi fonia e dati.
Prerequisiti: conoscenza della telefonia di base con particolare
riferimento alla tecnica PCM e alla commutazione digitale.
Tipologia: lezioni teoriche ed esercitazioni pratiche
Durata: 4 ore
•
MODULO SPECIFICO
Obiettivi: fornire ai partecipanti gli strumenti per operare sulla
postazione d’operatore multimediale per lo smistamento di qualsiasi tipo
di chiamata e per la gestione di tutte le funzioni descritte nel paragrafo
3.9.3 “Operatore multimediale”.
Contenuti
•
Generalità del nuovo sistema di commutazione;
•
Servizi di Operatore multimediale;
•
Funzionalità della Postazione Operatore Multimediale;
Sequenze operative di Postazione Operatore Multimediale.
Prerequisiti: i medesimi del modulo di base o l’aver partecipato al
suddetto modulo.
Tipologia: Lezioni teoriche ed esercitazioni pratiche.
Durata: 12 ore, di cui 4 destinate all’apprendimento delle funzioni della
postazione di supervisore.
•
3.8.3
Corso di formazione per la gestione dei sistemi
Il corso si rivolge al personale che avrà in carico la gestione dei sistemi.
Come gli altri sarà strutturato in un MODULO BASE e in un MODULO
SPECIFICO, descritti di seguito.
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delle Finanze
MODULO BASE
Contenuti
•
•
Struttura hardware e funzionale del Sistema;
•
Servizi fonia e dati;
•
Alimentazione del Sistema;
Colloquio uomo-macchina.
Prerequisiti
Conoscenza della telefonia di base con particolare riferimento alla tecnica
PCM e alla commutazione digitale.
Tipologia: lezioni teoriche e dimostrazioni pratiche.
Durata: 32 ore
•
MODULO SPECIFICO
Obiettivi: approfondire le funzionalità di comunicazione uomo-macchina
nella programmazione dei dati del Sistema relativamente alle funzioni
telefoniche e di messaggistica unificata.
Contenuti
•
Operazioni di Manutenzione di primo livello, nello specifico:
- Configuration Management:
o Operazioni di Configurazione degli utenti e delle linee
urbane;
o Operazioni di Configurazione degli utenti del sistema di
Unified Messaging;
o Aggiunta e modifica di utenti nel sistema di rubrica;
o Aggiunta e modifica di codici carrier preselection e
gestione delle funzioni di Least Cost Routing;
o Configurazione delle Postazioni Operatore (normale, non
vedente e multimediale) e relative funzioni di ACD e
IVR.
- Fault Isolation:
o Sequenza logica delle operazioni atte all'individuazione
di eventuali guasti;
o Lettura e riconoscimento della gravità degli allarmi da
Centro di Gestione di Rete e da Element Manager;
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•
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o Lettura e riconoscimento della gravità degli allarmi da
led e segnalazioni di sistema e scheda;
o Descrizione dei codici d'errore.
Procedure per la gestione dei guasti del sistema di commutazione e
del sistema di Unified Messaging;
•
Esecuzione delle operazioni di manutenzione di primo livello;
•
Esercitazioni pratiche: individuazioni, sulla base delle “sequenze
logiche”, di guasti simulati ed eliminazione degli stessi;
Performance Management e Reportistica: impostazione, attivazione
e lettura di analisi di traffico e documentazione addebiti;
Prerequisiti: partecipazione al precedente modulo di base.
Tipologia: lezioni teoriche ed esercitazioni pratiche.
Durata: 32 ore.
•
NOTA: Per le realizzazioni in cui sia predominante una soluzione basata
su IP sono previste 8 ore aggiuntive di lezione con i contenuti seguenti:
•
aspetti di Internetworking: reti dati, protocollo IP, indirizzamento e
routing;
•
servizi di Internetworking: DNS, DHCP, SMTP, protocolli Real Time
(RTP – RTCP);
•
architetture Voice over IP: H.323 e SIP;
•
servizi H.323 e SIP implementati dal sistema di commutazione e dai
terminali proposti;
•
installazione del Soft Phone proposto e gestione degli aspetti
specifici del Client software Voice over IP.
4. Condizioni Economiche
4.1
Corrispettivi
I prezzi degli apparati e dei servizi offerti sono riportati nell’Allegato 1.
4.2
Penali
Al fine di una maggiore comprensione di quanto specificato nelle tabelle
seguenti è necessario definire una serie di parametri su cui il livello del
servizio offerto è basato. Il livello di gravità del guasto segnalato sarà
codificato attraverso dei Severity Code così definiti:
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Guasto Bloccante: guasto che comporta l’inutilizzo delle
Severity Code funzionalità previste per più del 20% delle utenze gestite
dall’impianto telefonico oppure di almeno una postazione di
1
operatore.
Errore Grave: guasto che comporta l’inutilizzo delle funzionalità
Severity Code
previste per una percentuale delle utenze gestite dall’impianto
2
telefonico compresa fra il 20% ed il 10%.
Disservizio: guasto che comporta l’inutilizzo delle funzionalità
Severity Code
previste per meno del 10% delle utenze gestite dall’impianto
3
telefonico.
Vengono inoltre definiti i seguenti parametri:
- Tempo di risposta al disservizio: tempo che intercorre tra la
segnalazione del disservizio (rilevato dall’Amministrazione) e la
comunicazione da parte dell’operatore dell’Help Desk della diagnosi
di massima del disservizio, della previsione su modalità e
tempistiche di ripristino nonché del Severity Code assegnato;
- Tempo di risoluzione: è definito come il tempo che intercorre tra
l’orario della presa in carico del ticket da parte dell’Help Desk e la
risoluzione del problema;
- Tempo di intervento su chiamata per manutenzione: è
definito come il tempo che intercorre tra la richiesta di intervento
(effettuata dall’Amministrazione per attività di manutenzione, cfr.
2.4.2) al Fornitore e l’inizio dell’intervento stesso;
- Tempo di intervento su chiamata per gestione: è definito
come il tempo che intercorre tra la richiesta di intervento
(effettuata dall’Amministrazione per attività di gestione, cfr. 2.4.4)
al Fornitore e l’inizio dell’intervento stesso;
- Disponibilità unitaria della centrale telefonica: è definita
come la percentuale di tempo durante il quale una singola centrale
telefonica è funzionante (ovvero non si verifica su di essa un
disservizio caratterizzato con Severity Code di tipo 1). La
disponibilità unitaria della centrale telefonica è misurata su base
anno solare (in funzione del livello di qualità: Bronze, Silver o
Gold, prescelto dall’Amministrazione Contraente).
In caso del mancato rispetto dei parametri di qualità del servizio e delle
tempistiche previste, in relazione a quanto espresso nelle sezioni
precedenti di questo documento, il Fornitore è tenuto a corrispondere
all’Amministrazione le penali di seguito riepilogate, in conseguenza a
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richieste delle Amministrazioni fatto salvo, in ogni caso, il risarcimento del
maggior danno subito:
Parametro
Soglia
(per fascia di performance)
Valore punto
penale
Attività di progettazione e start-up
Consegna del
Documento di “Offerta
Preliminare” (incluso
sopralluogo/ se
previsto/richiesto)
5 giorni lavorativi dall'emissione della “Richiesta Preliminare
d’Offerta”da parte dell'Amministrazione
a) Prima emissione 10 giorni lavorativi dall'emissione dell’
"Ordinativo di fornitura" da parte dell'Amministrazione
Consegna del
Documento di “Progetto
di Dettaglio” (incluso
sopralluogo/incontro se
richiesto)
b) Emissione definitiva, se richiesta (cfr. § 3.2): 5 giorni
lavorativi dall’invio della richiesta di modifiche da parte
dell'Amministrazione
c) Progetto unificato, in caso di più Fornitori: 15 giorni lavorativi
dall'emissione dell’ "Ordinativo di fornitura" da parte
dell'Amministrazione
Tempo di consegna
della fornitura
Tempo di installazione e
configurazione
100 € per settimana
(5 giorni lavorativi)
di ritardo rispetto
alla data prevista.
Raddoppio
dell’importo della
penale oltre la quarta
settimana (5 giorni
lavorativi).
100 € per ogni
giorno lavorativo di
ritardo rispetto alla
data prevista.
Raddoppio
penale oltre la
seconda settimana (5
giorni lavorativi).
Nel caso c) la penale
viene applicata ad
entrambi i Fornitori.
5 giorni lavorativi dall'emissione della lettera di accettazione del
“Progetto di Dettaglio” da parte dell'Amministrazione
250 € per ogni
settimana (5 giorni
lavorativi) di ritardo
rispetto alla data
prevista.
Raddoppio
penale oltre la
giorni lavorativi).
5 giorni lavorativi dall'emissione della “lettera di avvenuta
consegna” e la data del “Documento di pronto al collaudo” da
parte dell'Amministrazione
250 € per ogni
settimana (5 giorni
lavorativi) di ritardo
rispetto alla data
prevista.
Raddoppio
penale oltre la
giorni lavorativi).
Attività di collaudo
Rispetto delle scadenze
per le attività di
Prima prova: 10 gg lavorativi dalla data di pronti al collaudo
100 € per ogni
giorno lavorativo di
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collaudo (cfr. § 3.6)
Seconda prova: 5 gg lavorativi dalla data di termine della prima
prova
Completamento delle prove in caso di servizio già avviato: 5 gg
lavorativi
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ritardo rispetto alla
data prevista.
Raddoppio
penale oltre il quinto
giorno lavorativo.
Servizi di assistenza tecnica e manutenzione
Bronze: 6 ore lavorative
Tempo di risposta al
disservizio
Silver: 3 ore lavorative
25 € per ogni ora di
ritardo.
Raddoppio
penale oltre la 12°ora
di ritardo.
ritardo.
Raddoppio
penale oltre la 6°ora di
ritardo.
Gold: 0,5 ora lavorativa
ritardo.
Raddoppio
ritardo.
ritardo.
Raddoppio
penale oltre il secondo
giorno (48 ore) di
ritardo.
Tempo di Risoluzione del
guasto per Severity Code
1
Gold: 2 ore lavorative
Tempo di Risoluzione del
guasto per Severity Code Bronze: 12 ore lavorative
2
ritardo.
Raddoppio
di ritardo.
ritardo.
Raddoppio
ritardo.
100 € per ogni giorno
lavorativo di ritardo.
Raddoppio
penale oltre il terzo
giorno (72 ore) di
ritardo.
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ritardo.
Raddoppio
giorno (48 ore) di
ritardo.
ritardo.
Raddoppio
di ritardo.
Raddoppio
penale oltre il quinto
giorno (120 ore) di
ritardo.
Tempo di Risoluzione del Silver: 12 ore lavorative
guasto per Severity Code
3
Raddoppio
penale oltre il terzo
giorno (72 ore) di
ritardo.
ritardo.
Raddoppio
giorno (48 ore) di
ritardo.
ritardo.
Raddoppio
di ritardo.
ritardo.
Raddoppio
ritardo.
Tempo di intervento su
chiamata per attività di
manutenzione
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Tempo di intervento su
chiamata per attività di
gestione
Disponibilità unitaria
della centrale telefonica
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Gold: 1 ora lavorativa
ritardo.
Raddoppio
ritardo.
ritardo.
Raddoppio
di ritardo.
ritardo.
Raddoppio
ritardo.
ritardo.
Raddoppio
ritardo.
Bronze: 95,00%
0,5% del valore della
Fornitura per ogni
punto percentuale o
frazione di esso di
scostamento in
diminuzione
Silver: 99,00%
1% del valore della
Fornitura per ogni
punto percentuale o
frazione di esso di
scostamento in
diminuzione
Gold: 99,99%
2% del valore della
Fornitura per ogni
punto percentuale o
frazione di esso di
scostamento in
diminuzione.
Continuità del Servizio
Tempo di sospensione del
5 minuti
servizio per singola
attività concordata
100 € per ogni minuto
di ritardo.
Raddoppio
penale oltre il
5°minuto.di ritardo.
5. Fatturazione e pagamenti
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La fatturazione dei prodotti e dei servizi è indirizzata alle specifiche Unità
Ordinanti della singola Pubblica Amministrazione. Per ogni tipologia di
servizio, è altresì prevista una documentazione di tipo riepilogativo con i
dettagli relativi alle Unità Ordinanti, alle Sedi, alla tipologia dei sistemi ed
ai servizi erogati.
Il Fornitore garantisce alle singole Unità Ordinanti la disponibilità di
dati sia analitici che sintetici su supporto elettronico, nonché la possibilità
di personalizzazioni.
6. Come Ordinare
6.1. Registrazione
Per effettuare gli ordinativi è necessario che gli utenti delle
Amministrazioni richiedano la registrazione agli Acquisti in Rete della P.A.
inviando l’apposito modulo di registrazione.
La registrazione permette ai soggetti, autorizzati ad impegnare capitoli di
spesa per conto delle Amministrazioni, di identificarsi come utenti del
servizio. A seguito della registrazione è possibile, una volta effettuata
l’autenticazione, acquistare tramite tutte le Convenzioni stipulate
nell’ambito degli Acquisti in Rete e usufruire dei servizi a valore aggiunto.
Per effettuare la registrazione è necessario selezionare “Registrati” sul
portale www.acquistinretepa.it e seguire la procedura indicata.
6.2. Ordinativo di fornitura
6.2.1 Procedura di acquisto
L’Amministrazione che intenda richiedere la fornitura di prodotti e servizi
offerti in Convenzione si impegna all’acquisto tramite l’invio al Fornitore
dell’Ordinativo di Fornitura (Allegato 2). Tuttavia, vista la complessità dei
sistemi in oggetto la procedura di acquisto è articolata nei seguenti passi:
1. Definizione dei requisiti e delle esigenze evolutive: l’Amministrazione
interessata svolgerà (autonomamente o avvalendosi di un supporto
esterno) un’attività di analisi dei propri fabbisogni, finalizzata alla
produzione di un Documento intitolato “Analisi dei requisiti e delle
esigenze evolutive dell’Amministrazione” ovvero alla compilazione del
modulo
predefinito
“Requisiti
ed
esigenze
evolutive
dell’Amministrazione” (Allegato 3). In questo modo vengono specificati
lo stato attuale dei sistemi e della infrastruttura dell’Amministrazione
(opzionale) e le nuove esigenze (ovvero l’evoluzione della rete
richiesta). Il Fornitore mette a disposizione dell’Amministrazione un
configuratore on-line (cfr. 2.3.8), che tramite opportune maschere
indirizza le richieste dell’Amministrazione e produce come output il
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- Lotto 1)
2.
3.
4.
5.
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Documento di “Analisi dei requisiti e delle esigenze evolutive
dell’Amministrazione”. E’ anche disponibile un Help Desk (cfr. 2.3.9)
come ausilio alla redazione del documento ovvero per l’uso del
configuratore.
L’Amministrazione interessata, sulla base dello studio condotto, ovvero
utilizzando l’output del configuratore on-line, ha facoltà di richiedere al
Fornitore (anche attraverso l’uso del configuratore stesso) Richiesta
Preliminare di Offerta (Allegato 4), costituita da:
- documento di “Analisi dei requisiti e delle esigenze evolutive
dell’Amministrazione”, come descritto precedentemente;
- richiesta di quotazione economica, secondo le condizioni
economiche della Convenzione, dei sistemi e/o servizi richiesti
secondo quanto specificato nel succitato documento.
La presentazione al Fornitore del Documento di “Richiesta Preliminare
di Offerta” non costituisce per l’Amministrazione alcun impegno o
vincolo all’acquisto dei sistemi e/o servizi oggetto della richiesta.
Il Fornitore, sulla base delle indicazioni riportate nella Richiesta
Preliminare di Offerta, presenta all’Amministrazione una Offerta
Preliminare entro 5 (cinque) giorni dall’invio della richiesta. Tale
Documento (nel quale è anche indicata la data di consegna dei
sistemi) contiene una quotazione economica sia complessiva che
dettagliata di quanto richiesto dall’Amministrazione, con indicazioni e
motivazioni di eventuali variazioni.
L’Amministrazione richiedente valuta (internamente o con un supporto
esterno) quanto riportato nell’Offerta Preliminare. In caso di
accettazione l’Amministrazione dà formale incarico inviando al
Fornitore l'Ordinativo di Fornitura (Allegato 2). In caso contrario,
l’Amministrazione ha facoltà di richiedere al Fornitore una revisione
dell’Offerta Preliminare, procedendo con un’ulteriore Richiesta
Preliminare di Offerta.
Entro 10 gg. dalla ricezione dell’Ordinativo di Fornitura il Fornitore
emette il Progetto di Dettaglio, contenente il Progetto Esecutivo e
il documento di Assessment della Rete (in cui si valuta
l’adeguatezza
dell’infrastruttura
dell’Amministrazione).
Qualora
l’attività di assessment da parte del Fornitore evidenzi inadeguatezza
della
infrastruttura
fonia/dati
presente
presso
la
sede/i
dell’Amministrazione alla realizzazione della nuova rete, oppure
qualora la quotazione definitiva dei sistemi e servizi richiesti
dall’Amministrazione comporti un incremento della quotazione
economica superiore del 10% (dieci per cento) rispetto a quanto
proposto
nell’
“Offerta
Preliminare”
dal
Fornitore
stesso,
l’Amministrazione ha facoltà di recedere l’Ordinativo stesso senza
alcun onere a carico ovvero può procedere ad un Ordinativo di
Fornitura ulteriore, a copertura dei sistemi e servizi aggiuntivi
necessari. Inoltre, nel caso in cui le centrali telefoniche ordinate
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appartengano a lotti diversi (assegnati a differenti Fornitori),
l’Amministrazione ha facoltà di richiedere un Progetto Esecutivo
sottoscritto da tutti i Fornitori. In tal caso il termine di presentazione
del Progetto di Dettaglio è fissato al quindicesimo (15°) giorno dalla
ricezione dell’Ordinativo di Fornitura.
6. Entro 15 gg. l’Amministrazione approva o richiede modifiche al
Progetto di Dettaglio.
7. Nel caso in cui l’Amministrazione richieda modifiche al Progetto di
Dettaglio, entro 5 gg. il Fornitore ne presenta la versione definitiva.
8. Entro 15 gg. l’Amministrazione comunica al Fornitore la formale
accettazione.
Il costo delle attività descritte e di tutta la documentazione prodotta dal
Fornitore a tale scopo è a carico del medesimo Fornitore.
6.2.2 Modalità di trasmissione degli ordini
Dal punto di vista operativo esistono due modalità per effettuare un
ordinativo: tramite fax o tramite posta elettronica (il numero di fax e
l’indirizzo di posta elettronica sono indicati nel successivo paragrafo
Riferimenti del Fornitore).
In entrambi i casi, l’Amministrazione, nella persona registrata al sistema
degli
Acquisti
in
Rete,
una
volta
collegata
al
portale
www.acquistinretepa.it, effettua il login, inserendo il nome utente e la
password nell'apposito box (rilasciate a seguito della registrazione online). Dopo
aver
effettuato
il
login,
navigando
la sezione
Convenzioni>Vetrina delle Convenzioni>Centrali telefoniche 4>Moduli
d'ordine, scaricare la I parte del modulo d'ordine, precompilato
automaticamente dal sistema con i dati anagrafici del PuntoOrdinante.
scaricare poi la II parte del modulo d'ordine corrispondente al lotto di
proprio interesse e compilarlo in ogni sua parte.
Successivamente, l’Amministrazione invia al Fornitore il modulo d’ordine I e II parte - al numero di fax indicato nell'intestazione dell'ordinativo
stesso, debitamente compilato, protocollato e firmato (nel caso di invio
via e.mail il modulo va scansionato e successivamente inviato completo di
protocollo e firma).
Gli Ordinativi di Fornitura devono necessariamente essere conformi al facsimile disponibile sul sito e riportato nell’Allegato 2.
In caso di presenza di errori nell’ordinativo (ad es. errata
imputazione/calcolo del costo complessivo), il Fornitore invia una
comunicazione all’Amministrazione che ha emesso l’Ordinativo medesimo
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delle Finanze
al numero di fax ivi specificato. L’Amministrazione, apportate le modifiche
necessarie, provvede al rinvio dell’Ordinativo al Fornitore.
Nel caso di trasmissione dell’ordine via fax non è necessario far seguire
l’originale dell’ordinativo per posta ordinaria: è sufficiente archiviare il
documento debitamente firmato e protocollato (come riportato nel D. Lgs.
N. 39 del 12/2/93).
Qualora le Amministrazioni ordinanti abbiano necessità che alcuni prodotti
siano consegnati in luoghi diversi, devono darne evidenza nell’Ordinativo,
indicando tipologia e quantitativi dei prodotti da consegnare nonché luogo
di consegna, soggetto responsabile della consegna e recapito telefonico di
quest’ultimo.
Dal momento dell’invio dell’ordinativo l’Amministrazione ordinante può,
nel termine di 24 ore, annullarlo (ad eccezione degli ordinativi inviati via
posta); scaduto tale termine, l’ordine diventa irrevocabile e il Fornitore è
tenuto a darvi seguito nei termini previsti dalla Convenzione.
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Ministero
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7 Riferimenti del Fornitore
Numero verde (800 864 167): questo numero è dedicato alla ricezione
delle richieste nell’ambito del servizio di assistenza. La chiamata
dell’utente viene qualificata e registrata attraverso un sistema di gestione
delle Richieste di Servizio dagli operatori di Help Desk; le chiamate sono
gestite attraverso un Contact Center dotato di un avanzato sistema
PABX/CTI.
E-Mail ([email protected]): questo indirizzo e-mail è
dedicato alla ricezione di richieste nell’ambito del servizio di assistenza.
Alla ricezione delle e-mail, gli operatori provvedono a registrare i dati
contenuti nel messaggio attraverso il sistema di gestione delle Richieste
di Servizio.
Numero verde (800 167 321): questo numero è dedicato alla ricezione
di richieste di carattere commerciale, alle richieste di progetto
preliminare, di ordinativo di fornitura.
E-Mail ([email protected]): questo indirizzo e-mail è dedicato
alla ricezione di richieste di carattere commerciale, di richieste di progetto
preliminare, di ordinativo di fornitura.
Fax (06 41875800): questo numero di FAX è dedicato alla ricezione di
richieste nell’ambito del servizio di assistenza. Alla ricezione del Fax, gli
operatori provvedono a registrare i dati contenuti nel Fax attraverso un
sistema di gestione delle Richieste di Servizio.
È dedicato, inoltre, alla ricezione di richieste di progetto preliminare, di
ordinativo di fornitura e comunque a segnalazioni di carattere
commerciale inerenti la convenzione.
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Ministero
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delle Finanze
7.1. Referenti del Fornitore
Ruolo
Nominativo
Andrea Costantini
Responsabile Generale del Servizio
Responsabile Commerciale
e Referente Generale per le Amministrazioni
Referente Tecnico
[email protected]
335.5349000
Cristiano Marfella
[email protected]
331.6176019
Giovanni Zimmardi
[email protected]
331.6271134
Livio Vezzi
[email protected]
Responsabile Implementazione
335.8421558
Angelo Bellucci
Referente Call Center
[email protected]
331.6271167
Luigi Sequino
Responsabile Flussi Informativi
Referente per Valle d’Aosta, Piemonte,
Lombardia, Trentino Alto Adige, Veneto, Friuli
Venezia Giulia
Referente per Liguria, Emilia Romagna,
Toscana, Marche
[email protected]
347.5206479
Andrea Percio
[email protected]
335.5350158
Alessandro Cipriani
[email protected]
Referente per Lazio, Umbria, Abruzzo,
Sardegna, Molise, Campania, Puglia, Calabria,
Basilicata, Sicilia
340.4029745
Vittorio Zito
[email protected]
335.5351356
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