La lettera con una cattiva notizia

La lettera con una cattiva notizia
Alessandro Lucchini
Blot, Blim, Blob: la posizione ideale
Obiettivo: conservare una buona relazione
Come un panino
“3K”: un calcio tra due baci
Blot, Blim, Blob
1) Blot: Bottom Line On Top. L’argomento principale all’inizio: subito il fatto,
poi le condizioni e le conseguenze.
2) Blim: Bottom Line In the Middle. L’argomento principale in mezzo, tra
un’introduzione e una conclusione.
3) Blob: Bottom Line On the Bottom. L’argomento principale alla fine, dopo
un ragionamento che procede per gradi da una premessa fino alla logica
conseguenza.
La prima struttura - Blot - è adatta a comunicati stampa, articoli di cronaca,
annunci ufficiali, in generale testi di tipo informativo, in cui la notizia vera va
data nelle prime righe.
La terza - Blob - riproduce la struttura della vendita, fa emergere il bisogno per
poi spingere all’azione, e si adatta bene a testi commerciali o pubblicitari.
La seconda - Blim - è ideale per comunicare un messaggio poco gradito. Un
tono di cortesia all’inizio, per creare sintonia; poi il vero messaggio; infine, un
altro tocco positivo per attenuare l’impatto della cattiva notizia.
Obiettivo: conservare una buona relazione
Una promozione negata, un colloquio andato male, una proposta da
respingere, un ordine da annullare. Comunicare una cattiva notizia è una grana
che prima o poi capita a tutti.
Maggiore è la nostra sensibilità, più delicato sarà il tono della lettera.
Spesso cadiamo nelle formule sbrigative: Spiacenti di comunicarle che…,
Nostro malgrado dobbiamo informarla che...”. Espressioni standard che non
riducono l'impatto negativo sul lettore. Anzi.
Analizziamo qui un metodo efficace per comunicare un messaggio sgradito.
L’obiettivo è attutire l’impatto della cattiva notizia e conservare una buona
relazione con il lettore.
Come un panino
Pensa alla lettera come a un sandwich: pane fresco, appena sfornato,
profumato e croccante, con dentro una fetta di mortadella da pochi soldi. Lo
addenti, e pensi: buono, questo panino. Oppure il contrario: prosciutto di
prima qualità, soffocato in un pane flaccido, gommoso, un po’ ammuffito. Una
pena.
Il sapore interno è secondario: il gusto si fa con la parte esterna.
La metafora del sandwich spiega che la posizione ideale per una cattiva notizia
è in mezzo, perché così se ne attutisce l’impatto sul lettore.
“3K”: un calcio tra due baci
Oltre alla formula Blim, la posizione ideale per una notizia cattiva si esprime
anche con altre formule, come good news-bad news-good news, una notizia
cattiva tra due buone; o con la sigla 3 K, ossia Kiss-Kick-Kiss, un calcio tra due
baci. Formule che schematizzano il concetto in modo forse troppo meccanico,
ma sono comode da ricordare.
Un esempio.
Gentile dottor Marini,
la sua offerta di collaborazione per il progetto di "Comunicazione aziendale" non può
essere da noi accettata.
La ringraziamo comunque per averci dedicato il suo tempo e le sue energie.
Terremo in considerazione la sua professionalità e ci auguriamo di trovare in futuro un'altra
opportunità.
Anche se si sente l’intenzione di non ferire il lettore, l’apertura è dura, e il
lettore non potrà apprezzare i paragrafi successivi, pur positivi. Senti invece:
Gentile dottor Marini,
Grazie per le energie che ci ha dedicato.
La sua offerta per il progetto di organizzazione aziendale, però, è un po’ lontana d
alle
nostre attuali possibilità. Per compiere passi così importanti dobbiamo prima sistemare
alcune situazioni organizzative interne.
Quando saremo pronti, ci rivolgeremo senz’altro a lei. Risentiamoci fra circa sei mesi.
L’apertura è amichevole, anche se fa intuire la cattiva notizia, che infatti arriva
al secondo paragrafo: chiara, senza fronzoli e ben motivata. Il messaggio è
oggettivo quindi accettabile. La chiusura, poi, lascia davvero sperare nel
futuro.
Il dottor Marini apprezzerà lo sforzo dell’autore di conservare una buona
relazione, oltre il fatto contingente.
Ancora una volta, mettersi nei panni del lettore ha un ottimo effetto sulla
scrittura: leggere di un proprio insuccesso, in una lettera scritta con fretta, con
poco rispetto per il proprio stato d’animo, è poco piacevole. Un po’ di riguardo,
e il risultato sarà tutto diverso.