Bordi Alessandra MATRICOLA 720247 L`EVOLUZIONE DELLE

Bordi Alessandra
MATRICOLA 720247
L'EVOLUZIONE DELLE AGENZIE DI VIAGGIO ON LINE
Attraverso il web le agenzie di viaggio tradizionali hanno dovuto affrontare dei forti
competitori, le agenzie di viaggio on line che in questi anni si sono sempre più evolute.
Innanzitutto possiamo dire che con l'avvento di internet e delle nuove tecnologie il
mercato del turismo ha subito grandissimi cambiamenti. Grazie a internet la crescita
delle imprese turistiche è stata facilitata rendendo più agevoli alcuni aspetti come
l'ottimizzazione dei costi di gestione, la definizione delle strutture organizzative e
l'aumento della capacità di generare valore per i clienti.
Oggi è fondamentale per le imprese capire come il consumatore si muove nella rete e
capire quali siano i suoi bisogni, i suoi desideri e che cosa cerca.
Per questo motivo si sono condotte molte ricerche di mercato mirate alla conoscenza
di queste informazioni.
Come viene scritto nel libro L'evoluzione del sistema agenziale verso la vendita on line
del professore Adriano Biella e di Gilberto Borzini ormai le agenzie di viaggio che
operano sul web sono molte e ciò ha portato molti cambiamenti sul modo con cui i
consumatori fanno i loro acquisti.
Molto importante per le agenzie on line è dare un buon servizio ed essere considerate
affidabili e par farsi conoscere hanno bisogno di buone strategie di marketing.
Gli autori, partendo dai nuovi scenari che stanno trasformando radicalmente i processi di consumo e, di
conseguenza, di produzione e distribuzione dei servizi turistici, individuano nuove strategie e strumenti di
marketing e di management per una gestione efficace ed efficiente delle imprese turistiche e, in particolare ,
delle agenzie di viaggio. Viene posta al centro dellanalisi
'
levoluzione
'
in atto della catena del valore delle
agenzie di viaggio. Un particolare approfondimento viene dedicato alla valutazione dellimpatto
'
dellInformation
'
Technology sullarena
'
competitiva delle agenzie di viaggio e delle imprese turistiche, sia nella sua potenzialità di
creare canali alternativi di vendita sia come nuovo strumento di marketing.
Secondo una ricerca, il 33% di utenti su un campione di 1.000 utilizza Internet per
organizzare le proprie vacanze. Secondo altre indagini, l'89% delle imprese turistiche
possiede oggi un proprio sito internet.
Questo proliferare dei siti Web è dovuto senza alcun dubbio alla forte richiesta da
parte dei consumatori di reperire informazioni. I consumatori turistici online
desiderano avere un contatto diretto con il fornitore, per reperire un maggior numero
di informazioni, e per risparmiare; grazie a Internet si riduce infatti la necessità di
ricorrere a intermediari e dunque tutti i costi relativi alle commissioni delle varie
imprese turistiche sono cancellati. Una percentuale elevata della vendita on-line di
prodotti turistici è detenuta per esempio da compagnie aeree low cost; ma anche
molte strutture alberghiere e fornitori di servizi turistici di vario genere offrono al
cliente la possibilità di prenotare, acquistare e pagare per il servizio facendo uso di
strumenti come email e bonifici e transazioni con carta di credito online.
Si può dire a questo punto che il turismo è un settore che viaggi su internet. Questo si
capisce in base ad una ricerca fatta dalla Nielsen//NetRatings nel nostro Paese nel
febbraio 2007 che analizza la navigazione dei siti attinenti al comparto turistico.
In una nota Ombretta Capodaglio, Marketing Manager di Nielsen//NetRatings, spiega
che “i dati evidenziano un sempre maggiore utilizzo dell’online nell’organizzazione di
viaggi e vacanze… Nell’ultimo anno il settore Travel ha registrato una crescita del
13%, con picchi del 39% nel settore delle “agenzie virtuali” – trainato da Expedia con
oltre 1 milione e 300 mila visitatori a gennaio – e del 27% in quello delle compagnie
aeree – trainato dalla forte crescita di tutte le compagnie aeree low cost,
Ryanair.com in primis”.
L’analisi spiega che mentre nell’ambito delle cosiddette agenzie virtuali ci sono stati i
maggiori incrementi per Volagratis (+91%), Lastminute.com (+42%) ed Expedia (+17%),
per quanto riguarda le compagnie aeree a trainare il mercato sono state Ryanair.com
(+59%), Easyjet (+38%) e Meridiana (+25%). Viene inoltre sottolineata la forte
crescita (+33%) delle iniziative online che forniscono servizi di mappe e ricerca di
informazioni turistiche. In tal senso Google Maps ha registrato 2,8 milioni di utenti e
ViaMichelin 1 milione e 800 mila utenti.
Infine, passando ai siti di prenotazioni alberghiere, la crescita media è stata del 18%:
primi in tale categoria sono risultati Bookings (550 mila utenti, +61%) e Venere.com
(530 mila utenti, +24%).
Come è risultato dalla ricerca a trainare il settore delle agenzie virtuali troviamo
expedia.
Expedia è stata fondata da Microsoft nel 1996, viene per la prima volta quotata al
NASDAQ nel 1999, quando Microsoft immette sul mercato il 17% delle azioni per
raccogliere il capitale destinato allo sviluppo business e marketing. In seguito è
acquisita da USA Networks e nel 2003 entra a far parte della divisione IAC Travel
del colosso mondiale dell'e-commerce IAC/Interactive Corp di Barry Diller.
Il 9 agosto 2005 si perfeziona la scissione da IAC/Interactive Corp ed Expedia, Inc.
diventa una società indipendente quotata al NASDAQ con il simbolo EXPE con un
portafoglio di marchi nel settore viaggi: Expedia.com®, i siti internazionali di Expedia,
Hotels.comTM, Hotwire®, Classic Custom Vacations®, Expedia® Corporate Travel e
Trip AdvisorTM. Questi brand coprono diversi segmenti di mercato, dai viaggi a
tariffe ridotte di Hotwire alle vacanze di lusso ai Carabi, alle Hawaii proposte da
Classic Custom Vacations.
L'obbiettivo della nuova società è quello di mantenere la leadership nel settore dei
viaggi online e dei pacchetti vacanze. Expedia, Inc. è stata infatti la prima società di
e-travel a mettere a punto una tecnologia sofisticata ed innovativa che consente di
prenotare un biglietto aereo, un hotel o un'attrazione con un'unica transazione.
Inoltre, Expedia si differenzia dai competitors grazie al proprio motore di ricerca e
di tariffazione di biglietti aerei che permette agli utenti di beneficiare di un'offerta
più ampia e di un maggiore controllo degli itinerari di volo.
Oltre che leader sul piano tecnologico, Expedia vanta oggi una connessione diretta con
i sistemi di prenotazione degli hotel che consente di ridurre i costi delle transazioni e
di migliorare l'accesso al servizio.
Nel 2007 il valore delle transazioni di Expedia Inc. è stato di 19 miliardi di dollari, con
una crescita delle transazioni nel mondo del 16% nel terzo trimestre 2007 rispetto
allo stesso periodo dello scorso anno. La crescita in Europa è stata invece ancora
maggiore, con un +47% riguardo il valore delle transazioni rispetto al terzo trimestre
del 2006 e con un aumento del profitto lordo pari al 27%.
per quanto riguarda la situazione in Italia Expedia, e presente nel nostro paese dal
2001 con sede a Milano e, dal 2006, anche a Roma, è la prima società di e-commerce in
Italia che offre un servizio di prenotazione e acquisto di viaggi online sicuro e
conveniente.
In Italia, Expedia ha registrato tassi di sviluppo a tre cifre, con una crescita annua
fino a 5 volte superiore a quella del mercato italiano dell'e-travel, pari al 100% annuo.
Expedia.it ha un'interfaccia intuitiva, che permette ai navigatori di effettuare le
proprie scelte in modo semplice e veloce. La media mensile di utenti che visitano
www.expedia.it è arrivata ora a quasi 3 milioni.
Grazie al programma di affiliazione di Expedia, le agenzie di viaggio tradizionali hanno
la possibilità di usufruire di ottime commissioni (consultabili sul sito)per la
prenotazione di hotel, voli, autonoleggio e attrazioni garantendo al contempo, al
cliente finale, prodotti di qualità a prezzi assolutamente competitivi. Ma soprattutto
le adv convenzionate possono sfruttare tutti i vantaggi dati da una banca dati di
80.000 hotel in tutto il mondo, per trovare in modo semplice e veloce il miglior
prodotto possibile.
Expedia.it si distingue dagli altri operatori presenti in Italia anche per la qualità del
servizio di vendita e post-vendita. Call center dedicati, infatti, sono attivi in
Lombardia, Emilia Romagna e Toscana, dove oltre 70 addetti sono a disposizione degli
utenti per fornire ogni informazione riguardante i servizi offerti da Expedia in Italia.
Expedia offre una gamma completa di servizi per viaggi in tutto il mondo con tariffe
competitive per hotel, voli, autonoleggio e attrazioni turistiche per soddisfare le
esigenze di ogni viaggiatore.
Fattore chiave del successo di Expedia è avere scelto un sistema che consente
l'abbinamento di componenti di viaggio "fai da te" che meglio soddisfano le esigenze
della nuova generazione di turisti, con il miglior rapporto qualità-prezzo. L'acquirente
può, infatti, combinare, secondo le proprie esigenze, viaggio aereo, autonoleggio,
sistemazione alberghiera, assicurazione e ingressi per le attrazioni previste nel luogo
di destinazione. La possibilità di creare soluzioni personalizzate e flessibili è molto
apprezzata dai clienti Expedia. Expedia garantisce ai propri clienti la tranquillità di
un'esperienza d'acquisto sicura e conveniente, grazie all'utilizzo dei più riconosciuti
protocolli di sicurezza e ad un network di affiliazioni e partnership a livello mondiale.
Inoltre, poiché generalmente la disponibilità massima di una carta di credito è
limitata, Expedia mette a disposizione dei propri utenti la funzionalità "split
payments" che consente di pagare l'ammontare del viaggio prenotato con diverse
carte di credito.
Il sito italiano di Expedia permette di prenotare voli aerei per tutte le destinazioni
mondiali alle migliori tariffe, con prezzi trasparenti, che includono tutte le tasse e
tariffe applicabili. Inoltre, prenotando un volo con Expedia è possibile non solo
scegliere in anticipo il posto che si preferisce, ad esempio corridoio o finestrino, ma
anche esprimere le proprie preferenze gastronomiche o dietetiche ordinando magari
un pasto vegetariano.
Con Expedia è possibile riservare camere di hotel, al massimo 8, presso le più
prestigiose catene alberghiere del mondo e usufruire di 80.000 hotel in più di 4.000
località. Expedia offre inoltre la possibilità di noleggiare un'auto in migliaia di città e
di usufruire delle migliori tariffe sul mercato, comprensive di chilometraggio
illimitato. Inoltre è possibile trovare altri servizi di viaggio tra cui la possibilità di
acquistare crociere, pacchetti vacanza, traghetti e di sottoscrivere assicurazioni.
Il viaggio può essere completato con la prenotazione di attrazioni nella città del
soggiorno, per esempio escursioni, cene, concerti. Questo servizio risulta
particolarmente utile poiché consente di risparmiare tempo, evitare aumenti di prezzo
e assicurarsi biglietti per eventi particolarmente richiesti.
Per assistere completamente i viaggiatori, nel sito sono presenti alcuni strumenti utili
per il viaggio e consultabili gratuitamente come, ad esempio, orari e informazioni in
tempo reale sui voli, situazione meteo sempre aggiornata nel mondo, un pratico euroconvertitore, dettagliate mappe e un utile vademecum per la salute e la sicurezza del
viaggiatore.
Nonostante questa sua forza expedia ha avuto dei problemi con l'antitrust legati alle
tariffe dei servizi.
In generale tutto il settore agenzie di viaggio online negli ultimi mesi ha vissuto un
periodo veramente d’oro a livello di contatti e di incremento economico, adesso però si
trova nella tempesta, soprattutto da quando l’Autorità garante della concorrenza e del
mercato, ha deciso di avviare un’indagine.
Una scelta che coincide con il mese di giugno, periodo in cui in molti iniziano a
prendere le ferie e, quindi, a viaggiare e una vicenda di questo tipo, rischia di creare
dei seri problemi e di allontanare i fedeli clienti che ormai prenotano via web, per le
più sicure e collaudate agenzie tradizionali.
Sotto controllo sembra siano soprattutto Expedia Italy, e-Dreams e Opodo Italia,cioè
tutti i più famosi e completi siti dedicati a coloro che amano partire non appena
possono: su di loro l’occhio vigile dell’Antitrust, sta vegliando in modo molto attento. Il
rischio, secondo l’Autorità garante, che sta appunto verificando, potrebbe essere
principalmente, quello di concorrenza sleale. Sulle tre famose agenzie di viaggio,
infatti, pare pesi come un macigno tutta la serie di denunce presentate nei mesi scorsi
dai consumatori. Se dovesse essere confermato che utilizzano pratiche commerciali
scorrette, per loro arriverebbero delle multe estremamente salate, che potrebbero
raggiungere pure i 500 mila euro.
Saranno, in questo senso, controllati i metodi scelti per pubblicizzare le offerteche
saranno vagliati con attenzione, ma anche i dettagli legati al funzionamento delle
modalità di riscossione dei pagamenti dei principali pacchetti vacanza e dei voli e dei
soggiorni. Questo perchè alcuni clienti hanno lamentato la poca chiarezza nei prezzi e,
soprattutto, la quasi totale mancanza di corrispondenza con la realtà o almeno una
ambiguità nei termini usati per spiegare l’offerta. In più, riguardo ad e-Dreams ed
Expedia, bisognerà chiarire il perchè molti consumatori hanno dovuto aspettare molto
tempo prima di ottenere un rimborso di alcune transazioni mai effettuate.
Per concludere riporto la prima parte del libro strategie di web marketing per il
settore turistico alberghiero in cui si dice che sono sempre più numerosi coloro che
confezionano la propria vacanza in rete e questo perchè ci sono diversi vantaggi. alcuni
dei vantaggi sono la maggiore quantità di informazioni che il cliente può ricevere, la
possibilità di comparare diverse offerte, può leggere le opinioni degli altri utenti, può
confezionarsi un pacchetto su misura ed è proprio questo un punto di forza anche per
le adv online perchè danno in parte lo stesso servizio di quelle tradizionali ma il turista
può organizzare ogni singola parte della sua parte come meglio crede e preferisce
partendo dal volo, all'hotel e alle varie attività che vuole fare nel corso del suo
soggiorno.
Per riassumere le cose più importanti vorrei sottolineare l'importanza del web per le
agenzie di viaggio che stanno nascendo online, importante però è ricordarci che gli
utenti sono tantissimi perciò non si può dare un servizio base e standardizzato ma
importantissima è l'innovazione e cercare di “spiccare” sopra alle altre con strategie
di web marketing mirate a differenziarsi.