Pronto Servizio Anziani - Rapporto sulle attività 1

Il progetto
Filo d’Argento
Pronto Servizio Anziani
Rapporto sulle attività
1 gennaio/31 dicembre 2007
La telefonia sociale del Filo d'Argento: un
sistema complesso
Il Filo d'Argento è un complesso sistema telematico di telefonia sociale che si pone al
servizio della popolazione anziana (e delle famiglie che ne hanno cura a domicilio) e che si
applica a tutto il territorio nazionale.
L’intero sistema ruota intorno al N° Verde nazionale e gratuito 800 - 995988, ai Punti
d’Ascolto locali, al Call Center nazionale e ai numeri telefonici delle oltre 1.200 strutture
Auser (Associazioni Locali Affiliate) collocate sul territorio.
L’impianto tecnico di telefonia è strutturato in modo tale per cui ogni chiamata al N° Verde
del Filo d'Argento viene “riconosciuta e collocata sul territorio” in ragione del prefisso
telefonico d’origine.
In automatico, quindi, la tecnologia telefonica provvede ad indirizzare la singola richiesta
d’aiuto e/o informazione al Punto d’Ascolto del corrispondente distretto
telefonico/territoriale; in questo modo, ogni chiamata viene “passata” al territorio da cui ha
avuto origine.
In Lombardia, l’impianto di telefonia sociale del Filo d’Argento, attivo 24 ore su 24 per 365
giorni l’anno, è articolato su 19 Punti d’Ascolto e oltre 400 Associazioni Locali, che
rappresentano il nodo operativo di tutto il sistema a rete; ogni Punto d’Ascolto è operativo
dal lunedì al venerdì dalle 9 alle 12 e dalle 15 alle 18; nelle restanti 18 ore della giornata e
nei restanti giorni della settimana (e dell’anno) il servizio è coperto dal Call Center
nazionale con operatori diretti.
Al ricevimento della telefonata/richiesta d’aiuto, dopo l’attenta analisi del bisogno e/o della
domanda sociale espressa dall’anziano, l’operatore di telefonia sociale del Punto
d’Ascolto, opportunamente formato ed informato, attiva i necessari interventi o
interessando gli enti e le istituzioni locali o ricorrendo direttamente alla struttura a rete di
Auser (e dei partner di servizio) o rivolgendosi agli altri enti/soggetti del privato sociale.
Il Filo d'Argento affronta le problematiche ed interviene nelle aree dell’ascolto e della
compagnia telefonica, dell’informazione in senso lato, dell’aiuto domiciliare, della
socializzazione, del trasporto e della mobilità di persone fragili, in massima parte
rivolgendosi agli ultra 65enni, il segmento più a rischio di emarginazione e più bisognoso
d’aiuto della popolazione.
1
Il percorso della telefonia sociale
IL CITTADINO IN CONDIZIONE DI DISAGIO O
RISCHIO SOCIALE PUÒ CONTATTARE
il N° Verde nazionale
gratuito 800-995988
il N° telefonico delle
singole Associazioni
Affiliate AUSER
le sedi locali Auser
Al N° Verde gratuito, attivo 365 giorni l’anno,
24 ore su 24, è connessa, per distretto telefonico,
LA RETE DEI PUNTI D’ASCOLTO
operativa dal lunedì al venerdì;
un Call Center con operatori diretti interviene
nelle ore di chiusura dei Punti d’Ascolto
La rete dei Punti d’Ascolto
accoglie la domanda, impegna
la struttura per realizzare la
presa in carico del problema,
ricerca la soluzione ottimale
per l’assistito
LE RISPOSTE DEL FILO
D'ARGENTO
SOCCORSO SOCIALE: aiuto domiciliare
entro 24/48 ore
SOCCORSO SOCIALE D’EMERGENZA:
intervento domiciliare di un volontario o
dell’operatore professionali
SERVIZIO DI SUPPORTO DOMICILIARE
PROGRAMMATO: d’intesa coi servizi
pubblici distrettuali e/o professionali
SERVIZI DI RIDUZIONE DELLA
SOLITUDINE
SERVIZI ASSISTENZIALI DI
DOMICILIARITÀ LEGGERA
SERVIZI DI CONSULENZA FISCALE E
LEGALE
SERVIZI DI TUTELA DEI DIRITTI
2
Auser /
Regione Lombardia Assessorato alla Famiglia e
Solidarietà Sociale
Il progetto di telefonia
sociale
“Filo d‘Argento/
Pronto Servizio Anziani”
3
Il progetto Filo d'Argento/Pronto Servizio
Anziani
Il progetto Filo d'Argento/Pronto Servizio Anziani
è la telefonia sociale che Auser Lombardia e l’Assessorato
alla Famiglia e Solidarietà Sociale della Regione Lombardia
mettono in campo, nel triennio 2005/2008, per rispondere ai
bisogni inespressi di anziani e famiglie in condizioni di
disagio sociale.
Il progetto Filo d'Argento/Pronto Servizio Anziani muove dalla motivazione
strategica di coniugare ed integrare sul territorio regionale le attività del
Volontariato d’aiuto alla persona di Auser con la rete dei Servizi Pubblici e del
terzo Settore (nello specifico, il riferimento è ai 4 partner di progetto: Arci;
Consorzio Light, Consorzio Farsi Prossimo, Consorzio Icos e alla rete dei
partner di servizio: CAAF-CGIL, Patronato Inca, Sunia e Federconsumatori).
In questo senso, negli ultimi trenta mesi il progetto di telefonia sociale regionale si è
proposto con autorevolezza nel quadro articolato del welfare territoriale e, in quanto attività
di supporto alle vicende della vita quotidiana ed elemento facilitatore della permanenza a
domicilio dell’anziano, ha assunto un ruolo di riferimento all’interno delle politiche sociali.
Quest’ultima affermazione trova indubbio riscontro nelle moltissime esperienze
“sull’emergenza caldo1” nonché nelle diverse sperimentazioni sulle “situazioni/condizioni di
fragilità della popolazione anziana e delle famiglie” che si stanno attuando, in
collaborazione con gli enti locali (Provincia, Comune, ASL, Piani di Zona…), a livello di
singoli territori.
Al momento, i risultati di queste esperienze “certificate” da enti terzi (indagine Doxa sulla
Customer Satisfaction) ci dicono della qualità dei servizi erogati a favore di anziani e
famiglie, del fatto che esiste consapevolezza che la telefonia sociale, attraverso il N° verde
del progetto 800-995988, rappresenta una preziosa integrazione col Pubblico/opportunità
per i cittadini fragili, ma anche che esiste ancora un’importante area di bisogni nuovi e
inespressi.
1
Su questo tema, a livello nazionale, il Filo collabora attivamente con i Ministeri della Sanità e della Sicurezza Sociale
4
Posto che l’intero processo della telefonia sociale è a regime per quanto riguarda gli
impianti tecnici (telefonici, informatici), la rete telematica interna e di terzo settore,
l’organizzazione e la gestione delle risorse umane dei 19 Punti d’Ascolto, la
costruzione di un sistema di servizi a favore dei più deboli, pienamente integrato
con il sistema del welfare territoriale sconta ancora alcune inefficienze.
Le cause sono da ricercare nella scarsa collaborazione di quegli enti territoriali che
non hanno ancora compreso appieno la qualità, la potenzialità e la versatilità della
telefonia sociale.
Da questo punto di vista, anche l’indagine Doxa sugli Opinion Leader raccoglie e traccia
anche i contorni di una possibile strategia di breve-medio periodo, in termini di
“miglioramento continuo”, laddove suggerisce alcune linee d’intervento
•
in area comunicazione, perché la popolazione lombarda sia sempre più informata di
poter disporre di un sistema di telefonia sociale affidabile ed esigibile perché
strutturato e controllato a livello centrale,
•
in area “realizzazione di un sistema integrato di servizi sociali e di prestazioni …..
accessibili a tutti, in particolare a coloro che vivono in condizioni di fragilità” ,
•
in area “co-progettazione del sistema di sussidiarità” interno alla welfare community
per una politica dei servizi sociali a partire dai più deboli.
5
Il bilancio di un anno d’attività
I risultati che seguono sono l’esito delle attività d’ascolto, informazione e aiuto alle persone
anziane/famiglie pervenute al Numero Verde 800-995988 e fornite dal sistema telematico
di telefonia sociale
Filo d’Argento/Pronto Servizio Anziani
nel periodo
1 gennaio / 31 dicembre 2007.
La nuova tempistica di rendicontazione (1/30 di ogni mese invece che 15/15 del mese
successivo) è stata concordata per rispondere all’esigenza di avere una tabulazione dei
dati trimestrali più diretta e semplificata.
Nella versione attuale trova spazio anche un nuovo indicatore d’efficacia: il numero di
assistiti dal progetto Filo d’Argento/Pronto Servizio Anziani, cioè tutti i singoli cittadini
(singoli, cioè uno diverso dall’altro) che si sono rivolti alla telefonia sociale per richiedere e
trovare assistenza.
Nel corso del 2007, il progetto Filo d’Argento/Pronto Servizio Anziani ha dato supporto, ha
fornito un aiuto concreto, un sostegno materiale o immateriale, a
•
43.512 singoli cittadini, prevalentemente anziani;
nel complesso, i cittadini che si sono rivolti alla telefonia sociale hanno dato luogo ad un
traffico telefonico, gestito dagli operatori del progetto Filo d’Argento/Pronto Servizio
Anziani, pari a
•
119.157 chiamate telefoniche
cui hanno corrisposto, in ragione della fruizione plurima della stessa tipologia di servizio
richiesto,
•
264.606 risposte/interventi d’aiuto.
6
L’analisi di alcuni indicatori medi consente di valutare sinteticamente gli elementi di
contenuto e d’efficacia del sistema di telefonia sociale oltre che l’elevata capacità di
risposta del sistema telematico.
Per la pluralità di situazioni di fragilità,
•
l’utente contatta la telefonia sociale mediamente per 2,74 volte l’anno
Le richieste d’aiuto possono riguardare sia semplici informazioni (ad esempio, l’ora
d’apertura di un ufficio, la documentazione per l’istruzione di una pratica ecc..), e allora il
problema si risolve direttamente per via telefonica, sia servizi complessi d’assistenza se la
soluzione richiede la presenza e l’intervento di volontari (il supporto alla domiciliarietà,
l’accompagnamento ai servizi o dal medico, la salvaguardia di una mobilità limitata o a
rischio ecc..).
Per la natura articolata e/o plurima del servizio richiesto,
•
l’utente fruisce in media di 6,08 servizi l’anno
È il caso, ad esempio, del trasporto e del sostegno all’anziano sottoposto ad un ciclo di
terapie. Questa ultima esemplificazione bene informa su di un’anomalia che mal
configura l’effettiva dimensione quantitativa del sistema che non registra la reiterazione dei
contatti tra l’anziano e il volontario che avviene senza passare attraverso il N° Verde.
È il motivo per cui il numero di chiamate al Numero Verde risulterà sempre un limitato
indicatore d’efficacia del sistema perché sarà sempre sottostimato della quota di utenti che
sono già in carico ma che non ripetono il “contatto telefonico” pur usufruendo ugualmente
del servizio.
Sul complesso dei 365 giorni d’operatività, il sistema di telefonia sociale ha, in
media, ricevuto
•
per ogni mese 9.930 chiamate telefoniche,
•
per ogni giorno 326,5 contatti telefonici,
•
per ognuno dei 19 Punti d’Ascolto regionali 6.271 contatti telefonici.
Il dato medio ultimo distorce decisamente l’effettività operativa che vede i “numeri”
d’ingresso al sistema telematico nettamente differenziati tra i Punti d’Ascolto di Milano e
provincia e tutti gli altri nodi regionali.
Il valore massimo di traffico telefonico è stato registrato
• nel mese di dicembre 2007 con 10.349 chiamate al Numero Verde.
Nel seguito sono riportati le tabelle e i grafici che illustrano gli andamenti delle variabili
quantitative: utenza, domanda/bisogno, servizio/risposta fornita.
7
Gli assistiti dalla telefonia sociale:
dimensione e distribuzione territoriale
I grafici che seguono mostrano il trend di crescita quantitativa dei cittadini/anziani che si
sono rivolti alla telefonia sociale del progetto Filo d’Argento/Pronto Servizio Anziani nel
corso del 2007.
Il primo grafico mostra la distribuzione cumulata dei 43.512 assistiti.
La distribuzione cumulata degli assistiti
45.000
43.512
N° assistiti
40.000
39.795
35.000
36.170
32.360
30.000
28.412
25.000
20.989
24.580
17.553
20.000
14.116
15.000
10.593
10.000
6.992
3.604
5.000
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8
Il secondo grafico illustra l’andamento/la stagionalità dell’attività mensile della telefonia
sociale in risposta alle contingenti istanze informative e/o ai bisogni concreti degli anziani.
La distribuzione per mese degli assistiti
N° assistiti
3.948
3. 900
3.832
3.810
3. 700
3.717
3.604
3.601
3.625
3.523
3.591
3. 500
3.437
3.436
3.388
3. 300
gennaio
2007
febbraio
marzo
aprile
maggio
giugno
luglio
agosto
settembre
ottobre
novembre
dicembre
2007
9
Il terzo grafico descrive il sistema d’aiuto alla persona della telefonia sociale nella sua
distribuzione sul territorio/per Punti d’Ascolto regionali.
Risulta evidente come la dimensione metropolitana influenzi con decisione le prestazioni
del sistema di telefonia sociale.
Al contempo, però, si possono evidenziare anche gli eccellenti risultati di aree a minor
consistenza demografica (Cremona, Vigevano, Brescia….) dove la comunicazione meno
“dispersiva”, il passa parola, una struttura sociale meno indifferente alle problematiche di
anziani e famiglie hanno contribuito ad ampliare la sfera d’intervento del progetto Filo
d’Argento/Pronto Servizio Anziani.
La distribuzione per Punto d’Ascolto degli assistiti
10.000
9.816
N° assistiti
8.000
6.000
4.030 3.984
4.000
3.728
2.341
2.000
2.089 2.023
1.877 1.827 1.734
1.609 1.586 1.444 1.437
1.055 968
908
858
199
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10
Gli assistiti dalla telefonia sociale:
profilo sintetico
I 43.512 “interlocutori” della telefonia sociale, nell’analisi delle componenti socioanagrafiche di massima, mostrano mediamente le seguenti caratteristiche:
• è lo stesso anziano (78% del totale) in prima persona, senza alcuna mediazione
di alcun tipo, a rivolgersi direttamente al N° Verde; è sempre l’anziano a richiedere o
ad esplicitare il bisogno contingente dal momento che per il 58% dei casi ”vive solo”,
78%
Dire tto interessato
Se rvizi sociali
11%
Familiari
10%
Altro
Tipo d’interlocutore
1%
0
10
20
30
40
50
60
70
Vive solo
80
58%
Assistito Familiari
24%
Assi stito Comune
8%
Assi stito Privati
7%
Altro
Condizione Sociale
3%
0
10
20
30
40
50
60
11
nonché per i seguenti caratteri anagrafici prevalenti:
•
•
•
è di sesso femminile (69% del totale),
è pensionato (81%),
ha una concentrazione relativa (47%) nella classe d’età 75/84 anni (ma gli anziani
con 85 anni e oltre rappresentano un altro importante 18%).
Dunque un target tendenzialmente a rischio di esclusione sociale; un target per il quale il
Filo d’Argento/Pronto Servizio Anziani rappresenta spesso l’unico e ultimo interlocutore.
Sesso
Maschio
31%
Femmina
69%
Condizione Professionale
Pensionato
81%
Altra
condizione
19%
12
Classi d’età
2%
Oltre 94 anni
16%
85-94 anni
47%
75-84 anni
20%
65-74 anni
Minore di 65 anni
15%
0
5
10
15
20
25
30
35
40
45
50
Il grafico che descrive l’età per classi della popolazione assistita consente di commentare
alcune condizioni di particolare pregnanza:
•
sul totale dei casi, la quota degli ultra 85enni costituisce il 18%; i grandi vecchi sono
dunque un segmento sociale che ha nel progetto un interlocutore affidabile e
presente, un sistema strutturato che ha dedicato e che dedica a questo target
grande disponibilità e attenzione;
•
la maggioranza dei casi (47%), quasi la maggioranza assoluta, ha un’età compresa
tra i 75 e gli 84 anni; perciò, gli assistiti di 75 anni e più costituiscono il 65% del
target; dunque, la parte più fragile della popolazione anziana è fortemente
sostenuta dalla telefonia sociale;
•
gli anziani “giovani” rappresentano un altro significativo 20%; in questa quota si
possono sicuramente collocare anche le situazioni di grave
“infermità/precarietà/invalidità” (paraplegici, dializzati ecc…);
•
il restante 15% di assistiti (minori di 65 anni) è direttamente correlabile a tutte quelle
condizioni di grave disagio psico-fisico a cui comunque il progetto/la telefonia
sociale non può e non intende sottrarsi; sono esempi eloquenti le attività di
accompagnamento agli istituti scolastici, ai servizi di terapia e cura, alle comunità di
lavoro di ragazzi diversamente abili; sono spesso trasporti di non vedenti o
ipovedenti; sono anche momenti di assistenza e supporto alla mobilità di cittadini
momentaneamente “impediti” nelle attività quotidiane (per dimissioni ospedaliere
“precoci”, causa protesi che ne limitano il movimento ecc..)
13
La domanda sociale espressa da anziani e
famiglie:
dimensione e distribuzione territoriale delle chiamate al N°
Verde della telefonia sociale
I grafici che seguono illustrano gli andamenti dell’attività telefonica di raccolta dei bisogni
della popolazione anziana.
Il primo grafico mostra la distribuzione cumulata delle 119.157 chiamate telefoniche.
La distribuzione cumulata delle chiamate al N° Verde
140.000
N° chiamate
120.000
119.157
108.808
100.000
98.787
88.649
80.000
78.328
58.228
60.000
68.234
48.382
38.573
40.000
28.961
19.255
20.000
9.885
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14
Il secondo grafico consente di rilevare la grande capacità del sistema di raccogliere le
istanze profonde ed i bisogni concreti degli anziani nelle diverse contingenze temporali
così come dimostrato dalla presenza di importanti picchi (relativi) di traffico:
•
a dicembre, ove l’approssimarsi delle feste natalizie spesso induce contatti e
richieste di una “compagnia” che non trova soluzione altrove;
•
nei mesi di estivi, caratterizzati da problematiche e necessità d’intervento a seguito
di difficoltà correlate alle temperature elevate.
La distribuzione mensile delle chiamate al N° Verde
12.000
N° chiamate
11.000
10.349
9.885
9.706
10.321
9.846
9.809
10.000
9.612
10.138
10.094
10.006
10.021
9.370
9.000
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07
8.000
15
Il terzo grafico descrive il sistema di telefonia sociale nella sua articolazione per Punti
d’Ascolto regionali.
È possibile affermare che il consolidamento della conoscenza e del radicamento del
servizio sul territorio e presso il target ha portato a dimensioni d’intervento davvero
apprezzabili e, per certi versi, inaspettate.
Per evidenti motivi demografici questa tendenza risulta più marcata per Milano, con quasi
30.000 telefonate all’anno; sul restante territorio regionale si ritrovano le condizioni di forte
impegno dei Punti d’Ascolto di Cremona, Vigevano e Brescia che mostrano livello d’attività
telefonica d’aiuto alla persona degni di nota (oltre 10.000 contatti/anno).
La distribuzione per Punto d’Ascolto
delle chiamate al N° Verde
N° chiamate
27.000
28.059
24.000
21.000
18.000
15.000
10.708
10.820
12.000
10.015
9.000
6.657
5.610 5.434
5.040 4.904 4.648
4.569 4.256
3.878 3.861
6.000
2.832 2.598 2.439
2.297
3.000
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16
Le risposte della telefonia sociale:
numerosità e distribuzione territoriale dei servizi forniti
L’analisi delle risposte del progetto Filo d’Argento/Pronto Servizio Anziani alla domanda
sociale esplicitata da anziani e famiglie è articolata su due piani per fornire, in primis, i
riscontri di tipo quantitativo e, successivamente, un esame dei risultati/servizi erogati di
tipo più qualitativo, più fine e dettagliato.
Allora, i grafici che seguono illustrano la dimensione quantitativa delle risposte fornite dal
progetto alle richieste formulate dalla popolazione anziana alla telefonia sociale.
Il primo grafico mostra la distribuzione cumulata delle 264.606 risposte/interventi d’aiuto
forniti ai cittadini.
La distribuzione cumulata dei servizi forniti
N° servizi
260.000
264.606
243.098
210.000
222.122
201.054
180.289
160.000
139.485
160.134
117.671
95.850
110.000
72.665
48.257
60.000
25.293
20
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10.000
17
Il secondo grafico visualizza nell’arco dei 12 mesi la dimensione della “presa in carico”,
cioè l’attività mensile della telefonia sociale in risposta alle istanze informative e/o ai
bisogni concreti e contingenti degli anziani.
La distribuzione per mese dei servizi forniti
35.000
N° servizi
25.293
24.408
25.000
23.185
22.964
21.821
21.814
20.649
20.155
20.765
21.068
20.976
21.508
15.000
gennaio
2007
febbraio
marzo
aprile
maggio
giugno
luglio
agosto settembre ottobre
novembre dicembre
2007
18
Il terzo grafico descrive il sistema d’aiuto alla persona della telefonia sociale nella sua
articolazione per Punti d’Ascolto regionali.
Emergono ancora le eccellenze del Punto d’Ascolto di Milano (quasi 60 mila servizi) e
l’elevato numero di prestazioni fornite dai Punti d’Ascolto di Cremona, Vigevano e Brescia
con capacità d’intervento intorno alle 20/25.000 prestazioni.
La distribuzione dei servizi per Punto d’Ascolto
70.000
N° servizi
60.000
59.618
50.000
40.000
30.000
24.526 24.252
22.690
20.000
14.271
12.746 12.320
11.433 11.095 10.495
10.000
9.753 9.614
8.805 8.777
6.395 5.875 5.538
5.184
19
Sondrio
Pavia-Voghera
Como-Olgiate Comasco
Como-Dongo
Varese
Pavia
Mantova
Lecco
Lissone-Brianza
Pisogne-Val Camonica
Lodi
Bergamo-Treviglio
Bergamo
Legnano-Ticino Olona
Brescia
Pavia-Vigevano
Cremona
Milano
0
Cremona-Crema
1.217
Le risposte della telefonia sociale:
tipologia dei servizi forniti
Le due macro aggregazioni in cui si possono riassumere le varie tipologie di
bisogni/richieste di servizio indirizzate alle strutture del Filo d’Argento/Pronto Servizio
Anziani, evidenziano, nell’analisi della banca dati dei bisogni dell’utenza, come le
problematiche portate all’attenzione del servizio a rete di Auser e Partner siano
Ö o richieste semplici d’informazione, una quota che, nella media annuale, vale
circa il 9% del totale (un andamento in diminuzione nell’arco dei 12 mesi),
Ö o richieste complesse d’aiuto, nel 91% dei casi (in media), cioè istanze
d’intervento per richiedere la soluzione di un bisogno concreto, composito e
multitematico.
Così, nel corso di 12 mesi, i 43.512 assisti hanno generato un flusso di 119.157
chiamate/richieste telefoniche ed hanno trovato nel progetto Filo d’Argento/Pronto Servizio
Anziani 264.606 risposte/prese in carico.
Nello specifico, le richieste/i servizi forniti ai cittadini hanno riguardato
•
in 23.815 casi l’area dell’informazione
•
e in 240.791 casi l’area dell’aiuto semplice o complesso alla persona2.
Le aree dei bisogni espressi da anziani e famiglie
Richiesta
d'informazioni 9%
Richiesta
d'aiuto/assistenza
91%
2
Per semplificare l’esposizione, in questo ambito sono state inserite anche le circa 900 segnalazioni attinenti ad alcuni casi di
violenza, abuso, disservizi, negazione di diritti.
20
Nel primo caso, le 23.815 esigenze informative attengono, in prevalenza, all’area dei
servizi e delle prestazioni socio-assistenziali e sanitarie (per l’80% dei casi, pari a oltre
19.000 richieste specifiche).
È un intenso traffico telefonico che si riversa sui Punti d’Ascolto e che si sostanzia nella
ricerca di informazioni su accessibilità, disponibilità e/o presenza di prestazioni di tipo
sanitario, sulle prassi attuate nella produzione di certificazioni varie, su modalità o
onerosità di analisi, ricoveri, terapie, sulle agevolazioni in essere per gli anziani, sulla
normativa riguardante i livelli di invalidità, sulla scelta/cambio del medico ecc…
Ma, seppur in tono quantitativamente minore, le istanze espresse fanno riferimento anche
ad altro tipo di problematiche: la casa e l’affitto, le attività di carattere turistiche, di
aggregazione, di socializzazione.
I servizi erogati: le risposte alle richieste d’informazioni (v.a.)
Socio Assistenziale
8.695
Socio Sanitaria
6.048
Sanitaria
4.536
Casa
1.512
Turistico-Ricreativa
1.134
Fiscale
567
Sicurezza
567
Previdenza-Pensione
189
Culturale
189
Altro
378
0
2.500
5.000
7.500
10.000
21
Per meglio comprendere la composizione del target che si è rivolto alla telefonia sociale,
nell’ottica di provvedere a servizi più mirati, sul file delle 23.815 richieste d’informazione e
sul file dei 240.791 servizi/interventi d’aiuto alla persona è stata effettuata, con il pacchetto
SPSS, un’elaborazione secondaria incrociando i servizi richiesti con le variabili più
significative a disposizione: sesso ed età del fruitore/assistito e Punto d’Ascolto territoriale.
Per comodità d’esposizione, in tabella viene riportata la composizione media strutturale (in
percentuale) del totale target, già vista in precedenza, e la corrispondente composizione
del target che ha fruito di servizi d’informazione.
TOTALE TARGET
(INFORMAZIONI + AIUTO)
SESSO
ETÀ
maschi = 31%
minore di 65 anni = 15%
femmine = 69%
65/74 anni = 20%
75/84 anni = 47%
85/94 anni = 16%
95 anni e più = 2%
TARGET RICHIESTE
D’INFORMAZIONI
SESSO
ETÀ
maschi = 27%
minore di 65 anni = 20%
femmine = 73%
65/74 anni = 23%
75/84 anni = 41%
85/94 anni = 15%
95 anni e più = 1%
Le prime considerazioni intendono evidenziare le differenze significative tra il totale target
ed il target che ha richiesto servizi d’informazione:
•
le richieste d’informazione: nel complesso, la quota di femmine che si rivolge a
questo servizio è superiore di 4 punti percentuali (73% contro il 69% in media) a
quella delle femmine del target totale; in altri termini, significa che il 73% delle
femmine ha fatto ricorso al servizio informativo della telefonia sociale invece del
“solo” 69% di femmine che si è rivolto al complesso della telefonia sociale (totale
target); un altro elemento di differenziazione è la decisa prevalenza degli assistiti
“giovani, fino a 74 anni”, rispetto al target totale; nel target informazioni i “giovani,
fino a 74 anni” rappresentano una quota del 43% (20+23) contro un 35% (15+20)
del target totale; una differenza di 8 punti percentuali che deve far riflettere sulla
capacità effettiva della comunicazione istituzionale di informare/arrivare agli anziani.
22
Approfondire l’analisi sulla tipologia delle informazioni richieste significa centrare il
commento solo sul target informazioni e valutare al suo interno l’apporto che le variabili
d’incrocio hanno dato alla composizione dell’area informativa stessa; “limitando”
necessariamente l’esame alle 5 richieste d’informazione più significative si può dire che le
informazioni di tipo….
socio-assistenziale sono trasversali al target per quanto riguarda il sesso, nel
senso che questo tipo d’esigenza è comune a maschi e femmine; si manifesta,
cioè, fatto 100 il totale, la perfetta coincidenza tra le quote di composizione del
target informazioni (27% maschi e 73% femmine) e il target dell’area socioassistenziale (anch’essa caratterizzata dal un 27% di maschi e da un 73% di
femmine); una differenza significativa si rileva, invece, nell’analisi del target per
classi d’età con una presenza forte degli assistiti d’età inferiore ai 64 anni (32%
rispetto al 20% medio); infine, è possibile affermare che Pisogne, Lissone, Olgiate
Comasco, Lodi, Pavia e Cremona sono i Punti d’Ascolto in cui questo tipo di
richiesta si massimizza;
socio-sanitario sono richieste che provengono in prevalenza dalle femmine (77%
rispetto al 73% medio) e dagli assistiti d’età compresa tra 75 e 84 anni (47% contro
41% medio); Brescia, Bergamo, Vigevano e Milano sono i Punti d’Ascolto in cui
questo tipo di richiesta si massimizza;
sanitario le richieste provengono più dalle femmine (75% contro 73%) e dagli
assistiti di 65/74 anni d’età (32% contro 23%); Sondrio, Lecco, Cremona e Milano
sono i Punti d’Ascolto in cui questo tipo di richiesta si massimizza;
relative alla casa: indifferenti per genere, le domande sulla casa provengono
principalmente dagli assistiti “più giovani”, fino a 64 anni d’età, (29% contro 20%
medio); Treviglio, Pavia, Legnano e Lecco sono i Punti d’Ascolto in cui questo tipo
di richiesta si massimizza;
connesse alla turismo/tempo libero: anch’esse indifferenti per genere
provengono prevalentemente dagli assistiti delle età centrali (75/84 anni d’età) che
presentano una forte richiesta/attenzione per questa tipologia informativa (68%
contro 41% medio); Voghera, Legnano, Sondrio e Cremona sono i Punti d’Ascolto
in cui questo tipo di richiesta si massimizza.
In conclusione, sembra che la variabile sesso abbia una scarsa capacità di
discriminare, di differenziare, di spiegare i comportamenti esaminati, mentre invece
sia la variabile “’età degli assistiti” sia la dislocazione territoriale incidono
decisamente sulla tipologia d’informazione richiesta.
23
Nel secondo caso, invece, le 240.791 problematiche rilevate (il 91% dei casi circa) sono
tutte correlate a situazioni di disagio comunque “complesso”, spesso tra loro interrelate e
riconducibili a tematiche plurime.
Una prima analisi mostra che
• da un lato, emerge con forza (55% del totale) o la richiesta di mobilità in genere
(47%) o la necessità di un accompagnamento/trasporto assistito (8%); un bisogno di
trasporto che spesso coincide con l’esigenza di accedere a servizi sanitari (andare
dal medico, a fare analisi cliniche, terapie o altro) ma che si allarga anche a
richieste di altro tipo (andare dal parrucchiere, dalle amiche, in palestra o negli uffici
pubblici …);
• dall’altro, si presentano richieste plurime ed articolate in cui coesistono più bisogni,
sia di tipo materiale (la spesa, le piccole riparazioni, le medicine …..) sia di tipo
immateriale (la solitudine, la socializzazione, la relazione con gli altri), che devono
invece far conto su interventi coordinati di varie professionalità ad elevati contenuti
solidaristici.
È il caso, ad esempio, delle richieste di “avere un po’ di compagnia” (16% al telefono o 8%
per uscire) dove spesso il volontario deve farsi carico anche di situazioni in cui si
manifestano stati di disturbo psichico manifesto o latente.
I servizi erogati: le risposte alle richieste d’aiuto/assistenza (v.a.)
Mobilità/Trasporto servizi
112.353
Compagnia telefonica
37.684
Trasporto e accompagnamento
19.624
Compagnia uscire
18.493
Aiuto spesa
15.025
11.991
Aiuto pratiche
Consegna pasti
9.921
Piccole riparazioni
7.344
Consegna farmaci
4.840
Compagnia domicilio
3.516
0
20000
40000
60000
80000
100000
120000
24
Anche nel caso delle richieste d’aiuto/assistenza, per chiarezza d’esposizione, viene
riportata la composizione strutturale (media) del totale target, già vista in precedenza, nelle
sue dimensioni percentuali e la corrispondente composizione del target che ha fruito di
servizi o interventi d’aiuto alla persona.
TOTALE TARGET
(INFORMAZIONI + AIUTO)
SESSO
ETÀ
maschi = 31%
minore di 65 anni = 15%
femmine = 69%
65/74 anni = 20%
75/84 anni = 47%
85/94 anni = 16%
95 anni e più = 2%
TARGET AIUTO
SESSO
ETÀ
maschi = 37%
minore di 65 anni = 15%
femmine = 63%
65/74 anni = 20%
75/84 anni = 47%
85/94 anni = 16%
95 anni e più = 2%
Come in precedenza, le prime considerazioni tendono ad evidenziare le differenze
significative tra target totale ed il target che ha richiesto interventi o aiuti alla persona:
•
le richieste d’aiuto/assistenza: nel complesso, in questo caso, sono i maschi a
registrare una differenza significativa dal dato di “comportamento medio del target
totale”; sono dunque i maschi (37% contro il 31% in media) a rivolgersi alla telefonia
sociale per un 6% in più; a livello di classi d’età, invece, l’analisi non recepisce
alcuna differenza di una certa entità rispetto all’andamento medio totale; la decisa
prevalenza sul totale target dell’area dell’aiuto alla persona (91%) spiega appieno
questa caratterizzazione.
25
Nell’approfondimento analitico delle 5 più significative richieste d’aiuto alla persona,
emerge che gli interventi di
sostegno alla mobilità/trasporto, provengono dai maschi (42% contro il 37%
medio) con una quota superiore del 5% rispetto al dato medio e dai più giovani di
questo target (27% contro il 15% medio); sono le attività quasi esclusive dei Punti
d’Ascolto di Dongo e Voghera, ma anche per le altre strutture territoriali la
mobilità/trasporto costituisce un punto di forte o fortissimo impegno;
compagnia telefonica: sono principalmente le femmine a formulare questo tipo di
richiesta (+15% rispetto alla media, 78% vs 63% medio) oltre agli assistiti d’età
compresa tra 65/74 anni e 75/84 anni, entrambi con un differenziale di + 9 punti
percentuali rispetto al dato medio; Treviglio, Milano, Crema, Lecco, Bergamo e
Legnano sono i Punti d’Ascolto che prestano grande attenzione a questo tipo di
richieste;
accompagnamento ai servizi socio-sanitari: pressoché trasversale al target per
genere, è l’intervento più richiesto (25% rispetto al 16% medio) dagli assistiti più
anziani (ultra 85enni) che per ovvie ragioni necessitano di una particolare cura negli
spostamenti verso i servizi; Cremona, Sondrio, Olgiate Comasco, Milano, Lecco,
Legnano, Mantova e Bergamo sono i Punti d’Ascolto in cui questo sevizio ha una
presenza particolarmente significativa;
compagnia per uscire: una richiesta d’aiuto tutta al maschile (47% contro 37%
medio) e degli assistiti d’età compresa tra 65 e 74 anni e tra 75 e 84 anni (+10% in
entrambi i casi); in particolare Pisogne, ma anche Pavia, Lecco, Lodi e Sondrio
sono i Punti d’Ascolto in cui questo tipo di richiesta si massimizza;
aiuto per la spesa: l’attività è, comprensibilmente, richiesta dai maschi (52% contro
37%) e dagli assistiti d’età 75/84 anni (+27% rispetto al dato medio); Pisogne,
Cremona, Lodi e Olgiate Comasco sono i Punti d’Ascolto impegnati più di altri in
questo tipo d’attività.
In questo caso, pur non potendo fare affermazioni assolute, gli interventi d’aiuto alla
persona sono ascrivibili, in misura relativa/differenziale rispetto al dato di fruizione
medio, più al genere maschile che non al femminile ed alle classi d’età centrali.
26
In conclusione, per portare un contributo alla conoscenza interna/esterna dei bisogni
rilevati presso anziani e famiglie, pare utile riportare l’esito dell’indagine Doxa che ha
rilevato presso un campione di anziani alcune esigenze/problematiche da “trasferire” in
potenziali servizi d’assistenza alla persona.
Si ha immediatamente conferma di come il progetto Filo d’Argento/Pronto Servizio Anziani
sia “in linea” con le esigenze rilevate dall’Istituto di ricerca, a dimostrazione della capacità
di fornire concreti supporti alla domiciliarietà degli anziani, grazie all’accompagnamento ai
servizi sanitari, al trasporto, alle diverse modalità di compagnia/relazione/socializzazione,
ai contributi alle faccende/attività del quotidiano.
I servizi di aiuto alla persona considerati utili
(risposte plurime e spontanee – valori percentuali)
TOTALE
Maschi
Femmine
Meno di
75 anni
Più di
75 anni
assistenza per il trasporto
(andare dal medico, ecc.)
81,0
87,5
79,6
82,1
80,5
assistenza a domicilio in
generale
30,2
30,6
30,1
22,1
34,8
qualcuno che le tiene
compagnia
23,2
23,6
23,1
24,1
22,7
essere ascoltato da qualcuno
(per avere consigli e
conforto)
19,5
18,1
19,8
20,0
19,1
qualcuno che le porta a casa
spesa /medicine
19,0
12,5
20,4
15,2
21,1
aiuto per lo svolgimento di
pratiche (pensione)
12,2
9,7
12,8
12,4
12,1
assistenza nel tempo libero
11,2
12,5
10,9
13,8
9,8
assistenza per la
preparazione dei pasti in
casa
9,5
8,3
9,7
9,7
9,4
27