fissare appuntamenti di qualità

COMUNICASCOLTO
Comunicazione Efficace e Strategie di Vendita
PER
CALL CENTER INBOUND E OUTBOUND
FISSARE
APPUNTAMENTI DI
QUALITÀ
Destinatari
VENDITORI E TELEMARKETER
L’attività del Teleseller e del Telemarketer è fatta, per una buona parte, di
appuntamenti da prendere, da rinnovare, da ricordare al Counsumer.
Acquisire appuntamenti, perciò, non è un aspetto marginale del lavoro in sala
ed è, dunque, una fase che va curata così come qualsiasi altro step del processo
di vendita o di marketing.
L’appuntamento, in genere, è con chi all’interno di un’azienda o di un nucleo
familiare ha potere decisionale riguardo all’uso della telefonia. Può essere il
titolare dell’utenza, ma non necessariamente.
Diciamo subito che un appuntamento di qualità non si può assumere secondo i
metodi che guidano la comunicazione quotidiana, ovvero non-professionale.
Generalmente, quando stabiliamo a che ora incontrarci con un amico o un
familiare, le formule solite sono “ Ci vediamo verso
mezzogiorno … “,
“Sentiamoci nel tardo pomeriggio …”, “ Passo da te domattina presto …” e
simili. In sostanza, raramente si definisce un’ora determinata in cui incontrarsi o
sentirsi. Il massimo della precisione è, ad esempio, “ Ti telefono tra le 11 e le
11,30”.
Nel quotidiano,
insomma,
raramente ci assumiamo la
responsabilità
dell’impegno preso o da prendere.
In genere, perciò, non si tratta di appuntamenti di qualità, ovvero coscienti,
responsabili. Questo non significa che non si abbia intenzione di rispettare
l’impegno preso con l’amico o il familiare … si tratta soltanto di formule
elastiche, rivedibili, generiche. Sono aspetti tipici del linguaggio quotidiano, un
linguaggio, come sosterrebbe il linguista inglese John Austin, “poco pulito”.
Il contrario, ovviamente, deve accadere con il Consumer. L’appuntamento tra
Venditore/ Telemarketer e il potenziale cliente deve essere in qualche modo e
misura “sottoscritto”: deve risultare chiaro a entrambi in quale giorno e a quale
ora avverrà la telefonata.
L’appuntamento, insomma, è opportuno che sia
proposto al Consumer come un evento che si distingue da quelli che riempiono
indistintamente la quotidianità.
1. Da dove si parte?
Generalmente, le reazioni a cui si va incontro possono così categorizzarsi:
a) “ Il titolare non c’è”… Con questa formula standardizzata il
Venditore/Temarketer è per lo più accolto dal cosiddetto “filtro” (segretaria, in
genere), quando contatta un’azienda o un ufficio. Si tratta, insomma, di quel che
si verifica quando si ha come target il settore business.
b) “Ora non ho tempo … non sono in ufficio … non ho il computer …” ed altre
resistenze dello stesso genere, che accolgono il Telemarketer/Venditore quando
ha modo di comunicare direttamente con il titolare dell’azienda.
c) “Deve parlarne con mio marito/mia moglie …”. Qualcosa del genere, invece,
accade quando il Venditore/Telemarketer contatta un nucleo familiare, insomma
quando il riferimento è il settore residenziale.
Sono possibili ovviamente altre reazioni da parte del Consumer, tutte, per lo più,
riconducibili agli esempi riportati.
Si tratterà in ogni caso di situazioni in cui il Venditore/Telemarketer dovrà
creare una nuova occasione per
richiamare e parlare direttamente con chi
decide, in azienda o in famiglia, riguardo all’uso della telefonia.
2. Cosa non dire e cosa non fare
Prima di procedere, giova stabilire subito che sono del tutto inopportune
ed inefficaci la tipiche ed automatiche reazione derivante dal linguaggio
quotidiano, ossia “ Quando posso richiamare?” o, che è lo stesso, “Quando
trovo il titolare/ suo marito/ sua moglie?”.
Sono richieste generiche, non impegnative, che invitano, quasi in automatico, il
Consumer a fornire risposte altrettanto generiche e non vincolanti, del tipo “Non
so, provi tra una settimana”, “ Non so, in questo periodo è molto impegnato”, “
Ah, mio marito rientra sempre tardi la sera”, “Mia moglie, tra lavoro e bambini
da andare a prendere a scuola e poi da accompagnare in palestra, non ha mai
tempo … Riprovi una di questi pomeriggi, può darsi che ha fortuna”.
A quel punto, che si fa? C’è ben poco da dire e da fare, se non salutare con un
debole “Va bene, grazie e buona giornata”.
Si riproverà, domani, dopodomani, fra una settimana … per ottenere, il più delle
volte, un ulteriore rimando. E a quel punto scattano i soliti pensieri negativi su
sé e il Consumer, accompagnati da sentimenti altrettanto negativi (rabbia,
tristezza, ecc.) e da inevitabile frustrazione e demotivazione.
Qual è il rischio, in tal caso? O rinunciare (“Questo lavoro non fa per me”) o
insistere (“Devo pressare, devo essere più aggressivo/a, più motivato/a, ecc.
ecc.”).
Raramente si mettono in discussione le strategie comunicative messe in atto,
nella erronea convinzione che “se si vuole, si può”. Dimenticando che è vero il
contrario, ovvero che soltanto quando si può, si può volere.
E per potere, bisogna dotarsi degli strumenti.
Lo strumento principe,
per il
Venditore/Telemarketer,
è proprio la
comunicazione.
Se si impara a comunicare per vendere, si vende, ed allora arriva pure la
motivazione.
3. Cosa dire, cosa fare
Di fronte alla genericità della reazione del Consumer, ovviamente bisogna
essere precisi, anzi pignoli, nel definire giorno ed ora per il richiamo. E’
opportuno, però, che l’attenzione del Consumer sia orientata totalmente verso i
termini con cui è stabilito l’appuntamento.
Ipotizziamo un frammento di dialogo tra Venditore/Telemarketer (V/T) e
potenziale cliente (pt):
pt: “Ora non sono in ufficio e non ho tempo per parlare con lei … Provi a
richiamare in un altro momento”
V/T: “ Quando preferisce che la richiami, domani pomeriggio o domattina?”
Analizziamo la reazione del V/T. Cosa ha fatto?
1°: Ha posto al pt una domanda apparentemente aperta, o a risposta multipla,
ossia che fornisce all’interlocutore la possibilità di decidere la risposta da dare,
ma all’interno di un numero limitato di scelte già predisposte da chi fa la
domanda.
In tal modo ha contratto fortemente la genericità della reazione del pt,
orientandone l’attenzione verso un novero di possibilità molto più ristretto di
quello immaginato dal pt.
2°: ha invertito l’ordine temporale secondo cui si snoda la domanda. Egli/ella,
infatti, non dice “Quando preferisce che la richiami, domattina o domani
pomeriggio?”, come vorrebbe la cronologia del linguaggio quotidiano.
Approfittando del meccanismo mentale, che appartiene un po’ a tutti noi,
secondo cui ci colpisce in genere l’ultima parola sentita o l’ultima immagine
vista, il V/T ha lasciato per ultima l’opzione più conveniente. Prima si chiama,
meglio è, infatti.
Certo, non è semplice. Bisogna addestrarsi, per liberarsi delle abitudini
linguistiche che animano (o inibiscono) la nostra comunicazione quotidiana.
Niente e nessuno, inoltre, garantiscono che il pt aderisca all’invito del V/T.
Il pt, infatti, può ribadire che non sa quando avrà tempo, restando così ancorato
alla genericità iniziale, o potrà dire “Meglio se ci sentiamo nel pomeriggio”…
Sia quel che sia, il V/T dovrà continuare a mantenere desta l’attenzione
dell’interlocutore sui termini dell’appuntamento.
Ipotizziamo:
pt: “Meglio se ci sentiamo nel pomeriggio”
V/T: “Nel pomeriggio, non prima? Bene, nel pomeriggio alle 17 o alle 16?”
Cosa è accaduto? Come mai quel “ … non prima?”.
Ecco, queste due paroline hanno lo scopo di trasmettere al pt che acconsentire
alla sua richiesta non è mera accondiscendenza. Le redini della telefonata,
insomma, restano comunque nelle mani del V/T.
Inoltre, come ora è facile constatare, anche nella definizione dell’orario viene
riproposta l’inversione cronologica.
Anche in tal caso, nessuno garantisce che il pt “caschi” nel tranello. Egli/ella
potrà stabilire le 17, ad esempio, o anche dopo.
Ciò che conta è che il V/T mostri che ogni eventuale accondiscendenza non è
cedimento, accondiscendenza, svalutazione di sé e del prodotto.
Ogni definizione, da parte del pt, che sia distante da quanto proposto dal V/T,
deve essere seguita da “ … non prima?”. E’ anche un modo, tra l’altro, per
verificare se il pt sta semplicemente guadagnando tempo o se effettivamente non
ha altri orari liberi. In questo caso, probabilmente farà seguire la sua richiesta di
sentirsi ad una certa ora, e non prima, dalla spiegazione dei motivi per cui non
può fare altrimenti.
L’appuntamento di qualità, insomma, è quello che viene stabilito attraverso una
procedura, che richiede costante concentrazione da parte del V/T. Se è assunto
facilmente e in pochi secondi, c’è poco da fare: non è di qualità.
In ultimo: quando nei corsi di formazione per V/T si tratta quest’argomento,
l’obiezione che generalmente viene rivolta al Formatore è: “Ma ci vuole tempo”.
Contro obiezione: “Perché, non ci vuole tempo a richiamare e richiamare, senza
mai trovare il diretto interessato o trovandolo pure, ma che anche in quel
momento non è disponibile?”.
E’ bene che il V/T tenga sempre in mente che “perdere tempo” o “guadagnare
tempo” non è una questione di quantità di minuti, bensì di quali risultati si
ottengono, impiegando quel tempo.
Anche solo trenta secondi, male utilizzati, sono tempo perso.