Guida alla procedura di escalation globale

Enterprise Support Services
Gestione dei problemi e processo di escalation
GUIDA DI RIFERIMENTO
L'impegno di Veritas nei confronti dei clienti
Veritas si impegna a garantire prodotti e supporto di alta qualità a clienti e partner aziendali. In caso di richiesta di
escalation di un caso, il nostro personale tecnico senior sarà a disposizione per risolvere rapidamente il problema
segnalato. Veritas offre un processo di gestione delle escalation a livello globale per mantenerti informato sullo stato dei
casi oggetto di escalation durante ogni fase del processo. Un manager di supporto aziendale verrà assegnato a ogni
escalation per la risoluzione e supervisione del caso. Il manager collaborerà con te per valutare la tua situazione,
agevolare la risoluzione del problema a livello globale e sostenere la tua causa.
Caratteristiche
• Processo di risoluzione dei problemi coerente in tutto il mondo
• Processo di pianificazione formale delle azioni
• Ruoli e responsabilità specifici per i membri del team di escalation
• Partecipazione attiva dei clienti
Vantaggi
• Risoluzione efficiente dei problemi
• Comunicazione ottimizzata
Quando occorre avviare un'escalation?
Può essere necessario avviare un'escalation in caso di insoddisfazione del livello dell'assistenza ricevuta o per
enfatizzare l'urgenza di un problema.
Qual è la procedura per l'escalation di un caso?
Il punto di accesso per il processo di escalation di Veritas è il centro di supporto tecnico locale. Una volta collegato,
potrai contattare un responsabile di servizio.
© 2015 Veritas Technologies LLC. Tutti i diritti riservati. Veritas e il logo Veritas sono marchi o marchi registrati di Veritas Technologies LLC o delle
relative consociate negli Stati Uniti e in altri Paesi. Gli altri nomi possono essere marchi dei rispettivi proprietari.
Tieni a portata di mano l'ID del caso per aiutarci a identificare rapidamente i titolari del ticket. Fornisci al responsabile di
servizio una serie di informazioni sulla situazione, come ad esempio azioni che stai chiedendo a Veritas di eseguire, date
o scadenze di produzione ipoteticamente interessate dal fenomeno e qualsiasi altro possibile impatto di business in caso
di risoluzione non tempestiva del problema. Il responsabile di servizio eseguirà una valutazione della situazione e
determinerà se le azioni richieste rientrano nell'ambito delle proprie competenze, come ad esempio l'organizzazione
della richiamata di un operatore di supporto tecnico o il trasferimento del caso a un team di sviluppo o di supporto
avanzato.
Se le azioni richieste dovessero rivelarsi fuori dalle competenze del responsabile di servizio, questi assegnerà il caso a
un responsabile dell'escalation, che agirà, in base alla necessità, in qualità di responsabile di erogazione del supporto,
della situazione critica o dell'account critico di business.
In questa fase, il responsabile dell'escalation collaborerà con l'operatore di supporto tecnico Veritas assegnato e con la
tua organizzazione per la rapida risoluzione del problema tecnico. Il responsabile dell'escalation gestirà la
comunicazione e il feedback.
Questi potrà accedere a un team dedicato di esperti tecnici Veritas e gestire le operazioni necessarie per la risoluzione
puntuale del problema. In base alle necessità, il responsabile dell'escalation contatterà i dirigenti Veritas.
Ruoli e responsabilità principali del team di escalation
Il team di escalation che si occupa della gestione dei problemi virtuali è costituito da specialisti Veritas, incluso il
personale tecnico e di gestione che segue:
Operatore del supporto tecnico
• Esegue attività di sviluppo e documentazione del piano di azione tecnica.
• Identifica le esigenze di assistenza tecnica aggiuntiva (avanzamento tecnico).
• Esegue il monitoraggio del progresso tecnico dell'escalation e fornisce aggiornamenti regolari al team di escalation.
• Fornisce patch, soluzioni temporanee o altri rimedi.
• Offre competenze tecniche specializzate.
• Esegue attività di coordinamento per ottenere modifiche tecniche ai prodotti, se applicabile.
Responsabile di servizio
• Punto di accesso del processo di escalation.
• È responsabile della verifica dell'impatto di business della richiesta di escalation del caso in base alle informazioni
fornite.
• Agisce sulla richiesta di escalation del caso.
• In caso sia necessario un coinvolgimento continuo della dirigenza, assegna il caso oggetto di escalation al
responsabile dell'escalation. In base alle necessità, agisce come responsabile di erogazione del supporto, della
situazione critica o dell'account business-critical.
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Responsabile dell'escalation
• In base alle necessità, responsabile dell'erogazione del supporto, della situazione critica o dell'account business-critical.
• Il tuo principale sostenitore durante il processo di escalation.
• Ti comunica il piano d'azione complessivo.
• Si occupa della soddisfazione del cliente.
• Dirige il team di escalation che, per esempio, può essere costituito da membri del team di gestione del
prodotto e/o di sviluppo, supporto, servizi professionali, ingegneria dei sistemi o commerciale.
• Può assumere risorse extra in base alle esigenze.
• Ottiene la tua approvazione del piano di azione.
• Verifica che tutte le parti siano informate durante l'intero processo di escalation.
Cosa posso aspettarmi durante un'escalation?
Tu e il tuo punto di contatto per l'escalation assegnato collaborerete sviluppando anche un piano di comunicazione. Se
possibile, cercheremo di sviluppare un piano tecnico d'azione in maniera sinergica per risolvere i tuoi principali problemi
tecnici. Il punto di contatto dell'escalation aggiornerà gli stakeholder interni di Veritas, come ad esempio i dirigenti
Veritas e il tuo Account Team, sullo stato e sull'andamento del tuo caso. Il tuo punto di contatto dell'escalation agirà
come principale sostenitore del tuo caso in Veritas e come membro chiave del team di risoluzione dei problemi.
Quali criteri vengono utilizzati da Veritas per la chiusura della mia escalation?
L'escalation verrà chiusa se soddisfa almeno uno dei seguenti requisiti:
1. Il piano d'azione è stato completato.
2. Gli obiettivi concordati all'inizio sono stati raggiunti.
3. È trascorso un periodo ragionevole senza che il problema si sia riproposto.
4. L'escalation è stata presa in esame ed è stato trovato un accordo per ridurre il livello di gravità del caso.
5. Hai confermato la risoluzione del problema.
6. Veritas ha determinato l'impossibilità di risolvere il problema, al momento e in futuro, dandone comunicazione a tutte le
parti.
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di soddisfare gli ambienti eterogenei più estesi e complessi al mondo. Veritas collabora con l'86% delle aziende presenti
nell'elenco Fortune 500 migliorandone la disponibilità dei dati e fornendo informazioni in grado di offrire vantaggi
competitivi.
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