LA VENDITA ONLINE B2C
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LA VENDITA ONLINE B2C
LA VENDITA ONLINE B2C OBIETTIVI; CONTENUTI; IMPORTANZA DEL TEMA • Il commercio elettronico b2c è una vera rivoluzione portata da Internet • La sua realizzazione comporta innovazioni e problematiche non sempre facili da affrontare – sia per chi progetta un sistema di vendita – sia per chi (come consumatore) lo vuole usare • Obiettivi della lezione: – illustrare le peculiarità del commercio elettronico b2c e le problematiche particolari – analizzare i possibili strumenti e/o approcci, con riferimento alle varie fasi della transazione NEI PANNI DI UN’AZIENDA CHE DESIDERA VENDERE ONLINE AL CONSUMATORE QUALI PROBLEMATICHE E COME AFFRONTARLE PROBLEMATICHE (1/2) 1. Le caratteristiche del prodotto • è adatto alla vendita online? 2. Il mercato in cui si opera • come avviene la vendita tradizionale? • quali concorrenti (tradizionali e online)? • quali punti di forza e debolezza della vendita online? 3. Il mercato potenziale • quanti e quali consumatori online? • espansione (nuovi clienti online) oppure sostituzione (gli stessi clienti comprano online)? • quale comportamento di acquisto? PROBLEMATICHE (II) 4. Gli impatti sulle “operations” interne – logistica, approvvigionamenti, sistemi informativi 5. Gli impatti su marketing e vendite • • • implementare nuove modalità di vendita necessità di nuovi addetti/competenze conflitto con i canali esistenti 6. Presupposti per il completamento della transazione online • • • • riconoscimento delle parti validità del contratto online rapporti anonimi e impersonali garanzie; risoluzione delle controversie 7. La scelta e integrazione delle applicazioni • • quali attività/fasi informatizzare come integrare i sistemi di CE (tra loro e con i sistemi interni) Quali strumenti Internet per quale fase della transazione? informazione negoziazione esecuzione postvendita contratto contatto NB: non tutte le fasi sono oggetto necessariamente di applicazioni ICT! Informazionecontatto L’azienda: esaminare i potenziali mercati visitare siti di utenti (forum, community, assoc. consumat. ecc.) analizzare gli acquisti online passati (profilatura e tracking del cliente) analizzare le visite al sito esaminare i prodotti (e aziende) concorrenti (online) visita diretta dei siti altre informazioni online indirette proporre la propria offerta siti di vetrina: cataloghi, listini, ecc. intermediari: mall virtuali, portali rendere visibile la propria offerta: registrazione in motori di ricerca Il consumatore: informarsi su prodotti e opportunità motori di ricerca portali giornali online siti specializzati in CE chat, forum, e comunità online ricercare un fornitore e un prodotto (v. sopra); confrontare offerte navigazione diretta motori di ricerca portali di vendita – cybermall, intermediari digitali – cybermediari siti di comparazione shopbot TIPICI PROBLEMI • Per l’azienda: – la visibilità – il contatto con il cliente – l’analisi e valutazione del mercato (online) – l’analisi della concorrenza (online e no) – la trasparenza • Per il consumatore: – l’efficacia della ricerca in rete – l’affidabilità – la confrontabilità delle offerte (online e no) Negoziazione contratto • Identificazione e scelta del prodotto – cataloghi online – configuratori • Fissazione del prezzo – listini: take or leave – asta: contrattazione online • Contratto – registrazione – online cart – moduli d’ordine elettronici form TIPICI PROBLEMI • Per l’azienda: – descrivere online il prodotto (e le diverse versioni) – gestire le connessioni con le operations – politica di fissazione del prezzo – strategia di marketing – validità del contratto – gestione della privacy • Per il consumatore – selezionare il prodotto • qualità? • versione più adatta? – affidabilità/reputazione del venditore – validità del contratto – privacy Esecuzione • Processamento ordine – connessione con il “back office”: sistemi informativi interni all’azienda, magazzini, produzione, ecc. • Consegna – connessioni con terze parti (spedizionieri, ecc.) – se online: sistemi di download • Pagamento – se online: sistemi di gestione carte di credito – con terze parti – sistemi di autenticazione TIPICI PROBLEMI • Per l’azienda: – gestire le connessioni interne (e con soggetti esterni) – gestire database con dati “sensibili” (errori, perdite dati, problemi di protezione, ecc.) – solvibilità (il cliente paga?) – rassicurare il cliente – gestire contestazioni • Per il consumatore – protezione dei dati – garanzie sulla merce e sul servizio Assistenza, servizi al cliente, post vendita • Verifica stato spedizione – sistemi di tracking) • Servizi accessori – manuali scaricabili online, download di software) • Assistenza al cliente – call centre informatico, FAQ, guide online, assistenza remota, ecc.) • Registrazione della transazione; profilatura e tracking del cliente PROFILATURA • Associazione del singolo consumatore (e delle sue caratteristiche sociodemografiche) ai suoi comportamenti di acquisto • Utilità (marketing onetoone): – per politiche di marketing (quali prodotti realizzare e promuovere per quali utenti) – per vendite personalizzate • Esempi di possibili approcci: – profilatura “statica” (sulla base dell’autodefinizione da parte del consumatore: form online di registrazione, ecc.) • il metodo più semplice e immediato • problemi: analisi dei “comportamenti di acquisto”; completezza e affidabilità dei dati riportati; predefinizione delle categorie – analisi dei “percorsi di acquisto” (esame delle pagine visitate, del “tempo” dedicato, degli acquisti effettuati in precedenza) • metodo dettagliato e informativamente ricco • problemi: strumenti di “tracking”; analisi dei dati; costruzione delle associazioni consumatoreprodotto Assistenza, servizi al cliente, post vendita: TIPICI PROBLEMI • Per l’azienda: – connessione con i sistemi informativi (interni e di terzi) – gestione di basi di dati complesse – configurazione dei nuovi servizi di assistenza (download, CRM, assistenza remota, FAQ, ecc.) • Per il consumatore – problemi con l’assistenza in “selfservice” (es. FAQ) – privacy