Franchising e assistenza a 360 gradi al cliente

L’intervista
MOTORGLASS
Cristalli da specialisti
Franchising e assistenza
a 360 gradi al cliente
Classe 1969, nativo di Pinerolo, Luigi Corsano “ha fatto la
gavetta”, come si usa dire, nel settore assicurativo. Prima in
qualità di collaboratore/team manager diventando quindi
titolare di mandato agenziale. Ha così potuto acquisire una
conoscenza stringente con i processi che regolano in particolare l’area dell’assicurazione auto. Gioie e dolori, come
ogni professionista del settore sa. Ma a un certo punto ecco
che viene colpito da una folgorazione: perché non provare
a inventarsi imprenditore dedicato al campo delle riparazioni dei cristalli delle auto e degli autocarri? Che, secondo le
rilevazioni, conta su un giro di affari di parecchie centinaia
(500?) di milioni di euro l’anno. E nel cui ambito si stavano
aprendo prospettive invitanti per chi avesse le idee chiare, in
un territorio dominato da quella che fino all’avvento di Sergio Marchionne si era chiamata Fabbrica Italiana Automobili
Torino, radicatissima a Torino e in tutto il Piemonte con il
lavoro dell’indotto automobilistico.
Il confronto diretto con gli specialisti Corsano l’aveva avuto.
In particolare con Enzo d’Agostino, che fin dagli anni Novanta
– quando la riparazione dei cristalli era esercitata in modo
pionieristico – accumulando esperienze mutuate dai colossi
internazionali, si era deciso a fondare una società a marchio
Motorglass. Senza però riuscire a raggiungere i risultati attesi.
È Corsano che, nel 2009, rileva il marchio e l’anno dopo apre
il primo centro a Carmagnola, nella cintura di Torino.
Corrono gli anni della rapida evoluzione del mercato della
riparazione e sostituzione dei cristalli delle auto, in conseguenza delle innovazioni tecniche e dei progressi tecnologici.
Nello stesso tempo le compagnie di assicurazione stanno
rendendosi conto dell’opportunità di proporre coperture più
affinate, dedicate al rischio specifico.
“Per Motorglass – dice Corsano – era arrivato il momento
di tentare di costruirsi un network di riferimento, aprendo
centri di proprietà a Beinasco (sempre nella cintura torinese,
a cura di Gigi Giudice
dove oggi ha la sede centrale e la
direzione) e a Chieri. Con la convinzione strategica che si sarebbe
immediatamente dovuti passare
alla fase nodale: attrezzarsi per
coprire il territorio nazionale. Si
è avviata, conseguentemente, la
fase laboriosa dello sviluppo di
un modello di affiliazione commerciale, secondo i canoni del
franchising.
Insieme al “chiavi in mano”
tipico del franchising, ci siamo
fatti valere nel presentare – in
combinazione con il marchio - la
cosiddetta “scatola degli attrezzi”
del come uniformarsi alla nostra
concezione di servizio al cliente.
Naturalmente abbinata a una
assistenza coerente e costante dal nostro centro, imperniata su una “scuola di formazione
e aggiornamento continuo.
Siamo riusciti nell’impresa di garantire convincenti prospettive e opportunità di crescita agli
installatori di cristalli “indipendenti”. Dopo
una serie di giri d’Italia a spiegare che con la
formula del franchising da noi proposta chi
voleva diventare titolare di uno dei centri non
era soggetto ad alcun tipo di vincolo riguardo
all’acquisizione di parti di ricambio o accessori
per auto. Accanto naturalmente a prospettare
soddisfacenti vantaggi economici per i nostri
franchisee, chiarivamo che l’obiettivo primario
consisteva nella fornitura di servizi studiati e
testati adeguatamente per garantire la soddisfazione del cliente. Dal momento che Motorglass
propone i propri servizi in ragione della loro
affidabilità e competitività, secondo modalità
esclusive e uniformi.
Nel giro del 2011 – quindi nel primo anno di
duro lavoro – si è riusciti a costruire una rete
di una trentina di affiliati. Cresciuti negli anni
successivi fino a raggiungere, nel 2014, il traguardo di cento”.
Corsano precisa che nell’avviare la sua impresa ha tenuto ben presente di puntare anche
sull’autostima degli affiliati, orgogliosi di sentirsi
valorizzati nella loro capacità professionale.
Stimolando una visione imprenditoriale, nella
consapevolezza che solamente con l’agilità delle strutture affiliate sotto l’insegna Motorglass
(primo marchio “tuttoitaliano” nel particolare
comparto) avrebbero potuto ritagliarsi quote di
mercato. Di fronte a competitori – rinnovando
l’immagine di Davide che ha a che fare con
Golia – quali un colosso della produzione vetraria, fornitore dei cristalli delle più importanti
marche automobilistiche, che trovava terreno
facile nell’acquisire punti di riparazione e sostituzione cristalli. Per non parlare di player
internazionali, da tempo detentori di una fetta
rilevante del mercato.
“Noi di Motorglass ci siamo resi conto che per
affermarci dovevamo essere competitivi in modo
da poterci presentare alle compagnie di assicurazione con tutte le carte in regola per stringere
con loro convenzioni. Perché mandassero nei
nostri centri le auto cui sostituire i cristalli, con
la certezza che veder garantita la massima
soddisfazione ai loro assicurati.
Abbiamo investito moltissimo sul piano delle
tecnologie specifiche e nella standardizzazione dei processi, riuscendo a siglare le prime
convenzioni con compagnie di certo nome già
nel 2011”.
Convenzioni in cui Motorglass dava precise
garanzie circa i principi-guida cui si uniformano
tutti i centri operanti.
Come spiega il Presidente Corsano: ci giochiamo la nostra credibilità e puntando sulla
rapidità dell’intervento: la cui durata non deve
superare i sessanta minuti. Le sfide si vincono,
oltre che con la tempestività operativa, potendo
contare su un magazzino fornito di ricambi
originali per la quasi totalità del parco veicoli
circolanti.
È operativo un servizio di officina mobile,
in grado di offrire una copertura territoriale
amplissima, tale da poter raggiungere il cliente
dove preferisce: a casa, presso il luogo di lavoro o in altri spazi attrezzati. Questo senza che
vengano applicati costi aggiuntivi, con la certezza del rispetto degli standard qualitativi di
un intervento di sostituzione cristalli effettuato
presso uno dei centri Motorglass.
Aggiungo che l’alleanza con l’EVAA, associazione che unisce le più importanti aziende di
riparatori di vetri per auto europei, di cui Motorglass è referente unico per l’Italia, consente
di contare su un servizio rapido, efficiente e
garantito anche quando i nostri clienti si trovano all’estero”
Tutti gli interventi sono coperti da una garanzia
“a vita” sul montaggio dei pezzi di ricambio
(certificati secondo la normativa europea) e
sulla presenza di eventuali difetti che possano
caratterizzare il prodotto originale. Come attesta
il certificato di garanzia Mototrglass.
“Si certifica anche – continua Corsano - che
si tratta di cristalli di primo impianto, vale a
dire uguali agli esemplari utilizzati dalle case
produttrici dei veicoli. Il cliente è così rassicurato sul fatto che – a sostituzione avvenuta – si
ripristina la situazione preesistente alla rottura.
L’uomo della strada stenta a immaginare, ma le
rilevazioni confermano che sono oltre un milio-
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ne e seicentomila i cristalli
delle auto che ogni anno
vanno in pezzi o, colpiti
da un sasso o da altro, si
scheggiano.”
Con conseguenze che
mettono a rischio l’incolumità di chi sta al volante
e dei passeggeri dell’auto.
Molte compagnie di assicurazione includono la
rottura cristalli tra le garanzie accessorie della copertura auto, insieme
al furto e all’incendio. E ci sono quelle che la
inseriscono nella polizza kasko.
Naturalmente contano – per la soddisfazione dei
loro clienti – su realtà efficienti come Motorglass
con la quale hanno stipulato convenzioni – tra
le altre – Ala Assicurazioni, Avipop, Aviva, Bpm
Assicurazioni, Credit Agricole, Filodiretto, Il
gruppo Generali Italia, Hdi Assicurazioni, Italiana Assicurazioni, Nobis Assicurazioni, Reale
Mutua, Sara Assicurazioni. Cui si aggiungono le
convenzioni con società di noleggio come Arval,
Carserver, Maggiore, Programmauto, Rentmax,
Sicily by car.
“Parlando di convenzioni – continua il Presidente Corsano – stanno per essere annunciati,
a giorni, gli accordi con tre importanti gruppi
assicurativi, di cui una fra le più importanti
realtà del mercato assicurativo mondiale.
Che si è convinta dopo che abbiamo dimostrato
la nostra capacità di dare assistenza, a chi viene
nei nostri centri per la riparazione/sostituzione
dei cristalli, anche nel disbrigo delle pratiche
assicurative di ogni veicolo. Garantendo al
proprietario dell’auto la
massima serenità e lo sgravio da ogni incombenza
burocratico-amministrativa di ordine assicurativo.
Un responsabile, presente
in ogni nostro centro, si
occupa – con la procedura
“No Problem” – di raccogliere tutti i documenti e le
immagini necessarie, garantendo il rapido avan-
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zamento dell’indennizzo.
Nel caso in cui il cliente sia
dotato di una polizza cristalli si evita che il cliente
debba anticipare il costo
del servizio.
Oltre al numero verde
800.10.11.12 che fornisce
gratuitamente indicazioni
sul centro territoriale più
vicino e infor mazioni
su modalità e costi degli
interventi, cliccando su www.motorglass.it,
indicando quale tipo di intervento (riparazione o sostituzione di cristalli, o oscuramento
vetri),l’area danneggiata e l’entità del danno,
il cliente può concordare l’appuntamento e il
luogo (in sede o utilizzando l’officina mobile)
dove effettuare l’intervento. Il cui eventuale costo
viene naturalmente comunicato. Sempre online.
Inoltre Motorglass mette a disposizione un’App
(per Iphone e sistemi operativi Android) attraverso la quale il cliente riceve, in tempo reale,
informazioni sul centro Motorglass più vicino,
sulla disponibilità dei pezzi di ricambio e della
eventuale vettura “di cortesia”. Con l’indicazione del preventivo e di come contattare
l’officina”.
Qualche numero di Motorglass: i collaboratori
diretti o indiretti, tra centri affiliati e sede direzionale sono 270.
I Centri affiliati sono 100. Con l’obiettivo di
arrivare a 120 entro la fine del 2015.
Gli interventi in un anno sono oltre 35mila,
usufruendo anche di circa 90 officine mobili.
Il fatturato consolidato, nel 2014, è cresciuto
di oltre l’80 per cento rispetto all’esercizio precedente e se si conferma
fino a fine 2015 il trend
registrato nei primi otto
mesi dell’anno, si può
affermare che il fatturato
della rete Motorglass è
quasi quadruplicato nel
giro di soli due anni. Risultato eclatante. Segno che
il network degli affiliati
sparsi per la penisola si sta
impegnando al massimo.
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