NICE SmartCenter Soluzioni per l`efficienza operativa

NICE SmartCenter
Soluzioni per l‘efficienza operativa
Razionalizzare le attività dei contact center per migliorare i profitti della
vostra azienda
www.nice.com
Le customer dynamics, cioè lo cambio continuo e sfaccettato di interazioni
e transazioni tra i clienti e le organizzazioni, rappresentano la base delle
attività quotidiane delle aziende che trattano con i clienti. Da sempre
l'impegno dedicato alla gestione delle customer dynamics ha aumentato
la complessità e il costo del lavoro dei contact center. Ma ora qualcosa è
cambiato. NICE SmartCenter Operational Efficiency Solutions consente ai
contact center di scoprire le tante opportunità nascoste delle customer
dynamics per ridurre i volumi delle chiamate e ottimizzarne il tempo di
gestione, ridurre il costo del lavoro e i tempi di amministrazione, accelerare
il processo di gestione della qualità e molto altro ancora.
Presentazione
Solitamente i contact center sono considerati come generatori di costi. Il
numero di interazioni elaborate a questo livello ha un effetto notevole sulle
operazioni, perché ogni aumento nel volume trattato si traduce direttamente
in maggiori costi operativi. Anche il tempo di gestione chiamate è
direttamente correlato ai costi; l'inefficacia delle metodologie utilizzate
incrementa il tempo di gestione delle chiamate e, di conseguenza, i costi.
Per i contact center è necessario inoltre investire in formazione, coaching,
garanzia di qualità e previsione/pianificazione della forza lavoro, tutti fattori
che assorbono il prezioso tempo di manager, analisti, supervisori e agenti.
integrazione impedisce di ottenere vantaggi interfunzionali e perché si
basano sui dati strutturati, ignorando così le customer dynamics non
strutturate tipiche delle interazioni reali.
Il prodotto NICE SmartCenter Operational Efficiency Solutions ottimizza
l'efficienza e l'efficacia delle interazioni con i clienti. Capire l'intenzione dei
clienti e gli obiettivi del business aiuta le organizzazioni a dirigere le
interazioni verso i canali di contatto più appropriati, per ridurre al minimo i
costi senza compromessi in termini di soddisfazione dei clienti. Per una
maggiore efficienza è possibile utilizzare gli strumenti di previsione e
pianificazione della forza lavoro, le indicazioni di guida in tempo reale, la
formazione e il monitoraggio delle performance degli agenti, l'automazione
dei processi e altro ancora. Potenti tool analitici controllano inoltre la «voce
del cliente» per acquisire informazioni su differenze di abilità, pratiche
ottimali e strettoie operative.
Gli strumenti tradizionalmente utilizzati dai contact center hanno un effetto
limitato sul miglioramento dell'operatività. L'analisi manuale delle chiamate
può chiarire in qualche misura il motivo che spinge gli utenti a telefonare,
ma si tratta di un metodo soggetto a errori e raramente accurato. Il volume
delle chiamate può essere ridotto grazie all'identificazione dei contatti
ripetuti, ma se ci si basa solo sull'ID, come spesso avviene, il risultato
ottenuto non è preciso. Nemmeno un'altra pratica comunemente utilizzata,
la valutazione degli agenti tramite la selezione casuale di chiamate,
consente di colmare il divario conoscitivo. Qual è il motivo per cui questi
metodi offrono solo miglioramenti minimi? Perché la loro mancata
NICE SmartCenter
NICE SmartCenter offre una suite integrata di Soluzioni di Business
su misura e di applicazioni di punta per lo sfruttamento delle customer
dynamics. Consente alle organizzazioni di catturare le intenzioni dei clienti
e dell'azienda, di analizzarle per ottenere informazioni approfondite e quindi
di applicarle per generare un impatto commerciale positivo su tutti i canali
di comunicazione.
NICE SmartCenter migliora i risultati in termini di profitti e di fatturato grazie
all'offerta di Soluzioni di Business nei seguenti settori: conformità normativa,
efficienza operativa, esperienza dei clienti e crescita degli utili.
I contact center e gli uffici vendite e marketing di ogni settore si affidano
quotidianamente a NICE SmartCenter per ottenere il massimo valore di
business dalle proprie customer dynamics.
NICE
Soluzioni di
Business e
SOLUZIONI
BUSINESS
SmartCenter:
CONFORMITÀ
EFFICIENZA OPERATIVA
ESPERIENZA DEI CLIENTI
Contact Center Registrazione
della conformità
Soluzione al primo
contatto [FCR]
Riduzione della perdita
di clienti [Churn]
Conformità della filiale
Registrazione
Ottimizzazione del tempo
di gestione chiamate
Soddisfazione dei clienti
Efficacia nell'acquisizione
dati
Applicazione dei processi
Ottimizzazione della qualità
Ottimizzazione del canale
Efficacia del marketing
piattaforma
CRESCITA DEGLI UTILI
Efficacia nelle vendite
APPLICAZIONI
della suite
PIATTAFORMA
DELLA SUITE
Gestione delle
performance
Gestione della
forza lavoro WFM
Gestione della
qualità
Ottimizzazione dei
processi in tempo reale
Feedback dei
clienti
ANALISI DELLE INTERAZIONI MULTICANALE [CROSS-CHANNEL]
Decisioni in tempo reale
Analisi delle interazioni
Memoria [Storage fisico]
e archiviazione
Registrazione delle interazioni
Monitoraggio delle transazioni
ACQUISIZIONE MULTICANALE
Connettività
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Ottimizzare le customer
dynamics per aumentare
l'efficienza operativa
NICE SmartCenter Operational Efficiency Solutions potenzia le
customer dynamics per ridurre i costi e migliorare le prestazioni dei
contact center. Queste soluzioni catturano le intenzioni dei clienti e gli
obiettivi delle organizzazioni, analizzano le interazioni per rivelare le
informazioni nascoste e consentono alla dirigenza di intraprendere
azioni in tempo reale e di creare un impatto positivo sull'organizzazione.
NICE Operational Efficiency Solutions offre una metodologia «a circuito
chiuso virtuoso» del flusso di lavoro, per migliorare l'operatività dei
contact center su base continuativa.
Acquisire
NICE SmartCenter
Operational Efficiency
Solutions
Gestione della forza lavoro
Consente di ottenere previsioni più accurate, pianificazioni più efficienti
degli agenti, minor shrinkage, livelli minimi di straordinari, meno attrito tra
gli agenti e automazione dei processi più lunghi e che richiedono un
maggior numero di addetti.
Soluzione al primo contatto
Identifica i fattori principali dei contatti ripetuti tra più canali di
comunicazione, per intraprendere un'azione e rispondere alle domande
e alle preoccupazioni dei clienti in un'unica interazione.
Per rilevare e gestire le intenzioni dei clienti, NICE Operational Efficiency
Solutions incorpora una piattaforma completa che acquisisce, registra e
gestisce le interazioni dei clienti da più canali, come le telefonate, i
messaggi di posta elettronica, le chat online e i questionari per i clienti.
Ottimizzazione del tempo di gestione chiamate
Analizzare
Ottimizzazione della qualità
Le analisi incorporate tra diversi canali esaminano le diverse dimensioni
delle interazioni con i clienti (audio, testi, flusso di chiamate, attività dei
desktop degli agenti, emozioni e sentimenti manifestati) e le classificano in
base alle intenzioni.
Permette di gestire e migliorare la qualità del servizio a livello di agenti e
di allineare i contact center con la strategia aziendale.
Permette di comprendere come velocizzare le interazioni con i clienti
senza compromessi in termini di risultati desiderati o di soddisfazione dei
clienti.
Identificare
NICE Operational Efficiency Solutions presenta i principali indicatori delle
performance (KPI) quali tempo medio di gestione chiamate e percentuale
delle soluzioni al primo contatto. Quando i KPI si scostano dall'obiettivo, i
dirigenti vengono immediatamente avvisati e ricevono le analisi di
correlazione degli indicatori di business non standard. L'osservazione
delle cause principali viene effettuata tramite una vasta gamma di
strumenti integrati che consente di effettuare l'analisi grafica di selezione
e proiezione («slice and dice») nell'ambito delle interazioni rilevanti. Gli
analisti sono quindi in grado di identificare rapidamente gli agenti con
tempi di gestione chiamate elevati, difformità di capacità e inefficienze nel
processo di controllo qualità.
Analizzare
Interazioni
MULTICANALE
Implementare
NICE Customer Efficiency Solutions vi consente di implementare piani di
miglioramento in tempo reale e offline. Offrono efficaci strumenti per
l'automatizzazione dei flussi di processo e per definire regole per le
informazioni di guida in tempo reale destinate agli agenti, per risolvere
problemi quali il divario conoscitivo o le domande più complesse da
parte dei clienti. Il prodotto NICE Operational Efficiency Solutions offre
inoltre una struttura di sviluppo dei piani di formazione e coaching
destinati agli agenti.
Agire
Indicazioni operative in
tempo reale, valutazione,
automazione
dei processi
Chat
Telefono
Acquisire
Email
Cellulare
Identificare
Cause principali
Sondaggio
Transazioni
Agire
Dopo aver identificato la causa principale, e aver implementato i relativi piani
di miglioramento, è possibile intraprendere le azioni necessarie a ottenere
risultati positivi. NICE Operational Efficiency Solutions offre una serie
completa di strumenti che migliora l'efficienza operativa e riduce i costi. I
responsabili dei contact center possono selezionare gli agenti che
maggiormente necessitano di formazione vendite e anche modificare gli
script delle chiamate e migliorare i processi inefficienti per ottimizzarli.
Implementare
Piano formativo
indicazioni guida
operative regole di
automatizzazione
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INFORMAZIONI SU NICE
NICE Systems (NASDAQ: NICE) è il principale fornitore di soluzioni
intent-based che catturano e analizzano interazioni e transazioni,
realizzano obiettivi ed estraggono e sfruttano le informazioni
interne per assicurare un intervento in tempo reale. Basate su
analisi cross-channel e multi-sensor, le soluzioni NICE permettono
alle aziende di aumentare le performance commerciali, accrescere
l‘efficienza operativa, prevenire i crimini finanziari, assicurare la
conformità e migliorare la sicurezza e la protezione. NICE collabora
con oltre 25.000 aziende dei settori enterprise e della sicurezza,
diverse per dimensione e settore di appartenenza, in oltre 150
paesi, tra cui piu dell’80% delle migliori societa’ del mercato
mondiale (100 Fortune Best Conpanies). www.nice.com.
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Replay, ScreenSense, Tienna, TotalNet, TotalView, Universe, Wordnet sono marchi e/o marchi registrati di NICE Systems Ltd. Tutti gli altri marchi appartengono ai
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Data 07/2011. 13047/07/11. Il contenuto del presente documento è protetto da copyright © 2011.
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