Carta del servizio idrico 2015

Carta del servizio idrico 2015
Indice
NAPOLETANAGAS ....................................................................................................................... 4
I NUMERI DI NAPOLETANAGAS .................................................................................................. 4
LA CARTA DEI SERVIZI ................................................................................................................ 5
I PRINCIPI FONDAMENTALI DEL SERVIZIO PUBBLICO ............................................................ 6
EGUAGLIANZA E IMPARZIALITÀ DI TRATTAMENTO .............................................................. 6
CONTINUITÀ E REGOLARITÀ DEL SERVIZIO .......................................................................... 6
PARTECIPAZIONE ..................................................................................................................... 6
CORTESIA ................................................................................................................................. 6
EFFICACIA ED EFFICIENZA DEL SERVIZIO ............................................................................ 6
CHIAREZZA E COMPRENSIBILITÀ DEI MESSAGGI ................................................................ 6
CONDIZIONI DI FORNITURA ..................................................................................................... 6
SOSTENIBILITÀ ......................................................................................................................... 6
ACCESSO AL SERVIZIO ............................................................................................................... 7
SPORTELLI ................................................................................................................................ 7
SERVIZIO TELEFONICO CLIENTI ............................................................................................. 7
INDIRIZZO POSTA E FAX .......................................................................................................... 7
SERVIZIO TELEFONICO DI PRONTO INTERVENTO ............................................................... 7
QUALITÀ DEL SERVIZIO .............................................................................................................. 8
QUALITÀ DELL’ACQUA DISTRIBUITA ........................................................................................ 9
I CONTROLLI DI POTABILITÀ.................................................................................................... 9
LA NOTA INFORMATIVA SULLA QUALITÀ DELL'ACQUA DISTRIBUITA ................................. 9
SICUREZZA E CONTINUITÀ DEL SERVIZIO .............................................................................. 10
TEMPESTIVITÀ DI INTERVENTO ............................................................................................ 10
DISPONIBILITÀ GIORNALIERA DI ACQUA ............................................................................. 10
PRESSIONE MINIMA DI ESERCIZIO ....................................................................................... 10
VERIFICA DEL LIVELLO DI PRESSIONE ................................................................................ 10
MANUTENZIONE DEGLI IMPIANTI DI DISTRIBUZIONE ......................................................... 11
EROGAZIONE DEL SERVIZIO .................................................................................................... 12
STIPULA DEL CONTRATTO .................................................................................................... 12
RAPIDITÀ DI ESECUZIONE DEI LAVORI ................................................................................ 12
RISPETTO DEGLI APPUNTAMENTI ........................................................................................ 12
ATTIVAZIONE DELLA FORNITURA ......................................................................................... 12
CESSAZIONE DELLA FORNITURA ......................................................................................... 13
VERIFICA DEL CONTATORE .................................................................................................. 13
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LETTURA E FATTURAZIONE DEI CONSUMI .......................................................................... 13
RETTIFICHE DI FATTURAZIONE ............................................................................................ 14
MODALITÀ DI PAGAMENTO ................................................................................................... 14
AZIONI DI MOROSITÀ ............................................................................................................. 14
COMUNICAZIONE CON IL CLIENTE .......................................................................................... 15
CONDIZIONI GENERALI PER LA FORNITURA DEL SERVIZIO IDROPOTABILE................... 15
MESSAGGI IN FATTURA ......................................................................................................... 15
TUTELA DEL CLIENTE ............................................................................................................... 16
RECLAMI SCRITTI ................................................................................................................... 16
RICHIESTE DI INFORMAZIONI................................................................................................ 16
INDENNIZZI .............................................................................................................................. 16
GLOSSARIO ................................................................................................................................ 17
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napoletanagas
La Compagnia Napoletana di Illuminazione e Scaldamento col Gas (di seguito Napoletanagas),
società per azioni, ha una lunga storia alle spalle. Nata nel 1862, è stata tra le prime aziende in
Europa a gestire una rete di distribuzione del gas cittadina. Oggi è concessionaria del servizio
di distribuzione del gas naturale in 133 Comuni della Campania, tra i quali Napoli, Caserta e
Benevento.
Dal 1990, inoltre, la società ha diversificato i servizi offerti sul territorio con la gestione del
servizio di distribuzione dell’acqua potabile, che oggi è svolto in 5 Comuni della Campania, in
particolare Caserta, Baia e Latina, Casaluce, Galluccio e Roccaromana, con circa 95.000
abitanti serviti.
i numeri di napoletanagas
settore gas
125
8
1.663
3.385
83
484
237
752.758
440
422
reti in esercizio
reti in costruzione
km di rete gestita in alta/media pressione
km di rete gestita in bassa pressione
impianti di prelievo, misura e di riduzione del gas di 1° salto
impianti di riduzione del gas di 2° salto (intermedio o finale)
sistemi di protezione catodica
clienti finali attivi
milioni/anno di mc di gas distribuito
dipendenti
settore idrico
5
7
261
14
1
7
5
8
28.637
7
21
reti in esercizio
km di condotte di adduzione gestite
km di rete di distribuzione gestita
impianti di captazione
impianto di potabilizzazione
impianti di disinfezione
impianti di sollevamento
impianti di accumulo
clienti finali attivi
milioni/anno di mc di acqua fatturata
dipendenti
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la carta dei servizi
La carta dei servizi è uno strumento a tutela dei diritti dei cittadini ed è parte integrante del
contratto di fornitura.
Apparse all'inizio degli anni '90 in alcuni Paesi europei e negli Stati Uniti, le Carte dei Servizi sono
divenute obbligatorie in Italia nel 1994 in seguito a una Direttiva del Presidente del Consiglio dei
Ministri (27 gennaio 1994, "Principi sull'erogazione dei servizi pubblici"). Per quanto riguarda il
servizio idrico, in particolare, il 29 aprile 1999 è stato emanato un Decreto del Presidente del
Consiglio dei Ministri ("Schema generale di riferimento per la predisposizione delle Carte del
servizio idrico integrato") che, congiuntamente alla Legge n. 36 del 5 gennaio 1994, indica i principi
e le linee guida cui ogni azienda deve attenersi nella stesura della propria Carta.
Ciò premesso, la presente Carta del Servizio Idrico:
 descrive i livelli di servizio che Napoletanagas garantisce ai propri Clienti, sia per quanto
riguarda la qualità tecnica di progettazione, costruzione e gestione della rete e degli impianti
di distribuzione, sia per quanto riguarda la qualità dei rapporti e delle prestazioni rese ai
Clienti e agli Enti concedenti;
 garantisce l’accesso alle informazioni sulle tariffe, sul contratto e sul servizio;
 indica le modalità per segnalare gli eventuali disservizi.
1
La Carta è valida fino al 31 dicembre 2016 , è aggiornata con cadenza biennale ed è pubblicata
sul sito internet www.napoletanagas.it.
1
A meno di modifiche dei contenuti che potranno intervenire per effetto di eventuali deliberazioni dell’AEEGSI, autorità
garante cui è stata affidata la regolazione e il controllo dei servizi idrici con DL 201/2011.
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i principi fondamentali del servizio pubblico
Napoletanagas gestisce l'attività di erogazione dell'acqua potabile nel rispetto di alcuni principi
fondamentali cui ogni servizio pubblico deve attenersi. Tali principi sono stati definiti dalla Direttiva
del Presidente del Consiglio dei Ministri "Principi sull'erogazione dei servizi pubblici" del 27
gennaio 1994 e riguardano:
eguaglianza e imparzialità di trattamento
Le modalità di erogazione del servizio sono eguali per tutti i Clienti, a prescindere dalle differenze
di sesso, razza, lingua, religione e opinioni politiche.
continuità e regolarità del servizio
Lo svolgimento del servizio è continuo e regolare. Qualora per cause di forza maggiore dovessero
verificarsi delle interruzioni, vengono tempestivamente adottate tutte le misure volte a ridurre al
minimo i disagi arrecati alla Clientela.
partecipazione
I Clienti sono invitati a contribuire al miglioramento del servizio attraverso osservazioni e proposte.
Essi possono inoltre verificare la qualità del servizio offerto e il rispetto dei termini di legge.
cortesia
Ogni misura è adottata per garantire che il personale di contatto con il pubblico si comporti sempre
con rispetto e cortesia.
efficacia ed efficienza del servizio
Le modalità di organizzazione del lavoro sono rivolte all'ottimizzazione delle risorse umane,
tecnologiche e finanziarie per il conseguimento dei più elevati livelli di servizio.
chiarezza e comprensibilità dei messaggi
In ogni circostanza ai Clienti vengono fornite notizie corrette, complete e comprensibili.
condizioni di fornitura
In un'ottica di correttezza e trasparenza di rapporto, i Clienti vengono informati su tutte le principali
condizioni di erogazione del servizio.
sostenibilità
Napoletanagas si impegna a non arrecare danno all'ambiente, a ottimizzare il processo di
distribuzione dell'acqua per evitare sprechi, a sensibilizzare la propria clientela a un uso razionale
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della risorsa e a orientare il proprio personale al conseguimento degli obiettivi definiti in materia di
salute e sicurezza sul lavoro.
accesso al servizio
Per ottenere informazioni sul servizio idrico, e in particolare sui loro diritti e sugli adempimenti loro
richiesti, i Clienti possono recarsi presso gli sportelli Napoletanagas, chiamare il Servizio
Telefonico Clienti o inviare una lettera.
Per segnalare emergenze relative al servizio, è attivo, 24 ore su 24, un apposito Servizio
Telefonico di Pronto Intervento.
Per informazioni di carattere generale sulla società si può accedere al sito internet di
Napoletanagas, all’indirizzo:
www.napoletanagas.it
sportelli
Gli sportelli Napoletanagas sono ubicati a Caserta, in via Giuseppe De Falco
essi sono a disposizione della clientela dal Lunedì al Venerdì dalle ore 8:15 alle ore 13:00.
31;
Eventuali variazioni e/o integrazioni degli orari di apertura al pubblico saranno comunicate alla
clientela.
Il servizio agli sportelli è organizzato per ridurre al minimo i tempi di attesa. Napoletanagas si
impegna a garantire:

30 minuti (tempo medio);

50 minuti (tempo massimo).
I dipendenti dell'azienda (o le persone da essa incaricate) a contatto con il pubblico sono
riconoscibili da tesserino provvisto di fotografia.
servizio telefonico clienti
Per informazioni sulla propria posizione contrattuale è possibile telefonare al numero verde:
800 909 109
Gli operatori sono a disposizione della clientela dal Lunedì al Venerdì dalle ore 8:15 alle ore 13:00
e dalle 14:00 alle 16:00. Per eventuali comunicazioni di carattere commerciale, anche al di fuori del
predetto orario, può essere utilizzato il numero di fax:
0823.357482
indirizzo posta e fax
È possibile inviare comunicazioni a Napoletanagas S.p.A. all'indirizzo di
via Galileo
Ferraris 66/F - 80142 Napoli, o al numero di fax 081.200934.
servizio telefonico di pronto intervento
Per segnalare eventuali disservizi o situazioni di emergenza i Clienti possono ricorrere al Servizio
Telefonico di Pronto Intervento, che opera 24 ore su 24 tutti i giorni dell'anno sull'intero territorio
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servito da Napoletanagas. Il numero telefonico di tale servizio, riportato in fattura e sull'elenco
telefonico, è:
800 928 883
qualità del servizio
Napoletanagas tiene sotto controllo la qualità del servizio erogato.
Individuati gli aspetti di gestione rilevanti per la clientela (fattori di qualità), per ciascun fattore
individuato viene stabilito un criterio per misurare il livello di prestazione (indicatore di qualità).
Per ciascun indicatore, inoltre, viene fissato un valore numerico standard (standard di qualità).
Gli standard possono essere di due tipi:
standard specifici: relativi alle prestazioni rese al singolo Cliente e da lui direttamente verificabili;
standard generali: relativi alle prestazioni globalmente rese nell'erogazione del servizio.
I valori numerici degli standard specifici e generali riportati nella presente Carta e il risultato del
relativo monitoraggio annuale sono pubblicati sul sito internet www.napoletanagas.it.
Gli standard di servizio, che non sono fissi e stabiliti una volta per tutte, sono aggiornati
periodicamente tenendo conto anche delle esigenze dei Clienti.
I fattori di qualità del servizio idrico possono essere suddivisi in:





qualità dell’acqua distribuita
sicurezza e continuità del servizio
erogazione del servizio
comunicazione con il cliente
tutela del cliente
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qualità dell’acqua distribuita
i controlli di potabilità
Premesso che In Italia le caratteristiche che l'acqua deve necessariamente possedere per essere
considerata potabile sono state definite dal Decreto Legislativo n. 31 del 2001 (di seguito D. Lgvo
31/01) e che i controlli atti a garantire la potabilità dell'acqua sono affidati alle Autorità Sanitarie
Locali, alle quali spetta il giudizio di idoneità (art. 6 comma 5 bis del D.Lgvo 31/01),
Napoletanagas, per assicurarsi che l'acqua distribuita sia sempre conforme ai requisiti previsti
dalla legge, esegue sistematici controlli analitici dei parametri microbiologici (coliformi totali,
streptococchi fecali, ecc.), chimico-fisici (calcio, solfati, cloruri, ecc.) e organolettici (sapore, odore,
colore, ecc.), così come previsto dall’art. 7 del D.Lgvo 31/01.
Tali verifiche vengono effettuate nei punti più significativi della rete di distribuzione e affidate a
strutture esterne specializzate. Sulla base dei risultati delle analisi, vengono avviati o aggiornati dei
piani di intervento volti ad assicurare che le caratteristiche dell'acqua erogata siano sempre
conformi ai parametri di legge.
Qualora, nonostante tutti i controlli effettuati, per cause di forza maggiore si verifichino situazioni di
non conformità rispetto ai parametri definiti, Napoletanagas collabora attivamente con le autorità
preposte al fine di concordare le misure da adottare per ripristinare i valori normali e le modalità di
comunicazione ai cittadini.
la nota informativa sulla qualità dell'acqua distribuita
È disponibile, a chiunque ne faccia richiesta, una nota informativa che riassume le caratteristiche
qualitative dell'acqua distribuita in una determinata zona, e precisamente:








durezza totale, ovvero presenza di sali di calcio (Ca) e di magnesio (Mg), espressa in
milligrammi per litro (o in gradi francesi, °F);
concentrazione di ioni idrogeno, ovvero grado di acidità (pH);
residuo fisso a 180 °C, ovvero tenore di sali minerali disciolti, espresso in milligrammi per litro;
presenza di nitrati (NO3), espressa in milligrammi per litro;
presenza di nitriti (NO2), espressa in milligrammi per litro;
presenza di ammoniaca (NH4), espressa in milligrammi per litro;
presenza di fluoro (F), espressa in microgrammi per litro;
presenza di cloruri (Cl-), espressa in milligrammi per litro.
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sicurezza e continuità del servizio
Per assicurare la continuità e la regolarità del servizio di erogazione dell'acqua potabile, tutti i
sistemi di captazione (necessari al prelievo dell'acqua dall'ambiente naturale), di potabilizzazione
(che garantiscono la conformità dell’acqua prelevata ai parametri di potabilità definiti dalla legge),
di accumulo (che garantiscono, quando necessario, la disponibilità dell’acqua in funzione delle
esigenze dell’utenza), di adduzione (necessari al trasporto dell'acqua dalle aree di prelievo agli
impianti di distribuzione), e di distribuzione (necessari al trasporto dell'acqua fino ai punti di
consegna ai Clienti) vengono gestiti da Napoletanagas secondo rigorosi criteri di qualità tecnica.
L'adozione di questi criteri consente di assicurare ai Clienti il rispetto dei livelli minimi di servizio.
L’eventuale interruzione del servizio può verificarsi per cause di forza maggiore, guasti imprevisti o
lavori di manutenzione necessari a garantire la qualità del servizio. In tali casi Napoletanagas si
impegna, in accordo con le Autorità competenti sul territorio, a limitare al minimo necessario i
tempi di disservizio e i disagi alla clientela.
tempestività di intervento
La tempestività di arrivo sul luogo dell'intervento per le segnalazioni attinenti alle anomalie
pregiudizievoli della sicurezza e della continuità del servizio, è garantita dallo standard specifico
tempo di arrivo sul luogo dell'intervento, entro le 3 ore dalla segnalazione pervenuta. Il valore è
garantito in normali condizioni atmosferiche e di traffico.
Se l'intervento di emergenza su tubazioni richiede una sospensione temporanea dell’erogazione, il
ripristino di quest’ultima è garantito dallo standard specifico tempo di ripristino del servizio di
erogazione dell'acqua potabile in seguito a riparazioni di emergenza, entro le 24 ore dalla
segnalazione.
Per segnalare emergenze relative al servizio, è attivo, 24 ore su 24, un apposito Servizio
Telefonico di Pronto Intervento, n° verde:
800 928 883
disponibilità giornaliera di acqua
Per le abitazioni (destinazioni civili e domestiche) Napoletanagas garantisce, in normali condizioni
di esercizio e di disponibilità di approvvigionamento, una dotazione minima giornaliera di 150 litri a
persona.
pressione minima di esercizio
Napoletanagas garantisce, in normali condizioni di esercizio, un valore di pressione minimo di 5
metri di colonna d’acqua (0,5 atmosfere). Qualora le caratteristiche della rete e/o la conformazione
urbanistica non consentano il rispetto di tale valore, Napoletanagas chiede al Cliente di munirsi di
proprio impianto per il sollevamento dell’acqua fino al raggiungimento della pressione necessaria a
un corretto utilizzo.
verifica del livello di pressione
Su richiesta del Cliente, Napoletanagas esegue una verifica del livello di pressione in rete al punto
di consegna (punto in cui l’acqua viene trasferita dalla rete di distribuzione gestita da
Napoletanagas all’impianto del Cliente).
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Lo standard specifico individuato è il tempo massimo per la verifica del livello di pressione in
rete, pari a 5 giorni lavorativi dal momento della richiesta. Qualora sia necessaria la presenza del
Cliente, tale tempo coincide con quello concordato con il Cliente stesso.
manutenzione degli impianti di distribuzione
Al fine di prevenire eventuali disservizi, Napoletanagas svolge una sistematica attività di
manutenzione degli impianti e delle reti di distribuzione. Se per l'esecuzione di tali lavori si rende
necessario sospendere temporaneamente l'erogazione dell'acqua potabile, i Clienti vengono
avvisati con congruo anticipo del giorno e dell'ora di inizio, nonché della durata complessiva della
sospensione.
Gli standard specifici definiti per i lavori di manutenzione programmata sono:


il tempo minimo di preavviso, pari a 2 giorni;
la durata massima della sospensione, pari a 24 ore.
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erogazione del servizio
stipula del contratto
Per stipulare un contratto è necessario esibire la documentazione prevista, che può essere
richiesta agli sportelli o mediante il Servizio Telefonico Clienti.
I destinatari della fornitura di acqua potabile devono appartenere alle seguenti categorie di Clienti:
•
•
•
civile domestica (abitazioni);
civile non domestica (scuole, ospedali, edifici pubblici, caserme, ecc.);
altre destinazioni (industrie, esercizi commerciali, artigiani, operatori del terziario, ecc., con
esclusione degli usi agricoli).
Se l'impianto esiste ed è adeguato, il contratto viene stipulato all'atto della richiesta. In caso
contrario, Napoletanagas registra la domanda di contratto e provvede, entro 15 giorni dalla data
della richiesta, ad effettuare un sopralluogo finalizzato all’elaborazione del preventivo dei lavori,
propedeutico alla stipula.
rapidità di esecuzione dei lavori
Napoletanagas si impegna a eseguire le attività richieste dai Clienti nel più breve tempo possibile e
comunque sempre entro i limiti indicati negli standard riportati nella presente Carta del Servizio.
Occorre precisare, tuttavia, che i tempi indicati non includono quelli necessari allo svolgimento di
attività che non competono all’azienda o che, in ogni caso, determinano ritardi non riconducibili a
Napoletanagas.
Se il Cliente richiede esplicitamente variazioni nei tempi di esecuzione delle attività indicati dagli
standard, sono da ritenersi validi i nuovi tempi con esso concordati. Napoletanagas è comunque
orientata a personalizzare il servizio in relazione alle esigenze di ogni singolo Cliente.
rispetto degli appuntamenti
Per le attività che richiedono una visita a domicilio, il personale Napoletanagas concorda con il
Cliente il giorno e la fascia oraria dell'appuntamento. La fascia oraria non può superare le 3 ore.
In caso di assenza del Cliente nel giorno e nella fascia oraria convenuti, viene lasciato un avviso
con le indicazioni utili a concordare un secondo appuntamento. Se per motivi contingenti
Napoletanagas si trova nella necessità di disdire un appuntamento concordato, provvede ad
avvertire il Cliente con almeno un giorno di anticipo.
Il grado di affidabilità dell'azienda in materia di rispetto degli appuntamenti concordati è indicato
dallo standard generale numero di appuntamenti rispettati sul numero totale degli appuntamenti
concordati.
attivazione della fornitura
Per le unità immobiliari già allacciate alla rete di distribuzione, Napoletanagas attiva la fornitura
entro lo standard specifico definito tempo massimo per l’attivazione della fornitura, pari a 10
giorni lavorativi. Lo stesso standard è garantito in caso di voltura del Cliente, ovvero quando un
nuovo Cliente subentra a uno precedente e si rende necessaria la riattivazione del contatore,
senza modificarne il calibro. I giorni vanno calcolati dal momento in cui il Cliente presenta la
richiesta di attivazione della fornitura.
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Per le unità immobiliari non allacciate alla rete di distribuzione o per le modifiche a impianti
esistenti, Napoletanagas comunica al Cliente l’offerta o preventivo lavori, contenente la somma
richiesta per l'esecuzione degli stessi, entro lo standard specifico definito tempo massimo per la
comunicazione del corrispettivo, pari a 30 giorni lavorativi. I giorni vanno calcolati dal
momento in cui il Cliente presenta la domanda al momento in cui gli viene comunicato il
corrispettivo dovuto per l'esecuzione dei lavori.
Napoletanagas, una volta riscontrato il pagamento da parte del Cliente, o il suo impegno a versare
il corrispettivo dovuto, esegue i lavori entro i limiti di tempo garantiti dallo standard specifico tempo
massimo per l'esecuzione di nuovi allacciamenti o modifiche all'impianto, pari a 40 giorni
lavorativi. I giorni vanno calcolati dal momento in cui viene riscontrato il pagamento, o l’impegno
del Cliente a pagare il corrispettivo, al momento di avvio dell'erogazione.
Gli standard specifici sopra indicati non contengono:

i tempi occorrenti per il rilascio di autorizzazioni e permessi da parte di terzi (Comune, Anas,
Provincia, Ferrovie, soggetti privati, ecc.);

i tempi necessari per la predisposizione di opere edili o impiantistiche da parte del Cliente.
Lo standard di esecuzione dei nuovi allacciamenti è valido solo se il punto di consegna dell'acqua
al Cliente è attivabile mediante allacciamento alla rete esistente. Se invece il punto di consegna si
trova distante dalla rete di distribuzione e occorre realizzare un'estensione o adeguamento della
stessa, lo standard non è più valido e Napoletanagas provvede a comunicare al Cliente i tempi
necessari ad eseguire l'estensione o adeguamento di rete e il nuovo allacciamento.
cessazione della fornitura
Quando il Cliente richiede la cessazione del servizio di erogazione dell'acqua potabile,
Napoletanagas provvede alla chiusura del contatore e alla risoluzione del contratto nei tempi
garantiti dallo standard specifico tempo massimo per la cessazione della fornitura, pari a 10
giorni lavorativi. I giorni vanno calcolati dal momento in cui il Cliente presenta la richiesta al
momento in cui il servizio viene effettivamente interrotto.
verifica del contatore
Il Cliente può richiedere una verifica del corretto funzionamento del contatore; la verifica viene
effettuata nei tempi garantiti dallo standard specifico definito tempo massimo per la verifica del
contatore, pari a 10 giorni lavorativi. I giorni vanno calcolati dal momento in cui il Cliente
presenta la richiesta al momento in cui il servizio di verifica viene effettivamente svolto.
Se le misure del contatore risultano effettivamente errate, l'azienda provvede a calcolare di nuovo i
consumi erroneamente misurati. Tale calcolo è basato sulla media dei consumi rilevati in
precedenza e su ogni altro elemento utile.
In caso di corretto funzionamento del contatore le spese sostenute per la verifica sono a carico del
Cliente. L’importo che viene addebitato in fattura è determinato in funzione del calibro del
contatore oggetto di verifica; detto importo viene comunicato al Cliente e formalmente accettato
dallo stesso.
lettura e fatturazione dei consumi
La lettura del contatore viene effettuata almeno due volte all'anno, prima e dopo il periodo estivo di
massimo consumo, da parte di personale Napoletanagas, o di terzi regolarmente incaricati, muniti
di tesserino di riconoscimento. La lettura può essere effettuata direttamente dal Cliente e
comunicata a Napoletanagas mediante il Servizio Telefonico Clienti.
Napoletanagas, in mancanza di una lettura effettiva, esegue una stima sulla base della media dei
consumi rilevati in periodi precedenti.
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Napoletanagas, in base ai consumi determinati, provvede a emettere le fatture con cadenza
almeno semestrale.
rettifiche di fatturazione
Può accadere che il Cliente segnali delle inesattezze in una o più fatture a lui recapitate. In tal caso
Napoletanagas esegue le opportune verifiche e, se la segnalazione del Cliente risulta esatta,
provvede ad aggiornare e rettificare i dati di fatturazione in occasione dell’emissione della prima
fattura utile.
Se il Cliente ha già versato una somma superiore al dovuto, Napoletanagas provvede a restituire
tale somma sottraendola dall’ammontare delle fatture successive.
modalità di pagamento
I Clienti Napoletanagas possono pagare le fatture attraverso la domiciliazione bancaria o postale
oppure presso gli sportelli bancari o postali.
azioni di morosità
Quando il Cliente effettua il pagamento di una fattura oltre i termini fissati per la scadenza,
Napoletanagas applica, sulla fattura successiva, un’indennità per ritardato pagamento.
In caso di mancato pagamento di una fattura al Cliente viene inviato, nella fattura successiva, un
messaggio di sollecito con invito a saldare il debito. Se tuttavia anche il sollecito si rivela inefficace,
Napoletanagas si riserva la facoltà (ai sensi e per gli effetti dell’art. 1218 c.c. e successivi) di
sospendere l'erogazione dell'acqua potabile previo avviso del Cliente a mezzo lettera
raccomandata o telegramma, che saranno inviati almeno 7 giorni prima dell’intervento
programmato.
Non appena il Cliente provvede a saldare il corrispettivo dovuto, il servizio di erogazione dell'acqua
potabile viene riattivato nei tempi garantiti dallo standard specifico tempo massimo per la
riattivazione del servizio in caso di morosità, pari a 2 giorni lavorativi, calcolati dal momento
in cui il Cliente dimostra di aver provveduto al pagamento fino al momento di riattivazione del
servizio.
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comunicazione con il Cliente
Per rendere più agevole ed efficace il flusso della comunicazione con i propri Clienti,
Napoletanagas adotta i seguenti strumenti o canali informativi:
condizioni generali per la fornitura del servizio idropotabile
Disponibili
presso
gli
sportelli
aziendali
e
pubblicate
sul
sito
internet
www.napoletanagas.it, sono distribuite ai nuovi Clienti e a chiunque ne faccia richiesta.
Esse contengono, oltre alle regole contrattuali da sottoscrivere per l’attivazione della fornitura,
l’informativa ai sensi del Decreto Legislativo 196/2003, le quantità annue contrattuali a scelta del
cliente e le tariffe applicate.
messaggi in fattura
Attraverso la fattura vengono fornite informazioni sulle modalità di fatturazione e di pagamento
delle fatture stesse, sulle tariffe applicate, sui servizi erogati dagli sportelli, ecc.
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tutela del Cliente
reclami scritti
I reclami, ovvero le proteste contro comportamenti considerati ingiusti, irregolari o dannosi, oltre a
rappresentare un diritto fondamentale per i Clienti sono un importante occasione di miglioramento
per l'azienda.
I Clienti, ogni volta che lo ritengano opportuno, sono invitati a inoltrare i reclami in forma scritta a
Napoletanagas attraverso:

un modulo per reclamo, disponibile presso gli sportelli aziendali;

una lettera inviata all'azienda.
Ricevuta la segnalazione, Napoletanagas compie i necessari accertamenti, ne comunica gli esiti al
Cliente nei tempi garantiti dallo standard specifico definito tempo massimo di risposta ai reclami
scritti, pari a 30 giorni, e si impegna a rimuovere al più presto le cause del disservizio.
richieste di informazioni
Il Cliente può richiedere a Napoletanagas informazioni riguardanti il servizio direttamente agli
sportelli aziendali o attraverso il Servizio Telefonico Clienti. In tal caso le informazioni vengono
fornite immediatamente, fatta eccezione per situazioni particolari che richiedono verifiche o
ricerche di documenti.
Il Cliente può, altresì, inoltrare a Napoletanagas, in forma scritta, richieste di informazioni sul
servizio attraverso:

un modulo per richiesta di informazioni, disponibile presso gli sportelli aziendali;

una lettera inviata all'azienda.
Ricevuta la richiesta, Napoletanagas, acquisite le necessarie informazioni, fornisce risposta al
Cliente nei limiti di tempo indicati dallo standard definito tempo massimo di risposta alle
richieste scritte di informazioni, pari a 30 giorni.
indennizzi
Alcuni standard specifici descritti nella presente Carta sono soggetti a indennizzo, nel senso che il
loro mancato rispetto obbliga Napoletanagas a riconoscere al Cliente, a compenso del disagio
arrecato, un rimborso forfettario di 30 euro. Tale rimborso è concesso, comunque, su richiesta
scritta del Cliente e qualora la richiesta sia stata presentata entro 30 giorni dal termine ultimo
stabilito per il rispetto dello standard. Il rimborso è subordinato alla nullità di qualsiasi posizione
debitoria nei confronti di Napoletanagas.
E’ prevista l’erogazione di un indennizzo per ciascuno dei seguenti standard:

Tempo massimo per attivazione del servizio idrico o riattivazione del servizio (10 giorni
lavorativi);

Tempo massimo per la comunicazione del corrispettivo relativo a nuovi allacciamenti o
modifiche all'impianto (30 giorni lavorativi);

Tempo massimo per l'esecuzione di nuovi allacciamenti o modifiche all'impianto (40
giorni lavorativi).
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glossario
Il Glossario è uno strumento rivolto agli utenti finali del Servizio idrico integrato che intende rendere
più comprensibili i termini utilizzati nelle bollette, fornendo per ogni voce una semplice spiegazione.
Esso, così come definito nella deliberazione dell’Autorità per l’energia elettrica, il gas e il sistema
idrico (AEEGSI) n. 586/2012, contiene le definizioni utilizzate dai gestori del servizio nei rapporti
contrattuali con l’utenza e nella fatturazione dei consumi.
Acquedotto
Servizio attraverso il quale l’acqua potabile, prelevata alla fonte e immessa nella rete idrica con
eventuale trattamento per renderla idonea al consumo umano, viene distribuita alle utenze
allacciate. L’utente paga questo servizio con una quota variabile in base ai mc consumati e
differenziata a seconda degli scaglioni di consumo.
Addebiti/accrediti diversi
Addebiti e/o accrediti diversi da quelli per la fornitura dei servizi di acquedotto, fognatura,
depurazione e dalla quota fissa. Sono, ad esempio: i contributi di allacciamento alla rete, il
deposito cauzionale o gli interessi di mora o, per gli accrediti, eventuali indennizzi previsti dalla
Carta dei Servizi. In bolletta deve sempre essere evidenziato a cosa si riferiscono. A seconda della
loro tipologia possono essere soggetti o meno all’IVA.
Autolettura
Lettura del contatore rilevata dall’utente ad una certa data e comunicata al gestore affinché la
utilizzi per la fatturazione dei consumi.
Autorità per l’energia elettrica, il gas e il sistema idrico (AEEGSI)
Autorità, istituita con la legge 14 novembre 1995 n. 481, alla quale sono state trasferite le funzioni
di regolazione e controllo dei servizi idrici con decreto legge 6 dicembre 2011 n. 201, convertito in
legge 22 dicembre 2011 n. 214.
Carta dei Servizi
Documento, previsto dalla normativa, con cui il gestore si impegna a rispettare determinati livelli di
qualità del servizio nei confronti dei propri utenti. I livelli di qualità riguardano solitamente i tempi
massimi di esecuzione delle principali prestazioni richieste dall’utente e in alcuni casi la loro
violazione può dare diritto a un rimborso. La Carta dei servizi deve essere resa disponibile nel sito
internet e con almeno un’altra modalità (ad esempio, presso gli sportelli del gestore).
Consumi fatturati
Consumi di acqua, espressi in metri cubi, fatturati nella bolletta per il periodo di competenza.
Possono essere diversi dai consumi rilevati, quando ai consumi rilevati viene aggiunta una parte di
consumi stimati, dall’ultima lettura o autolettura, fino all’emissione della bolletta.
Consumi rilevati
Consumi di acqua, espressi in metri cubi, compresi tra due letture del contatore rilevate o
autoletture: sono pertanto pari alla differenza tra i numeri indicati dal contatore al momento
dell’ultima lettura rilevata (o dell’ultima autolettura) e i numeri indicati dal contatore al momento
della precedente lettura rilevata (o della precedente autolettura).
Consumi stimati
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Sono i consumi di acqua, in metri cubi, che vengono attribuiti, in mancanza di letture rilevate dal
contatore o autoletture, basandosi sulle migliori stime dei consumi storici dell’utente disponibili al
gestore.
Contatore
Gruppo di misura dell’acqua prelevata o consumata dall’utente. Il contatore dispone di un
totalizzatore numerico che viene periodicamente letto (lettura del contatore) per la determinazione
dei consumi.
Deposito cauzionale
Somma di denaro che l’utente versa al gestore a titolo di garanzia e che deve essere restituita
dopo la cessazione del contratto nel rispetto delle condizioni contrattuali in vigore.
Depurazione
Servizio attraverso il quale le acque raccolte dalla fognatura vengono trattate in appositi impianti e
rese compatibili con l’ambiente per poter essere rilasciate nello stesso. L’utente paga questo
servizio con una quota variabile (euro/mc) commisurata agli effettivi consumi rilevati. Ad esempio
se sono stati consumati 50 mc di acqua potabile, la quota servizio di depurazione è calcolata su
una quantità di 50 mc.
Fognatura
Servizio attraverso il quale le acque superficiali e le acque reflue provenienti dalle attività umane
sono raccolte e convogliate nella rete fognaria, fino all’impianto di depurazione. L’utente paga
questo servizio con una quota variabile (euro/mc) commisurata agli effettivi consumi rilevati. Ad
esempio se sono stati consumati 50 mc di acqua potabile, la quota servizio di fognatura è calcolata
su una quantità di 50 mc.
Metro cubo (mc)
Unità di misura generalmente utilizzata per indicare i consumi di acqua. 1 metro cubo (mc)
equivale a 1000 litri.
Minimo contrattuale impegnato
Quantitativo di metri cubi di acqua che, per le sole utenze di tipologia altri usi, va corrisposto
indipendentemente dall’effettivo consumo, se ciò è previsto dal Regolamento di utenza.
Morosità
Condizione in cui si trova l’utente non in regola con il pagamento delle bollette. Il ritardo nel
pagamento della bolletta può comportare l’addebito di penalità e interessi di mora. Il mancato
pagamento può portare, in alcuni casi, alla sospensione della fornitura.
Oneri di perequazione
Addebiti a carico di tutti gli utenti del servizio, o di tutti gli utenti che fanno parte di una certa
tipologia, che servono a compensare costi sostenuti nell’interesse generale del sistema, ad
esempio per sostenere interventi di solidarietà in caso di calamità naturali o per le agevolazioni
sociali.
Quota fissa
Quota che si paga indipendentemente dal consumo e copre una parte dei costi fissi che il gestore
sostiene per erogare il servizio. In bolletta è addebitata proporzionalmente al periodo fatturato.
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Tipologia di utenza altri usi
Tipologia alla quale appartengono le forniture per usi diversi da quelli domestici (es. uso
industriale, artigianale, agricolo, ecc.). Ad ogni tipologia di utenza corrisponde una specifica tariffa.
Tipologia di utenza condominiale
Tipologia alla quale appartengono le forniture per uso condominiale, in tutti i casi nei quali la
fornitura è effettuata con un unico contatore che distribuisce acqua a più unità immobiliari, anche
con diverse destinazioni d’uso. Il titolare del contratto è, di norma, l’amministratore di condominio,
che ne ha la responsabilità.
Tipologia di utenza usi domestici
Tipologia alla quale appartengono le forniture per uso domestico non condominiale. Ad ogni
tipologia di utenza corrisponde una specifica tariffa.
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