come effettuare un reclamo

COME EFFETTUARE UN RECLAMO
La ChiantiBanca - Credito Cooperativo pone la massima attenzione alla soddisfazione della
propria clientela ed all'ascolto delle sue esigenze.
In questa ottica ha stabilito specifiche regole e procedure interne per accogliere suggerimenti e
reclami e aderisce a due sistemi stragiudiziali di risoluzione delle controversie: l'Arbitro Bancario
Finanziario e l' Ombudsman - Giurì bancario.
E’ altresì disponibile - in alternativa al ricorso all’Autorità Giudiziaria - il servizio di conciliazione
offerto dal Conciliatore Bancario Finanziario.
Il cliente, nel caso in cui non abbia trovato soluzione ad un problema rivolgendosi direttamente al
personale della ChiantiBanca, ha il diritto di presentare formale reclamo.
Per presentare un reclamo basta inviarlo in forma scritta, per posta ordinaria o in via informatica
– si veda box sotto - ovvero consegnarlo direttamente allo sportello della filiale di ChiantiBanca
presso il quale è intrattenuto il rapporto. Il responsabile dello sportello, dietro rilascio di ricevuta,
provvederà all’inoltro all’ Ufficio Reclami della ChiantiBanca. L'Ufficio Reclami evaderà
tempestivamente le richieste pervenute e comunque entro il termine di 30 giorni (90 giorni in caso
di servizi di investimento).
Per agevolare la presentazione del reclamo scritto la ChiantiBanca ha predisposto uno “schema
tipo” della lettera di reclamo (disponibile in calce alla presente comunicazione) e disponibile
presso il “Punto Trasparenza” di ciascuna filiale. In caso di necessità, gli operatori di sportello sono
comunque a disposizione per la consegna cartacea dello schema tipo di lettera.
Recapito a cui indirizzare i reclami:
CHIANTIBANCA – CREDITO COOPERATIVO
UFFICIO RECLAMI presso Direzione Generale
Piazza Arti e Mestieri, 1
50026 SAN CASCIANO IN VAL DI PESA (FI)
e-mail: [email protected]
Se il cliente non riceve risposta entro i termini previsti, ovvero se non è soddisfatto della risposta,
può presentare ricorso all’Arbitro Bancario Finanziario (nel caso di servizi bancari e finanziari,
esclusi servizi di investimento) o all’Ombudsman Giurì Bancario (nel caso di servizi di
investimento).
ARBITRO BANCARIO FINANZIARIO
L’Arbitro Bancario Finanziario (ABF) è un organo indipendente costituito ai sensi dell’articolo 128-bis del Testo
Unico Bancario (TUB) e rappresenta un nuovo sistema di risoluzione stragiudiziale delle controversie tra i clienti e le
banche e gli altri intermediari finanziari relative ad operazioni e servizi bancari e finanziari (con esclusione dei servizi e
delle attività di investimento). Non possono essere sottoposte all’ABF operazioni o comportamenti anteriori al 1°
gennaio 2007, né se l’importo richiesto è superiore a € 100.000,00.
È detto "stragiudiziale" perché offre un'alternativa più semplice, rapida ed economica rispetto al ricorso al giudice, che
spesso invece comporta procedure complesse e anche molto lunghe. L'ABF decide in pochi mesi chi ha ragione e chi ha
torto. È un sistema nuovo da non confondere con la conciliazione o con l'arbitrato.
Le decisioni non sono vincolanti come quelle del giudice ma se l'intermediario non le rispetta il suo inadempimento è
reso pubblico.
Il ricorso all'Arbitro Bancario Finanziario può essere presentato solo dopo aver tentato di risolvere il problema
direttamente con la banca o l'intermediario, presentando a essi un reclamo (vedi sopra) e purché non siano trascorsi più
di 12 mesi dalla data di presentazione del reclamo all’intermediario. Se non rimane soddisfatto neanche delle decisioni
dell'Arbitro, può comunque rivolgersi al giudice.
Per maggiori informazioni e dettagli sull’Arbitro Bancario Finanziario, è disponibile il sito internet
www.arbitrobancariofinanziario.it all’interno del quale sono reperibili:
- le disposizioni emanate dalla Banca d’Italia sui sistemi stragiudiziali delle controversie;
- le Guide informative sull'ABF;
- il modulo per il ricorso all’ABF e le relative istruzioni per la compilazione.
Tali documenti sono disponibili anche presso il “Punto Trasparenza” presente in ogni filiale della ChiantiBanca.
OMBUDSMAN – GIURI’ BANCARIO
L’Ombudsman Giurì Bancario è un organo collegiale costituito presso il Conciliatore Bancario-Finanziario,
Associazione per la soluzione delle controversie bancarie e societarie – ADR, che tratta i reclami della clientela delle
banche e degli intermediari finanziari relativi a rapporti aventi ad oggetto i servizi e le attività di investimento.
Il ricorso all'Ombudsman Giurì Bancario può essere presentato solo dopo aver tentato di risolvere il problema
direttamente con la banca o l'intermediario, presentando a essi un reclamo (vedi sopra) e purché non siano trascorsi più
di 12 mesi dalla data di presentazione del reclamo all’intermediario
Per maggiori informazioni e dettagli sull’Ombudsman Giurì Bancario, è disponibile il sito internet
www.conciliatorebancario.it all’interno del quale sono reperibili:
- il Regolamento dell'Ufficio Reclami e Ombudsman Giurì bancario;
- la lettera tipo per il ricorso all’Ombudsman Giurì Bancario, da inviare all’indirizzo
Ombudsman Giurì Bancario, Via delle Botteghe Oscure nr 54 - 00186 – Roma.
Tali documenti sono disponibili anche presso il “Punto Trasparenza” presente in ogni filiale della ChiantiBanca.
CONCILIATORE BANCARIO FINANZIARIO
Il Conciliatore Bancario Finanziario è una associazione per la soluzione delle controversie bancarie e
finanziarie – ADR, che oltre al servizio di arbitrato e Ombusdsman Giurì Bancario, offre il servizio di mediazione per la
conciliazione delle controversie civili, essendo fra gli organismi abilitati a tale scopo e soggetti a verifica ministeriale.
La “mediazione” è un modo per risolvere una controversia affidando ad un terzo indipendente (il mediatore) il compito
di agevolare il raggiungimento di un accordo tra le parti. Il mediatore è un esperto ma non è un giudice, ossia non è
chiamato a dar torto o ragione ad una parte o l’altra. Nella mediazione disciplinata dalla legge (ossia quando viene
svolta attraverso gli “organismi di mediazione”) l’accordo può essere omologato dal Tribunale e diventare titolo
esecutivo. In altre termini, in caso di mancato rispetto dell’accordo raggiunto, si può richiedere che sia data immediata
esecuzione a quanto risulta dal verbale di conciliazione.
Per maggiori informazioni e dettagli sul servizio di mediazione del Conciliatore Bancario Finanziario, si rimanda ai
contenuti del sito internet www.conciliatorebancario.it all’interno del quale sono reperibili:
- il Regolamento della procedura di conciliazione;
- la modulistica per inoltrare la domanda di mediazione all’indirizzo
Conciliatore Bancario Finanziario, Via delle Botteghe Oscure nr 54 - 00186 – Roma.
Tali documenti sono disponibili anche presso il “Punto Trasparenza” presente in ogni filiale della ChiantiBanca.
“SCHEMA TIPO” LETTERA PER LA PRESENTAZIONE DI UN RECLAMO
Spett.le
CHIANTIBANCA - Credito Cooperativo
Ufficio Reclami
P.zza Arti e Mestieri, 1
50026 SAN CASCIANO IN V.P. (FI)
ESTREMI DEL RICORRENTE
Nome e Cognome o Ragione Sociale ..............................................................................................................................
Indirizzo ........................................................................................................................................................................
CAP e Località ..............................................................................................................................................................
Telefono ed eventuale e-mail .........................................................................................................................................
CONTO CORRENTE O ALTRO RAPPORTO INTERESSATO
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OPERAZIONE O SERVIZIO OGGETTO DEL RECLAMO
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MOTIVI DEL RECLAMO
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EVENTUALI DOCUMENTI ALLEGATI
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......................., lì ……………………
(data e luogo)
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(firma del cliente)