Carta dei Servizi Informatici Dipartimentali

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Carta dei Servizi Informatici
Dipartimentali
Milano, settembre 2009
v.1.3
Pagina 1
Premessa
La predisposizione di questa sperimentale “Carta dei Servizi Informatici
Dipartimentali” (Carta SID) vuole rispondere all’esigenza e alla volontà del
Dipartimento xxxxxxxxxxxxxxx (xxxx) e del Settore Laboratori Didattici
d’Ateneo (SLDA) per nome conto della Direzione Amministrativa di ricercare
attraverso obiettivi di standardizzazione e trasparenza nuove modalità di
erogazione dei servizi informatici dipartimentali al fine di ottimizzare
l’utilizzo delle risorse umane coinvolte (referenti informatici e tecnici
informatici) e di garantire una adeguata risposta ai bisogni e alle aspettative
degli utenti/clienti di un dipartimento.
La “Carta dei Servizi Informatici Dipartimentali” si applica a tutti i servizi
informatici erogati al dipartimento e che verranno successivamente indicati e
stabilisce i principi e le condizioni per la loro erogazione, impegnando
formalmente l’erogatore dei servizi (SLDA in questo caso) a rispettarle.
Questa sperimentazione non vuole essere solo uno strumento di informazione,
ma si propone di creare un nuovo modo di gestire questa tipologia di servizio
in ambito universitario.
I Clienti/Utenti del Dipartimento
Destinatari dei principi e dei contenuti della carta dei servizi sono tutti i
Clienti/Utenti del Dipartimento:
1. docenti, ricercatori afferenti al Dipartimento
2. personale tecnico e amministrativo afferente al Dipartimento
3. laureandi che
dipartimentali
necessitano
dell'accesso
ai
locali
e
ai
servizi
4. ospiti del dipartimento. Questa tipologia di utente viene lasciata
appositamente indefinita per poter raccogliere tutte quelle persone i
cui rapporti di lavoro/studio/collaborazione non rientrano tra quelle
“strutturate” ed indicate ai paragrafi precedenti
xxxx – Carta dei Servizi Informatici Dipartimentali v.1.3
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1. Principi ispiratori della Carta SID
La “Carta SID” è un impegno scritto basato sul rispetto di una serie di principi
generali che possono essere così sintetizzati:
Il rispetto dei diritti
L’SLDA si impegna ad assistere con rispetto, cortesia e riservatezza tutti gli
utenti/clienti del dipartimento.
La continuità del servizio
L’SLDA s'impegna affinché l’erogazione dei servizi sia continua, regolare e
senza interruzioni ed in caso di disservizio si impegna ad adottare le misure
più idonee per ridurne la durata e per arrecare il minore danno possibile agli
utenti/clienti del dipartimento.
L’adeguatezza delle soluzioni
La Direzione del Dipartimento si impegna ad adottare le adeguate soluzioni
organizzative e ad impiegare le necessarie risorse finanziarie al fine di
garantire che l’erogazione dei servizi informatici offerti dall’SLDA si ispiri a
concetti di efficienza ed in modo tale da assicurare agli utenti/clienti la
massima soddisfazione possibile.
La Trasparenza
Al fine di rendere chiare e trasparenti le condizioni d'erogazione dei servizi
informatici, l’SLDA mette a disposizione la presente Carta dei Servizi e tutte
le eventuali note integrative, tabelle di specifica ed altra documentazione per
la consultazione sia sul sito web che presso la Segreteria Amministrativa del
BtBs.
La Tempestività
L’SLDA s'impegna a rispettare i tempi per l’effettuazione del servizio secondo
quanto previsto dal presente accordo ed in particolare quanto indicato al
capitolo 2.
L'utilizzo dello strumento di segnalazione (help desk o ticketing all’indirizzo
http://assistenza.xxxx.unimib.it garantisce la registrazione del giorno e dell'ora di
inoltro della richiesta.
La Qualità
L’SLDA garantisce la partecipazione dell’utente alla prestazione del servizio
affinché lo stesso possa:
essere informato circa la fruibilità del servizio;
verificare attraverso il responsabile dell’LSDA (Dott. Marco Bondi) le
ragioni dell’eventuale non conformità dei servizi;
collaborare per il miglioramento del servizio stesso
A tal fine l’Utente/Cliente ha la facoltà di presentare segnalazioni e reclami,
prospettare osservazioni e suggerimenti per il miglioramento del servizio
attraverso il sistema di help desk stesso.
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2. Le richieste di intervento
Le richieste di intervento sono classificate secondo il seguente schema:
A) Urgenze e Imprevisti – Situazioni in cui l’utente risulta bloccato,
impossibilitato a svolgere il proprio lavoro)
Modalità di segnalazione
1) chiamata telefonica allo 02- 64486390
dalle 8.30 alle 13.00 e dalle 14.00 alle 16.30 dal lunedì al venerdì
2) segnalazione su help desk negli altri orari e giorni
http://assistenza.xxxx.unimib.it
B) Pianificabili e Schedulabili – Situazioni che possono essere svolte in tempi
e modi da concordare
1) segnalazione su help desk
C) Consulenze – Situazioni di acquisto e manutenzione di Hardware e
Software
1) segnalazione su help desk
In aggiunta a queste tre tipologie di attività, che presuppongono una diretta
interazione con il singolo utente del dipartimento, la presente Carta dei
Servizi regola anche altre attività informatiche più generiche, non
riconducibili a singoli utenti. Tra queste, il presente accordo prevede:
D) Gestione Server – Installazione, configurazione e manutenzione server del
DirEcon
1) chiamata telefonica allo 02- 64486390 (per situazioni bloccanti)
2) segnalazione su help desk negli altri orari e giorni (per altre
richieste)
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E) Gestione Sito – Hosting, assistente applicativa e redazionale del sito
DirEcon
1) chiamata telefonica allo 02- 64486390 (per situazioni bloccanti)
2) segnalazione su help desk negli altri orari e giorni (per altre
richieste)
Più in dettaglio, le modalità di intervento sopra enunciate possono essere così
descritte:
A) Urgenze ed Imprevisti
Questa tipologia di richiesta di intervento non necessita di ulteriori
spiegazioni o dettagli in quanto comprende tutti quei casi in cui l’utente si
trova in una condizione che non gli permette di poter svolgere con regolarità
le proprie attività siano esse di natura software che hardware
B) Pianificabili e schedulabili
Questa tipologia di richiesta di intervento può essere ulteriormente
dettagliata, anche se la vera natura rimane il fatto di avere di fronte richieste
che possono essere dilazionate nel tempo e soprattutto che si riferiscono a
problemi non bloccanti o immediatamente bloccanti per l’utente.
B.1 Check-up periodico per la verifica dell’efficienza e sicurezza delle
apparecchiature informatiche (pc, portatili)
Modalità di richiesta: Helpdesk
Persona da contattare. –
Continuità: garantita dal gruppo operativo
Standard di Servizio: ogni 6 mesi oppure su esplicita richiesta
dell’utente con apertura della pratica entro il 5 giorno lavorativo e
con evasione della richiesta concordata con il richiedente
Modalità di monitoraggio: registrazione apertura e chiusura ticket su
helpdesk
B.2 Installazioni software di programmi e sistemi operativi
Standard di Servizio: apertura della pratica entro 1 giorno lavorativo
helpdesk
B.3 Problematiche/malfunzionamenti software
5
Modalità di erogazione: apertura della pratica entro 1 giorno
lavorativo con evasione della richiesta concordata con il richiedente
helpdesk
B.4 Problematiche/malfunzionamenti hardware
Modalità di erogazione: apertura della pratica entro 1 giorno
lavorativo con evasione della richiesta concordata con il richiedente
helpdesk
C) Consulenza acquisti hardware e software
Questa tipologia di richiesta di intervento è di fatto un servizio aggiuntivo
rispetto alle normali e consuete attività di supporto informatico/sistemistico,
infatti si configura come vero e proprio servizio di consulenza rispetto a
problematiche varie quali acquisti di materiale informatico, soluzioni,
piattaforme e sevizi informatici in genere
C.1 Consulenze per acquisti di hardware, software e servizi informatici
Modalità di richiesta: Helpdesk - Posta Elettronica - Telefono
Modalità di erogazione: apertura della pratica entro 3 giorni lavorativi
helpdesk
C.2 Consulenza per gli acquisti materiali consumabili informatici (CD,
DVD, toner, cartucce inkjet, floppy disk)
helpdesk
C.3 Supervisione e consulenza per la gestione della manutenzione
stampanti e fotocopiatrici comuni
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helpdesk
D) Gestione sistemistica Server
Questa tipologia di richiesta di intervento è un servizio speciale rispetto alle
normali e consuete attività di supporto informatico che vengono erogate ai
singoli utenti. Si applica infatti ai server del dipartimento e prevede attività
di installazione, configurazione, manutenzione ed assistenza del/dei server e
dei relativi servizi offerti agli utenti. La particolarità di questa tipologia di
intervento sta nel fatto che alcune attività vengono messe in essere da
richieste dei singoli utenti (mancato funzionamento o cattivo funzionamento
dei servizi del server, mancata raggiungibilità del server, richiesta di nuove
funzionalità, aggiunta di nuovi servizi, ecc), mentre altre attività vengono
messe in essere in autonomia e secondo necessità dai tecnici SLDA
(monitoraggio, aggiornamenti S.O., manutenzione ordinaria e straordinaria).
D.1 Installazione e configurazione server
Modalità di richiesta: Persona da contattare. –
Modalità di erogazione: Trattandosi di attività straordinaria
(unatantum) viene concordata con la direzione del dipartimento sia nei
tempi che nei modi
Modalità di monitoraggio: D.2 Monitoraggio, aggiornamenti, manutenzione ordinaria e straordinaria
server
Modalità di erogazione: Trattandosi di attività interna senza interazioni
con gli utenti del dipartimento viene erogata ed organizzata secondo
regole interne all’SLDA
Modalità di monitoraggio: D.3 Assistenza sui servizi offerti dal server agli utenti
Modalità di richiesta: in questo caso si rientra nei due casi previsti
dalle tipologie A) e B) a seconda che si tratti di interventi Urgenti
(telefono) oppure Pianificabili (helpdesk)
Modalità di erogazione: In base alla tipologia di richiesta
helpdesk
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E) Gestione sito internet
Questa tipologia di richiesta di intervento è un servizio speciale rispetto alle
normali e consuete attività di supporto informatico che vengono erogate ai
singoli utenti. Si applica infatti ai server del dipartimento e prevede attività
di hosting, installazione, configurazione, manutenzione ed assistenza del sito.
La particolarità di questa tipologia di intervento sta nel fatto che alcune
attività vengono messe in essere da richieste dei singoli utenti (mancato
funzionamento o cattivo funzionamento del sito, richiesta di nuove
funzionalità, aggiunta di nuovi servizi sul sito, assistenza redazionale), mentre
altre attività vengono messe in essere in autonomia e secondo necessità dai
tecnici SLDA (monitoraggio, aggiornamenti S.O., manutenzione ordinaria e
straordinaria del sito).
E.1 Installazione e configurazione sito
Modalità di erogazione: Trattandosi di attività straordinaria
(unatantum) viene concordata con la direzione del dipartimento sia nei
tempi che nei modi
Modalità di monitoraggio: E.2 Hosting, monitoraggio, aggiornamenti, manutenzione ordinaria e
straordinaria sito
Modalità di erogazione: Trattandosi di attività interna senza interazioni
con gli utenti del dipartimento viene erogata ed organizzata secondo
regole interne all’SLDA
Modalità di monitoraggio: E.3 Assistenza sui servizi offerti dal sito
Modalità di richiesta: in questo caso si rientra nei due casi previsti
dalle tipologie A) e B) a seconda che si tratti di interventi Urgenti
(telefono) oppure Pianificabili (helpdesk)
Modalità di erogazione: In base alla tipologia di richiesta
helpdesk
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3. Il Grado di Soddisfazione del Cliente
L’SLDA pone particolare attenzione al grado di soddisfazione del cliente e
tiene in considerazione eventuali aspettative sui servizi erogati analizzando:
le informazioni raccolte dai contatti con il cliente;
i contenuti dei reclami pervenuti;
le risposte ai questionari opportunamente promossi;
Sulla base delle attività conoscitive citate l’SLDA si impegna a:
verificare costantemente la qualità dei servizi erogati e valutare il
grado di soddisfazione dei clienti/utenti;
definire un piano di miglioramento della qualità dei servizi erogati
modificando i processi e, ove possibile, migliorando gli standard
correnti.
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4. Validità della Carta dei Servizi Informatici
La carta dei servizi informatici dipartimentali viene approvata dal Capo
Settore dell’SLDA e dal Direttore del xxxx e ha un valore sostanziale nel
momento in cui i parametri di qualità delle prestazioni vengono posti sotto
costante controllo e l’informazione al cliente viene tenuta aggiornata.
Il presente accordo ha una durata di 4 mesi.
L’SLDA e la Direzione del xxxx provvederanno in questa fase al riesame dei
contenuti della Carta dei Servizi e qualora se ne ravvisi la necessità, di
apportarne i necessari aggiustamenti/correttivi.
Al termine dei primi 4 mesi il presente accordo sarà da considerarsi
automaticamente rinnovato se non diversamente concordato tra le parti.
Il Direttore del xxxx
Il Capo Settore SLDA
Prof. xxxxx xxxxx
Dott. Marco Bondi
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ALLEGATO 1: La Customer Satisfaction
La Carta dei Servizi Informatici Dipartimentali è un “contratto con i clienti e
gli utenti” che diventano quindi parte attiva nella rilevazione della qualità dei
servizi e delle prestazioni erogate.
Gli strumenti adottati a tale scopo, oltre alla gestione dei reclami, prevedono
l’effettuazione di indagini (customer satisfaction) sul livello di soddisfazione
raggiunto per conoscere e analizzare le esigenze dei clienti.
L’SLDA garantisce la partecipazione dei clienti nell’erogazione dei servizi
anche attraverso la possibilità di sporgere reclamo o segnalazione a seguito di
disservizio, atto o comportamento che abbiano negato o limitato la fruibilità
delle prestazioni o comunque creato una situazione di non soddisfazione.
In questo senso la partecipazione attiva del cliente è garantita tramite la
raccolta e l'analisi di tutte le segnalazioni e/o reclami sottoposti da qualsiasi
soggetto utente dei servizi informatici erogati.
L'utente attiva la procedura di segnalazione per un disservizio o di reclamo
tramite la presentazione di:
1. una segnalazione, quando la negazione o limitazione delle prestazioni è
ritenuta conseguenza di un qualsiasi disservizio.
2. un reclamo, quando è stata negata o limitata da parte della struttura la
fruibilità delle prestazioni in maniera ritenuta illegittima;
La procedura può essere avviata dagli utenti tramite:
compilazione della segnalazione/reclamo tramite lo strumento
“helpdesk” predisposto e accessibile dalla home page del sito internet
del
dipartimento
o
direttamente
all’indirizzo
Tale strumento permette all’utente di compilare la propria
segnalazione/reclamo sul un modulo web che automaticamente apre un
ticket al responsabile (Dott. Marco Bondi). Il responsabile potrà gestire
e tracciare l’intervento richiesto e alla chiusura del ticket verrà data
automaticamente segnalazione all’utente
colloquio diretto con il responsabile (Dott. Marco Bondi)
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Allegato 2: Tabella di riepilogo richieste di intervento
Telefono:
02-64486390 e Helpdesk:
Modalità
di richiesta
Persona
da contattare
Continuità
Standard di Servizio:
Modalità di monitoraggio
(n. gg attesa apertura pratica)
A.
Urgenze e Imprevisti
Telefono
-
gruppo operativo
Dalle 8.30 alle 13.00 e 14.00
alle 16.30 dal lunedì al venerdì
-
B.1
Check-up periodico per la verifica
dell’efficienza e sicurezza delle
apparecchiature informatiche (pc,
portatili)
Helpdesk
-
gruppo operativo
5
Apertura e chiusura ticket
su helpdesk
B.2
Installazioni software di programmi e
sistemi operativi
Helpdesk
-
gruppo operativo
1
su helpdesk
B.3
Problematiche / malfunzionamenti
software
Helpdesk
-
gruppo operativo
1
su helpdesk
B.4
Problematiche / malfunzionamenti
hardware
Helpdesk
-
gruppo operativo
1
su helpdesk
C.1
Consulenze per acquisti di hardware,
software e servizi informatici
Helpdesk
Telefono
-
gruppo operativo
3
-
C.2
Consulenza per gli acquisti materiali
consumabili informatici (CD, DVD, toner,
cartucce inkjet, floppy disk)
Helpdesk
Telefono
-
gruppo operativo
3
-
C.3
Supervisione e consulenza per la gestione
della manutenzione stampanti e
fotocopiatrici comuni
Helpdesk
Telefono
-
gruppo operativo
3
-
D.1
Installazione e configurazione server
-
-
gruppo operativo
Concordato con la direzione
D.2
Monitoraggio, aggiornamenti, manutenzione ordinaria e straordinaria server
-
-
gruppo operativo
In autonomia SLDA
D.3
Assistenza sui servizi offerti dal server
agli utenti
Helpdesk
Telefono
-
gruppo operativo
In base alla richiesta di
intervento: 1gg A) o 3gg B)
su helpdesk
E.1
Installazione e configurazione sito
-
-
gruppo operativo
Concordato con la direzione
-
E.2
Hosting, monitoraggio, aggiornamenti,
manutenzione ordinaria e straordinaria
sito
-
-
gruppo operativo
In autonomia SLDA
-
E.3
Assistenza sui servizi offerti dal sito
Helpdesk
Telefono
-
gruppo operativo
In base alla richiesta di
intervento: 1gg A) o 3gg B)
su helpdesk
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