Certificazione di qualità nello studio professionale

CERTIFICAZIONE DI QUALITÀ DELLO STUDIO PROFESSIONALE
(tratto da Strategia ed organizzazione degli studi professionali" - di Michele D'Agnolo -Sistema Frizzera)
Nel precedente capitolo abbiamo esaminato l’importanza della variabile organizzativa all’interno degli studi professionali.
Abbiamo visto come l’approccio per processi possa costituire un valido strumento di rilevazione, di analisi e di utilizzo per
assicurare il raggiungimento di elevati standard qualitativi nelle prestazioni professionali. In questo ulteriore capitolo
vedremo invece in che cosa consiste e qual è il valore aggiunto della certificazione di qualità in uno studio professionale.
Le procedure documentate infatti invecchiano e tendono ad essere sostituite dalle prassi dei singoli.
Occorre un sistema per mantenere vive le procedure e che consenta allo studio di apprendere dai propri errori: a questo
serve il manuale della qualità e una serie di strumenti ivi contenuti
Occorre un sistema per estendere la logica per processi anche a processi solo nominalmente secondari come la gestione
del personale dello studio, del quale ci occuperemo nel prossimo capitolo.
La Iso 9000 introduce all’interno dello studio una serie di strumenti di autoaggiornamento e miglioramento delle
procedure di lavoro. Questi strumenti sono costituiti da:
• sistema documentale organizzato in manuale, procedure, registrazioni;
• utilizzo della politica della qualità, degli obiettivi e degli indicatori;
• utilizzo dei mansionari e degli organigrammi;
• misura della soddisfazione del cliente;
• gestione delle non conformità;
• gestione degli audit interni;
• riesame della direzione.
Tratteremo il tema della rilevazione della soddisfazione del cliente nel capitolo appositamente dedicato.
6.1
Norme Iso 9000 e certificazione di qualità
Le norme della serie Iso 9000 stabiliscono principi e criteri standardizzati per la realizzazione nelle organizzazioni di
qualunque tipo di sistemi di assicurazione della qualità.
Per sistema di gestione della qualità intenderemo l’insieme composto dalla struttura organizzativa, dalle procedure, dai
processi e dalle risorse necessarie a gestire lo studio affinché questo consegua gli obiettivi fissati dalla direzione
soddisfacendo al tempo stesso le esigenze dei clienti.
Come abbiamo visto nei precedenti capitoli, le numerose norme nazionali e internazionali riguardanti la qualità, elaborate
per scopi commerciali o industriali o per rispondere ai bisogni dell’industria militare o nucleare avevano interesse
esclusivamente informativo o servivano come base ai contratti tra acquirenti e fornitori, ma non possedevano una coerenza
sufficiente per essere poste alla base degli scambi internazionali.
Per questo motivo, nel 1979 è stato costituito a Ginevra il Comitato tecnico (Tc 176) dell’International Standardization
Organization (Iso).
Nel 1987 tale comitato, prendendo come modello le norme inglesi British Standard 5750, ha codificato i requisiti base per
un sistema qualità aziendale efficace ed efficiente.
I requisiti sono stati pubblicati sotto forma di norme, le cosiddette Iso 9000, recepite in seguito in Europa dal Comitato
europeo di normazione (Cen) e in Italia dall’Ente nazionale italiano di unificazione (Uni).
Le norme Iso, diffuse in Italia sotto la dizione Uni En Iso, hanno le seguenti caratteristiche:
• trattano i requisiti riguardanti i sistemi per la gestione della qualità, al fine di offrire un modello di riferimento in tutti i
settori nei quali si forniscono beni o servizi;
• fanno riferimento esplicito ad una struttura organizzativa formata da numerosi elementi variamente interconnessi: le
attività, i processi e le funzioni aziendali;
• riconoscono l’importanza degli accordi contrattuali tra cliente e fornitore;
• non trattano le specifiche tecniche produttive, bensì un modello di gestione del sistema per la garanzia della qualità;
• sono norme complementari e non alternative ai requisiti tecnici o di buona pratica quali protocolli sanitari o principi di
revisione contabile;
• sono utilizzate per la qualità del processo di produzione dei beni o di erogazione dei servizi;
• creano un soddisfacente equilibrio tra le diverse necessità di avere norme e modelli di riferimento comuni di applicabilità
e validità generale indipendenti dalle specifiche realtà, consentire gli opportuni adattamenti alle specifiche realtà e
l’introduzione di approcci innovativi e migliorativi alla gestione.
La norme Iso nelle quali sono raccolti i requisiti fondamentali del sistema qualità è la Uni En Iso 9001 nella versione
emessa nell’anno 2000, da cui il nome Vision 2000.
La norma Iso 9001:2000 impone di assicurare la qualità in tutto il sistema di gestione della qualità e dunque anche nella
progettazione di beni e servizi.
Esiste, a questo riguardo, una serie di norme complementari, che aiutano ad interpretare e ad utilizzare correttamente la
9001. Ad esempio, la Uni En Iso 9000:2005 è una sorta di vocabolario che presenta i termini e le definizioni fondamentali
relativi alla qualità, ai sistemi qualità, agli strumenti ed alle tecniche per tenerla sotto controllo. Esiste poi una norma con
requisiti più stringenti, le Uni En Iso 9004. che tratta di più avanzati e complessi sistemi di gestione per la qualità,
attualmente non certificabili.
Lo scopo della norma è quello di assicurare la qualità, cioè la conformità ai requisiti, rispettando i seguenti punti fermi:
• dire ciò che si fa (procedure e comunicazione aziendale);
• fare ciò che si dice (responsabilità, delega e risorse);
• registrare ciò che si è fatto (documentazione);
• dimostrare quello che si è fatto (certificazione).
I principi fondamentali della norma sono:
• l’impegno della direzione;
• la centralità del cliente;
• le relazioni coi fornitori;
• l’enfasi sulla comunicazione esterna e interna;
• l’identificazione, la mappatura ed il controllo dei processi (logica sistemica);
• la gestione dei difetti (le non conformità) come momento di apprendimento del sistema;
• la formazione;
• la registrazione delle attività;
• il controllo interno;
• l’utilizzo di tecniche statistiche.
A seconda delle circostanze, delle necessità e dei casi particolari la certificazione Iso può essere richiesta ed ottenuta per
tutta l’organizzazione oppure per uno o più settori della stessa. Si può parlare, in questi casi, di certificazione parziale.
Per l’applicazione della norma al caso concreto si potrà utilmente adottare un approccio graduale, iniziando dai controlli di
output (in questa prima fase è sconsigliabile perseguire la certificazione) per passare a quelli di produzione e poi di
progettazione, partendo dai settori contabilità, bilancio e dichiarazioni dei redditi.
6.2
Sistema qualità
Per poter divulgare la politica della qualità adottata e poterne controllare l’applicazione, è necessario identificare e
formalizzare i processi di tutte le attività svolte all’interno dello studio che possono avere influenza sulla qualità,
intesa come capacità di soddisfare i bisogni dei clienti. Per questo la norma prescrive la predisposizione di un manuale di
gestione della qualità, di procedure e di piani che descrivano le attività svolte (non solo quelle produttive ma anche quelle
di supporto), nonché la tenuta di una serie di registrazioni delle attività effettuate e il periodico e sistematico controllo che
tali procedure vengano rispettate.
Lo studio deve:
• predisporre, documentare e mantenere il sistema di gestione della qualità, per assicurare che il prodotto sia
conforme ai requisiti;
• redigere un manuale che sia coerente alla norma, contenga o richiami le procedure e delinei la struttura della
documentazione relativa alla qualità;
• definire e documentare le modalità di soddisfacimento dei requisiti; infatti la pianificazione della qualità deve
rispettare i requisiti del sistema e dev’essere documentata in modo adeguato alle esigenze operative;
• preparare i documenti necessari ad assicurare la qualità;
• identificare ed acquisire le necessarie apparecchiature, attrezzature, regolazioni e comandi di processi, risorse e
capacità;
• rendere compatibili progettazione, produzione, installazione, assistenza, prove, controlli, collaudi e documentazione;
• aggiornare le tecniche di controllo, prova e collaudo;
• aggiornare la strumentazione;
• identificare e sviluppare in tempo utile le necessarie maggiori capacità di misurazione;
• fissare adeguate verifiche nelle fasi appropriate;
• esplicitare i criteri di accettazione, sia oggettivi che soggettivi;
• identificare e preparare la documentazione.
Il professionista che intenda dotarsi di un sistema qualità conforme alla norma deve preliminarmente descrivere:
• le caratteristiche del sistema qualità;
• le modalità di elaborazione delle procedure, delle istruzioni di lavoro, delle check-list e della modulistica.
Il sistema di gestione della qualità è costituito dalla struttura organizzativa, dai processi e dalle risorse necessarie a
definire e conseguire gli obiettivi dello studio. I documenti relativi al sistema qualità sono il manuale, le procedure, le
istruzioni di lavoro, le check-list e la modulistica.
Il primo livello documentale del sistema, il manuale della qualità, è costituito da una dichiarazione d’intenti e da una
descrizione generale delle modalità mediante le quali si intende raggiungere gli obiettivi prefissati. Il manuale è un
documento di riferimento per tutti gli addetti, che descrive l’approccio dello studio alla qualità. Può essere utile sotto
l’aspetto formativo, come riferimento per i nuovi impiegati e per capire come lo studio gestisce le operazioni. Fornisce ai
certificatori una sintesi della struttura del sistema qualità.
Il manuale dovrebbe contenere i seguenti punti:
• l’indice ed i riferimenti normativi;
• la dichiarazione della politica di qualità adottata;
• l’organigramma e le responsabilità;
• i riferimenti alle sezioni dalla 4 alla 8 della Iso 9001:2000, per aiutare i certificatori a capire a quale parte della norma
fanno riferimento le singole parti del manuale;
• i criteri di revisione, perché le modifiche ai documenti della qualità devono essere registrate e autorizzate.
La parte riguardante il profilo dello studio dovrebbe dare informazioni generali riguardo alla proprietà dello studio, ai servizi
forniti ed al mercato.
Lo studio deve specificare chiaramente per quali servizi e per quali processi intende ottenere la certificazione. Per esempio,
uno studio di commercialisti potrebbe certificare soltanto l’attività di revisione dei conti e non anche il reparto che effettua i
calcoli delle imposte sulle persone fisiche.
Uno studio legale potrebbe sottoporre a certificazione l’attività stragiudiziale e non quella giudiziale. Uno studio
odontoiatrico potrebbe sottoporre a certificazione l’ortodonzia e non l’igiene dentale.
I principi generali e di massima enunciati all’interno del manuale vengono ripresi, sviluppati e concretizzati nelle procedure,
nelle istruzioni di lavoro e nei piani operativi.
procedure: le procedure contengono le modalità di esecuzione delle attività. Lo studio professionale deve predisporre
procedure aderenti alla norma ed alla politica per la qualità, impegnandosi ad attuarle effettivamente.
Le procedure relative al sistema di gestione della qualità dello studio professionale devono essere documentate. Per tutte
dovrebbero essere adottati la stessa struttura e lo stesso schema di presentazione, in modo da consentire all’utilizzatore di
familiarizzarsi rapidamente con un’impostazione omogenea. Lo schema adottato dovrebbe comprendere:
• scopo;
• campo di applicazione;
• riferimenti;
• responsabilità;
• procedure;
• prospetto di distribuzione;
• elenco degli allegati.
Le procedure costituiscono la documentazione di base per la pianificazione e l’amministrazione delle attività dello studio. La
loro stesura favorisce l’esecuzione del lavoro con modalità sempre uguali anche da parte di persone diverse. Non entrano
in dettagli puramente tecnici, riportati invece all’interno dei piani qualità.
Ogni procedura documentata copre una parte logicamente separabile del sistema di gestione della qualità. Il numero totale
e la voluminosità di ciascuna di esse devono riflettere la complessità del lavoro, i metodi usati, la capacità e
l’addestramento del personale. Un paio di procedure per ogni punto della norma dovrebbero essere sufficienti se si
adottano istruzioni di lavoro o piani. Altrimenti, il punto 7 del manuale conterrà una procedura per ogni servizio erogato. In
questo caso si potrà distinguere tra procedure gestionali, o di funzionalità generale, come quella di impostazione degli
archivi o di registrazione dell’addestramento, dalle procedure operative o tecniche specifiche, che riguardano ad esempio la
formazione del bilancio d’esercizio per un commercialista o la predisposizione dei contratti di trasferimento immobiliare per
un notaio.
Il contenuto delle procedure dev’essere possibilmente concordato con gli utilizzatori delle stesse. Ogni collaboratore
accetta le responsabilità delle aree sotto il suo controllo riesaminando ed approvando le parti di sua competenza ed
assicurando che esse siano state comprese ed implementate dai suoi collaboratori.
Le informazioni in esse contenute sono archiviate e conservate presso i reparti interessati e presso la funzione qualità.
Sono rese disponibili su supporto cartaceo o informatico ed in sola lettura. L’accesso in scrittura viene riservato agli addetti
alla funzione qualità.
L’elaborazione delle procedure dovrebbe avvenire secondo le seguenti modalità:
1. individuazione e definizione dell’attività in oggetto;
2. individuazione ed analisi delle norme giuridiche e tecniche che disciplinano la materia;
3. individuazione degli obblighi e delle facoltà discendenti dall’applicazione delle norme;
4. individuazione e registrazione delle attività necessarie all’esecuzione;
5. controllo della coerenza tra la procedura in questione e le altre procedure, il manuale e la norma Uni En Iso 9001.
L’elaborazione e l’eventuale modifica delle procedure vengono effettuate dalla direzione in collaborazione con il
responsabile qualità ed il personale interessato.
Le modifiche alle procedure possono essere effettuate ad esempio in conseguenza di non conformità di prodotto, reclami
dei clienti, innovazioni giuridiche o tecnologiche. L’attuazione delle modifiche segue la stessa procedura valida per la
stesura iniziale delle stesse. Tutte le modifiche devono essere tempestivamente comunicate al personale interessato. Dopo
la loro introduzione lo studio valuta il prodotto ed il processo per verificare che esse abbiano ottenuto l’effetto desiderato.
istruzioni di lavoro: il livello della documentazione del sistema qualità successivo alle procedure è costituito dalle
istruzioni di lavoro, le quali:
• precisano le modalità operative, le risorse e la sequenza delle attività;
• fanno riferimento alle parti della norma Uni En Iso 9001, del manuale e delle procedure applicabili ai casi specifici;
• indicano come le procedure generali siano da integrare con procedure addizionali peculiari per il prodotto.
Le istruzioni di lavoro indicano:
• gli obiettivi della qualità;
• le fasi in cui si sviluppano i processi e che corrispondono alla prassi operativa dello studio;
• le responsabilità, l’autorità e le risorse per le singole fasi dei processi;
• le istruzioni da applicare;
• gli esami, i controlli, i collaudi e le verifiche ispettive da eseguire nelle fasi appropriate;
• le modalità di revisione e modifica del piano;
• il metodo per misurare il grado di conseguimento degli obiettivi.
piani operativi: la forma ed il grado di dettaglio dei piani devono essere coerenti ai requisiti concordati con i clienti, ai
metodi di lavoro dello studio ed alla complessità delle attività da svolgere. I piani devono essere strutturati in modo da
garantire la compatibilità tra progettazione, produzione, consegna, assistenza, prove, controlli, collaudi e relativa
documentazione. Per tutti i piani dovrebbe essere adottata la stessa struttura, comprendente:
• scopo e campo di applicazione;
• definizioni e abbreviazioni;
• oggetto del piano;
• documenti interni di riferimento;
• suddivisione delle attività;
• organizzazione e coordinamento;
• prescrizioni operative per la progettazione;
• prescrizioni operative per gli approvvigionamenti;
• prescrizioni operative per la produzione;
• prescrizioni gestionali contrattuali;
• criteri di accettazione;
• registrazioni della qualità;
• programma delle verifiche.
L’elaborazione delle istruzioni di lavoro si sviluppa secondo le seguenti fasi:
1. individuazione ed analisi delle caratteristiche e dei requisiti di prodotto;
2. individuazione ed analisi delle norme che disciplinano la materia;
3. individuazione degli obblighi e delle facoltà discendenti dall’applicazione delle norme;
4. individuazione e registrazione dettagliata delle attività e dei controlli necessari all’esecuzione;
5. elaborazione della «check-list» per il controllo della corretta esecuzione dell’attività;
6. controllo della coerenza tra il piano, gli altri piani, le procedure, il manuale e la norma Uni En Iso 9001;
7. verifica operativa della correttezza e dell’applicabilità del piano;
8. approvazione da parte del responsabile del sistema qualità;
9. eventuale revisione.
L’analisi iniziale, coordinata dalla funzione qualità, dovrebbe essere svolta con il contributo di tutte le funzioni interessate
prima dell’inizio dell’attività in oggetto.
La verifica compete ad ogni funzione che ha partecipato alla preparazione per gli aspetti di suo interesse.
Con l’approvazione, il responsabile della direzione per la qualità autorizza la diffusione del piano all’interno dello
studio.
La revisione viene effettuata dallo stesso gruppo che si è occupato dell’elaborazione e della verifica, tenendo conto delle
modifiche apportate ai prodotti, alle modalità di realizzazione degli stessi, alle prescrizioni di assicurazione della qualità e
seguendo l’originario iter di emissione.
Lo studio deve identificare ed acquisire tutte le apparecchiature, le attrezzature, le risorse e le capacità necessarie al
conseguimento della qualità richiesta dai piani. La costante soddisfazione dei requisiti per i prodotti viene assicurata
mediante il continuo aggiornamento delle tecniche di controllo, prova e collaudo, delle capacità di misurazione e della
relativa strumentazione.
Le check-list sono liste di controllo dell’attività produttiva dello studio ed hanno lo scopo di verificare che:
• siano state svolte tutte le attività necessarie alla produzione secondo l’ordine e le modalità prestabilite;
• siano stati eseguiti tutti i controlli previsti;
• il prodotto rispetti i requisiti specificati, le esigenze del cliente e la norma di legge.
La responsabilità della redazione delle check-list spetta al personale incaricato dell’elaborazione dei piani qualità. Le
modalità di elaborazione di una check-list sono le seguenti:
1. analisi del piano qualità relativo al prodotto in questione;
2. individuazione dei punti critici per il conseguimento delle caratteristiche di prodotto;
3. individuazione dei controlli incrociati e delle procedure alternative;
4. elaborazione di una lista dei controlli da eseguire;
5. verifica, eventuale correzione ed approvazione finale della check-list.
I moduli:
• servono alla raccolta ed alla registrazione di dati;
• fanno parte dei documenti di massimo dettaglio del sistema qualità;
• sono soggetti al controllo dei documenti e dei dati;
• costituiscono uno strumento per tenere sotto controllo i processi aziendali;
• facilitano la comunicazione attraverso l’organizzazione strutturata delle informazioni e dei dati;
• servono ad omogeneizzare i comportamenti ed a renderli meno dispersivi;
• salvaguardano e rendono disponibile il patrimonio delle esperienze dello studio.
La preparazione della modulistica è responsabilità della funzione qualità e dei responsabili delle funzioni e dei reparti
interessati. I moduli dovrebbero contenere solo le informazioni strettamente necessarie, essere semplici da compilare e da
consultare ed occupare al massimo una facciata di un foglio A4. Possono essere preparati seguendo la seguente
procedura:
1. individuazione del tipo e dell’importanza relativa delle informazioni che si intendono raccogliere;
2. elaborazione, redazione e stampa provvisoria del modulo;
3. individuazione ed addestramento dei soggetti tenuti alla compilazione;
4. verifica dell’efficacia mediante un breve periodo di impiego pratico;
5. revisione mediante aggiunta delle informazioni mancanti ed eliminazione di quelle inutili;
6. approvazione e stampa definitiva.
6.3
Gestione dei documenti e delle registrazioni di sistema
Lo studio professionale che aderisca alla Iso 9001 deve descrivere le modalità con cui gestisce i documenti attinenti al
sistema di gestione per la qualità, al fine di garantire – attraverso l’approvazione, l’emissione, la codifica, l’archiviazione –
che la documentazione diffusa e utilizzata sia disponibile nei luoghi dove occorre e sia sempre aggiornata.
Come abbiamo già accennato, documenti tipici dei sistema di gestione per la qualità sono:
– manuale della qualità;
– procedure di sistema;
– procedure operative;
– modulistica;
– documenti di registrazione della qualità.
La gestione di tutta la documentazione e dei dati, comunque siano generati, può essere effettuata tramite supporto
cartaceo e/o informatico: nel secondo caso occorre che lo studio definisca le modalità con cui garantirne la gestione
controllata (per esempio precisando in che modo sono definite e gestite le chiavi di accesso, come è regolamentato il
salvataggio, ecc.).
È opportuno descrivere la struttura degli archivi sia fisici che elettronici in modo da favorire la rintracciabilità dei
documenti. Ecco che, per esempio, ogni personal computer facente parte della Lan dello studio avrà lo stesso albero di
directory sul disco rigido e i file verranno archiviati seguendo gli stessi criteri nel nome del file e nelle directory prescelte.
Il controllo dei documenti richiesti per il sistema di gestione per la qualità deve essere oggetto di una procedura
documentata comprendente perlomeno le seguenti macro attività:
• approvazione ed emissione dei documenti interni, realizzata attraverso le fasi di:
– preparazione;
– verifica tecnica (conformità a requisiti tecnici interni) e di congruenza (conformità ai requisiti della norma Iso 9001:2000);
– approvazione.
Nei piccoli studi due o più fasi possono essere effettuate dalla stessa persona, purché vengano tenute presenti le
specificità di ciascuna fase e comunque vengano individuate almeno le due fasi operative di emissione e verifica/
approvazione;
• codifica: almeno la documentazione più sensibile in uso nello studio (documenti di proprietà del cliente, documenti
soggetti a scadenza, ecc.) dovrebbe essere codificata, nel corso della attività di preparazione, in modo da garantirne la
identificazione e la rintracciabilità; deve essere anche indicato l’indice di revisione o/e la data di emissione; le modalità di
codifica possono essere differenziate in funzione della tipologia dei documento, ma comunque in modo univoco; esempi di
codifica della documentazione di origine interna possono essere numeri di repertorio, di protocollo, attribuzione di ricevute
di consegna o altri metodi similari;
• reperimento, identificazione e aggiornamento dei documenti di origine esterna: per questi documenti devono
essere previste attività specifiche di reperimento/aggiornamento/archiviazione per le quali vanno definite le relative
responsabilità; particolare attenzione nel caso specifico va prestata per l’aggiornamento e l’archiviazione di leggi,
regolamenti ed altri documenti giuridici per i quali deve esistere un sistema di classificazione efficace e facilmente
consultabile; tra i documenti di origine esterna vanno considerate anche le informazioni provenienti dai clienti e dall’ente di
certificazione del sistema qualità;
• archiviazione: i documenti devono essere archiviati e conservati secondo modalità ben precise e documentate;
dovranno essere definiti il luogo di archiviazione, i supporti, i contenuti e l’ordine di archiviazione, nonché le responsabilità
relative. I documenti obsoleti quali ad esempio una bozza di bilancio superata che si vogliono/devono conservare vanno
chiaramente identificati; i tempi minimo e massimo di archiviazione devono essere definiti in funzione delle regole/esigenze
dello studio, delle leggi in materia e degli accordi contrattuali col cliente: per esempio si può stabilire nel mandato
professionale l’obbligo di conservazione per il periodo di prescrizione dell’accertamento tributario determinando modalità e
termini di restituzione;
• gestione delle modifiche: con modifica si intende qualsiasi variazione apportata a documenti di origine interna già
emessi; una modifica può essere richiesta da qualsiasi operatore il quale ne senta la necessità e deve pervenire a chi ha la
responsabilità di effettuare la verifica di congruenza e/o la verifica tecnica del documento; il ricevente la richiesta di
modifica deve apportare la modifica - coadiuvato, se del caso, da altre persone che ritenga necessario coinvolgere - oppure
giustificare un eventuale rifiuto; il documento modificato deve essere nuovamente approvato da chi ha approvato la
versione precedente; l’indice di revisione e/o la data del documento modificato devono essere aggiornati per permettere di
distinguerlo dalla versione precedente; le parti modificate potrebbero essere utilmente evidenziate sul documento stesso;
• distribuzione: la distribuzione della documentazione deve avvenire solo dopo il completamente delle fasi previste per
l’emissione e l’approvazione del documento stesso; la distribuzione della documentazione può avvenire secondo due
distinte modalità:
– copia controllata (soggetta quindi ad aggiornamento); i destinatari delle copie controllate devono essere registrati in
apposite liste di distribuzione in modo da potere distribuire loro le versioni aggiornate dei documenti; all’interno dello studio
e nei rapporti con l’ente di certificazione dei sistema qualità devono circolare solo copie di tipo controllato;
– copia non controllata (non soggetta ad aggiornamento), ad esempio fornita ad un cliente su sua esplicita richiesta.
I documenti, prima di essere distribuiti, devono essere registrati in appositi elenchi che indichino lo stato di revisione dei
documenti in vigore, consultabili da ogni possibile utilizzatore; i documenti ante modifica conservati devono essere
chiaramente identificati.
Per questo viene suggerita la distribuzione informatica del manuale, delle procedure e degli altri documenti del sistema di
gestione per la qualità.
Le registrazioni della qualità sono tutte quelle evidenze che raccogliamo per dimostrare di aver operato in conformità al
sistema di gestione della qualità documentato. Un facsimile di check-list è un documento della qualità mentre la stessa
check-list compilata è una registrazione per la qualità. Una procedura documentata deve descrivere le modalità con cui lo
studio aderente gestisce i documenti di registrazione della qualità, al fine di dimostrare l’efficacia e l’efficienza dei sistema
di gestione per la qualità applicato e consentire le necessarie elaborazioni statistiche.
Dev’essere redatta e tenuta aggiornata una lista completa e dettagliata delle registrazioni relative al sistema qualità. La
rilevazione delle registrazioni della qualità dovrebbe essere di competenza di tutto il personale, a seconda della attività che
è chiamato a eseguire. La conservazione, la sintesi e l’elaborazione delle registrazioni potrebbero essere svolte dalla
funzione qualità.
La gestione dei documenti di registrazione della qualità devono svilupparsi perlomeno attraverso le macro-attività di seguito
descritte:
• identificazione: i documenti da elaborare nel corso delle attività devono essere identificati in modo univoco, all’atto della
loro redazione; Allo scopo di facilitare l’elaborazione dei documenti ottenendo la massima immediatezza di lettura e
univocità di comprensione, l’impostazione e la grafica adottate dovrebbero essere sempre le medesime. Le registrazioni
dovrebbero riportare la data di emissione, lo stato di revisione ed essere univocamente identificate mediante un nome file;
• archiviazione e reperibilità: in particolare, l’accesso a questi documenti potrebbe essere consentito, oltre alle persone
che ne gestiscono l’archiviazione (specificate per ogni singolo documento), al titolare, al gruppo di verifica durante le
verifiche ispettive interne e al cliente se e quando contrattualmente concordato L’archivio delle registrazioni dovrebbe
essere revisionato periodicamente per controllare lo stato, l’integrità e l’utilità delle stesse. Le versioni non aggiornate delle
registrazioni devono essere eliminate o, se ancora necessarie, opportunamente contrassegnate;
• protezione, durata di conservazione e destinazione finale: i documenti di registrazione della qualità devono essere
conservati in luoghi aventi idonee condizioni ambientali, atte ad evitare deterioramenti, danni o smarrimenti; i tempi di
conservazione delle registrazioni della qualità devono essere adeguati alla natura della registrazione e definiti in un
apposito documento che ne stabilisce anche la destinazione finale; dell’aggiornamento dei documenti superati e della loro
eliminazione al termine dei periodo di conservazione dovrebbe essere responsabile la persona che ne gestisce
l’archiviazione.
Qualora fossero necessarie modalità specifiche diverse, queste dovrebbero essere richiamate in eventuali procedure di
utilizzo del documento stesso.
Esempi di documenti tipici di registrazione della qualità in uno studio possono essere:
– documentazione relativa alle verifiche ispettive interne;
– rapporti di riesame dei sistemi qualità da parte della direzione;
– documentazione relativa alle non conformità (per esempio nella gestione delle pratiche);
– documentazione relativa alle azioni correttive e preventive;
– documentazione relativa all’addestramento del personale (sia per esigenze professionali che per esigenze relative alla
qualità);
– documentazione relativa alle pratiche con chiara identificazione del cliente, delle eventuali altre parti coinvolte e dei
servizi richiesti dai clienti, di eventuali corrispondenti e dei compiti loro affidati;
– documentazione di valutazione dei fornitori (considerando anche i collaboratori, i consulenti, i fornitori di servizi e di
macchine per l’ufficio);
– documentazione relativa alla progettazione dei nuovi servizi funzionali all’attività professionale dello studio;
– registrazioni di misurazioni e monitoraggi, obiettivi, indagini sulla soddisfazione del cliente.
Vanno scelti con grande attenzione l’accessibilità e il termine di conservazione massimo delle registrazioni della qualità
poiché da un lato questi possono costituire causa esimente di responsabilità, dall’altra possono invece evidenziarla.
6.4
Strumenti per la direzione
La direzione di uno studio assoggettato alla norma Iso 9001 disegna e diffonde la propria mission, la propria vision, la
propria politica per la qualità. Inoltre lo studio utilizza un piano obiettivi-indicatori ed effettua annualmente il riesame della
direzione.
La politica per la qualità di uno studio professionale deve essere definita dal titolare o dai soci in modo coerente con la
vision e la mission che definiscono l’attività svolta dallo studio e il target di clientela di riferimento.
La missione deve comprendere cosa viene offerto, a chi si rivolge e quale unicità lo studio professionale rappresenti. È
anche una guida per il personale, soprattutto in quelle realtà in cui quest’ultimo ha un certo margine di libertà operativa: la
condivisione della missione guiderà le decisioni e l’agire. Nel formulare la missione occorre essere brevi, non superare i tre
periodi.
La visione, invece, identifica lo scopo e la direzione di marcia dell’organizzazione. Nella formulazione della visione dovrà
essere espresso «dove lo studio vuole andare» e «cosa vuole diventare». La visione, soprattutto se associata ad
un’immagine, cattura la mente e lo spirito dando alle persone uno scopo più profondo per agire. È importante curare anche
la forma linguistica in cui la visione viene espressa. La politica per la qualità deve essere formalizzata in un apposito
documento firmato dal titolare o dai soci.
La politica per la qualità deve contenere:
• l’impegno dello studio a perseguire un miglioramento continuo e la completa soddisfazione dei cliente, con chiara
indicazione delle modalità e delle risorse con le quali lo studio intende raggiungere tali obiettivi;
• un quadro di riferimento per definire e riesaminare gli obiettivi per la qualità; esempi di obiettivi possono essere:
• tempestività nell’evasione delle pratiche e nelle risposte al cliente;
• mantenimento ed accrescimento delle competenze professionali dei professionisti dello studio;
• trasparenza nei rapporti con il cliente, ad esempio con parcellazione periodica e dettagliata.
Gli obiettivi contenuti nella politica per la qualità definiscono indirizzi generali nella conduzione dello studio e di regola sono
a medio-lungo termine.
La politica per la qualità deve essere portata a conoscenza – a cura dei titolari – di tutti i livelli dell’organizzazione dello
studio e da tutti compresa. A tale scopo la politica per la qualità può essere:
– distribuita e/o esposta;
– oggetto di discussione dei titolari con tutti i componenti dello studio nell’ambito di appositi incontri.
La politica per la qualità deve essere periodicamente riesaminata e, quando necessario, revisionata; è opportuno che
tale riesame avvenga perlomeno in occasione dei riesami periodici dei sistema qualità da parte dei titolari.
Piano obiettivi-indicatori
La direzione dello studio deve assicurarsi che gli obiettivi per la qualità, compresi quelli necessari al soddisfacimento dei
requisiti dei prodotti, siano determinati ad ogni livello e funzione dell’organizzazione. Gli obiettivi per la qualità devono
essere misurabili e coerenti con la politica per la qualità.
Gli obiettivi per la qualità sono le condizioni ottimali del sistema per il cui raggiungimento la struttura si organizza. Gli
obiettivi per la qualità dovrebbero essere a breve termine (e comunque non superiori all’anno); obiettivi di più ampio
respiro andrebbero divisi in sotto-obiettivi con scadenze più ravvicinate.
Gli obiettivi per la qualità devono essere misurabili, ovvero per ognuno di essi deve essere definito un parametro oggettivo
che permetta di verificarne il raggiungimento.
È importante, in fase di definizione degli obiettivi, prevedere le modalità di monitoraggio del raggiungimento degli stessi;
ad esempio se un obiettivo è rappresentato dal contenimento del tempo di evasione dei quesiti tributari, deve essere
prevista la registrazione dei tempi di evasione di tutte le pratiche di quel tipo.
Gli obiettivi per la qualità dello studio devono essere coerenti con la politica per la qualità, ovvero con i traguardi in essa
contenuti, e di conseguenza devono tendere al miglioramento continuo.
Nel definire questi obiettivi, il titolare dovrebbe prendere in esame le esigenze presenti e future dello studio e dei clienti
ed i requisiti del servizio fornito dallo studio, quali:
– facilità di contatto con il commercialista di riferimento;
– tempestività nelle risposte;
– rispetto delle scadenze e degli adempimenti.
Andrebbero anche presi in esame i risultati dei riesami dei sistema qualità da parte della direzione le prestazioni attuali e
il grado di soddisfazione dei cliente.
È opportuno che gli obiettivi siano stabiliti coinvolgendo tutti i componenti dello studio, attribuendo le responsabilità per la
loro realizzazione, e che essi vengano comunicati a tutto il personale interessato.
E quindi opportuno che il titolare definisca almeno semestralmente un apposito documento contenente:
– descrizione degli obiettivi per la qualità;
– criteri misurabili di valutazione dei raggiungimento degli obiettivi;
– responsabili dei loro raggiungimento;
– risorse umane, economiche e strumentali necessarie per il loro raggiungimento;
– tempi e modalità di attuazione.
Questo documento deve essere poi portato a conoscenza delle persone responsabili per il raggiungimento degli obiettivi,
che possono poi a loro volta redigere un documento di dettaglio riguardante le modalità di conseguimento degli obiettivi di
loro pertinenza.
Esempi di obiettivi a breve termine per la qualità di uno studio di commercialisti possono essere:
– creazione di una banca dati dei pareri professionali emessi al fine di evitare dispersioni e rifacimenti;
– riduzione del tempo di aggiornamento della contabilità generale dai 60 giorni massimi per legge a 45 medi;
– riorganizzazione dell’area contabilità generale con l’assegnazione di pacchetti di clienti predefiniti;
– partecipazione ad x convegni (interni o esterni) nel settore zzz;
– predisposizione di un archivio indicizzato di articoli nel campo degli studi di settore per utilizzarlo successivamente;
– informazioni ogni k giorni sull’andamento delle pratiche nuove.
Gli obiettivi dovrebbero essere periodicamente riesaminati per verificarne il raggiungimento. Quando necessario, gli
obiettivi andranno revisionati; è opportuno che il riesame degli obiettivi e l’eventuale definizione di nuovi obiettivi vengano
effettuati in corrispondenza del riesame del sistema qualità da parte della direzione).
La formalizzazione degli obiettivi della qualità può avvenire utilizzando una tabella simile a quella allegata, ove si
fornisce un esempio di sistematizzazione dell’obiettivo «creazione di una banca dati dei pareri professionali».
Formalizzazione degli obiettivi per la qualità
Obiettivi per la qualità anno …
Responsabili per il
Indicatore per la
Attività da
Unità di
raggiungimento
misura
intraprendere per
misura
dell’obiettivo
dell’obiettivo
il raggiungimento
dell’indicatore
dell’obiettivo
Creazione di una
Creazione di una
Approvato/non
Definizione di un
Approvazione e
banca dati dei
banca dati dei pareri database (struttura, messa in uso della approvato
pareri professionali professionali
hardware,
procedura entro il
software), creazione 30.4.2002
di procedura di input
ogni volta che si
effettua un parere.
Obbligo di
consultazione
propedeutica alla
stesura di
qualunque parere.
Data
Emissione
Approvazione
Descrizione
dell’obiettivo
Esempio di politica per la qualità
Valore
desiderato
dell’indicatore
Approvato entro
30.4.2002
Il nostro studio associato di dottori commercialisti, avvocati e consulenti del lavoro, nell’ambito della propria funzione,
intende garantire un servizio sempre più attento e rispondente alle esigenze dei propri clienti, tutelandone al meglio i
diritti, nella maniera più conveniente possibile per ambo le parti.
Data la natura delle professioni esercitate, ciò si concretizza in:
l
massima professionalità e competenza;
l
rispetto delle norme deontologiche;
l garanzia dello standard qualitativo offerto mediante controlli costanti, che costituiscano peraltro il fondamento
indispensabile per il miglioramento futuro;
l condivisione dell’approccio orientato al cliente da parte dei componenti dello studio e dei collaboratori esterni di cui si
avvale lo studio;
l
effettiva padronanza delle questioni inerenti le esigenze dei cliente nella specifica fattispecie;
l efficace assistenza in termini di tempestività e costanza nella comunicazione delle informazioni relative ai
procedimenti e di rispetto degli obblighi di riservatezza.
In tale ottica il nostro studio intende:
a) realizzare e introdurre un sistema qualità conforme ai requisiti della norma ISO 9001;
b) favorire la «cultura della qualità» all’interno dello studio;
e) definire, condividere e perseguire gli obiettivi per la qualità dello studio;
d) garantire tutte le risorse necessarie al funzionamento ed al mantenimento dei Sistema Qualità;
e) favorire il massimo coinvolgimento di tutte le risorse umane valorizzandone le attitudini personali e la formazione
professionale;
f) applicare sistematicamente il processo di miglioramento continuo su tutte le attività svolte dallo studio.
Firma dei titolari
Riesame della direzione
Il titolare o il consiglio direttivo devono riesaminare periodicamente il sistema di gestione per la qualità per valutarne
l’efficacia e l’efficienza e per verificare che vengano soddisfatti la politica e gli obiettivi per la qualità.
La periodicità di tale riesame deve essere definita in modo da avere ragionevole sicurezza che il sistema di gestione per
la qualità sia sempre adeguato (è consigliabile almeno ogni sei mesi o annualmente).
Il riesame dovrebbe anche analizzare le attività correnti che possano richiedere cambiamento e dovrebbe prendere in
esame le opportunità per il miglioramento del sistema di gestione per la qualità.
I risultati del riesame devono essere verbalizzati e trattati come registrazioni della qualità. È consigliabile che un estratto o
un riassunto dei risultati del riesame sia portato a conoscenza di tutto il personale dello studio.
Viene chiaramente esplicitato che il riesame deve includere la individuazione e la valutazione delle opportunità di
miglioramento.
Gli elementi su cui basare il riesame da parte della direzione devono comprendere:
• i risultati delle verifiche ispettive dei sistema di gestione per la qualità, sia interne sia esterne;
• le misure del grado di soddisfacimento delle esigenze e delle aspettative del cliente, che dovrebbero includere i risultati
delle analisi del grado di soddisfazione del cliente e le analisi consuntive dei reclami e delle segnalazioni provenienti dallo
stesso;
• la verifica dei grado di raggiungimento degli obiettivi per la qualità stabiliti in precedenza;
• le prestazioni delle attività, ad esempio prendendo in esame i risultati di misurazioni e monitoraggi di processi e servizi
ed eventuali problemi emersi durante l’erogazione degli stessi;
• lo stato delle azioni correttive e preventive, ad esempio prendendo in esame le analisi consuntive delle stesse; in tale
ambito devono essere considerate anche le azioni correttive conseguenti alle verifiche ispettive interne ed esterne;
• l’analisi dei risultati conseguiti dalle azioni correttive e preventive;
• lo stato delle azioni a seguito di precedenti riesami, ad esempio delle azioni preventive intraprese a seguito dei risultati
dei riesame precedente;
• le modifiche nelle ipotesi originali sulle quali è basato il sistema di gestione per la qualità, per esempio, quelli derivanti da
nuove tecnologie, da modifiche strutturali dello studio e da cambiamenti di normative legislative o deontologiche;
• lo stato e i risultati delle attività di miglioramento e possibili opportunità di miglioramento.
Come strumento di verifica del conseguimento dei propri obiettivi, lo studio dovrebbe rilevare e controllare costantemente il
livello di soddisfazione dei propri clienti mediante appositi questionari. I risultati dell’analisi della soddisfazione dei clienti
costituiscono uno dei fondamenti principali del riesame e del processo di miglioramento continuo del sistema qualità.
Un altro elemento può essere rappresentato dai risultati delle attività di benchmarking, ovvero del confronto
dell’organizzazione dello studio con quella di altri studi comparabili, o dall’analisi della concorrenza. La principale differenza
tra queste due modalità di confronto è rappresentata dalla volontarietà e dalla trasparenza della prima rispetto alla
seconda.
Il riesame della direzione è il momento in cui i nodi organizzativi dello studio vengono al pettine. Non basta discuterne e
rinviare ogni decisione perché la norma esige azioni subito. È un momento che il responsabile della direzione per la qualità
deve preparare partendo dalla raccolta degli elementi in ingresso per il riesame.
La documentazione dei risultati del riesame deve comprendere:
– il riferimento agli elementi in ingresso per il riesame presi in considerazione;
– l’identificazione degli autori del riesame;
– le osservazioni, le raccomandazioni, le conclusioni e le decisioni prese in seguito al riesame, con chiara indicazione di
obiettivi per la qualità misurabiii delle azioni da intraprendere e di responsabili dei tempi e delle modalità per la loro
attuazione.
I risultati dei riesame devono essere:
– portati a conoscenza delle persone interessate alle azioni decise durante lo stesso, in modo che possano attuarle
efficacemente;
– documentati in forma tale da facilitare il monitoraggio dei progressi ed essere utilizzati come elementi su cui basare i
successivi riesami, in modo da monitorare il risultato delle decisioni prese in precedenza.
Le decisioni prese durante il riesame possono anche dar luogo ad azioni preventive.
I risultati dei riesame dovrebbero focalizzarsi su:
– migliori prestazioni dei servizi e delle attività;
– adeguatezza della struttura organizzativa e delle risorse;
– conformità ai requisiti normativi sia legislativi che deontologici
6.5
«Audit» della qualità
La direzione dello studio professionale effettua ad intervalli pianificati in ogni area operativa appositi audit per stabilire se il
sistema di gestione per la qualità funzione.
È questa una occasione di dedicare qualche minuto per verificare con i singoli addetti se le procedure adottate sono
coerenti con quanto registrato e se raggiungono gli obiettivi di soddisfazione del cliente che ci si è dati:
a) sono conformi a quanto pianificato, ai requisiti della Uni En Iso 9001 ed ai requisiti del sistema di gestione per la qualità
stabiliti dallo studio stesso;
b) sono state efficacemente attuate e mantenute aggiornate.
Almeno annualmente viene pianificato un programma di verifiche ispettive che tiene conto dello stato e dell’importanza
dei processi e delle aree oggetto di verifica, oltre che dei risultati di precedenti verifiche ispettive. Sono prestabiliti e
preannunciati agli interessati i criteri, l’estensione, e le modalità delle verifiche ispettive.
La scelta dei valutatori e la conduzione delle verifiche ispettive assicurano l’obiettività e l’imparzialità del processo di
verifica ispettiva. I valutatori non possono effettuare verifiche ispettive sul proprio lavoro. Il team di valutazione è composto
da ... e dal responsabile di gestione per la qualità. Il lavoro del responsabile del sistema di gestione della qualità è valutato
dalla Direzione.
Le responsabilità ed i requisiti per la pianificazione e per la conduzione delle verifiche ispettive, per la documentazione dei
loro risultati e la conservazione delle relative registrazioni, sono precisati in calce.
I responsabili delle aree sottoposte a verifica ispettiva assicurano che vengano adottate, senza indebiti ritardi, le azioni
necessarie per eliminare le non conformità rilevate e le loro cause. Le azioni successive prevedono la verifica
dell’attuazione delle azioni predisposte e la comunicazione dei risultati di questa verifica.
Piano annuale delle verifiche interne
Studio Abc Anno _______________
Area – Processo –
Valutatore
Attività
6.6
Addetti interessati
Data prevista
Controllo delle non conformità
Un argomento difficile da trattare nel mondo degli studi professionali è quello delle non conformità.
Verifica eseguita in
data
Per fortuna i professionisti sbagliano davvero pochissimo, e di solito se ne accorgono prima del cliente e riescono a
rimediare
Tuttavia, affiancare alla bravura degli addetti una serie di procedure, può servire a limitare ulteriormente il rischio e
soprattutto a utilizzare gli errori per imparare in modo che non si ripetono più.
Quando viene rilevata una non conformità di un audit interno o di una rilevazione autonoma degli addetti, in seguito al
reclamo di un cliente, la stessa va trattata in maniera coordinata. In particolare occorre considerare:
• la eliminazione degli effetti della non conformità nei confronti del cliente interessato;
• la verifica di eventuali effetti a catena su altre prestazioni erogate dallo studio professionale;
• la cura della comunicazione con il cliente interessato;
• la eliminazione delle cause della non conformità nei confronti del cliente interessato.
Le non conformità sono diverse dagli errori in quanto possono riguardare l’aver fatto una cosa giusta ma violando le
procedure. Si parla in questi casi di non conformità potenziale.
Gli effetti di una non conformità sono costituiti, per esempio, da un errore nella dichiarazione dei redditi che richiede un
ravvedimento operoso a cura del commercialista.
Per un notaio può essere un errore in un atto che richieda la stipula di una rettifica e il rifacimento delle formalità catastali.
Occorre verificare che la non conformità verificatasi, ad esempio, in un impianto protesico riconosciuto difettoso dal
fornitore non si sia estesa a macchia d’olio ad altri clienti dello studio odontoiatrico. Oppure che l’errore nel software non
abbia ricadute su altre dichiarazioni dei redditi oltre a quella esaminata.
È molto importante la cura della comunicazione nel caso di una non conformità segnalata da un cliente e cioè di un
reclamo. In questi casi il cliente deve essere rassicurato, possibilmente direttamente dal professionista, proprio perché si
incrina il rapporto di fiducia con lo studio professionale. Una rassicurazione da parte degli addetti allo studio potrebbe
invece non essere sufficiente.
L’analisi e l’eliminazione delle cause delle non conformità concerne invece il processo di apprendimento del sistema dalle
non conformità e può generare azioni correttive e preventive.
Modulo non conformità
Data rilevazione: _______________________
Addetto: ___________________________
Non conformità rilevata in:
q Risorse materiali (es. hardware, software, ecc.)/ Fornitore: ___________________________________
__________________________________________________________________________________________
q Prodotto/Servizio fornito dallo studio: _________________________________________________________
__________________________________________________________________________________________
q Processo (sequenza di attività eseguite al fine di ottenere il prodotto/servizio): ___________________
__________________________________________________________________________________________
Tipo di non conformità:
q Critica
q Importante
q Secondaria
Descrizione: _____________________________________________________________________________________
________________________________________________________________________________________________
________________________________________________________________________________________________
________________________________________________________________________________________________
________________________________________________________________________________________________
________________________________________________________________________________________________
Cause:__________________________________________________________________________________________
________________________________________________________________________________________________
________________________________________________________________________________________________
________________________________________________________________________________________________
Modalità di correzione del prodotto: ______________________________________________________________
________________________________________________________________________________________________
Data dell’avvenuta correzione: ________________ Sigla del professionista di riferimento:_______________
Azione correttiva/preventiva per l’eliminazione delle cause (a cura Rgq): ____________________________
_______________________________________________________________________________________________
________________________________________________________________________________________________
Controllo dell’efficacia dell’azione correttiva/preventiva: _________________________________________
______________________________________________ Sigla Rgq: ________ Data: ________________________
Tenuta sotto controllo delle prestazioni professionali o dei supporti non conformi
Lo studio professionale che aderisce alla Iso 9001 assicura che i documenti riguardanti prestazioni professionali non
conformi ai relativi requisiti siano identificati e tenuti sotto controllo per evitare la loro involontaria utilizzazione o
consegna.
Lo studio tratta i documenti concernenti le prestazioni professionali non conformi in uno o più dei seguenti modi:
a) adottando azioni atte ad eliminare le non conformità rilevate;
b) autorizzandone l’utilizzazione, il rilascio o l’accettazione con concessione da parte della direzione e, quando applicabile,
del cliente;
c) adottando azioni atte a precluderne l’utilizzazione o l’applicazione originariamente previste per la prestazione
professionale.
Sono conservate le registrazioni sulla natura delle non conformità e sulle azioni susseguenti intraprese, incluse le
concessioni ottenute.
Quando documenti riguardanti prestazioni professionali non conformi sono corretti, essi sono riverificati per dimostrare la
loro conformità ai requisiti.
Quando un documento riguardante una prestazione professionale non conforme viene rilevato dopo la sua consegna o
dopo l’inizio della sua utilizzazione, lo studio adotta appropriate azioni in merito agli effetti, reali o potenziali, derivanti da tali
non conformità.
Le non conformità sono registrate da coloro che le rilevano in un apposito modello che viene trasmesso immediatamente
al responsabile di gestione della qualità. Per conoscenza una copia viene inoltrata alla direzione che viene informata
verbalmente dei casi più gravi. Spetta alla direzione stabilire le modalità di comunicazione al cliente della non conformità e
concordare i rimedi e chi vi deve provvedere. Spetta al responsabile del sistema di gestione per la qualità analizzare le
cause della non conformità congiuntamente con gli addetti interessati e proporre alla direzione le azioni correttive
eventualmente necessarie.
Azioni correttive e preventive
Lo studio professionale non si accontenta di gestire la non conformità sotto il profilo degli effetti e sotto il profilo della
comunicazione con il cliente. Ove possibile, attua azioni per eliminare le cause delle non conformità al fine di prevenire
il loro ripetersi. Le azioni correttive sono appropriate agli effetti delle non conformità riscontrate.
Lo studio predispone una procedura documentata che precisa i requisiti per:
a) il riesame delle non conformità (ivi inclusi i reclami dei clienti);
b) l’individuazione delle cause delle non conformità,
c) la valutazione dell’esigenza di adottare azioni per evitare il ripetersi delle non conformità;
d) l’individuazione e l’attuazione delle azioni necessarie;
e) la registrazione dei risultati delle azioni attuate;
f) il riesame delle azioni correttive attuate.
La segnalazione delle non conformità spetta a tutti gli addetti. I passi da a) ad f) spettano al responsabile della gestione
della qualità.
Lo studio individua inoltre le azioni per eliminare le cause delle non conformità potenziali, onde evitare che queste si
verifichino. Le azioni preventive attuate devono essere appropriate agli effetti dei problemi potenziali.
Lo studio predispone una procedura documentata che precisa i requisiti per:
a) l’individuazione delle non conformità potenziali e delle loro cause;
b) la valutazione dell’esigenza di attuare azioni per prevenire il verificarsi delle non conformità;
c) l’individuazione e l’attuazione delle azioni necessarie;
d) la registrazione dei risultati delle azioni attuate;
e) il riesame delle azioni preventive attuate.
La segnalazione delle non conformità potenziali e il suggerimento delle relative azioni preventive spetta a tutti gli addetti. I
passi da a) ad e) spettano al responsabile della gestione della qualità.
La gestione delle non conformità secondo la Iso 9001 è uno degli aspetti più qualificanti della norma ed anche uno dei più
difficili da applicare all’interno degli studi. Si tratta infatti di superare la difficoltà di autodenuncia di una situazione
spiacevole e negativa da parte degli addetti che ne hanno contezza da un lato e di gestire il rimprovero in una formula che
non venga interpretata come lassismo, ma non inibisca la trasmissione delle informazioni dall’altro.
6.7
Certificazione
La certificazione di qualità è un argomento che oggi si è finalmente affrancato da tutta una serie di equivoci iniziali. A titolo
di esempio, i primi avvocati a perseguire il certificato Iso 9000 furono oggetto di apposita indagine disciplinare da parte del
loro ordine, che poi fu ovviamente archiviata. È stato poi chiarito che la certificazione di qualità non ha rilievo sulla figura del
professionista quanto invece sul sistema organizzativo che lo supporta. Anzi, in alcuni Paesi del mondo gli ordini
professionali sono addirittura erogatori di certificazioni volontarie analoghe per molti versi a quelle rilasciate dagli enti
autorizzati a certificare la conformità con la Iso 9000.
Processo di certificazione
Uno studio che abbia già messo a punto un sistema qualità, autonomamente o con l’ausilio di consulenti esterni, è pronto
per presentare la domanda di certificazione a un ente abilitato.
Successivamente i valutatori dell’ente esaminano il manuale della qualità dello studio e, dopo averne constatato la
conformità con la norma prescelta (Uni En Iso 9001 o 9002), effettuano una visita ispettiva in studio per verificarne il
rispetto e per valutare se l’operatività soddisfa i requisiti della norma applicabile.
Se lo studio è in grado di dimostrare che il suo sistema qualità risponde ai requisiti della norma Iso 9000 e che è stato
implementato in modo efficace, il verificatore raccomanda lo studio per la certificazione Iso 9000 mediante una relazione al
proprio ente.
Una commissione interna all’organismo di certificazione decide in merito all’accettazione o al rigetto della domanda sulla
base della relazione dell’ispettore.
Se l’esito è positivo, l’ente di certificazione emette il certificato di conformità del sistema qualità alla norma prescelta.
Le fasi che vanno dalla domanda fino al raggiungimento della certificazione sono solitamente le seguenti:
• inoltro del questionario iniziale: l’ente di certificazione richiede allo studio informazioni su dimensione, numero delle
sedi, ambito in cui vengono forniti i servizi e tempistica per la certificazione;
• preventivo: la società di certificazione invia un preventivo nel quale espone in dettaglio i costi della certificazione e dei
successivi controlli ed illustra le metodologie da essa utilizzate;
• inoltro della domanda di certificazione: lo studio completa la domanda di certificazione indicando la data in cui
preferirebbe avvenisse la valutazione;
• visita preliminare o pre-audit: di solito la società di certificazione effettua un controllo a tavolino prima della valutazione
vera e propria, allo scopo di verificare se il sistema qualità ha un supporto documentale adeguato; al termine di tale verifica
preliminare la società di certificazione redige un rapporto in cui si rileva ogni difformità riscontrata e si richiede un’azione
correttiva;
• valutazione: se il sistema qualità è strutturato in modo soddisfacente, l’organismo di certificazione completa la
valutazione entro la data stabilita; gli ispettori sono tenuti ad illustrare le modalità di svolgimento della verifica; l’ispettore
redige quindi un rapporto dal quale risulta l’assenza di difformità e la raccomandazione per la registrazione.
Tempi, investimenti e risorse per arrivare alla certificazione
Il tempo richiesto per completare il processo che porta alla certificazione dipende dalle caratteristiche dello studio e
dalle risorse disponibili.
Teoricamente, uno studio fermamente deciso a conseguire la certificazione non dovrebbe impiegare più di 6-8 mesi per
ottenerla. In realtà, il sopravvenire di emergenze operative può distrarre l’attenzione del gruppo di lavoro per lunghi periodi
di tempo. È pressoché impossibile evitare di sospendere la messa a punto del sistema durante i periodi di scadenza dei
bilanci e delle dichiarazioni fiscali. Un obiettivo ragionevole, basato sull’esperienza passata, dovrebbe prevedere almeno
12 mesi di lavoro. Alcuni studi invece lavorano più lentamente e necessitano di un periodo che va dai 12 ai 18 mesi.
La lunghezza del periodo dipende dai seguenti elementi:
• la misura in cui le procedure esistenti e le registrazioni soddisfano i requisiti della norma Iso 9000;
• il supporto fornito dal titolare o dai soci per l’implementazione della norma Iso 9000;
• la misura in cui lo studio coopera con i consulenti.
Nel caso in cui ci si appoggiasse ad un consulente esterno, il suo intervento in studio non dovrebbe durare, nel caso degli
studi professionali, più di otto o dodici giorni, in funzione dell’entità dell’intervento stesso.
In Europa sono stati pubblicati i criteri ufficiali per la stima dei giorni minimi per la valutazione iniziale del sistema qualità e
per le visite annuali. Tali criteri non si adattano alla situazione delle aziende di piccole dimensioni e tendono a sovrastimare
il numero dei giorni. Sarebbe inoltre più opportuno indicare un intervallo al posto del numero minimo.
Si possono individuare le seguenti categorie di costi della qualità:
• prevenzione: costi di formazione degli addetti e di formalizzazione del sistema;
• valutazione: costi associati alle attività di controllo proprie del sistema qualità;
• difetti interni: costi dovuti a scarti, rilavorazioni, non conformità, inefficienze;
• difetti esterni: costi associati ai reclami dei clienti.
È importante che esista una procedura per classificare tali voci di costo e per seguirne l’andamento nel tempo.
Il costo della certificazione è direttamente proporzionale alle dimensioni dello studio. Per determinare tale costo, molti
organismi di certificazione tengono conto di due elementi, il numero dei dipendenti e la superficie dell’area occupata dallo
studio. In realtà il costo andrebbe determinato sulla base delle dimensioni e del numero delle attività e dei processi da
sottoporre a verifica.
Comunque, i vari enti di certificazione si basano su criteri di stima diversi e fissano quindi tempi e costi diversi.
Recentemente alcuni organismi di certificazione hanno rivisto le tariffe per agevolare le organizzazioni di piccole e medie
dimensioni. Alcuni ordini professionali stanno valutando l’opportunità di convenzionarsi con enti di certificazione per offrire
tariffe più convenienti.
Scegliere un consulente per la progettazione del sistema qualità
L’efficacia e l’efficienza del processo di implementazione del sistema qualità possono migliorare nettamente se ci si affida
ad un valido consulente esterno. Questi è incaricato di pianificare le attività da svolgere, guidare e favorire la
realizzazione del progetto, mantenere costante l’impegno dell’intero studio per il raggiungimento degli obiettivi prefissati.
L’intervento del consulente, la cui entità dipende dal livello di strutturazione del sistema qualità dello studio, può far evitare
false partenze, far risparmiare tempo e risorse.
La maggior parte dei consulenti di sistemi qualità hanno una formazione tecnica ingegneristica e hanno grande esperienza
dei processi industriali. Inoltre, anche i più esperti nel settore dei servizi ignorano generalmente i processi delle prestazioni
dei dottori commercialisti. I dottori commercialisti, invece, conoscono il processo di erogazione del servizio ma sono spesso
digiuni di Iso 9000. Fortunatamente, qualche collega si sta attrezzando al riguardo. Anche sotto il profilo deontologico
sarebbe consigliabile che il consulente, ma anche i certificatori, fossero colleghi, per assicurare il massimo rispetto della
riservatezza.
Se il dottore commercialista intende avvalersi di un consulente che supporti e guidi lo studio per una corretta applicazione
delle norme Iso 9000 ed per l’ottenimento della certificazione, è opportuno che, nella scelta del professionista, presti
attenzione ai seguenti elementi:
• le referenze: è necessario ottenere delle referenze, al fine di valutare l’esperienza del consulente nel campo specifico;
• il background: il consulente dovrebbe avere esperienza di studi commercialisti e comprendere i tratti fondamentali del
relativo processo produttivo;
• la proprietà di linguaggio: è opportuno verificare che il consulente sia in grado di spiegare con termini chiari ed univoci
le modalità mediante le quali intende gestire il progetto e le implicazioni dell’introduzione delle norme Iso 9000; durante il
colloquio iniziale si dovrebbe chiedere al consulente di chiarire i termini non familiari o gergali che utilizza e che non
risultano comprensibili; se le spiegazioni in merito non risultano esaurienti, è probabile che il consulente non sia in grado di
collaborare con lo studio;
• la responsabilità: un ulteriore indice da considerare è costituito dal livello di responsabilità che il consulente intende
assumersi relativamente agli esiti del progetto di certificazione; alcuni consulenti forniscono corsi di formazione teorici sulle
norme Iso 9000, ma non spiegano come mettere in pratica i relativi concetti; ciò è inopportuno, in modo particolare nel caso
delle organizzazioni di piccole dimensioni, come sono spesso gli studi professionali.
Al termine della selezione dei consulenti, quando ne sono stati scelti uno o due al massimo, si deve chiedere loro di
presentare un progetto di consulenza, che contenga i seguenti elementi:
• gli obiettivi: gli esiti prefissati del progetto dovrebbero essere fissati in modo chiaro;
• i compiti: il progetto dovrebbe definire in modo preciso le fasi ed i dettagli dei compiti che il consulente si impegna a
svolgere;
• le scadenze: la proposta dovrebbe indicare una data precisa sia per l’inizio che per la conclusione del progetto o per lo
meno fornire una stima della relativa durata espressa in termini mensili;
• il supporto fornito dallo studio: dovrebbero essere descritti i compiti che lo studio deve svolgere e le responsabilità che
si deve assumere al fine della buona riuscita del progetto;
• il preventivo di costo: la proposta deve specificare tutti i costi, le spese e le modalità di pagamento.
Scegliere l’ente di certificazione
Il certificato di conformità alle norme Iso Uni En 9001:2000 viene rilasciato alle aziende da organismi di certificazione che
abbiano ottenuto l’accreditamento da organismi di livello superiore sulla base delle norme della serie Uni En Iso 45000.
Ogni Paese è dotato del proprio ente di accreditamento, governativo o privato, autorizzato da un’autorità superiore, non
sempre ben identificata.
L’accreditamento dell’ente di certificazione non è obbligatorio e costituisce solo una presunzione di conformità alle norme
Uni En Iso 45000.
Per i settori regolamentati da direttive europee, l’ente viene abilitato mediante notifica alla Commissione europea.
Nei settori in cui la certificazione è volontaria acquista un particolare valore commerciale se viene rilasciata da un ente
riconosciuto da altri organismi europei.
Gli enti di certificazione ottengono l’accreditamento per un periodo di tempo limitato e dietro il pagamento di una
commissione.
Per poter espletare le loro attività istituzionali, si avvalgono della collaborazione di valutatori (ispettori) certificati, che
hanno frequentato appositi corsi, superato un esame, effettuato almeno cinque verifiche ispettive per dimostrare di
conoscere le norme e di saper valutare un sistema qualità e pagato una commissione all’organismo di certificazione.
L’ente di certificazione ha il compito di verificare che il sistema qualità dello studio risponda ai requisiti della norma Uni En
Iso 9000 e che lo studio disponga delle registrazioni necessarie a dimostrare l’effettiva applicazione delle procedure.
La selezione dell’ente di certificazione si basa sulla valutazione dei seguenti elementi:
• il costo: benché gli enti di certificazione siano tenuti a fornire prestazioni standardizzate, i costi possono variare anche in
misura considerevole da ente ad ente; lo studio dovrebbe perciò identificarne tre o quattro e richiedere loro un preventivo di
spesa; il preventivo comprende generalmente due voci di spesa, una riguardante la certificazione vera e propria e l’altra
relativa alle verifiche ispettive, che comporta quindi un costo annuale;
• il processo di certificazione: si deve richiedere all’ente di specificare le fasi del processo, a partire dalla richiesta fino
alla certificazione ed alle verifiche ispettive; non è opportuno avvalersi di enti che non sono disposti a dettagliare tali fasi e
le scadenze relative;
• il background: si deve scegliere un ente che si avvalga della collaborazione di ispettori dotati di esperienza nel campo
degli studi commercialisti o di altri servizi professionali; è importante che l’ente sia in grado di fornire un servizio di
certificazione e di verifica ispettiva adatto allo studio, per evitare che l’interpretazione delle norme non sia sufficientemente
coerente con le caratteristiche del settore e possa provocare incomprensioni ed attriti;
• l’immagine dell’ente: assume importanza nel caso in cui lo studio attribuisca al certificato un ruolo determinante ai fini
della sua attività svolta nei paesi esteri.
Per non morire di qualità
Gli studi dei dottori commercialisti sono, nella maggior parte dei casi, strutture di piccole o medie dimensioni. Queste
organizzazioni, snelle e flessibili, sono particolarmente adatte a seguire i rapidi cambiamenti tecnologici e legislativi e ad
affrontare i picchi di lavoro.
È necessario però porre una grandissima attenzione a non appesantire eccessivamente l’operatività degli addetti con
procedure troppo rigide e dettagliate o con inutili adempimenti burocratici.
Inoltre, in uno studio commercialista è normale che vi sia una notevole mole di documenti cartacei, che costituiscono sia il
principale strumento di lavoro, sia il prodotto finale dell’attività professionale.
Aggiungere a questi documenti un numero eccessivo di procedure e registrazioni relative al sistema qualità può creare
problemi in termini di risorse necessarie alla movimentazione ed all’archiviazione.
Per questi motivi è opportuno:
• limitare allo stretto necessario il numero ed il contenuto delle procedure, dei piani, dei moduli e delle altre registrazioni del
sistema qualità;
• se possibile, ridurre il numero di livelli della documentazione del sistema qualità.
Ad esempio, il manuale e le procedure potrebbero essere unificati in un unico documento, mantenendo solo il manuale e le
check-list.
Ancora si può tentare di unificare la modulistica di supporto rendendola multiuso.
La struttura del sistema qualità può essere in questo modo adeguata alle dimensioni, all’organizzazione ed alle esigenze
operative dello studio.
Utilizzo della certificazione nei confronti dei clienti e dei terzi
La certificazione di qualità può consentire al professionista di raggiungere due importanti obiettivi:
• il miglioramento dei processi di erogazione del servizio;
• il riconoscimento della propria eccellenza da parte dei clienti.
Qualcuno potrebbe pensare che la certificazione sia una questione di facciata e che la propria organizzazione non necessiti
di alcun miglioramento.
Si dice che con l’aiuto di consulenti compiacenti e di organismi ispettivi di discutibile serietà sarebbe effettivamente
possibile ottenere la certificazione progettando un sistema qualità che esiste sulla carta ma che non trova riscontro nella
realtà operativa aziendale.
Anche volendo prestare fede a queste voci, giova ricordare che questo modo di procedere può portare a iniziali vantaggi di
immagine, ma con il tempo viene riconosciuto e sconfessato dai clienti, vanificando l’investimento finanziario impiegato per
l’ottenimento della certificazione, finendo per svilire il valore e la credibilità del sistema globale di certificazione.
In materia di abuso vanno ancora sottolineate le modalità di corretto utilizzo del marchio Iso (International standard
organization) su prodotti, etichette, pubblicità, ecc.
È importante sapere che l’utilizzo diretto del marchio Iso non è consentito. Un’azienda certificata può far sapere con ogni
mezzo ai propri clienti attuali e potenziali che ha ottenuto la certificazione, ma non può in nessun caso usare sui propri
prodotti o in altro modo il marchio Iso.
I motivi del divieto, sintetizzati dall’organismo internazionale di standardizzazione, sono i seguenti:
• l’Iso non valuta né verifica i sistemi qualità per confermare la loro conformità agli standard Iso 9000: tale compito è
proprio degli organismi di certificazione;
• allo stesso modo, l’Iso non emette i certificati Iso 9000;
• l’Iso non approva i certificati Iso 9000 emessi in modo indipendente dagli organismi di certificazione;
• il logo Iso è un marchio registrato e l’Iso non autorizza il suo utilizzo in correlazione con la certificazione di qualità;
• l’Iso 9000 non è un simbolo della qualità del prodotto e le etichette dei prodotti, le pubblicità o altro materiale
promozionale non devono dare l’impressione che un prodotto sia «certificato Iso 9000» o «registrato Iso 9000», essendo
tali espressioni scorrette.
Mantenimento della certificazione nel tempo
Il certificato di qualità, ottenuto a seguito dell’iniziale verifica ispettiva dell’ente di certificazione, ha una validità di tre
anni.
Tuttavia, nel corso di questo periodo l’ente programma ed effettua ulteriori verifiche ispettive annuali per accertare il
mantenimento delle condizioni che hanno permesso di ottenere la certificazione.
Nel caso in cui gli ispettori dovessero accertare che tali condizioni non sono più soddisfatte o che i suggerimenti impartiti in
precedenza non sono stati messi in pratica, l’ente sarebbe costretto a revocare la certificazione.
Non è infrequente il caso di organizzazioni che, ottenuta la certificazione iniziale, non si rivelano in grado di superare le
verifiche successive.
Al termine dei tre anni di validità del certificato, l’intera procedura di ottenimento della certificazione dev’essere ripetuta.
Il controllo costante da parte dell’ente è uno stimolo per l’azienda a non abbassare mai la guardia sui requisiti del sistema
qualità.
I suggerimenti degli ispettori forniscono inoltre un utile impulso al miglioramento continuo dei processi produttivi aziendali.
6.8
Responsabile di gestione per la qualità
Intrapreso il percorso della certificazione o della realizzazione del sistema di gestione per la qualità, uno dei primi passi che
un’organizzazione deve compiere consiste certamente nella individuazione di una figura cui affidare il compito di gestire
l’intero progetto: il responsabile di gestione per la qualità.
La nomina del responsabile di gestione per la qualità è di competenza della direzione, la quale deve scegliere, nell’ambito
delle risorse umane impegnate nell’organizzazione, la persona che, per qualità e competenze professionali, grado di
conoscenza della realtà dell’organizzazione, capacità relazionali e comunicative si rivela essere la più idonea a gestire
l’intero processo di realizzazione del sistema di gestione per la qualità.
Il responsabile di gestione per la qualità seguirà dunque ogni fase di realizzazione del progetto di realizzazione del sistema
di gestione per la qualità, a partire dal suo concepimento fino alla sua implementazione, per poi monitorare costantemente
il funzionamento dello stesso e individuarne ogni opportunità di miglioramento.
Le funzioni attribuite al responsabile di gestione per la qualità possono essere considerate e descritte in funzione del
modello Pdca (o ciclo del deming) applicato al sistema di gestione della qualità, qui inteso quindi come processo.
Ruolo del reponsabile nelle fasi di implementazione
Sistema di gestione per la qualità
«Plan»
Responsabile di gestione per la qualità
• stabilire gli obiettivi e i processi necessari per fornire
risultati conformi ai requisiti e alle politiche
dell’organizzazione
• costruzione della documentazione:
– manuale della qualità
– procedure
– istruzioni di lavoro
«Do»
• dare attuazione al sistema di gestione per la qualità
• emissione della documentazione
• comunicazione con tutte le risorse dell’organizzazione
«Check»
• monitorare e misurare il sistema di gestione per la qualità
a fronte delle politiche, degli obiettivi e dei requisiti stabiliti
• pianificazione e conduzione delle verifiche ispettive interne
• rilevazione delle non conformità
• analisi dei dati
«Act»
• adottare azioni per migliorare in modo continuo le
prestazioni del sistema di gestione per la qualità
• gestione delle non conformità
• azioni correttive
• azioni preventive
• individuazione delle opportunità di miglioramento
Nella fase di pianificazione del sistema di gestione per la qualità, il responsabile di gestione per la qualità interviene in
sede di definizione e costruzione della documentazione della qualità necessaria al corretto funzionamento dello stesso.
In particolare, il responsabile di gestione per la qualità contribuisce ad elaborare i seguenti documenti delle qualità indicati
dalla norma Uni Eni Iso 9001:
• il manuale della qualità;
• le procedure;
• le istruzioni di lavoro.
Nel manuale della qualità, in collaborazione continua e costante con la direzione, egli dovrà descrivere il sistema di
gestione per la qualità che si intende implementare all’interno dell’organizzazione, includendo
a) il campo d’applicazione del sistema di gestione per la qualità, nonché dettagli sulle eventuali esclusioni e le relative
giustificazioni;
b) le procedure documentate predisposte per il sistema di gestione per la qualità o i riferimenti alle stesse;
c) l’identificazione, la descrizione e la mappatura dei processi del sistema di gestione per la qualità.
Per quanto concerne l’elaborazione delle procedure, documenti operativi che descrivono le modalità operative delle
principali attività che influenzano il Sgq, e le istruzioni di lavoro, documenti che forniscono disposizioni più dettagliate sullo
svolgimento delle fasi interne a dette attività, al fine di acquisire tutte le informazioni necessarie il Responsabile di gestione
per la qualità è chiamato ad interagire con le parti direttamente interessate dall’attività che si vuole descrivere.
Al responsabile di gestione per la qualità quindi si richiedono buone capacità relazionali e comunicative che gli consentano
di interagire efficacemente, rispetto all’obiettivo di definizione dei contenuti del manuale, delle procedure e delle istruzioni di
lavoro, con tutte le risorse che operano all’interno dell’organizzazione.
L’efficacia del sistema di gestione per la qualità dipende largamente dalla gestione delle risorse umane che vi sono
coinvolte. Su questo aspetto interviene anche il responsabile di gestione per la qualità, cui spetta il compito di assicurare
che sia pianificato il programma di addestramento del personale e di verificare che sia stato messo in opera.
Una volta che il sistema di gestione per la qualità diviene operativo, il responsabile di gestione per la qualità ha il compito di
assicurarsi che tutta l’organizzazione si adegui a quanto stabilito in sede di pianificazione e comunicato, a cura e
responsabilità della direzione, a tutto il personale.
Emessa la documentazione, previa approvazione dalla parte preposta, il responsabile di gestione per la qualità ha il
compito di gestirne l’archiviazione, la conservazione, la distribuzione nonché l’aggiornamento, avendo cura di
distruggere, secondo i tempi e i modi stabiliti da un apposita procedura, le copie obsolete.
Dal momento in cui il Sgq viene implementato all’interno dell’organizzazione, il responsabile di gestione per la qualità
diviene l’interfaccia principale tra l’organizzazione stessa e il Sgq. A sua volta, il responsabile di gestione per la qualità
riferirà alla direzione che ha la responsabilità di intervenire sul sistema per apportare le modifiche che possono palesarsi
necessarie.
È evidente quindi l’importanza di comunicare a tutta l’organizzazione la presenza, che non deve essere non solo formale,
di una figura cui fare costante riferimento laddove si verifichino delle anomalie rispetto al corretto funzionamento del
sistema o laddove vi siano delle proposte di miglioramento del sistema stesso da parte di coloro che, in qualsiasi misura,
interagiscono col sistema o ne sono influenzate.
Al responsabile di gestione per la qualità spetta il compito di vigilare costantemente sul corretto funzionamento, rispetto
agli obiettivi e alla politica definiti e ai requisiti stabiliti, del sistema di gestione per la qualità.
Il principale strumento di cui può disporre ai fini della verifica del raggiungimento o, viceversa, del mancato raggiungimento
dei risultati attesi rispetto a quanto pianificato, è rappresentato dalla verifica ispettiva interna.
La verifica ispettiva interna ha lo scopo di determinare la conformità o meno del sistema ai requisiti della norma e ad ogni
altro requisito applicabile di origine interna o esterna e di verificare che il sistema sia stato efficacemente attuato e
correttamente mantenuto.
In quest’ambito, il responsabile di gestione per la qualità ha il compito di:
• pianificare le verifiche ispettive Interne nell’arco di un certo periodo di tempo;
• individuare il personale che dovrà essere incaricato all’esecuzione delle verifiche sulla propria area competenza;
• eseguire, in collaborazione con i responsabili delle singole aree, delle verifiche ispettive interne;
• preparare, gestire e archiviare a relativa documentazione;
• verbalizzare i risultati della verifica ispettiva.
Laddove l’organizzazione abbia ottenuto la certificazione di terza parte del suo sistema di gestione per la qualità, il
responsabile di gestione per la qualità ha il compito di collaborare con gli ispettori esterni che periodicamente
effettueranno una verifica del corretto funzionamento del sistema.
Al responsabile di gestione per la qualità inoltre spetta inoltre il compito di raccogliere tutte le informazioni e i dati necessari
a valutare l’efficacia del sistema di gestione per la qualità al fine di intervenire con tempestività laddove si manifestino delle
necessità di intervento ai fini del miglioramento continuo.
In particolare, il responsabile di gestione per la qualità deve monitorare il grado di soddisfazione del cliente,
fondamentale parametro di misura delle prestazioni del sistema di gestione per la qualità, stabilendo le modalità di
reperimento e di utilizzazione delle informazioni necessarie.
Qualora dalle verifiche ispettive interne emergessero delle non conformità, il responsabile di gestione per la qualità, dopo
averle opportunamente analizzate, ha il compito di predisporre, o di supportare le parti interessate nel predisporre, le azioni
correttive necessarie all’eliminazione delle cause che le hanno generate e si accerta che quanto stabilito venga
effettivamente applicato. L’esito di dette azioni correttive deve, in seguito, essere analizzato dal responsabile di gestione
per la qualità per valutarne l’efficacia o meno e per valutare conseguentemente, la necessità o meno di intervenire
nuovamente.
Le non conformità naturalmente possono manifestarsi anche al di fuori delle verifiche ispettive interne e il responsabile di
gestione per la qualità rappresenta la figura cui le persone coinvolte dovranno fare riferimento per comunicare l’eventuale
palesarsi di una non conformità. Al responsabile di gestione per la qualità spetterà poi il compito di rilevarne l’importanza e
di adottare, laddove se ne ravvisasse la necessità, azioni correttive.
Il responsabile di gestione per la qualità ha il compito inoltre di intraprendere le opportune azioni che consentano di
prevenire l’insorgere di eventuali non conformità, in collaborazione quanto più possibile con la direzione.
Al Responsabile di gestione per la qualità è chiesto di adottare un atteggiamento quanto meno possibile autoritario e
sanzionatorio. Lo scopo della verifica ispettiva interna e del monitoraggio del sistema in generale da parte del
Responsabile di gestione per la qualità è quello di individuare le cause che possono aver generato una non conformità o un
malfunzionamento del sistema e non di andare alla ricerca del «colpevole». Da un responsabile di gestione per la qualità ci
si attende dunque la capacità di comunicare a tutta l’organizzazione che la segnalazione di una anomalia non va
considerata come la segnalazione di un «reato commesso» ma come l’individuazione di una opportunità di migliorare lo
stato delle cose che va a vantaggio dell’intera organizzazione.
È evidente che la figura del responsabile di gestione per la qualità è cruciale non solo in termini di gestione e monitoraggio
del sistema di gestione per la qualità, ma anche in termini di funzionamento stesso del sistema. È evidente che
l’attribuzione di una tale carica da parte della direzione non è solo una scelta operativa quanto piuttosto una scelta
strategica, dalla quale può dipendere il successo o meno dell’organizzazione in termini di raggiungimento dei risultati attesi
dall’implementazione del sistema di gestione per la qualità.
6.9
Vantaggi della certificazione
Come abbiamo visto, le norme della serie Uni En Iso 9000 possono essere usate come modello per introdurre
nell’organizzazione procedure di controllo efficaci.
Ciò può portare benefici sia all’interno dello studio professionale, sia nei rapporti dello stesso con l’ambiente esterno.
Per quanto riguarda i vantaggi interni, la disponibilità di un manuale chiaro e preciso e di procedure operative per il
servizio ai clienti e per le attività di controllo della qualità:
• permette di standardizzare i processi, migliorare il lavoro di gruppo e comunicare in modo più efficace all’interno dello
studio;
• porta ad un miglioramento della conoscenza delle attività svolte dallo studio e delle modalità di esecuzione delle stesse;
• costituisce un efficace strumento per la formazione del personale già in servizio e di quello appena assunto;
• facilita il controllo interno della qualità;
• assicura il rispetto da parte del personale dei metodi e degli obiettivi dello studio;
• permette di ridurre le perdite di tempo dovute al rifacimento dei lavori;
• consente alla direzione di dare ufficialità ai metodi ed agli obiettivi propri dello studio;
• incrementa la redditività e la quota di mercato;
• fa emergere tutti i problemi di gestione;
• riduce i costi;
• consente di affrontare il lavoro con maggiore serenità;
• favorisce l’introduzione di sistemi contabili di rilevazione dei costi di tipo activity based;
• migliora l’attività di redazione dei contratti.
Per quanto riguarda invece i vantaggi nei rapporti tra lo studio ed i propri interlocutori (clienti esistenti e potenziali,
organismi pubblici, ecc.), la certificazione:
• consente un miglioramento dell’immagine dello studio;
• riduce il divario tra ciò che il cliente si aspetta e ciò che effettivamente ottiene (expectation gap);
• aumenta la soddisfazione e la fiducia del cliente;
• permette all’azienda di far parte del sempre più esteso sistema globale della qualità, evitandole di essere tagliata fuori dal
mercato.
La probabilità che gli studi professionali entrino in contatto con clienti certificati o comunque dotati di sistemi di
monitoraggio dei fornitori cresce di giorno in giorno.
Il sistema qualità di tali clienti è strutturato in modo da tenere sotto stretto controllo il proprio parco fornitori, tra cui appunto
anche gli studi professionali. I fornitori di clienti certificati devono quantomeno superare periodici esami di accettazione e,
in alcuni casi, devono essere essi stessi certificati. Devono in ogni caso dimostrare che la propria struttura organizzativa
possiede un livello di efficacia e di efficienza adeguato ai requisiti qualitativi richiesti dal cliente. Hanno bisogno quindi, per
non essere esclusi dal mercato, di implementare un proprio sistema qualità.
La certificazione attribuisce quindi un vantaggio competitivo per poter operare con enti pubblici, grandi aziende e aziende
certificate.
Nel medio periodo certificarsi conviene anche dal punto di vista economico, perché i costi di implementazione e gestione
del sistema qualità sono inferiori alla riduzione che si ottiene nei costi della non qualità.
Possono essere classificate tra i costi della non qualità le seguenti voci:
• scarti;
• rilavorazioni;
• perdita di tempo;
• perdita di clienti;
• costi di acquisizione di clienti sostitutivi;
• omaggi e sconti;
• costi di assicurazione (garanzia);
• risarcimenti danni non coperti da garanzia;
• perdita d’immagine.
Qualora le tecniche e i principi di controllo della qualità specificati dalle Iso 9000 non venissero applicati, la capacità dello
studio di soddisfare le richieste dei clienti potrebbe essere compromessa. Ad esempio, fogli di lavoro ed archivi male
organizzati richiedono un difficile, lungo ed accurato riesame prima dell’inizio di ogni nuovo lavoro. La mancata o errata
pianificazione dei carichi di lavoro può portare a sovra o sotto dimensionamenti delle risorse. Un’inadeguata valutazione
delle scadenze porta a trattare i problemi urgenti prima di quelli importanti, con la conseguenza che i problemi importanti
divengono urgenti subito dopo. Queste situazioni possono essere descritte come «cattiva qualità» e possono causare dei
costi in termini di perdita di tempo e di clientela.
L’Ifac (International federation of accuntants) ha stimato che, nel 1980, i costi della non qualità raggiungessero, per
un’azienda di medie dimensioni, dal 10 al 20% delle vendite, dal 20 al 30% dei costi operativi o da due a quattro volte il
profitto.
Nella maggior parte dei settori la percentuale di clienti che ha abbandonato l’azienda a causa di un disservizio è
compresa tra il 40 e l’80% dei clienti persi. Il costo della perdita di un cliente viene misurato dal «valore a vita» del cliente
stesso, cioè dal fatturato generato dal cliente durante l’intera durata del rapporto con lo studio. Tale fatturato è dato dal
fatturato medio annuo moltiplicato per la durata media del rapporto.
I costi relativi all’implementazione ed al mantenimento di un sistema qualità ed alla certificazione dello stesso (costi
della qualità) sono prevalentemente costituiti da:
• analisi dei processi,
• pianificazione della qualità,
• stesura delle procedure,
• consulenza esterna,
• addestramento e formazione del personale,
• controlli interni di processo e di prodotto,
• controlli sui subfornitori,
• rilevazione, registrazione ed analisi dei dati,
• miglioramenti di prodotto e di processo,
• certificazione.
La monetizzazione, per quanto approssimativa, dei costi della qualità e della non qualità ed il confronto fra le cifre che ne
risultano indica in modo netto che, per quanto possano essere elevati i costi dell’ottenimento e del mantenimento della
certificazione Iso, essi saranno comunque di gran lunga inferiori a quelli derivanti dal contenimento dei fenomeni di non
qualità.
Ad esempio, ridurre la perdita di clienti di qualche punto percentuale equivale a ridurre di qualche decina di punti i costi
operativi o incrementare nella stessa misura la redditività (un’azienda che riesce a trattenere il 10% in più dei clienti può
ottenere un incremento dei profitti superiore al 50%).
Vero grande vantaggio della certificazione
Gli studi professionali sono stati fin qui gestiti per lo più secondo una sana anarchia e dalla forza dell’abitudine. È chiaro
quindi come ogni seria ipotesi di miglioramento proposta soltanto dall’interno viene «bypassata» con una nutrita serie di
scuse. Non avevamo tempo, il cliente ci ha dato le carte in ritardo, è subentrato il problema tale, eccetera. I dirigenti non
vengono fatti ruotare spesso come nelle organizzazioni di più grande dimensione per cui tendono a perdere nel tempo il
loro potere nei confronti del personale. La certificazione è allora l’occasione di ancorare i processi di cambiamento a una
verifica esterna, rispetto alla quale nessuno è disposto a fare brutta figura.
Una volta acquisita la filosofia del lavoro di qualità la certificazione, dopo almeno quattro o cinque anni di mantenimento,
può perdere il suo smalto e financo non essere più necessaria ma essere vissuta come una sovrastruttura rispetto a un
sistema già assorbito. Si tratta però di un processo obbligato se si vuole realmente portare il proprio studio professionale a
una situazione di cambiamento.
Conclusioni
Abbiamo visto in che cosa consiste la Iso 9000 e quali sono i vantaggi di introdurre la certificazione di qualità rispetto alla
semplice gestione di un sistema di procedure autogestito, descritto nel capitolo precedente. Abbiamo esaminato, tra l’altro,
gli strumenti a disposizione della direzione dello studio: il piano obiettivi-indicatori, il riesame della direzione, le verifiche
ispettive interne, la gestione delle non conformità, la rilevazione della soddisfazione del cliente.
Abbiamo infine esaminato il processo di certificazione, inclusa la scelta di un consulente e dell’ente di certificazione,
descrivendone tempi, costi e risultati.
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