Indicazioni per la definizione del prezzo di riferimento
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Indicazioni per la definizione del prezzo di riferimento
Indicazioni per la definizione del prezzo di riferimento per un servizio di Contact Center Inbound di Qualità Elaborazione Ufficio Studi - Novembre 2015 OVERVIEW DEL DOCUMENTO Obiettivo del presente documento è la definizione di una indicazione del prezzo di riferimento per un servizio di Contact Center Inbound di Qualità. 1. Remunerazione: a chiamata 2. Durata media chiamata (incluso ACW): 5’ 3. Saturazione sito/i: medio/alta 4. Rapporto FTE/Postazioni: 1,2 Sono analizzati 2 differenti servizi: 1. Servizio di grandi dimensioni (su 3 siti da 350 postazioni ognuno) 2. Servizio di media dimensioni (su un sito da 400 postazioni) Dimensione Servizio Costo del Lavoro Altre caratteristiche Prezzo di riferimento È stata analizzata l’ipotesi di una infrastruttura “minimale”, ovvero Postazioni, CTI e IVR di Base, Reportistica di base Infrastruttura Tecnologica richiesta Livelli di servizio richiesti e produttività Sono state analizzati 2 differenti scenari: 1. Livelli di servizio “medi” (80% delle chiamate risposte entro 20’’) 2. Livelli di servizio “elevati” (95% delle chiamate risposte entro 10’’) Ore produttive Per ognuno dei 2 servizi è considerato 1. Costo Operatore 3° Livello TLC 2. Rapporto TL/Operatori pari a 15 3. Costi di personale di Staff Le ore produttive considerate sono pari a 1598/anno Aree per cui è previsto un dettaglio ulteriore nel documento PREMESSA METODOLOGICA Un servizio Inbound di Contact Center è relativo all’organizzazione di sistemi, persone e know how produttivo in grado di assicurare una risposta a tutti i Clienti/consumatori che vogliono mettersi in contatto con un’Azienda per soddisfare una loro esigenza informativa, amministrativa, commerciale o tecnica. Per Servizio di Qualità in questo documento si intende che nelle elaborazioni dei costi di riferimento l’Operatore che intenda offrirlo dall’ Italia agisca: - nel pieno rispetto dei Contratti nazionali di lavoro di riferimento; - utilizzi sistemi di accoglienza delle chiamate allo stato dell’arte; - utilizzi un corretto dimensionamento delle diverse tipologie di personale impiegato nell’erogazione del servizio in base alla complessità dello stesso; - non goda di particolari benefici sotto il profilo fiscale/contributivo che possano alterare la costruzione del prezzo finale Prezzo di riferimento: costo del lavoro Operatore Costo di un operatore telefonico (3 livello CCNL Telecomunicazioni) Minimo 13.598 Ex Indennità di Contingenza 6.708 EDR 130 RETRIBUZIONE LORDA ANNUA Cassa Assistenza Sanitaria 20.436 120 INPS (29,31%) 5.990 INAIL (0,404%) 85 TELEMACO (adesione 1/3 dipendenti) 85 TFR 1.415 EGR 265 COSTO AZIENDA ANNUO (con 1 anno di anzianità) 28.396 + Scatto di anzianità (dopo 2 anni) COSTO AZIENDA ANNUO (con 3 anni di anzianità) 400 28.796 Ore produttive annue per FTE Giorni nell’anno 365 Sabato e Domenica (365/7*2) 104,3 Giorni di festività 12 Totale giorni di lavoro teorici 249 Malattia (5% dei giorni di lavoro teorici) 12,4 Ferie e ROL 5.990 Assemblee sindacali e/o formazione 1,5 Totale giorni produttivi 200 TOTALE ORE DI LAVORO PRODUTTIVE 1.598 Ore produttive annue per FTE Livelli di servizio Medi (80%/20’’) Minuti lavorati-ora 72% 43 Livelli di servizio “Elevati” (95%/10’’) 68% Livello di servizio Produttività 41 MINUTI IMPRODUTTIVI: pause generali e 626, formazione on the job, attesa in coda, inefficienza fra tempo di badge e tempo di log, ecc. Servizio di grandi dimensioni (3 siti da 350 postazioni operatore a sito) ESEMPIO 1 Postazioni Voce Singolo Sito Postazioni Operatore 350 1.050 35 90 385 1.140 Altre Postazioni TOTALE POSTAZIONI Totale Siti Personale Voce Operatore Costo Costo Totale medio/FTE 1.260 28,4k€ 35,8 M€ FTE Team Leader Supporto (Supervisor, BM, Qualità, 84 32,5k€ 2,7 M€ 20 48,8k€ 1 M€ 24 51,3k€ 1,2 M€ 1.388 29,3K€ 40,7 M€ Responsabile CC, Reporting e Controllo) Altro personale (Senior mgmt, Commerciale, Account, HR, IT, Affari Generali, Finanza) TOTALE PERSONALE Tecnologia, Logistica, Altro Voce Costo Logistica 3,6 M€ Tecnologia 3,0 M€ Altro 2,9 M€ TOTALE 9,5 M€ ü Logistica: Arredi, Impianti, Cablaggio, Infrastruttura di base, lavori generali, Affitto, Pulizie, Costi Energetici ü Tecnologia: PC, Telefoni, ACD, CTI, HW Storage/Network, Manutenzioni, Internet, WAN e Connettività ü Altro: Consulenze, Costi personal oltre alla retriibuzione, Spese di viaggio, Oneri Finanziari, Costi di gestione/produzione Servizio di grandi dimensioni (3 siti da 350 postazioni operatore a sito) ESEMPIO 1 Voci di costo TOTALE Operatore % 35,8 M€ 70% 2,7 M€ 5% 38,5 M€ 75% Altro personale 2,2 M€ 4% Logistica 3,6 M€ 7% Tecnologia 3,0 M€ 6% Altro 3,0 M€ 6% 11,8 M€ 23% 1 M€ 2% 51,3 M€ 100% Team Leader TOTALE PERSONALE DIRETTO SUB TOTALE IRAP (2% su Totale Costi) TOTALE COSTI + UTILE LORDO 10% TOTALE RICAVI 57,0 M€ PREZZO DI RIFERIMENTO Prezzo per ora Prezzo per minuto (Ricavi/Ore lavorate) (Prezzo per ora/minuti lavorati-ora) Livelli di servizio Medi (80%/20’’) 28,3 € 0,65 € Livelli di servizio “Elevati” (95%/10’’) 28,3 € 0,69 € Livello di servizio Servizio di medie dimensioni (1 sito da 400 postazioni operatore) ESEMPIO 2 Postazioni Voce Singolo Sito Postazioni Operatore 400 Altre Postazioni 40 TOTALE POSTAZIONI 440 Personale Voce Operatore FTE Costo Costo Totale medio/FTE 480 28,4k€ 13,6 M€ Team Leader Supporto (Supervisor, BM, Qualità, 32 32,5k€ 1 M€ 6 48,8k€ 0,3 M€ 10 70,7k€ 0,7 M€ 527 29,4K€ 15,5 M€ Responsabile CC, Reporting e Controllo) Altro personale (Senior mgmt, Commerciale, Account, HR, IT, Affari Generali, Finanza) TOTALE PERSONALE Tecnologia, Logistica, Altro Voce Costo Logistica 1,4 M€ Tecnologia 1,2 M€ Altro 1,2 M€ TOTALE 2,8 M€ ü Logistica: Arredi, Impianti, Cablaggio, Infrastruttura di base, lavori generali, Affitto, Pulizie, Costi Energetici ü Tecnologia: PC, Telefoni, ACD, CTI, HW Storage/Network, Manutenzioni, Internet, WAN e Connettività ü Altro: Consulenze, Paghe e Contributi, Spese di viaggio, Oneri Finanziari, Costi di gestione/produzione Servizio di medie dimensioni (1 sito da 400 postazioni operatore) ESEMPIO 2 Voci di costo TOTALE Operatore % 13,6 M€ 69% 1 M€ 5% 14,7 M€ 74% Altro personale 1,0 M€ 5% Logistica 1,4 M€ 7% Tecnologia 1,2 M€ 6% Altro 1,2 M€ 6% SUB TOTALE 4,8 M€ 24% IRAP (2% su Totale Costi) 0,4 M€ 2% 19,9 M€ 100% Team Leader TOTALE PERSONALE DIRETTO TOTALE COSTI + UTILE LORDO 10% TOTALE RICAVI 22,1 M€ PREZZO DI RIFERIMENTO Prezzo per ora Prezzo per minuto (Ricavi/Ore lavorate) (Prezzo per ora/minuti lavorati-ora) Livelli di servizio Medi (80%/20’’) 28,8 € 0,67 € Livelli di servizio “Elevati” (95%/10’’) 28,8 € 0,71 € Livello di servizio Prezzo di riferimento: il minute rate (prezzo per minuto lavorato) Servizio di medie dimensioni con livelli di servizio Medi € 0,67 Servizio Semplice Complesso Tecnologia Semplice Complessa Qualità Bassa Alta Specializzazione Alta Bassa Volumi Bassi Alti SLA Minimi Medi (80%/20’’) Elevati (95%/10’’) Prezzo di riferimento: il minute rate (prezzo per minuto lavorato) Servizio di medie dimensioni con livelli di servizio Elevati € 0,71 Servizio Semplice Complesso Tecnologia Semplice Complessa Qualità Bassa Alta Specializzazione Alta Bassa Volumi Bassi Alti SLA Minimi Medi (80%/20’’) Elevati (95%/10’’) Prezzo di riferimento: il minute rate (prezzo per minuto lavorato) Servizio di grandi dimensioni con livelli di servizio Medi € 0,65 Servizio Semplice Complesso Tecnologia Semplice Complessa Qualità Bassa Alta Specializzazione Alta Bassa Volumi Alti Bassi SLA Minimi Medi (80%/20’’) Elevati (95%/10’’) Prezzo di riferimento: il minute rate (prezzo per minuto lavorato) Servizio di grandi dimensioni con livelli di servizio Elevati € 0,69 Servizio Semplice Complesso Tecnologia Semplice Complessa Qualità Bassa Alta Specializzazione Alta Bassa Volumi Alti Bassi SLA Minimi Medi (80%/20’’) Elevati (95%/10’’)