Carta dei Servizi (seconda edizione)

BIBLIOTECA NAZIONALE CENTRALE
FIRENZE
CARTA DEI SERVIZI
SECONDA EDIZIONE
LA CARTA DEI SERVIZI
E’ l’impegno scritto che prendiamo con i nostri utenti e riguarda i servizi ed i progetti di miglioramento
L’appuntamento biennale con la Carta dei Servizi, al di là dei valori numerici che identificano le prestazioni e
gli standard da garantire, diventa l’occasione per verificare e valutare i livelli di qualità raggiunti, fissando
nuovi obiettivi, e rappresenta un importante strumento per rafforzare il rapporto di trasparenza e di confronto
con la nostra utenza
La Carta si ispira ai principi fondamentali contenuti nella Direttiva del Presidente del Consiglio dei Ministri del
27.1.1994, e alle indicazioni contenute nella Direttiva 24.3.2004 del Ministro per la Funzione Pubblica, nel
rispetto dei compiti istituzionali che la Biblioteca svolge e del proprio regolamento interno
I NOSTRI IMPEGNI
Garantire l’accesso alle strutture, alle informazioni e ai documenti senza nessuna discriminazione di sesso,
etnia, nazionalità, condizione sociale, fede religiosa, opinioni politiche
Assistere nelle ricerche con correttezza, riservatezza, cortesia e disponibilità
Erogare il servizio con continuità e regolarità, cercando di ridurre al minimo i disagi
dovuti a cause di forza maggiore
Perseguire il continuo miglioramento della qualità e dell’efficienza dei servizi resi, valutando
periodicamente la soddisfazione dell’utenza
Analizzare costantemente i reclami degli utenti
Favorire l’utenza remota attraverso l’incremento dei servizi offerti via Internet
Le restrizioni all’accesso diretto, definite nel regolamento, sono finalizzate a preservare la Collezione
Nazionale e a facilitare la ricerca scientifica
LE NOSTRE FUNZIONI
Raccogliamo e conserviamo
una copia di ogni opera pubblicata in Italia, anche in formato elettronico
(grazie alla legge sul diritto di stampa)
una copia delle tesi di dottorato di ricerca
le opere che documentano la cultura italiana all’estero e la cultura internazionale più significativa.
Recuperiamo
il materiale non pervenuto, disperso o mancante
Salvaguardiamo
il materiale bibliografico e restauriamo quello danneggiato
Valorizziamo
le raccolte con mostre ed esposizioni, con pubblicazioni, convegni e concerti
I NOSTRI NUMERI *
Dal 1747 siamo aperti al pubblico
Possediamo:
5.600.000 circa opere a stampa
2.700.000 opuscoli
115.000 testate di periodici delle quali
14.000 circa in corso
25.000 manoscritti
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3.700 incunaboli
29.000 edizioni del XVI secolo
1.000.000 circa di autografi
risorse elettroniche e altro materiale documentario
Il materiale librario occupa 113 km lineari
Ogni anno
accogliamo circa 250.000 utenti
diamo in prestito circa 23.000 volumi
rispondiamo a oltre 6.000 richieste di informazioni
cataloghiamo oltre 80.000 documenti
ci espandiamo per 1 km e 475 metri di materiale
Ogni giorno
registriamo in media oltre 160.000 contatti al sito Internet
* dati rilevati al 31. XII. 2004
I NOSTRI SERVIZI
Servizi al pubblico
Accesso e consultazione delle raccolte
Assistenza e consulenza scientifica in sede per:
- facilitare la conoscenza delle raccolte librarie e documentarie
- segnalare strumenti di ricerca e di informazione bibliografica
- localizzare in linea documenti posseduti da altre biblioteche
- indirizzare gli utenti verso gli istituti bibliografici più consoni alle loro esigenze
Attività di ricerca e informazione bibliografica per richieste inoltrate per posta, fax e posta elettronica
Prestito locale e interbibliotecario
Servizi informatici
Accesso al catalogo in linea, ai repertori elettronici ed a Internet, limitatamente ai siti di studio e ricerca
Raccolta e accesso alle collezioni digitali (deposito legale dell’editoria elettronica, raccolta dello spazio web
italiano)
Digitalizzazione e disponibilità in linea di raccolte storiche e fondi speciali
Servizi bibliografici
Redazione della Bibliografia Nazionale Italiana (BNI) in cinque serie (Monografie,
Periodici, Musica a stampa, Tesi di dottorato, Testi scolastici) e in
tre versioni (stampa a richiesta, Web e CD-ROM)
Il CD-ROM, aggiornato ogni tre mesi, contiene i dati relativi alle serie Monografie,
Periodici, Musica a stampa e Testi scolastici, cumulati dal 1958
Catalogazione in SBN del materiale acquisito per deposito legale, acquisto, dono o
cambio
Il CD-ROM del catalogo, aggiornato annualmente, contiene oltre 1.100.000 titoli di periodici e monografie
completi di collocazione
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Catalogazione del materiale manoscritto e raro a stampa, dei materiali speciali (carte geografiche, stampe,
spartiti musicali, fotografie, letteratura grigia, materiale cosiddetto minore, ecc.)
Servizi aggiuntivi
Riproduzione e fornitura documenti, nel rispetto della normativa vigente sul diritto d’autore e dei compiti
istituzionali di tutela
Organizzazione di iniziative culturali
La Biblioteca organizza periodicamente presso la propria sede mostre, convegni, seminari, letture e altre
manifestazioni culturali, volte alla conoscenza e alla valorizzazione del proprio patrimonio
I NOSTRI INDICATORI*
Ammissione alla Biblioteca
Tempo massimo per il rilascio delle tessere 40 minuti
per il rinnovo 20 minuti
Ammissione al prestito
Tempo massimo per il rilascio delle tessere 30 minuti
per il rinnovo 20 minuti
Consegna dei documenti
Materiale distribuito per la Sala di lettura
Tempo massimo 40 minuti
(tempo medio 20 minuti)
Materiale distribuito ad orari fissi presso le
Sale di consultazione e la Sala periodici
All’ora stabilita
Materiale distribuito in Sala Manoscritti
Tempo massimo 15 minuti
Materiale distribuito in Sala Musica
Tempo massimo 30 minuti
Materiale speciale distribuito su prenotazione (carte geografiche, fotografie, periodici speciali e quanto di
pertinenza del Gabinetto stampe, Materiale minore, Laboratorio di restauro, ecc.)
Nei giorni e nelle ore stabiliti
Prestito
Prestito locale
Tempo massimo per la consegna del materiale 40 minuti
(tempo medio 20 minuti)
Prestito interbibliotecario
- per richieste da altre biblioteche alla BNCF
tempo massimo per l’invio del materiale 30 giorni
per richieste dalla BNCF ad altre biblioteche
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tempo massimo per l’inoltro: 3 giorni
(i tempi di arrivo del materiale sono subordinati al servizio postale e all’organizzazione dei singoli istituti)
Informazioni bibliografiche
L’informazione bibliografica e l’assistenza agli utenti è garantita in ogni settore
della Biblioteca per tutto il tempo di apertura
Per le richieste d’informazione inviate alla Biblioteca per posta, fax ed e-mail
rispondiamo entro 30 giorni dal ricevimento
Per le richieste di informazioni che interessano settori speciali (Carte geografiche, Emeroteca, Gabinetto
stampe, Manoscritti, Materiale minore, Musica, Prestito, ecc.) per posta, fax ed e-mail
rispondiamo entro 10 giorni dal ricevimento
Per ricerche di particolare complessità prendiamo contatto con l’utente
per concordare tempi e modalità di risposta
Servizi bibliografici
Catalogo in linea:
incremento annuo di almeno 50.000 notizie
aggiornamento settimanale
correzioni ogni 15 giorni
Bibliografia Nazionale Italiana:
incremento annuo di almeno 20.000 notizie
realizzazione dei fascicoli mensili non oltre 6 mesi dalla data di copertina
* il rispetto degli indicatori è garantito nel 90% dei casi
I NOSTRI PROGETTI DI MIGLIORAMENTO
Progetti realizzati nel biennio 2003-2004
Gli obiettivi dichiarati nella prima edizione della Carta dei servizi sono stati sostanzialmente raggiunti ad
eccezione di: Bar-caffetteria, bookshop, ed Esposizione permanente del libro d’arte, per i quali non sono
pervenuti i fondi ma che la Biblioteca intende riproporre per il prossimo biennio. E’ stata garantita la piena
accessibilità agli utenti disabili. E’ iniziata un’efficace azione di ascolto dell’utenza, attraverso un questionario
distribuito nel maggio 2004. I dati provenienti da tale indagine evidenziano un buon livello di soddisfazione e
un sostanziale apprezzamento dei servizi resi, e ci hanno consentito di individuare ulteriori aree di
miglioramento e priorità di interventi
Progetti da realizzare nel biennio 2005-2006
Per l’utenza
- Rinnovamento del sito Web per l’accessibilità e la fruizione secondo le direttive nazionali e
internazionali
- Nuova illuminazione della Sala di lettura
- Nuovo appalto del servizio riproduzioni, per l’ampliamento e il miglioramento qualitativo dello stesso
Biblioteca digitale e incremento del catalogo in linea
- Catalogazione e digitalizzazione delle carte geografiche del Fondo Palatino, circa 800 a stampa e 250
manoscritte, per un totale di 3.200 immagini
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- Catalogazione e digitalizzazione di circa 20.000 fotografie del Fondo Mario Pannunzio
Catalogazione
- Miglioramento dei tempi di uscita delle serie BNI
- Gestione automatizzata del ‘materiale minore’ e visibilità della base dati nell’Opac
- Nuovo Soggettario: rinnovamento del Soggettario per i cataloghi delle biblioteche italiane, al fine di
pubblicare il prototipo
- Proseguimento della catalogazione informatica dei manoscritti del Fondo Conventi Soppressi, per un totale
di 200 codici
Restauro e tutela
- Restauro di circa 12.000 carte geografiche alluvionate
- Miglioramento della climatizzazione del magazzino manoscritti
TUTELA DEI DIRITTI DEGLI UTENTI
Per migliorare i nostri servizi invitiamo gli utenti a presentare proposte di miglioramento e suggerimenti,
rivolgendosi di persona all’Ufficio Relazioni con il Pubblico e ai singoli servizi, o inviando una lettera, un fax,
un messaggio di posta elettronica. Il personale cercherà di risolvere immediatamente, se possibile, i
problemi
In caso di reclamo scritto, da inoltrare presso l’URP, ci impegniamo a rispondere entro 30 giorni, e ad
avviare con tempestività le procedure opportune per affrontare i disservizi segnalati
La Carta dei servizi ha validità biennale e sarà aggiornata entro il 31/12/2006
Biblioteca Nazionale Centrale di Firenze
Piazza Cavalleggeri 1
50122 Firenze
Centralino
Tel. +39 055 249191
Fax +39 055 2342482
Segreteria di direzione
Tel. +39 055 241151
Ufficio Relazioni con il Pubblico
Tel + 39 055 24919 256/267/280
e-mail: [email protected]
Assicurazione Qualità
Tel. +39 055 24919321
e-mail: [email protected]
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