Ecco come rispondere alle richieste via e

DM-Consigli
Rispondere professionalmente alle richieste via
e-mail
Ecco come rispondere alle richieste via e-mail in
modo semplice e professionale
Al giorno d’oggi, il numero delle richieste dei clienti
pervenute tramite e-mail ha raggiunto dimensioni fino ad ora
mai riscontrate. Per evitare un calo del livello dei servizi e
della produttività, in molte aziende si richiede di cambiare il
proprio modo di pensare. Una mano viene offerta dai sistemi
professionali E-mail-Response-Management (ERM) o dai
Contact Center, che in nome del mandante rispondono alle email ricevute. I nostri consigli vi aiuteranno a valutare la
soluzione adatta per la vostra azienda.
Controllo del campo dei problemi
Le lettere vengono aperte, timbrate, inoltrate alle persone
competenti, riviste e archiviate in modo centralizzato. E le e-mail?
Arrivano nella casella di posta personale dei collaboratori. Un
controllo dei tempi di risposta e della qualità delle risposte è tanto
utile quanto impossibile. Nonostante la crescente quantità di e-mail
inbound lo richieda, in molte aziende ancora non esistono processi
o sistemi che guidano nella risposta alle richieste pervenute
elettronicamente.

b)
c)
Provvedimenti interni

Assegnate le diverse categorie alle rispettive persone
responsabili.

Sviluppate una E-mail Policy per la vostra azienda che
regoli i contatti con le e-mail in entrata e in uscita. Possibili
soggetti: contatti con e-mail private, linee guida sulla
gestione delle informazioni (funzione CC), competenze,
tempi di risposta, modello del testo ecc.

Stabilite dei modelli di testo per le richieste più frequenti e
integrateli nella vostra E-mail Policy.
Soluzione software

Calcolate la quantità di tempo necessaria per la risposta
alle e-mail.

Calcolate l’andamento quantitativo delle richieste
all’interno di un certo intervallo di tempo e cercate di fare
una previsione del volume del giorno dopo.

Contattate il gestore dei sistemi E-mail-ResponseManagement e definite i costi per una implementazione
nella vostra azienda.
Consigli per la gestione delle e-mail inbound
a)
Analisi

Rilevate il volume delle e-mail in arrivo.

Analizzate i differenti gruppi di mittenti.
Rispondere professionalmente alle richieste via e-mail
Categorizzate le e-mail in arrivo a seconda delle aree
tematiche. Quali sono le domande poste di frequente dai
mittenti? Quali invece più raramente? Quali richieste avete
voi?
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Rispondere professionalmente alle richieste via e-mail
d)

In base alla stima del gestore del sistema calcolate il
risparmio giornaliero di tempo che potete raggiungere
grazie a un programma di E-mail-Response-Management.

Calcolate approssimativamente il tempo necessario perché
il vostro investimento venga ammortizzato.

Con l’aiuto di un ERM le richieste pervenute avranno una
risposta veloce e qualitativamente buona – un maggior
numero di clienti soddisfatti ne è la conseguenza. Cercate
di valutarne l’importanza per lo sviluppo della vostra
azienda.

Verificate che il sistema soddisfi anche le esigenze per la
spedizione indicate nei vostri provvedimenti relativi alle email e che sia dotato di un buon filtro anti-spam.
Outsourcing

Definite presso i Contact Center quanto costa terziarizzare
le vostre e-mail inbound.

Mettete a confronto questi costi con i costi di un eventuale
personale interno che se ne occuperebbe.
Sistema E-mail-Response-Management (ERM)
Non è raro che un ERM raddoppi o triplichi la produttività. Si
aggiunge il fatto che la soddisfazione dei clienti aumenta grazie a
risposte tempestive e qualificate.
Le funzioni dei moderni sistemi ERM:

acquisizione centrale delle e-mail,

filtraggio, contrassegno o eliminazione delle e-mail di
spam,

riconoscimento e categorizzazione dei contenuti mediante
l’intelligenza artificiale e la tecnologia del linguaggio,

associazione delle e-mail con i dati dei relativi clienti,

inoltro delle e-mail alle persone competenti,

suggerimento di moduli di testo o risposte pronte in base
a una proposizione interrogativa riconosciuta o a indagini
effettuate sulle risposte finora formulate riguardo un
argomento,

controllo dei tempi di risposta,

redazione di rapporti sul numero di accessi, i tempi di
elaborazione ecc.,

archiviazione centrale delle e-mail.
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