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Bancario sì ma digitale. Le nuove carriera in
finanza tra smartphone e consulenze via chat
–di Alberto Magnani
| 5 settembre 2016
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ipercorrere il customer journey, il “percorso cognitivo”
nella scelta di un prodotto. Automatizzare processi di
marketing. Fornire consulenze via smartphone e dare un
tono «più umano» alle comunicazioni societarie. Fino a
qualche anno fa, in pochi avrebbero capito che non si sta parlando di

carriere nell'hi tech. Ma in un settore un po' più tradizionale: le
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banche. La digitalizzazione sta trasformando il mondo delle finanza,
e il mondo della finanza si adegua con l'aggiornamento dei vecchi
Gisele, Adriana, Kendall e le
altre: le supermodel più pagate
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Le immagini del terremoto che
ha colpito il centro Italia
pagamenti mobile, operatori di contact center capaci di destreggiarsi
con chat ed email in sostituzione dei vecchi telefoni.
La base non possono che essere competenze nel settore, ma il
curriculum si arricchisce di skills ad alto tasso tecnologico per
muoversi tra piattaforme e transazioni online. Qualche numero?
Secondo dati forniti dall'Abi, l'associazione bancaria italiana, l'82%
degli istituti nazionali ha incrementato o mantenuto quest'anno il
proprio budget per gli investimenti Ict. Anche per formare risorse già
abituate al «nuovo modo di fare banca».
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Dal “fast prototyper”
allo specialista di
contenuti
Quali sono le figure che potrebbero registrare la
domanda maggiore? Il Cuoa, business school di
DIRETTA FORUM AMBROSETTI |
04 settembre 2016
Banche: Poletti, la
questione dei lavoratori è
già affrontata nel contratto
Altavilla Vicentina (Vicenza), indica – almeno –
sei profili che rispondono al nuovo modello di
un lavoro bancario dominato da digitale e
multicanalità. Nell'ordine: il fast prototyper,
specializzato nella “prototipazione dei progetti”
per ridurre i rischi di fallimento e i costi di sviluppo; i lead specialist e i
Crm specialist, impegnati – rispettivamente - in individuazione e
organizzazione di un portafoglio qualificato di clienti; i professionisti
in marketing&distribution automation, reclutati per automatizzare i
processi di marketing e renderli fruibili a un bacino sempre più ampio
di utenti. Su un altro versante, spazio a customer journey specialist
per rintracciare la provenienza dei contatti e content specialist capaci
di adattare il linguaggio comunicativo a seconda del target.
Federico Visentin, presidente del Cuoa, ipotizza soprattutto due leve
per la creazione di nuove figure professionali. La prima si richiama
alle radici del lavoro di consulenza: il rapporto diretto con i clienti.
Anche nell'era del digitale e delle transazioni via smartphone, la
relazione vis a vi con un esperto è un fattore che può fare la
differenza. «Il cliente è sempre più digital-addicted, ma non sempre:
se si tratta dei suoi risparmi, è attento soprattutto alla relazione – dice
Visentin al Sole 24 Ore - Quindi la banca dovrà integrare con efficacia
l'esperienza online con quella offline, specie nel rapporto con il
consulente». La seconda leva è calata nel presente: l'analisi dei Big
Data, l'enorme flusso di informazioni digitale che può fare da bacino
per cercare, profilare e attrarre nuovi clienti. Come in una attività
porta a porta dove la raccolta diretta di informazioni è sostituita (e
semplificata) dall'analisi dei dati. «Diventa fondamentale governare
(saper leggere, interpretare, raccogliere e razionalizzare) la vera
ricchezza che internet produce: i dati – aggiunge Visentin - I dati
sono leve strategiche di business, e in particolare lo sono i big data,
soprattutto con gli obiettivi di identificare nuove fonti di reddito e
fidelizzare la clientela».
Il caso dei contact center: quando il digitale fa
da leva per l'occupazione
A proposito del «rapporto umano», suggerito da
Visentin come ponte tra le vecchie e le nuove
NOTA DEL SOTTOSEGRETARIO
BARETTA | 03 settembre 2016
Banche: governo smentisce
piano di dimezzamento
personale
professionalità bancarie. L'ultima analisi
dell'Osservatorio sui Contact Center Bancari,
condotto da Abi Lab e dall'Ufficio Analisi
Gestionali dell'associazione, rileva un boom
dell'occupazione tra i “consulenti con la cuffia”
italiana: il totale di professionisti reclutati nel settore è salito del 14,8%
tra 2013-2015 e del 61% dal 2008 ad oggi. Un esercito di 3.600 risorse
(500 quelle inserite solo l'anno scorso) che ha gestito 69 milioni di
contatti telefonici in un anno, divisi tra 58 milioni di chiamate in
ingresso e 11 milioni di contatti proattivi. Ma l'exploit più notevole è
Data pubblicazione: 05/09/2016
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quello di un mezzo meno tradizionale, le chat: i contatti digitali sono
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aumentati del 66% tra 2014 e 2015, a margine della crescita più
modesta di quelli via email (+10%). E si sta facendo largo, un po' più a
rilento, la presenza sui social network: sono utilizzati dall'86% delle
banche che dispongono di un contact center, (il 43% è su Facebook, il
33% su Twitter), anche se solo il 6,8% degli operatori è abilitato a
dialogare sul web.
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