ITGate_ Service_Level_Agreement_010111

Service Level Agreement
Gennaio 2011
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IT.Gate S.p.A. - Corso Svizzera 185 I-10149 Torino - Tel: +39 011 2301000 - Fax: +39 +39 011 2309384 – www.itgate.it
Introduzione ......................................................................................................................... 3
Validità dei Service Level Agreement .................................................................................. 3
Parametri degli SLA ............................................................................................................. 4
Classificazione degli SLA..................................................................................................... 5
SLA Infrastrutturali e di Rete (Local Loop) ........................................................................... 5
Tempo di presa in carico dell’anomalia e di notifica al cliente.............................................. 6
GSAR (Guaranteed Service Availability Rate o Uptime del servizio) ................................... 6
SLA di Connettività .............................................................................................................. 8
Servizi xDSL ........................................................................................................................ 8
Ulteriori garanzie .................................................................................................................. 9
Limiti di applicabilità ............................................................................................................. 9
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IT.Gate S.p.A. - Corso Svizzera 185 I-10149 Torino - Tel: +39 011 2301000 - Fax: +39 +39 011 2309384 – www.itgate.it
Le informazioni contenute in questo documento sono strettamente confidenziali. IT.GATE
S.p.A. e il Cliente si impegnano reciprocamente a non divulgarle a terzi.
Introduzione
Il presente documento che descrive gli SLA, i Livelli di Servizio garantiti da IT.Gate S.p.A.,
e regola il rapporto tra IT.GATE S.p.A. e i propri clienti al fine di tutelare i diritti e di stabilire
i doveri di entrambi.
La disponibilità di uno SLA, pur non costituendo quest'ultimo un documento di validità
legale, è indice di una politica trasparente di IT.GATE S.p.A. nell'offerta dei propri servizi.
Validità dei Service Level Agreement
I valori di SLA presentati in questo documento sono da considerarsi come valori di base
erogati sui servizi standard IT.GATE S.p.A.
L'assenza nel presente documento di SLA specifici per altre famiglie di servizi, indica che
per questi ultimi non è previsto alcuno SLA, a meno di concordarlo in modo specifico con il
cliente.
Per progetti speciali IT.GATE S.p.A. è in grado di offrire SLA più impegnativi e
personalizzati sulle specifiche esigenze del Cliente.
Fatto salvo che il presente documento sia parte integrante di un contratto, IT.GATE S.p.A.,
in qualità di redattore dello SLA e del presente documento, che è da intendersi una unica
entità nella sua interezza, si riserva il diritto di modificarne i contenuti senza preavviso,
pubblicando la versione aggiornata sul proprio sito internet. Pertanto gli utenti di servizi
IT.GATE S.p.A. dovrebbero consultare periodicamente il documento per assicurarsi che le
condizioni dello SLA non siano mutate.
In caso di contestazioni, salvo termini espressamente previsti dai contratti, farà fede lo
SLA più recente.
IT.GATE S.p.A. si impegna nel mantenere per i servizi soggetti, gli SLA minimi per tutta la
durata contrattuale, con crediti di servizio a favore del Cliente nell'eventualità che i
parametri indicati non vengano rispettati.
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Parametri degli SLA
I principali parametri utilizzati da IT.GATE S.p.A. per garantire gli SLA sono:
• Tempo di presa in carico dell’anomalia: è l’intervallo di tempo che intercorre tra
l’apertura del trouble ticket e l’inizio delle attività di gestione del problema;
• Tempo massimo di ripristino: è l’intervallo di tempo che intercorre tra la presa in
carico del problema e il ripristino del servizio.
• GSAR (Guaranteed Service Availability Rate, o Uptime Garantito): definisce, in
termini percentuali su base periodica la disponibilità nelle ore pianificate di servizio
(operatività delle infrastrutture) al 100% delle prestazioni. L’indicatore di riferimento
per il calcolo dell’availability sarà misurata con la seguente formula:
Ore di servizio effettive nel periodo
x 100 = GSAR
Ore di servizio pianificate nel periodo
Ore di Servizio Effettive nel Periodo: sono date dalla differenza tra le ore pianificate nel
periodo e ore di indisponibilità del servizio causate da IT.GATE S.p.A.1.
Ore di Servizio Pianificate nel Periodo: sono pari alla differenza tra le ore complessive
del periodo e le ore di manutenzione ordinaria e straordinaria pianificate nel corso del
periodo.
Il mantenimento ed il rispetto del livello di servizio offerto è garantito dal team di operation
di IT.GATE S.p.A. organizzati per offrire i seguenti servizi:
1
Le ore di manutenzione ordinaria e straordinaria sono escluse dal calcolo delle ore di indisponibilità del servizio.
Le ore di indisponibilità del servizio devono essere comprovate dall’esito della gestione di un “Trouble Ticket” o dalla
comunicazione di un “Incident” da parte di IT.GATE S.p.A.
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•
Help
Desk
e
Customer
Care
business
hours,
con
orario
di
servizio
da Lunedì al Venerdì escluso feste nazionali e religiose Italiane dalle ore 8:30 alle
ore 18:30
•
presidio e interventi business hours, con orario di servizio da Lunedì al Venerdì
escluso feste nazionali e religiose Italiane dalle ore 8:30 alle ore 18:30
•
monitoring sulle 24 ore per 365 giorni l’anno
•
apertura chiamate: 24x365 via e-mail/web, in orario di servizio apertura di chiamate
telefoniche
•
interventi in reperibilità fuori business hours sulle 24 ore per 365 giorni l’anno
Classificazione degli SLA
Gli SLA di IT.Gate possono di fatto essere riassunti in due macrolivelli inerenti:
1. le infrastrutture di Data Center e Rete BackBone
2. la connettività e la rete d’accesso.
SLA Infrastrutturali e di Rete BackBone
Gli SLA qui chiamati “Infrastrutturali e di Rete BackBone” sono gli SLA che IT.GATE
S.p.A. si impegna a garantire sui servizi erogati attraverso le proprie infrastrutture di Data
Center e di Rete IP (BackBone).
Rientrano all’interno di questa categoria sia i servizi di Housing e Co-location incluso
l’erogazione di banda internet ed i servizi condivisi offerti da IT.GATE S.p.A. (come ad
esempio gli Shared Hosting, Mail Services, Gestione Domini) e tutte le piattaforme
direttamente offerte e fornite da IT.GATE S.p.A.2.
I parametri utilizzati per misurare le performance di questi servizi sono basati sullo GSAR.
In particolare IT.GATE S.p.A. prende in considerazione gli SLA di Rete (BackBone)
limitatamente alla rete controllata da IT.GATE S.p.A.: Data Center, PoP Primari, PoP
secondari.
2
sono esclusi da queste tipologie di SLA tutti i sistemi di diretta proprietà del cliente o più genericamente in housing
presso ITGate o non monitorati o gestiti univocamente da ITGate.
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Tempo di presa in carico dell’anomalia e di notifica al cliente
Le problematiche e le relative richieste di assistenza sono differenziate in base alla criticità
del problema.
I due livelli di criticità compresi nello SLA di IT.GATE S.p.A. sono:
Criticità 1 (Alta): guasti che provocano perdita totale del servizio;
Criticità 2 (Bassa): guasti che provocano perdita parziale del servizio (es: intermittenze di
servizio), guasti che provocano un limitato degrado del servizio e segnalazioni varie che
non modificano la qualità del servizio.
La Tabella seguente indica i tempi di presa in carico e notifica per i due livelli di criticità
Parametro
Tempo di presa in carico
Tempo di ripristino in orari di presidio
Tempo di ripristino fuori orari di presidio
Criticità 1
60 minuti
120 minuti
240 minuti
Criticità 2
120 minuti
360 minuti
720 minuti
Ogni ora di ritardo (cumulata in un monte ore) darà diritto allo 0,5% di sconto sul canone
del periodo successivo relativo al singolo servizio a cui l’anomalia è riferita.
Il monte ore sarà costituito dalle ore di ritardo accumulate sia sul tempo di presa in carico
delle anomalie sia sul tempo di ripristino dei guasti.
Il valore massimo di percentuale applicabile non può cumulativamente superare il 10% del
valore complessivo del contratto.
GSAR (Guaranteed Service Availability Rate o Uptime del servizio)
La verifica della disponibilità del servizio basata sullo GSAR (Guaranteed Service
Availability Rate o Uptime del servizio) deve essere effettuata su base annuale secondo la
formula descritta precedentemente in questo documento.
Il livello di Uptime Garantito da IT.GATE S.p.A. è:
• per i servizi di Power e Cooling di Data Center del 99,99%
• per tutti gli altri servizi di Data Center e di Rete BackBone del 99,8%
• per la “garanzia” della banda internet minima del 95%
calcolato sui seguenti tempi di servizio
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• per i servizi condivisi di DataCenter su tempi di presidio 10h x 5gg settimana3.
• per i restanti servizi di Data Center su 24h x 7gg settimana
• per i servizi di rete BackBone, inclusa la banda internet, su 24h x 7gg settimana
limitatamente alla rete controllata da IT.GATE S.p.A..
Durante la notifica al cliente IT.GATE S.p.A. fornirà stima del tempo necessario alla
risoluzione.
Di seguito sono riportate le tabelle relative ai differenti livelli di servizio garantiti da
IT.GATE S.p.A. per i servizi Infrastrutturali e di Rete le penali riconosciuti al Cliente, nei
casi in cui gli SLA non dovessero essere rispettati.
Parametro
Garanzia
Ore fuori parametro
Penale
1-3
0,5%
4-8
1%
9-12
2,5%
GSAR - Up-time servizi Data Center e Rete BackBone al netto
dei tempi per
•
manutenzioni programmate non superiori a 60
Continuità del servizio
minuti, comunicate al Cliente con un anticipo di
almeno 3 giorni lavorativi.
•
interruzioni dovute a comprovati motivi di
sicurezza e comunicati prontamente al Cliente.
Banda minima
garantita
GSAR – per la banda minima in trasmissione al netto dei
tempi per
•
manutenzioni programmate non superiori a 60
minuti, comunicate al Cliente con un anticipo di
almeno 3 giorni lavorativi.
•
interruzioni dovute a comprovati motivi di sicurezza
e comunicati prontamente al Cliente.
12-24
5%
oltre 24
10%
1-6
0,2%
6-12
0,5%
12-24
1%
Ogni ulteriori 8 ore oltre
le 24
0.1% ogni 8 ore
I valori proposti precedentemente si applicano ai servizi di Data Center nelle componenti
di Housing/Co-location4 , banda Internet Garantita, e Servizi Condivisi5.
Il computo delle penali relative allo GSAR viene effettuato su base anno contrattuale.
Il Cliente ha facoltà di chiedere a IT.GATE S.p.A., dopo la chiusura di ciascun anno di
riferimento e tramite l’emissione di nota di debito, la corresponsione di penali per il
mancato rispetto dei termini previsti dagli SLA basati su GSAR.
3
Le ore di presidio sistemistico di ITGate rientrano nella fascia dalle 8.30 alle 18.30
Soluzioni nelle quali tutte le componenti hw e sw soggette allo SLA sono fornite da ITGate e da essa monitorate,
gestite e mantenute.
5
ITGate risponde dei sistemi forniti e gestiti ed in generale non prevede gli applicativi installati dal cliente, il livello di
disponibilità verrà di conseguenza valutato in funzione dell’architettura offerta al cliente.
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SLA di Connettività e Rete d’Accesso.
Gli SLA qui chiamati “di Connettività e Rete d’Accesso” sono gli SLA che IT.GATE S.p.A.
si impegna a garantire sui servizi erogati attraverso le connettività di tipo xDSL o Fibra
Ottica.
L’erogazione di questi servizi coinvolge operatori di terze parti e dipende sia dall'efficienza
fisica del circuito 'end to end', che dalla correttezza delle configurazioni degli apparati (di
IT.GATE S.p.A. e di operatori terzi).
Gli operatori terzi hanno contratti di fornitura ad IT.Gate S.p.A. condizionati da SLA non
basati su GSAR, di conseguenza anche, i parametri utilizzati da IT.GATE S.p.A. per
misurarne la performance non sono basati sullo GSAR, ma su tempi di intervento e
ripristino.
SLA Assurance Connettività e Rete d’Accesso
Per il servizio di bitstream con accesso in fibra ottica, IT.GATE S.p.A. garantisce un tempo
di riparazione guasti pari a 6 ore solari.
Per il servizio di bitstream con accesso simmetrico (SHDSL), IT.GATE S.p.A. garantisce
un tempo di riparazione guasti pari a 12 ore solari.
Per il servizio di bitstream con accesso asimmetrico (ADSL), IT.GATE S.p.A. garantisce
un tempo di riparazione guasti pari a 32 ore solari.
Per le interruzioni di servizio effettivamente riscontrate sugli accessi simmetrici,
asimmetrici ed in fibra ottica addebitabili ad IT.Gate, rimossi oltre i tempi definiti dal
relativo SLA di assurance, il Cliente potrà richiedere il riconoscimento di una penale così
determinata: per ogni ora (solare o lavorativa in funzione dello SLA applicabile) di ritardo
nel ripristino, la penale è pari al canone giornaliero del servizio di accesso.
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Ulteriori garanzie
Sicurezza dei dati: IT.GATE S.p.A. si impegna a utilizzare tutti gli strumenti e i processi
necessari a garantire la sicurezza logica e fisica delle applicazioni e dei dati del cliente,
secondo le policy di sicurezza aziendali.
Trattamento dei dati: IT.GATE S.p.A. applica le misure minime di sicurezza previste dal
DPR 318 relative alla privacy Legge 675/96.
Restituzione dei dati: IT.GATE S.p.A. si impegna a restituire i dati del cliente nel più
breve tempo possibile e comunque non oltre i 30 giorni, in caso di recesso del contratto da
entrambe delle parti e comunque in ogni momento che il cliente ne faccia richiesta scritta.
Limiti di applicabilità
Sono di seguito riportate le condizioni al di fuori delle possibilità di controllo e gestione di
IT.GATE S.p.A. e che, pertanto, costituiscono le eccezioni nell’applicabilità degli SLA:
• Cause di Forza Maggiore: eventi che, oggettivamente, impediscano al personale
IT.GATE S.p.A., o a personale specializzato del partner, l’accesso ai locali di
IT.GATE S.p.A. o di altre parti che contengano gli apparati utilizzati per l’erogazione
del servizio, quali: scioperi e manifestazioni con blocco delle vie di comunicazione;
incidenti stradali; guerre e atti di terrorismo; catastrofi naturali quali alluvioni,
tempeste, uragani etc;
• sede cliente finale situata in una “area speciale” riconoscibile per l’isolamento e la
bassa densità di popolazione (es. le isole con meno di mille abitanti, le aree di
montagna pressoché disabitate, ecc.) e/o situato in “località disagiata”, in quanto
non raggiungibile per vie ordinarie o raggiungibile solo con mezzi di trasporto
speciali (es. elicottero, funivia, ecc);
• Inaccessibilità fisica all’area recintata riservata al Cliente: situazione in cui il Cliente,
per qualunque motivo, non renda disponibile l’accesso alle proprie aree riservate
per cui è impossibile effettuare interventi;
• Inaccessibilità logica alle risorse del cliente dovute a cambiamenti dei controlli di
accesso fatte dal cliente e non comunicate ad IT.GATE S.p.A.
• permessi da enti pubblici o privati;
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• Interventi pianificati di manutenzione6 ordinaria e straordinaria: IT.GATE S.p.A.
provvederà ad informare il Cliente, con 7gg lavorativi di anticipo per gli interventi di
manutenzione ordinaria e 24 ore di anticipo per gli interventi di manutenzione
straordinaria, circa la necessità di effettuare interventi di manutenzione ordinaria
con avviso a mezzo fax o e-mail. Per gli interventi di manutenzione straordinaria,
IT.GATE S.p.A. si impegna ad incontrare le esigenze del Cliente al fine di ridurre al
minimo l’impatto sul servizio offerto;
• Indisponibilità nate da azioni non direttamente imputabili ad IT.GATE S.p.A.7
• Interruzione dei Servizi/Indisponibilità originate da:
prodotti e/o servizi di diretta responsabilità del Cliente
Anomalia di prodotti software installati sulla piattaforma non gestiti da IT.GATE
S.p.A.
Qualsivoglia azione di personale (interno e/o esterno al Cliente) operante sotto
la responsabilità del Cliente.
• Indisponibilità dovute al blocco di applicativi, personalizzazioni, batch ed altro non
forniti o non supportati da IT.GATE S.p.A. che provochino impatti sui sistemi forniti8.
• Volumi di servizio che eccedano i limiti previsti.
• Richieste del cliente per accesso amministrativo sui sistemi forniti e gestiti da
IT.GATE S.p.A. (fasi di sviluppo, test, tuning e/o stress test).
• Situazione di interruzioni del servizio rilevate dai Clienti e dovute ad indisponibilità di
reti di altri provider;
• Indisponibilità del servizio Internet dovuta a disservizi sugli Upstream Provider o
Peering pubblici e privati;
• Guasti non dimostrabili, comunicati dal cliente ma non riscontrati da IT.GATE
S.p.A.;
• Indisponibilità per aggiornamenti dei Data Base degli enti ufficiali che gestiscono
regole, infrastrutture e protocolli Internet (Ripe, Nic, ecc);
6
per servizi di manutenzione si intendono quegli interventi atti ad apportare aggiornamenti ai sistemi gestiti senza
provocare impatti sui livelli di servizio.
7
sono escluse dal calcolo dello SLA tutte quelle parti la cui gestione è promiscua tra il cliente ed ITGate o direttamente
gestite dal cliente stesso (es.: utenze amministrative del cliente sui sistemi, ...).
8
sono esclusi dal calcolo dello SLA quegli eventi di indisponibilità nati da attacchi provenienti da Internet sui sistemi del
cliente.
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• Disservizi dovuti a fenomeni di linea (es. eccessiva attenuazione, incompatibilità
elettromagnetica) dovuti a fenomeni non prevedibili in fase di progettazione e/o
dovuti alla dinamica della complessità tecnologica della rete di accesso.
INTERVENTI A VUOTO
L’intervento a vuoto si verifica nel caso in cui, a seguito di un reclamo (per disservizio o
degrado) del Cliente riguardante i servizi di ITGate, venga accertato che i servizi di ITGate
sono funzionanti ovvero che il malfunzionamento sia indotto da cause non imputabili a
ITGate (es. presenza presso il cliente di eventuali prodotti tecnicamente non compatibili,
errata configurazione, ecc.).
Nel caso di intervento a vuoto da parte del personale di ITGate sarà addebitato
all’Operatore, a titolo di rimborso dei costi sostenuti, un importo pari a 95,32 Euro.
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