Libretto d`istruzioni per l`amministrazione di livello

Transcript

555-233-757IT
2a edizione
Luglio 2001
0MWXEHMZIVMJMGETIVP
EKKMYRXEHMYRRYSZSYXIRXI
XIPIJSRMGS
Usare questa lista per accertarsi che le informazioni relative a ciascun utente
siano complete ed accurate in tutte le applicazioni dell’azienda.
È possibile aggiungere informazioni sugli utenti in quanto
segue:
❏
❏
❏
❏
❏
❏
❏
nella propria centrale (specificare l’ubicazione, se ve ne è più di una)
nel proprio sistema di messaggistica vocale
nei gruppi speciali:
— gruppi di aree di copertura
— gruppi di ricerca
— gruppi di risposta
— altri gruppi:
nel sistema di gestione chiamate (CMS, BCMS)
in altre banche dati della società.
_______________________________________________________
_______________________________________________________
0MWXEHMZIVMJMGETIVPEGERGIPPE^MSRIHMYRYXIRXI
Prima di eliminare l’utente dalla centrale, può essere necessario cancellare i
suoi messaggi dal sistema di messaggistica. Per tenere la casella postale,
impostare la porta della stazione su ‘X’ non appena l’utente lascia il sistema.
Cancellare le informazioni relative all’utente da quanto
segue:
❏
❏
❏
❏
❏
❏
❏
centrale (specificare l’ubicazione, se ve ne è più di una)
sistema di messaggistica vocale
gruppi speciali: (usare list usage ext per trovare tutti i riferimenti all’utente in
questione)
— gruppi di aree di copertura
— gruppi di ricerca
— gruppi di risposta
— altri gruppi:
sistema di gestione chiamate (CMS, BCMS)
altre banche dati della società.
_______________________________________________________
_______________________________________________________
 2001, Avaya Inc.
Tutti i diritti riservati
Stampato in U.S.A.
Avviso
Pur essendo stata accertata la completezza e la
precisione delle informazioni riportate nel presente
manuale prima della stampa, le informazioni sono
soggette a modifiche.
Responsabilità del cliente per la sicurezza del
sistema
Per uso fraudolento si intende l’uso non autorizzato
del sistema di telecomunicazione da parte di una
persona non autorizzata, ad esempio da parte di
persone che non siano dipendenti della società,
intermediari, subappaltatori o persone che lavorano
per conto della società stessa. È bene considerare la
possibilità di uso fraudolento del sistema di
telecomunicazione che, qualora dovesse verificarsi,
può provocare un sostanziale aumento delle spese
sostenute per l’uso dei servizi di telecomunicazione.
Il cliente e il gestore dei sistemi informatici sono
responsabili della sicurezza del sistema, come ad
esempio della programmazione e della
configurazione dell’apparecchiatura in modo tale da
evitarne l’uso non autorizzato. Il gestore dei sistemi
informatici è anche responsabile della lettura di tutta
la documentazione relativa all’installazione, all’uso
e all’amministrazione del sistema fornita in
dotazione con il presente prodotto allo scopo di
conoscere a fondo le funzioni che possono
presentare un rischio di uso fraudolento e di adottare
i possibili provvedimenti volti a limitare tale rischio.
La Avaya non garantisce che il presente prodotto
non possa essere soggetto all’uso non autorizzato di
servizi o apparecchiature di telecomunicazione a
vettore comune a cui è possibile accedere tramite il
presente prodotto o il collegamento allo stesso. La
Avaya non risponde di eventuali addebiti derivanti
dall’uso non autorizzato.
Intervento della Avaya in casi di uso fraudolento
Qualora si sospetti di essere vittima di uso
fraudolento e si richieda assistenza tecnica,
chiamare la linea prioritaria del Technical
Service Center Toll Fraud Intervention
al numero +1-800-643-2353 o contattare il proprio
rappresentante Avaya.
Come inviare un’ordinazione
Telefono: Avaya Publications Center
USA: +800-457-1235
Internazionale: +410-568-3680
Fax:
USA: +800-457-1764
Internazionale: +410-891-0207
Posta:
Globalware Solutions
200 Ward Hill Avenue,
Haverhill, MA 01835, U.S.A.
FAO: Avaya Account Manager
Ordinare: Documento N. 555-233-757IT,
2ª edizione, luglio 2001
Il cliente può essere inserito in una lista di ordini
permanenti per il presente ed altri documenti che
desidera ricevere. L’ordine permanente consente al
cliente di ricevere automaticamente le versioni
aggiornate dei singoli documenti o delle serie di
documenti che saranno addebitate al conto
specificato dal cliente. Per ulteriori ragguagli sugli
ordini permanenti o per l’inserimento nella lista dei
clienti a cui saranno inviate le edizioni future del
presente documento, contattare l’Avaya
Publications Center.
Dichiarazione di conformità alla Unione Europea
La Avaya dichiara che l’apparecchiatura DEFINITY
descritta nel presente documento è conforme alle
seguenti direttive e normative armonizzate della
Unione Europea (EU):
Compatibilità elettromagnetica (89/336/CEE)
Bassa tensione (73/23/CEE)
Realizzazione del documento
Il presente documento è stato redatto dalla Avaya
Product Documentation Development, Denver, CO,
U.S.A.
Limitazione di responsabilità
La proprietà intellettuale relativa al presente
prodotto (compresi i marchi di fabbrica) e registrata
con il nome Lucent Technologies Inc. è stata
trasferita o concessa in licenza alla Avaya Inc.
Qualsiasi riferimento testuale alla Lucent
Technologies Inc. o alla Lucent deve essere
interpretato come riferimento alla Avaya Inc., con
l’eccezione dei riferimenti incrociati ai volumi
pubblicati prima del 1º aprile 2001, i quali possono
mantenere i titoli originali Lucent.
La Avaya Inc., risultante dalla ristrutturazione
pianificata della Lucent, progetta, costruisce e
distribuisce prodotti e servizi di fonia, convergenza
di fonia e dati, gestione delle relazioni con la
clientela, messaggeria, connessione in rete di più
servizi e cablaggio strutturato. La Avaya Labs è la
sezione della società che si occupa di ricerca e
sviluppo.
Indice
&IRZIRYXM
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■
Il motivo di un altro libretto d’istruzioni
A chi è rivolto
Che informazioni contiene
Uso del presente manuale
Questioni di sicurezza
Marchi di fabbrica e di servizio
Altre pubblicazioni d’interesse
Invio di commenti
Ricerca del presente manuale su internet
Ordinazione di più copie
Come ottenere assistenza
ix
ix
x
xi
xiii
xiv
xiv
xv
xv
xvi
xvii
+IWXMSRIHIPPIPMRII
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Funzioni delle linee
Aggiunta di fasci di linee
1
4
'SRJMKYVE^MSRIHIPWIVZM^MSRSXXI
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■
Configurazione del servizio notte per gruppi di ricerca
Configurazione del terminale del servizio notte
Configurazione del servizio notte fascio di linee
Configurazione delle risposte
alle chiamate da qualsiasi terminale
Interazione dei diversi tipi di servizio notte
Commenti a: [email protected]
10
12
14
16
18
2a edizione luglio 2001
v
Indice
+IWXMSRIHIKPMERRYRGM
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L’annuncio
Aggiunta di annunci
Registrazione degli annunci
Cancellazione degli annunci
Copie di riserva degli annunci
VAL Manager
19
20
23
25
26
27
+IWXMSRIHIMKVYTTMHMVMGIVGE
■
■
■
I gruppi di ricerca
Impostazione dei gruppi di ricerca
Impostazione di una coda
Aggiunta di annunci per gruppi di ricerca
Metodi di distribuzione delle chiamate
29
30
33
35
37
+IWXMSRIHIMZIXXSVMIHIM:(2
■
■
vi
I vettori
Scrittura dei vettori
Consentire ai chiamanti di lasciare
un messaggio
Inserimento di una procedura
Cancellazione di una procedura
Diagnosi di un problema relativo al vettore
Numeri dell’elenco vettori
40
40
46
50
50
52
54
Indice
9WSHIMVETTSVXM
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■
Uso del programmatore dei rapporti
Impostazione dei parametri della stampante
Programmazione e stampa dei rapporti
Elenco dei rapporti programmati
Modifica dei rapporti programmati
Eliminazione dei rapporti programmati
Analisi dei dati dei rapporti
Uso dei rapporti dell’operatore
Misurazione del traffico del gruppo operatori
Misurazione delle prestazioni dei singoli operatori
Misurazione delle prestazioni del gruppo operatori
Rapporti fasci di linee
Riepilogo delle attività del fascio
di linee
Attività orarie del fascio di linee
Linee fuori servizio
Stato attuale del fascio di linee
Linee meno utilizzate
Misurazione delle prestazioni del Call Center
Aspetti da misurare
Utilizzo congiunto dei rapporti della centrale
Visualizzazione dei rapporti sui gruppi di ricerca
Uso dei rapporti di sicurezza
57
58
60
62
62
63
64
64
65
66
66
67
67
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70
71
71
72
72
74
74
76
vii
Indice
-'EPP'IRXIV
■
■
■
Cos’è un Call Center?
Pianificazione di un Call Center
Impostazione del flusso di chiamate
Verifica del sistema
Monitoraggio del Call Center
Visualizzazione delle capacità
del sistema
La distribuzione automatica delle chiamate
Ampliamento di un sistema ACD
Selezione di un sistema di gestione per le chiamate
82
83
83
85
+PSWWEVMS
-RHMGIEREPMXMGS
'EXEPSKLMYXMPMTIVMGPMIRXM%ZE]E
viii
77
78
78
80
81
terza di copertina
Benvenuti
-PQSXMZSHMYREPXVSPMFVIXXS
H
MWXVY^MSRM
I nostri utenti ci hanno comunicato che desiderano istruzioni
passo-passo sui compiti amministrativi di ogni giorno per il
proprio sistema DEFINITY, e noi abbiamo ascoltato. Questo
manuale contiene le istruzioni per completare attività che non
erano state trattate nel Libretto d’istruzioni per l’amministrazione
di base del sistema DEFINITY. Alcuni passi possono variare un
poco tra versioni diverse del sistema DEFINITY, ma le istruzioni
qui fornite faranno tuttavia da guida nella maggior parte delle
operazioni principali.
%GLMÀVMZSPXS
Usare questo manuale se si è l’amministratore di un sistema
DEFINITY. Segnarlo, scriverci degli appunti ed usarlo ogni
giorno. Se si è preso il posto di un amministratore precedente o se
si desidera semplicemente rinfrescarsi la memoria, questo è il
manuale giusto.
ix
Benvenuti
'LIMRJSVQE^MSRMGSRXMIRI
Il Libretto d’istruzioni per l’amministrazione di livello superiore
si divide in sezioni che agevolano il reperimento di informazioni
su argomenti complessi.
Gestione delle linee descrive i differenti tipi di linee e spiega
come aggiungere un fascio di linee.
Configurazione del servizio notte spiega come predisporre il
servizio notte e il funzionamento di differenti tipi di servizio notte
collegati tra loro.
Gestione degli annunci spiega come aggiungere, registrare,
cambiare, cancellare e fare il back up di annunci.
Gestione dei gruppi di ricerca descrive come configurare
gruppi di ricerca. Spiega come vengono gestite le chiamate ad un
gruppo di ricerca e illustra i differenti metodi di distribuzione
delle chiamate.
Gestione dei vettori e dei VDN fornisce una visione d’insieme
dei vettori e dei VDN (numeri dell’elenco vettori). Contiene le
istruzioni di base per la scrittura di vettori semplici.
Uso dei rapporti descrive il modo in cui generare, elencare,
stampare e programmare alcuni dei rapporti base sul sistema
DEFINITY. Spiega inoltre come usare alcuni rapporti comuni e
come interpretare le informazioni del rapporto.
I Call Center fornisce una visione d’insieme dei Call Center.
Spiega come configurare un semplice Call Center per le chiamate
entranti ed elenca i fattori che bisogna prendere in esame nella
pianificazione e nella progettazione del proprio centro.
x
Uso del presente manuale
9WSHIPTVIWIRXIQERYEPI
Familiarizzare con i termini, le procedure e le convenzioni
presentate qui di seguito. Esse saranno di aiuto nell’uso di questo
manuale con il proprio sistema telefonico ed il relativo software.
■
Per “spostarsi” in un certo campo, si può usare il tasto TAB,
le frecce o il tasto RETURN.
■
Una “schermata” è una rappresentazione dell’immagine
che appare sul monitor del terminale.
■
In questo manuale usiamo sempre il termine telefono; altri
manuali Avaya possono riferirsi a telefoni come terminali
vocali.
■
Se si usa un software di emulazione terminale, si dovrà
stabilire quali tasti corrispondono a ENTER, RETURN,
CANCEL, HELP, NEXT PAGE ecc.
■
I comandi sono stampati in grassetto come segue:
command.
■
I tasti e i pulsanti sono stampati come segue: KEY.
■
Le schermate sono stampate con caratteri di dimensione
costante come segue: screen display.
■
Le variabili sono stampate in grassetto come segue:
variable.
■
In questo manuale presentiamo i comandi completi, ma è
sempre possibile usare la versione abbreviata del
comando. Per esempio, list configuration station può
essere digitata come list config sta.
xi
Benvenuti
■
Presentiamo comandi e schermate del più recente sistema
telefonico DEFINITY e ci riferiamo agli ultimissimi
manuali. Si prega di sostituire i comandi necessari per il
proprio sistema (se pertinente) e di fare riferimento ai
manuali che si hanno disposizione.
■
Se si necessita di aiuto per costruire un comando o per
completare l’immissione di dati in un campo, non
dimenticare di usare HELP.
— Quando si preme HELP in qualsiasi punto della riga di
comando, appare un elenco dei comandi disponibili.
— Quando si preme HELP con il cursore in un campo su una
schermata, appare un elenco di voci valide per quel
campo.
xii
■
La riga di stato o riga messaggi si trova in basso nello
schermo del monitor. È qui che il sistema visualizza
messaggi per l’operatore. Controllare la riga messaggi per
vedere come il sistema risponde ai comandi immessi.
Prendere nota del messaggio se si deve chiamare la nostra
assistenza telefonica.
■
Quando una procedura richiede di premere ENTER per
salvare delle modifiche, la schermata su cui si lavorava
sparisce e il cursore ritorna al prompt. La riga messaggi
indica “command successfully completed” per
segnalare che il sistema ha accettato le modifiche.
Questioni di sicurezza
In questo manuale si incontreranno le seguenti icone:
Consiglio:
Attira l’attenzione su informazioni che possono essere utili.
NOTA:
Attira l’attenzione su un’informazione.
! ATTENZIONE:
Indica la possibilità di danni al software e di perdita di dati, o
di interruzioni del servizio.
! PER LA VOSTRA SICUREZZA:
Indica la possibilità che l’amministrazione del sistema lasci il
sistema stesso esposto ai tentativi di frode telefonica.
5YIWXMSRMHMWMGYVI^Ê
Per frodi telefoniche si intende il furto di servizi interurbani.
Quando avviene una frode telefonica, l’azienda deve pagarne il
relativo costo. La Avaya provvederà tuttavia a risarcire
l’organizzazione dei costi delle telefonate fraudolente al
momento della compilazione del Service Agreement Indemnity
Enhancement Certification (Certificato di potenziamento
dell’indennità per il contratto di assistenza).
Per ulteriori informazioni chiamare la Avaya Security Hotline al
numero +1-800-643-2353 o contattare il proprio rappresentante
Avaya. Fare riferimento all’Avaya Security Handbook per
informazioni su come prevenire le frodi telefoniche.
xiii
Benvenuti
1EVGLMHMJEFFVMGEIHMWIVZM^MS
I marchi di fabbrica della Avaya sono i seguenti:
■
AUDIX®
■
CONVERSANT®
■
BCMS Vu®
■
DEFINITY®
■
Callmaster®
■
INTUITY™
■
Centre Vu®
■
Magic On Hold®
Acrobat® è un marchio registrato della Adobe Systems
Incorporated.
%PXVITYFFPMGE^MSRMH
MRXIVIWWI
Il Libretto d’istruzioni per l’amministrazione di base del sistema
DEFINITY e il Libretto d’istruzioni per procedure diagnostiche
di base del sistema DEFINITY sono associati a questo manuale.
Si consiglia di farne frequente uso.
La DEFINITY ECS Administrator’s Guide spiega in dettaglio le
funzioni e le interazioni del sistema. Va notato che, prima
dell’aprile 1997, le stesse informazioni erano contenute in due
manuali separati: DEFINITY Implementation e DEFINITY
Feature Description.
Facciamo altresì riferimento a Server per comunicazioni
aziendali DEFINITY – Visione d’insieme, DEFINITY ECS
Reports e Avaya Security Handbook.
xiv
Invio di commenti
-RZMSHMGSQQIRXM
Saremo felici di ricevere le impressioni degli utenti riguardo a
questo manuale. Sebbene non sia possibile rispondere
personalmente a tutti i commenti, promettiamo di leggere ogni
comunicazione ricevuta.
Scrivere a:
Avaya Inc.
Product Documentation Group
Room D4-C54
1200 W. 120th Avenue
Denver, CO 80234 USA
Fax:
+1-303-538-1741
E-mail:
[email protected]
6MGIVGEHIPTVIWIRXIQERYEPIWY
MRXIVRIX
Se si dispone dell’accesso a internet, si può leggere e scaricare
l’ultima versione del Libretto d’istruzioni per l’amministrazione
di livello superiore. Per poter leggere il manuale, è necessaria una
copia di Acrobat Reader.
Per avere accesso all’ultima versione:
1. Accedere al sito web dell’assistenza clienti Avaya
all’indirizzo: http://support.avaya.com
2. Fare clic su Online Services, quindi su Documentation, poi
su Recent Documents, quindi cercare l’ultima versione di
DEFINITY.
3. Digitare il numero 555-233-757 (il numero della
pubblicazione) per leggere l’ultima versione del manuale.
xv
Benvenuti
3VHMRE^MSRIHMTM±GSTMI
Contattare: Avaya Publications Center
USA
+800-457-1235
Internazionale
+410-568-3680
Fax USA:
Fax internazionale
+800-457-1764
+410-891-0207
Scrivere a: Globalware Solutions
200 Ward Hill Ave,
Haverhill, MA 01835 USA
FAO: Avaya Account Manager
Ordinare:
Documento N. 555-233-757IT
2a edizione, luglio 2001
Possiamo includere il nome del cliente sull’elenco degli ordini
permanenti, in modo da inviare automaticamente le versioni
aggiornate di questo manuale. Per maggiori informazioni sugli
ordini permanenti o per essere inclusi in un elenco per ricevere
edizioni future di questo manuale, si prega di mettersi in contatto
con l’Avaya Publications Center.
xvi
Come ottenere assistenza
'SQISXXIRIVIEWWMWXIRÊ
Se si necessita di ulteriore assistenza, sono disponibili i seguenti
servizi. Per poter usare alcuni di questi servizi sarà forse
necessario acquistare un contratto di manutenzione prolungato.
Per maggiori informazioni in merito, contattare il proprio
rappresentante Avaya.
Assistenza telefonica DEFINITY (per aiuto
sull’amministrazione di funzioni e
applicazioni del sistema)
+1-800-225-7585
Supporto tecnico dell’Avaya National
Customer Care Center (per aiuto
riguardante manutenzione e riparazioni)
+1-800-242-2121
Intervento della Avaya contro le frodi
telefoniche
+1-800-643-2353
Sicurezza aziendale della Avaya
+1-800-822-9009
Centers of Excellence della Avaya
— Asia/Pacifico
+65-872-8686
— Europa occidentale/Medio Oriente/Sud
Africa
+44-1252-77-4800
— Europa centrale/orientale
+361-645-4334
— America centrale/latina Caraibi
+1-303-804-3778
— Australia
+61-2-9352-9090
— Nord America
+1-800-248-1111
xvii
Benvenuti
xviii
linee
Gestione delle linee
Questa sezione offre una visione d’insieme delle linee e spiega
come aggiungere fasci di linee al proprio sistema.
*YR^MSRMHIPPIPMRII
Le linee servono a trasportare segnali telefonici da un luogo
all’altro. Ad esempio, un tipo di linea trasporta segnali telefonici
dalla centrale dell’utente alla centrale telefonica (CO).
Ciascun fascio di linee svolge funzioni specifiche: mediante la
seguente tabella è possibile determinare quali tipi di fasci di linee
utilizza la propria azienda.
fascio di linee
descrizione
Accesso
Usare le linee di accesso per collegare le centrali satellitari alla
centrale principale nelle Reti elettroniche tandem (ETN). Le
linee di accesso non trasportano contrassegni di classe di
trasporto (TCM) e consentono pertanto a chi chiama via
satellite un accesso illimitato alle linee di chiamate uscenti
nella centrale principale.
APLT
Le linee di Terminazione linea privata avanzata (APLT) sono
utilizzate nelle reti private e consentono l’ANI entro banda.
1
2
fascio di linee
descrizione
CAMA
Le linee di Gestione messaggi automatici centralizzata
(CAMA) inoltrano le chiamate di emergenza ai sistemi
Enhanced 911 della comunità locale.
CO
Le linee di centrale telefonica (CO) collegano normalmente la
centrale dell’utente alla centrale telefonica locale, ma possono
anche collegare dispositivi ausiliari quali sistemi cercapersone
esterni e moduli di dati.
CPE
Le linee dell’Apparecchiatura della sede del cliente (CPE)
collegano alla centrale dispositivi ausiliari quali sistemi
cercapersone e fonti di annunci o musica.
DID
Le linee di selezione passante (DID) collegano le chiamate
entranti direttamente agli interni della sede senza passare
attraverso un operatore o altro punto centrale.
DIOD
Le linee a selezione passante e selezione urbana diretta (DIOD)
collegano chiamate entranti e uscenti direttamente alla centrale
dell’utente.
DMI-BOS
Le linee di Interfaccia multiplato digitale – segnalazione
orientata al bit (DMI-BOS) collegano una centrale ad un host
computer oppure una centrale ad un’altra centrale.
FX
Le linee di Centrale estera (FX) collegano le chiamate ad una
centrale telefonica non locale come se si trattasse di una
centrale telefonica locale. Le linee FX vanno utilizzate per
ridurre le tariffe interurbane nel caso in cui l’azienda effettui
regolarmente un numero elevato di chiamate interurbane
usando un prefisso specifico.
fascio di linee
descrizione
ISDN
Le linee di Rete digitale servizi integrati (ISDN) consentono di
inviare insieme alle chiamate informazioni sotto forma di
fonia, dati, video e segnalazione.
linee
Funzioni delle linee
Sono disponibili due tipi di linee ISDN:
Accesso base ISDN (ISDN-BRI), per il collegamento alla
centrale di telefoni, personal computer ed altri dispositivi
desktop.
Accesso primario ISDN (ISDN-PRI) per il collegamento alla
rete di apparecchiature come le centrali; questo funge da
interfaccia tra apparecchiature come le centrali e i computer.
RLT
Le linee di Rilascio della giunzione (RLT) utilizzano il servizio
con operatore centralizzato (CAS) per collegare centrali remote
ad operatori che si trovano in una ubicazione centrale.
Tandem
Le linee tandem rappresentano un tipo di giunzione utilizzato
per reti di grandi dimensioni.
Tie
Le giunzioni permettono di collegare una centrale ad una
centrale telefonica o di collegare tra loro due centrali
nell’ambito di una rete privata.
WATS
Le linee di Wide Area Telecommunications Service (WATS)
permettono di eseguire chiamate a determinate aree ad una
tariffa fissa. Le linee WATS si usano per ridurre le bollette
delle chiamate interurbane nel caso in cui l’azienda effettui un
numero elevato di chiamate verso un’area geografica specifica
del Nord America.
3
%KKMYRXEHMJEWGMHMPMRII
Di tanto in tanto i requisiti telefonici di una società possono
cambiare e si può verificare la necessità di aggiungere nuovi fasci
di linee al sistema. Ad esempio, supponiamo che la società si stia
espandendo e che occorra un accesso supplementare a due vie tra
la centrale e l’azienda telefonica locale o la centrale telefonica.
Dopo qualche ricerca, viene deciso che occorre un’altra linea di
centrale telefonica.
Una volta deciso che occorre aggiungere una nuova linea, si deve
contattare il proprio fornitore. A seconda del tipo di linea che si
intende aggiungere, il fornitore in questione potrebbe essere
l’azienda telefonica locale, un fornitore di traffico per chiamate
interurbane o un altro fornitore di servizi.
Il fornitore vorrà sapere che tipo di servizio si desidera
aggiungere. Nel nostro esempio, verrà richiesto un servizio di
centrale telefonica.
Il fornitore deve confermare il tipo di segnale che si desidera e
fornire un numero d’identificazione di circuito relativo alla nuova
linea. Accertarsi di annotare gli eventuali identificativi o
specifiche del fornitore, nel caso dovessero sorgere problemi con
questa linea.
Consiglio:
Non dimenticare di tenere una documentazione delle eventuali
modifiche apportate al sistema, per riferimenti futuri.
Una volta ordinato il nuovo servizio e raccolte tutte le
informazioni relative alla nuova linea, sarà necessario configurare
il sistema in modo che questo riconosca il nuovo fascio di linee.
4
Per aggiungere un nuovo fascio di linee:
linee
1. Digitare add trunk-group next e premere RETURN.
Appare la schermata Trunk Group (Fascio di linee).
A questo fascio il sistema assegna il numero di fascio di
linee disponibile immediatamente successivo. Nel nostro
esempio, viene aggiunto il fascio di linee 5.
TRUNK GROUP
Group Number: 5
Group Type: co
CDR Reports: y
Group Name: outside calls
COR: 1
TN: 1
TAC:647
Direction: two-way
Outgoing Display? n
Dial Access: n
Busy Threshold: 99
Night Service: 1234
Queue Length: 0
Country: 1
Incoming Destination: ____
Comm Type: voice
Auth Code? n
Digit Absorbtion List: ____
Prefix-1?: y
Trunk Flash? n
Toll Restricted? y
TRUNK PARAMETERS
Trunk Type: loop start
Outgoing Dial type: tone
Cut Through? n
Trunk Termination: rc
Disconnect Timing(msec): 500
Auto Guard?: n
Call Still Held? n
Sig Bit Inversion: none
Analog Loss Group:
Digital Loss Group:
Trunk Gain: high
Disconnect Supervision - In? y
Out? n
Answer Supervision Timeout: 10
Receive Answer Supervision? n
Schermata Trunk Group (Fascio di linee)
2. Nel campo Group Type digitare il tipo di linea che si
desidera aggiungere.
Nel nostro esempio digitare co, che è anche la selezione
predefinita.
Se si seleziona un tipo di linea differente, come per
esempio DID, il sistema modifica la schermata in modo da
mostrare solo quei campi che si riferiscono al tipo di fascio
di linee che si sta aggiungendo.
5
3. Nel campo Group Name digitare un nome che identifichi
questo fascio di linee.
Nel nostro esempio abbiamo usato outside calls.
4. Nel campo TAC digitare il codice che bisogna usare per
accedere al nuovo fascio di linee.
Nel nostro esempio abbiamo usato 647.
5. Nel campo Direction indicare la direzione del traffico delle
chiamate.
Nel nostro esempio utilizzeremo la selezione predefinita
two-way.
6. Se si desidera inoltrare chiamate ad un servizio notte,
digitare il relativo numero interno nel campo Night
Service.
Nel nostro esempio inoltreremo le chiamate notturne
all’interno 1234.
7. Nel campo Comm Type digitare il tipo di comunicazione
da far utilizzare alla nuova linea.
Nel nostro esempio digitare voice.
8. Nel campo Trunk Type digitare loop start.
Questo campo determina il modo in cui verranno inviate o
ricevute le chiamate su questa linea. Il fornitore dovrebbe
sapere qual è il tipo di linea che si può usare per
completare questo campo.
9. Selezionare NEXT PAGE per accedere alla pagina Group
Member Assignments (Assegnazioni dei membri del
gruppo).
6
linee
In questa schermata possono comparire diversi campi, a
seconda di come è configurata la centrale.
TRUNK GROUP
Administered Members (min/max): xxx/yyy
Total Administered Members: xxx
GROUP MEMBER ASSIGNMENTS
Port
Code Sfx Name
1: 1B1501___
2: 1B1523___
3: 1B1601___
4: 1B1623___
5: 1B1701___
6: _________
7: _________
8: _________
9: _________
10: _________
11: _________
12: _________
13: _________
14: _________
15: _________
Night
5211_______
5212_______
5213_______
5214_______
5215_______
___________
___________
___________
___________
___________
___________
___________
___________
___________
___________
Mode
Type
Ans Delay
_________ _______ _____
_________ _______ _____
_________ _______ _____
_________ _______ _____
_________ _______ _____
_________ _______ _____
_________ _______ _____
_________ _______ _____
_________ _______ _____
_________ _______ _____
_________ _______ _____
_________ _______ _____
_________ _______ _____
_________ _______ _____
_________ _______ _____
Schermata Trunk Group (pagina delle assegnazioni dei membri del gruppo)
10. Nel campo Port digitare il numero di porta della
connessione fisica di ciascun membro che si intende
aggiungere al fascio di linee.
11. Nel campo Name digitare il numero d’identificazione del
circuito o il numero di telefono di ciascun membro.
Queste informazioni sono molto utili per localizzare
problemi relativi al sistema o alle procedure diagnostiche;
tuttavia i campi dovranno essere aggiornati ogniqualvolta
cambiano le informazioni.
12. Per salvare le modifiche premere ENTER.
7
8
Il servizio notte può essere utilizzato per inoltrare chiamate ad
una destinazione alternativa nel caso in cui il gruppo di risposta
principale non sia disponibile. Ad esempio, è possibile
amministrare il servizio notte in modo che qualunque persona nel
reparto marketing possa rispondere alle chiamate entranti,
qualora l’operatore sia a pranzo o abbia lasciato l’ufficio.
Una volta amministrato il servizio notte per l’instradamento delle
chiamate, gli utenti finali non dovranno far altro che premere un
tasto sulla consolle o un tasto funzione sul loro telefono per
passare dalla normale copertura al servizio notte e viceversa.
Sono disponibili cinque tipi di servizio notte:
■
Servizio notte per gruppo di ricerca — inoltra le chiamate
dirette al gruppo di ricerca ad una destinazione di servizio
notte.
■
Servizio notte terminale — inoltra tutte le chiamate
interurbane entranti ad una destinazione di servizio notte.
■
Servizio notte posto operatore — inoltra le chiamate
dirette all’operatore ad una consolle di servizio notte o
giorno/notte.
9
servizio notte
Configurazione del servizio
notte
Configurazione del servizio notte
■
Servizio notte fascio di linee — inoltra ad una destinazione
di servizio notte le chiamate entranti destinate a singoli
fasci di linee.
■
Risposta alle chiamate da qualsiasi terminale (TAAS) —
inoltra le chiamate entranti dirette all’operatore e fa
suonare un campanello o un cicalino per indicare ad altri
dipendenti che possono rispondere alle chiamate.
'SRJMKYVE^MSRIHIPWIVZM^MSRSXXI
TIVKVYTTMHMVMGIVGE
È possibile amministrare un servizio notte per gruppo di ricerca
nel caso si desideri inoltrare le chiamate del gruppo di ricerca ad
una destinazione di servizio notte.
Supponiamo che il servizio di assistenza telefonica sul gruppo di
ricerca 3 non risponda alle chiamate dopo le 18:00 e che si
desideri che i clienti che chiamano dopo tale ora sentano un
annuncio che chieda loro di chiamare nuovamente la mattina
dopo.
Per configurare un servizio notte per il servizio di assistenza
telefonica sarà necessario registrare l’annuncio (nel nostro
esempio, l’annuncio è sull’interno 1234) e quindi modificare il
gruppo di ricerca in modo da inoltrare le chiamate a tale interno.
Per amministrare il servizio notte per gruppo di ricerca:
1. Digitare change hunt-group 3 e premere RETURN.
Compare la schermata Hunt Group (Gruppo di ricerca)
relativa al gruppo di ricerca 3.
10
Configurazione del servizio notte per gruppi di
ricerca
.
HUNT GROUP
3
Accounting
2011
ucd-mia
1
1
ACD:
Queue:
Vector:
Coverage Path:
Night Service Destination:
MM Early Answer:
Queue Length: 4
Calls Warning Threshold:
Time Warning Threshold:
n
y
n
1
1234
n
servizio notte
Group Number:
Group Name:
Group Extension:
Group Type:
TN:
COR:
Security Code:
ISDN Caller Display:
Port:
Port:
Schermata Hunt Group (Gruppo di ricerca)
2. Nel campo Night Service Destination digitare 1234.
La destinazione può essere un numero interno, un interno
per annuncio registrato, un numero dell’elenco vettori, un
interno di gruppo di ricerca oppure attd nel caso si
vogliano instradare le chiamate all’operatore.
Una volta modificato il gruppo di ricerca, sarà necessario anche
assegnare un tasto funzione hunt-ns ad un telefono del gruppo di
ricerca, di modo che gli utenti di tale gruppo possano attivare e
disattivare il servizio notte.
11
'SRJMKYVE^MSRIHIPXIVQMREPIHIP
WIVZM^MSRSXXI
Il terminale del servizio notte può essere utilizzato per inoltrare
ad una destinazione di servizio notte chiamate interurbane
entranti, chiamate DID-LDN (a selezione passante con numero di
elenco) oppure chiamate interne all’operatore (chiamate
selezionate con “0”).
Supponiamo che l’operatore, che risponde alle chiamate
dell’interno (con numero di elenco o LDN) 8100, vada a casa
solitamente alle 18:00 e che si desideri che i clienti che chiamano
dopo tale ora sentano un annuncio che chieda loro di chiamare
nuovamente la mattina dopo.
Per configurare il terminale del servizio notte si dovrà registrare
l’annuncio (nel nostro esempio l’annuncio è registrato
nell’interno 1234).
Consiglio:
Tutti i fasci di linee che vengono instradati attraverso l’operatore
si dirigono verso questa destinazione di servizio notte, a meno
che non si assegni un servizio notte per fascio di linee ai singoli
fasci di linee. Vedere “Configurazione del servizio notte fascio di
linee” a pagina 14.
Per configurare il terminale del servizio notte:
1. Digitare change listed-directory-numbers e premere
RETURN.
Compare la schermata Listed Directory Numbers (Numeri
dell’elenco).
12
Configurazione del terminale del servizio notte
LISTED DIRECTORY NUMBERS
Name
attendant 8100
TN
servizio notte
Ext
1: 8100
2:
3:
4:
5:
6:
7:
8:
9:
10:
Night Destination: 1234
Schermata Listed Directory Numbers (Numeri dell’elenco)
2. Nel campo Night Destination digitare 1234.
La destinazione può essere un numero interno, un interno
per annuncio registrato, un numero dell’elenco vettori o un
interno di gruppo di ricerca.
4. Digitare change console-parameters e premere RETURN.
Appare la schermata Console Parameters (Parametri della
consolle).
5. Nel campo DID-LDN Only to LDN Night Extension
digitare n.
Una volta configurato il terminale del servizio notte si può
notificare all’operatore di usare il tasto della consolle del servizio
notte per attivare e disattivare tale servizio.
13
CONSOLE PARAMETERS
OPERATOR
1
COR: 1
5
Attendant Lockout? y
none
Night Service Act. Ext.:1234
IAS (Branch)? n
IAS Tie Trunk Group No.:
IAS Att. Access Code:
Alternate FRL Station:
Backup Alerting? n
DID-LDN Only to LDN Night Ext? n
Attendant Group Name:
COS:
Calls in Queue Warning:
CAS:
Schermata Console Parameters (Parametri della consolle)
'SRJMKYVE^MSRIHIPWIVZM^MSRSXXIJEWGMSHMPMRII
È possibile usare un servizio notte per fascio di linee nel caso si
desideri inoltrare singoli fasci di linee ad un servizio notte. Il
sistema reinstrada le chiamate destinate al fascio di linee alla
destinazione del servizio notte del fascio.
Il servizio notte fascio di linee ha la priorità sul servizio notte del
terminale. Ad esempio, supponiamo che venga amministrato il
servizio notte fascio di linee e che, successivamente, l’operatore
attivi il servizio notte del terminale. In questo caso, le chiamate
dirette al fascio di linee utilizzeranno la destinazione del servizio
notte fascio di linee invece della destinazione del servizio notte
del terminale.
14
Configurazione del servizio notte fascio di linee
Inoltriamo ora le chiamate notturne del fascio di linee 2
all’interno 1245.
Per configurare il servizio notte fascio di linee:
servizio notte
1. Digitare change hunt-group 2 e premere RETURN.
Appare la schermata Trunk Group.
TRUNK GROUP
Group Number: 2
Group Type: co
CDR Reports: y
Group Name: outside calls
COR: 1
TN: 1
TAC:647
Direction: two-way
Outgoing Display? n
Dial Access: n
Busy Threshold: 99
Night Service: 1245
Queue Length: 0
Country: 1
Incoming Destination: ____
Comm Type: voice
Auth Code? n
Digit Absorbtion List: ____
Prefix-1?: y
Trunk Flash? n
Toll Restricted? y
TRUNK PARAMETERS
Trunk Type: loop start
Outgoing Dial type: tone
Cut Through? n
Trunk Termination: rc
Disconnect Timing(msec): 500
Auto Guard?: n
Call Still Held? n
Sig Bit Inversion: none
Analog Loss Group:
Digital Loss Group:
Trunk Gain: high
Disconnect Supervision - In? y
Out? n
Answer Supervision Timeout: 10
Receive Answer Supervision? n
Schermata Trunk Group (Fascio di linee)
2. Nel campo Night Service digitare 1245.
La destinazione può essere un interno di servizio notte, un
numero interno per annuncio registrato, un numero
dell’elenco vettori, un interno di gruppo di ricerca oppure
attd nel caso si vogliano instradare le chiamate
all’operatore.
15
'SRJMKYVE^MSRIHIPPIVMWTSWXI
EPPIGLMEQEXIHEUYEPWMEWM
XIVQMREPI
Vi possono essere situazioni in cui si desidera che, quando
l’operatore non è presente, chiunque possa rispondere alle
chiamate. Con la funzione “Risposta alle chiamate da qualsiasi
terminale” (TAAS) è possibile configurare il sistema in modo che
questo avverta i presenti che vi sono chiamate in attesa di risposta,
dopodiché si può fornire agli utenti un codice di accesso per
questa funzione, in modo che possano rispondere a tali chiamate.
Quando il sistema è nella modalità servizio notte, le chiamate
destinate all’operatore vengono reinstradate ad un dispositivo di
segnalazione, come un campanello o un cicalino. Ciò consente ad
altre persone presenti nell’ufficio di sapere quando devono
rispondere al telefono.
NOTA:
Se la chiamata non riceve risposta, non verrà reinstradata al
servizio notte.
Definiamo ora un codice di accesso ad una funzione (useremo 71)
e configuriamo il dispositivo di segnalazione per la funzione
“risposta alle chiamate da qualsiasi terminale”.
Per configurare il codice di accesso alla funzione per TAAS:
1. Digitare change feature-access-codes e premere
RETURN.
Compare la schermata Feature Access Code (Codice di
accesso alle funzioni).
16
Configurazione delle risposte alle chiamate da
qualsiasi terminale
2. Nel campo Trunk Answer Any Station Access Code
digitare 71.
Una volta configurato questo codice di accesso, determinare se il
dispositivo di segnalazione esterno è collegato alla centrale
(useremo la porta 01A0702).
Per configurare un sistema di segnalazione esterna:
1. Digitare change console-parameters e premere RETURN.
Appare la schermata Console Parameters.
2. Nel campo EXT Alert Port (TAAS) digitare 01A0702.
Usare l’indirizzo di porta assegnato al dispositivo di
segnalazione esterno.
CONSOLE PARAMETERS
Attendant Group Name:
COS:
Calls in Queue Warning:
EXT Alert Port (TAAS):
CAS:
Operator
0
5
01A0702
none
IAS (Branch)? n
IAS Att. Access Code:
Backup Alerting? n
COR: 0
Attendant Lockout? y
Night Service Act. Ext.:
IAS Tie Trunk Group No.:
Alternate FRL Station:
DID-LDN Only to LDN Night Ext? n
Schermata Console Parameters (Parametri della consolle)
17
servizio notte
-RXIVE^MSRIHIMHMZIVWMXMTMHM
WIVZM^MSRSXXI
Vediamo ora un esempio del modo in cui i diversi tipi di servizio
notte possono essere utilizzati in una società.
Supponiamo che siano già state amministrate le seguenti
impostazioni del servizio notte:
■
il servizio notte del terminale reinstrada la chiamata
all’interno 3000 e il campo DID-LDN only to LDN Night
Ext è impostato su n
■
il campo EXT Alert Port (TAAS) non è definito
■
il fascio di linee 4 reinstrada la chiamata all’interno 2000
Vediamo ora come vengono reinstradate nelle ore notturne le
chiamate destinate a questa società:
18
tipo di chiamata
instradata a
Chiamata LDN a un fascio DID
interno 3000
Chiamata sul fascio di linee 4
interno 2000
Chiamata interna allo “0”
interno 3000
Chiamata che viene reinstradata all’operatore
attraverso un’area di copertura
coda dell’operatore
Gestione degli annunci
0
ERRYRGMS
Un annuncio è il messaggio registrato udito dal chiamante
quando la chiamata è in coda. L’annuncio viene spesso utilizzato
in combinazione con intervalli musicali. Gli annunci vengono
registrati su speciali schede (TN750, TN750B, TN750C o
TN2501AP) del sistema DEFINITY.
Sono disponibili tre tipi di annuncio:
■
annuncio di ritardo — spiega la ragione del ritardo e
incoraggia il chiamante ad attendere
■
annuncio forzato — descrive un’emergenza o un problema
relativo al servizio. Va utilizzato se si prevede un numero
elevato di chiamate su un argomento specifico.
■
annuncio informativo — dà istruzioni al chiamante sul
modo in cui procedere, fornisce informazioni sul numero
chiamato oppure informazioni richieste dal chiamante
medesimo
19
annunci
Questa sezione illustra come usare gli annunci in modo efficiente
e come aggiungere, modificare, cancellare e fare copie di riserva
dei propri annunci.
Gli annunci hanno la massima efficacia nei seguenti casi:
■
se sono brevi, cortesi e pertinenti
■
se sono strettamente intervallati tra loro quando il
chiamante in attesa sente una breve pausa di silenzio
■
se vengono intervallati più a lungo quando, durante
l’attesa, si sente musica o squilli
■
se vengono emessi per chiamate in attesa in coda
Magic on Hold è un sistema di musica registrata a livello
professionale disponibile presso la Avaya. Per maggiori
informazioni in proposito, contattare il proprio rappresentante
Avaya.
%KKMYRXEHMERRYRGM
Prima di poter registrare un annuncio su una scheda
appositamente predisposta è necessario avvertire la centrale.
Assegnare un numero interno all’annuncio in modo che la
centrale possa identificarlo. Questo interno non deve essere in uso
e deve rispettare il piano di numerazione.
Consiglio:
Per amministrare l’interno dell’annuncio si deve usare il
comando change announcement. Per ulteriori informazioni,
vedere DEFINITY ECS Administrator’s Guide.
È possibile registrare gli annunci su una scheda scaricabile Voice
Announcement over LAN (Annuncio vocale sulla rete locale –
VAL) (TN2501AP), che consente di condividere, creare backup e
ripristinare file degli annunci sulla rete locale.
20
Aggiunta di annunci
Per registrare annunci sulla centrale si possono inoltre usare le
schede per annunci TN750, TN750B e TN750C. Si può installare
solo una TN750 o una TN750B per ogni sistema, ma è possibile
usare una TN750B con numerose schede TN750C e/o
TN2501AP (VAL).
Supponiamo di ricevere chiamate su numeri interni DID non
assegnati. Registriamo un messaggio generico che invita tali
chiamanti a selezionare il numero principale dell’azienda.
Consiglio:
Per trovare gli indirizzi di armadio, ripiano e slot delle schede
annuncio, usare il comando display integrated-anncboards. La schermata Integrated Announcement Board (scheda
annunci integrati) riporta l’ubicazione e il tipo di scheda, nonché
il numero di registrazioni ed il numero di secondi (alla velocità
configurata) rimasti su ciascuna scheda.
Il nostro esempio spiega come aggiungere un annuncio integrato;
tuttavia sono disponibili altri tipi di annuncio. Per ulteriori
informazioni sugli altri tipi di annuncio, vedere DEFINITY ECS
Administrator’s Guide.
Per aggiungere un interno di annuncio 1234:
1. Digitare change announcements e premere RETURN.
Compare la schermata Announcements/Audio Sources
(Fonti audio/annunci).
2. Nel campo Ext digitare 1234.
3. Nel campo Type digitare integrated.
21
annunci
Assegneremo l’annuncio all’interno 1234, ed utilizzeremo la
scheda annunci integrata situata in 01B18.
1:
2:
3:
4:
5:
6:
7:
8:
9:
10:
11:
Ext.
1234_
_____
_____
_____
_____
_____
_____
_____
_____
_____
_____
ANNOUNCEMENTS/AUDIO SOURCES
Type
COR TN Name
Q QLen Pro Rate Port
integrated 1_ 1_ unassigned DID n N/A n
32
01B18
_________ 1_ 1_ _______________ n
_________ 1_ 1_ _______________ n
_________ 1_ 1_ _______________ n
_________ 1_ 1_ _______________ n
_________ 1_ 1_ _______________ n
_________ 1_ 1_ _______________ n
_________ 1_ 1_ _______________ n
_________ 1_ 1_ _______________ n
_________ 1_ 1_ _______________ n
_________ 1_ 1_ _______________ n
Schermata Announcements/Audio Sources (Fonti audio/annunci)
4. Nel campo Name digitare unassigned DID.
5. Nel campo Pro (protetto) digitare n.
Se si immette n, gli utenti con autorizzazioni di consolle
possono modificare l’annuncio. Se invece si immette y,
l’annuncio non può essere modificato.
6. Nel campo Rate digitare 32 per le schede TN750 o 64 per
le schede TN2501AP.
7. Nel campo Port digitare 01B18.
8. Premere ENTER per salvare.
22
Registrazione degli annunci
6IKMWXVE^MSRIHIKPMERRYRGM
È possibile registrare annunci usando un qualsiasi telefono o
consolle la cui classe di servizio (COS) fornisca permessi di
consolle. I permessi COS possono essere consultati mediante il
comando display cos.
Prima di eseguire la registrazione si deve configurare il numero
interno dell’annuncio, che può essere reperito tramite il comando
list station data-module.
Nel nostro esempio useremo il telefono 8410D per registrare
l’annuncio per le linee a selezione passante non assegnate
all’interno 1234. Il codice di accesso del nostro annuncio è *56.
Per registrare l’annuncio:
1. Selezionare il codice di accesso dell’annuncio.
Nel nostro esempio selezioneremo *56. Si sente un
segnale di libero.
2. Selezionare l’interno dell’annuncio.
Nel nostro esempio selezioneremo 1234. Si sente un
segnale di libero.
3. Selezionare 1 per iniziare la registrazione.
4. Registrare il messaggio.
23
annunci
È inoltre necessario conoscere il codice di accesso del sistema per
le funzioni degli annunci. Per reperire questo codice, usare il
comando display feature-access-codes.
5. Per terminare la registrazione riagganciare il ricevitore.
Consiglio:
L’annuncio registra il rumore del ricevitore che viene
posato sull’apparecchio, per cui è consigliabile
riagganciare con delicatezza e premere con un dito il tasto
di abbandono o il pulsante di commutazione.
Per ascoltare l’annuncio registrato è necessario attendere
15 secondi e poi selezionare l’interno 1234.
Se si registra un annuncio e si desidera in seguito riregistrare tale
annuncio, sarà necessario cancellare prima il messaggio
originale.
Registrazioni professionali o con il computer
Se si utilizza la scheda espansione annunci VAL (TN2501AP), è
possibile registrare gli annunci con un computer invece che con
un telefono del sistema. È anche possibile registrare gli annunci
fuori sede e trasferirli nella scheda utilizzando VAL Manager o il
protocollo FTP (File Transfer Protocol).
Affinché le registrazioni degli annunci siano compatibili con la
scheda TN2501AP e il sistema DEFINITY devono avere i
seguenti parametri:
24
■
Formato di compressione-decompressione CCITT legge A
o CCITT legge µ (non utilizzare il formato PCM)
■
Frequenza di campionamento di 8 kHz
■
Risoluzione di 8 bit (bit per campione)
■
Mono (canali = 1)
Cancellazione degli annunci
Registrazione dei nuovi annunci con un computer
Per registrare un annuncio con un computer:
1. Sul computer, aprire l’applicazione utilizzata per registrare
i file .wav.
2. Impostare i parametri di registrazione.
3. Registrare l’annuncio parlando in un microfono collegato
al computer.
'ERGIPPE^MSRIHIKPMERRYRGM
Procederemo ora a cancellare l’annuncio generico DID assegnato
all’interno 1234.
Sappiamo che il codice di accesso per l’annuncio è *56. Si può
cancellare l’annuncio da qualsiasi consolle o telefono con
permesso di consolle.
Per cancellare l’annuncio, osservare il seguente procedimento
usando un telefono con permesso di consolle:
1. Selezionare il codice di accesso per l’annuncio.
Nel nostro esempio selezioneremo *56. Si sente un
segnale di libero.
2. Selezionare l’interno dell’annuncio.
Nel nostro esempio selezioneremo 1234. Si sente un
segnale di libero.
3. Selezionare 3 per cancellare l’annuncio dalla scheda.
4. Riagganciare il ricevitore.
25
annunci
4. Riprodurre l’annuncio sul computer prima di trasferire il
file sulla scheda VAL (TN2501AP).
È inoltre necessario eliminare le informazioni dal sistema. Per
cancellare le informazioni, osservare il seguente procedimento
utilizzando il terminale amministrativo del sistema:
1. Digitare change announcements e premere RETURN.
2. Compare la schermata Announcements/Audio Sources.
3. Cancellare le informazioni contenute nei campi Ext e
Type.
'STMIHMVMWIVZEHIKPMERRYRGM
NOTA:
Per fare il backup degli annunci da una scheda TN2501AP è
necessario utilizzare l’FTP o VAL Manager. Per ulteriori
informazioni su questi strumenti, vedere DEFINITY ECS
Administrator’s Guide o consultare un rappresentante Avaya.
Assicurarsi di fare un backup degli annunci registrati sulle schede
TN750 e TN750B. In caso di interruzione dell’alimentazione o di
asportazione della scheda, il sistema perderà gli annunci
memorizzati su queste schede.
Diversamente dalle precedenti, la scheda TN750C è dotata di
memoria interna FLASH, per cui non occorre eseguire backup;
per una sicurezza maggiore, può tuttavia essere utile fare il
backup della TN750C su un’altra TN750C o su nastro. Prima di
salvare gli annunci si deve amministrare il modulo dati che è
incorporato nella scheda TN750. Per ulteriori informazioni,
vedere DEFINITY ECS Administrator’s Guide.
26
VAL Manager
! ATTENZIONE:
Non si possono copiare, salvare o ripristinare annunci da
una TN750C ad una TN750 o TN750B. Così facendo si può
infatti danneggiare l’annuncio.
Per fare il backup di annunci sulle schede TN750 o TN750B:
NOTA:
Se si dispone sia della scheda TN750B che della TN750C,
salvare gli annunci dallo slot della TN750B.
La procedura di salvataggio degli annunci può richiedere
fino a 40 minuti. Durante il salvataggio degli annunci il
sistema non può essere amministrato.
:%01EREKIV
VAL Manager è un’applicazione autonoma che consente di
copiare i file degli annunci e le relative informazioni su e da una
scheda espansione annunci TN2501AP su una connessione LAN.
VAL Manager offre le seguenti funzioni di base:
■
Amministrazione semplificata per aggiungere, modificare
e rimuovere le inforazioni sugli annunci
27
annunci
1. Digitare save announcements e premere RETURN per
salvare le modifiche.
■
Possibilità di effettuare il backup e il ripristino dei file e
delle informazioni
■
Possibilità di visualizzare lo stato degli annunci sulla
scheda TN2501AP
Per procurarsi VAL Manager contattare il proprio rappresentante
Avaya.
28
Gestione dei gruppi di ricerca
Questa sezione spiega come configurare i gruppi di ricerca e
come vengono gestite le chiamate ad un gruppo di ricerca e
illustra i diversi metodi di distribuzione delle chiamate.
Un gruppo di ricerca è costituito da un insieme di numeri interni
che ricevono chiamate in base al metodo di distribuzione
prescelto. Quando si chiama un determinato numero di telefono,
il sistema collega la chiamata ad un interno entro il gruppo.
I gruppi di ricerca vanno utilizzati quando si desidera che più di
una persona possa rispondere a chiamate indirizzate allo stesso
numero. Ad esempio, si può predisporre un gruppo di ricerca per:
■
un reparto addetto ai sussidi nella propria azienda
■
un servizio di prenotazione viaggi
29
gruppi
di ricerca
-KVYTTMHMVMGIVGE
-QTSWXE^MSRIHIMKVYTTMHM
VMGIVGE
Impostiamo ora un gruppo di ricerca per un servizio interno di
assistenza telefonica. Prima di apportare modifiche alla centrale,
decideremo:
■
il numero di telefono relativo al gruppo di ricerca
■
il numero di persone che possono rispondere alle chiamate
■
il modo in cui rispondere alle chiamate
Il nostro piano di numerazione ammette numeri interni a 4 cifre
che cominciano per 1; il numero 1200 non è in uso. Predisponiamo dunque un gruppo di ricerca per l’assistenza telefonica in
modo che chiunque, all’interno dell’azienda, possa telefonare
all’interno 1200 per assistenza.
Assegneremo al nostro servizio di assistenza 3 persone (agenti) e
gli interni corrispondenti. Vogliamo che le chiamate vengano
indirizzate alla prima persona disponibile.
Per impostare tale gruppo di ricerca per l’assistenza telefonica:
1. Digitare add hunt-group next e premere RETURN.
Appare la schermata Hunt Group (Gruppo di ricerca). Il
campo Group Number viene automaticamente riempito
con il numero del gruppo di ricerca successivo.
2. Nel campo Group Name digitare il nome del gruppo.
Nel nostro esempio digiteremo internal helpline.
3. Nel campo Group Extension digitare il numero di telefono.
Digiteremo 1200.
30
HUNT GROUP
Group Number:
Group Name:
Group Extension:
Group Type:
TN:
COR:
Security Code:
5
ACD?
internal helpline
Queue?
1200
Vector?
ucd-loa
Coverage Path:
1
1
MM Early Answer?
__
________
n
n
n
n
4. Nel campo Group Type digitare il codice relativo al
metodo di distribuzione delle chiamate che si è scelto.
NOTA:
La classe di servizio (COS) relativa a tutti i gruppi di
ricerca viene impostata automaticamente su 1; pertanto
qualsiasi modifica apportata a COS 1 sulla schermata
Class of Service cambierà la classe di servizio per tutti i
gruppi di ricerca. Sulla schermata Hunt Group non viene
visualizzato nessun campo COS.
5. Selezionare NEXT PAGE per accedere alla pagina Group
Member Assignments (Assegnazioni dei membri del
gruppo).
31
gruppi
di ricerca
Digiteremo ucd-loa in modo che la chiamata venga diretta
all’agente con la percentuale di lavoro più bassa dal
momento in cui è stato eseguito il login.
HUNT GROUP
Group Number: 5
Group Extension: 1200
Group Type: ucd-loa
Member Range Allowed: 1 - 999 Administered Members (min/max): 1 /9
Total Administered Members: 3
GROUP MEMBER ASSIGNMENTS
Ext
Name
Ext
Name
1: 1011
14:
2: 1012
15:
3: 1013
16:
4:
17:
5:
18:
6:
19:
7:
20:
8:
21:
9:
22:
10:
23:
11:
24:
12:
25:
13:
26:
At End of Member List
6. Nel campo Ext digitare gli interni degli agenti che si
desidera facciano parte del gruppo di ricerca.
Digiteremo 1011, 1012 e 1013.
Consiglio:
Per un tipo di gruppo ddc (chiamato anche selezione “hot
seat”), la chiamata viene inoltrata all’interno elencato
nel primo campo Ext. Il sistema utilizza questo modulo
per determinare la sequenza di ricerca. Per ulteriori
ragguagli, vedere “Metodi di distribuzione delle
chiamate” a pagina 37.
I campi Name possono essere soltanto visualizzati e non
appiraranno finché non si accede nuovamente a questo
gruppo di ricerca.
32
Per apportare modifiche ad un gruppo di ricerca:
1. Digitare change hunt-group n e premere RETURN; n
rappresenta il numero del gruppo di ricerca.
2. Modificare i campi pertinenti.
Consiglio:
Digitare list member hunt group per visualizzare un elenco
dei membri collegati di un gruppo di ricerca, in base al numero
del gruppo. Per le suddivisioni e le competenze, l’elenco riporta
l’identificativo di login, il nome e i differenti campi relativi a EAS
e Advocate.
Si può far sì che la propria centrale gestisca in un certo modo una
chiamata di un gruppo di ricerca qualora non sia possibile
rispondere immediatamente. La chiamata attende in una “coda”.
Impostiamo la centrale in modo che metta in coda un massimo di
10 chiamate ma che avverta nel caso in cui una chiamata attenda
per più di 30 secondi.
Vogliamo inoltre che la centrale invii una segnalazione nel caso
in cui 5 o più chiamate siano in attesa in coda. Questa segnalazione viene fornita dal lampeggiamento di pulsanti di “stato di
coda” sui telefoni provvisti di un pulsante di stato per questo
gruppo di ricerca. Quando i pulsanti lampeggiano, chiunque
risponda a queste chiamate potrà rendersi conto che le chiamate
di assistenza richiedono una maggiore attenzione.
33
gruppi
di ricerca
Impostazione di una coda
Per impostare una coda per l’assistenza telefonica:
1. Digitare change hunt-group n e premere RETURN; n
rappresenta il numero del gruppo di ricerca.
Nel nostro esempio digiteremo change hunt-group 5.
Appare il modulo Hunt Group.
HUNT GROUP
Group Number:
Group Name:
Group Extension:
Group Type:
TN:
COR:
Security Code:
5
ACD?
internal helpline
Queue?
1200
Vector?
ucd-loa
Coverage Path:
1
1
MM Early Answer?
__
________
Queue Length: 10
Calls Warning Threshold: 5
Time Warning Threshold: 30
n
y
n
n
Calls Warning Port:
Time Warning Port:
2. Nel campo Queue digitare y.
3. Nel campo Queue Length digitare il numero massimo di
chiamate che si desidera vengano messe in attesa nella
coda.
Nel nostro esempio digiteremo 10.
4. Nel campo Calls Warning Threshold digitare il numero
massimo di chiamate che possono essere inserite nella
coda prima che il sistema faccia lampeggiare i pulsanti di
stato della coda.
34
5. Nel campo Time Warning Threshold digitare il numero
massimo di secondi che si desidera una chiamata attenda
nella coda prima che il sistema faccia lampeggiare i
pulsanti di stato della coda.
Aggiunta di annunci per gruppi di
ricerca
Per informazioni sulla registrazione di un annuncio, consultare
“Registrazione degli annunci” a pagina 23.
Aggiungiamo ora un annuncio al nostro servizio di assistenza
telefonica interna. Vogliamo che il chiamante senta un annuncio
dopo 20 secondi di attesa in coda, ossia dopo circa 4 o 5 squilli.
l’annuncio è già stato registrato e assegnato all’interno 1234.
Consiglio:
Si può usare la funzione display announcements per reperire
i numeri interni relativi agli annunci registrati.
35
gruppi
di ricerca
È possibile aggiungere alla coda di gruppo di ricerca annunci
registrati che possono avere lo scopo di fornire informazioni ai
chiamanti o di incoraggiarli a restare in linea. È possibile definire
per quanto tempo far rimanere in coda una chiamata prima che il
chiamante senta l’annuncio.
Aggiungiamo ora un annuncio alla coda del nostro servizio di
assistenza telefonica:
1. Digitare change hunt-group n e premere RETURN; n è il
numero del gruppo di ricerca da modificare.
In questo esempio digiteremo change hunt-group 5.
Compare il modulo Hunt Group.
2. Premere NEXT PAGE per trovare il campo First
Announcement Extension (interno del primo annuncio).
HUNT GROUP
Message Center:
AUDIX Extension:
Message Center AUDIX Name:
Primary?
Calling Party Number to INTUITY AUDIX?
LWC Reception:
AUDIX Name:
Messaging Server Name:
________
____
______
_
_
_______
_______
_______
First Announcement Extension: 1234
Second Announcement Extension: _____
Recurring? _
Delay (sec): 20
Delay (sec): __
3. Nel campo First Announcement Extension digitare
l’interno dell’annuncio che si desidera far sentire ai
chiamanti.
In questo esempio digiteremo 1234.
4. Nel campo First Announcement Delay (sec) digitare il
numero di secondi che si vogliono far trascorrere prima
che il chiamante senta il primo annuncio.
In questo esempio digiteremo 20.
36
Metodi di distribuzione delle chiamate
Consiglio:
Se si imposta su 0 l’intervallo di attesa prima
dell’annuncio di ritardo, le chiamate vengono collegate
automaticamente all’annuncio prima di essere messe in
coda, seguire la copertura o collegarsi ad un agente
disponibile. Si parla in questo caso di “primo annuncio
forzato”.
È possibile usare lo stesso annuncio per più di un gruppo di
ricerca. Per ulteriori informazioni sugli annunci e sui gruppi di
ricerca consultare DEFINITY ECS Administrator’s Guide.
gruppi
di ricerca
1IXSHMHMHMWXVMFY^MSRIHIPPI
GLMEQEXI
Se la propria società acquista un sistema ACD (Distribuzione
automatica delle chiamate) o EAS (Selezione agente esperto),
si avrà a disposizione un numero maggiore di metodi di
distribuzione delle chiamate.
Le funzioni ACD e EAS consentono di distribuire le chiamate in
base ai carichi di lavoro ed ai livelli di competenza degli agenti in
ciascun gruppo di ricerca. Si può seguire la gestione delle
chiamate e monitorare l’efficienza dei propri agenti. Quando si
assegna l’ACD ad un gruppo di ricerca, tale gruppo verrà
chiamato “suddivisione”. Quando invece si assegna l’EAS, il
gruppo verrà chiamato “competenza”.
37
La seguente tabella mostra 6 tipi di metodi di distribuzione delle
chiamate e il software necessario per ciascun metodo.
Metodo
Il sistema cerca...
Mi serve...
Chiamate dirette a reparto
(DDC)
il primo agente amministrato nel
gruppo di ricerca. Se il primo agente è
occupato, passa al secondo agente e
così via. Questo metodo “hot seat”
colloca un carico pesante di chiamate
sui primi agenti.
nessun software
supplementare
(non si può usare
questo metodo se
la funzione EAS è
abilitata)
Circolare (circ)
l’agente disponibile successivo nella
catena.
nessun software
supplementare
Distribuzione uniforme delle
chiamate — agente più
inattivo (UCD-MIA)
l’agente disponibile che è stato più a
lungo inattivo dall’ultima chiamata.
nessun software
supplementare
Distribuzione uniforme delle
chiamate — agente meno
occupato (UCD-LOA)
l’agente disponibile con la percentuale
minore di lavoro dall’ultimo login.
ACD, EAS e
CentreVu
Advocate
Distribuzione agente esperto
— agente più inattivo
(EAD-MIA)
l’agente disponibile con il livello di
competenza più elevato che ha
trascorso il periodo di inattività più
lungo dall’ultima chiamata.
EAS
Distribuzione agente esperto
— agente meno occupato
(EAD-LOA)
l’agente disponibile con il livello di
competenza più elevato e la
percentuale di lavoro più bassa
dall’ultima chiamata.
EAS e CentreVu
Advocate
38
Gestione dei vettori e dei VDN
Questa sezione fornisce un’introduzione ai vettori ed ai numeri
dell’elenco vettori (VDN), e contiene le istruzioni di base per la
scrittura di vettori semplici.
Questa sezione fa riferimento ad annunci, gruppi di ricerca, code,
suddivisioni e competenze che sono state trattate in dettaglio in
altre sezioni del presente manuale. Si possono trovare
informazioni su questi argomenti anche in DEFINITY ECS
Administrator’s Guide e DEFINITY ECS Call Vectoring/Expert
Agent Selection (EAS) Guide.
39
vettori/VDN
L’uso fraudolento dei vettori è uno dei tipi più comuni di
frode telefonica poiché i vettori instradano le chiamate sulla
base della classe di restrizione (COR) assegnata al VDN.
Per ulteriori informazioni consultare l’Avaya Security
Handbook o contattare il proprio rappresentante Avaya.
-ZIXXSVM
Per vettore s’intende una serie di comandi che l’operatore
formula per indicare al sistema il modo in cui gestire le chiamate
entranti. Un vettore può contenere fino a 32 procedure e consente
l’instradamento e il trattamento personalizzati delle chiamate. Si
possono usare i vettori per:
■
riprodurre annunci multipli
■
instradare chiamate a destinazioni interne ed esterne
■
gestire chiamate che forniscono o richiedono informazioni
tramite i tasti del telefono
Consiglio:
Il vettore segue i comandi di ciascuna procedura nell’ordine
indicato. Se le condizioni sono corrette, il vettore provvede a
“leggere” la procedura e ad eseguire il comando. Se il comando
non può essere eseguito, il vettore salta la procedura in questione
e legge quella successiva.
Il sistema può gestire chiamate in base a diverse condizioni, tra
cui il numero delle chiamate presenti in una coda, la durata di
attesa di una chiamata, l’ora del giorno, il giorno della settimana e
le modifiche nel traffico delle chiamate o delle condizioni del
personale.
Scrittura dei vettori
Scrivere vettori è facile; tuttavia consigliamo di configurare e
testare i vettori prima di usarli in tutto il sistema.
Scriveremo ora un vettore per la gestione delle chiamate al nostro
numero principale. Poiché si tratta del primo vettore, useremo il
numero 1.
40
I vettori
Consiglio:
Digitare list vector per visualizzare un elenco dei vettori
esistenti. Digitare list usage vector per visualizzare il punto in
cui ogni vettore viene utilizzato attraverso la centrale. Digitare
list usage digit string per visualizzare tutti i vettori, le tabelle
dei vettori e i piani BSR (Migliore instradamento del servizio) che
utilizzano una stringa di selezione specifica.
Per scrivere un vettore:
1. Digitare change vector 1 e premere RETURN.
Compare la schermata Call Vector (Vettore relativo alla
chiamata).
Il campo del numero del vettore, a sinistra nello schermo,
viene riempito automaticamente.
Number: 1
Multimedia? n
Basic? y EAS? n
Prompting? y
LAI? n
CALL VECTOR
Name: main number calls
Lock? n
G3V4 Enhanced? n ANI/II-Digits? n ASAI Routing? n
G3V4 Adv Route? n
CINFO? n
BSR? n
vettori/VDN
01
02
03
04
05
Schermata Call Vector (Vettore relativo alla chiamata)
2. Nel campo Name digitare una descrizione per il vettore.
Nel nostro esempio digiteremo main number calls.
41
Consiglio:
Le informazioni dell’intestazione della schermata Call
Vector possono essere solamente visualizzate. Usare il
comando display system-parameters customeroptions per visualizzare le funzioni attivate nella propria
centrale.
3. Digitare le procedure del vettore nella colonna numerata a
sinistra nello schermo.
Consiglio:
Quando si digitano queste procedure, la centrale inserisce
automaticamente alcune delle informazioni sul vettore. Ad
esempio, se si digita “q” in un campo di procedure del
vettore, la centrale completa la casella con “queue-to”.
Inoltre appariranno altri campi quando si completa un
campo e si preme TAB. In questo modo diventa molto
facile digitare le procedure dei vettori.
Ora che il vettore 1 è stato configurato, aggiungiamo ad esso una
procedura di smistamento che decida come la centrale debba
gestire le chiamate dirette al nostro numero principale.
Messa in coda di una chiamata
Scrivere un vettore in modo che le chiamate dirette al numero
aziendale principale vengano reinstradate a una coda.
Per la coda dei numeri principali utilizzeremo un gruppo di
ricerca gestito da vettori. Questo gruppo è stato configurato come
suddivisione principale 47. La prima volta che arrivano le
chiamate, tutte le chiamate dirette al nostro numero principale
devono essere messe in coda come “pri l”, che sta per low priority
(bassa priorità).
42
I vettori
Per mettere in coda le chiamate, scrivere il seguente vettore
(procedura 2). (Va notato che abbiamo iniziato il nostro esempio
dalla procedura 2 perché la procedura 1 verrà utilizzata più avanti
in questo capitolo.)
Number: 1
Multimedia? n
Basic? y
EAS? n
Prompting? y
LAI? n
01 _______________
02 queue-to main split
03 _______________
04 _______________
05 _______________
CALL VECTOR
Lock? n
G3V4 Enhanced? n
ANI/II-Digits? n
ASAI Routing? n
G3V4 Adv Route? n
CINFO? n
BSR? n
47 pri l
Consiglio:
Non dimenticare che quando si digita la procedura di un vettore e
si preme TAB, la centrale inserisce automaticamente alcune delle
informazioni sul vettore.
Scrivere un vettore per la riproduzione di un annuncio rivolto ai
chiamanti in coda; usare questo annuncio per chiedere ai
chiamanti di attendere. Prima di poter usare il vettore è necessario
registrare l’annuncio. Per ulteriori ragguagli, consultare
“Aggiunta di annunci” a pagina 20.
Riproduciamo l’annuncio 4001, chiedendo al chiamante di
attendere, quindi suoniamo un brano musicale per 60 secondi e
poi ripetiamo l’annuncio e il brano finché la chiamata non riceve
riposta. Il comando goto permette di creare questo ciclo di
ripetizione. Unconditionally significa “in tutte le condizioni”.
43
vettori/VDN
Riproduzione di un annuncio
Consiglio:
Invece di riportare i vettori direttamente alla procedura di
annuncio, passare alla procedura queue-to precedente. In questo
modo, se per qualche ragione la chiamata non dovesse mettersi in
coda la prima volta, la centrale può cercare nuovamente di
metterla in coda. Se la chiamata viene messa correttamente in
coda al primo tentativo, si salterà semplicemente la procedura
queue-to e si riprodurrà l’annuncio. Il sistema non può mettere in
coda una chiamata più di una volta nello stesso identico livello di
priorità.
Per riprodurre e ripetere un annuncio, scrivere il seguente vettore
(procedure 3-5):
Number: 1
Multimedia? n
Basic? y
EAS? n
Prompting? y
LAI? n
CALL VECTOR
Lock? n
G3V4 Enhanced? n
ANI/II-Digits? n
ASAI Routing? n
G3V4 Adv Route? n
CINFO? n
BSR? n
1.
2. queue-to main split 47 pri l
3. announcement 4001 (‘‘All agents are busy, please wait...’’)
4. wait-time 60 secs hearing music
5. goto step 2 if unconditionally
6.
Reinstradamento in base all’ora
del giorno
Scrivere un vettore per le chiamate ricevute dopo la chiusura
dell’ufficio.
Supponiamo che l’azienda sia aperta 7 giorni alla settimana, dalle
08:00 alle 17:00. Per le chiamate ricevute dopo l’orario di
chiusura vogliamo riprodurre l’annuncio 4002, che avverte che
44
I vettori
l’ufficio è chiuso e chiede ai chiamanti di richiamare durante le
normali ore d’ufficio. La chiamata viene scollegata dopo
l’emissione dell’annuncio.
Per la gestione delle chiamate ricevute dopo l’orario di chiusura,
scrivere il seguente vettore (procedure 1, 6, 7).
1. goto step 7 if time-of-day is all 17:00 to all 8:00
2.
3.
4.
5.
queue-to main split 47 pri l
announcement 4001 (All agents are busy, please wait...)
wait-time 60 secs hearing music
goto step 2 if unconditionally
6. stop
7. disconnect after announcement 4002 (“We’re sorry, our
office is closed...)
8.
Se il comando goto nella procedura 5 non ottiene l’esito
desiderato, la centrale passerà alla procedura successiva. Il
comando stop nella procedura 6 impedisce ai chiamanti di
sentire per sbaglio l’annuncio “l’ufficio è chiuso” nella
procedura 7. Stop mantiene la chiamata nello stato in cui si
trovava prima del fallimento del comando. In questo caso, se la
procedura 5 fallisce, la chiamata rimane nella procedura 4 e il
chiamante continua a sentire la musica.
! ATTENZIONE:
Aggiungere una procedura di arresto dello smistamento
solo dopo che le chiamate sono state instradate ad una
coda. Se viene eseguito un arresto dello smistamento per
una chiamata che NON è in coda, tale chiamata viene
interrotta.
45
vettori/VDN
Consentire ai chiamanti di lasciare
un messaggio
Scrivere un vettore che consenta ai chiamanti di lasciare
messaggi. Questo tipo di vettore utilizza un gruppo di ricerca
detto “suddivisione di messaggistica”. Nel nostro esempio
invieremo le chiamate ricevute dopo la chiusura alla casella
vocale all’interno 2000 ed useremo la suddivisione di
messaggistica 99.
Una volta che il vettore instrada una chiamata alla casella vocale,
il chiamante sente un messaggio di benvenuto (registrato con la
posta vocale per la casella vocale 2000) che gli comunica che può
lasciare un messaggio.
Per permettere ai chiamanti di lasciare messaggi, digitare questo
vettore (procedura 7).
1.
2.
3.
4.
5.
6.
goto step 7 if time-of-day is all 17:00 to all 8:00
announcement 4001 (All agents are busy, please wait...)
stop
7. messaging split 99 for extension 2000
8.
46
I vettori
Reinstradamento delle chiamate
durante un’emergenza o una festività
È possibile fornire ai supervisori o agli agenti un modo rapido di
reinstradare le chiamate durante un’emergenza o una festività. A
tale scopo si può usare una speciale casella vocale in cui si
possono cambiare facilmente gli annunci. Questo vettore
rappresenta anche un’alternativa alla necessità di assicurarsi che
tutti gli agenti si scolleghino prima di allontanarsi dai propri
telefoni.
Nel nostro esempio normalmente non è collegato nessun agente
nella suddivisione 10, per cui utilizzeremo tale suddivisione per
un’emergenza. Provvederemo a predisporre i tasti dei telefoni dei
nostri agenti in modo che chi usa tali apparecchi possa collegarsi
con il semplice tocco di un pulsante.
Per reinstradare rapidamente le chiamate:
1. Creare una casella vocale speciale contentente un
annuncio pertinente, come “Non possiamo al momento
rispondere alla vostra chiamata” oppure “Oggi è un giorno
festivo; siete pregati di richiamare domani”.
Nel nostro esempio abbiamo registrato la formula di saluto
per l’interno 2001.
47
vettori/VDN
NOTA:
È anche possibile utilizzare la funzione Smistamento per giorni
festivi, che semplifica la scrittura dei vettori per i giorni festivi e
per altre situazioni in cui è necessario fornire una gestione
speciale per chiamate correlate a date specifiche. Questa funzione
consente di amministrare fino a dieci diversi calendari festività e
di utilizzarle per prendere decisioni relative allo smistamento. Per
informazioni vedere DEFINITY ECS Call Vectoring/Expert Agent
Selection (EAS) Guide.
2. Inserire le seguenti procedure di smistamento in grassetto
(procedure 1, 10, 11):
3.
01. goto step 10 if staffed agents split 10 > 0
02.
03.
04.
05.
06.
07.
08.
09.
goto step 8 if time-of-day is all 17:00 to all 8:00
announcement 4001 (“All agents are busy, please wait...”)
stop
messaging split 99 for extension 2000
stop
10. messaging split 99 for extension 2001
11. stop
In caso di emergenza, esercitazione antincendio o festività,
il supervisore o agente si collega a questa suddivisione.
Quando un agente si collega alla suddivisione 10 il sistema
consulta la procedura di smistamento 1, controlla che alla
suddivisione 10 siano collegate più di 0 persone ed invia le
chiamate alla procedura 10 (che esegue l’invio alla
suddivisione di messaggistica 99).
Quando la situazione ritorna alla normalità e l’agente si
scollega dalla suddivisione 10, la gestione delle chiamate
ritorna alla normalità.
48
I vettori
Ulteriori possibilità di scelta per
i chiamanti
A coloro che chiamano l’ufficio è possibile offrire una serie di
opzioni. Il vettore indica alla centrale di riprodurre un annuncio
contenente tali opzioni. La centrale elabora le cifre selezionate
dal chiamante in risposta all’annuncio e instrada la chiamata in
base alle informazioni ricevute.
Creeremo ora un vettore che riproduca un annuncio e poi indichi
al chiamante di selezionare un interno o di attendere in coda che
risponda un operatore.
Va notato che il seguente esempio di vettore per “operatore
automatico” rappresenta un nuovo vettore e non è costruito sulla
base del vettore che abbiamo utilizzato negli esempi precedenti.
Per consentire ai chiamanti di collegarsi ad un interno, scrivere il
seguente tipo di vettore:
CALL VECTOR
Name: extension or attendant
G3V4 Enhanced? n
G3V4 Adv Route? n
Lock? n
ANI/II-Digits? n
ASAI Routing? n
CINFO? n
BSR? n
vettori/VDN
Number: 20
Multimedia? n
Basic? y
EAS? n
Prompting? y
LAI? n
1. wait-time 0 seconds hearing music
2. collect 4 digits after announcement 4004 (You have reached our
company. Please dial a 4-digit extension or wait for the
attendant.)
3. route-to digits with coverage y
4. route-to number 0 with cov n if unconditionally
5. stop
49
Inserimento di una procedura
È facile modificare una procedura di smistamento senza dover
ridigitare l’intero vettore. Aggiungiamo l’annuncio 4005 tra la
procedura 3 e la procedura 4 nel vettore 20.
Per inserire una nuova procedura di smistamento nel vettore 20:
Compare la schermata Call Vector.
2. Premere EDIT.
3. Digitare i seguito da uno spazio e dal numero della
procedura che si desidera aggiungere.
Nel nostro esempio digiteremo i 4.
4. Digitare la nuova procedura di smistamento.
Digiteremo announcement 4005 (Please wait...).
5. Premere ENTER per salvare le modifiche.
Consiglio:
Quando si inserisce una nuova procedura di smistamento, il
sistema rinumera automaticamente le rimanenti procedure di
smistamento e tutti i riferimenti corrispondenti. Quando
l’operazione di numerazione richiede attenzione da parte
dell’operatore, la centrale inserisce un “*”.
Cancellazione di una procedura
Per cancellare la procedura di smistamento 5 dal vettore 20:
Compare la schermata Call Vector.
2. Premere EDIT.
50
I vettori
3. Digitare d seguito da uno spazio e dal numero della
procedura che si desidera cancellare.
Nel nostro esempio digiteremo d 5.
Consiglio:
È possibile cancellare tutta una serie di procedure di
smistamento. Ad esempio, per cancellare le procedure da
2 a 5 digitare d 2-5 e premere ENTER.
4. Premere ENTER per salvare le modifiche.
vettori/VDN
Consiglio:
Quando si cancella una procedura di smistamento, il sistema
rinumera automaticamente le rimanenti procedure di
smistamento e tutti i riferimenti corrispondenti. Quando
l’operazione di numerazione richiede attenzione da parte
dell’operatore, la centrale inserisce un “*”.
51
Diagnosi di un problema relativo
al vettore
Se un vettore presenta un problema, la centrale registra l’errore
come “evento di smistamento”. Gli eventi di smistamento
possono verificarsi per diverse ragioni, tra cui problemi relativi a
una linea, slot di coda pieni o il fatto che il vettore ha raggiunto il
limite massimo di procedure (1000).
Si può usare display events per accedere alla schermata Event
Report (Rapporto degli eventi) e visualizzare la registrazione
dell’evento. Questa registrazione permette di conoscere la
ragione del fallimento di un vettore.
Per visualizzare un rapporto degli eventi:
1. Digitare display events e premere RETURN.
Compare la schermata Event Report.
EVENT REPORT
The following option control which events will be displayed.
EVENT CATEGORY
Category: Vector
REPORT PERIOD
Interval: _a_
From: __/__/__:__ To: __/__/__:__
SEARCH OPTIONS
Vector Number: ___
Event Type: ____
Schermata Event Report (Rapporto degli eventi)
52
I vettori
2. Per visualizzare tutti gli eventi di smistamento premere
RETURN
OPPURE
Indicare gli eventi che si desidera visualizzare
completando i campi Report Period e Search Options. Per
ulteriori informazioni, vedere DEFINITY ECS Call
Vectoring/Expert Agent Selection (EAS) Guide.
3. Per visualizzare il rapporto premere ENTER.
Compare la schermata Event Report (detail) (Rapporto
degli eventi — dettagli).
Event
Type
20
541
EVENTS REPORT
Event
Event
Event
Description
Data 1
Data 2
Call not queued
12/5
B
Not a messaging split Split 89 4C
First
Last
Event
Occur
Occur
Cnt
09/28/13:43 09/28/13:43
21
09/28/13:43 09/28/13:43 136
Schermata Event Report (detail) (Rapporto degli eventi — dettagli)
■
Vettore 12, procedura 5
■
Suddivisione 89
vettori/VDN
Per diagnosticare l’evento di smistamento, consultare le
informazioni nel campo Event Data. In questo esempio è stato
riscontrato un problema relativamente a:
53
2YQIVMHIPP
IPIRGSZIXXSVM
Un Numero dell’elenco vettori (VDN) è un numero interno che
instrada una chiamata entrante ad un vettore specifico. Questo
dato è un numero di interno “soft”, cioè non assegnato ad alcuna
apparecchiatura. I VDN devono seguire il piano di numerazione.
Creiamo ora il VDN 5011 per il nostro reparto vendite. Una
chiamata al 5011 si instrada al vettore 11. Questo vettore
riproduce un annuncio e mette in coda le chiamate dirette al
reparto vendite.
L’uso fraudolento dei vettori è uno dei tipi più comuni di
frode telefonica poiché i vettori instradano le chiamate sulla
base della classe di restrizione (COR) assegnata al VDN.
Per ulteriori informazioni consultare l’Avaya Security
Handbook o contattare il proprio rappresentante Avaya.
Per aggiungere un VDN:
1. Digitare add VDN 5011 e premere RETURN.
Digitare l’interno VDN che si desidera aggiungere.
Compare la schermata Vector Directory Number (Numero
dell’elenco vettori).
VECTOR DIRECTORY NUMBER
Extension: 5011
Name: Sales Department
Vector Number: 11
Allow VDN Override?
COR:
TN:
Measured:
n
1
1
both
Schermata Vector Directory Number (Numero dell’elenco vettori)
54
Numeri dell’elenco vettori
2. Nel campo Name digitare una descrizione di questo VDN.
Nel nostro esempio digiteremo Sales Department.
Le informazioni del campo VDN Name appaiono sui
telefoni con display. Ciò permette all’agente di riconoscere
il tipo di chiamata e di rispondere nel modo opportuno.
3. Digitare il numero del vettore.
4. Nel campo Measured indicare il modo in cui si desidera
misurare le chiamate a questo VDN.
Nel nostro esempio digiteremo both (per il CMS e il
BCMS).
Consiglio:
Perché si possa usare “both” (entrambi), deve essere
abilitato il BCMS. Per stabilire se il BCMS è abilitato,
usare display system-parameters customeroptions. Per ulteriori informazioni, vedere DEFINITY
ECS Administrator’s Guide.
vettori/VDN
55
Per visualizzare i VDN già associati con i vettori:
1. Digitare list VDN e premere RETURN.
Compare la schermata Vector Directory Numbers.
VECTOR DIRECTORY NUMBERS
Name
Tech Support
Customer Serv.
New Orders
Ext
5000
5001
5002
VDN
Ovrd
y
n
y
COR
59
1
23
TN
1
1
1
Vec
Num
234
1
5
Orig
Meas Annc
none 301
none 302
none 303
Event
Notif Skills
Adj 1st 2nd 3rd
Schermata Vector Directory Numbers (Numeri dell’elenco vettori)
Ciascun VDN conduce ad un solo vettore. Diversi VDN possono
condurre allo stesso vettore.
56
Uso dei rapporti
Questa sezione spiega come generare, visualizzare, elencare e
stampare alcuni dei rapporti di base del sistema DEFINITY e
fornisce istruzioni per la programmazione dei rapporti.
La sezione contiene inoltre informazioni sul modo e sulle
circostanze in cui usare i rapporti di monitoraggio del sistema e
spiega come interpretare alcune delle informazioni visualizzate
nei rapporti.
9WSHIPTVSKVEQQEXSVIHIM
VETTSVXM
rapporti
Il programmatore dei rapporti permette di stampare automaticamente i rapporti. Poiché la stampa dei rapporti richiede una
quantità significativa di risorse del processore, è consigliabile
stampare questi documenti fuori dalle ore di punta.
57
Uso dei rapporti
Impostazione dei parametri della
stampante
Per la stampa, il programmatore dei rapporti utilizza la stampante
del sistema collegata alla centrale.
La stampante del sistema può essere collegata in due modi:
■
Mediante un’estensione del modulo dati per collegarsi ad
una stampante fuori dalla sala della centrale.
■
Mediante la porta EIA, per collegarsi direttamente alla
stampante.
Alcuni dei parametri predefiniti della stampante del sistema
vengono impostati nel momento in cui viene installata la
stampante. Se si apportano modifiche alla configurazione del
proprio sistema, può essere necessario cambiare i parametri del
sistema in modo che i rapporti vengano stampati nel modo
migliore.
Impostiamo ora i parametri per la porta EIA. (Va notato che le
porte EIA non sono presenti negli armadi G3R.)
Per impostare i parametri del sistema:
1. Digitare change system-parameters features e premere
RETURN.
Compare la schermata Feature-Related System Parameters
(Parametri del sistema relativi alle funzioni).
2. Nel campo System Printer Extension digitare eia.
NOTA:
Se ci si sta collegando ad un modulo dati invece che
all’EIA, digitare l’interno relativo al modulo dati.
58
3. Nel campo Lines Per Page digitare il numero di righe per
pagina.
Nel nostro esempio lasceremo il valore predefinito di 60.
4. Nel campo EIA Device Bit Rate digitare 9600.
NOTA:
Se ci si sta collegando ad un modulo dati invece che
all’EIA, sarà il modulo dati a gestire la velocità.
Consiglio:
Controllare frequentemente la stampante del sistema per
assicurarsi che abbia carta sufficiente. I rapporti persi a causa
di un malfunzionamento della stampante non possono essere
recuperati.
rapporti
Per ulteriori informazioni vedere DEFINITY ECS Reports.
59
Uso dei rapporti
Programmazione e stampa dei
rapporti
È possibile programmare fino a 50 rapporti alla volta. Se si
desidera programmare un numero maggiore di rapporti, si può
acquistare CMS o BCMS VU. Per ulteriori informazioni su CMS
e BCMS VU, fare riferimento a “Selezione di un sistema di
gestione per le chiamate” a pagina 85.
Per programmare o stampare un rapporto:
1. Digitare un comando di elenco o di visualizzazione,
seguito dal nome e dalla programmazione del rapporto,
quindi premere RETURN.
Per esempio:
list measurement attendant group schedule
Compare la schermata Report Scheduler.
REPORT SCHEDULER
Job Id: 2
Job Status: none
Command: list measurements attendant group
Print Interval: scheduled
Print Time: 23:00
Sun: n Mon: y Tue: n Wed: y Thu: n Fri: y
Sat: n
Schermata Report Scheduler (Programmatore dei rapporti)
60
2. Nel campo Print Interval, specificare una delle seguenti
opzioni di stampa:
■
immediate — stampa il rapporto immediatamente
■
scheduled (programmato) — permette di
specificare il giorno e l’ora in cui si desidera che
venga stampato il rapporto, su base giornaliera o
settimanale
■
deferred (differito) — permette di stampare il
rapporto una volta in relazione alla data e all’ora
che avete specificato
3. Per i rapporti programmati e differiti, completare il campo
Print Time per indicare l’ora in cui si desidera vengano
stampati i rapporti.
NOTA:
I rapporti possono essere programmati ad intervalli di
15 minuti. Se un rapporto differito non viene stampato
entro 4 ore dalla scadenza programmata, viene annullato e
lo si deve riprogrammare. Se i rapporti programmati non
vengono stampati entro 4 ore, verranno stampati alla
successiva scadenza programmata.
4. Nel campo Days of the Week, digitare y per ogni giorno
della settimana in cui si deve stampare il rapporto.
rapporti
61
Uso dei rapporti
Elenco dei rapporti programmati
È possibile elencare tutti i rapporti programmati insieme all’ora e
al giorno in cui è prevista la stampa.
Per elencare i rapporti programmati:
1. Digitare list report-scheduler e premere RETURN.
REPORT SCHEDULER
Job Id
Days(smtwtfs)
Command
1
4
Time
User
nynynyn
23:00
johnston
list measurements attendant positions
nnnnynn
23:45
johnston
list measurements attendant-group
Status
Type
waiting
scheduled
waiting
scheduled
Schermata Report Scheduler (Programmatore dei rapporti)
Modifica dei rapporti programmati
È facile riprogrammare l’ora e il giorno in cui si desidera
stampare un rapporto. A titolo di esempio, modifichiamo l’ora del
lavoro ID 12 in modo che venga stampato alle 22:00.
Per modificare il programmatore dei rapporti in relazione al
lavoro ID 12:
1. Digitare list report-scheduler e premere RETURN.
2. Localizzare l’identificativo ID del lavoro per il rapporto
che si desidera modificare.
Nel nostro esempio l’ID del lavoro è 12.
62
3. Digitare change report-scheduler 12 e premere RETURN.
4. Nel campo Print Time digitare 22:00.
Eliminazione dei rapporti
programmati
Man mano che cambiano le proprie esigenze, può essere
necessario cancellare determinati rapporti dal programmatore.
Nel nostro esempio elimineremo dal programmatore il lavoro 12.
Consiglio:
Per determinare quali sono i rapporti che si vuole eliminare, si
può usare list report-scheduler.
Per eliminare il lavoro 12 dal programmatore dei rapporti:
1. Digitare remove report-scheduler 12 e premere RETURN.
2. Per eliminare il rapporto premere ENTER.
rapporti
NOTA:
Se si desidera stampare un rapporto differente, si deve eliminare il
vecchio rapporto dal programmatore ed aggiungervi il nuovo
rapporto.
63
Uso dei rapporti
%REPMWMHIMHEXMHIMVETTSVXM
La maggior parte delle informazioni visualizzate in questi
rapporti viene misurata in CCS (cento secondi di chiamata). Un
CCS equivale alla quantità di traffico necessaria a mantenere
impegnata per 0,6 minuti un’apparecchiatura che influisce sul
traffico. Per convertire i CCS in minuti, si può usare la seguente
equazione:
minuti = il numero di CCS/0,6
Per ulteriori informazioni vedere DEFINITY ECS Reports.
9WSHIMVETTSVXMHIPP
STIVEXSVI
I rapporti dei gruppi di operatori permettono di valutare la qualità
del servizio fornito a chiunque chiami un operatore. Questi
rapporti devono essere monitorati per assicurare che i gruppi di
operatori abbiano personale sufficiente. Sono disponibili tre tipi
di rapporti dell’operatore:
■
Rapporto Attendant Group Measurements (Misurazioni
gruppo operatori) — misura il traffico del gruppo operatori
■
Rapporto Attendant Positions (Posizioni degli operatori)
— misura le prestazioni dei singoli operatori
■
Rapporto Attendant Group Performance (Prestazioni
gruppo operatori) — misura la prestazione del gruppo
operatori
Il sistema raccoglie automaticamente i dati rilevanti per questi
rapporti ed è possibile usarli per visualizzare in qualsiasi istante
le informazioni sugli operatori.
64
Uso dei rapporti dell’operatore
Misurazione del traffico del gruppo
operatori
Il rapporto Attendant Group Measurements (Misurazioni gruppo
operatori) fornisce rilevamenti sul traffico delle ore di punta
relativo ad un particolare gruppo operatori. Visualizza un
riepilogo delle attività del gruppo operatori in relazione al traffico
delle ore di punta del giorno precedente, del giorno attuale e
dell’ultima ora.
Per visualizzare il rapporto Attendant Group Measurements:
1. Digitare list measurements attendant group e premere
RETURN.
Compare la schermata Attendant Group Measurements.
Switch Name: Cust_Switch_Name
Grp
Siz
2
2
2
Meas
Hour
1000
1100
1500
- - - - Ans Abnd
1000 0
1006 0
1007 0
Date: 4:40 pm MON APR 15, 1998
ATTENDANT GROUP MEASUREMENTS
Calls - - - - - - - Time - - - Time Speed
Qued H-Abd Held
Avail Talk Held
Abnd Ans(sec)
0
0
0
200
80
0
0
0
YEST PEAK
0
0
0
212
76
0
0
0
TODAY PEAK
0
0
0
224
64
0
0
1
LAST HOUR
Schermata Attendant Group Measurements (Misurazioni gruppo operatori)
Vi sono diversi modi per determinare se il flusso del traffico è
ottimale. Per esempio:
Se il valore del campo Time Abandon corrisponde
all’incirca al ritardo medio, significa che il gruppo
operatori ha personale sufficiente.
rapporti
■
65
Uso dei rapporti
■
Se il numero di chiamate nel campo Abandon (Abdn) è
elevato, relativamente agli standard della propria azienda,
può essere necessario programmare un numero maggiore
di operatori durante le ore di punta.
Per informazioni sul modo in cui calcolare il ritardo medio delle
risposte e su ciò che rappresentano i dati nei vari campi, fare
riferimento a DEFINITY ECS Reports.
Misurazione delle prestazioni dei singoli operatori
Il rapporto Attendant Positions (Posizioni degli operatori)
contiene rilevamenti relativi alla posizione del singolo operatore
nelle ore di punta. Visualizza un riepilogo delle attività di ciascun
operatore in relazione al traffico delle ore di punta del giorno
precedente, del giorno attuale e dell’ultima ora. Questo rapporto
permette di valutare le prestazioni del personale e di identificare
le circostanze in cui è necessaria una formazione supplementare
per gli operatori.
Per visualizzare il rapporto Attendant Positions:
1. Digitare list measurements attendant positions e
premere RETURN.
Compare la schermata Attendant Positions Measurements
(Misurazioni posizione operatori).
Misurazione delle prestazioni del gruppo operatori
Il rapporto Attendant Group Performance (Prestazioni gruppo
operatori) visualizza la velocità media delle chiamate a cui si è
risposto ogni ora di un periodo di 24 ore, relativamente al giorno
precedente o a quello attuale.
66
Per visualizzare il rapporto Attendant Group Performance del
giorno attuale:
1. Digitare list performance attendant-group today e
premere RETURN.
Compare la schermata Attendant Speed of Answer
(Velocità di risposta dell’operatore).
6ETTSVXMJEWGMHMPMRII
Questi rapporti aiutano a identificare problemi di flusso del
traffico, come per esempio linee fuori servizio, equilibrio del
carico o intasamenti nelle ore di punta.
Consiglio:
Se una linea sembra fornire un servizio intermittente, usare il
comando list testcalls summary per determinare se un
membro specifico della linea stia funzionando o meno.
Se si sospetta la presenza di problemi su una linea, usare la
sicurezza automatica del circuito (ACA) per monitorare il fascio
di linee. Per ulteriori informazioni sull’ACA, fare riferimento al
Libretto d’istruzioni per procedure diagnostiche di base del
sistema DEFINITY.
Il rapporto Trunk Group Summary (Rapporto riepilogativo dei
fasci di linee) visualizza le misurazioni del traffico relativamente
a tutti i fasci di linee, eccetto per i gruppi di linee personali della
centrale telefonica. Questo rapporto visualizza le misurazioni
relative al traffico delle ore di punta del giorno precedente, del
giorno attuale e dell’ultima ora.
67
rapporti
Riepilogo delle attività del fascio
di linee
Uso dei rapporti
Per visualizzare il rapporto Trunk Group Summary relativo
all’ultima ora:
1. Digitare list measurements trunk-group summary
last-hour e premere RETURN.
Compare la schermata Trunk Group Summary Report
(Rapporto riepilogativo sui fasci di linee).
Usare questo rapporto per determinare il flusso generale del
traffico. Per informazioni più dettagliate su un particolare fascio
di linee, vedere “Attività orarie del fascio di linee” a pagina 68.
Il rapporto Trunk Group Summary permette di determinare dati
quali l’utilizzo totale del fascio di linee, il numero totale di
chiamate e gli intasamenti sulla linea.
Se una linea è fuori servizio, vedere “Linee fuori servizio” a
pagina 70. È meglio apportare modifiche ad un fascio di linee
solo quando sono operative tutte le linee.
Per ulteriori informazioni sull’interpretazione dei rapporti, fare
Attività orarie del fascio di linee
I rapporti Trunk Group Hourly (Attività orarie dei fasci di linee)
vengono utilizzati congiuntamente al rapporto Trunk Group
Summary al fine di identificare i problemi relativi alle linee. Ad
esempio, se il rapporto Traffic Group Summary (Rapporto
riepilogativo sul traffico del fascio) indica un problema nel flusso
del traffico, si può eseguire il rapporto orario per localizzare il
problema.
68
Quando si esegue questo rapporto, si deve prima specificare il
fascio di linee che si desidera monitorare sulla schermata Trunk
Group Measurement (Misurazioni fascio di linee). Una volta
selezionato il fascio di linee su cui si desidera raccogliere dati, il
sistema inizia a raccogliere informazioni sulle attività del fascio
di linee stesso. Il rapporto Trunk Group Hourly può visualizzare
informazioni relative ad un periodo massimo di 24 ore. Ad
esempio, se si è iniziato a raccogliere dati giovedì a mezzogiorno
(12:00), si otterranno 24 ore di dati fino al mezzogiorno (12:00)
di venerdì.
Per monitorare il fascio di linee 12 per l’ora successiva:
1. Digitare change meas-selection trunk-group e premere
RETURN.
Compare la schermata Trunk Group Measurement
Selection (Selezione misurazioni fascio di linee).
2. Spostarsi su un campo di misurazione e digitare 12.
Il sistema registra l’attività del fascio di linee 12 relativa
all’ora successiva.
4. Digitare list measurements trunk-group hourly 12 e
premere RETURN.
rapporti
Il rapporto Trunk Group Hourly visualizza i dati relativi
all’ora precedente.
69
Uso dei rapporti
Linee fuori servizio
Il rapporto Trunk Outage Measurements (Misurazione delle linee
fuori servizio) elenca le linee che erano fuori servizio durante un
periodo di tempo selezionato. Questo rapporto può includere un
massimo di cinque linee fuori servizio e riporta il numero di volte
che ogni linea è rimasta inattiva durante il periodo specificato. Il
sistema registra dati relativi alla linea inattiva relativamente
all’ultima ora, al giorno attuale ed al giorno precedente.
Per visualizzare il rapporto Trunk Outage Measurements relativo
al giorno precedente:
1. Digitare list measurements outage-trunk yesterday e
premere RETURN.
Se non vi sono linee inattive, il modulo rimane vuoto.
Il rapporto Trunk Outage Measurements analizza le attività della
linea una volta ogni ora. Pertanto se il rapporto copre diverse ore
ma indica solo un piccolo numero di casi di inattività, è possibile
che un membro della linea stia fornendo un servizio intermittente.
70
Stato attuale del fascio di linee
Il rapporto Trunk Group Status (Stato del fascio di linee)
visualizza i dati attuali del carico su vari fasci di linee e mostra il
numero di chiamate in attesa di assistenza. Questo rapporto
mostra i dati relativi a 60 fasci di linee alla volta, ma può avviare
la visualizzazione in qualsiasi numero si desideri. Visualizziamo
ad esempio i fasci di linee da 5 in su.
Per visualizzare il rapporto Trunk Group Status:
1. Digitare monitor traffic trunk-groups 5 e premere
RETURN.
Il rapporto Trunk Group Status visualizza i fasci di linee
da 5 a 64.
Questo rapporto visualizza solo i fasci di linee
amministrati.
2. Per tornare al prompt premere CANCEL.
Il rapporto Trunks Lightly Used Measurements (Misurazione
delle linee meno utilizzate) elenca i cinque membri di linea con il
numero più basso di chiamate eseguite per ciascun fascio di linee.
Il sistema mostra i dati relativi alle linee poco utilizzate
relativamente all’ultima ora, al giorno attuale o al giorno
precedente. Visualizziamo il rapporto in relazione alla giornata
odierna.
71
rapporti
Linee meno utilizzate
Uso dei rapporti
Per visualizzare il rapporto Trunks Lightly Used Measurements
relativo alla giornata odierna:
1. Digitare list measurements lightly-used-trunk today e
premere RETURN.
Se il membro della linea nel campo Calls Carried presenta un
numero insolitamente basso di chiamate in confronto agli altri
membri del fascio, usare Facility Test Calls per determinare il
modo in cui sta funzionando quel membro di linea specifico. Per
monitorare un particolare fascio di linee, usare Automatic Circuit
Assurance (ACA). Per ulteriori informazioni fare riferimento al
Libretto d’istruzioni per procedure diagnostiche di base del
sistema DEFINITY.
1MWYVE^MSRIHIPPITVIWXE^MSRMHIP
'EPP'IRXIV
I rapporti standard della centrale su DEFINITY ECS forniscono
dati preziosi sul funzionamento del proprio Call Center.
Aspetti da misurare
L’attenzione va focalizzata su tre domande:
■
A quante chiamate si risponde?
■
Con quanta velocità si risponde alle chiamate?
■
Qual è il rapporto costo/efficienza del sistema?
DEFINITY ECS prevede tre rapporti sui gruppi di ricerca che
offrono informazioni su agenti, gruppi di ricerca, linee e fasci di
linee; tali informazioni aiuteranno a rispondere a queste
domande. I rapporti sono:
72
■
Hunt Group Measurements (Misurazioni gruppi di ricerca)
■
Hunt Group Performance (Prestazioni gruppi di ricerca)
■
Hunt Group Status (Stato gruppi di ricerca)
La tabella seguente spiega come utilizzare questi rapporti per
monitorare le prestazioni del proprio Call Center. Per usare la
tabella, selezionare dalle intestazioni delle colonne ciò che si
desidera misurare. Leggendo la colonna dall’alto in basso, ogni
riga mostra i campi relativi ad un particolare rapporto sui gruppi
di ricerca, se presente, che misura quell’aspetto del rendimento
del Call Center.
A quante chiamate
si risponde?
Hunt Group
Measurements
(Misurazioni
gruppi di ricerca)
Calls Ans/Aban.
(Chiamate che
hanno/non hanno
ricevuto risposta)
Velocità?
Speed Ans (sec)
(Velocità di
risposta)
Hunt Group
Performance
(Prestazioni gruppi
di ricerca)
Speed Ans (sec)
(Velocità di
risposta)
Hunt Group Status
(Stato gruppi di
ricerca)
LCIQ
Rapporto
costo-efficienza?
Total usage
(Utilizzo totale)
Time available
(Tempo disponibile)
Per informazioni dettagliate su questi rapporti, vedere DEFINITY
ECS Reports.
73
rapporti
Rapporti
Uso dei rapporti
Utilizzo congiunto dei rapporti della centrale
Il numero di amministratori di centrale e superutenti che possono
collegarsi simultaneamente per visualizzare i rapporti della
centrale varia in funzione del tipo di centrale che si utilizza.
csi
si
r
1
3
7
Un rapporto programmato conta come un login; pertanto sarà
necessario programmare i rapporti in modo che vengano stampati
fuori dalle ore di punta.
Visualizzazione dei rapporti sui gruppi
di ricerca
Queste procedure spiegano come visualizzare o stampare rapporti
sui gruppi di ricerca della centrale.
Visualizzazione dei rapporti Hunt Group Measurements
Il rapporto Hunt Group Measurements (Misurazione gruppi di
ricerca) visualizza i dati delle chiamate relative a ciascun gruppo
del sistema. Si può stampare questo rapporto in relazione al
traffico delle ore di punta del giorno precedente, del giorno
attuale e dell’ultima ora.
Per ora di punta si intende l’ora durante la quale si registra il
maggiore utilizzo del tempo degli agenti. Usare questo rapporto
per determinare l’ora del giorno in cui si registra il traffico
maggiore o per misurare il traffico durante l’ora precedente.
74
Stampiamo ora il rapporto Hunt Group Measurements relativo al
periodo di punta della giornata odierna:
1. Digitare list measurements hunt-group today-peak
print e premere RETURN.
Visualizzazione dei rapporti Hunt Group Performance
Il rapporto Hunt Group Performance (Prestazioni gruppi di
ricerca) riporta la velocità di risposta media oraria più bassa per
ogni gruppo di ricerca e la media giornaliera. Si può eseguire
questo rapporto per il giorno attuale e per quello precedente.
Questo rapporto può aiutare a trovare rapidamente i periodi della
giornata in cui il numero del personale è troppo basso.
Per visualizzare un rapporto Hunt Group Performance relativo al
giorno precedente:
1. Digitare list performance hunt-group yesterday e
premere RETURN.
Visualizzazione dei rapporti Hunt Group Status
rapporti
Il rapporto Hunt Group Status (Stato gruppi di ricerca) visualizza
i dati attuali relativi ai gruppi di ricerca. Questo rapporto mostra
32 gruppi di ricerca per volta. Per visualizzare gruppi di ricerca
con numeri più alti, digitare il numero del primo gruppo che si
desidera visualizzare. Visualizziamo ad esempio i gruppi di
ricerca da 2 in su.
Per visualizzare il rapporto Hunt Group Status:
1. Digitare monitor traffic hunt-groups 2 e premere
RETURN.
Il rapporto Hunt Group Status visualizza i gruppi di ricerca
da 2 a 33.
75
Uso dei rapporti
2. Per tornare al prompt premere CANCEL.
Questo rapporto mostra tutti i gruppi di ricerca nella gamma,
anche se non sono stati amministrati.
Per ulteriori informazioni sull’interpretazione dei rapporti, fare
9WSHIMVETTSVXMHMWMGYVI^Ê
L’avviso violazioni di sicurezza permette di sapere se qualcuno
cerca di penentrare nel sistema. Per informazioni sulla
configurazione dell’avviso violazioni di sicurezza, fare
riferimento al Libretto d’istruzioni per l’amministrazione di base
del sistema DEFINITY.
76
I Call Center
Questa sezione presenta i Call Center per le chiamate entranti,
spiega come configurare un semplice Call Center per chiamate
entranti ed elenca i fattori che bisogna considerare nella
progettazione del centro.
'SW
ÀYR'EPP'IRXIV#
Un Call Center è un modo di organizzare il personale e
l’apparecchiatura finalizzato al raggiungimento di particolari
obiettivi commerciali. Ad esempio, si può usare un Call Center
per rendere possibile l’accesso a diverse persone tramite un
numero o per gestire simultaneamente chiamate multiple. I Call
Center si basano sull’organizzazione del personale (gli agenti) in
gruppi di ricerca a seconda delle funzioni specifiche o delle
capacità.
Call Center
I Call Center utilizzano alcune delle funzioni trattate in altri
capitoli di questo manuale: gruppi di ricerca, annunci, vettori e
VDN. In questa sezione illustreremo come queste funzioni
possono interagire in un Call Center.
77
I Call Center
4MERMJMGE^MSRIHMYR'EPP'IRXIV
Per predisporre un Call Center efficace è essenziale una buona
pianificazione. Prima di amministrare una parte qualsiasi del
proprio Call Center su DEFINITY ECS, è necessario disporre di
un piano che sia esauriente e specifico. Il piano del Call Center
deve identificare:
■
lo scopo del Call Center — ciò che il Call Center deve fare
per avere successo
■
il volume di chiamate previsto — il numero di chiamate
che si prevede per giorno, settimana e mese
■
il tipo di chiamate — per stabilire se il Call Center debba
rispondere a chiamate interne o esterne o ad entrambi i tipi
■
le funzioni degli agenti — le responsabilità principali degli
agenti
■
le risorse necessarie — le risorse che sarà necessario
aggiungere al sistema, quali fasci di linee e telefoni
Una volta messo a punto un piano per il Call Center, si devono
organizzare gli agenti in base alle loro funzioni. Questi gruppi di
agenti costituiranno i gruppi di ricerca.
Impostazione del flusso di chiamate
Si deve decidere il modo in cui si desidera che il sistema gestisca
le chiamate e quali opzioni offrire ai chiamanti. Può essere utile
fare un elenco delle possibili situazioni in cui si potrebbe trovare
una chiamata. Impostare il flusso di chiamate aggiungendo gruppi
di ricerca e annunci, predisponendo code e scrivendo vettori. Per i
particolari sull’esecuzione di queste attività, si vedano le sezioni
precedenti.
78
Impostiamo ora un flusso di chiamate esemplificativo.
Configureremo un gruppo di ricerca in modo che il carico di
lavoro sia distribuito in modo uniforme e che in coda attendano
un massimo di 2 chiamate.
1. Digitare add hunt-group next e premere RETURN.
Compare la schermata Hunt Group (Gruppo di ricerca).
Nel nostro esempio, il successivo gruppo di ricerca
disponibile è il numero 2.
2. Nel campo Group Type digitare ucd-mia.
In questo modo si inoltra la chiamata all’agente più
inattivo — ossia l’agente che ha atteso più a lungo
dall’ultima chiamata da lui gestita entro gruppo di ricerca.
3. Nel campo Queue digitare y.
4. Nel campo Queue Length digitare 2.
5. Nel campo Vector digitare y.
6. Completare il resto della schermata Hunt Group.
Call Center
Ora che abbiamo creato un gruppo di ricerca, scriviamo un
vettore semplice che trasmetta l’annuncio 2340. Questo annuncio
chiede ai chiamanti di rimanere in linea. Se la chiamata non
riceve risposta entro 1 minuto, il vettore invia la chiamata alla
casella vocale (interno 2000).
79
I Call Center
Scrivere il seguente vettore:
01
02
03
06
CALL VECTOR
Number: 1
Name: sales hunt group
Multimedia? n
Lock? n
Basic? y EAS? n
G3V4 Enhanced? n ANI/II-Digits? n ASAI Routing? n
Prompting? y LAI? n
G3V4 Adv Route? n
CINFO? n
BSR? n
queue-to split 2 pri m
announcement 2340 (“You have reached...”)
wait-time 60 sec hearing music
messaging split 99 for extension 2000
Consiglio:
I vettori sono una funzione opzionale. Per stabilire se la propria
azienda è provvista di funzioni di smistamento, usare display
system-parameters customer-options.
Per far funzionare correttamente questo vettore, si dovrà creare
l’annuncio all’interno 2340 ed assegnare una casella vocale
all’interno 2000.
Verifica del sistema
Prima che sia possibile usare “dal vivo” il Call Center, occorre
testare il sistema per accertarsi che funzioni nel modo previsto.
80
■
Con gli agenti disponibili, chiamare ogni numero esterno
che si è creato per il Call Center. Si ottiene una risposta da
un agente del gruppo di ricerca pertinente?
■
Con un solo agente disponibile in un gruppo di ricerca,
effettuare contemporaneamente diverse chiamate a tale
gruppo. Ora che sono in coda diverse chiamate, richiamare
ed ascoltare le opzioni che la propria chiamata riceve nella
coda. Se si è amministrato un annuncio, è possibile
sentirlo? Viene trasmesso al momento dovuto? Se è
presente una fonte musicale, viene trasmessa al momento
dovuto? Le spie di segnalazione di coda lampeggiano al
momento dovuto?
■
Con tutti gli agenti in Aux Work, chiamare il gruppo di
ricerca. La chiamata segue il percorso previsto?
Monitoraggio del Call Center
Questa procedura non termina mai. Le prestazioni del proprio
Call Center devono essere monitorate periodicamente in modo
tale da risolvere i problemi in modo rapido e adattarsi alle
variazioni delle condizioni.
È essenziale che nel primo mese il nuovo Call Center sia
sottoposto ad un attento monitoraggio. Per seguire l’andamento
del proprio sistema, usare i rapporti sulle linee e sui gruppi di
ricerca descritti in “Uso dei rapporti” a pagina 57. Se si è
sottostimato il volume delle chiamate e la capacità delle linee, o
si è sovrastimata la produttività dell’agente, sarà necessario
cambiare immediatamente il sistema.
Ad esempio, i rapporti sulle linee indicheranno con quanta
frequenza le linee raggiungono il 100% di impegno. Il fornitore
di rete può essere in grado di dirvi quanti chiamanti ottengono
attualmente un segnale di occupato dalla centrale telefonica,
81
Call Center
Inoltre si dovrà eseguire un’analisi del traffico non appena il Call
Center inizia a funzionare. A questo fine si dovrà lavorare con i
rappresentanti della Avaya e con il proprio fornitore di reti locale.
Un’analisi del traffico offre un quadro esauriente degli oneri cui è
sottoposto il vostro sistema e della prestazione del sistema stesso.
I Call Center
quando sono in uso tutte le linee entranti di cui l’azienda dispone.
Per determinare la domanda totale che il vostro sistema deve
soddisfare occorrono entrambi questi tipi di informazione.
Se l’impresa cresce, l’analisi periodica del traffico diventa di
importanza fondamentale. Si può usare l’analisi del traffico per
fare proiezioni sugli oneri futuri che dovrà sostenere il sistema e
pianificare di conseguenza i programmi di espansione.
Visualizzazione delle capacità
del sistema
Le capacità del proprio sistema dipendono dal tipo di centrale di
cui si dispone, dal software che si usa e dal contratto che si ha con
la Avaya. La schermata System Capacity (Capacità del sistema)
permette di visualizzare le capacità massime del proprio sistema
ed il livello attuale di utilizzo. Va tuttavia ricordato che le
capacità che si sono acquistate dalla Avaya possono essere più
basse delle capacità massime indicate sulla centrale.
Ad esempio, per sapere quanti gruppi di ricerca può supportare il
proprio DEFINITY ECS:
1. Digitare display capacity e premere RETURN.
Compare la schermata System Capacity (Capacità del
sistema).
2. Passare alla pagina che mostra le capacità relative a
Gruppi di ricerca, Suddivisioni o Competenze.
Questa schermata mostra i limiti del sistema relativi ai
gruppi di ricerca e la percentuale attualmente in uso di
questa capacità.
82
0EHMWXVMFY^MSRIEYXSQEXMGEHIPPIGLMEQEXI
La distribuzione automatica delle chiamate (ACD) è una funzione
DEFINITY utilizzata in numerosi Call Center. l’ACD offre una
maggiore flessibilità nella gestione del flusso di chiamate e nella
misurazione delle prestazioni degli agenti.
I sistemi ACD funzionano in modo differente rispetto ai sistemi
non ACD e possono risultare molto più complessi. I sistemi ACD
possono essere anche più potenti poiché consentono di usare
funzioni e prodotti che non sono disponibili nei sistemi non ACD.
Ampliamento di un sistema ACD
Richiedono l’ACD tutti i sistemi di gestione dei Call Center,
come Basic Call Management System (BCMS), BCMSVu e il
sofisticato CentreVu® Call Management System della Avaya.
Questi sistemi di gestione offrono la capacità di misurare, più
dettagliatamente, un numero maggiore di aspetti relativi al
funzionamento del centro di quanto non sia possibile con i
rapporti DEFINITY standard. Per un confronto fra questi sistemi,
vedere “Selezione di un sistema di gestione per le chiamate” a
pagina 85.
Call Center
Lo smistamento delle chiamate permette di migliorare
sensibilmente la flessibilità di un Call Center e la maggior parte
delle funzioni di smistamento richiedono l’ACD. Lo smistamento
(vectoring) è un semplice linguaggio di programmazione che
permette di personalizzare ogni aspetto dell’elaborazione delle
chiamate. Per ulteriori ragguagli sullo smistamento delle
chiamate, vedere “I vettori” a pagina 40.
83
I Call Center
Insieme, l’ACD e il processo di smistamento consentono di usare
la selezione agente esperto (EAS). Per una varietà di ragioni, può
sorgere l’esigenza di affidare a determinati agenti la gestione di
tipi specifici di chiamate. Ad esempio, si potrebbe voler affidare
la gestione dei clienti più importanti solamente agli agenti più
esperti. È possibile che si disponga di agenti plurilingui che
possano rivolgersi a clienti in una varietà di lingue.
EAS consente di classificare gli agenti in base alle loro
competenze specifiche e, successivamente, di classificarli in base
all’abilità o esperienza nel contesto di ciascuna competenza.
DEFINITY ECS si serve di queste classificazioni per abbinare
ciascuna chiamata all’agente migliore disponibile. Per ulteriori
informazioni sullo smistamento delle chiamate e su EAS, vedere
DEFINITY ECS Administrator’s Guide e DEFINITY ECS Call
Vectoring/Expert Agent Selection (EAS) Guide.
84
Selezione di un sistema di gestione
per le chiamate
La Avaya fornisce sistemi di gestione per quei call center che
richiedono un sistema di creazione rapporti più dettagliato e più
flessibile. Queste applicazioni sono opzionali. Per maggiori
informazioni in merito, contattare il proprio rappresentante
Avaya.
Il BCMS (sistema base di gestione delle chiamate) opera
sulla centrale. Con il BCMS si possono stampare rapporti
su una stampante collegata al proprio terminale o
programmare rapporti per la stampante del sistema.
BCMS Vu
Il software BCMS Vu funziona su PC con Windows 95 o
Windows NT. BCMS Vu preleva i dati BCMS e li
memorizza su PC. Gli utenti possono eseguire rapporti in
tempo reale e storici ed esportare dati in altre applicazioni,
quali i fogli elettronici.
VuStats
VuStats opera sulla centrale. VuStats viene utilizzato da un
amministratore, un supervisore di suddivisione o un agente
per visualizzare i dati BCMS su un telefono con display.
CentreVu CMS
CentreVu CMS è un sistema grande a funzioni molteplici
che risiede su un server Sun SPARC o su una workstation
Sun Enterprise. CentreVu CMS può misurare un numero
maggiore di aspetti del rendimento della centrale e
produrre una maggiore varietà di rapporti rispetto agli altri
3 prodotti. CMS consente inoltre l’amministrazione
razionalizzata dell’ACD.
Call Center
Basic Call
Management System
(BCMS)
85
I Call Center
I seguenti criteri saranno di aiuto nella scelta di un sistema di
gestione delle chiamate.
Quante persone
devono monitorare
simultaneamente le
suddivisioni?
più di 3
usare CentreVu CMS,
VuStats o BCMS Vu
3 o meno
usare i rapporti di centrale
standard o BCMS
Quanto tempo occorre
per memorizzare i
dati dei rapporti?
più di 7 giorni
usare CentreVu CMS o
BCMS Vu
7 giorni
usare BCMS (rapporto
riepilogativo)
1 giorno
standard (fino a 24 ore),
VuStats o BCMS (dettagli
relativi a 24 ore)
codice di lavoro o dati di
conteggio degli eventi, linee
singole, vettori
usare CentreVu CMS
agenti, fasci di linee,
suddivisioni/competenze,
VDN
usare CentreVu CMS,
BCMS Vu, BCMS o
VuStats
solo dati di fascio di linee o di
gruppo di ricerca
standard
Quali elementi ACD
occorre monitorare?
86
I seguenti criteri saranno di aiuto nella scelta di un sistema di
creazione rapporti. Se le situazioni seguenti non descrivono le
esigenze dell’utente, sono probabilmente adeguati i rapporti di
centrale standard o i BCMS.
Le piccole inefficienze o
interruzioni nel servizio
provocano grosse perdite
di utili?
Usare CentreVu CMS o BCMS Vu. Entrambi i sistemi
dispongono di un sistema di segnalazione delle
eccezioni che provvede a notificare immediatamente
un problema.
Si generano frequentemente rapporti speciali per
clienti o alti dirigenti?
Usare CentreVu CMS o BCMS Vu. Entrambi i sistemi
consentono la creazione di rapporti personalizzati,
sebbene sia CentreVu CMS a consentire la massima
flessibilità in questi rapporti. Inoltre, CentreVu CMS
permette di creare previsioni dei volumi delle chiamate
e dei livelli di personale necessari.
Occorre un tabellone
elettronico per visualizzare
lo stato del centro?
Usare CentreVu CMS o BCMS Vu. Entambi i sistemi
consentono la visualizzazione su tabellone dei dati dei
rapporti.
Reperimento di ulteriori informazioni
DEFINITY ECS Administrator’s Guide contiene ulteriori
ragguagli su BCMS, BCMS Vu, VuStats e CentreVu CMS. Per
informazioni complete vedere:
DEFINITY ECS Basic Call Management System
Operations
■
BCMS Vu Software User Guide
■
CentreVu Call Management System Administration
Call Center
■
87
I Call Center
88
Glossario
GL
%
allarme grave (major alarm)
Indicazione di guasto di un componente che richiede attenzione immediata.
allarme lieve (minor alarm)
Indicazione di guasto di un componente che potrebbe incidere sul servizio
offerto ai clienti.
amministratore del sistema (system administrator)
La persona che ha la responsabilità totale dell’amministrazione del sistema
rispetto ai clienti.
area di copertura (coverage path)
Ordine in cui le chiamate vengono reinstradate a telefoni alternativi.
'
cento secondi di chiamata (CCS, centum call seconds)
Un CCS è un’unità per la misurazione del traffico delle chiamate ed è uguale
a 100 secondi. Ogni 100 secondi viene effettuata la scansione del traffico
telefonico per una risorsa, quale un gruppo di ricerca o un telefono. Se la
risorsa è occupata, si presume che sia stata occupata per l’intera durata della
scansione. Ci sono 3600 secondi in un’ora, e pertanto una risorsa che è
occupata per un’intera ora sarà considerata occupata per 36 CCS.
centrale telefonica (CO, central office)
Sede che alloggia l’impianto di commutazione telefonica che fornisce servizi
telefonici locali e accesso a pagamento per le chiamate interurbane.
89
Glossario
chiamata esterna (external call)
Connessione tra un utente di un sistema di comunicazione e un utente sulla
rete pubblica o su un altro sistema di comunicazione in una rete privata.
chiamata interna (internal call)
Collegamento tra due utenti sullo stesso sistema telefonico.
Chiamate dirette a reparto (DDC, Direct Department Calling)
Metodo per la distribuzione di chiamate di gruppi di ricerca ad agenti. La
centrale cerca tutti gli interni dei gruppi di ricerca in ordine, partendo dal
primo interno. Appena la centrale trova un interno libero, collega la
chiamata. Confrontare con Distribuzione uniforme delle chiamate (UCD).
circuito (circuit)
Canale o percorso di trasmissione tra due o più punti.
Classe di restrizione (COR, Class of Restriction)
Funzione che definisce le restrizioni relative alla creazione e all’interruzione
delle chiamate.
Classe di servizio (COS, Class of Service)
Funzione che determina se gli utenti possono attivare o meno certe funzioni.
codice di accesso (access code)
Codice di selezione usato per attivare o annullare una funzione o l’accesso a
una linea uscente.
codice di accesso alle funzioni (FAC, feature access code)
Codice selezionato dall’utente per avere accesso a una funzione del sistema.
codice di disabilitazione (barrier code)
Codice di sicurezza utilizzato con la funzione Accesso remoto e destinato ad
impedire l’accesso non autorizzato al sistema.
90
Glossario
competenza (skill)
Attributo assegnato ad un agente in un sistema che usa la Selezione agente
esperto. La competenza di un agente indica una specializzazione in cui
l’agente è competente.
consolle dell’operatore (attendant console)
La workstation utilizzata da un operatore. La consolle dell’operatore
consente all’operatore di effettuare una chiamata, di rispondere a una
chiamata entrante, di trasferire una chiamata ad un altro numero interno o ad
un’altra linea, di mettere la chiamata in attesa e di togliere una chiamata dallo
stato di attesa. Gli operatori che utilizzano una consolle possono anche
gestire e monitorare alcune operazioni del sistema.
criteri di reinstradamento (redirection criteria)
Infomazioni amministrate per l’area di copertura di ciascun telefono che
determinano il momento in cui una chiamata entrante deve essere
reindirizzata alla copertura.
(
Distribuzione automatica delle chiamate (ACD, Automatic Call Distribution)
Funzione che offre agli utenti una maggiore flessibilità nell’instradamento di
chiamate ad agenti di gruppi di ricerca. l’ACD permette anche di usare
sistemi di misurazione esterni quali BCMS e CentreVu® CMS.
Distribuzione uniforme delle chiamate (UCD, Uniform Call Distribution)
Metodo per la distribuzione delle chiamate dei gruppi di ricerca agli agenti
tramite la comparazione dei carichi di lavoro degli agenti. DEFINITY ECS
può inviare ogni nuova chiamata all’agente più inattivo (l’agente disponibile
che è stato inattivo più a lungo dall’ultima chiamata di gruppo di ricerca) o
all’agente meno occupato (l’agente che ha dedicato il minor tempo alle
chiamate del gruppo di ricerca nel turno corrente). Confrontare con Chiamate
dirette a reparto (DDC).
91
Glossario
divisione ARS (ARS partitioning)
Funzione che permette di instradare chiamate in modo diverso per diversi
gruppi di utenti.
*
fascio di linee (trunk group)
Canali di telecomunicazione assegnati come gruppo per talune funzioni, che
possono essere utilizzati in modo intercambiabile tra due sistemi di
comunicazione o sedi centrali.
+
gruppo di ricerca (hunt group)
Gruppo di numeri interni tutti in grado di gestire contemporaneamente più
chiamate dirette ad un singolo numero di telefono. Per ciascuna chiamata
ricevuta dal numero del gruppo, la centrale cerca un numero interno
disponibile nel gruppo e collega la chiamata a quel numero interna.
gruppo di risposta (pickup group)
Gruppo di individui autorizzati a rispondere a qualsiasi chiamata diretta a un
numero interno entro il gruppo.
gruppo di risposta nell’area coperta (coverage answer group)
Gruppo di telefoni che squilla simultaneamente quando una chiamata viene
reinstradata su di esso.
92
Glossario
Instradamento alternativo automatico (AAR, Automatic Alternate Routing)
Funzione che instrada le chiamate su percorsi alternativi quando le risorse
non sono disponibili.
0
linea (trunk)
Canale di telecomunicazione dedicato tra due sistemi telefonici o sedi
centrali.
1
modulo dati (data module)
Dispositivo di interfaccia digitale tra la centrale e l’apparecchiatura per la
trasmissione di dati.
2
numero interno (extension)
Numero mediante il quale le chiamate sono instradate attraverso un sistema
di comunicazione.
numero interno primario (primary extension)
Numero interno principale associato al telefono o al terminale di dati.
93
Glossario
3
operatore (attendant)
Addetto alla consolle il quale, tramite operazioni di commutazione e
segnalazione, fornisce un servizio personalizzato ai chiamanti e agli utenti di
servizi vocali.
4
parallelo (in parallelo) (bridge, bridging)
La presenza di un numero interno su uno o più telefoni diversi.
Piano di numerazione uniforme (UDP, Uniform Dial Plan)
Funzione che consente di assegnare un numero esclusivo di 4 o 5 cifre a
ciascun punto in una configurazione multicommutatore.
presenza di chiamata (call appearance)
Per il telefono o la consolle dell’operatore, un tasto contrassegnato con un
numero interno e utilizzato per effettuare chiamate uscenti, ricevere chiamate
entranti o mettere chiamate in attesa. Spie accanto al tasto visualizzano lo
stato della presenza della chiamata.
presenza in parallelo (bridged appearance)
Presenza di una chiamata su un telefono che corrisponde a una presenza di
chiamata su un altro telefono per la durata di una chiamata.
principale (principal)
Telefono il cui numero interno primario è in parallelo su uno o più telefoni
diversi.
punto di copertura (coverage point)
Interno concepito come telefono alternativo in un’area di copertura.
94
Glossario
6
rapporto del sistema (system report)
Rapporto che riporta le informazioni consuntive sul traffico per le
suddivisioni a misurazione interna.
Registrazione dei dati delle chiamate (CDR, Call Detail Recording)
Funzione che registra i dettagli relativi alle chiamate.
rete pubblica (public network)
Rete a cui possono accedere apertamente tutti i clienti per le chiamate urbane
e interurbane.
ripiano (carrier)
Scaffale interno contenente slot verticali che alloggiano schede di circuiti.
ripiano schede di periferia (port carrier)
Ripiano in un armadio contenente schede di periferia, alimentatori e circuiti
di servizio. Detto anche armadio schede.
risorsa (facility)
Percorso per le telecomunicazioni e apparecchiature associate.
7
Scambio informazioni audio (AUDIX, Audio Information Exchange)
Sistema di posta vocale completamente integrato. Può essere utilizzato con
un assortimento di sistemi di comunicazione per offrire dati consuntivi delle
chiamate, come l’identificazione degli abbonati e la motivazione del
reinstradamento.
95
Glossario
Selezione abbreviata (AD, Abbreviated Dialing)
Funzione che consente di effettuare chiamate selezionando soltanto una o
due cifre.
Selezione agente esperto (EAS, Expert Agent Selection)
Funzione che permette a chiamate in arrivo di essere instradate a gruppi
specializzati di agenti all’interno di un gruppo più ampio di agenti.
Selezione automatica dell’instradamento (ARS, Automatic Route Selection)
Funzione che consente al sistema di scegliere automaticamente il percorso
meno costoso per inviare una chiamata con addebito.
Sicurezza automatica del circuito (ACA, Automatic Circuit Assurance)
Funzione che individua le chiamate di durata insolita per agevolare
l’individuazione e riparazione dei guasti.
Smistamento chiamate (Call Vectoring)
Funzione che permette agli utenti di fornire una gestione chiamate flessibile
e personalizzata tramite la scrittura di una serie di istruzioni in un linguaggio
di programmazione semplice.
stampante del sistema (system printer)
Stampante opzionale che può essere usata per stampare i rapporti
programmati tramite il programmatore dei rapporti.
suddivisione (split)
Gruppo di ricerca ACD.
8
tasto funzione (feature button)
Tasto su un telefono o consolle per operatore, utilizzato per accedere a una
funzione particolare.
96
Glossario
telefono analogico (analog phone)
Telefono che riceve segnali vocali acustici e invia segnali elettrici analogici
lungo la linea telefonica.
telefono multipresenza (multiappearance phone)
Telefono dotato di numerosi tasti di presenza chiamate, che consente
all’utente di rispondere contemporaneamente a più di una chiamata sullo
stesso numero interno.
:
Vettore (Vector)
Serie di istruzioni per la gestione delle chiamate per DEFINITY ECS volta a
indirizzare la centrale a porre le chiamate in attesa, emettere annunci,
suonare musica, instradare chiamate a messaggerie vocali e molte altre
funzioni.
97
Glossario
98
Indice analitico
%
ACD, perfezionamento, 83
aggiunta
annunci, 20
annunci per gruppi di ricerca, 35
fasci di linee, 4
gruppi di ricerca, 30
numeri dell’elenco vettori, 54
aiuto
numeri da chiamare, xvii
tasti, xii
annunci
aggiunta, 20
cancellazione, 25
copie di riserva, 26
definizione, 19
gruppo di ricerca, 35
registrazione, 23
serie di opzioni, 49
tipi, 19
vettore, 43
assegnazione di agenti di gruppi di
ricerca, 31
&
Basic Call Management System
(BCMS), 85
BCMS Vu, 85
'
Call Center
capacità del sistema, 82
creazione, 78
definizione, 77
distribuzione automatica delle
chiamate (ACD), 83
flusso di chiamate, 78
misurazione delle prestazioni degli
agenti, 83
pianificazione, 78
prestazioni, misurazione, 81
sistemi di gestione, 83, 85
verifica, 80
CAMA, linee, 2
cancellazione
degli annunci, 25
di una procedura, vettori, 50
capacità del sistema, Call Center, 82
cento secondi di chiamata, 64
CentreVu CMS, 85
chiamate
distribuzione, 37
in coda, 42
CO (centrale telefonica), linee, 2
coda, impostazione, 33
comandi
add hunt-group next, 30
add trunk-group next, 5
add VDN, 54
change announcements, 21, 26
change console-parameters, 13, 17
change hunt-group, 10, 15, 34, 36
change listed-directory numbers, 12
change meas-selection
trunk-group, 69
change system-parameters
features, 58
change vector, 41, 50
99
Indice analitico
display announcements, 35
display capacity, 82
display integrated-annc-boards, 21
display system-parameters
customer-options, 42
list measurements attendant
group, 65
list measurements attendant
positions, 66
list measurements
lightly-used-trunk, 72
list measurements outage-trunk
yesterday, 70
list measurements trunk-group
hourly, 69
list measurements trunk-group
summary last-hour, 68
list member hunt group, 33
list performance attendant-group
today, 67
list report-scheduler, 62, 63
list testcalls summary, 67
list usage digit string, 41
list usage vector, 41
list VDN, 56
list vector, 41
monitor traffic trunk-group, 71
remove report-scheduler, 63
save announcements, 27
contratto di manutenzione
prolungato, xvii
copie di riserva, annunci, 26
CPE, linee, 2
creazione, Call Center, 78
(
distribuzione automatica delle chiamate
(ACD), 37, 83
DMI-BOS, linee, 2
)
elenco dei rapporti programmati, 62
eliminazione dei rapporti
programmati, 63
*
fascio di linee
aggiunta, 4
rapporti, 67
riepilogativi dei fasci di linee, 67
stato del fascio di linee, 71
sulle linee meno utilizzate, 71
servizio notte, 14
frodi telefoniche, xiii
fuori servizio, rapporto linee, 70
FX, linee, 2
+
gruppi di ricerca
aggiunta, 30
annunci, 35
assegnazione di agenti, 31
definizione, 29
servizio notte, 10
gruppo operatori, prestazioni, 66
DID, linee, 2
DIOD, linee, 2
100
Indice analitico
-
2
impostazione
di una coda, 33
parametri della stampante, 58
inserimento di una procedura, vettori, 50
ISDN-BRI, linee, 3
ISDN-PRI, linee, 3
numeri dell’elenco vettori (VDN), 54
0
linee
CAMA, 2
CO, 2
CPE, 2
DID, 2
DIOD, 2
DMI-BOS, 2
fuori servizio, rapporto, 70
FX, 2
ISDN-BRI, 3
ISDN-PRI, 3
RLT, 3
tandem, 3
WATS, 3
1
manuali
ordinazione di più copie, xvi
manutenzione, contratto prolungato, xvii
messaggio, vettore, 46
misurazione delle prestazioni degli
agenti, Call Center, 83
misurazioni gruppo operatori,
rapporto, 65
3
ora del giorno, vettore, 44
4
pianificazione, Call Center, 78
posizioni degli operatori, rapporto
misurazione, 66
prestazioni del gruppo operatori, 66
programmazione dei rapporti, 60
6
rapporti
Attendant Group Measurements
(Misurazioni gruppo operatori), 65
Attendant Group Performance
(Prestazioni gruppo operatori), 66
Attendant Positions (Posizioni degli
operatori), 66
dell’operatore, visione d’insieme, 64
programmati
elenco, 62
eliminazione, 63
programmazione, 60
stampa, 60
Trunk Group Status (Stato del fascio
di linee), 71
Trunk Group Summary (Rapporto
riepilogativo dei fasci di linee), 67
101
Indice analitico
Trunk Outage Measurements
(Misurazione delle linee fuori
servizio), 70
Trunks Lightly Used Measurements
(Misurazione delle linee meno
utilizzate), 71
registrazione degli annunci, 23
reinstradamento delle chiamate,
vettori, 47
riga
di stato, xii
messaggi, xii
RLT, linee, 3
8
7
schermate, xii
Announcements/Audio Sources
(Fonti audio/annunci), 22
Attendant Group Measurements
(Misurazioni gruppo operatori), 65
Call Vector (Vettore chiamata), 43,
44, 45, 46
Console Parameters (Parametri della
consolle), 17
Event Report (Rapporto degli
eventi), 52, 53
Hunt Group (Gruppo di ricerca), 11,
32, 34, 36
Listed Directory Numbers (Numeri
dell’elenco), 13
Report Scheduler (Programmatore
dei rapporti), 60, 62
Trunk Group (Fascio di linee), 5, 15
Vector Directory Numbers (Numeri
dell’elenco vettori), 56
scrittura dei vettori, 40
selezione agente esperto (EAS), 37
serie di opzioni, vettori, 49
102
servizio notte
fascio di linee, 14
gruppo di ricerca, 10
interazioni, 18
terminale, 12
tipi, 9
sicurezza, questioni, xiii
sistemi di gestione, Call Center, 85
scelta dei, 86
stampa dei rapporti, 60
stampante, impostazione dei
parametri, 58
tandem, linee, 3
tasti di aiuto, xii
telefoni, xi
terminale di servizio notte, 12
terminali vocali, vedere telefoni
TN750C, 19
TN2501AP, 20
:
VAL Manager, 26, 27
verifica, Call Center, 80
vettori
annunci, 43
cancellazione di una procedura, 50
chiamate in coda, 42
definizione, 40
inserimento di una procedura, 50
instradamento in funzione dell’ora del
giorno, 44
messaggio, 46
numero dell’elenco, 54
reinstradamento delle chiamate, 47
Indice analitico
scrittura, 40
serie di opzioni, 49
visualizzazione degli eventi, 52
Voice Announcement over LAN
(Annuncio vocale sulla rete locale –
VAL), 20
VuStats, 85
;
WATS, linee, 3
103
Indice analitico
104
L’opinione del cliente è importante.
La Avaya è lieta di ricevere le opinioni dei clienti. Invitiamo dunque i lettori ad inviarci i
loro commenti.
Libretto d’istruzioni per l’amministrazione di livello superiore del sistema
DEFINITY, 555-233-757IT, 2a edizione, luglio 2001
1. Si prega di indicare come si potrebbe migliorare il documento:
❒
❒
❒
❒
Migliore presentazione/introduzione
Migliore indice
Migliore organizzazione
Più figure
❒
❒
❒
❒
Più esempi
Più dettagli
Informazioni più concise
Più procedure/guide complete
Precisare qui le motivazioni del proprio suggerimento. ________________________
______________________________________________________________________
______________________________________________________________________
2. Che cosa è piaciuto di più di questo documento? _____________________________
______________________________________________________________________
______________________________________________________________________
______________________________________________________________________
3. Scrivere ulteriori commenti._______________________________________________
______________________________________________________________________
______________________________________________________________________
______________________________________________________________________
______________________________________________________________________
______________________________________________________________________
Per consentirci di entrare in contatto in merito ai commenti, si prega di completare la
sezione sottostante:
Nome:________________________________Numero di telefono: (
)
Società/Ente________________________________________Data:________________
Indirizzo:_______________________________________________________________
______________________________________________________________________
Una volta riempito il presente modulo, trasmetterlo via fax al +1-303-538-1741. Si
ringrazia vivamente per la collaborazione.
Cataloghi utili per i clienti Avaya
Si invita a trascorrere qualche minuto consultando le nostre
pubblicazioni sui prodotti ed i nostri siti web dedicati alla
formazione; qui si potranno trovare gli ultimissimi cataloghi on-line
per i clienti.
NOTA:
Le URL qui fornite sono in stato di transizione. È possibile che, per trovare quello che
si sta cercando, sia necessario partire da avaya.com; ci scusiamo per eventuali
difficoltà create.
Catalogo delle pubblicazioni per i prodotti Avaya
http://www1.avaya.com/enterprise/documentation
Consultare questo sito per trovare informazioni sulla più recente
documentazione, inclusi manuali su CD-ROM e su carta.
Si può usare il presente catalogo di pubblicazioni per i prodotti Avaya per
ordinare direttamente da questa pagina la documentazione desiderata. In
alcuni casi si possono scaricare copie elettroniche dei manuali.
Sito Avaya University
http://learning2.avaya.com
Qui si può trovare il catalogo con i titoli e le descrizioni dei corsi. Il
catalogo include un elenco completo dei prodotti, comprese le
soluzioni di formazione in classe, su CD-ROM e su video.
Il sito Avaya University illustra:
■
■
■
i programmi di studi dettagliati
le informazioni sui programmi per i certificati
gli indirizzi e i punti di contatto per i centri di formazione in
tutto il mondo
INVIO DI COMMENTI
E-mail:
Fax:
Scrivere a:
[email protected]
+1-303-538-1741
Avaya Product Documentation, Rm D4-C24,
1200 W. 120th Avenue, Denver, CO 80234, USA
Il motivo di questo nuovo manuale
Gli utenti ci hanno comunicato di desiderare istruzioni passo-passo sui compiti
amministrativi di ogni giorno per il sistema DEFINITY, e noi abbiamo ascoltato. Questo
manuale contiene informazioni su linee, servizio notte, annunci, gruppi di ricerca,
vettori, rapporti e call center.

Libretto d`istruzioni per l`amministrazione di livello

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