L ``Attitudine Attitudine Cliente`

L ‘’’Attitudine Cliente’’
Cliente
In quanto azienda, la prima cosa che vi serve, sono dei clienti !!!
Lee Iacocca – Presidente General Motors
PC30 ITALIA - via Orobia 3 – 20139 MILANO
Postulati base della relazione cliente…
Un tecnico dispone di meno di
dieci minuti per convincere,
generare un cliema di fiducia,
fidelizzare il cliente.
Quindi :
Deve portare una grande attenzione
alla comunicazione ed alla relazione
con il cliente.
Anche :
L’atteggiamento, il rispetto degli
impegni presi, la qualità del contatto
che instaura con il cliente condiziona
la soddisfazione del cliente.
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Cosa si intende per bisogni del cliente ?
Il cliente attribuisce una grande importanza alla nozione di servizio e si ritiene, giustamente,
UNICO….
Il cliente ammette e riconosce volentieri la complessità e la tecnicità della nostra prestazione, per
questo si attende di essere informato e consigliato.
DI fronte a questa complessità il cliente ci sollecita per realizzare una installazione, una
manutenzione, un training.
PERO‘
Desidera essere :
• conosciuto e riconosciuto: importanza di leggere bene la scheda cliente con le istruzioni
di cosa deve essere realizzato…
• accompagnato ed assistito: importanza dei consigli, dell’assistenza all’utilizzo del suo
environment…..
• rispettato : importanza del rispetto dell’ora degli appuntamenti, della sua casa/ufficio…..
• informato: importanza di spiegazioni semplici e chiare…
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Cronologia del percorso cliente per un’installazione/formazione…
Prima dell’intervento :
Al cliente mancano informazioni… è il momento di massima attesa
• Ha bisogno di essere confortato nella sua scelta
• Beneficiare di tempi di reazione rapidi e di poter utilizzare rapidamente il
servizio che ha acquistato
• Essere rassicurato sul rispetto del suo appuntamento
Durante l’intervento :
Il cliente ha paura… è passivo, subisce
• La persona che deve intervenire
• Il buon svolgimento dell’intervento
• Il buon funzionamento del suo servizio
Dopo l’intervento :
Il cliente si ritrova solo… potrà cavarsela da solo… ?
• Desidera essere autonomo
• Vuole rapidamente un interlocutore in caso di disservizio
• Desidera evolvere rapidamente con il suo materiale
Essere
ascoltato
Assistito
Rassicurato
Rispettato
Implicato
Capito
Autonomo
Informato
Seguito
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Soddisfazione cliente… & ‘Attitudine Cliente’
L’ « Attitudine cliente » tramite il metodo
P.R.E.S.A
Un principio fondamentale da applicare:
• Dire cosa si viene a fare
• Dire cosa si fa
• Dire cosa si è fatto
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P.R.E.S.A… … … cos’è P.R.E.S.A. ?
Preannunciare
l’obiettivo
dell’intervento
Riverificare la
natura
dell’intervento
Educare il cliente ad
accettare la
realizzazione
dell’intervento
Spiegare cosa si è
fatto e cosa sarà
fatto
Assicurarsi della
soddisfazione
cliente e terminare
l’intervento
Prima dell’intervento
- Chiamo e identifico il moi cliente
- Preciso e confermo l’ora dell’appuntamento
Al mio arrivo
- Identifico il cliente e preciso la
natura dell’intervento
- Verifico la coerenza tra la scheda intervento e la domanda del cliente
- Faccio le verifiche tecniche necessarie prima di iniziare l’intervento
- Ascolto i desideri del cliente
- gli spiego come sarà realizzata la prestazione
- adatto il moi discorso alle sue conoscenze
- Invito il cliente a constatare che tutti i servizi funzionano
- spiego in modo semplice come fare i primi passi una volta che saro’ partito
- se il servizio non funziona informo il cliente su come sarà trattato il suo problema e lo
rassicuro: trattamento del problema da parte di VODAFONE/TELE2/ALTRO…, nuovo
appuntamento schedulato da PC30, ecc….
- Mi assicuro di aver risposto alle domande del cliente
- faccio firmare SISTEMATICAMENTE la scheda intervento
- chiedo al cliente se è soddisfatto e lo prevengo della possibilità di ricevere un’inchiesta
soddisfazione
- ricordo al cliente che in caso di disservizio puo’ richiamare PC30 allo 199 40 40 25
- Lo saluto e parto
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P.R.E.S.A… le frasi tipo.
Preannunciare
l’obiettivo
dell’intervento
Prima dell’intervento al telefono
‘’Buongiorno, sono Paolo Rossi, Partner tecnico PC30,
intervengo per conto di VODAFONE o TELE2 o…
nabbiamo appuntamento per….., saro’ da lei verso le
13h00 (o avro’ 30 min uti di ritardo a causa del traffico) ’’
Riverificare la
natura
dell’intervento
« Sig Bianchi, sono venuto per realizzare il training e la configurazione
di…….
« Mi permetta, prima di iniziare il moi intervento, di verificare il suo
impianto… »
Educare il cliente ad
accettare la
realizzazione
dell’intervento
« Sig. Bianchi, tenendo conto di cosa mi ha spiegato, il miglor modo di
realizzare la prestazione è di….. »
(porre domande per capire, spiegare per rassicurare!!)
Spiegare cosa si è
fatto e cosa sarà
fatto
« Sig. Bianchi, ho constatato che tutto funziona.
Verifichiamo insieme che tutto è stato fatto… Sono stato sufficentemente chiaro Sig.
Bianchi?
Assicurarsi della
soddisfazione
cliente e terminare
l’intervento
« Ha altre domande? », « E’ soddisfatto dell’intervento? » «In caso di problemi non esiti
a chiamare il nostro Servizio Clienti al numero indicato sulla scheda intervento. Itutti i
nostri interventi sono garantiti 30 guiorni ». « Arrivederci Sig. Bianchi, la ringrazio per la
sua accoglienza »
All’arrivo
« Sig. Bianchi buongiorno sono Paolo Rossi,
partner tecnico PC30 , intervengo per conto
di VODAFONE o TELE2 o ….»
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Soddisfazione cliente… & ‘Attitudine Cliente’
Prima e dopo l’intervento….. Fate attenzione ai dettagli
Attenzione al vostro aspetto, non dimenticate che rappresentate un’azienda per cui il
rispetto del marchio è importante !
PRIMA DELL’INTERVENTO
• Leggo attentamente la scheda intervento, se non capisco chiamo il supporto PC30.
• Verifico l’indirizzo del cliente e faccio un piano stradale per arrivare (Mappy, GPS,…)
• Verifico di avere il materiale necessario alla realizzazione dell’intervento (telefoni,
modem,…..)
• Chiamo il cliente prima dell’intervento per confermare il mio arrivo o informare di un
ritardo (IMPORTANTE: il cliente capisce e scusa un ritardo giustificato ma vuole
essere informato!!!)
• Porto un badge PC30 (in corso di distribuzione)
• Evito le barriere estetiche: viso mal rasato, capelli in disordine, gomma da masticare,
ecc…
• Ho una tenuta vestimentale sobria e pulita, in particolare fazzio attenzione alle
condizioni delle mie scarpe
• La mia auto è in buono stato e pulita
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Soddisfazione cliente… & ‘Attitudine Cliente’
Prima e dopo l’intervento….. Fate attenzione ai dettagli
Attenzione al vostro aspetto, non dimenticate che rappresentate un’azienda per cui il
rispetto del marchio è importante !
DURANTE E DOPO L’INTERVENTO
•Mi presento sorridendo
• IMPORTANTE: Parlo sempre bene del marchio grandi clienti PC30 (VODAFONE,
TELE2, altro), in nessun caso faccio commenti negativi sui prodotti/servizi dei grandi
clienti!!!
•Spiego al cliente cosa faccio utilizzando un linguaggio semplice, non troppo tecnico e
adeguato alle sue conoscenze
•Alla fine dell’intervento verifico di non aver dimenticato niente
•Inserisco nei « Favoriti » del navigatore internet del cliente la pagina www.pc30.it
•Recupero cartone, imballaggi e resti (cavi, prese,…)
•Rimetto a posto tutte le cose del cliente
•Una volta rientrato in ufficio compilo i dati intervento nel sistema informatico PC30 NET
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