Mobile, banche in «esplorazione

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OsservatorioMobileBanking
DELLE
20
n°20. 16 dicembre 2013
A CURA DELL’ OSSERVATORIO MOBILE BANKING
DELLA SCHOOL OF MANAGEMENT DEL POLITECNICO DI MILANO
Non solo conti correnti online. Per gli istituti di credito il canale mobile consente
di offrire servizi eterogenei: dalle polizze «lampo» ai piani di accumulo, dalla ricerca di abitazioni
con mutuo ai quiz per le donazioni. Smartphone e tablet gli strumenti al top
Mobile, banche in «esplorazione»
della constatazione amichevole in caso
di incidente, info su teatri, mostre ed
eventi, numeri utili in caso di emergenze
da gestire). Anche sul fronte finanziario
alcune strade sono state percorse in anticipo rispetto all’Italia. Si pensi ai servizi
che rendono possibile inviare denaro a
persone presenti nella rubrica del proprio smartphone (money remittance).
Quali i risultati per le banche italiane,
che hanno spinto sul mobile banking e
sulle app in particolare? Per i tablet il 50%
del campione segnala di aver raggiunto
un aumento nell’utilizzo delle attività di
banking e trading, mentre il 32% cita sia il
miglioramento dell’immagine sia la soddisfazione del cliente. Per gli smartphone, invece, c’è minore dispersione e si
fa riferimento all’aumento del livello di
servizio (44%), all’allineamento ai trend
di mercato e al miglioramento dell’immagine (41% per entrambi). Sul fronte della
Claudiororato
M
obile “mon amour”. E i dati
lo dimostrano: quasi 4 milioni i possessori di tablet nel
2012 (+140% rispetto al 2011) e oltre 25
quelli di smartphone (+19% sul 2011). In
Italia gli smartphone sono oltre il 50% del
totale dei cellulari, in linea con la media
europea e degli Usa. “Il nostro mercato è
un contesto fertile per i servizi di mobile
banking. Molti clienti sono già abituati
alle tecnologie mobili e hanno familiarità
con i servizi in mobilità gestiti su cellulare”, afferma Filippo Renga, Responsabile
della Ricerca dell’Osservatorio Mobile
Banking, condotta dalla School of Management del Politecnico di Milano insieme
con Abi Lab. La rete mobile, contrariamente a quella fissa, ci vede tra le avanguardie, almeno in chiave di utilizzatori.
Le app e i mobile site - il “nuovo” mobile
2,5 milioni gli italiani
che utilizzano
lo sportello mobile
banking - si adattano bene a smartphone
e tablet. I 2,5 milioni di utenti di app e
mobile site sono, ormai, il 10% del totale
dei correntisti: non più una nicchia, ma
una bella realtà con ampi margini di crescita. Altre cifre confermano che il mobile
banking ha colpito nel segno. Gli utenti
più assidui - almeno un accesso alla settimana - hanno raggiunto il 76%; i “mobile
surfer assidui” per i servizi generici si
fermano al 61%. Sembra proprio che chi
usa, ritorna e interagisce, tanto che, chi
ha riscontrato dei problemi, nel 25% dei
casi ha cercato un contatto con la banca
per risolverli. Segno di attenzione verso
intesasanpaolo
questo genere di servizi e di fiducia nella
possibilità di trovare una soluzione. “Le
banche si stanno rapidamente adattando
all’evoluzione dei clienti - continua Renga
- sempre più desiderosi di una relazione
multicanale. Le banche l’hanno capito e
stanno ricercando un’integrazione più
intensa tra il canale digitale e i canali “fisici”: filiali, atm, pos, promotori ”.
C’è qualche stonatura in questo panorama di sviluppo? Forse l’ampiezza della
gamma dei servizi di mobile banking su
cui si sperimenta, soprattutto se paragonata a livello internazionale. “All’estero
- evidenzia Renga - le banche hanno già
iniziato a esplorare diversi servizi mobile
e digitali in genere, non necessariamente
di contenuto bancario. I servizi informativi e i dispositivi di natura non finanziaria
- biglietti aerei, ticket per eventi culturali,
mobile couponing, solo per citarne alcuni
- sono lì a testimoniare l’intenzione delle
banche a livello internazionale: diventare
un punto di riferimento più ampio per la
clientela, cercando di entrare sempre di
più nell’ambito delle loro attività quotidiane”.
I servizi mobile, a contenuto non strettamente bancario, proposti dai principali
istituti di credito internazionali, spaziano
in ambiti veramente eterogenei: dalle assicurazioni (proposta di polizze “lampo”
o piani di accumulo), alla sostenibilità
ambientale (giochi e quiz per stimolare le donazioni), dall’edilizia (ricerca
di abitazioni con proposta di mutuo a
condizioni di favore) alla vita di tutti i
giorni (indicazioni sulla compilazione
bnl
Le attività di banking
e trading in aumento
In crescita i
servizi che con- grazie ai tablet
money
transfer
sentono di trasferire denaro
selezionando
un contatto
dalla rubrica
del cellulare
webank
sicurezza le banche hanno ulteriormente
alzato l’attenzione Il 90% degli istituti
che ha risposto all’indagine, ricorre a un
doppio livello di autenticazione anche per
i servizi mobile, mentre il monitoraggio
delle transazione via mobile è adoperato
dal oltre il 63% dei casi, che raggiungerà
quasi il 75% entro la fine del 2013. Il
mobile payment inserito nel contesto del
mobile banking può diventare una leva
per ridurre la circolazione del contante e,
perché no, l’evasione fiscale nel nostro
Paese. Un modello da seguire anche per
altri contesti, più lenti a mettersi in moto
e ad ascoltare i bisogni del mercato?
gruppobper
Utility a portata di mano Pieno di download
di tutti gli smartphone
per lo sportello virtuale
Servizi su misura
di «singoli» clienti
La user experience
per progettare il futuro
Intesa Sanpaolo è dal 1998 sul mercato
del mobile banking. Lo scorso anno lancia
un’applicazione dedicata a tablet iPad e nei
primi mesi di quest’anno hanno debuttato le
nuove versioni di app per iPhone e smartphone Android.
Le app, scaricabili gratuitamente dagli store
dedicati, offrono servizi informativi e dispositivi, anche attraverso la lettura del codice
QRcode attraverso i telefonini abilitati. Sono
inoltre disponibili, senza necessità di effettuare il login, una serie di utilità finalizzate ad
accrescere le occasioni d’uso per il cliente:
ricerca degli Atm o delle filiali del Gruppo
più vicine, ricerca dei partner del programma
Bonus, servizio clienti della Banca su Facebook. I risultati di queste applicazioni sono stati
molto positivi sia in termini di feedback da
parte della clientela, sia di download e utilizzo
dei servizi stessi.
L’attenzione futura si rivolge a un nuovo
mobile-site, pensato per i possessori di
smartphone non dotati di sistema operativo
iOS o Android.
È il 2008 quando Webank lancia il mobile-site
e l’applicazione per gestire il conto corrente
con smartphone: da allora una serie di app per
i principali sistemi operativi.
Dallo scorso anno la scelta di concentrare gli
investimenti sulle piattaforme iOS e Android.
Oggi l’offerta mobile gestisce le principali
operazioni del desktop, oltre a servizi innovativi per un target selettivo (bollettini con
datamatrix, coordinate iban via sms/posta
elettronica, atm locator).
T3 per iPad è pensato, invece, per il trading di
tipo professionale con un servizio di informazioni in real time e tempestività nella gestione
delle operazioni. Il canale Mobile procede
secondo le attese: secondo le rilevazioni più
recenti il 20% dei clienti ha usato almeno
una volta il canale mobile per inoltrare una
disposizione.
L’evoluzione prevede ancora l’ascolto dei
fruitori di mobile banking per individuare
meglio i bisogni, mentre in chiave applicativa
prosegue l’attenzione verso nuove applicazioni per tablet Android e Windows Phone.
Quest’anno il Gruppo Bper-Banca Popolare
dell’Emilia Romagna ha evoluto le soluzioni
di Mobile banking con nuove modalità di relazione con la clientela, tramite device mobili.
Il percorso ha riguardato: sms banking,
arricchendo gli avvisi legati alla sicurezza
con le notifiche sull’entità del saldo del conto;
mobile site, per abilitare alle operazioni anche
su smartphone non di ultimissima generazione; applicazioni specificamente progettate per
smartphone basati sui sistemi operativi iOS e
Android.
Dopo sei mesi dal lancio sono stati effettuati
oltre 40mila download. Il 98% degli accessi
avviene tramite smartphone, mentre il 46%
delle visualizzazioni della app è legato alla
consultazione del conto e alla situazione delle
carte.
Le linee di sviluppo riguarderanno sia la
componente di user experience, individuando
evoluzioni nelle interfacce e nella navigazione
grazie all’analisi degli analytics, sia l’introduzione di nuove funzionalità al servizio della
clientela.
Il «mobile» proposto dalla Banca Nazionale
del Lavoro riguarda l’area dei servizi bancari
informativi e transazionali, erogati tramite app
e mobile-site, la messaggistica, sia gratuita sia
a pagamento e l’assistenza, realizzata attraverso i contatti diretti e i
social network.
Il prossimo anno è previsto il lancio di nuove
applicazioni per Mobile
Proximity Payment con
tecnologia Nfc (Near
Field Communication), Mobile wallet e Mobile Token. Contemporaneamente, l’attenzione
si rivolgerà all’estensione dei servizi bancari
transazionali disponibili da mobile e all’evoluzione grafico-navigazionale per smartphone
e tablet. In termini di risultati già ottenuti sul
mobile banking, il 3% dei clienti con accesso
ai canali diretti utilizza il canale “m.bnl.it”,
il 32% ha sottoscritto il servizio di sms alert,
mentre il 9% ha scaricato le App Bnl, rivelando un trend di crescita mensile, nei primi sei
mesi dell’anno in corso, pari al 40%.