La diffusione dell`e-commerce in Italia

Comunicato Stampa
Milano, 27 novembre 2012
E-COMMERCE SEMPRE PIU’ DIFFUSO,
3 UTENTI DI ALFEMMINILE.COM SU 4 COMPRANO
ABITUALMENTE ONLINE
Vantaggio economico e facilità nel reperire i prodotti i key driver dell’acquisto
online. Il servizio post-vendita diventa cruciale.
Ecco i risultati dell’E-Commerce Consumer Behaviour Report 2012 –
Drill Down alfemminile.com realizzato da ContactLab.
Alfemminile.com (www.alfemminile.com) – il sito web dedicato al mondo femminile che
conta oltre 5.000.000 di utenti unici mese e che rappresenta il Gruppo aufeminin nel nostro
mercato – in collaborazione con ContactLab, azienda specializzata in soluzioni e consulenza
di digital direct marketing, delinea uno spaccato della diffusione dell’e-commerce in Italia
con particolare riferimento alle abitudini delle utenti di Alfemminile.com.
La ricerca mostra una comparazione tra i dati raccolti dai 1.057 questionari completati dalle
utenti di alfemminile.com e i risultati dell’edizione 2012 dell’E-Commerce Consumer
Behaviour Report (scaricabile online su www.contactlab.com/ecommercereport), nato dalla
collaborazione tra Netcomm - Consorzio del Commercio Elettronico Italiano - e ContactLab e
statisticamente rappresentativo dell’intera popolazione Internet italiana
1 internauta su 2 compra online
Il 74,55% dei rispondenti di alfemminile.com dichiara di aver effettuato acquisti online; di
questi, ben il 90% ha effettuato più di un acquisto. Per quanto riguarda gli utenti Internet
italiani coinvolti dall’indagine complessiva, la percentuale scende al 51%. Di loro, il 34% ha
acquistato online negli ultimi tre mesi.
(Grafico 1) Fonte: E-Commerce Consumer Behaviour Report 2012 – Drill Down
alfemminile.com, ContactLab
Spese online, una pratica sempre più diffusa
Le utenti di alfemminile.com hanno un’esperienza di acquisti online più consolidata della
media degli utenti Internet italiani: solo il 15% di loro dichiara di aver fatto il primo acquisto
online da meno di un anno, mentre la percentuale sale di 3 punti percentuali (18%) quando
si guarda al panorama più ampio degli italiani. Delle utenti di alfemminile.com, poco meno
della metà (45,94%) ha già acquistato più di 3 prodotti, a testimonianza che l’e-commerce
diventa rapidamente una modalità di acquisto consolidata.
I fattori che aumenterebbero la propensione all’acquisto delle rispondenti alfemminile.com
non si discostano da quelli rilevati presso l’intera utenza Internet italiana e riguardano in
particolare il maggiore vantaggio economico (94,62%) e la garanzia di procedure semplici e
gratuite per poter restituire la merce se non si è soddisfatti (91,44%).
La raccolta di informazioni avviene in Rete
Chi compra online è abituato ad utilizzare il web per raccogliere informazioni riguardanti
prodotti e servizi anche prima di procedere al loro acquisto in un negozio tradizionale.
Questo è ciò che rileva lo studio firmato ContactLab. Per quasi la metà delle utenti di
alfemminile.com (46,67%) questa è un’abitudine consolidata.
Per ricercare informazioni sul web prima di acquistare, in genere, il 73,87% utilizza solo PC, il
19,32% lo smartphone e il 6,81% il tablet. Rispetto all’indagine complessiva, per le utenti di
alfemminile.com, è più forte l’abitudine a consultare forum/blog (45% vs 34%) e a
chiedere opinioni sui social network (17% vs 13%). Meno frequente, invece, la richiesta di
consigli agli amici (20% vs 24%).
Tra gli strumenti utilizzati dagli utenti Internet italiani per informarsi vanno senza dubbio
segnalati i metacomparatori, new entry degli ultimi mesi. Dai voli aerei agli hotel, dalle
tariffe telefoniche alle assicurazioni, in quasi sette casi su dieci (66%) gli acquirenti hanno
già fatto uso di questi motori di ricerca che comparano i prezzi dei retailer presenti online
per trovare l’offerta migliore. Non sempre però all’utilizzo informativo di questo strumento
corrisponde una finalizzazione dell’acquisto sul motore stesso: tra chi li usa solo la metà
decide di completarlo cliccando sui risultati della ricerca. Nel dettaglio, il 74% delle utenti
di alfemminile.com dichiara di utilizzarli per raccogliere informazioni prima di procedere
all’acquisto.
Online shopping in mobilità
Se oggi la percentuale di chi acquista da mobile è ancora ferma al 4%, in futuro è
sicuramente destinata a salire. Oltre la metà (64%) degli utenti riconosce che la propria
propensione a comprare da smartphone e tablet aumenterebbe se ci fosse un maggior
numero di applicazioni pensate per facilitare l’acquisto.
I vantaggi dell’e-commerce
Per le utenti di alfemminile.com il vantaggio economico (92,43%) e la facilità nel reperire
determinati prodotti (87,6%) rappresentano le motivazioni più importanti nella scelta di
acquistare online. Rilevanti anche la varietà di prodotti disponibili (83,64%) e la facilità di
comparazione di caratteristiche e prezzi (82,77%).
Quasi sette utenti su dieci dichiarano di utilizzare il commercio elettronico per risparmiare
tempo e poter comprare in qualsiasi momento della giornata o della settimana: siamo di
fronte a consumatori sempre più esigenti, che non potrebbero non apprezzare la possibilità
di acquistare in mobilità.
Grafico 2: Fonte: E-Commerce Consumer Behaviour Report 2012 – Drill Down
alfemminile.com, ContactLab
Shopping senza orari e con carte prepagate
Se la metà delle utenti di alfemminile.com (52,03%), in linea con il dato rilevato
nell’indagine complessiva, afferma di acquistare online indifferentemente in diversi
momenti della giornata, un utente su quattro è abituato a fare i propri acquisti nella fascia
serale, quando rientra a casa dopo il lavoro (8,67%), dopo cena (15,7%) o di notte (2,09%).
Gli utenti abbandonano volentieri i metodi di pagamento tradizionali a vantaggio di
soluzioni online: al primo posto l’uso di carte prepagate (32,93%). Al secondo posto
troviamo PayPal (22%). Per quanto riguarda le modalità di pagamento preferite, i dati di
alfemminile.com sono in linea con l’indagine complessiva: l’unica differenza significativa si
riscontra nella maggiore preferenza accordata a PayPal (26% vs 21%). Ancora abbastanza
frequente il pagamento in contrassegno, scelto da un utente su cinque.
Cosa si compra online?
Le utenti di alfemminile.com acquistano in particolare abbigliamento e calzature, biglietti
viaggio (treno, aereo, ecc.), libri, cd e dvd. Il 20% dichiara di avere speso più di 1.000 euro.
La spesa media annua online dichiarata è in linea con quella del totale degli utenti Internet
italiani: solo l’8% spende più di 2.000 euro all’anno.
La metà delle utenti del sito femminile dichiara che rispetto all’anno precedente spesa,
frequenza e varietà di prodotti acquistati online sono aumentate.
Coupon e gruppi d’acquisto come prima esperienza
Secondo l’E-Commerce Consumer Behaviour Report, il 30% degli utenti Internet italiani ha
comprato almeno una volta un coupon sui siti dei gruppi d’acquisto online. Tra questi, il
24% (in maggioranza donne) ha iniziato ad acquistare online proprio grazie a queste offerte,
mentre un ulteriore 8% dichiara di effettuare acquisti online esclusivamente attraverso
questi siti. I gruppi di acquisto possono in molti casi avvicinare il consumatore all’ecommerce.
(Grafico 3): Le abitudini di acquisto sui siti di couponing delle utenti di alfemminile.com –
Fonte: E-Commerce Consumer Behaviour Report 2012 – Drill Down alfemminile.com,
ContactLab
Tra le utenti di alfemminile.com, la percentuale di chi ha comprato e-coupon sale al 47%,
ma il 17% non ne è rimasto soddisfatto. I dati sono perfettamente in linea con quanto
rilevato nell’indagine complessiva. La differenza si potrà fare partendo dal miglioramento
dei servizi di logistica e di customer care, per evitare di innescare un meccanismo che
potrebbe portare a una perdita di interesse nei confronti di questa nuova modalità di
vendita e avere ricadute negative sul canale e-commerce in generale.
Soddisfatti o rimborsati?
Sondando le opinioni degli utenti che hanno acquistato online si avverte una buona dose di
soddisfazione: il voto medio dato all’esperienza degli acquisti online dalle utenti di
alfemminile.com è di 7,89 punti, anche questo in linea con il dato nazionale.
Grafico 4: Fonte: E-Commerce Consumer Behaviour Report 2012 – Drill Down
alfemminile.com, ContactLab
Qualora però qualcosa dovesse andare storto, gli italiani che comprano online si aspettano
un’attenzione particolare da parte del venditore, soprattutto nella gestione delle pratiche di
reso. La maggioranza delle utenti di alfemminile.com (64,98%) si aspetta il ritiro a
domicilio e la sostituzione dell’articolo difettoso. Rispetto alla media degli utenti Internet
italiani sembrano, inoltre, più propense a rivolgersi al customer care (31% vs 25%) e
gradirebbero ricevere buoni per successivi acquisti (29% vs 18%).
Il 44% delle rispondenti alfemminile.com dichiara di scrivere recensioni e commenti su siti
e forum dopo un acquisto online. Il dato è nettamente superiore a quello dell’indagine
complessiva, come anche la percentuale di utenti che dichiara di scrivere recensioni e
commenti sui social network (22% vs 13%). Tra queste ultime, il canale più utilizzato è
Facebook, seguito da Google+ e Twitter.
Chi preferisce i negozi tradizionali
Il 13,81% del campione coinvolto dal database alfemminile.com non ha mai acquistato
online. Quasi la metà di questi, preferisce ancora accertarsi di persona della qualità di un
prodotto. La percentuale è significativamente più alta di quella rilevata nell’indagine
complessiva (48% vs 38%). Le utenti di alfemminile.com ancora scettiche riguardo agli
acquisti online sarebbero più propense ad acquistare se avessero la possibilità di pagare in
contrassegno (80,82%).
“I dati raccolti delineano in modo netto il profilo di un consumatore sempre più consapevole
e attento, che si informa accuratamente su quel prodotto o servizio prima di effettuare un
acquisto, sia online sia offline” spiega Massimo Fubini, fondatore e amministratore
delegato di ContactLab.
“Gli utenti, anche e soprattutto donne, stanno prendendo confidenza con le vaste possibilità
che Internet offre. Anche il rito dello shopping e della spesa per la casa riceve nuova linfa
dagli operatori e-commerce: oggi si possono facilmente comparare in un click le proposte di
più retailer, trovando l’offerta vantaggiosa, il prodotto o servizio che fa al caso proprio
ricevendolo direttamente a casa. I servizi post-vendita e le recensioni degli altri utenti
diventano cruciali per consolidare la fiducia dei consumatori nei confronti dell’azienda. Sono
convinta che con lo sviluppo di nuove app, percentuali sempre maggiori di utenti faranno i
loro acquisti online in qualsiasi momento della giornata, anche in mobilità” conclude Simona
Zanette, Country Manager e Amministratore Delegato di alfemminile.com.
Per scaricare il report completo:
www.contactlab.com/ecommercereport
alfemminile.com
alfemminile.com rappresenta nel mercato italiano il Gruppo editoriale aufeminin (la cui proprietà è per l’82,4% di Axel
Springer Group) numero uno al mondo di siti internet dedicati al target femminile.
Presente in Italia dal 2000, è il portale dedicato al mondo femminile numero uno nel nostro Paese. Il sito conta 5.520.000
utenti unici al mese (Fonte: Comscore e Audiweb, ottobre 2012). Il Gruppo a livello internazionale è presente anche in
Francia, Germania, Austria, Regno Unito, Belgio, Spagna, Italia, Polonia, Svizzera, Canada, Marocco, Tunisia e Vietnam.
Nato con l’obiettivo di essere il punto di riferimento per tutte le donne italiane che desiderano confrontarsi, chiedere
consigli o semplicemente incontrarsi in una piazza virtuale, il sito sviluppa negli anni soluzioni innovative di coinvolgimento
utenti. Nell’estate 2010 alfemminile.com lancia l’applicazione per iPhone dedicata alla gravidanza, per offrire consigli e
valido supporto alle future mamme durante l’attesa. Nell'autunno 2010 alfemminile.com implementa il proprio m-site,
magazine pocket sempre a portata di mano, con aggiornamenti quotidiano ad hoc dei contenuti e facilità di navigazione,
per una fruizione on-the-go. Nell’ottobre 2011 viene rilasciata l’applicazione gratuita per iPhone e device Android dedicata
al mondo culinario, mentre l’anno successivo prende vita alfemminile.tv, il primo canale video con contenuti tematici
prodotti internamente dal team di alfemminile.com e in collaborazione con realtà importanti nel panorama video. Sempre
nel 2012 nasce Womenology.it, il primo laboratorio di approfondimento di tematiche sociali, di costume, economiche e
d’attualità, interamente dedicato al mondo femminile, pensato per condividere con investitori, comunicatori e stampa il
know-how del Gruppo aufeminin.
Il team italiano di alfemminile.com, con sede a Milano, dal 2010 è guidato da Simona Zanette, Country Manager e
Amministratore Delegato di alfemminile.com. Nel febbraio 2012, Simona Zanette assume la carica di Presidente di IAB
Italia, l’associazione internazionale dedicata allo sviluppo della comunicazione pubblicitaria interattiva.
CONTACTLAB
ContactLab è un’azienda specializzata in soluzioni e consulenza di digital direct marketing, presente in Europa con uffici a
Milano, Monaco di Baviera, Madrid, Parigi e Londra.
Dotata di una piattaforma sviluppata internamente, ContactLab non si limita a offrire tecnologia per la gestione delle
campagne di comunicazione sui canali email, sms e fax, ma sempre più segue i propri clienti nello sviluppo di creatività e
contenuti, offrendo una consulenza completa: dalla definizione della strategia, all’attuazione e all’analisi dei risultati al fine
di massimizzare il ROI.
Un team di oltre 100 professionisti ogni giorno realizza oltre 400 campagne e spedisce più di 40 milioni di e-mail per oltre
1.000 clienti in tutti i settori. Dal 2010 è attiva una divisione di Business Analysis & Marketing Intelligence, composta da un
team di analisti e statistici.
Grazie all’expertise acquisita dal 2000 ad oggi, ContactLab ha inoltre ideato e sviluppato NewsletterMonitor, la nuova
piattaforma di benchmarking in grado di offrire un punto di vista privilegiato sulle strategie di email marketing dei propri
competitor. http://www.newslettermonitor.com/
Per ulteriori informazioni:
Ambito5 – Ufficio Stampa alfemminile.com
02 36556770
Cristina Castelli [email protected]
Giulia Rosetti [email protected]