La comunicazione gestionale

La comunicazione gestionale
Università di Urbino
Lorenza Rossini
La comunicazione gestionale
L’insieme dei processi di creazione e di scambio di
messaggi e di informazioni che si svolgono tra tutti
coloro che partecipano direttamente o indirettamente
alle attività operative dell’impresa (dipendenti, terzisti,
professionisti, distributori, aziende collegate, ecc.)
Lorenza Rossini
La comunicazione gestionale
Senza il consenso attivo sulla strategia e sul comportamento
dell’impresa da parte di tutti i collaboratori aziendali e senza
la loro iniziativa creativa, l’impresa non è in grado di ottenere
un successo duraturo.
Una visione comune rende chiara ed esplicita alle persone la
ragione per cui lavorano
Crescente importanza dei flussi comunicativi interni e quasiinterni all’impresa (impresa a rete, esternalizzazione,
prodotto-servizio, dinamismo dell’impresa)
Lorenza Rossini
Se il successo competitivo viene raggiunto
attraverso le capacità e le competenze delle risorse
umane e se le risorse umane sono sempre più la
fonte centrale del vantaggio competitivo……
…allora diviene importante costruire con tali
risorse relazioni capaci di attrarle e motivarle al
fine di sviluppare le abilità necessarie per
raggiungere un successo non facilmente imitabile
dalle imprese concorrenti.
Lorenza Rossini
Obiettivi della comunicazione gestionale
Motivare il personale
Trasmettere informazioni a fronte delle esigenze
operative dell’impresa
Mantenere informato il personale sui principi,
sulle politiche, sulle strategie che regolano e
definiscono il comportamento dell’impresa
Lorenza Rossini
I contenuti della comunicazione gestionale
Si distinguono 2 aspetti fondamentali:
Un sistema di scambi di informazioni con prevalenti valenze
strumentali e tecniche volto al funzionamento operativo
dell’impresa e alla realizzazione di prodotti e servizi
(COMUNICAZIONE OPERATIVA)
Un sistema di scambi di valenza espressiva, volto a garantire
la coesione dell’impresa, l’unità culturale, promovendo
comportamenti individuali e di gruppo
(COMUNICAZIONE FORMATIVA)
Lorenza Rossini
L’organizzazione come ragnatela
• “ Chi progetta le organizzazioni si comporta né più né meno,
come un assessore all’urbanistica che vuole regolare il flusso
di automobilisti, ciclisti e pedoni in una città: inevitabilmente,
qualunque divieto od ostacolo fisico sarà aggirato in funzione
delle necessità contingenti di ognuno dei “clienti”
dell’assessore”.
• La struttura sociale riflette parecchio del funzionamento di
un’impresa e, entro certi limiti, i suoi successi e fallimenti
nelle azioni di integrazione e coordinamento.
• Nessun disegno organizzativo per quanto accurato è in grado
di allineare dinamicamente la struttura, i flussi di lavoro e le
relazioni sociali.
Lorenza Rossini
Modi alternativi di considerare l’organizzazione
Gerarchia formale
Prospettiva reticolare della gerarchia
.
Relazioni sociali
Relazioni di sostegno
Accanto all’organizzazione formale guidata dalla logica dell’efficienza,
vive un’organizzazione sociale ispirata dalla logica dei sentimenti.
Lorenza Rossini
L’organizzazione come ragnatela
Una buona organizzazione è quella capace di allineare nel
tempo la propria componente strutturata e formalizzata con
l’assetto di interazioni, ovvero che tenga conto di 3 tipi di
relazioni parallele:
• la rete di sostegno: come i singoli attori si appoggiano ad
altri nella ricerca di informazioni e di soluzioni
• la rete di fiducia: come gli attori condividono le informazioni
“strategiche” e si danno sostegno nei momenti di crisi
• la rete di comunicazione: mostra chi parla con chi con
regolarità
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La gestione delle risorse umane
“Il modo in cui i nostri dipendenti (associates nella versione
originale) trattano i nostri clienti non è altro che lo specchio
del modo in cui noi trattiamo i nostri dipendenti. Siamo
convinti che i risultati storici che sino ad oggi la Wal-Mart ha
scritto nella grande distribuzione americana siano
direttamente proporzionali ai risultati di ciascun dipendente,
al loro coinvolgimento e al loro contributo”
Sam Walton President of Wal-Mart
Wal-Mart, che opera nel settore dei discount retailer, è
seconda solo a Southwest Airlines per il livello di guadagni
degli azionisti
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La gestione delle risorse umane:
sistemi di ricompensa ed incentivo
INCENTIVI ECONOMICI • premi monetari legati agli obiettivi da
raggiungere, aumento retributivo
RICONOSCIMENTI
• Benefit (auto, appart., status simbol..)
MATERIALI
RICONOSCIMENTI
VERBALI-SCRITTI
• Evidenz. in newsletter aziendale,
pubblico riconoscimento
RICONOSCIMENTI
PROFESSIONALI
• Corso formazione, avanzamento di
carriera verticale e orizzontale
Incentivo individuale
• Sviluppo individualità, competizione
Incentivo di gruppo
• Sviluppo spirito di gruppo, clima az.
Lorenza Rossini
Piramide di Maslow
Bisogno
autorealizzazione
Soddisf. Io
Bisogno di appartenenza
Bisogni di sicurezza
Bisogni fisiologici
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Piramide di Maslow
Bisogno
autorealizzazione
Generano energia
Soddisf. Io
Bisogno di appartenenza
Bisogni di sicurezza
Bisogni fisiologici
FATTORI
INTRINSECI
Fattori motivanti
Fattori igienici
FATTORI
ESOGENI
Non creano insoddisfazione
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Contenuto attività
Responsabilità
Possibilità di
sviluppo
Simboli di status
Incentivi/benefit
Stile del capo
Stipendio
Condizioni fis. Lavoro
Condizioni
contrattuali
Strumenti di lavoro
Il valore della comunicazione gestionale
Il valore della comunicazione gestionale si esprime
nell’identità dell’impresa, nella sua cultura ovvero
nelle sue competenze distintive.
Ciò che caratterizza un’impresa e che la rende unica è la sua
identità e la sua cultura.
La comunicazione fa sì che i valori positivi dell’impresa
subiscano un processo di trasformazione (competenza distintiva
riconosciuta all’interno e all’esterno) e diventino cultura
aziendale attraverso l’apprendimento e la reiterazione dei
comportamenti.
Lorenza Rossini
Il circolo virtuoso della creazione di valore della comunicazione gestionale
VALORI
COMUNICAZIONE - COMPORTAMENTI
APPRENDIMENTO
CULTURA – IDENTITA’ – COMPETENZE DISTINTIVE
INNOVAZIONE
SUCCESSO
AUTOIDENTIFICAZIONE
RAFFORZAMENTO DEI VALORI
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Comunicazione gestionale
• Capacità di valorizzare l’esperienza precedente in contesti
che cambiano
• Serve a costruire un contesto in cui poter fare il cambiamento
• Il contesto è di natura mentale “capire qual è il problema”
ESPERIENZA
Conservazione
Tradizione
Non abbiamo mai
fatto
Non si può
scetticismo
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Patrimonio di
soluzioni
Sicurezza personale
Automatismo
Semplificazione della
realtà
Problemi
cambiano
Gli strumenti della comunicazione gestionale
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Lorenza Rossini
Giornali aziendali (house organ)
Bacheca (bullettin board)
Telegiornali aziendali
Chioschi multimediali
Reti telematiche
Circolare
Corsi di formazione
Convention
Riunioni e feste aziendali
Il dipendente del mese
Riunioni di settore
House organ
Pubblicazione di alto profilo, con struttura editoriale
definita, veste grafica curata, periodicità fissa
Obiettivi:
Veicolare, sostenere e migliorare la percezione dell’impresa
Informare su eventi di vario tipo
Ampliare la cultura dei lettori su temi generali o specifici
Aumentare la conoscenza tra reparti interni
Spirito di squadra e orgoglio di appartenenza
Contenuti:
•lettera/editoriale del presidente o AD
•risultati dell’azienda
•modifiche alla struttura/organizzazione
•illustrazione attività specifico settore az.
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•flash su un particolare prodotto/servizio
•Programmi culturali o sociali dell’az.
•Manifestazioni aziendali
•Igiene del lavoro
Circolare
Lettera ad uso interno e di tipo funzionale, relativa cioè al
processo produttivo o all’organizzazione dell’azienda
• La circolare va pensata come una lettera di direct mail rivolta a
una comunità, evitando il ricorso a modelli aulici di scrittura
• Utilizzare un linguaggio utile per i destinatari
Scaletta ideale
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Lorenza Rossini
Motivazione: perché si scrive
L’azione: il cambiamento richiesto
La reazione: che cosa ci si aspetta dai destinatari e da quando
Verbale di riunione
È la memoria storica della riunione, determinante per l’efficacia
stessa della riunione, redatta dall’organizzatore dell’incontro
Requisiti: essenziale, esaustivo, chiaro, attinente ai fatti senza
interpretazioni personali
Scaletta ideale
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Carta d’identità della riunione
Riferimenti a incontri precedenti
Argomenti all’ordine del giorno
Sintesi delle fasi essenziali
Decisioni prese, piano d’azione concordato, passi successivi a cui attenersi
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CONVENTION
Strumento di comunicazione rivolto all’interno
dell’organizzazione (spesso personale commerciale e reti di
vendita) a un numero elevato di persone con lo scopo di trasferire
messaggi rilevanti e di far condividere valori, politiche e strategie
• La comunicazione può essere unidirezionale o “a due vie”
• E’ importante rendere noti a tutti i criteri per la scelta delle
persone invitate
• I partecipanti devono essere stimolati a diventare essi stessi
portavoce di ciò che hanno appreso nell’incontro ed attivare un
processo di comunicazione a cascata
Attori coinvolti: organizzatori, relatori, moderatore, partecipanti,
giornalisti
Lorenza Rossini
FESTE E CELEBRAZIONI AZIENDALI
Eventi per creare coinvolgimento e senso di appartenenza
all’azienda attraverso l’organizzazione di momenti di svago e
di divertimento per i propri dipendenti
VISITE AZIENDALI E OPEN DAY
L’azienda “apre la propria porta” per far conoscere alle persone
esterne come si svolge il lavoro al suo interno.
Alle VISITE partecipano persone invitate
Agli OPEN DAY la partecipazione è aperta a tutti
INAUGURAZIONI
Celebrano in modo spettacolare l’inizio di una nuova attività
Lorenza Rossini