Supporto Hardware HP Support Plus
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Supporto Hardware HP Support Plus
Supporto Hardware HP Support Plus Servizi HP Care Pack Il servizio HP Support Plus comprende una serie completa di servizi hardware e software che consentono di aumentare la disponibilità dell’infrastruttura IT. Gli specialisti HP lavorano insieme agli amministratori IT dei clienti per risolvere i problemi relativi ai prodotti HP e di altri fornitori selezionati. Ogni volta che HP rilascia aggiornamenti software e pubblica nuovi manuali, questi vengono resi disponibili agli amministratori di sistema e ai programmatori. Inoltre, il servizio comprende gli aggiornamenti dei prodotti software supportati da HP, quando questi vengono divulgati dal produttore originale del software. Il servizio include anche una licenza per l’uso e la copia degli aggiornamenti software per ciascun sistema coperto dalla licenza originale di HP o del produttore. Il servizio HP Support Plus offre l’accesso elettronico alle informazioni relative ai prodotti e al supporto, aiutando lo staff IT a recuperare queste informazioni in modo più rapido. Per quanto riguarda i prodotti di terze parti, l’accesso è subordinato alla disponibilità delle informazioni da parte del produttore originale. Vantaggi del servizio: • Miglioramento della disponibilità dell’infrastruttura IT • Supporto per i prodotti HP e alcune piattaforme hardware e software di terze parti • Riduzione dei costi di acquisto delle singole licenze per gli aggiornamenti, grazie ai risparmi consentiti dall’abbonamento • Notifica all’amministratore IT non appena sono disponibili nuovi aggiornamenti • Miglioramento delle prestazioni dei sistemi e riduzione delle interruzioni causate da difetti software Caratteristiche principali del servizio: • Supporto hardware on site • Materiali • Conclusione del lavoro • Supporto software • Gestione delle escalation • Orari di copertura • Termine di intervento on site per il supporto hardware • Licenza per l’uso e la copia degli aggiornamenti dei prodotti software • Aggiornamento dei prodotti software e della documentazione • Diagnosi del problema e supporto da remoto • Accesso ad informazioni e servizi elettronici per il supporto • Monitoraggio e supporto elettronico da remoto, configurazioni standard Gli HP Technology Services sono regolati dalle condizioni HP vigenti, comunicate o fornite al cliente al momento dell’acquisto. Specifiche Tabella 1. Caratteristiche del servizio Funzione Specifiche della consegna Supporto hardware onsite Per i problemi tecnici hardware che non possono, a discrezione di HP, essere risolti da remoto, un rappresentante HP autorizzato fornirà supporto on site per ripristinare rapidamente l’operatività dei sistemi coperti dal contratto. Per alcuni tipi di stampanti, PC, server ProLiant, server basati su processori Intel® Pentium® e Xeon®, sistemi di rete e storage, HP può, a sua discrezione esclusiva, decidere di procedere alla sostituzione, anziché alla riparazione. I prodotti sostitutivi possono essere nuovi o con prestazioni equivalenti a quelle dei prodotti nuovi. I prodotti sostituitivi diventano proprietà di HP. Inoltre, HP può applicare opportune migliorie per assicurare al cliente il corretto funzionamento dei prodotti hardware, mantenendo la compatibilità con le parti di ricambio che HP ha fornito. A sua discrezione esclusiva, HP può installare qualsiasi aggiornamento firmware che ritenga necessario per ripristinare l’operatività dei sistemi o rendere possibile il supporto HP. Parti e materiali HP fornisce i materiali e le parti, supportati da HP, necessari per mantenere l’operatività dei prodotti coperti dal contratto, compresi le parti e i materiali relativi alle migliorie disponibili e raccomandate. I prodotti sostitutivi possono essere nuovi o con prestazioni equivalenti a quelle dei prodotti nuovi. I prodotti sostituitivi diventano proprietà di HP. Se il cliente acquista il servizio di manutenzione preventiva, HP fornisce anche i kit di manutenzione. Conclusione del lavoro Una volta arrivato presso la sede del cliente, il rappresentante autorizzato HP può continuare ad erogare il servizio on site oppure da remoto, a discrezione di HP, fino a raggiungere l’operatività dei prodotti o ottenere progressi ragionevoli. L’attività può essere temporaneamente sospesa se sono necessarie parti o risorse aggiuntive, ma riprenderà non appena dette parti o risorse siano disponibili. La conclusione del lavoro può non essere applicabile al supporto on site su desktop, dispositivi mobili e prodotti consumer. Supporto software Quando viene registrato un problema software, uno specialista dell’HP Response Centre risponde alla chiamata entro due ore. Le richieste ricevute al di fuori degli orari di copertura del servizio saranno registrate il giorno successivo per il quale il contratto del cliente prevede copertura (variabile in funzione delle aree geografiche). HP fornisce supporto correttivo per la risoluzione dei problemi software identificabili e riproducibili dal cliente. HP supporta il cliente anche ad identificare i problemi difficili da riprodurre. Il cliente riceve assistenza per la diagnosi dei problemi e la risoluzione dei parametri di configurazione. Gestione delle escalation HP ha definito procedure formali di escalation per la risoluzione di problemi complessi. Il team HP coordina l’escalation, attivando le competenze e le risorse specializzate di HP e/o di altri fornitori per risolvere i problemi. Copertura La copertura specifica gli orari durante i quali i servizi possono essere erogati da remoto oppure on site. Le chiamate ricevute al di fuori di questi orari saranno registrate il giorno successivo per il quale il contratto del cliente prevede copertura. Per i prodotti selezionati, sono disponibili i seguenti orari di copertura: • Orario lavorativo esteso, giorni feriali – il servizio è disponibile dalle ore 8:00 alle 21:00, da lunedì a venerdì, esclusi i giorni di chiusura di HP. • Copertura 24 x 7 – il servizio è disponibile 24 ore al giorno, 7 giorni su 7, inclusi i periodi di chiusura di HP. Tutti gli orari di copertura sono soggetti alla disponibilità locale. E’necessario verificare con HP la disponibilità effettiva del servizio. Termine di interventoon site per il supporto hardware II termine di intervento on site identifica il periodo che inizia con la registrazione della richiesta di servizio da parte dell’HP Response Centre e termina nel momento in cui il rappresentante HP autorizzato arriva presso la sede del cliente, se tale periodo è compreso negli orari di copertura specificati. Per i prodotti selezionati, sono disponibili i seguenti termini di intervento on site: • Intervento il giorno successivo – il rappresentante HP autorizzato si presenterà presso la sede del cliente il giorno successivo alla registrazione della richiesta di servizio, per il quale il contratto prevede un orario di copertura. • Intervento entro 4 ore- il rappresentante HP autorizzato si presenterà presso la sede del cliente entro quattro ore dalla registrazione della richiesta di servizio, se tale termine è compreso nell’orario di copertura contrattuale. Licenza per l’uso e la copia degli aggiornamenti dei prodotti software Il cliente riceve la licenza per utilizzare gli aggiornamenti del software HP o di terze parti per ciascun sistema, processore, core di processore o utente finale (con licenze software originali) coperti dal servizio. I termini della licenza devono corrispondere a quelli descritti nelle licenze software HP che determinano i prerequisiti del cliente, sulla base della licenza software o in conformità con i termini in vigore presso i produttori software, compresi tutti i termini delle eventuali licenze aggiuntive che accompagnano gli aggiornamenti forniti nell’ambito di questo servizio. Prodotti software e aggiornamento della documentazione Ogni volta che HP rilascia aggiornamenti software e pubblica nuovi manuali, questi vengono resi disponibili agli amministratori di sistema e ai programmatori. Per il software di terze parti, HP offre gli aggiornamenti quando vengono resi disponibili dal fornitore. In alternativa, HP comunica le istruzioni necessarie per ottenere qualsiasi aggiornamento software direttamente dal produttore. Per alcuni prodotti software, il cliente può scegliere come ricevere gli aggiornamenti. Verranno forniti al cliente anche un codice di accesso o un numero di licenza, o le istruzioni per ottenerli, ove siano necessari per installare o eseguire la versione più recente del software. Gli HP Technology Services sono regolati dalle condizioni HP vigenti, comunicate o fornite al cliente al momento dell’acquisto. 2 Specifiche Tavola 1. Caratteristiche del servizio (continua) Funzione Specifiche della consegna Diagnosi del problema e supporto da remoto A partire dalla registrazione della richiesta di servizio da parte del cliente mediante uno dei numeri di telefono indicati da HP, HP lavora con il cliente nelle ore concordate di copertura per individuare il problema hardware, analizzarlo da remoto e risolverlo. Prima di qualsiasi intervento on site, HP può decidere di eseguire la diagnosi da remoto utilizzando strumenti di supporto elettronico (se disponibili) per accedere ai sistemi coperti, oppure altri mezzi a sua disposizione per facilitare la risoluzione del problema da remoto. Indipendentemente dagli orari di copertura concordati con il cliente, i problemi possono essere comunicati all’HP Response Centre 24 ore al giorno, 7 giorni su 7, via telefono o messaggio elettronico. HP confermerà la registrazione della richiesta di servizio e avviserà il centro di assistenza più vicino appena possibile. HP si riserva la facoltà di determinare la risoluzione finale di tutti i problemi registrati. I termini di intervento on site e di risoluzione del problema possono variare in caso di richieste inoltrate elettronicamente o fuori dall’orario di copertura. Accesso ad informazioni e servizi elettronici per il supporto Nell’ambito del servizio, HP consente l’accesso a determinati strumenti elettronici basati su Web, commercialmente disponibili. Il cliente può accedere a: • funzionalità disponibili per i soli utenti registrati, fra cui quella di copiare patch software e firmware HP, ricevere notifiche proattive del servizio hardware, partecipare a forum per risolvere problemi e condividere best practice con gli altri iscritti; • ricerche web estese su documenti di supporto tecnico; • un sistema di gestione delle chiamate di supporto per inoltrare le domande direttamente all’HP Solution Centre. Questo servizio facilita la risoluzione rapida dei problemi mediante un processo di prequalifica che indirizza la richiesta di supporto allo specialista competente. Il servizio offre anche la possibilità di visualizzare lo stato di ogni richiesta di supporto o di servizio, incluse le chiamate inoltrate per telefono; • “HP Live”, per interagire online con uno specialista del supporto HP durante gli orari lavorativi di HP (dalle 08.00 alle 17.00), esclusi i periodi di chiusura di HP. Questo servizio è disponibile online in tempo reale mediante il pulsante “HP Live” sul sito web selezionato. Condividendo il contenuto del software di navigazione Web, lo specialista HP aiuta il cliente a trovare online le informazioni necessarie alla soluzione del problema; • ricerche nei database di HP o di altri fornitori, per determinati prodotti, per ottenere informazioni sui prodotti, trovare risposte a domande di supporto, partecipare a forum di discussione sul supporto e effettuare il download di patch software. Monitoraggio e supporto elettronico da remoto, configurazioni standard Per i clienti che soddisfano i requisiti minimi, viene fornito un software di diagnosi per il monitoraggio e supporto elettronico da remoto, e la configurazione standard con gestione da remoto degli eventi hardware in tempo reale. Questo software assicura il monitoraggio dell’hardware e invia delle notifiche quando si verificano determinate condizioni. Le notifiche sono ricevute e inviate a HP per le analisi ed eventuali azioni di supporto. Uno specialista del supporto HP può accedere da remoto alla rete del cliente, con il suo accordo e a discrezione esclusiva di HP, per identificare i problemi e trovare le soluzioni più rapidamente. Per informazioni circa i requisiti minimi, il cliente può contattare HP. Aree di copertura Tutti i termini relativi agli interventi hardware on site si applicano esclusivamente alle sedi del cliente situate nel raggio di 160 km dal centro di assistenza HP. Le aree e le spese di trasferta possono variare a seconda delle aree geografiche. I termini di intervento nelle sedi situate ad oltre 160 km dal centro di assistenza HP subiranno le seguenti modifiche, dovute ai tempi di trasferta. Gli HP Technology Services sono regolati dalle condizioni HP vigenti, comunicate o fornite al cliente al momento dell’acquisto. 3 Copertura Responsabilità del cliente Il servizio HP Support Plus copre i prodotti hardware di HP e Compaq, tutti i componenti interni forniti da HP (come le schede HP Jetdirect, le memorie e le unità CD-ROM), gli accessori HP e Compaq acquistati insieme al prodotto principale (come mouse, tastiere, docking station e monitor esterni). Ove richiesto, il cliente deve registrare immediatamente l’hardware coperto e il servizio HP Care Pack, come specificato nel contratto relativo al servizio di supporto HP Care Pack. Per alcuni sistemi server e storage, il servizio copre anche CPU, dischi ed altri componenti interni o esterni, a condizione che il supporto sia stato configurato tenendone conto e tali componenti figurino nel contratto (se applicabile). Per i servizi HP Care Pack con copertura limitata a desktop, workstation, thin client e notebook, il servizio non copre i monitor esterni e le docking station. La copertura per i sistemi multivendor è estesa a tutti i componenti standard interni, a monitor, tastiera e mouse esterni. Il servizio non copre i materiali di consumo quali, ad esempio, batterie e stilo per Tablet PC, kit di manutenzione e cartucce per stampanti, oltre ai dispositivi non HP per la manutenzione utente. Potrà essere necessario un upgrade per i componenti non più in commercio. HP collaborerà con il cliente per agevolare la sostituzione. È possibile che una parte dei componenti non siano coperti in certi Paesi, a seconda delle possibilità di supporto locale. Per i server ProLiant e i sistemi storage, il servizio copre le opzioni hardware HP qualificate per il server, acquistate insieme o a posteriori, situate all’interno del sistema, nonché i monitor esterni da 22" o inferiori, e i sistemi UPS tower fino a 3 kVA. Questi elementi sono coperti con lo stesso livello di servizio e per lo stesso periodo del server. La copertura delle batterie dei sistemi UPS non è compresa; saranno applicati i termini e le condizioni standard di garanzia. Per i server e i sistemi storage installati in rack, il servizio copre anche tutte le opzioni HP qualificate per il rack e installate nello stesso. I servizi HP Care Pack per HP BladeSystem coprono i relativi pannelli patch, le connessioni Ethernet supportate da HP, le unità per l’alimentazione e la distribuzione della corrente elettrica. A discrezione esclusiva di HP, i livelli di servizio con l’intervento on site entro 4 ore dalla chiamata può richiedere l’integrazione di sistemi di connessione remota. Se il supporto da remoto è disponibile e richiesto per i prodotti coperti, il cliente deve fornire e autorizzare l’accesso remoto ad HP, in modo da consentire il rispetto dei termini concordati. Il cliente è tenuto, su richiesta di HP, a supportare le attività di HP mirate a risolvere i problemi da remoto. Il cliente deve: • comunicare tutte le informazioni richieste, affinché HP possa fornire il supporto da remoto in modo tempestivo e professionale, determinando il livello di supporto da applicare; • avviare la procedura di autodiagnosi, installare ed eseguire gli strumenti e I programmi di diagnosi; • integrare gli aggiornamenti e le patch firmware installabili dal cliente; • eseguire tutte le attività opportune per consentire ad HP di identificare e risolvere i problemi. Il cliente si assume la responsabilità di installare, in modo tempestivo, gli aggiornamenti firmware, le parti di ricambio e i prodotti sostitutivi che gli vengono consegnati, ove siano gestibili direttamente dal cliente. Nei casi in cui vengono spedite delle parti di ricambio per risolvere un problema, il cliente si assume la responsabilità di restituire le parti difettose entro il termine indicato da HP. Qualora HP non ricevesse la parte difettosa entro il termine stabilito o se la parte fosse fisicamente danneggiata all’arrivo, il cliente sarà tenuto a sostenere la spesa indicata da HP per la parte danneggiata. Il cliente è responsabile della propria registrazione al sistema elettronico di HP per accedere alle informazioni riservate circa i prodotti, alle notifiche proattive e altri servizi disponibili per il cliente. Il cliente deve conservare e fornire ad HP, su richiesta, tutte le licenze software originali, gli accordi relativi agli aggiornamenti e i numeri di licenza. Quando il cliente riceve la comunicazione, per posta o e-mail, della disponibilità di una nuova versione del software, è tenuto a rispondere all’avviso e richiedere l’aggiornamento. Gli HP Technology Services sono regolati dalle condizioni HP vigenti, comunicate o fornite al cliente al momento dell’acquisto. 4 Limitazioni Gli aggiornamenti non sono disponibili per tutti i prodotti software. Su richiesta del cliente, HP comunicherà l’elenco dei prodotti software che attualmente non prevedono gli aggiornamenti. Se questo elemento del servizio non fosse disponibile, non sarà incluso nel servizio HP di supporto software. Per alcuni prodotti, gli aggiornamenti software comprendono solo migliorie minori; le nuove versioni o le revisioni devono essere acquistate separatamente. Su richiesta del cliente, HP comunicherà l’elenco dei prodotti software che non includono nel prezzo le nuove versioni o le revisioni. Il prezzo delle nuove versioni o revisioni di questi prodotti non è compreso nel servizio HP relativo agli aggiornamenti software. Il termine relativo all’intervento on site non è applicabile, se il servizio può essere erogato da remoto o attraverso le metodologie sopra descritte. Per i sistemi storage ridondanti (ad esempio, gli array di storage XP), il termine relativo all’intervento on site è applicabile ai problemi critici che, secondo HP, hanno un impatto elevato sulle attività aziendali. I tempi di intervento per i problemi non critici possono variare. A titolo di esempio non esaustivo, sono escluse da questo servizio le seguenti attività: • ripristino e supporto del sistema operativo, altri software e dati; • test operativi delle applicazioni, test aggiuntivi richiesti o imposti dal cliente; Per i clienti con più sistemi nella stessa sede, HP può limitare • ricerca e soluzione di problemi relativi a il numero di supporti fisici contenenti gli aggiornamenti interconnessioni o compatibilità; software e la relativa documentazione, forniti nell’ambito • supporto per problemi relativi al collegamento in rete; del servizio di aggiornamento software. Il supporto software deve essere acquistato per ciascun computer del cliente per il quale viene richiesta assistenza. • servizi resi necessari dall’inadempienza del cliente nell’integrare correzioni, riparazioni, patch o modifiche del sistema fornite da HP; A discrezione di HP, il servizio sarà fornito utilizzando una combinazione di diagnosi e supporto da remoto, interventi on site e altre metodologie specifiche. Tali metodologie possono comprendere la consegna, mediante corriere, di parti di ricambio sostituibili dal cliente come tastiere, mouse e altri componenti, nonché unità sostitutive complete. HP determina la metodologia più adatta per fornire al cliente il supporto più tempestivo ed efficiente. • servizi resi necessari dall’inadempienza del cliente nell’adottare le misure preventive consigliate da HP. Idoneità al servizio Per essere idoneo all’acquisto del servizio HP Support Plus, il cliente deve disporre di una licenza valida per la versione del software in uso durante il periodo coperto dal contratto di supporto. In caso contrario, può essere applicato un costo aggiuntivo per rendere il cliente idoneo all’acquisto del servizio. Informazioni per l’ordine La disponibilità degli elementi del servizio e i livelli di servizio possono variare in funzione delle risorse locali e possono essere limitati a determinati prodotti ed aree geografiche. Gli HP Technology Services sono regolati dalle condizioni HP vigenti, comunicate o fornite al cliente al momento dell’acquisto. 5 Per ulteriori informazioni Per informazioni complementari sui servizi HP, contattate HP oppure visitate i nostri siti web agli indirizzi: www.hp.com/hps/support www.hp.com/hps/carepack © Copyright 2006 Copyright Hewlett-Packard Development Company, L.P. Le informazioni qui contenute possono essere modificate senza preavviso. Le uniche garanzie per prodotti e servizi HP sono contenute nelle dichiarazioni di garanzia espresse che accompagnano tali prodotti e servizi. Nulla di quanto qui contenuto può essere considerato una garanzia supplementare. HP non si assume la responsabilità per errori tecnici o editoriali o omissioni qui contenute. I servizi di assistenza ai clienti HP sono regolamentati dalle “Condizioni Generali di Vendita e Servizi HP” e dalle “Condizioni Generali dei Servizi Allegato 5”. 5981-6638ITE. Dicembre 2006