INTERVISTA SICUREZZA SUL LAVORO

n. 4/13
POSTE ITALIANE S.p.A.
spedizione in abbonamento
postale D.L. 353/2003
(conv. in 27/02/2004 n.47)
art. 1, comma 1, DCB Milano
ISSN 2281-4108
INTERVISTA
DIFENDERE LA PROFESSIONE E
TUTELARE IL CONSUMATORE
SICUREZZA SUL LAVORO
RSPP-DDL CORSO DI
AGGIORNAMENTO
INCHIESTA
RESISTERE PUNTANDO
AL FUTURO
ARREDAMENTI
IL ‘CUORE’
DELLA TERRA
FOCUS
WELLNESS&SPA
Andrea Bovero
Il software gestionale
LA DIFFERENZA TRA UNA SPA E UNA SPA DI SUCCESSO? LA GESTIONE DELLE RISORSE
Le risorse di un Centro Benessere sono
come un mosaico formato da diverse
tessere, tutte necessarie per assicurare il
corretto funzionamento della struttura.
Ad esempio il personale, così importante
per l’accoglienza dei clienti e l’erogazione
dei servizi e dei trattamenti. Per
ottimizzare il rendimento dei propri
collaboratori è necessario organizzare
in modo razionale i turni e le attività,
monitorando la produttività e la qualità dei
servizi e gestendo in tempo reale eventuali
cambi di programma, ritardi e sostituzioni.
Altra risorsa importante sono i clienti,
così simili ma così diversi, ognuno
con le proprie necessità e preferenze.
La conoscenza dei clienti permette di
anticipare le loro richieste, li fa sentire a
proprio agio, in buone mani, e trasmette
loro un senso di sicurezza. Soddisfazione
e sicurezza, sono questi gli elementi alla
base della fidelizzazione. Gli strumenti per
conoscere i propri clienti sono numerosi:
il colloquio iniziale, l’intake form (scheda
d’ingresso), il check up. Ma non bisogna
trascurare tutte le informazioni che
vengono “svelate” agli operatori durante
i trattamenti, quando si crea la giusta
empatia e si scambiano pareri e impressioni
personali. L’insieme di questi dati, da
conservare con cura secondo la normativa
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estetica moderna - s e ttem b re 20 13
vigente, rappresenta un’importante risorsa
per la Spa e permette di costruire un’offerta
di servizi in linea con le richieste del
proprio target di riferimento.
Infine bisogna considerare il tempo,
altra risorsa fondamentale per la gestione
della struttura: i tempi di accoglienza,
di trattamento, di posa dei prodotti, le
pause per il riassetto delle cabine. Nel
corso della giornata i ritardi si sommano e
generano reazioni a catena che si riflettono
negativamente sulla qualità del servizio: il
buon funzionamento della Spa non può
prescindere dal coordinamento e dalla
previsione dei tempi.
È chiaro che risulta complesso gestire
tutte queste risorse senza l’aiuto di
uno strumento informatico che si
interfacci tra struttura, collaboratori e
clienti e permetta di gestire l’agenda del
personale, le prenotazioni di trattamenti
e servizi, l’utilizzo di gift card e pacchetti
promozionali, i pagamenti elettronici, il
magazzino e gli ordini dei prodotti...
Un programma che indichi in tempo
reale quali cabine sono libere, qual è il
professionista più adatto per un particolare
trattamento, quali sono i prodotti preferiti
da un determinato cliente e che velocizzi
le risposte dei receptionist, orientandoli
automaticamente verso la scelta migliore e
in linea con le richieste degli ospiti.
Non bisogna poi trascurare la componente
analitica del programma, che permette di
esaminare in tempo reale tutte le attività
della struttura ed elaborare tutti i dati
necessari per valutare l’andamento della
Spa, la performance dei collaboratori, il
flusso dei clienti, la vendita di servizi e
prodotti, creando una sorta di “diario
di bordo” utile per aggiustare la rotta e
implementare l’efficienza delle risorse.
Tutto questo in un unico software che,
grazie alle nuove tecnologie web, può essere
usato comodamente in modalità remota da
casa o in vacanza, a qualsiasi ora del giorno
e della notte.
Le aree funzionali del software
Le sezioni operative del software si dividono
in diverse aree funzionali che permettono
all’utente di gestire indipendentemente le
singole risorse della Spa.
Area clienti
Si tratta di un modulo che coordina
tutte le fasi di accoglienza dei clienti:
dall’arrivo, con la compilazione della
scheda anagrafica, all’assegnazione del
badge elettronico per il controllo degli
accessi, dei trattamenti, degli acquisti, dei
pagamenti... Questo strumento permette
di memorizzare tutte le informazioni utili
PRINCIPALI FUNZIONI DEL SOFTWARE
GESTIONALE
f Agenda
f Appuntamenti (tracciabilità, ritardi,
no-show...)
f Gestione del personale: database dei
collaboratori, turni e attività, monitoraggio
della produttività, monitoraggio dei servizi
effettuati
f Database: custodia e gestione di
dati e informazioni relative a clienti
(storia, acquisti, servizi effettuati, note e
informazioni)
f Gestione del magazzino: inventario,
giacenze, minimo/massimo scorte, listini e
margini di profitto, fornitori
f Transazioni di vendita: check-in e checkout, pagamenti online con carte di credito,
voucher e card, scansione dei codici a barre
f Fatturazione e tracciabilità dei
sui clienti e di mostrarle a monitor agli
operatori quando necessario. Nel caso
di Spa annesse a strutture alberghiere,
l’area clienti può essere interfacciata con il
software dell’hotel in modo da trasferire gli
addebiti dei trattamenti direttamente sul
conto al momento del check out.
Area personale
Rappresenta il cuore pulsante del software
ed è responsabile della pianificazione
generale della struttura, permette
di programmare il lavoro di tutti i
collaboratori che operano nella struttura,
integrando le prenotazioni dei clienti con
la disponibilità del personale, delle cabine,
delle strumentazioni, tenendo conto dei
tempi e delle pause tra diversi trattamenti.
Da qualsiasi postazione gli operatori
possono visualizzare il planning elettronico,
verificando in tempo reale l’operatività della
struttura e gli appuntamenti giornalieri,
settimanali e mensili. Inoltre, nel caso di
assenza di un collaboratore, il programma
permette di gestire anche all’ultimo
momento i trattamenti pianificati,
trasferendoli automaticamente al personale
disponibile.
Le versioni più evolute di software
permettono di gestire per ogni singolo
cliente pacchetti benessere complessi, che
prevedono trattamenti, percorsi, sessioni
di attività complementari e consulenze
mediche, assegnando gli stessi operatori per
assicurare la giusta continuità.
È possibile creare pacchetti all’interno
pagamenti
f Analisi delle operazioni e dei flussi di
cassa
f Prenotazioni online
f Sistemi automatizzati di email e
messaggistica SMS
f Fatturazione e tracciabilità dei
pagamenti
f Marketing: analisi delle vendite di
prodotti e servizi, report, grafici e tabelle
per il monitoraggio dei dati relativi ai
clienti, al personale, al retail
f Business: reportistica di budgeting
(pianificazione economica) e forecasting
(previsioni economiche)
f Gestione computerizzata degli ingressi
alle aree (braccialetti, card, schede
magnetiche).
dei quali i clienti possono scegliere i
trattamenti che preferiscono, all’interno
di un gruppo omogeneo di servizi
simili, opportunamente impostati da chi
ha ideato il metodo. A fine giornata è
possibile stampare una serie di documenti
contenenti informazioni più o meno
dettagliate (a seconda delle necessità) sul
lavoro svolto da ogni singolo collaboratore,
oltre al planning dettagliato dei
trattamenti e degli appuntamenti previsti
per la giornata successiva.
Area prenotazioni
Oltre alle prenotazioni classiche, effettuate
al telefono o di persona da parte dei clienti,
i software moderni permettono di gestire
le prenotazioni on-line, che possono essere
effettuate a qualsiasi ora del giorno e della
notte per tutta la settimana, con tanto di
pagamento attraverso carta di credito. A
seconda della disponibilità dell’agenda, i
clienti possono scegliere non solo il tipo di
trattamento, il giorno e l’orario, ma anche
l’operatore che preferiscono, a una tariffa
variabile a seconda che si tratti di nuovi
clienti, VIP, soci o soggetti convenzionati...
All’interno della pagina di prenotazione
on-line, lo Spa manager potrà mettere in
evidenza i trattamenti da promuovere o gli
orari dell’agenda da riempire, con i relativi
operatori.
Area Marketing
Si tratta di un sistema di controllo
molto utile, che consente di analizzare
l’andamento economico della struttura,
confrontandolo con periodi omogenei
dell’anno in corso o di anni precedenti.
Queste operazioni permettono di
monitorare in tempo reale la situazione
della struttura, confrontandola con le
previsioni di budget e individuando le
strategie da seguire e i piani di sviluppo.
Area Vendite
Gestisce tutti i dati relativi ai trattamenti
effettuati o ai prodotti acquistati da ogni
singolo cliente, dai documenti fiscali agli
estratti conto delle carte fedeltà.
Area Fidelity
È il modulo che permette di gestire le carte
prepagate (fidelity, gift...), informando gli
operatori sui trattamenti acquistati e sugli
estratti conto dei clienti.
Può essere integrato con un sistema di
mailing o messaggistica SMS, utili per
ricordare ai clienti gli appuntamenti fissati,
ma anche per informarli sulle promozioni/
novità, invitarli a giornate porte aperte
o beauty day e offrire loro scontistiche
particolari in occasione di compleanni o
anniversari.
Criteri di scelta
La scelta di un software gestionale dipende
dalle esigenze della Spa, che variano in
base alla tipologia e alle dimensioni della
struttura, alle relazioni con i clienti, agli
strumenti di marketing e promozione.
Dopo aver individuato le funzioni di
base necessarie per la gestione delle attività,
si selezionano i fornitori raccogliendo
estetica moderna - s et t embre 2013
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wellness&spa
Il web sta cambiando il mondo della
gestione informatizzata: quali sono le
prospettive?
L’avvento del web e dei social network non
ha cambiato solamente la gestione informatica
dei centri estetici/benessere, ma tutta la filiera
del rapporto con la clientela. I processi di
ricerca, gestione e fidelizzazione dei clienti
saranno completamente rivoluzionati dalle
risorse della grande rete, per questo i software
si arricchiranno di nuovi strumenti che
permetteranno di cogliere queste opportunità.
Saranno premiati gli imprenditori lungimiranti,
che sapranno mettersi in gioco e interagire
al meglio con la nuova clientela, sempre più
connessa al web e sempre più “generazione 2.0”.
Quali sono le nuove soluzioni a
disposizione degli operatori?
Nel nostro paese, purtroppo, le soluzioni
più diffuse appartengono ancora alle vecchie
tecnologie e non permettono di sfruttare al
massimo le nuove risorse. Nonostante ciò
esistono prodotti di ultima generazione,
realizzati completamente in tecnologia web,
che affiancano alle funzioni tradizionali gli
strumenti adatti alle esigenze della rete.
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opportunità tecniche, operative e di
marketing. Potremmo riassumere come segue
i principali vantaggi:
f nessun costo di installazione locale da
effettuare sui computer;
f dati sempre a disposizione, in quanto caricati
sul web e gestibili attraverso i browser di Internet;
f possibilità di effettuare prenotazioni on
line direttamente sul planning del centro in
tempo reale;
f possibilità da parte dello Spa manager di
scegliere quali trattamenti pubblicare in rete
e in quali orari renderli “prenotabili”;
f possibilità di gestire il listino on line in
modo dinamico, aumentando la redditività
della struttura;
f possibilità di mettere a punto campagne di
marketing integrate con il software gestionale,
attraverso le funzionalità del Customer
Relationship Management (CRM);
f accesso immediato ai dati da parte di
titolari e consulenti, per un monitoraggio
accurato dell’andamento del centro.
Quali i principali vantaggi?
Si è aperto un nuovo mondo, ricco di
Ci saranno sviluppi nel mondo delle
applicazioni per tablet, che metteranno
a più stretto contatto consumatori e
professionisti?
Sicuramente questi nuovi software sfruttano
appieno il mondo dei tablet e degli
smartphone, abbattendo le barriere logistiche
e temporali. Verranno messe a punto diverse
applicazioni (APP):
informazioni sulla loro esperienza, sulla
presenza sul mercato e valutando i pareri e le
opinioni dei clienti.
Dal momento che anche il software più
semplice richiede una certa praticità di
utilizzo, è bene informarsi fin da subito sul
tipo di formazione garantita dal fornitore
e sui servizi di consulenza previsti dal
contratto di acquisto. Questo punto è
fondamentale, in quanto possono verificarsi
problemi in qualsiasi momento e le aziende
che forniscono i software devono assicurare
agli operatori un supporto continuo, anche
nei giorni festivi in cui la struttura rimane
aperta. La consulenza può essere effettuata
on-line, per via telefonica o in presenza (nel
caso in cui sia richiesto un intervento fisico
sull’hardware) a seconda dei casi e delle
necessità. Una volta individuati i fornitori
migliori si considerano i costi, valutando
bene cosa è compreso nel prezzo d’acquisto
del prodotto: numero di postazioni,
funzioni del software, sessioni/tipologia di
formazione, servizi di consulenza, eventuali
hardware...
Di fronte a un’offerta particolarmente
estetica moderna - s e ttem b re 20 13
f per la clientela, che potrà prenotare un
trattamento o consultare in qualunque
momento gli appuntamenti prenotati,
accedendo al proprio profilo;
f per il personale, che potrà “spuntare” i
trattamenti effettuati, aggiornando in tempo
reale il planning della reception;
f per i consulenti, che potranno monitorare
l’andamento giornaliero, settimanale o
mensile della struttura.
Ma questo è solo l’inizio, il futuro del
“wellness sul web” è ancora tutto da scoprire.
Quale sogno vorrebbe realizzare?
Negli ultimi anni abbiamo investito molto
sul web, sfruttando nuove tecnologie che
hanno “avvicinato” i clienti alle Spa e ai centri
estetici. Il mio sogno è realizzare un vero e
proprio “Portale del Benessere”, come quelli
dedicati al mondo degli hotel e dei viaggi, che
permetta di scegliere servizi e trattamenti su
scala nazionale e internazionale, prenotando e
pagando con pochi click.
Sarebbe una grande rivoluzione per i
settori della bellezza e del benessere, ma per
raggiungere questo obiettivo occorre unire le
forze, creando forti sinergie tra la componente
progettuale e quella delle promozioni on
line. Noi abbiamo preparato la parte tecnica
di questo ambizioso progetto e siamo pronti
a collaborare con chi ha esperienza di web
marketing e crede che sia arrivato il momento
di spiccare il volo…
conveniente è bene assicurarsi che, oltre
al programma di gestione, siano compresi
tutti i servizi necessari. Infine non bisogna
trascurare le condizioni di pagamento
(soluzione unica, rate, acquisto, affitto...) e la
garanzia (durata e copertura). ■
Foto: Centro Thalasso&Spa l’Elicriso, Hotel
Marinedda - Isola Rossa (OT)
Bibliografia
@ Virgintino D., Bovero A. (2013) Spa
Management: scegliere, gestire, lavorare nel
Benessere, Tecniche Nuove, Milano.
© RIPRODUZIONE RISERVATA
Intervista a Massimo Lenzi, esperto di
software gestionali
LE OPPORTUNITA’ DEL WEB