Vodafone Ireland
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VODAFONE IRELAND IMPLEMENTA L'ECCELLENZA DI SERVIZIO SU SCALA GLOBALE CON HP BSM HP Business Service Management migliora le prestazioni dell'infrastruttura e il valore per l’azienda con un framework per i servizi di business “Le nostre soluzioni HP Business Service Manager ci hanno aiutato a trasformare la nostra funzione di IT Operation da reattiva a proattiva, e ad allineare le nostre priorità alle esigenze delle unità di business per migliorare il valore per l’azienda, con un ROI del 300% in un solo anno”. —Shane Gaffney, responsabile delle Operazioni IT, Vodafone Ireland Obiettivo Sostituire i processi di IT Operation reattivi, introspettivi e frammentati con un framework di gestione più efficace Approccio Implementazione di un framework di gestione IT end-to-end e integrato, per fornire e tracciare servizi business misurabili con vantaggi quantificabili Miglioramenti IT Caso di studio relativo a un cliente HP: la sostituzione di una gestione IT frammentata e reattiva con HP Business Service Management migliora la soddisfazione dei clienti e il valore per il business Settore: Telecomunicazioni •La percentuale di successi nell'individuazione delle root-cause degli incidenti importanti è migliorata dal 40 al 90%, contribuendo alla riduzione del 66% del tempo medio di impatto sui clienti degli incidenti IT ogni mese, alla riduzione del 28% del numero degli incidenti importanti, alla riduzione del 75% dei tempi di ripristino del servizio in seguito a incidenti importanti e alla riduzione del 77% dei downtime di servizio cumulativi mensili. Vantaggi per l'azienda •300% di ROI su € 409.000 nel primo anno grazie ai risparmi operativi •Risorse e priorità IT più allineate alle esigenze del business aiutano l'azienda a migliorare la sua capacità di mantenere i clienti, sviluppare il mercato e gestire i costi •€ 612.000 di risparmio annuo compresa la dismissione di altri strumenti di monitoraggio dei servizi di terze parti Con oltre 2,44 milioni di abbonati, Vodafone Ireland è l'operatore di comunicazioni totale leader del paese. Le telecomunicazioni sono un settore altamente competitivo e dinamico. Vodafone si impegna costantemente per fornire un servizio di prima classe ai clienti, costruendo progressivamente la propria base clienti competendo in un mercato complesso. È all'avanguardia nell'innovazione sia tecnologica sia del servizio clienti. Per mantenere il suo livello di servizio, Vodafone deve possedere un'organizzazione IT altamente efficace e agile, capace di reagire prontamente alle esigenze del business. Vodafone fa affidamento sull'IT per fornire servizi business critici per ogni area dell'azienda, dalla pianificazione esecutiva alla gestione dei punti di contatto con i clienti. Fino a non molto tempo fa, tuttavia, il gruppo IT dell'azienda doveva gestire numerosi strumenti di gestione e processi. “Il nostro era un approccio ‘vecchio stile’ per la fornitura dell'assistenza e dei servizi IT”, afferma Shane Gaffney, responsabile della funzione IT Operation di Vodafone Ireland, a cui era stato assegnato il compito specifico di rinnovare tale funzione. “Eravamo concentrati sulla gestione del patrimonio IT, anziché pensare in termini di servizi business ed esperienza dei clienti”. “Il nostro modello operativo era frammentato”, afferma Gaffney. “I processi richiedevano troppi passaggi e le parti coinvolte agivano come entità in silos”. La governance richiedeva di essere migliorata. La soluzione del cliente in breve Applicazione principale Business Service Management Componenti software principali HP IT Performance Suite: gestione delle operazioni IT •HP Business Service Management (BSM) 9.0 •HP Application Performance Management (APM) •HP Operations Manager i (OMi) •HP Discovery and Dependency Mapping Advanced Edition (DDMA) •HP ArcSight Software •HP Service Health Analyzer Questo modello di gestione frammentato impediva all'IT di supportare il business con l'efficacia di cui era capace. “Il nostro gruppo dedicato alle Operazioni IT era percepito come introspettivo, reattivo e concentrato sulla tecnologia”, afferma Gaffney. Non c'era trasparenza nel modo in cui l'IT forniva i servizi, e l'azienda non aveva alcuna informazione sul valore che l'organizzazione IT apportava”. L'organizzazione IT di Vodafone Ireland doveva cambiare il suo modo di gestire i servizi business live. Perciò Gaffney, per realizzare la trasformazione nell'IT di Vodafone, selezionò il software HP Business Service Management (BSM 9), dal portfolio HP IT Performance Suite, e il partner HP di canale, Perform IT. Comprensione delle esigenze del business e definizione dei KPI Il primo obiettivo di Gaffney era immergersi a fondo nell'organizzazione IT per comprenderne appieno le dinamiche: per un periodo di sei settimane, intervistò le persone chiave dell'IT e anche i clienti interni dell'IT, fra cui responsabili operativi del business, personale di front-office e ruoli executive dell’azienda. Dopo che Gaffney ebbe condiviso ciò che aveva appreso con l'IT le funzioni business, riorganizzò il gruppo delle Operazioni IT in modo da riflettere le discipline ITIL (IT Information Library), compresa la gestione degli incidenti, della capacità, dei cambiamenti e dei problemi. Il passo successivo fu creare un modello di “business service”. “Abbiamo lavorato con i business manager per capire da quali servizi dipendesse il loro successo e quali attributi rendessero tali servizi efficaci o inefficaci”, spiega Gaffney. Queste informazioni consentirono al team di creare KPI significativi per definire e misurare l’erogazione e la qualità dei servizi. Consentirono anche a Vodafone di identificare chiaramente i responsabili dei processi, i loro ruoli e compiti, per assicurare la responsabilità di ciascuno e facilitare la comunicazione in merito ai servizi aziendali. “Oggi siamo in grado di costruire argomenti coesivi basati sui vantaggi per il business dei miglioramenti tecnologici. Abbiamo scoperto che l'azienda è estremamente ricettiva all'investimento richiesto”. Shane Gaffney, responsabile delle Operazioni IT, Vodafone Ireland Dopo la valutazione delle soluzioni in essere, è stata definita una strategia di sorveglianza dei servizi end-to-end; ciò ha consentito un forte allineamento fra gli obiettivi orientati al servizio di Vodafone e il potenziale offerto dalla suite di strumenti BSM. In seguito, Karl Brenner, direttore dei Professional Services, di Perform IT, ha avviato il progetto per implementare il software HP BSM 9. “Avevamo un patchwork di oltre due dozzine di soluzioni specifiche, implementate per monitorare elementi del patrimonio tecnologico”, afferma Gaffney. “Il compito di Perform IT era sostituire questi strumenti con il software HP BSM e configurarlo in modo da rispettare servizi, parametri e attributi richiesti”. Brenner ha implementato più livelli di HP BSM integrati e altre applicazioni dell’HP IT Performance Suite. Per raccogliere 2 dati sullo stato dell'infrastruttura IT, ha implementato numerosi moduli dell’HP IT Performance Suite. Il software HP SiteScope raccoglie i dati sullo stato grezzo dell'infrastruttura, come la disponibilità di server e applicazioni e i dati di prestazioni. Il software HP Business Process Monitor (BPM), un prodotto di monitoraggio sintetico che simula le transazioni aziendali, e HP Real User Monitor (RUM) offrono visibilità sull'infrastruttura dalla prospettiva dell'utente. I dati raccolti da questi moduli software sono correlati con i dati di infrastruttura raccolti dal software HP Discovery and Dependency Mapping Advanced Edition (DDMA). I flussi sviluppati in HP Operations Manager i (OMi) automatizzano la correlazione degli eventi per accelerare l'analisi delle root-cause e la risoluzione dei problemi. Per migliorare la governance e la gestione della sicurezza, il team ha implementato il software HP ArcSight; l'applicazione consente a Vodafone di correlare i dati sugli eventi di sicurezza con altri eventi dell'infrastruttura. Lo stato dei servizi aziendali è presentato in una dashboard HP OMi a cui gli utenti IT e business di Vodafone possono accedere tramite Microsoft® SharePoint; ciò consente loro di monitorare, in tempo reale, lo stato di tutti i servizi. “HP OMi è la piattaforma top level di Vodafone”, osserva Brenner. “Riunisce tutto in un browser e genera avvisi basati sia sullo stato del sistema sia sui problemi di sicurezza”. Prestazioni e affidabilità migliori Il nuovo framework dei servizi di Vodafone soddisfa numerosi criteri aziendali critici. In quanto soluzione end-to-end integrata, valuta e correla automaticamente gli eventi e gli incidenti in base agli SLA definiti dal business; ciò assicura che le risorse delle operazioni IT siano focalizzate sui servizi e possano dare le corrette priorità alle loro attività. L'identificazione degli incidenti in tempo reale assicura che il team IT possa rilevare i problemi prima del loro impatto sugli utenti aziendali. Inoltre sono state automatizzate molte attività per introdurre rimedi tramite l'uso di HP Operations Orchestration, che migliora le prestazioni e la disponibilità del sistema. I vantaggi di questi miglioramenti sono stati significativi: i controlli sullo stato del servizio sono ora automatizzati, liberando il personale IT affinché possa concentrarsi su altre priorità per apportare più valore all'azienda. L'automazione di queste attività ha consentito all'IT di Vodafone di estendere gli orari del suo service desk senza dover sostenere ulteriori costi di lavoro. Il service desk ora supporta l'azienda il giovedì sera per un orario più prolungato e il sabato in orario d'ufficio, entrambi momenti in cui gli abbonati attuali e potenziali di Vodafone visitano di frequente i punti vendita. L'implementazione del software HP BSM 9 ha consentito inoltre a Vodafone di ridurre i suoi costi operativi. Un investimento di € 409.000 ha consentito un risparmio di € 1,2 M: un ritorno dell'investimento del 300% in un solo anno. Come azienda, oggi Vodafone ha una maggiore visibilità sui servizi IT per il business. Gli utenti aziendali ora fanno affidamento sul fatto che le operazioni IT sono gestite proattivamente e in accordo con le esigenze e le priorità delle funzioni business. Percentuale di identificazione delle cause di fondo La percentuale di successi nell'individuazione delle root-cause degli incidenti importanti è migliorata dal 40 al 90% Ore comulative perse dai clienti Riduzione del 66% del tempo medio di impatto sui clienti degli incidenti IT ogni mese Cumulative Customer Lost Hours Cumulative CLH 16000 14000 12000 10000 8000 6000 4000 2000 0 Aug-10 Sep-10 Oct-10 Nov-10 Dec-10 Jan-11 Feb-11 Mar-11 Apr-11 May-11 Jun-11 Jul-11 Aug-11 Incidenti importanti Riduzione del 28% del numero di incidenti importanti, riduzione del 75% dei tempi di ripristino del servizio in seguito a incidenti importanti, riduzione del 77% dei downtime di servizio cumulativi mensili Cumulative Major Incident Duration - Quarterly Comparison Total Incident Duration 700 600 500 400 300 200 100 0 Q1 - 2010 Q2 - 2010 Q3 - 2010 Q4 - 2010 Q1 - 2011 Q2 - 2011 Average Service Restore Time Service... 600 500 400 300 200 100 0 Nov-10 Dec-10 Jan-11 Feb-11 Mar-11 Apr-11 May-11 Jun-11 Jul-11 Aug-11 3 Soluzioni HP IT Performance Suite Strategia,Planning pianificazione governance Strategy, ,and eGovernance Security intelligence gestione del rischio Intelligence eand Risk Management Gestione del ciclo Application Lifecycle di vitaManagement delle applicazioni Gestione delle operazioni IT IT Operations Management Gestione Information Management delle informazioni Extensibility,orchestrazione Orchestrationeand Analytics Estensibilità, analisi Services Support Servizi e and assistenza Anche il time-to-repair è migliorato notevolmente. “Possiamo effettuare una diagnostica più efficace”, osserva Gaffney. “Questo ci aiuta non solo a migliorare la tecnologia, ma anche a identificare errori di comportamento o processo all'interno delle unità business”. Un esempio estremamente significativo è che le operazioni IT sono in grado di indicare all'azienda i tempi ottimali per avviare nuovi piani tariffari e promozioni, il che riduce il rischio di sovraccaricare inavvertitamente i sistemi IT e generare problemi di prestazioni. Molti miglioramenti hanno portato a guadagni misurabili in termini di KPI. La percentuale di successi nell'identificazione delle root-cause degli incidenti importanti è migliorata dal 40 al 90%. I miglioramenti nell'analisi delle cause di fondo e un approccio più proattivo alla gestione dei servizi hanno, a loro volta, ridotto del 66% il tempo medio di impatto sui clienti degli incidenti IT ogni mese. Il numero di incidenti importanti si è ridotto del 28%, i tempi di ripristino del servizio dopo gli incidenti importanti si sono contratti del 75% e i downtime di servizio cumulativi mensili sono diminuiti del 77%. La percezione delle IT Operation di Vodafone, da parte dell'azienda, è migliorata di conseguenza. C'è stata una riduzione del 75% delle valutazioni “scarsa” o “inaccettabile” date dai clienti alla qualità del servizio IT, con un aumento del 65% delle valutazioni “buona” o “eccellente”. Come passo successivo della transizione di Vodafone Ireland, il team delle Operazioni IT sta implementando la nuova soluzione HP di analisi predittiva, il prodotto, chiamato Service Health Analyzer (SHA), consente loro di anticipare i problemi prima che impattino sui processi di business. SHA aiuterà il team a continuare la sua evoluzione per trasformare la gestione dei servizi da reattiva, a proattiva, a predittiva. Valore tangibile per il business In relazione al fatto che le Operazioni IT hanno costruito una valutazione razionale e, basata sull'evidenza dei problemi del patrimonio tecnologico, sono anche diventate più efficaci nel razionalizzare e ricevere richieste di finanziamento dal business. “Oggi siamo in grado di costruire argomenti coesivi basati sui vantaggi per il business dei miglioramenti tecnologici. Abbiamo scoperto che l'azienda è estremamente ricettiva all'investimento richiesto”, spiega Gaffney. Mentre Vodafone continua a maturare la sua implementazione di HP BSM, diventerà ancora più efficace nell'inquadrare le sue operazioni IT in termini di servizi business e valore. “Il nostro obiettivo è risolvere i processi tecnologici e di gestione dei servizio in termini di NPS (Net Promoter Score)”, afferma Gaffney. Questo punteggio misura la soddisfazione dei clienti, considerando sia gli utenti interni sia quelli esterni, ed è correlato con le misure della qualità del servizio di Vodafone. “Ciò ci consente di comprendere se i nostri sforzi per migliorare i servizi aziendali abbiano o meno vantaggi tangibili per l'azienda, compreso il fatto che migliorino o meno parametri come i clienti mantenuti e la crescita di mercato”. Il gruppo delle Operazioni IT di Vodafone Ireland sta anche esplorando opportunità di commercializzare le sue capacità di gestione del servizio sia all'interno del gruppo Vodafone sia all'esterno. “Abbiamo dimostrato chiaramente il valore di un modello di fornitura dei servizi end-to-end integrato basato sul software HP BSM 9”, osserva Gaffney. “Il software ci ha permesso di recuperare l'intero suo costo, e anche di più, con un ROI del 300% nel solo primo anno. E continueremo a creare valore sia in Vodafone Ireland sia all'esterno”. 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