tecniche per una comunicazione efficace

Ordine dei dottori commercialisti e degli esperti contabili
circoscrizione del Tribunale di Catania
LETTERE, MAIL, RELAZIONI:
TECNICHE PER UNA COMUNICAZIONE
EFFICACE
Tecniche per una comunicazione efficace
COMUNICAZIONE
PARLARE NON E’ COMUNICARE
SCRIVERE NON E’ COMUNICARE
SAPER PARLARE NON E’
SAPER COMUNICARE
SAPER SCRIVERE NON E’
SAPER COMUNICARE
Tecniche per una comunicazione efficace
COMUNICAZIONE
UN MESSAGGIO
DELL’EMITTENTE
TRAMITE UN MEZZO
ARRIVA
AL RICEVENTE
Tecniche per una comunicazione efficace
COMUNICAZIONE
NON COMUNICHI SE
mandi un messaggio chiaro al destinatario
sbagliato;
mandi un messaggio confuso al destinatario
giusto
mandi un messaggio chiaro con un mezzo
inadeguato
mandi un messaggio confuso con un mezzo
adeguato
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LETTERE
A Sua Eccellenza Illustrissima
Vittorio Parascianno
Prefetto di Montelusa
Vigata, li 12 agosto 1891
Eccellenza illustrissima e riveritissima!
Il sottoscritto … temerariamente s’azzardò, in data 12 giugno
corrente anno, vale a dire due mesi esatti orsono, di
sottoporre alla magnifica generosità, alla larga comprensione
e alla paterna benevolenza di Vostra Eccellenza una supplica
onde venire informato degli adempimenti necessari … alla
formulazione di una domanda tendente ad ottenere la
concessione governativa di una linea telefonica per uso
privato.
%
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LETTERE
%
Certamente per un banale disguido, che neanche
lontanamente il sottoscritto si sogna d’imputare alla Regia
Amministrazione delle Poste e Telegrafi, non ricevuta risposta
veruna si vide costretto, con estremo rammarico, a tornare a
importunare l’Eccellenza Vostra in data 12 luglio corrente
anno.
Nemmanco questa seconda volta gli pervenne la desiata
risposta.
Certo di non meritare lo sdegnoso silenzio di Vostra
Eccellenza, il sottoscritto per la terza volta si prosterna,
impetrando la Vostra Augusta Parola.
Gratissimo per la benigna attenzione e profondamente
iscusandomi per il disturbo arrecato alle Vostre Alte Funzioni,
mi professo di V.E. devot.mo in fede.
Andrea Camilleri – LA CONCESSIONE DEL TELEFONO
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LETTERE
Gentile: formula generale di cortesia
Egregio / Distinto: formule di cortesia a cui si può
far seguire il titolo del destinatario usate per chi ha
un posto sociale di riguardo e con cui non c'è
nessuno legame stretto
Pregiatissimo / Stimato: formula riservata a
persone di alto riguardo sociale o intellettuale
Chiarissimo: formula riservata a persone di
altissimo riguardo sociale o intellettuale
Illustrissimo: formula riservata a persone grande
merito sociale o culturale
Onorevole: titolo riservato a senatori, deputati,
capi di stato e simili
Caro: per colleghi (attenzione a non abusare)
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LETTERE
Spettabile: esordio che si usa solo per aziende,
ditte e simili
Eminenza: si usa per cardinali
Eccellenza Reverendissima: per i vescovi, abati
e simili
Molto Reverendo: per parroci, vicari, decani e
simili
Reverendo: per sacerdoti e suore
Magnifico: per rettori
•Stanno scomparendo i superlativi (tranne
“Chiarissimo” per i Professori Ordinari)
•Sta scomparendo “Egregio”
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LETTERE
DATA
Si: Catania, 31 ottobre 2008 o Catania, 31/10/2008
No: li, 31/10/08 - li (articolo) e non lì
DESTINATARIO
Si: Dott. Giovanni Ferrieri
Transport International
….
No: Spett.le Transport Int.nal s.r.l
…
c.a. Dott. Giovanni Ferrieri
No: c.a.
Si: p.c.
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LETTERE
FIRMA
Molto formale:
Reparto Marketing e Comunicazione
Dott. Mario Gentili
(autografo)
Più calorosa:
(autografo)
Mario Gentili
Responsabile marketing e Comunicazione
OGGETTO: mettere sempre l’oggetto
RIFERIMENTO: mettere sempre, se c’è, il rif.
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LETTERE
STRUTTURA A TRE PARTI
•Esordio (inizio)
•Descrizione (svolgimento)
•Conclusione
Si tratta di una organizzazione logica del testo, che
agevola la lettura.
Il peso delle tre parti non è lo stesso.
L'inizio e la fine contano molto di più.
La parte centrale sarà letta con attenzione solo se il
lettore sarà stato "catturato“.
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LETTERE
ESORDIO
Bisogna entrare subito nel merito.
L’esordio contiene una sintesi significativa del tema
che si tratta e del motivo per cui si è scelto il
destinatario.
Si tratta, quindi, di impegnarsi per evitare formule
complesse e lunghe, quali, per esempio, “Sono a
comunicarle”, “Formuliamo la presente per
comunicarle”. E’ opportuno evitare questo tipo di
formule perché potrebbe distrarre il lettore.
Un lettore poco attento è un lettore che cade, in
buona fede, nell’equivoco.
Tecnicamente l’equivoco si chiama “distorsione”
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LETTERE
DESCRIZIONE: puntuale, sintetica, in paragrafi
brevi e distanziati
CONCLUSIONE: coerente, precisa e chiara. La
conclusione contiene una sintesi significativa
dell’obiettivo che si intende raggiungere con la
lettera
Esordio: Ti scrivo perché sono insoddisfatto del tuo lavoro
Descrizione: Ti spiego i motivi per cui sono insoddisfatto e ti porto
alcuni esempi concreti
Conclusione: Ti comunico che rescindo il contratto
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LETTERE
STRUTTURA A PIRAMIDE INVERTITA
•Notizia
•Approfondimento
•Ulteriori informazioni (eventuali)
Si tratta di una organizzazione adatta soprattutto
alle email. In caso di corrispondenza, è opportuno
usarla se si tratta di una lettera conclusiva
Notizia: Ti comunico che rescindo il contratto a far data da oggi come
anticipato nella mia del mese scorso
Approfondimento: Il rapporto contrattuale che viene rescisso è
regolato dal contratto Prot. n. .. del (data)
Ulteriori informazioni: Allego i documenti … e resto a disposizione per
ogni chiarimento
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LETTERE
STRUTTURA A CHIAROSCURO
•Problema
•Approfondimento (eventuale)
•Soluzione
Si tratta di una organizzazione adatta ad argomenti
complessi (processi, progetti, iter regolatori, iter
autorizzativi etc.)
Problema: Ti sei assentato per complessivi giorni… risultando assente
alle visite del medico fiscale, effettuate in data …
Approfondimento: Non hai dato risposta alla richiesta di chiarimenti..
né al successivo sollecito …. Tale comportamento ha danneggiato la
società con particolare riferimento a… Il contratto prevede…
Soluzione: Rescindo il contratto ai sensi dell’art….
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LETTERE
SCRITTURA:
•Sostituire le parole astratte con l’infinito dei verbi
corrispondenti (integrazione / integrare).
•Evitare le frasi colloquiali e le frasi fatte.
•Evitare luoghi comuni, motti, detti, aforismi etc.
•Esprimere un solo concetto per frase.
•In ogni periodo mettere una proposizione
principale e non più di due proposizioni
subordinate.
•Evitare ripetizioni tutte le volte che è possibile. Se
le ripetizioni sono necessarie alla chiarezza del
testo, vanno bene
•Evitare le rime (Piena attenzione per l’integrazione
della progettazione …)
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LETTERE
PS, NB, neretti, sottolineature: molto utili se in
misura limitata
Maiuscole: mai eccedere, confondono lo sguardo
Lunghezza della lettera: 3-4 paragrafi esclusi
intestazione, 1^ riga, saluti.
Lunghezza dei paragrafi: da 20 a 40 parole.
Stesura: fare una 1^ versione, poi tagliarla del
50%.
Verifica: fare leggere a un collega che non conosce
argomento e destinatario.
Una lettera rimane agli atti e fornisce una immagine di chi la scrive
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EMAIL
Escludo che siano stati presi da me accordi di qualsiasi tipo in
forma esclusivamente verbale.
Infatti, anche quando si sono trovati accordi per le vie brevi
(telefoniche), ho provveduto a fare relativo short report
riepilogativo distribuendolo via mail a tutti gli aventi interesse.
Ho, pertanto, controllato la corrispondenza mail intercorsa tra
me e … e non ho trovato indicazioni sulle tempistiche di
pagamento, tranne che per il pagamento di…, avvenuto “a
vista” in via del tutto eccezionale (l’eccezionalità di questo
caso essendo peraltro ribadita in più di una mail).
Per serenità nostra e dei nostri interlocutori, chiederei ai miei
contatti (CC) di controllare anche loro la nostra
corrispondenza mail e, se trovassero una mail a me sfuggita,
relativa appunto ai tempi di pagamento sulle fatture qui
sollecitate, li pregherei di reinoltrarcela.
Iria Cogliani
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EMAIL
Oggetto molto definito (no: “riunione” / si:
“progetto XY- riunione del..”)
Oggetto e attacco coerenti (stesso argomento)
Attacco molto diretto (no: premessa / sì: notizia)
Svolgimento molto chiaro (no: direi che si
potrebbe… / si: propongo di…)
Conclusione molto precisa (no: restando in
attesa di… / si: scadenza)
Un solo argomento o gruppo di argomenti per
ogni (giro di) mail
Nel testo tutte le informazioni importanti
Negli allegati eventuali approfondimenti
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EMAIL
Dì subito
le cose
più
importanti
Poi
approfondisci
E se è
necessario
elenca dati
e aggiungi
circostanze
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EMAIL
No: emoticon e fondini, font diversi, colori
diversi, burocratese, parole tutte maiuscole
Si: stile formale, riepiloghi e aggiornamenti
(anche quando si tratta di un testo a
“grappoli”), PS e NB, elenchi numerati e puntati,
neretti, sottolineature, scadenza (nessuna
timidezza, la scadenza consente di organizzarsi)
Pochi: acronimi, sigle, allegati, paragrafi, righe
per paragrafo
Sempre: la firma (nome, titolo, ente)
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EMAIL
Invia o rispondi in giorno feriale e orario
d’ufficio
Individua con massima precisione il/i
destinatario/i (A).
Individua con massima precisione gli aventi
interesse (CC)
Metti in chiaro gli indirizzi solo se tutti gli
interlocutori fanno parte dello stesso team
Prima di inviare,
inviare fai leggere il tuo testo a
qualcuno che non ne sa nulla
Prima di rispondere,
rispondere ricapitola per te stesso
tutto quello che sai dell’argomento
Tecniche per una comunicazione efficace
RELAZIONI e REPORT
Questa pistola non è una pistola. ….
Questa pistola non esiste. E’ una prova inammissibile.
Non è affatto una prova. E’ una non-pistola.….
Questa pistola continua a non esistere. Ma Winser
non riusciva a distogliere lo sguardo. Non aveva mai
visto un’arma tanto da vicino, non era mai stato
costretto a notare così attentamente colore, linea,
contrassegni, brunitura e stile, tutti messi in perfetta
evidenza dal sole abbacinante. Spara come una pistola?
Uccide come una pistola, spegne come una pistola,
rovinando i connotati in una pioggia di gesso? ….
Benissimo, questa pistola esiste come oggetto, ma
non come pistola.
John Le Carré - SINGLE & SINGLE
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RELAZIONI e REPORT
I testi sono esposizione di contenuti
specifici e devono essere chiari, sintetici ed
esaustivi
I contenuti sono risposte a quesiti specifici
e devono essere sinceri e verificabili
I quesiti delineano il piano dell’opera e
devono essere puntuali, logici e connessi
Non esistono risposte sbagliate
Esistono solo domande sbagliate
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RELAZIONI e REPORT
qual è l'argomento in cui si inquadra la
ricerca (il progetto)?
qual è l'aspetto particolare o la notizia in
più che si tratta o si fornisce?
da quale stato di conoscenze si parte?
quale contributo di informazione si offre?
qual è lo scopo della ricerca (del
progetto)? a quali risultati ha portato la
ricerca (il progetto)?
quali sono gli aspetti positivi e negativi
dei risultati ottenuti?
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RELAZIONI e REPORT
Introduzione: argomento generale,
aspetto particolare, stato delle
conoscenze, contributo del lavoro
Condizioni: condizioni in cui si svolge il
lavoro, campioni, osservazioni, criteri
utilizzati
Metodi: obiettivo dell’analisi, metodi di
analisi
Risultati: cosa dimostrano i dati raccolti
Discussione: cosa si dimostra
Conclusioni: scopo della ricerca, risultati,
aspetti positivi e negativi dei risultati
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RELAZIONI e REPORT
Per aggiornare e mettere a fattor comune le
informazioni
Per controllare l’andamento di un progetto
Per verificare fino a standardizzare procedure
e prassi
Per intervenire in tempo utile e “correggere la
rotta”
Per illustrare un tema, un progetto, una
proposta, un impegno
Per segnalare e condividere una conclusione
innovativa alla comunità di interesse
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RELAZIONI e REPORT
Obiettivi
Argomenti
Da fare
Stato
Aggiornamento
Relatore
Scadenza
Responsabile